危機管理培訓

1、危機管理培訓危機管理培訓2006公共事務部PA的使命的使命公司對外溝通的橋梁和管理機構公司對外溝通的橋梁和管理機構塑造和維護公司和餐廳品牌的形象塑造和維護公司和餐廳品牌的形象為公司其它部門提供專業(yè)的服務為公司其它部門提供專業(yè)的服務力爭成為百勝最專業(yè)的公關團隊力爭成為百勝最專業(yè)的公關團隊PA的架構的架構市場公共事務管理：品牌宣傳、媒體關系政府關系、危機處理相關法律事務負責協(xié)調潘世榮、高暉、 不分品牌不分區(qū)域PH品牌的公關宣傳KFC品牌的公關宣傳PHHS品牌的公關宣傳 梁育麟區(qū)日常媒體關系維護協(xié)助媒體高層關系維系新城市的品牌推介營運危機管理的培訓新聞稿投放及溝通新城市的品牌推介主導公關月報統(tǒng)籌市場

2、性公益活動負責公關資料管理協(xié)調相關法律事務地方法規(guī)的收集存檔地方法規(guī)的收集存檔主導籃球賽合同簽署協(xié)助籃球賽合同簽署協(xié)助籃球賽合同簽署負責危機處理/危機月報餐廳夜防、保安的管理維系與消協(xié)/公安的關系PA經理經理 王禹王禹政府部門的關系維系和協(xié)調外經批文/營業(yè)執(zhí)照辦理招牌許可證/代碼證辦理餐廳廢油、垃圾清運管理政府部門的關系維系和協(xié)調外經批文/營業(yè)執(zhí)照辦理招牌許可證/代碼證辦理餐廳廢油、垃圾清運管理配合三人籃球賽宣傳工作配合協(xié)調各品牌公關活動執(zhí)行協(xié)助省市政府關系開拓和維系主導三人籃球賽宣傳活動日常媒體關系開拓和維護配合企劃活動的媒體宣傳主導曙光基金項目實施及宣傳負責阿滿、阿戴、石少、JUDY區(qū) 政

3、府行政專員 政府行政專員 顧客關系專員 媒介關系專員李云冠 吳珊植 英媒介關系專員梁靜嫻媒介關系專員廖中琪龍競雄新聞發(fā)言人制度新聞發(fā)言人制度 公司新聞發(fā)言人是市場品牌經理；公司新聞發(fā)言人是市場品牌經理； 任何人未經公司批準，一律不得以公司的名義對外發(fā)言任何人未經公司批準，一律不得以公司的名義對外發(fā)言（發(fā)表聲明、對外演講和接受媒體專訪）； 市場品牌經理或市場市場品牌經理或市場PA經理可以代表公司對外發(fā)言，經理可以代表公司對外發(fā)言，但事先必須經過但事先必須經過RSC PA批準和授權，并且發(fā)言內容必批準和授權，并且發(fā)言內容必須嚴格遵循須嚴格遵循RSC PA發(fā)布的發(fā)言內容。事后立即將采訪發(fā)布的發(fā)言內容

4、。事后立即將采訪情況通報情況通報RSC PA; 供應商和加盟商如有需要向媒體披露有關公司的信息，供應商和加盟商如有需要向媒體披露有關公司的信息，應該事先得到采購部和加盟部的同意。相關采訪內容必應該事先得到采購部和加盟部的同意。相關采訪內容必須征得須征得RSC PA的批準的批準。學學 習習 目目 標標v 熟練掌握常見危機處理的熟練掌握常見危機處理的原則及技巧原則及技巧v 配合實際演練建立正確的配合實際演練建立正確的危機處理流程危機處理流程v 學會如何配合處理媒體以學會如何配合處理媒體以及政府危機的能力及政府危機的能力內內 容容 安安 排排v 危機管理基本概念危機管理基本概念（危機定義、常見危機類

5、型、危機發(fā)生時壓力及處理基本原則）v 顧客投訴處理流程及基本原則顧客投訴處理流程及基本原則（顧客投訴處理流程、基本原則和步驟、如何正確填寫報告單、保險理賠相關事項）v典型案例演練、點評典型案例演練、點評（1、食品異物投訴導致政府檢查、媒體采訪；2、顧客被盜；3、顧客受傷；）危機定義危機定義任何可能（無論事實上是否發(fā)生）任何可能（無論事實上是否發(fā)生）對企業(yè)或品牌的有形或無形資產、對企業(yè)或品牌的有形或無形資產、員工或消費者產生一定程度損傷員工或消費者產生一定程度損傷的事件，均應視為危機事件并進的事件，均應視為危機事件并進行處理。行處理。 危機管理危機管理第一步第一步列出所有可能的危機列出所有可能的

6、危機 日常工作中，較易發(fā)生的危機事件日常工作中，較易發(fā)生的危機事件v食品有異狀或不符合標準形成的消費者抱怨；食品有異狀或不符合標準形成的消費者抱怨；v消費者在餐廳發(fā)生意外造成傷害；消費者在餐廳發(fā)生意外造成傷害；v消費者在餐廳失竊；消費者在餐廳失竊；v政府部門的臨時檢查；政府部門的臨時檢查；v媒體臨時登門采訪；媒體臨時登門采訪；v員工在作業(yè)時受傷；員工在作業(yè)時受傷；v水災、火災之天然及認為重大災害；水災、火災之天然及認為重大災害；v勒索、恐嚇；勒索、恐嚇；v餐廳資產遭到破壞；餐廳資產遭到破壞；v員工上下班途中交通事故。員工上下班途中交通事故。v專業(yè)化專業(yè)化由受過危機訓練的人員處理由受過危機訓練的

7、人員處理v標準化標準化按照統(tǒng)一的原則及流程處理按照統(tǒng)一的原則及流程處理v分級化分級化日常危機由營運部及時處理日常危機由營運部及時處理v系統(tǒng)化系統(tǒng)化建立危機案例收集分享制度建立危機案例收集分享制度危機發(fā)生時，我們必須做到危機發(fā)生時，我們必須做到v以為客瘋狂的精神，力求完滿解決顧客以為客瘋狂的精神，力求完滿解決顧客的抱怨，最大限度爭取消費者的滿意；的抱怨，最大限度爭取消費者的滿意；v遵守法律，勇于承擔應有的責任，同時遵守法律，勇于承擔應有的責任，同時捍衛(wèi)我們應有的權利；捍衛(wèi)我們應有的權利；v加強專業(yè)訓練、設備保養(yǎng)，完善危機預加強專業(yè)訓練、設備保養(yǎng)，完善危機預防措施及規(guī)范，把防范于未然作為危機防措施

8、及規(guī)范，把防范于未然作為危機處理的第一原則。處理的第一原則。 (建立政府關系：派出所、消協(xié)等）危機處理基本原則危機處理基本原則顧客投訴處理流程顧客投訴處理流程 第一步第一步餐廳顧客投訴處理流程圖餐廳顧客投訴處理流程圖店經理/資深經理主導處理AM輔導處理緊急事故報告緊急事故報告 第二步第二步PA輔導處理DM輔導處理 第三步第三步PA主導處理RSC主管/MM輔導處理顧客投訴處理流程顧客投訴處理流程 發(fā)生投訴時，店內最資深經理出面解決，并通報店經理。當店經理不在時，尋發(fā)生投訴時，店內最資深經理出面解決，并通報店經理。當店經理不在時，尋 求求AM的協(xié)助；的協(xié)助； 店經理應與店經理應與AM密切溝通，尋求

9、妥善處理方法；密切溝通，尋求妥善處理方法； 當事件無法得到妥善解決，并涉及媒體、政府時必須通報當事件無法得到妥善解決，并涉及媒體、政府時必須通報DM； 當事件發(fā)生時，及時報備消協(xié)或公安機關，以得到相關政府部門的支持和指導；當事件發(fā)生時，及時報備消協(xié)或公安機關，以得到相關政府部門的支持和指導； DM接到投訴通報后，提供指導意見，必要時與接到投訴通報后，提供指導意見，必要時與PA商討妥善解決方法；商討妥善解決方法； 如公司外機構介入，應由相關部門出面協(xié)調、并通報如公司外機構介入，應由相關部門出面協(xié)調、并通報MM，例如：例如： 媒體介入時由媒體介入時由PA負責協(xié)調負責協(xié)調 與消協(xié)，公安、工商、物價發(fā)

10、生意見分歧時，由與消協(xié)，公安、工商、物價發(fā)生意見分歧時，由PA出面交涉出面交涉 賠償金額為賠償金額為2000元以上事件必須通報元以上事件必須通報MM和和RSC直接主管；直接主管； 直接上報到市場公司或直接上報到市場公司或RSC的投訴，返回的投訴，返回DM處理；處理； 經經MM同意后，同意后，PA接手處理棘手事件；接手處理棘手事件； MM和和RSC直接主管提供指導意見，并協(xié)調其它市場和直接主管提供指導意見，并協(xié)調其它市場和RSC部門，如法律、技部門，如法律、技 術、企劃等部門協(xié)助解決。術、企劃等部門協(xié)助解決。顧客投訴處理流程的指導思想顧客投訴處理流程的指導思想v誠懇良好的態(tài)度及溝通，是解決問題的

11、基礎；誠懇良好的態(tài)度及溝通，是解決問題的基礎；v第一時間有效處理，是把投訴轉換成滿意的第一時間有效處理，是把投訴轉換成滿意的關鍵；關鍵；v團隊合作為餐廳處理投訴出謀劃策；團隊合作為餐廳處理投訴出謀劃策；處理顧客投訴的基本步驟處理顧客投訴的基本步驟餐廳發(fā)生顧客投訴餐廳發(fā)生顧客投訴了解情況安撫顧客提出解決方案感謝并征求顧客意見完整記錄事件評估餐廳所應承擔的責任大小，但不要與顧客討論按照公司既定原則，提出解決方案24小時內將危機事件報告發(fā)送至CN - GZH_Crisis餐廳危機報告單餐廳危機報告單 餐廳名稱： 編號： 餐廳經理： 報 告 人： 事件發(fā)生日期： 報告日期： 餐廳電話： 地址： 事件項

12、目 營運管理 服務態(tài)度 服務速度 用餐環(huán)境 企劃活動 其它 品質控制 異物 污染 外觀 中毒 人身安全 滑倒 摔傷 燙傷 其它 財產損失 被盜 損壞 遺失 其它 公共關系 鄰居 房東 政府部門 新聞媒體 特殊事件 停水 停電 火災 其它 其 它 ： （說明事件性質） 顧客姓名： 電話： 地址： 顧客單位： 1 、 事情經過描述： 2 、結果： 向主管報告 姓名 電話 通知時間 1. 餐廳經理： 2 .區(qū)經理： 3. 營運經理： 4. 公共事務部： 顧客溝通回饋單顧客溝通回饋單顧顧 客客 溝溝 通通 回回 饋饋 單單（ 本本 欄欄 項項 目目 由由 餐餐 廳廳 填填 寫寫 ） 市市 場場 ： _

13、 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 餐餐 廳廳 ： _ _ _ _ _ _ _ 餐餐 廳廳 經經 理理 ： _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 值值 班班 經經 理理 ： _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 餐餐 廳廳 地地 址址 ： _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 餐餐 廳廳 電電 話話 ： _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 事事 情情 發(fā)發(fā) 生生 時時 間間 ： _ _ _ _ _ _ _ _ _

14、 _ _（ 本本 欄欄 項項 目目 由由 顧顧 客客 填填 寫寫 ） 顧顧 客客 姓姓 名名 ： _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 聯(lián)聯(lián) 絡絡 電電 話話 ： _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 顧顧 客客 單單 位位 ：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 顧顧 客客 自自 述述 事事 情情 經經 過過 ： 顧顧 客客 ： _ _ _ _ _ _ （ 簽簽 字字

15、） 以以 上上 事事 情情 經經 過過 系系 顧顧 客客 陳陳 述述 并并 記記 載載 。 值值 班班 經經 理理 ： _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ （ 簽簽 字字 ） 記記 錄錄 時時 間間 ： _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _注 ： 本 回 饋 單 一 式 兩 份 ， 經 雙 方 簽 字 后 各 保 留 一 份 。政府來訪記錄單政府來訪記錄單政府來訪記錄表（政府關系專用） 年 月 日 時有 來訪 1 、確認來訪者身份： 姓名： 電話： 所屬單位： 2 、記錄問題 問： 答： 問： 答： 問： 答： 問： 答： 問： 答： 問： 答： 問： 答： 問： 答： 問：

16、 答： 3 、約定下一次聯(lián)絡時間： 年 月 日 時有 來訪 媒體采訪聯(lián)系單媒體采訪聯(lián)系單媒體采訪聯(lián)系單（對未經事先聯(lián)系要求采訪的來訪者，請記錄以下聯(lián)系單，以便公司統(tǒng)一安排）- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -媒體采訪聯(lián)系單肯德基餐廳 店媒體名稱： 來訪日期：記者姓名：

17、記者聯(lián)系：名片 電話號碼：要求采訪內容： 要求采訪時間：建議采訪地點：對以上采訪要求，我公司媒體負責人將及時與您聯(lián)系。我公司媒體負責人： 聯(lián)系電話：餐廳接待人員： 年 月 日政府、媒體來訪處理要點政府、媒體來訪處理要點v禮貌接待，確認來訪者身份及意圖；禮貌接待，確認來訪者身份及意圖；v填寫填寫“政府來訪記錄單政府來訪記錄單”、“媒體來訪記錄媒體來訪記錄單單”；v立即報告部門主管，無需將部門主管的聯(lián)系方立即報告部門主管，無需將部門主管的聯(lián)系方式提供給對方；式提供給對方；v預約時間，主動回復；預約時間，主動回復；保險理賠注意事項保險理賠注意事項v 凡是給予顧客的任何賠償，無論金額大小（除非餐廳認為

18、金額凡是給予顧客的任何賠償，無論金額大?。ǔ遣蛷d認為金額太小沒有必要向保險公司索賠），都必須在緊急事件報告單太小沒有必要向保險公司索賠），都必須在緊急事件報告單中提及；中提及；v 涉及需保險理賠的事件，事發(fā)后涉及需保險理賠的事件，事發(fā)后24小時內報備保險公司；小時內報備保險公司； * 公眾責任險及財產險事故即致電020-95512向平安保險公司報案 公眾責任險保單號:百勝餐飲(廣東)有限公司 為:1043100010305100001及1043100010305100002, 公眾責任險保單號:東莞肯德基有限公司 為:1043100010305100003及10431000103051000

19、04,v 凡是以凡是以 “退餐退餐”形式給予顧客的補償，保險公司一律不予理形式給予顧客的補償，保險公司一律不予理賠；由于我方原因造成顧客受傷害，保險公司可賠付合理醫(yī)藥賠；由于我方原因造成顧客受傷害，保險公司可賠付合理醫(yī)藥費；費；v 醫(yī)療費賠償按公司審批流程執(zhí)行，同時報備醫(yī)療費賠償按公司審批流程執(zhí)行，同時報備PA；由餐廳填寫；由餐廳填寫請款單（一式兩份）。請款單（一式兩份）。餐廳應提供的相關保險理賠資料餐廳應提供的相關保險理賠資料v相關票據（如：請款單、正規(guī)醫(yī)院的就診發(fā)票等）相關票據（如：請款單、正規(guī)醫(yī)院的就診發(fā)票等）v相關部門證明（如：病例本、人身傷害的醫(yī)院證相關部門證明（如：病例本、人身傷害

20、的醫(yī)院證 明、病假單、誤工證明等）明、病假單、誤工證明等）v顧客諒解備忘錄（注明顧客姓名、聯(lián)系方式、具體顧客諒解備忘錄（注明顧客姓名、聯(lián)系方式、具體金額、正確的公司名稱、顧客簽字的收條等）金額、正確的公司名稱、顧客簽字的收條等） （凡是涉及到費用的事件均要填寫（凡是涉及到費用的事件均要填寫“顧客諒解備忘錄）顧客諒解備忘錄）v消協(xié)調解記錄、顧客身份證復印件消協(xié)調解記錄、顧客身份證復印件v其它（如：照片、證人證詞等材料）其它（如：照片、證人證詞等材料）事事 情情 經經 過（之一）過（之一）顧客張女士帶兒子在餐廳吃土豆泥時，隨土豆泥吃到顧客張女士帶兒子在餐廳吃土豆泥時，隨土豆泥吃到一個小指甲蓋大小的

21、褐色異物，開始顧客以為是香菇，一個小指甲蓋大小的褐色異物，開始顧客以為是香菇，用嘴巴抿一下發(fā)現(xiàn)不對后吐在地上，看到一個死了但用嘴巴抿一下發(fā)現(xiàn)不對后吐在地上，看到一個死了但非常新鮮的小蟑螂。顧客立即找到值班經理。非常新鮮的小蟑螂。顧客立即找到值班經理。請學員演練接下來可能發(fā)生的情形、點評請學員演練接下來可能發(fā)生的情形、點評案例案例1食品異物投訴食品異物投訴1、仔細檢查產品異物及了解異物產生原因，盡量及時取得有利、仔細檢查產品異物及了解異物產生原因，盡量及時取得有利 證據，記錄原材料的生產批號；證據，記錄原材料的生產批號；2、真誠致歉，表示關心，可詢問顧客是否有身體不適現(xiàn)象；、真誠致歉，表示關心，

22、可詢問顧客是否有身體不適現(xiàn)象；3、如顧客身體不適，可陪同就醫(yī)，并支付合理的掛號、檢查費、如顧客身體不適，可陪同就醫(yī)，并支付合理的掛號、檢查費、 藥費，按公司審批權限逐級上報，同時報備藥費，按公司審批權限逐級上報，同時報備PA；4、更換產品或退餐點；、更換產品或退餐點；5、不要將諸如烹炸程序、溫度、食品重量等資料告訴顧客、不要將諸如烹炸程序、溫度、食品重量等資料告訴顧客；6、當顧客要求答復異物起因時，可回復原因有待進一步調查，、當顧客要求答復異物起因時，可回復原因有待進一步調查， 不要以顧客的意見為導向明確責任歸屬；不要以顧客的意見為導向明確責任歸屬；食品異物投訴處理的要點食品異物投訴處理的要點

23、7、如顧客仍不滿意，建議去消協(xié)報備調解，同時了解顧客期、如顧客仍不滿意，建議去消協(xié)報備調解，同時了解顧客期 望的賠償金額后報上級主管；望的賠償金額后報上級主管；8、收回問題產品，但不要強求；、收回問題產品，但不要強求；9、留下顧客的聯(lián)絡方式，事后追蹤，詳細記錄事件發(fā)生之經過；、留下顧客的聯(lián)絡方式，事后追蹤，詳細記錄事件發(fā)生之經過；10、及時書面報備市場、及時書面報備市場QA，加強消殺。加強消殺。食品異物投訴處理的要點食品異物投訴處理的要點相關法理知識相關法理知識中消法中消法第四十九條：經營者提供商品或者服務第四十九條：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償有欺詐行為的

24、，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。品的價款或者接受服務的費用的一倍。餐廳可以答復：餐廳可以答復：A、作為一個有著良好信譽的企業(yè)，我們之間可以隨時針對此作為一個有著良好信譽的企業(yè)，我們之間可以隨時針對此事進行溝通，我們對顧客非常信任，正是因為相互信任才是解事進行溝通，我們對顧客非常信任，正是因為相互信任才是解決問題的前提。當然我們也很樂意給您出具用餐發(fā)票及點餐清決問題的前提。當然我們也很樂意給您出具用餐發(fā)票及點餐清單。單。B、委婉告知顧客我們沒有義務出具書面證明，而且異物產生委婉告知

25、顧客我們沒有義務出具書面證明，而且異物產生原因也未完全清楚，請顧客給予諒解。表明我們樂于提供用餐原因也未完全清楚，請顧客給予諒解。表明我們樂于提供用餐發(fā)票并在發(fā)票后面注明餐點內容；發(fā)票并在發(fā)票后面注明餐點內容；C、必要時可建議共同請消協(xié)參與見證。必要時可建議共同請消協(xié)參與見證。案例案例1食品異物投訴食品異物投訴1、要求餐廳對食品異物出具書面證明，餐廳怎么處理？、要求餐廳對食品異物出具書面證明，餐廳怎么處理？餐廳可以答復：餐廳可以答復：A、“您要求的賠償金額和我們提出的有較大差距，這是很正您要求的賠償金額和我們提出的有較大差距，這是很正常的事情?；蛘呶覀兛梢韵茸稍円幌孪麉f(xié)意見后再協(xié)商。常的事情。

26、或者我們可以先咨詢一下消協(xié)意見后再協(xié)商。”B、“我想，給您帶來的不便我們確實感到遺憾和抱歉，在我想，給您帶來的不便我們確實感到遺憾和抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我也了解您對此事很有解此我代表餐廳再次向您表示歉意。我也了解您對此事很有解決的誠意，我們也真誠希望可以與您協(xié)商解決問題。我們還決的誠意，我們也真誠希望可以與您協(xié)商解決問題。我們還是站在更現(xiàn)實的角度看待和解決這個問題，更有利于事情的是站在更現(xiàn)實的角度看待和解決這個問題，更有利于事情的解決。我想您也了解目前國內法律對精神賠償有著相當嚴格解決。我想您也了解目前國內法律對精神賠償有著相當嚴格的限定。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方

27、案。的限定。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案。”案例案例1食品異物投訴食品異物投訴2、顧客賠償要求過高，還提出精神損失費，餐廳怎么、顧客賠償要求過高，還提出精神損失費，餐廳怎么處理？處理？案例案例1食品異物投訴食品異物投訴事情經過（之二）事情經過（之二）顧客張女士對餐廳的處理方式不滿意，當場打電話到衛(wèi)顧客張女士對餐廳的處理方式不滿意，當場打電話到衛(wèi)生監(jiān)督站及晚報新聞熱線投訴。衛(wèi)生監(jiān)督站派出兩名監(jiān)生監(jiān)督站及晚報新聞熱線投訴。衛(wèi)生監(jiān)督站派出兩名監(jiān)督員趕到餐廳，晚報記者同時到達餐廳要求采訪。餐廳督員趕到餐廳，晚報記者同時到達餐廳要求采訪。餐廳應如何接待政府及記者的來訪？應如何接待政府及記者的來

28、訪？請學員演練接下來可能發(fā)生的情形、點評請學員演練接下來可能發(fā)生的情形、點評案例案例1食品異物投訴食品異物投訴1 1、保持冷靜、友善、樂于配合的態(tài)度。、保持冷靜、友善、樂于配合的態(tài)度。2 2、確認身份，可以委婉告之為明確了解檢查范圍，便于以后保持、確認身份，可以委婉告之為明確了解檢查范圍，便于以后保持聯(lián)絡，請檢查人員出示身份證明并記住他們的姓名、電話、單聯(lián)絡，請檢查人員出示身份證明并記住他們的姓名、電話、單位。位。3 3、立即報備主管及公司相關部門，獲得指引；、立即報備主管及公司相關部門，獲得指引；4 4、避免讓對方做過久的等候，提供簡單餐點爭取溝通時間，但盡、避免讓對方做過久的等候，提供簡單

29、餐點爭取溝通時間，但盡量不要阻攔對方執(zhí)行公務。量不要阻攔對方執(zhí)行公務。5 5、在權限范圍內盡可能配合對方所有立刻改善的要求。、在權限范圍內盡可能配合對方所有立刻改善的要求。6 6、如有媒體記者隨行，應委婉拒絕回答其提出的問題，并勸阻其、如有媒體記者隨行，應委婉拒絕回答其提出的問題，并勸阻其進入廚房區(qū)。進入廚房區(qū)。餐廳應如何應對政府人員檢查：餐廳應如何應對政府人員檢查：案例案例1食品異物投訴食品異物投訴禮貌接待，提供簡單飲料、食品；禮貌接待，提供簡單飲料、食品；禮貌對答，了解采訪者的身份、采訪目的和顧客投訴的內容；禮貌對答，了解采訪者的身份、采訪目的和顧客投訴的內容；禮貌的征詢媒體的聯(lián)系資料禮貌

30、的征詢媒體的聯(lián)系資料( (名片），包括媒體名稱、欄目、記名片），包括媒體名稱、欄目、記者姓名，手機。不要將公司人員的電話給記者；者姓名，手機。不要將公司人員的電話給記者；告知記者告知記者“非常感謝您對肯德基的關注，我公司有專人負責記非常感謝您對肯德基的關注，我公司有專人負責記者采訪事宜，我會盡快報備此事的負責人，他會盡快與您取得者采訪事宜，我會盡快報備此事的負責人，他會盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關的解釋工作聯(lián)系，并給您作好相關的解釋工作”；不該多說的話，請一定不要多說一句；不該多說的話，請一定不要多說一句；立即報備主管及公共事務部，取得指導，以便立即報備主管及公共事務部，取得指導，以便PA

31、PA及時回復，必及時回復，必要時由公共事務部到餐廳解決。要時由公共事務部到餐廳解決。餐廳應如何應對媒體的采訪：餐廳應如何應對媒體的采訪：事事 情情 經經 過過顧客王先生在購買食品時，要求將手提包交給服顧客王先生在購買食品時，要求將手提包交給服務員看管，結果等買完食品回來，提包不翼而飛，務員看管，結果等買完食品回來，提包不翼而飛，王先生要求餐廳賠償。王先生要求餐廳賠償。請學員演練接下來可能發(fā)生的情形，點評請學員演練接下來可能發(fā)生的情形，點評案例案例2顧客被盜顧客被盜1.立即了解情況，向顧客表示同情和高度關切；立即了解情況，向顧客表示同情和高度關切；2.征得顧客同意后，撥打派出所或征得顧客同意后，

32、撥打派出所或110報警；報警；3.爭求證人，必要時留下證人筆錄；爭求證人，必要時留下證人筆錄； 4.提醒及協(xié)助顧客掛失銀行卡，配合公安部門調查；提醒及協(xié)助顧客掛失銀行卡，配合公安部門調查；5.如果顧客無錢回家或打電話，應盡力資助，幫助其打電話聯(lián)絡如果顧客無錢回家或打電話，應盡力資助，幫助其打電話聯(lián)絡親友；親友；6.當顧客要求賠償時，婉轉表明作為經營者我們已盡到提醒及協(xié)當顧客要求賠償時，婉轉表明作為經營者我們已盡到提醒及協(xié) 助報警的義務，因小偷是直接的侵權人，所以餐廳無法承擔賠助報警的義務，因小偷是直接的侵權人，所以餐廳無法承擔賠償責任；償責任；7.如顧客仍不滿意，建議其到消協(xié)備案調解，請顧客留

33、下電話，如顧客仍不滿意，建議其到消協(xié)備案調解，請顧客留下電話， 詳細記錄事件發(fā)生之經過。詳細記錄事件發(fā)生之經過。顧客被盜投訴處理的要點顧客被盜投訴處理的要點相關法理知識相關法理知識中消法中消法第七條：第七條： 消費者在購買、使用商品和接消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。產安全的要求。第十一條：消費者因購買、使用商品或者接受服務受到第十一條：消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有

34、依法獲得賠償的權利。人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。案例案例2顧客被盜顧客被盜禮貌的婉言拒絕，同時提醒顧客餐廳是公共場所，顧客要保管好禮貌的婉言拒絕，同時提醒顧客餐廳是公共場所，顧客要保管好自己的個人物品，行李，還有看管好自己的小孩自己的個人物品，行李，還有看管好自己的小孩; ;如果顧客所帶物品較多如果顧客所帶物品較多, ,可以用點餐單為起點餐可以用點餐單為起點餐; ;本著為客瘋狂的精神，了解附近行包寄存處的方位和地址本著為客瘋狂的精神，了解附近行包寄存處的方位和地址, ,可以提可以提醒或建議顧客到那里去寄存醒或建議顧客到那里去寄存; ;本著為客瘋狂的精神本著為客瘋狂的精神, , 員

35、工要時刻警惕員工要時刻警惕, ,注意餐廳的安全狀況，隨注意餐廳的安全狀況，隨時廣播提醒顧客注意財物，一旦發(fā)現(xiàn)有偷盜，搶劫，搶奪，或拐時廣播提醒顧客注意財物，一旦發(fā)現(xiàn)有偷盜，搶劫，搶奪，或拐騙小孩等可疑行為時，要在保證自身安全的基礎上，及時報警和騙小孩等可疑行為時，要在保證自身安全的基礎上，及時報警和制止這類行為。制止這類行為。顧客要求餐廳保管其物品，餐廳應如何應對？顧客要求餐廳保管其物品，餐廳應如何應對？案例案例2顧客被盜顧客被盜餐廳在任何情況下?lián)斓椒潜静蛷d物品時，應由樓面最資深經理首餐廳在任何情況下?lián)斓椒潜静蛷d物品時，應由樓面最資深經理首先鑒定物品的安全性，確定無害后，檢查物品內容，有必要時

36、列先鑒定物品的安全性，確定無害后，檢查物品內容，有必要時列出物品清單（如為可疑物品，則應立即報備出物品清單（如為可疑物品，則應立即報備PAPA后報警）；后報警）；如有顧客來認領或餐廳主動送還時，應讓顧客出具充分證據證明如有顧客來認領或餐廳主動送還時，應讓顧客出具充分證據證明他對物品的所有權，如手機可詢問機型、成色、撥打本機號碼等；他對物品的所有權，如手機可詢問機型、成色、撥打本機號碼等；如符合以上條件，則請該顧客簽收確認，并留下他的聯(lián)系電話如符合以上條件，則請該顧客簽收確認，并留下他的聯(lián)系電話（最好有座機號，并打去確認），聯(lián)系地址、身份證復印件（如（最好有座機號，并打去確認），聯(lián)系地址、身份證

37、復印件（如沒有，則需留下身份證號）等，且相關材料應保留一個月以上；沒有，則需留下身份證號）等，且相關材料應保留一個月以上；若物品無人認領，又無法聯(lián)絡失主，則應將該物品封存并妥善保若物品無人認領，又無法聯(lián)絡失主，則應將該物品封存并妥善保管一周后，交轄區(qū)派出所，同時索要收條。管一周后，交轄區(qū)派出所，同時索要收條。撿到顧客遺失物品餐廳應如何處理？撿到顧客遺失物品餐廳應如何處理？餐廳可以回答：餐廳可以回答： A、“您在餐廳失竊，餐廳感到非常遺憾，我們不愿看到來我們餐您在餐廳失竊，餐廳感到非常遺憾，我們不愿看到來我們餐廳就餐的顧客發(fā)生不愉快的事。但餐廳作為公共場所，已在明顯處廳就餐的顧客發(fā)生不愉快的事。

38、但餐廳作為公共場所，已在明顯處張貼注意事項，提醒顧客保管好自己的財物。張貼注意事項，提醒顧客保管好自己的財物。” B、“我們愿意為您報警并提供協(xié)助，但無法判斷您所丟失的財物，我們愿意為您報警并提供協(xié)助，但無法判斷您所丟失的財物，讓我們共同請消費者協(xié)會調解吧。讓我們共同請消費者協(xié)會調解吧?！卑咐咐?顧客被盜顧客被盜顧客在餐廳被盜后，要求餐廳賠償餐廳應如何處理？顧客在餐廳被盜后，要求餐廳賠償餐廳應如何處理？事事 情情 經經 過過 甲、乙兩名小朋友在兒童區(qū)因爭搶滑梯而突然甲、乙兩名小朋友在兒童區(qū)因爭搶滑梯而突然打鬧，甲被乙咬傷手臂。雙方父母因此而互相責備，打鬧，甲被乙咬傷手臂。雙方父母因此而互相責

39、備，進而動起手來。最終，肇事方離去，受傷方要求餐進而動起手來。最終，肇事方離去，受傷方要求餐廳承擔賠償責任。廳承擔賠償責任。請學員演練接下來可能發(fā)生的情況，點評請學員演練接下來可能發(fā)生的情況，點評案例案例3顧客受傷顧客受傷 1、了解事情經過及顧客的受傷情況；爭求證人，必要時留下筆錄；、了解事情經過及顧客的受傷情況；爭求證人，必要時留下筆錄； 2、第一時間陪同顧客就醫(yī)，了解醫(yī)生診斷情況，支付合理的掛號、第一時間陪同顧客就醫(yī)，了解醫(yī)生診斷情況，支付合理的掛號、 檢查費、藥費等（按公司審批權限逐級上報，同時報備檢查費、藥費等（按公司審批權限逐級上報，同時報備PA ）；）； 3、幫助顧客聯(lián)絡家屬；、幫

40、助顧客聯(lián)絡家屬； 4、不要與顧客討論責任歸屬問題，誠懇地告訴顧客我們是講信譽、不要與顧客討論責任歸屬問題，誠懇地告訴顧客我們是講信譽 的企業(yè)，一定會承擔應有的責任；的企業(yè)，一定會承擔應有的責任； 5、如顧客仍不滿意，了解顧客期望的賠償金額后報主管、如顧客仍不滿意，了解顧客期望的賠償金額后報主管； 6、重大傷害事故第一時間報備主管及、重大傷害事故第一時間報備主管及PA。顧客受傷投訴處理的要點顧客受傷投訴處理的要點一、當服務、設備、設施等缺陷導致顧客意外傷害時一、當服務、設備、設施等缺陷導致顧客意外傷害時1. 了解事情經過及顧客的受傷情況，表示同情和關心；了解事情經過及顧客的受傷情況，表示同情和關心；爭求證人，必要時留下筆錄；爭求證