2020年有關(guān)物業(yè)公司客服部的工作總結(jié)

1、有關(guān)物業(yè)公司客服部的工作總結(jié)在 20* 年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上， 20* 年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對新的形式和需要中國教育總網(wǎng)文檔頻道， 結(jié)合蔚藍國際的實際情況， 分批分次的對客服人員進行培訓(xùn)考核， 加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度， 以求更好的適應(yīng)新的形勢；二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對 07 年客服工作中人員的理論知識不足的問題， 20* 年著重對客服人員

2、進行了大量的培訓(xùn)：1 、 培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。2 、 本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)， 使我們的視野更加的開闊， 管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。3 、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)， 20* 年 XX市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是 XX市供熱管理條例，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、 討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶

3、，為 08 年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費， 08 年 4 月份，積極準備了相關(guān)的資料， 將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權(quán)益。今年 5·12 汶川 _ 給很多地方造成了不同程度的破壞， 西安作為離汶川不遠的地方， 影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進由物業(yè)部客服來負責， 客服人員本著對公司高度負責的態(tài)度， 從一開始就跟進著維修工作，

4、同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責， 為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進行溝通、 解釋，由于部分業(yè)主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經(jīng)過近一個月的時間，維修工作順利完成，中國教育總網(wǎng)文檔頻道未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況， 平衡了雙方的利益。 為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請購買了 XX省公眾應(yīng)急指南分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。 為了響應(yīng)國家號召， 物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在

5、業(yè)主中宣傳， 使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習(xí)慣的同時達到節(jié)能降耗的目的。 在達到節(jié)能降耗的同時，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中， 使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應(yīng)急能力。截止 08 年底，國際大廈寫字間累計交房180 套，其中 a 座 46套， b 座 134 套。辦理裝修 176 戶，隨著像 xxx 等大型企業(yè)的強勢進駐，xxx 地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚， 而國際的知名度也不斷提升。20*年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川_ 等客觀情況而增加不小的難度， 在面對重重阻力的情況下， 物業(yè)部全體客

6、服人員不怕困難， 憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù)， 使業(yè)主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的， 全年物業(yè)費用的收取累計達到 99 萬余元，停車費、廣告費等其他收入 28 萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對 07 年的欠費用戶進行了積極的催收工作， 除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外， 其他均已清繳。自 20* 年 9 月開始交房以來，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時間的先后，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止 08 年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證 95 戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、

7、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的20*年，物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負責的態(tài)度配合安防順利完成了08 年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較復(fù)雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作， 確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說明一個，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進步。 中國教育總網(wǎng)文檔頻道物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合， 同時也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節(jié)方面做的還是不夠好， 物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實際情況適時對其進行改進， 在 09 年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用， 參與了保潔合同條款、 保潔質(zhì)量標準以及考核的修訂， 盡量能發(fā)揮保潔的積極性， 以求更好的完成保潔工作。經(jīng)過我們對 08 年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計如下， 本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表 80