星級飯店訪查規(guī)范

1、 星級飯店訪查規(guī)范 LB星級飯店訪查規(guī)范1 范 圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了接受各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)委派的訪查人員，對星級飯店進(jìn)行一系列質(zhì)量檢查活動的依據(jù)和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于我國已評定星級的旅游飯店。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GBT14308-2003旅游飯店星級的劃分與評定GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第一部分：通用符號（GB/T10001.1-

2、 2000.negISO 7001：1990）GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第二部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號（GBT10001.2-2002. neg ISO 7001:1990)3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)： 3.1 星級飯店 star-rated hotel各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)依據(jù)GB/T14308旅游飯店星級的劃分與評定，評定星級的旅游飯店。3.2 星級飯店訪查 star-rated hotel inspection 具備檢查資格的專業(yè)人員受各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)委派，以普通客人身份入住飯店，針對已評定星級的飯店落實(shí)和執(zhí)行星評標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行檢查，或在不通知飯店

3、管理方具體檢查時(shí)間的情況下，以“神秘客人”的形式對飯店質(zhì)量進(jìn)行暗訪的一系列檢查活動。3.3 神秘客人 mysterious shopper持有各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)的有關(guān)委派證件，以普通旅客的身份入住飯店，不通報(bào)身份，在店檢查期間亦不暴露真實(shí)身份的訪查人員。4 基本要求堅(jiān)持隨機(jī)抽查，不提前通知的檢查，以顧客和專家身份對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，保證檢查的有效性和客觀性。4.1 訪查員為接受各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)的委派，以“神秘客人”方式入住被訪查飯店的質(zhì)量檢查人員。4.1.1 訪查員對飯店進(jìn)行明查時(shí)，應(yīng)以普通旅客的身份入住飯店。4.1.2 訪查員對飯店進(jìn)行暗訪檢查時(shí)，應(yīng)不通報(bào)身份，在店檢查期間亦不

4、得暴露真實(shí)身份。4.1.3 對任何一家飯店，參加訪查的訪查員均應(yīng)為23人。4.1.4 訪查員訪查時(shí)，住店時(shí)間最短為24小時(shí)，最長為72小時(shí)。4.2 訪查對象為已進(jìn)行星級評定并獲得相應(yīng)星級的旅游飯店。4.2.1 星級飯店按照星級標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定接受復(fù)核訪查，特殊情況下，由全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)安排不定期訪查。4.2.2 訪查結(jié)束后限期整頓的飯店在整頓期完成后半年內(nèi)接受一次訪查。4.3 訪查權(quán)限4.3.1 白金五星級和五星級飯店由全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)委派訪查員進(jìn)行訪查。4.3.2 四星級及其以下星級飯店由省（自治區(qū)、直轄市）旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)委派訪查員進(jìn)行訪查。4.3.3 全國旅游星級飯店評定機(jī)

5、構(gòu)可酌情授權(quán)轄區(qū)內(nèi)的地、市或優(yōu)秀旅游城市的旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)委派訪查員進(jìn)行三星級及其以下星級飯店的訪查。4.3.4 全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)每年不定期對四星級以下的飯店進(jìn)行抽樣訪查。4.4 訪查依據(jù)為本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A4.5 訪查程序4.5.1 訪查員以普通住店客人住店，重點(diǎn)針對飯店前廳、客房、餐飲等核心產(chǎn)品進(jìn)行訪查并進(jìn)行打分。4.5.2 訪查結(jié)束時(shí)，訪查員向飯店管理方出具相應(yīng)旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)簽發(fā)的訪查通知書和本人的星評員檢查證，由店方報(bào)銷往返交通費(fèi)和住店期間的費(fèi)用（僅限于訪查人員個(gè)人以訪查為目的的消費(fèi)），同時(shí)訪查員當(dāng)面向飯店高層管理人員反饋訪查情況。4.5.3 在針對直接對客部門的訪查結(jié)束

6、后，若訪查員認(rèn)為必要，可公開身份，要求檢查飯店后臺部門的服務(wù)情況及飯店的整體質(zhì)量監(jiān)控情況。4.5.4 訪查結(jié)束后，在7個(gè)工作日以內(nèi)整理訪查打分情況，完成訪查報(bào)告，向相應(yīng)旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)匯報(bào)訪查情況。4.5.5 各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)根據(jù)訪查報(bào)告在一個(gè)月內(nèi)對飯店下達(dá)處理意見，做出獎(jiǎng)懲決定。5 訪查結(jié)果的處理訪查結(jié)束后，各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)應(yīng)向被查飯店反饋訪查情況，并做出相應(yīng)處理，訪查處理結(jié)果應(yīng)逐級上報(bào)更高一級星評機(jī)構(gòu)。各省級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)每半年一次將本轄區(qū)星級飯店的訪查結(jié)果及其處理意見上報(bào)全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)。5.1 訪查結(jié)果達(dá)標(biāo)飯店的獎(jiǎng)勵(lì)5.1.1 口頭表揚(yáng)。5.1.2 通

7、報(bào)表揚(yáng)。5.1.3 飯店申請更高星級評定時(shí)予以加分。5.1.4 在評選各個(gè)級別的最佳飯店時(shí)予以加分。5.2 訪查結(jié)果未達(dá)標(biāo)飯店的處理5.2.1 口頭提醒。5.2.2 書面警告。5.2.3 通報(bào)批評。5.2.4 限期整頓。5.2.5 降低星級或取消星級。5.3 各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)對星級飯店進(jìn)行處理的責(zé)任分工依照星級評定的權(quán)限劃分辦理。全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)保留對各星級飯店訪查結(jié)果的終審權(quán)。5.4 星級飯店接到口頭批評、警告通知書、通報(bào)批評、限期整頓或降低星級的通知后，必須認(rèn)真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報(bào)告相應(yīng)旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)。附錄A（規(guī)范性附錄）星級飯店訪查規(guī)范評分檢查表A.1 評

8、分說明A.1.1 標(biāo)準(zhǔn)滿分610分A.1.2 標(biāo)準(zhǔn)分為前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求等7個(gè)大項(xiàng)。各大項(xiàng)分若干小項(xiàng)，除特殊說明外，對一至五星級飯店均適用（評分總表中標(biāo)注“*”的項(xiàng)目僅適用于三、四、五星級飯店）。A.1.3 前廳、客房、餐飲等三大核心部位，均設(shè)置“整體舒適度”小項(xiàng)，評分時(shí)按照項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，完全達(dá)到者為優(yōu)，略有不足者為良、明顯不足者為中，嚴(yán)重不足者為差。A.1.4 達(dá)標(biāo)率=該項(xiàng)實(shí)際得分/該項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)得分×100%。各星級最低總體達(dá)標(biāo)率要求：一星級：50 %二星級：60 %三星級：70%四星級：80 %五星級：90 %白金五星：98%A.

9、1.5 除總體達(dá)標(biāo)率達(dá)到規(guī)定外，前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求等7個(gè)大項(xiàng)也應(yīng)按要求達(dá)到各星級相應(yīng)達(dá)標(biāo)率。（“其他服務(wù)”、“安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施”對一、二星級飯店不作要求）。如其中任何一個(gè)大項(xiàng)達(dá)標(biāo)率達(dá)不到規(guī)定要求，視為未達(dá)標(biāo)。對于一、二星級飯店統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率時(shí)，標(biāo)注“*”的項(xiàng)目可從分母中扣除。A.1.6 飯店總體印象中的“后臺區(qū)域”小項(xiàng)，在暗訪時(shí)可不作要求，統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率時(shí)可在分母中去掉該項(xiàng)分值。但在明查時(shí)，該項(xiàng)為必備項(xiàng)。A.1.7 其他服務(wù)中“康樂服務(wù)”小項(xiàng)按飯店實(shí)際具備項(xiàng)目打分和統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率。即分子/分母同時(shí)變化。A.1.8 員工應(yīng)變能力評價(jià)是為考察星級飯

10、店員工在訪查人員設(shè)置的特殊情景下的危機(jī)處理能力、變通能力而設(shè)置的。目的是通過此項(xiàng)評價(jià)促進(jìn)星級飯店提高個(gè)性化、定制化服務(wù)能力，提高賓客滿意度。標(biāo)準(zhǔn)中共設(shè)置員工應(yīng)變能力考核點(diǎn)20個(gè)。各星級最低合格率要求：一星級：至少抽查5個(gè)考核點(diǎn)，合格率在50%以上二星級：至少抽查5個(gè)考核點(diǎn)，合格率在60%以上三星級：至少抽查8個(gè)考核點(diǎn)，合格率在70%以上四星級：至少抽查12個(gè)考核點(diǎn)，合格率在80%以上五星級：至少抽查15個(gè)考核點(diǎn)，合格率在80%以上白金五星：至少抽查15個(gè)考核點(diǎn)，合格率在90%以上A.2 評定標(biāo)準(zhǔn)星級飯店訪查規(guī)范評分標(biāo)準(zhǔn)見表 A.1。表A.1 評分總表頁碼項(xiàng) 目標(biāo)準(zhǔn)得分實(shí)際得分達(dá)標(biāo)率前 廳8總機(jī)

11、69*預(yù)訂1410門衛(wèi)行李到店911登記入住912*叫醒服務(wù)513禮賓/問訊服務(wù)1014結(jié)帳服務(wù)815門衛(wèi)行李離店1016前廳整體舒適度58前廳小計(jì)129客 房17客房評價(jià)6219整理客房服務(wù)1920*開夜床服務(wù)2221*洗衣服務(wù)2222*客房微型酒吧1923客房整體舒適度24 客房小計(jì)168餐 飲24*自助早餐服務(wù)1925正餐服務(wù)4827*酒吧/茶室/大堂吧服務(wù)2228*送餐服務(wù)3230餐飲區(qū)域整體舒適度40 餐飲小計(jì)161其 他 服 務(wù)31康樂服務(wù)4933*商務(wù)中心1134*商品服務(wù)8其他服務(wù)小計(jì)68 安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施35*安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施18 安全設(shè)施級特殊人群設(shè)施小計(jì)18

12、飯店總體印象36公共區(qū)域2837后臺區(qū)域12飯店總體印象小計(jì)40員工要求與應(yīng)變能力38員工要求26應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀 一般不合格 總分610前 廳項(xiàng)目：總機(jī)日期： 時(shí)間： 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1在正常情況下，電話鈴響10秒內(nèi)回答102接電話時(shí)正確問候賓客，同時(shí)報(bào)出酒店名稱103轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯(cuò)104熟練掌握崗位英語或崗位專業(yè)用語105接電話的背景沒有嘈雜聲和其他干擾聲106語音清晰，態(tài)度親切10特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀合格不合格小計(jì)：6實(shí)際得分：項(xiàng)目：預(yù)訂（三星級（含）以上適用）標(biāo)準(zhǔn)電話預(yù)訂達(dá)到未達(dá)到備注1接電話時(shí)正確問候賓客，同時(shí)報(bào)出部門名稱102確認(rèn)賓客抵離時(shí)間10

13、3詢問賓客是否需要交通接送服務(wù)104提供所有適合賓客要求房型的信息105正確描述房型的差異（位置、大小、房內(nèi)設(shè)施）106如該日期無賓客要求的房型，主動提供其他選擇107詢問賓客姓名及其拼寫108詢問賓客地址或其聯(lián)系方式109說明房價(jià)及所含內(nèi)容1010提供預(yù)訂號碼或預(yù)訂姓名1011說明飯店入住的有關(guān)規(guī)定1012通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)1013通話結(jié)束，員工向賓客致謝10標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂達(dá)到未達(dá)到備注14有獨(dú)立網(wǎng)站，具有網(wǎng)上預(yù)訂功能10特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計(jì)：14實(shí)際得分：項(xiàng)目：門衛(wèi)行李到店日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下，有門衛(wèi)或行李生

14、在門口熱情友好地問候賓客102為賓客拉開車門103幫助賓客搬運(yùn)行李104為賓客開門或指引賓客進(jìn)入飯店105賓客登記入住后及時(shí)將行李送至賓客房間106送行李進(jìn)房時(shí)，輕輕敲擊客房門或按門鈴107進(jìn)房時(shí)，禮貌友好地問候賓客108將行李放在行李架或行李柜上，并向賓客致意109飯店大門入口處整潔、暢通、有序10特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計(jì)：9實(shí)際得分：項(xiàng)目：登記入住日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1賓客抵達(dá)前臺后，及時(shí)接待102主動、熱情、友好地問候賓客103登記入住手續(xù)高效、準(zhǔn)確無差錯(cuò)104確認(rèn)賓客姓名，并至少在對話中使用一次105與賓客確認(rèn)離店日期106準(zhǔn)確填寫

15、賓客登記卡上的有關(guān)內(nèi)容107詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定108指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)109祝愿賓客入住愉快10特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計(jì)：9實(shí)際得分：項(xiàng)目：叫醒服務(wù)（三星級（含）以上適用）日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下，電話在鈴響后10秒內(nèi)接起102員工接電話時(shí)正確問候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門103重復(fù)賓客的要求，確保信息準(zhǔn)確，同時(shí)詢問是否需要第二遍叫醒104能夠準(zhǔn)確、有效地叫醒賓客105叫醒電話正確問候賓客10特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計(jì)：5實(shí)際得分：項(xiàng)目：禮賓/

16、問訊服務(wù)日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1接電話時(shí)正確問候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門102正常情況下，如賓客走到前臺，能在30秒內(nèi)被招呼103熱情友好地問候賓客104禮賓服務(wù)臺上備有及時(shí)更新的飯店宣傳冊105提供地圖并指出附近景點(diǎn)的準(zhǔn)確位置106所有的賓客留言、傳真或賓客要求的物品都能應(yīng)賓客要求及時(shí)送到107所有留言都記錄清晰、易懂，并記在飯店專用紙上108員工熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，包括餐飲、娛樂等信息109員工熟悉飯店周邊環(huán)境，包括當(dāng)?shù)靥厣唐?、旅游景點(diǎn)、購物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息1010委托代辦業(yè)務(wù)效率高，準(zhǔn)確無差錯(cuò)10特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計(jì)：1

17、0實(shí)際得分：項(xiàng)目：結(jié)帳服務(wù)日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1熱情友好地問候賓客102確認(rèn)賓客姓名，并至少在對話中使用一次103確認(rèn)賓客房間號104確認(rèn)賓客的所有消費(fèi)，客房內(nèi)微型酒吧、早餐等105出示詳細(xì)賬單，條目清晰、正確完整106結(jié)帳手續(xù)效率高，準(zhǔn)確無差錯(cuò)107詢問賓客入住是否愉快108向賓客致謝并邀請賓客再次光臨10特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計(jì)：8實(shí)際得分：項(xiàng)目：門衛(wèi)行李離店日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1接聽電話時(shí)正確問候賓客，并報(bào)出所在部門102與賓客確認(rèn)房間號，行李件數(shù)，收取行李時(shí)間103行李員應(yīng)賓客要求，及時(shí)到達(dá)賓客房間104行李員按門鈴或輕

18、輕敲擊房門105禮貌友好地問候賓客106主動詢問賓客是否需要酒店為其安排交通工具107協(xié)助賓客將行李放入車輛中108與賓客確認(rèn)行李件數(shù)109為賓客拉開車門1010感謝賓客并祝愿賓客旅途愉快10特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計(jì)：10實(shí)際得分：項(xiàng)目：前廳整體舒適度標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1各區(qū)域劃分合理，方便客人活動43212各區(qū)域指示用標(biāo)志實(shí)用、美觀、導(dǎo)向效果良好43213各部位裝修裝飾檔次匹配，色調(diào)、格調(diào)、氛圍相互協(xié)調(diào)43214光線、溫度適宜，無異味、無煙塵、無噪音、無強(qiáng)風(fēng)43215背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好3210.56貴重物品保險(xiǎn)箱位置隱蔽、安全、能保護(hù)賓客隱私

19、3210.57地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污跡 、無異味、光亮3210.58門窗：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵3210.59天花板（包括空調(diào)排風(fēng)口）：無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)3210.510墻面：平整、無破損、無開裂、無脫落、無污跡、無蛛網(wǎng)3210.511柱：無脫落、無裂痕、無劃痕；有光澤、無灰塵、無污跡3210.512臺：整齊、平整、無破損、無脫落；無灰塵、無污跡3210.513電梯：平穩(wěn)、有效、無障礙、無劃痕、無脫落、無灰塵、無污跡3210.514家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆；無灰塵、無污染，與整體裝飾風(fēng)格相匹配3210.515燈具：完

20、好、有效；無灰塵、無污跡，與整體裝飾風(fēng)格匹配3210.516盆景、花木、藝術(shù)品：無枯枝敗葉、修剪效果好；無灰塵、無異味、無昆蟲，與整體裝飾風(fēng)格相匹配3210.517總臺及各種設(shè)備（貴重物品保險(xiǎn)箱、電話、宣傳冊及冊架、分區(qū)標(biāo)志等）：有效、無破損；無污跡、無灰塵3210.518客用品（包括傘架、衣架、行李車、垃圾桶、煙灰缸等）完好無損；無灰塵、無污跡3210.5小計(jì)：58實(shí)際得分：客 房項(xiàng)目：客房評價(jià)日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)清潔衛(wèi)生與維護(hù)保養(yǎng)優(yōu)良中差1房門：完好、有效，無破損，無灰塵、無污跡210.502地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污跡、無異味、光亮2 10.503窗戶及窗簾：玻璃明亮、無破損

21、、無污跡、無脫落、無灰塵2 10.504墻面與天花板（包括空調(diào)排風(fēng)口）：無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)2 10.505家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆；無灰塵、無污跡210.506燈具：完好、有效，無灰塵、無污跡2 10.507床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等布草配置規(guī)范、清潔，無灰塵、無毛發(fā)、無污跡210.508電視、電話、冰箱等電器及插座完好、無損、有效、安全；無灰塵、無污跡210.509客房內(nèi)印刷品（服務(wù)指南、價(jià)目表、電視節(jié)目單、安全出口指示圖等）規(guī)范、完好、方便取用；字跡圖案清晰、無皺折、無涂抹；無灰塵、無污跡210.5010綠色植物、裝飾用藝術(shù)品等與整體

22、氛圍相協(xié)調(diào)、完整、無褪色、無脫落、無灰塵、無污跡210.5011床頭（控制）柜：完好、有效、安全、無灰塵、無污跡210.5012貴重物品保險(xiǎn)箱：完好、無損、有效、無灰塵、無污跡210.5013客房電話機(jī)完好、有效、無灰塵、無污跡，旁邊有便箋和筆210.5014衛(wèi)生間門（鎖）安全、有效、無破損；無灰塵、無污跡210.5015衛(wèi)生間地面平坦、無破損；無灰塵、無污跡、排水暢通210.5016衛(wèi)生間天花板和墻壁平整、無破損、無脫落、無灰塵、無污跡210.5017面盆、浴缸、淋浴區(qū)、鏡面潔凈，無毛發(fā)、無灰塵、無污跡210.5018面盆龍頭、淋浴噴頭完好、通暢、無滴漏，無污跡、擦拭光亮210.5019恭桶

23、保持潔凈，無堵塞，噪聲低210.5020下水管道暢通，無明顯噪聲210.5021衛(wèi)生間排風(fēng)系統(tǒng)完好，運(yùn)行時(shí)無明顯噪聲210.5022毛巾、口杯等客用品規(guī)范、完好，無灰塵、無污跡210.50 續(xù) 表項(xiàng)目：客房評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到未達(dá)到備注23在房內(nèi)會客，可應(yīng)要求及時(shí)提供加椅和茶水1024客房內(nèi)的溫度在合理范圍內(nèi)可由賓客自由調(diào)節(jié)，在季節(jié)更替時(shí)可自由選擇冷暖設(shè)置1025客房電話機(jī)采取一鍵式服務(wù)按鈕，及時(shí)響應(yīng)賓客需求1026客房內(nèi)至少提供兩個(gè)方便賓客使用的不間斷電源插座，安全、有效1027客房內(nèi)設(shè)置環(huán)保提示牌，應(yīng)賓客要求更換一次性客用品，或堅(jiān)持一客一換1028房內(nèi)配有寬帶上網(wǎng)接口，位置合理，方便使

24、用，配有使用說明及計(jì)費(fèi)說明1029房間燈光總控制開關(guān)，位置合理，方便使用1030衛(wèi)生間設(shè)置緊急呼救按鈕，位置合理1031衛(wèi)生間里設(shè)置訪客等待顯示器1032衛(wèi)生間干濕分區(qū)（或有獨(dú)立的化妝間），方便使用1033提供熨斗與熨衣板，安全有效1034提供西裝衣?lián)?035行政樓層各功能區(qū)域分布明確，有專用連接通道（內(nèi)部樓梯、專用電梯、電梯樓層控制措施等）1036行政樓層方便賓客辦理入住、離店手續(xù)，提供問訊、留言等服務(wù)1037行政樓層設(shè)置商務(wù)中心，可提供上網(wǎng)、復(fù)印、傳真、電腦出租及翻譯等服務(wù)1038行政樓層有為賓客提供簡單餐飲服務(wù)的場所1039行政樓層設(shè)有供賓客閱覽、休息的區(qū)域1040行政樓層設(shè)置專用小型會

25、議室或洽談室10其他評論：小計(jì)：62實(shí)際得分：項(xiàng)目：整理客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下，每天14：00前清掃客房完畢102員工尊重賓客掛出的“請勿打擾”牌，并按程序進(jìn)行處理103客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無灰塵、無污跡104客房內(nèi)所有用具已放回原處105文具用品已補(bǔ)足106用過的洗衣袋/單已補(bǔ)足107煙灰缸、垃圾桶已清空洗凈108賓客的衣服已折疊整齊或已懸掛109所有的鞋子已成雙整齊碼放1010留在房里的零錢和首飾未被移動位置1011報(bào)紙和雜志已碼放整齊1012用過的杯子或送餐盤已從房內(nèi)撤出1013門把手上掛的標(biāo)志牌已放回原處1014應(yīng)賓客要求更新用過的毛巾1015浴袍、毛巾已重新掛好10

26、16已應(yīng)要求補(bǔ)足浴室用具1017已清潔更換水杯1018已將衛(wèi)生紙、面巾紙補(bǔ)足1019已將賓客個(gè)人的浴室用品擺放整齊10特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀合格不合格小計(jì)：19實(shí)際得分：項(xiàng)目：開夜床服務(wù)（三星級（含）以上適用）日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下，每天17：00到21：00提供開夜床服務(wù)102如果懸掛請勿打擾牌，在門下放置、或在門把手上懸掛開床卡片103床邊墊巾和拖鞋放置到位104床頭放置晚安卡或晚安致意品105遮光簾已充分閉合，遮光效果好106床頭燈在打開狀態(tài)107房內(nèi)用早餐卡已放在醒目位置108煙灰缸、垃圾桶已清空洗凈109客房內(nèi)所有用具都已歸于原處1010賓客

27、的衣服已折疊整齊，或懸掛1011所有的鞋子已成雙整齊碼放1012已補(bǔ)足文具用品1013及時(shí)更換已用過的餐具或飲具1014報(bào)紙和雜志已碼放整齊1015電視機(jī)柜已為賓客打開1016電視遙控器已放在顯著位置、電視節(jié)目單齊全1017已應(yīng)賓客要求更新用過的毛巾1018已清潔和更換衛(wèi)生間內(nèi)的水杯1019應(yīng)賓客要求補(bǔ)足浴室用具1020已將賓客個(gè)人的浴室用品擺放整齊1021客房、衛(wèi)生間已清潔，無毛發(fā)、無灰塵、無污跡1022提供冰桶（配冰夾）1010特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀合格不合格小計(jì)：22實(shí)際得分：項(xiàng)目：洗衣服務(wù)（三星級（含）以上適用）日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)洗衣單達(dá)到未達(dá)到備注1洗衣單上包含提

28、供洗衣服務(wù)時(shí)間102洗衣單上包含收/送衣說明103洗衣單上有洗衣服務(wù)電話104洗衣單上明確標(biāo)明價(jià)格105洗衣單上可選擇襯衣折疊或懸掛送回106備有專門的洗衣袋10標(biāo)準(zhǔn)收衣達(dá)到未到達(dá)備注7按賓客要求，及時(shí)上門收集衣物108員工親切禮貌地問候賓客109員工向賓客致謝10標(biāo)準(zhǔn)送衣到達(dá)未到達(dá)備注10在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送還1011如果送還時(shí)間推延，應(yīng)該通知賓客1012僅僅是熨燙的衣物，應(yīng)賓客要求，及時(shí)送還1013歸還所有送洗衣物1014如附有洗衣賬單，條目清晰、標(biāo)明總價(jià)1015所有的衣物已被正確洗滌、熨燙1016襪子成雙折疊1017如果污漬不能被清除，書面告知賓客1018所有需要懸掛的衣物，送還時(shí)都懸掛于高質(zhì)

29、量的衣架上1019所有懸掛的衣物都附外套送還1020折疊的衣物送還時(shí)都放置在盛器中1021脫落或松動的衣扣在歸還時(shí)已被縫好1022送還衣物時(shí)，如遇請勿打擾牌，在客房門下留有洗衣部聯(lián)系電話10特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀合格不合格小計(jì)：22實(shí)際得分：項(xiàng)目：客房微型酒吧（三星級（含）以上適用）日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1每天檢查客房微型酒吧102及時(shí)補(bǔ)充微型酒吧上被耗用的物品103用潔凈的杯子更換賓客時(shí)用過的杯子104微型酒吧干凈整潔105小冰箱安裝穩(wěn)固，使用方便106小冰箱清潔無異味107小冰箱運(yùn)行狀態(tài)良好，無明顯噪音108微型酒吧備有足夠品種的飲料與速食品109提供微型酒吧

30、價(jià)目表1010價(jià)目表上的食品、酒水與實(shí)際提供的相一致1011小冰箱中的物品擺放整齊，且標(biāo)簽朝外1012所有食品與酒水都沒有超過有效使用期1013各種玻璃器皿清潔、沒有缺口、搭配合理1014玻璃器皿都放置在杯墊上1015配備攪拌棒與杯墊1016配備餐巾（布質(zhì)、紙質(zhì)均可）1017配備冰桶與冰夾1018同時(shí)配備軟木螺絲刀與開瓶器1019適時(shí)給冰桶補(bǔ)充冰塊10特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀合格不合格小計(jì)：19實(shí)際得分：項(xiàng)目：客房整體舒適度標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1枕頭、棉被等床上用品柔軟宜人；洗浴針織品輕柔質(zhì)優(yōu)；床墊硬度適中，無變形；衛(wèi)生間浴巾、衛(wèi)生紙方便客人取用3210.52隔音效果良好（客房內(nèi)聽不

31、到其他房間及走廊的自然談話和腳步聲、窗外及墻外的噪聲以及通風(fēng)、送氣等設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)的噪音）3210.53窗簾方便開閉，具有良好的密閉遮光作用3210.54室內(nèi)各區(qū)域照明適度，符合不同功能區(qū)域和不同照明目的物的需求3210.55溫濕度適宜，各區(qū)域（含衛(wèi)生間）保持一致，不悶、不燥、不冷、不潮、空氣清新、無異味3210.56藝術(shù)品、裝飾品搭配協(xié)調(diào)，布置雅致；家具、電器、燈飾檔次匹配，色調(diào)和諧3210.57客房及衛(wèi)生間各項(xiàng)設(shè)施和用品擺設(shè)位置合理，方便使用210.58電視機(jī)和背景音樂系統(tǒng)的音、畫質(zhì)量良好，節(jié)目及音量調(diào)節(jié)方便有效210.509衛(wèi)生間冷暖水龍頭功能完好，水質(zhì)清澈、無沙質(zhì)、水溫穩(wěn)定210.50小計(jì)：

32、24實(shí)際得分：餐 飲項(xiàng)目：自助早餐服務(wù)（適用于三星級（含）以上）用餐地點(diǎn)：日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1在賓客抵達(dá)餐廳后，服務(wù)員及時(shí)接待102提供引座服務(wù)103主動詢問賓客房間號（或要求出示房卡）104服務(wù)員在賓客入座后及時(shí)提供咖啡或茶105所有自助餐食及時(shí)補(bǔ)充，適溫、適量106食品和飲品都被正確標(biāo)記說明107食品標(biāo)記牌潔凈統(tǒng)一108提供加熱過的盤子取用熱食109廚師能夠提供即時(shí)加工服務(wù)1010鹽瓶與胡椒瓶潔凈并裝有適量鹽與胡椒1011至少提供白糖、紅糖1012適時(shí)更換煙灰缸1013賓客用餐完畢后，及時(shí)收拾餐具1014咖啡或茶應(yīng)賓客要求及時(shí)添加1015離開餐廳時(shí)，服務(wù)員向賓客致謝10食品質(zhì)

33、量評價(jià)很好較好一般421特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計(jì)：19實(shí)際得分：項(xiàng)目：正餐服務(wù)（適用于三星級（含）以上）餐廳名稱：日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂達(dá)到未達(dá)到備注1在營業(yè)時(shí)間，及時(shí)接聽電話102員工接電話時(shí)正確問候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門103詢問就餐人數(shù)、時(shí)間、賓客房號或電話104重復(fù)并確認(rèn)所有預(yù)訂細(xì)節(jié)105向賓客致謝10標(biāo)準(zhǔn)引座服務(wù)達(dá)到未到達(dá)備注6在賓客抵達(dá)餐廳后，服務(wù)員及時(shí)招呼接待107員工親切友好地問候賓客108在賓客到達(dá)餐廳后，及時(shí)安排座位109正常情況下，賓客就坐的餐桌已經(jīng)布置完畢1010協(xié)助賓客就坐1011提供菜單/酒水單10標(biāo)準(zhǔn)餐間服務(wù)達(dá)到未達(dá)到備注

34、12在賓客入座后，適時(shí)提供餐前飲料1013及時(shí)征詢賓客能否開始點(diǎn)菜1014服務(wù)員熟悉菜單內(nèi)容1015點(diǎn)單時(shí)服務(wù)員與賓客保持目光交流1016主動推薦特色菜肴，并說明其特色1017服務(wù)員的訂單信息完整（如烹調(diào)方法、搭配等）1018點(diǎn)單完畢，服務(wù)員確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容，并向賓客致謝1019點(diǎn)單完成后，及時(shí)上酒水及冷盤（頭盤）1020根據(jù)需要適時(shí)上熱菜（主菜）1021上菜時(shí)主動介紹菜名1022菜式和訂單相符1023西餐時(shí)，服務(wù)員主動提供面包、黃油1024服務(wù)員根據(jù)不同菜式要求及時(shí)更換、調(diào)整餐具1025西餐時(shí)，提醒賓客小心餐盤燙手1026服務(wù)員確認(rèn)賓客需要各種調(diào)料（如番茄醬、辣椒醬等）1027賓客用餐完畢后，及

35、時(shí)收拾餐具1028主動建議賓客使用甜品或替代品1029及時(shí)提供甜品，賓客有特殊要求的除外1030主動詢問賓客是否需要咖啡/茶1031適時(shí)更新煙灰缸1032服務(wù)員詢問賓客對服務(wù)滿意與否10續(xù) 表項(xiàng)目：正餐服務(wù)（適用于三星級（含）以上）達(dá)到未達(dá)到備注33賓客離開餐廳時(shí)，服務(wù)員向其致謝10標(biāo)準(zhǔn)酒水服務(wù)到達(dá)未到達(dá)備注34服務(wù)員向賓客展示酒瓶1035服務(wù)員在賓客面前打開酒瓶1036西餐時(shí)，服務(wù)員倒少量酒讓主人鑒酒1037白葡萄酒搭配冰桶1038紅葡萄酒應(yīng)是室溫，白葡萄酒應(yīng)是冰鎮(zhèn)1039服務(wù)員操作玻璃器皿時(shí)，總是握杯頸或杯底1040當(dāng)首瓶酒水用完后，服務(wù)員主動詢問是否用第二瓶10標(biāo)準(zhǔn)結(jié)賬服務(wù) 到達(dá)未到達(dá)備

36、注41賓客要求結(jié)賬后，及時(shí)提供帳單1042賬單和飯店專用筆一起夾在潔凈的賬單夾內(nèi)1043賬單條目清晰，正確1044結(jié)賬手續(xù)高效、準(zhǔn)確無差錯(cuò)10食品質(zhì)量評價(jià)很好較好一般421特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計(jì)：48實(shí)際得分：項(xiàng)目：酒吧/茶室/大堂吧服務(wù)（三星級（含）以上適用）酒吧名稱：日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1賓客到達(dá)酒吧/茶室/大堂吧后，服務(wù)員及時(shí)接待102服務(wù)員熱情友好地問候賓客103賓客就座后，及時(shí)為其點(diǎn)單104在點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員與賓客保持目光交流105點(diǎn)單后及時(shí)上齊酒水106使用托盤上酒水107如果葡萄酒散杯零賣，服務(wù)員向賓客展示酒瓶，并當(dāng)面倒入杯中

37、請賓客品嘗108操作玻璃器皿時(shí)，總是握杯頸或杯底109使用杯墊1010提供的酒水與點(diǎn)單一致1011玻璃器皿與飲料合理搭配1012各種酒具光亮、潔凈、沒有裂痕1013飲品溫度合理1014主動提供佐酒小吃1015當(dāng)酒水將要用完，服務(wù)員及時(shí)、主動添加酒水1016適時(shí)更換煙灰缸1017在任何時(shí)候都能看見服務(wù)人員1018賓客離開酒吧時(shí)，服務(wù)員向其致謝10標(biāo)準(zhǔn)結(jié)賬服務(wù)到達(dá)未到達(dá)備注19賓客要求結(jié)賬后，及時(shí)提供帳單1020賬單和飯店專用筆一起夾在潔凈的賬單夾內(nèi)1021賬單條目清晰，正確1022結(jié)賬手續(xù)高效、正確無差錯(cuò)10特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計(jì)：22實(shí)際得分：項(xiàng)目：

38、送餐服務(wù)（三星級（含）以上適用）日期： 時(shí)間： 房號：標(biāo)準(zhǔn)訂餐達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下，電話在鈴響后10秒內(nèi)接起102訂餐員接電話時(shí)正確問候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門103訂餐員熟悉房內(nèi)用膳菜單內(nèi)容104訂餐員語言清晰，態(tài)度親切105訂餐員重復(fù)和確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)106訂餐員主動告知預(yù)計(jì)送餐時(shí)間107通話完畢，向賓客致謝10標(biāo)準(zhǔn)送餐服務(wù)到達(dá)未到達(dá)備注8正常情況下，送餐的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為：10事先填寫好的早餐卡：不超過預(yù)訂時(shí)間5分鐘10臨時(shí)訂早餐：25分鐘內(nèi)10小吃：25分鐘內(nèi)10中餐/晚餐：40分鐘內(nèi)109送餐時(shí)按門鈴或輕輕敲門（未經(jīng)賓客許可，不得進(jìn)入客房）1010禮貌友好地問候賓客1011征詢賓客托

39、盤或手推車放于何處1012為賓客擺臺，倒酒水1013為賓客解釋各種調(diào)料1014送餐員主動提醒賓客盤熱燙手1015送來的食品與點(diǎn)單內(nèi)容完全一致1016告知送餐托盤與推車回收程序（如提供回收卡，視同已告知）1017送餐完畢，向賓客致謝，祝愿賓客用餐愉快10標(biāo)準(zhǔn)結(jié)賬到達(dá)未到達(dá)備注18賬單條目清晰，結(jié)賬準(zhǔn)確、及時(shí)10標(biāo)準(zhǔn)菜單與送餐推車到達(dá)未到達(dá)備注19房內(nèi)用膳菜單菜式、飲料、甜食品種符合各星級標(biāo)準(zhǔn)要求1020房內(nèi)用膳菜單中含有兩種素食者的選擇1021房內(nèi)用膳菜單外觀清潔、保養(yǎng)良好1022送餐推車保持清潔，保養(yǎng)良好1023推車上桌布清潔，熨燙平整1024送餐推車上擺放鮮花瓶10續(xù) 表項(xiàng)目：送餐服務(wù)（三星

40、級（含）以上適用）到達(dá)未到達(dá)備注25餐具與提供的食品正確搭配且清潔衛(wèi)生1026飲料、食品均蓋有防護(hù)設(shè)施1027口布清潔、熨燙平整、沒有污跡1028鹽瓶、胡椒瓶及其他調(diào)味品盛器潔凈，裝滿10食品質(zhì)量評價(jià)很好較好一般421特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計(jì)：32實(shí)際得分：項(xiàng)目：餐飲區(qū)域整體舒適度標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1餐廳整體設(shè)計(jì)有專業(yè)性，格調(diào)高雅，色調(diào)和諧，有藝術(shù)感3210.52溫濕度適宜，通風(fēng)良好，空氣清新、無異味3210.53照明充足，環(huán)境舒適，無噪音；背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好3210.54菜單（包括酒單）規(guī)范、美觀、清晰；無灰塵、無污跡3210.55餐具、炊具按各菜式習(xí)慣配套齊全，無破損，無水跡210.506餐廳設(shè)置禁煙區(qū)210.507餐臺（包括自助餐臺）擺設(shè)美觀整潔210.5