機組資源管理

1、機組資源管理及機組資源管理及PIC能力能力 民航的總體安全形勢是不錯的民航的總體安全形勢是不錯的 從圖表1和圖表2可以看到，50年代以前民用航空的事故率特別高，但到了50年代未到60年代初事故率急速下降，尤其是到了70年代至今，事故率一直保持在比較低的水平，維持在每百萬次起降2起以下。我們知道，50年代未到60年代初事故率的迅速下降主要是得益于科技的發(fā)展和技術的提高，首先是引用了噴氣飛機和先進的飛行儀表提高了飛機及其設備的可靠性、改善了飛行環(huán)境，其次是飛行程序更加規(guī)范（SOP），第三是飛行模擬機和其它先進訓練設備的使用，提高了飛行員的素質。但令人不安的是，事故的數量和死亡人數卻在不斷地增加，這

2、主要是因為飛行總量和單機座位數的增加。若按航空動力每年增加5%的預測，如果安全水平得不到進一步的提高，事故率保持不變，到2010平均每周就會有1起以上的飛行事故，在電視上每周都可能看到關于飛行事故的新報導，顯然無論是航空界還是社會公眾都是無法接受這一情況的。再來看看發(fā)生這些事故的原因，我們從圖表3可以看到，只有11%的事故是飛機本身問題引起，其余大多數都是由機組等人為因素引起的，通過更詳細的研究還會知道，幾乎所有的飛行事故都以人為因素有關。商用航空事業(yè)發(fā)展到今天，飛機及其設備的可靠性已經很高，飛行事故的原因不再是飛機和設備的問題，以飛行機組為代表的飛機操作人員的行為和能力已成為最主要的事故原因

3、。 從前，飛行機組訓練的主要目的在于提高機組在駕駛桿和方向舵上的能力。然而，目前駕駛艙已變成一個高度復雜、高度自動化和信息高度集中的工作環(huán)境。相應地，飛行員的工作已從簡單的人工操縱過渡到對高度邏輯化、自動化的飛行管理系統的監(jiān)控和管理上來，因此對飛行員在獲取信息及進行決斷方面的能力要求越來越高，飛行駕駛員實質上已變成管理者，研究如何提高機組有效、充分、合理、正確地利用一切可用資源，為其安全、順利地完成其飛行任務的能力-即CRM能力，就變得十分重要。因此，為了提高我們的飛行安全水平，必需進行CRM的研究和運用。何為機組資源管理（CRM）？含義含義 CRM（Crew Resources Manage

4、ment）是指充分、有效、合理地利用一切可以利用的資源來達到安全有效飛行運行的目的。范疇范疇 CRM的對象包括：軟件（如文件資料管理等）、硬件（如飛機、設備等）、環(huán)境和人等四個方面及其相互關系。 機組（機組（Crew） 機組從狹義上可以理解成為飛行機組，它包括駕駛艙機組（包括機長、副駕駛、空中機械員、報務員、飛行觀察員）和客艙機組。從廣義上講，它還包括空中交通管制人員、公司簽派人員、地面維修人員以及運行控制等一切與飛行相關的人員和乘客。資源（資源（Resource）主要可以分成四類： 第一類是以機組人員為代表的人力資源，從廣義上而言應包括一切與飛行相關的人員； 第二類是以飛機、設備為代表的硬件

5、資源； 第三類是包括所有法規(guī)、SOP、政策的軟件資源，它包含手冊、檢查單、地圖、性能圖表等一切包括軟件因素的資源； 第四類是以航空油料、航空食品、人的精力、飛行時間等為代表的寶貴資源,它們都屬于消耗品,稱為易耗資源。管理（管理（Management） 管理（Management）是為達到某一目的而綜合、有效地利用一切可用資源的過程。人為因素的定義人為因素的定義人為因素實際上就是人的作用。飛行是一項復雜的體力和腦力勞動的綜合活動，是一種在機長領導下的飛行組的集體行為。飛行組各成員間能否協調配合，特別是在特殊情況下，整個飛行組有分工有協作，有條不紊地處理各種瞬息萬變的情況的能力，乃是保證飛行安全的

6、關鍵。隨著科技的發(fā)展，人為因素的內涵亦隨之改變?，F代的飛行是在人的監(jiān)控下進行的，人為因素的影響就不可能消失，人為因素發(fā)揮得不好，就可能導致嚴重事故的發(fā)生。正如前面所講的，要飛好第一代飛機，飛行員只需使用好一桿兩舵；而現代大型客機，飛行員就變成一個管理者，一桿兩舵只是飛行中的一小部分技能（約占25%），甚至可由自動駕駛來代替 。人為因素與所發(fā)生事情的關系，可由霍金斯的SHEL模式圖表示： H ardware Software L Environment L 該模式以人為中心，形成人與硬件（飛機、設備）、人與軟件、人與人及人與環(huán)境的關系，也稱為界面。 人與硬件的關系 人如何操縱好飛機？熟練使用設備

7、，就是人與硬件的關系。飛行員在學習飛行和改裝訓練的主要目的是要建立良好的人與硬件的關系，必須深入了解飛機與機載設備的性能和操縱方法，通過訓練，使所有機組人員都能熟練地操縱所有設備，協同一致。根據中國民航有關統計，近50年來發(fā)生二等和重大以上的133起飛行事故中，飛行員負直接責任的占65%，這些事故的主要原因是機長素質低，操作和處理失誤。國際民航發(fā)生有人員死亡的飛行事故中， 也有60%是飛行員的原因造成的。另外在實際運行過程中，確保飛機和設備的工作性能良好，也是確保良好人與硬件交流的關鍵?？傊?，人與硬件的關系是航空安全的重要條件之一。人與軟件的關系 當今把飛機使用手冊、訓練手冊、飛行規(guī)則等文件稱

8、為軟件。飛機是一個復雜的現代技術的組合，因程序復雜，不斷優(yōu)化。因此軟件不斷更新，機組必須不斷學習，作為公司應及時地把新的資料交付給機組，防止因軟件不完備而造成嚴重后果。 人與人的關系 在飛行過程中，存在著機組人員之間，機組與乘客之間等人與人的關系。機組人員間存在著年齡、地位、經驗、知識、技術水平等個性差異?，F代航空中的機組配合已從機長命令一切其他成員服從執(zhí)行，轉變?yōu)樽駨娘w行手冊規(guī)定，即使沒有機長命令也要自覺執(zhí)行本職工作，或者機長把部分權限轉讓給其他成員，協同配合的新型機組配合時代。為此，一定要實施機組資源管理，把個人的能力視為資源，達到1+12的目的。人與環(huán)境的關系 人與工作空間、設備配置的關

9、系就是人與環(huán)境的關系。人本身不適合在活動受限制的場所長時間地工作。一方面，有時無聊會起催眠作用；另一方面，身體不活動，會出現如腰疼等身心變化。作為航空公司的機組成員，不得不在相同或相似的場所進行長時間的工作，尤其是在國際航線上長時間飛行，還會受到時差和磁差的影響，產生疲勞。疲勞駕駛會降低人對環(huán)境的警覺性，降低工作效率，從而影響飛行安全。差錯與行為和安全差錯與行為和安全 先來看看下面的事例先來看看下面的事例 事例1：一架由A機場飛向B機場的波音737飛機，在距離B機場25海里時，飛機請求下降到高度2100米并保持，通場加入三邊，塔臺回答可以保持高度2100米，由于右發(fā)動機自動油門的隨動性不好，在

10、自動油門接通的情況下，不能隨飛機姿態(tài)的改變而自動調節(jié)。這時發(fā)動機推力應由慢車加上去，但是右發(fā)油門沒有動，仍在慢車8度位，N1為35%。為了保持平飛，左發(fā)油門自動增大，由8度增加到41度，N1增加到88%。由于左右發(fā)油門不一致，推力相差很多，因此飛機緩慢向右滾轉。在此情況下，自動駕駛系統控制副翼進行修正，左副翼逐漸上偏至5度，右副翼逐漸下偏至3.5度。 按照該機型的設計特性副翼角度只能調整到這個位置。但是這個位置不足以克服由于兩臺發(fā)動機推力不平衡所造成的向右滾轉力矩。因此飛機繼續(xù)以每秒1到2度的滾轉速率向右增大坡度。當飛機繼續(xù)向右滾轉，坡度達到46度時，機組突然地向右壓坡度，左副翼由上偏5度突然

11、變?yōu)橄缕?1度，右副翼由下偏3.5度突然變?yōu)樯掀?3度。從而加速了飛機向右滾轉。滾轉速率由每秒1到2度變?yōu)槊棵?2度，到撞山前3秒鐘時，飛機向右滾轉168度，在幾乎倒扣的姿態(tài)下，又有一猛烈的拉桿動作，加速了飛機的俯沖。飛機呈接近90度的右坡度，412.5海里的表速撞山失事。 差錯的產生差錯的產生 差錯一般是由于注意力分配不當或注意力分散而產生的，從其本質上而言是無意識的。從事例1可以看出，機組在油門發(fā)生不一致時，機組成員的注意力分配不當或因注意力的分散，最終導致了事故的發(fā)生。差錯及其影響差錯及其影響 差錯所造成的后果雖不盡相同，然而差錯的本質是一樣的，都是由于注意力分配不當或注意力分散而引發(fā)的

12、。并不是所有的差錯都會引發(fā)事故，必須清楚地去區(qū)分差錯和差錯所造成的結果?；氐绞吕?中去，開始時差錯僅僅是油門不一致，而這一差錯最終引發(fā)了一起嚴重的飛行事故。違規(guī)與差錯的區(qū)別違規(guī)與差錯的區(qū)別 違規(guī)是違反并且偏離了條例、法規(guī)和SOP，是故意的行為，且會重復出現。與差錯不同的是違規(guī)是故意的，至少初期是故意的，而且會重復性地出現。飛行員在一段時間內多次違規(guī)，會造成事故征候，甚至可能造成事故 .差錯與事故差錯與事故 從全世界范圍的統計來看，平均每一百萬飛行小時發(fā)生2起事故，每次重大飛行事故發(fā)生前，都會有百萬次以上的機組錯誤。假如你有30,000飛行小時經歷，平均每小時犯5次差錯(正?？山邮艿钠骄啃r犯

13、差錯的范圍是110之間)，那么你30,000小時就會犯150,000次差錯，但卻沒有造成任何事故。我們能避免這數以百萬計的差錯嗎?當然不能，為什么呢?人都會犯錯人都會犯錯 我們不能避免所有的錯誤，因為正常的人都會犯錯誤。“人都會犯錯誤”這句名言包含兩層意思：第一，即使您是一名技術好且經驗豐富的飛行員也會犯錯。誰都不敢說“我從來就沒有犯過錯誤，將來也不會犯錯誤”！第二，要從錯誤中吸取教訓，并用教訓來改善我們的行為，防止相同的錯誤重復出現。這就是模擬機訓練及復訓的目的。所以飛行員要從自己的錯誤中吸取教訓，這就是所謂的“用錯誤來保證安全”。 差錯的鏈鎖反應差錯的鏈鎖反應 差錯所造成的負面影響差錯所造

14、成的負面影響,在條件發(fā)生變化后，在條件發(fā)生變化后，會產生新的差錯，繼而形成鏈鎖反應，以至于最終會產生新的差錯，繼而形成鏈鎖反應，以至于最終造成事故。例如當你忘了將航向鈕拔出或按壓后，造成事故。例如當你忘了將航向鈕拔出或按壓后，你將會得到一個錯誤的航向，而此時你還在想，飛你將會得到一個錯誤的航向，而此時你還在想，飛機怎么了，還不轉？緊接著你沒有很好地監(jiān)控飛機機怎么了，還不轉？緊接著你沒有很好地監(jiān)控飛機的狀態(tài)，因而可能產生了更多的麻煩和差錯。根據的狀態(tài)，因而可能產生了更多的麻煩和差錯。根據海恩法則：事故、事故征候與關鍵差錯間的鏈鎖反海恩法則：事故、事故征候與關鍵差錯間的鏈鎖反應，可以用比例的關系表

15、述出來，事故、事故征候應，可以用比例的關系表述出來，事故、事故征候和關鍵差錯之比為：和關鍵差錯之比為：1：29 ：300。差錯的管理差錯的管理 差錯管理：在差錯造成后果（導致不希望出現的飛機狀態(tài)）之前改正它的過程。 我們必須接受自己所犯的錯誤，必須防止那些威脅安全的差錯，不應給差錯形成鏈鎖反應的時間，應及早采取相應的防范措施。要防止差錯的發(fā)生，一方面必須改進飛機的技術，另一方面必須改善機組的行為，同時還必須改進整個航空系統的管理。差錯管理工具差錯管理工具 在航空運行系統內，規(guī)范的差錯管理工具有喊話、交叉檢查、簡令、程序（SOP）和檢查單，通過這些工具，可以對差錯進行有效的管理。 情景意識情景意

16、識情景意識的獲得情景意識的獲得 從理論上講情景意識是對環(huán)境的一個綜合的、有條理的描述，并能根據對現實環(huán)境的判斷結果不斷更新。從實踐意義上來講：情景意識是對周圍發(fā)生的一切具有清楚的、不斷更新的認識和理解。 根據飛行安全基金（FSF）的統計數據，CFIT是造成災難事故的首要因素。CFIT（CONTROLLED FLIGHT INTO TERRAIN可控飛行撞地）是指機組在飛機可以控制的情況下造成飛機撞地。在飛機可以控制的情況下造成撞地事故，這就意味著機組失去了情景意識。 另外，也有一部分事故是由于飛行員失去了對飛機的控制而造成的，但是在很多情況下，失去對飛機的控制事實上也是由于失去了情景意識而造成

17、的。例如：沒有注意到飛機的速度、結冰情況、或者飛機系統的狀態(tài)等等。注意力的分配注意力的分配 注意力分配就是在同時進行兩種或幾種活動時，把注意力指向不同的對象，是提高工作效率的必要條件。注意力的分配是由思維定式和外界事件及其互相聯系所支配的。作為飛行員，你的注意力可能會從外部天氣轉移到駕駛艙儀表，轉移到ATC，轉移到機組其他成員或者客艙機組。當然，外界因素，例如噪音、燈光、振動、異味等也可能吸引你的注意力。但是，注意力分配主要是由當時情景下的思維定式所驅動的。程序性、預見性和趨勢性都會影響到你的思維定式，進而吸引你的注意力，如果準備不夠，就可能會錯失一些關鍵性的提示，導致注意力分散，那么你的情景

18、意識將會受到損害。 事例2：1987年底特律。一架MD-80在落地后滑行的過程中執(zhí)行公司節(jié)油政策，關掉了一臺發(fā)動機。但是為了獲得正常的滑行速度，必須增加另一臺發(fā)動機的推力；同時，形態(tài)警告也隨即出現。飛行員不想在滑向候機樓的整個過程中聽到警告，便拔出了相應的跳開關。不幸的是，機組一直未將其復位。再次起飛前的滑行過程中，機組一直忙于確認究竟使用哪一條滑行道，以至于忘記完成起飛前檢查單，也沒有設置起飛襟翼和縫翼。起飛前，飛行員通過ATIS了解到附近有風切變，并且得到其它飛機的證實。 得到起飛許可后，機組調定起飛推力，飛機加速并離地。離地后不久，飛機出現抖桿，機組在整個處理的過程中一直按照風切變的處置

19、程序來處置，但事實是由于未設置起飛襟翼和縫翼而造成失速。 造成機組未能了解到失速的實際，而采用風切變的處置程序的主要原因是機組受到“附近有風切變”這一思維定式的影響。實際上是注意力過分集中于“風切變”而失去了其它情況的情景意識。 情景意識與疲勞情景意識與疲勞 事例3：1992年7月31日，一架雅克42飛機在某機場起飛過程中沖出跑道，造成機上107遇難、19人受傷。調查表明，機組沒有落實檢查單，沒有將配平調在起飛位，以至于在起飛時飛機無法抬起前輪。進一步調查表明，造成機組忘記落實檢查單的原因之一是該機組已經連續(xù)飛行好幾個工作日，嚴重缺乏睡眠，生理機能出現過度疲勞。 情景意識的恢復情景意識的恢復

20、當探測到失去情景意識或情景意識較差時，首先必須保持鎮(zhèn)靜、參考或使用備用儀表、降低自動化層次或改為人工飛行并使用基本導航方法，控制住局面，使飛行簡單化，確保飛機處于安全、受控狀態(tài)。其次應及時向機組其他成員提出疑問，聆聽他人的意見，必要時可以向ATC、運行控制部門或空中的飛機求助。絕不能糾纏于所發(fā)生的問題，試圖想象可能的后果，這些問題可以在飛行后再進行講評。事例4：一架B737-200飛機，從A機場飛往B機場，由于目的地機場的經緯度輸錯了1度，飛機在預計到達B機場的時刻已經偏離在機場東北部的山區(qū)。當時飛機高度是1500米，正對著該山區(qū)的1700多米的山峰飛去。機組在塔臺頻率上呼叫塔臺，但聽不到回答

21、，因為山擋住了VHF電波。此時正在附近的該公司的另一架飛機聽到了，并向塔臺進行了轉報，同時提醒機組該飛機和塔臺的通訊設備均正常，可能是其他原因造成通訊障礙。 該機組對B機場附近地形非常熟悉，于是立即意識到可能是偏航誤入山區(qū)。所以立即將飛機拉升至1800米的高度，飛機正好從山頂通過，隨后通訊也恢復正常，避免了一起可能發(fā)生的事故。 這就是一起機組失去情景意識的典型例子，幸運的是：機組通過信息交流之后，恢復了對所處環(huán)境的情景意識。小結小結 良好的駕駛艙情景意識是安全、高效地完成飛行任務的必要條件，機組成員必須通過監(jiān)控、交流或交叉檢查等手段獲得并保持對飛行環(huán)境的良好的情景意識，一旦探測到情景意識較差或

22、失去情景意識，必須立即使用飛行簡單化，確保飛機處于安全、受控狀態(tài)，事后再作必要的講評。解決方法：問問題 我們現在在什么位置？我們現在在什么位置？ 我們將要去哪里？我們將要去哪里？ 飛機的續(xù)航能力怎樣？飛機的續(xù)航能力怎樣？ 目的地機場的天氣怎樣？目的地機場的天氣怎樣？ 障礙物如何？障礙物如何？ 我所看到的東西可信嗎？我所看到的東西可信嗎？ 現在的自動飛行系統是什么方式？下一種方式將現在的自動飛行系統是什么方式？下一種方式將會是什么？我想要自動駕駛做什么？會是什么？我想要自動駕駛做什么？ 我能信任它嗎我能信任它嗎?誰正在操縱飛機？誰正在操縱飛機？ 那是我的分工嗎？我能信任搭當嗎？那是我的分工嗎？我

23、能信任搭當嗎？ 團隊協作團隊協作 航空安全依靠三根支柱：設備，管理，人為因素。設備是基礎，管理是前提，人為因素是實現安全運行的根本因素。以往，人們認為安全取決于我們每個員工的技能和經驗，這反映在我們平時對個人技能的嚴格要求和大量投入上，也反映在我們以前對“木桶理論”的推崇并積極應用上。但通過實踐證明，隨著科學技術的發(fā)展，新的設備和設施不斷得以使用，現在個人技能在保證安全運行中并不是決定因素，安全與否取決于工作小組內的成員是否協調配合，取長補短，最大程度地發(fā)揮小組的整體功能。安全取決于團隊作用。 機長在團隊協作中的角色機長在團隊協作中的角色 一個飛行機組就是一個團體，機長就是機組這個團隊的領導者

24、，允許他對機組其他成員行使權力。 從對這些主要嚴重事故的分析當中我們得出：對于機長來說，它需要對整個飛行進行宏觀控制，做出相對長遠的計劃，我們稱之為戰(zhàn)略決定；對于操縱飛機的飛行員來說，其主要任務是如何控制好飛機，其操縱只對飛機產生短期的影響，我們稱之為戰(zhàn)術決定。如果作為機長，負責操縱飛機的同時，又要做長遠的計劃，就難以監(jiān)控自己的動作，這時出現差錯的機率便會更高，在這種情況下，副駕駛就需要實施有效的監(jiān)控。 好的團隊成員應該具備的條件 那么，一名好的團隊成員應該具備什么樣的條件呢？他必須支持領導者的工作，但同時具有自信，敢于對自己懷疑的事情提出質問。一個好的副駕駛不能盲目服從機長。對機長的服從也包

25、含堅持自己的正確意見。如果你認為你的方案是最好的，你必須清楚有效地表達，這就是自信的表現。但是你應該選擇正確的時機表達你的意見。不能太早，要讓機長有時間找到最好的解決辦法；也不能太晚，不要等到意外已經發(fā)生。 影響機組同步協作的因素影響機組同步協作的因素 所謂的團隊協作并不是單純的人員疊加。我們必須認識到，團隊工作就是相互協作。在駕駛艙中，當機組成員之間不能很好地配合時，同步協作的效果將變得很差，團隊表現將低于1+1的效果。相反的，好的同步協作，將會帶來意想不到的效果，其效率遠遠高于單純地增加人員 影響機組同步協作的因素包括：機組中不同的身份和地位、教學飛行或航班檢查、不同的經驗和年齡、不同性別

26、組成的機組、多文化背景的駕駛艙、不同的母語、壓力和人與人之間的沖突。 合理分配任務合理分配任務 任務分配的基本原則，就是任何時候都有一個且只能有一個操縱飛機的飛行員。準確地說，任何時候都必須知道飛行操縱面的位置，所以正象我們前幾次所談論到的，任何時候都必須抬頭監(jiān)控飛機的各系統。同樣的，每次只能有一名飛行員控制FCU/MCP，完成故障處置動作，或者修改飛行管理系統的飛行計劃。 輸入CDU時，可能吸引你絕大部分的注意力。通過CDU與飛行管理系統進行交流，會讓你在短時間內忘記監(jiān)控飛機。如果兩個飛行員同時專注于擺弄CDU，那么就沒有人監(jiān)控飛機了。堅持航空公司所制定的機組分工的規(guī)定，是解決這個問題的有效

27、辦法。當其他人埋頭于CDU時，始終應有一人監(jiān)控飛機。無論什么時候，一旦飛行員對飛行方式產生誤解，飛行安全便受到影響。小結小結 團隊協作要求機組具有一個共同的目標和意識、一個正確的任務分工、一個好的領導和協作者、良好的交流氣氛，能夠處理好影響團隊表現的各種因素（壓力、沖突等）。 團隊協作要求機長精通業(yè)務、悉心聆聽他人的意見、對各方面的意見表現出足夠的尊重、分擔機組的工作負荷、樹立良好的榜樣、營造良好的工作氣氛。 團隊協作要求副駕駛熟悉業(yè)務、準備充分、清楚自己的責任、執(zhí)行標準的操作程序、遵守公司的各項紀律、勇于提問，做一個好的監(jiān)督者。 交流交流交流的目的交流的目的明確共同的目標分享情景警覺協調機組

28、行動 建立友好的氣氛一個配合的基本條件交換信息、交叉檢查識別障礙 總之 交流是確保協作的主要手段，不管是直接的還是通過計算機，交流是實現機組良好配合的關鍵交流是復雜的交流是復雜的 完全使你的意思得到對方的理解是十分困難的，完全使你的意思得到對方的理解是十分困難的，因為對方的理解是受其思維影響的；你的術語可能因為對方的理解是受其思維影響的；你的術語可能與對方的習慣不一致，這是語言問題；你的意思可與對方的習慣不一致，這是語言問題；你的意思可能比發(fā)送的信息多。能比發(fā)送的信息多。 交流不僅是語言，還有一整套非語言部分，包交流不僅是語言，還有一整套非語言部分，包括手勢、體態(tài)、沉默等。所有這些非語言的交流

29、發(fā)括手勢、體態(tài)、沉默等。所有這些非語言的交流發(fā)出的不只是意思，還可以是感覺和動機，盡管你沒出的不只是意思，還可以是感覺和動機，盡管你沒有意識到發(fā)出了動機的信號，但信息的意思往往包有意識到發(fā)出了動機的信號，但信息的意思往往包括動機。括動機。 交流也包括聆聽交流也包括聆聽我們只有兩個耳朵和一張嘴所以我們要多聽少說我們只有兩個耳朵和一張嘴所以我們要多聽少說! 聆聽比述說更加重要聆聽比述說更加重要 交流的障礙，往往不是因為我們不會說，交流的障礙，往往不是因為我們不會說，而是因為我們不會聆聽而是因為我們不會聆聽 克服聆聽的障礙，是交流的第一步克服聆聽的障礙，是交流的第一步交流的障礙交流的障礙 不愿意交流

30、的態(tài)度：由于個性的不同，一個人可能會有不愿意交流的態(tài)度。比如，你說話時不望你，或拒絕或回答。這樣，你跟這類人交流時絕對有麻煩。等級制度：等級制度也是交流的障礙。與熟悉的飛行員交流的方式可能與領導交流的方式不一樣。肢體語言與文字的沖突：交流不只是講的話，還包括手勢、肢體語言。當肢體語言表露出一些與言詞不一致的意思時交流的效果就會降低 工作負荷文化差異：文化差異較大的人進行交流，就會有較大的困難。不同的文化語境，甚至是意思都可能不一樣。不同的母語噪音、熱、冷：噪音與適宜的溫度或天氣條件一樣，顯然是交流的一種障礙。壓力：人在壓力之下就會有減少交流的趨勢，壓力嚴重地影響交流的質量。壓力之下，有人會變得

31、放肆（如“你在做什么鳥事？”），友好的氣氛難以維持，配合就會受到影響！有人會變得冷漠（如“哎，你在嗎？”），遠離團隊。 交流的干擾交流的干擾 交流會干擾你當前的工作： -吸引你 -打斷你的工作 -改變你的注意力被打斷以后，注意力可能轉換到說話者的語境。這將改變你的思維空間。當交流結束以后，很自然地就可能不會回到原先所做的事 被打擾以后，有犯6種差錯的可能： -“忘記”：遺忘原先的工作而轉到別的事情； -“省略”：回到原先的工作時，不是從被打斷之處進入，而是跳過某些步驟； -“重復”：回到原先的工作時，不是從被打斷之處進入，而是重復某些已經做過的動作（注意：對于繼電器，2次ON=OFF?。?-“

32、逆轉”：改變執(zhí)行的順序； -“因習慣改變”：轉到其它經常進行或最近做過的程序或工作上。 -“干擾”：進入到其它程序或工作順序。交流的保護交流的保護 人類的交流是復雜的、苛求的且是脆弱的，所人類的交流是復雜的、苛求的且是脆弱的，所以需要特別的保護以需要特別的保護：發(fā)出信息時： -在打斷對方之前先觀察其行為，不要打擾接收者，保護他們以使其完全任務，必要時要等待，應考慮“能否打擾他？” -結束交流時，應幫助對方恢復其工作接收到交流信號時： -應保護自己的工作 -只有在工作允許時才能接受交流凈化的駕駛艙凈化的駕駛艙 我們提出我們提出“凈化的駕駛艙凈化的駕駛艙”的概念，并的概念，并極力倡導實施。它的意思

33、是在極力倡導實施。它的意思是在10000英尺英尺以下，駕駛艙內不允許與飛行無關的交流和以下，駕駛艙內不允許與飛行無關的交流和活動。也就是飛行機組在關鍵時的交流受到活動。也就是飛行機組在關鍵時的交流受到保護，不被干擾、打斷。保護，不被干擾、打斷。改善交流的工具改善交流的工具 駕駛艙中改善交流主要的標準工具是： 簡令簡令是分享共同目標和共同情景警覺的工具，它還有助于組織工作。喊話喊話也是改進交流的工具。喊話必須是清晰的，應使機組成員注意到飛機狀態(tài)的變化，并能發(fā)現團隊差錯 程序程序是改善交流的標準工具，執(zhí)行共同的程序是建立共同語境的最佳方法。小小結結 人類交流是復雜的，它會受到很多因素的干擾，為了現

34、實有效、順利和安全的交流，必須做到：-準備信息，不要模棱兩可-管理打擾：-尊重接收者的工作-保護自己的工作-聆聽-確認理解并被理解-使用簡令、喊話和程序，但不能機組決策機組決策 在飛行中，特別是在特殊情況下，需要機組及時做出決策，例如：遇到等待晚到的旅客，天氣變壞時的改航，不穩(wěn)定進近情況下的復飛，中斷起飛，系統故障處置，誰是操縱者等等。 機組的決策對安全的影響機組的決策對安全的影響 由于現代駕駛艙中飛行員的任務已變成對監(jiān)控飛機系統狀態(tài)、獲取信息、評估信息以及對信息做出反應，決策的普遍性和重要性相應增加。對連續(xù)捕獲的系統信息及其評估后所做的決策對飛行安全變得十分重要，因為它引導飛行員下一步所采取

35、的動作。實際上，恰恰是這些決策和相應的動作影響了飛機系統，進而影響飛機的性能和飛行安全。決策的過程就是解決安全問題的過程。導致錯誤決策的因素：導致錯誤決策的因素： 綜合壓力和時間壓力：航班已經延誤而且天氣正在綜合壓力和時間壓力：航班已經延誤而且天氣正在變壞變壞 機長機長-副駕駛、駕駛艙副駕駛、駕駛艙-客艙、駕駛艙客艙、駕駛艙-地面缺乏交地面缺乏交流：雖然有人看到了機翼上有雪，但沒人向機長報流：雖然有人看到了機翼上有雪，但沒人向機長報告告 機組與客艙缺乏足夠的信息交流：雖然一些乘客向機組與客艙缺乏足夠的信息交流：雖然一些乘客向客艙乘務員報告了所看到的情況，但乘務員沒有向客艙乘務員報告了所看到的情

36、況，但乘務員沒有向機長報告機長報告 缺乏足夠的設備：機場沒有外部電源，飛機的缺乏足夠的設備：機場沒有外部電源，飛機的APU也不工作。必須保留一臺發(fā)動機工作，但程也不工作。必須保留一臺發(fā)動機工作，但程序又禁止在發(fā)動機運轉時做除冰工作序又禁止在發(fā)動機運轉時做除冰工作缺乏對危險程度足夠的認識和相關知識：機組對在起飛期間和起飛后不除冰及失去升力的風險的判斷完全錯誤缺乏充足的訓練：對除冰程序未能很好的理解；或是機組還不習慣于噴氣飛機的運行公司的管理：由于公司管理混亂，造成航班延誤性子急： 機組想按時起飛或在ATC給定的時段起飛而倉促做出決策；急于到達目的地： 甚至在沒有好的解決方案情況下，急于到達目的地機場，并且認為備降就是失敗。僥