電信KPI確定程序(PPT 25頁)

1、第四部分第四部分安徽電信安徽電信KPIKPI確定程序確定程序廈門希爾咨詢公司 主講 邱鳳才2員工將企業(yè)員工將企業(yè)與部門的與部門的KPIKPI融入績(jī)效合融入績(jī)效合約書中約書中企業(yè)的業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)計(jì)劃是務(wù)計(jì)劃是自上而下自上而下資源需求資源需求部門的部門的地市分公司地市分公司KPIKPI小組與個(gè)人的小組與個(gè)人的I I企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)省公司省公司落地生根落地生根中國(guó)電信公司中國(guó)電信公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)(KPI)和工作目標(biāo)和工作目標(biāo)(GS)(GS)“落地生根落地生根”思思路路層層落實(shí)層層落實(shí)廈門希爾咨詢公司 主講 邱鳳才3 省電信省電信KPIKPI 地市公司的地市公司的KPI

2、KPI來源來源縣縣/ /部門部門KPIKPI的來源的來源（經(jīng)營(yíng)層面（經(jīng)營(yíng)層面KPIKPI）員工的員工的KPIKPI的來源的來源（崗位層面（崗位層面KPIKPI） 員工員工GSGS來源來源共性共性KPIKPI指標(biāo)（團(tuán)隊(duì)指標(biāo)（團(tuán)隊(duì)KPIKPI）差異性差異性KPIKPI指標(biāo)指標(biāo)部門共性部門共性KPIKPI的分解的分解員工崗位員工崗位KPIKPI的來源的來源差異性差異性KPI指標(biāo)指標(biāo)KPI分解線廈門希爾咨詢公司 主講 邱鳳才4第一、安徽電信地市分公司第一、安徽電信地市分公司KPIKPI確定程序確定程序安徽電信共性指標(biāo)地市公司差異指標(biāo)地市公司KPI指標(biāo)2004年各地市電信公司常規(guī)KPI考核指標(biāo)？廈門希爾

3、咨詢公司 主講 邱鳳才5第二、安徽電信部門KPI確定程序1、以上幾項(xiàng)KPI，你認(rèn)為哪些屬于公司差異性KPI指標(biāo)？分別與哪些部門直接關(guān)聯(lián)？（市場(chǎng)拓展部、建設(shè)維護(hù)部、人力資源、財(cái)務(wù)部、綜合部、縣支分局等）2、每組討論，代表發(fā)言 請(qǐng)將結(jié)果填寫安徽電信公司部門差異性KPI考核指標(biāo)表見案例分析3、備注：除上述部門KPI指標(biāo)外，部門還存在隱性KPI指標(biāo)，采用關(guān)鍵因素法從部門職責(zé)提煉得到（后面談到）廈門希爾咨詢公司 主講 邱鳳才6針對(duì)已經(jīng)提煉出來的共性指標(biāo)，確定其在各個(gè)部門的權(quán)重針對(duì)已經(jīng)提煉出來的共性指標(biāo)，確定其在各個(gè)部門的權(quán)重廈門希爾咨詢公司 主講 邱鳳才7第三、確定員工第三、確定員工KPIKPI的程序的

4、程序 部門差異化的KPI指標(biāo) 崗位層面的KPI指標(biāo) 介定員工的等級(jí)層次，確定KPI和GS內(nèi)容和比重廈門希爾咨詢公司 主講 邱鳳才8第五部分第五部分 中國(guó)電信公司中國(guó)電信公司確定確定KPIKPI指標(biāo)的指標(biāo)的3 3種常見方法種常見方法廈門希爾咨詢公司 主講 邱鳳才9確定確定KPIKPI指標(biāo)的指標(biāo)的3 3種方法種方法第一種 目標(biāo)標(biāo)桿法（定義、使用范圍、關(guān)鍵點(diǎn)）第二種 策略目標(biāo)分解法（定義、使用范圍、關(guān)鍵點(diǎn)）第三種 成功關(guān)鍵因素法（定義、使用范圍、關(guān)鍵點(diǎn)）廈門希爾咨詢公司 主講 邱鳳才10尋找各電信公司最佳業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)作為參照尋找各電信公司最佳業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)作為參照確定企業(yè)成功的關(guān)確定企業(yè)成功的關(guān)鍵領(lǐng)域鍵領(lǐng)域建

5、立本企業(yè)的關(guān)鍵指標(biāo)建立本企業(yè)的關(guān)鍵指標(biāo)部門學(xué)習(xí)與績(jī)效改進(jìn)部門學(xué)習(xí)與績(jī)效改進(jìn)縮小與最優(yōu)基準(zhǔn)之間的差距?？s小與最優(yōu)基準(zhǔn)之間的差距。指指標(biāo)標(biāo)X X青島青島電信電信淄博淄博電信電信濟(jì)南濟(jì)南電信電信標(biāo)桿標(biāo)桿公司公司威海威海電信電信差差異異標(biāo)桿基準(zhǔn)法示例標(biāo)桿基準(zhǔn)法示例廈門希爾咨詢公司 主講 邱鳳才11廈門希爾咨詢公司 主講 邱鳳才12企業(yè)戰(zhàn)略確定企業(yè)戰(zhàn)略確定確定一級(jí)、二級(jí)確定一級(jí)、二級(jí)KPIKPI關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析業(yè)務(wù)價(jià)值樹分析業(yè)務(wù)價(jià)值樹分析廈門希爾咨詢公司 主講 邱鳳才13第一第一 電信公司企業(yè)發(fā)展階段檢點(diǎn)電信公司企業(yè)發(fā)展階段檢點(diǎn)步驟一：界定企業(yè)發(fā)展三個(gè)階段的五個(gè)評(píng)價(jià)因素 產(chǎn)品成熟、技術(shù)能

6、力、市場(chǎng)空間、服務(wù)能力、投資回報(bào)產(chǎn)品成熟（成熟與否）技術(shù)能力（強(qiáng)弱與否）市場(chǎng)空間（大小與否）服務(wù)能力（強(qiáng)弱與否）投資回報(bào)（高低與否）較成熟成熟不成熟無較強(qiáng)強(qiáng)一般弱較大大有限下降較強(qiáng)強(qiáng)有限弱較高高有限下降廈門希爾咨詢公司 主講 邱鳳才14第二第二 業(yè)務(wù)價(jià)值樹分析業(yè)務(wù)價(jià)值樹分析 戰(zhàn)略目標(biāo)確定之后,我們就要通過業(yè)務(wù)價(jià)值樹分析,對(duì)戰(zhàn)略方案與計(jì)劃進(jìn)行評(píng)估,排序,分別建立企業(yè)價(jià)值體系,找出關(guān)鍵戰(zhàn)略價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，確定關(guān)鍵的崗位和部門(見圖表)總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率銷售營(yíng)業(yè)利潤(rùn)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率成本費(fèi)用利潤(rùn)率收入利潤(rùn)率新增資產(chǎn)收入率銷售費(fèi)用收入率管理成本人工成本收入率關(guān)鍵崗位部門案例案例：某電信公司業(yè)務(wù)價(jià)值分析廈門希爾咨詢公

7、司 主講 邱鳳才15案例示范：某通信業(yè)務(wù)價(jià)值樹狀分析圖戰(zhàn)略目標(biāo) 提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，強(qiáng)化電信市場(chǎng)的領(lǐng)先地位提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，強(qiáng)化電信市場(chǎng)的領(lǐng)先地位財(cái)務(wù) 加強(qiáng)全面預(yù)算管理加強(qiáng)全面預(yù)算管理 推動(dòng)收入的增長(zhǎng)推動(dòng)收入的增長(zhǎng) 加強(qiáng)成本控制加強(qiáng)成本控制客戶 內(nèi)部運(yùn)營(yíng) 以公司經(jīng)營(yíng)的價(jià)值鏈為核心，優(yōu)化成本管理 以績(jī)效為導(dǎo)向，服務(wù)于公司戰(zhàn)略，提供有力的財(cái)務(wù)支撐學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)廈門希爾咨詢公司 主講 邱鳳才16案例示范：某電信公司財(cái)務(wù)價(jià)值提升策略加強(qiáng)預(yù)算管理基本要求需避免的常見問題防范措施與實(shí)施建議責(zé)任部門 財(cái)務(wù)資源集中配置強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)觀念，確立戰(zhàn)略意識(shí)對(duì)公司戰(zhàn)略未起到良好支持作用缺乏預(yù)算編制的宏觀協(xié)

8、調(diào)部門 預(yù)算編制方法不科學(xué)預(yù)算的監(jiān)控與分析不力缺乏有效的考核與激勵(lì)措施以戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，在投資、收入和成本三方面加強(qiáng)預(yù)算管理建立由總經(jīng)理掛帥財(cái)務(wù)部主導(dǎo)的公司預(yù)算管理委員會(huì)采用科學(xué)的預(yù)算編制方法：零基預(yù)算滾動(dòng)預(yù)算與預(yù)算相結(jié)合的預(yù)算編制方法，加強(qiáng)對(duì)作業(yè)成本法的跟蹤研究建立完善的預(yù)算監(jiān)控與分析體系建立嚴(yán)格而完善的預(yù)算考核體系財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部廈門希爾咨詢公司 主講 邱鳳才17第三第三 關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析一、關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素的敏感性分析一、關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素的敏感性分析二二 、將后置財(cái)務(wù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素與前置的非財(cái)務(wù)價(jià)值、將后置財(cái)務(wù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素與前置的非財(cái)務(wù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素連接起來。通常采用平衡記

9、分卡思想。驅(qū)動(dòng)因素連接起來。通常采用平衡記分卡思想。財(cái)務(wù)指標(biāo)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)客戶滿意度戰(zhàn)略目標(biāo)案例分析：某電信業(yè)務(wù)價(jià)值樹BSC廈門希爾咨詢公司 主講 邱鳳才18案例示范：某電信財(cái)務(wù)價(jià)值提升BSC關(guān)聯(lián)圖戰(zhàn)略目標(biāo) 提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，強(qiáng)化電信市場(chǎng)的領(lǐng)先地位財(cái)務(wù) 加強(qiáng)全面預(yù)算管理 推動(dòng)收入的增長(zhǎng) 加強(qiáng)成本控制客戶 開拓新市場(chǎng) 提高原有用戶ARPU 加大營(yíng)銷投入 合理下調(diào)資費(fèi) 加大服務(wù)的投入 增加新產(chǎn)品開發(fā)投入內(nèi)部運(yùn)營(yíng) 加強(qiáng)新業(yè)務(wù) 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建 提高營(yíng)銷費(fèi) 加強(qiáng)收入的預(yù)算 實(shí)時(shí)監(jiān)控成 開發(fā)的效益 設(shè)投資的預(yù) 用的支出比 管理，加大欠費(fèi) 本，及時(shí)反 分析 算管理 例，加強(qiáng)收 清繳力度，制

10、定 饋并調(diào)整 益分析 合理考核指標(biāo) 以公司經(jīng)營(yíng)的價(jià)值鏈為核心，優(yōu)化成本管理學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 加強(qiáng)財(cái)務(wù)人 改進(jìn)審計(jì)手 建立財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)庫， 健全戰(zhàn)略導(dǎo) 員的培訓(xùn)， 段，采用信 加強(qiáng)財(cái)務(wù)分析并建 向的財(cái)務(wù)分 提高素質(zhì) 息化技術(shù) 立預(yù)警系統(tǒng) 析指標(biāo)體系 以績(jī)效為導(dǎo)向，服務(wù)于公司戰(zhàn)略，提供有力的財(cái)務(wù)支撐 廈門希爾咨詢公司 主講 邱鳳才19通過分析公司、部門或崗位獲得成功或通過分析公司、部門或崗位獲得成功或取得市場(chǎng)領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素（取得市場(chǎng)領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素（KPIKPI緯度）緯度）KPI緯度關(guān)鍵要素再把業(yè)績(jī)模塊層層分解關(guān)鍵要素再把業(yè)績(jī)模塊層層分解關(guān)鍵要素分解KPI為了對(duì)要素量化考核，必須對(duì)要素細(xì)化為各為了對(duì)要

11、素量化考核，必須對(duì)要素細(xì)化為各項(xiàng)指標(biāo)度，最終確定項(xiàng)指標(biāo)度，最終確定KPIKPI指標(biāo)指標(biāo)基本思路基本思路廈門希爾咨詢公司 主講 邱鳳才20第一步第一步案例：A電信 成功關(guān)鍵因素分析結(jié)論成功關(guān)鍵因素分析結(jié)論廈門希爾咨詢公司 主講 邱鳳才21第二步第二步案例：A電信 KPIKPI關(guān)鍵要素分解圖關(guān)鍵要素分解圖市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)領(lǐng)先客戶服務(wù)客戶服務(wù)利潤(rùn)增長(zhǎng)利潤(rùn)增長(zhǎng)組織建設(shè)組織建設(shè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力新增市場(chǎng)占有率新增市場(chǎng)占有率品牌影響力品牌影響力客戶滿意客戶滿意網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量欠費(fèi)欠費(fèi)費(fèi)用控制費(fèi)用控制凈利潤(rùn)凈利潤(rùn)人員素質(zhì)人員素質(zhì)培訓(xùn)投資培訓(xùn)投資企業(yè)文化企業(yè)文化廈門希爾咨詢公司 主講 邱鳳才22第三步第三步案例：A電信 確定確定KPIKPI關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)-以市場(chǎng)領(lǐng)先為例廈門希爾咨詢公司 主講 邱鳳才23演練案例演練案例1 1：成功關(guān)鍵因素法演練：成功關(guān)鍵因素法演練請(qǐng)參考市場(chǎng)經(jīng)理崗位職能 用關(guān)鍵因素法分析，如何理解某電信營(yíng)銷中心“各類（大客、商客、公客等）高價(jià)值客戶數(shù)增長(zhǎng)率”KPI指標(biāo)分解步驟（材料另見附件） 某電信營(yíng)銷中心組織關(guān)系圖見附件廈門希爾咨詢公司 主講 邱鳳才24附件：某電信營(yíng)銷中心附件：某電信營(yíng)銷中心組織架構(gòu)營(yíng) 銷 中 心營(yíng) 銷 中 心公眾客戶部大客戶部商業(yè)客戶部市場(chǎng)拓展部10000號(hào)客戶服務(wù)中心增值業(yè)務(wù)部計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心營(yíng)業(yè)收費(fèi)服務(wù)中心資陽營(yíng)維中心桃花侖營(yíng)維中心赫