售樓部物業(yè)服務人員工作指導

1、 先入為主，第一印象，一見鐘情舉止表情比有聲語言更能打動人心三秒鐘印象： 60%舉止儀容表情 40%聲音語氣內(nèi)容熱情的 尊重、友善自信的 精神飽滿、大方、有把握專業(yè)的 熟悉本崗位的內(nèi)容微笑微笑最起碼的專業(yè)形象最起碼的專業(yè)形象把手舉到臉前：把手舉到臉前：把手指放在嘴角并向臉把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。滿笑意。雙手按箭頭方向做雙手按箭頭方向做“拉拉”的動作，一邊的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。普通話普通話面容面容A.A.頭發(fā)頭發(fā)B.B.手部手部C.C.面部面部眼光眼光目光凝視區(qū)域：目光凝

2、視區(qū)域： A、公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：目光的運用：要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應將目光移開。目光運用中的忌諱：目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。視線向下視線向下表現(xiàn)權威表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感和優(yōu)越感，感，視線向上視線向上表現(xiàn)服從表現(xiàn)服從與任人擺與任人擺布。布。視線水平視線水平表現(xiàn)客觀表現(xiàn)客觀和理智。和理智。體態(tài)體態(tài)站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條

3、優(yōu)美，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。男性兩種站姿，跨立與直立。 體態(tài)體態(tài)指引手勢指引手勢動作要領橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時，眼光順著指引方向；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體

4、側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。乘坐電梯乘坐電梯電梯沒有其他人的情況電梯沒有其他人的情況在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時電梯內(nèi)有人時無論上下都應客人、尊者、老人、女士、上級優(yōu)先。在電梯內(nèi)在電梯內(nèi)先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。見面問好見面問好停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位互道問候人過地凈人過地凈人人都是保潔人員人人都是保潔人員人人都是秩序維護員人人都是秩序維護

5、員人人都是工程人員人人都是工程人員人人都是客戶服務員人人都是客戶服務員人人都是品質(zhì)管理員人人都是品質(zhì)管理員一、秩序維護服務流程一、秩序維護服務流程二、保潔服務流程二、保潔服務流程三、服務員服務流程三、服務員服務流程四、維修工服務流程四、維修工服務流程一、秩序維護服務流程一、秩序維護服務流程頭發(fā)整齊不過耳，不留大鬢角襯衣、領帶干凈無污漬、位襯衣、領帶干凈無污漬、位置無歪斜置無歪斜工工號牌佩戴于左上衣口袋上方號牌佩戴于左上衣口袋上方1公分處位置無歪斜公分處位置無歪斜衣服干凈無褶皺，肩章綬帶完衣服干凈無褶皺，肩章綬帶完好好衣服扣子無脫落，前胸衣服扣子無脫落，前胸3棵棵客戶駕車離大門客戶駕車離大門5米

6、時，迅米時，迅速右轉(zhuǎn)速右轉(zhuǎn)45度，面向來車行標度，面向來車行標準舉手禮準舉手禮車輛從崗位經(jīng)過時，迅速抬起左手車輛從崗位經(jīng)過時，迅速抬起左手成成90度，指向停車場方向引導車輛停度，指向停車場方向引導車輛停放，待車輛經(jīng)過后恢復立正或跨立姿放，待車輛經(jīng)過后恢復立正或跨立姿勢勢指揮倒車時，崗位人員站立在車指揮倒車時，崗位人員站立在車輛左后側(cè)，用標準倒車指揮手勢指輛左后側(cè)，用標準倒車指揮手勢指揮車輛停放揮車輛停放“歡迎光臨麗歡迎光臨麗景港、請隨身景港、請隨身攜帶好貴重物攜帶好貴重物品、關好門窗品、關好門窗”待車輛停穩(wěn)后，左手待車輛停穩(wěn)后，左手扶頂，（以免客戶下扶頂，（以免客戶下車時碰頭）右手為客車時碰頭

7、）右手為客人拉開車門，面帶微人拉開車門，面帶微笑，同時說笑，同時說時常保持電瓶車清潔時常保持電瓶車清潔衛(wèi)生衛(wèi)生電瓶車：兩眼平視前電瓶車：兩眼平視前方、小心駕駛，注意方、小心駕駛，注意提醒、禮貌規(guī)范提醒、禮貌規(guī)范客人進入銷售大廳時，客人進入銷售大廳時，門崗應立正敬禮，無門崗應立正敬禮，無客人進出時則跨立客人進出時則跨立“謝謝參觀，謝謝參觀，請慢走！祝您請慢走！祝您一生好時光一生好時光” 當客人參觀完當客人參觀完畢后畢后三、服務員服務流程三、服務員服務流程待客戶離門口待客戶離門口1.5米時，米時，迅速拉開手拉門迅速拉開手拉門 待客戶跨上銷售待客戶跨上銷售部臺階時，面帶部臺階時，面帶微笑說：歡迎參微

8、笑說：歡迎參觀觀“麗景港麗景港” 關注客人坐下的關注客人坐下的位置，以便及時位置，以便及時送上飲料送上飲料 在沒有客戶的情在沒有客戶的情況下，以標準姿況下，以標準姿勢站立勢站立 吧臺內(nèi)物品擺放吧臺內(nèi)物品擺放整齊，嚴禁隨意整齊，嚴禁隨意堆放堆放 宣傳欄內(nèi)資料擺宣傳欄內(nèi)資料擺放整齊，隨時清放整齊，隨時清理資料架內(nèi)資料理資料架內(nèi)資料擺放位置擺放位置 清潔、整理客清潔、整理客戶休息區(qū)、閱戶休息區(qū)、閱覽室桌椅，隨覽室桌椅，隨時保持桌椅干時保持桌椅干凈整潔，物品凈整潔，物品擺放整齊擺放整齊 客人就座后，左手客人就座后，左手托盤出示右手并征托盤出示右手并征詢客戶：詢客戶：“請問您請問您需要喝什么飲料？，需要

9、喝什么飲料？，兩秒鐘后收回右手兩秒鐘后收回右手遞上水杯（注：水遞上水杯（注：水不宜超過水杯四分不宜超過水杯四分之三位置），說到：之三位置），說到：“請慢用請慢用” 關注客人關注客人,及時及時為客人續(xù)杯為客人續(xù)杯,待待客戶離開后迅客戶離開后迅速收杯并整理速收杯并整理桌面及煙灰缸桌面及煙灰缸 雙手遞上鞋套，雙手遞上鞋套，指引客人坐在指引客人坐在沙發(fā)換上鞋套沙發(fā)換上鞋套 乘坐電梯乘坐電梯電梯沒有其他人的情況電梯沒有其他人的情況 在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。 如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時電梯內(nèi)有人時 無論上下都應客人、尊者、老人、女士、上級優(yōu)先

10、。在電梯內(nèi)在電梯內(nèi) 先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。 樣板間標識完樣板間標識完好，無破損好，無破損 樣板間內(nèi)如有樣板間內(nèi)如有施工等尚未完施工等尚未完工地方可用植工地方可用植物予以遮蔽物予以遮蔽 樣板間內(nèi)路徑樣板間內(nèi)路徑標識完整、明標識完整、明確，指引方向確，指引方向正確正確 耐心講解房屋耐心講解房屋內(nèi)部構建，對內(nèi)部構建，對客人咨詢事宜客人咨詢事宜細心做出解答，細心做出解答，如有不清楚的如有不清楚的可建議向銷售可建議向銷售人員咨詢?nèi)藛T咨詢二、環(huán)境服務流程二、環(huán)境服務流程 植物按季節(jié)、植物按季節(jié)、時間進行修整，時間進行修整，保持花草灌木保持花草灌木的生長良好的生長良好 室內(nèi)衛(wèi)生室內(nèi)衛(wèi)生-依次從依次從餐桌、廚房、陽臺餐桌、廚房、陽臺衛(wèi)生間、主臥、陽衛(wèi)生間、主臥、陽臺、客廳、門，遵臺、客廳、門，遵循從右至左、從上循從右至左、從上至下的順序，先擦至下的順序，先擦大面積的衛(wèi)生，最大面積的衛(wèi)生，最后做細節(jié)衛(wèi)生后做細節(jié)衛(wèi)生規(guī)范著裝，規(guī)范著裝，整潔大方，整潔大方，手腳麻利，手腳麻利，主動問好！主動問好！工具擺放整