連鎖餐飲公司督導(dǎo)全套手冊

1、XXXXX股份有限公司連鎖經(jīng)營督導(dǎo)手冊（此WOrd文檔下載后可自行修改編輯）第一章總則 1 第二章督導(dǎo)的組織 2 第三章 督導(dǎo)的內(nèi)容和方式 4 第四章督導(dǎo)的程序 6 第五章加盟店評核 10 第六章加盟店輔導(dǎo) 13 第七章督導(dǎo)人員的守則 26 第八章相關(guān)表單 28第一章總則第一條目的為規(guī)范XXX的連鎖經(jīng)營督導(dǎo)工作，保證連鎖加盟店運(yùn)營工 作的順利進(jìn)行，維護(hù)XXX的運(yùn)營質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范督導(dǎo)人員的督 導(dǎo)工作特制定本管理手冊。第二條原則督導(dǎo)工作應(yīng)遵循以下原則：（一）客觀公正、實(shí)事求是、廉潔奉公的原則（二）監(jiān)督和指導(dǎo)相結(jié)合的原則（三）以提高加盟店業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向（四）多方面綜合監(jiān)督指導(dǎo)的原則第三條適用范圍本手冊適

2、用于督導(dǎo)人員對XXX所有加盟連鎖店的檢查和指導(dǎo)。第四條督導(dǎo)的作用（一）定期探訪加盟店，并做實(shí)質(zhì)性支援，糾正加盟店的不 良做法，現(xiàn)場指導(dǎo)并解決營運(yùn)上存在的問題；（二）幫助加盟店訂立營業(yè)計(jì)劃和改善經(jīng)營績效，進(jìn)行市場 分析和營業(yè)分析；（三）廣告宣傳和品牌現(xiàn)象支持；（四）提供管理及財(cái)務(wù)方面的咨詢與服務(wù)；（五）及時(shí)提供新產(chǎn)品及新的改善業(yè)績的方法（六）公司相關(guān)賬款的回收。第五條手冊的更新年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行 編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。手冊每年更新一次，年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。第二章督導(dǎo)的組織第六條督導(dǎo)機(jī)構(gòu)股份公司運(yùn)營管理部設(shè)營運(yùn)

3、督導(dǎo)崗位，負(fù)責(zé)對連鎖加盟店的督導(dǎo)工作。第七條營運(yùn)督導(dǎo)的條件（一）具有單店店長的工作經(jīng)驗(yàn)，掌握分店的營運(yùn)管理模式;（二）全部通過分店培訓(xùn)內(nèi)容和所有督導(dǎo)人員培訓(xùn)課程；（三）具有豐富的專業(yè)知識；（四）具有一定的經(jīng)營管理知識；（五）具有良好的溝通技巧與指導(dǎo)能力；（六）具有強(qiáng)烈的責(zé)任感。第八條督導(dǎo)人員的職責(zé)（一）在所管轄的區(qū)域中，維持公司各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；（二）協(xié)調(diào)公司與各加盟商關(guān)系，在雙方共同獲益的前提下， 使各加盟商與公司保持一致的行動；（三）根據(jù)公司的管理模式，給加盟商提供管理與經(jīng)營支持， 幫助他們進(jìn)入正確的分店發(fā)展道路；（四）傳達(dá)并追蹤公司的新政策、新產(chǎn)品實(shí)施和促銷活動；（五）確保特許經(jīng)營合作過程中公司

4、利益不受損失；（六）執(zhí)行人員發(fā)展計(jì)劃，培養(yǎng)公司所需的管理人員；（七）現(xiàn)有加盟店控制考核（八）相關(guān)賬款回收（九）積極反映市場及加盟店的信息。第九條督導(dǎo)的方式（一）例行督導(dǎo)（1）定期督導(dǎo)督導(dǎo)人員每月對加盟店督導(dǎo)一次，并提出督導(dǎo)報(bào)告（2）不定期督導(dǎo)督導(dǎo)人員針對每月督導(dǎo)過程中和秘密顧客督導(dǎo)中發(fā) 現(xiàn)的問題，以及顧客投訴中反映問題較集中的加盟店 進(jìn)行不定期的督導(dǎo)，每季至少一次。（二）秘密顧客督導(dǎo)公司聘用企業(yè)外人員以秘密顧客的身份對加盟店盡 心不定期的秘密監(jiān)察。第三章 督導(dǎo)的內(nèi)容和方式第十條督查的內(nèi)容督導(dǎo)工作的主要任務(wù)是貫徹連鎖總部的政策與規(guī)范，監(jiān)督、指導(dǎo)和支持連鎖加盟店的業(yè)務(wù)運(yùn)行。其工作內(nèi)容有：監(jiān)督連鎖加

5、盟店的運(yùn)營質(zhì)量， 維護(hù)連鎖總部的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)運(yùn)營企業(yè)運(yùn)作，幫助加盟店提高業(yè)績； 其中督查工作主要涉及以下 方面：1. 經(jīng)營業(yè)績督查（1）營業(yè)額（2）利潤額（3）費(fèi)用額（4）毛利率（5）業(yè)績達(dá)成率（6）空間效益2. 員工士氣、服務(wù)質(zhì)量督查（1）營業(yè)時(shí)間（2）員工出勤（3）員工儀表（4）服務(wù)態(tài)度（5）服務(wù)規(guī)范（6）記錄填寫3. 產(chǎn)品質(zhì)量督查（1）XX質(zhì)量（2）菜品質(zhì)量（3）面點(diǎn)質(zhì)量4.形象及環(huán)境督查(1)整體形象(2)門前環(huán)境(3)餐廳環(huán)境(4)衛(wèi)生間(5)廚房環(huán)境(6)洗碗間.物料配送倉儲督查(1)物料配送(2)庫存管理(3)冷庫管理第十一條督查標(biāo)準(zhǔn)以上督查內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)參照加盟店運(yùn)營管理手冊及培

6、訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)手冊相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行第四章督導(dǎo)的程序第十二條例行督導(dǎo)工作的流程督導(dǎo)員例行督導(dǎo)流程研發(fā)部加盟店運(yùn)營管理部督導(dǎo)員總經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)制定協(xié)助批準(zhǔn)年度督導(dǎo)計(jì)劃單店經(jīng)營目標(biāo)批準(zhǔn)III督導(dǎo)實(shí)施方案I執(zhí)行督導(dǎo)方案iI |III配合督導(dǎo)IlJriII現(xiàn)場督導(dǎo)哥IlIIlIIIII1簽字確認(rèn)II填寫評價(jià)表予IT IIIIII-LF總結(jié)評核問題整改整改意見存檔并復(fù)查問題分析審批第十三條例行督導(dǎo)工作流程說明（一）協(xié)助研發(fā)部制定加盟店運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，包括產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、員工士氣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、整體形象及衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)、配送及庫 存標(biāo)準(zhǔn)等。（二）編制督導(dǎo)工作計(jì)劃，包括督導(dǎo)的時(shí)間安排、對象、內(nèi) 容、方式等，并制定加盟店年度經(jīng)營目標(biāo)，

7、報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；（三）根據(jù)批準(zhǔn)后的督導(dǎo)編制督導(dǎo)工作實(shí)施方案，包括具體 的督導(dǎo)對象、重點(diǎn)督導(dǎo)的內(nèi)容、督導(dǎo)的方式和進(jìn)行督導(dǎo)的時(shí)間 等；（四）根據(jù)加盟店?duì)I業(yè)目標(biāo)計(jì)劃對加盟店經(jīng)營情況進(jìn)行督查，根據(jù)服務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及公司的相關(guān)政策制度 對加盟店的營銷、產(chǎn)品、服務(wù)、員工士氣、整體形象、環(huán)境衛(wèi) 生等方面進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查， 對違規(guī)的事項(xiàng)進(jìn)行取證落實(shí)；并當(dāng)面指出不足之處；（五）填寫督查記錄表單，同加盟店長進(jìn)行溝通指導(dǎo)，同時(shí) 請加盟店長在督查記錄表單上簽字確認(rèn)；（六）對發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析，找出其中共性的東西和特殊發(fā) 生的事件，編制監(jiān)督結(jié)果總結(jié)分析報(bào)告， 會同督查記錄表一并 交部門經(jīng)理及總經(jīng)理參閱；（七）運(yùn)營管理

8、部組織編寫問題整改意見，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后 下達(dá)到各加盟店；（八）實(shí)施監(jiān)督各加盟店的整改執(zhí)行情況，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)復(fù) 查問題店；（九）整理督導(dǎo)文件、建立檔案。第十四條存檔并復(fù)查第十五條秘密顧客督導(dǎo)的流程秘密顧客督導(dǎo)流程研發(fā)部加盟店運(yùn)營管理部外聘督導(dǎo)員IJIIII總經(jīng)理iI制定督導(dǎo)計(jì)劃HIlI批準(zhǔn)IIIIlIIII督導(dǎo)實(shí)施方案I外聘并培訓(xùn)4加盟店用餐I秘密顧客I T I配合督導(dǎo)L 岀示證件現(xiàn)場檢查簽字確認(rèn) r填寫評價(jià)表> 上交檢查表IIIIIIIIIIIII1I III總、三B評核IIlII1IIIIlIIIII IlII I整改意見I I-IIB審批III問題整改第十六條秘密顧客督導(dǎo)流程說明（一

9、）運(yùn)營管理部編制督導(dǎo)工作計(jì)劃，其中包括秘密顧客督 導(dǎo)部分，并包總經(jīng)理審批；（二）在經(jīng)總經(jīng)理審批的督導(dǎo)計(jì)劃的基礎(chǔ)上制定秘密顧客督導(dǎo)執(zhí)行的詳細(xì)方案，其中包括擬聘的秘密顧客要求，秘密顧客檢查的評價(jià)表等；（三）按照督導(dǎo)計(jì)劃擬定聘請的秘密顧客名單，向被聘請人 頒發(fā)聘請書；并對秘密顧客進(jìn)行必要的督察知識培訓(xùn)；（四）秘密顧客按照督導(dǎo)計(jì)劃到加盟店，在不亮明身份的前 提下在加盟店用餐，并注意觀察人員服務(wù)、菜品質(zhì)量等；（五）用餐完畢，向加盟店亮出聘任書，證明自己身份；（六）在加盟店相關(guān)人員的陪同下，對加盟店的前廳、后廚、整體形象等方面進(jìn)行檢查，并當(dāng)面指出不足之處；（七）填寫督查記錄表單，同加盟店長進(jìn)行溝通指導(dǎo)，同

10、時(shí) 請加盟店長在督查記錄表單上簽字確認(rèn)；（八）將檢查記錄表交公司運(yùn)營管理部分析備案。第五章加盟店評核及獎懲第十七條 加盟店評核的目的（一）作為對各店經(jīng)營人員考核激勵(lì)的依據(jù)（二）作為對各店提出應(yīng)改善問題點(diǎn)的依據(jù)（三）作為連鎖體系各店劃分等級的依據(jù)第十八條 加盟店評核的時(shí)間（一）月度評核根據(jù)每月督導(dǎo)的結(jié)果， 每月對加盟店評核一次，并提出報(bào)告（每月10日前為評核時(shí)間）；（二）季度評核每季綜合當(dāng)季各月成績評選（四、七、十、一月10日前為評核時(shí)間）；（三）年度評核每年綜合當(dāng)年各季成績評選（一月15日以前）第十九條評核指標(biāo)及權(quán)重項(xiàng)目經(jīng)營業(yè) 績員工士氣服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量形象衛(wèi) 生配送庫存比重30%20%20%

11、20%10%第二十條評核計(jì)分方法（一）月度評核得分=例行督查得分（包括不定期督查）*70%+ 秘密顧客督查得分*30%說明：不定期督查和秘密顧客督查只有在有督查時(shí)才計(jì)分，若該兩項(xiàng)都無得分，則例行督查以100%勺比例計(jì)算。（二）季度評核得分=該季度各月得分平均數(shù)（三）年度評核得分=年度內(nèi)各季得分平均數(shù)第二十一條對加盟店的分級等級總得分A級店90分以上B級店80 90 分C級店7080分D級店（三級店）6070分E級店（二級店）60分以下說明:評核為D級店或E級店，則應(yīng)列入加盟店二級計(jì)劃處理， 若超過六個(gè)月仍無起色，由公司總經(jīng)理與加盟主共同決議是否 遷店或關(guān)店。第二十二條 對加盟店的獎勵(lì)A(yù):月評核

12、第一名冠軍獎狀1紙第二名亞軍獎狀1紙第三名季軍獎狀1紙B:季評核第一名冠軍錦旗1面第二名亞軍錦旗1面第三名季軍錦旗1面C:年評核第一名冠軍獎牌1面第二名亞軍獎牌1面第三名季軍獎牌1面被評核為A、B、C級店，可采取獎勵(lì)方案來做獎勵(lì)，每次 的方式，都可以有變化，這樣不僅可達(dá)到實(shí)質(zhì)獎勵(lì)作用，也可兼具競賽娛樂效果。少于10家店時(shí)獎懲方式由公司另行決定，10店以上則適用上述此辦法。第二十三條當(dāng)加盟店發(fā)生嚴(yán)重違反合約的事件時(shí)，由督導(dǎo)制作，營運(yùn)經(jīng)理簽發(fā)，并由加盟店主或店經(jīng)理確認(rèn)，三次違規(guī)通知后，公司有權(quán)更換店經(jīng)理或收回特許經(jīng)營權(quán)。第六章加盟店輔導(dǎo)為配合各店的經(jīng)營管理需求及延伸督導(dǎo)作業(yè)， 針時(shí)營運(yùn)狀 況較差的

13、店，進(jìn)行輔導(dǎo)改善，使其能步上軌道，為連鎖系提供 最好的績效及服務(wù)。第二十四條目的（一）依督查評核結(jié)果，進(jìn)行單店問題分析、研討差異原因；（二）就業(yè)績未達(dá)目標(biāo)水準(zhǔn)的單店，研究擬定改善方案；（三）提升單店業(yè)績凈利，達(dá)成營業(yè)目標(biāo)水準(zhǔn)；（四）商圈特性掌握及顧客層穩(wěn)固與開拓；第二十五條加盟店輔導(dǎo)流程VNO輔導(dǎo)實(shí)施ESY輔導(dǎo)觀察輔導(dǎo)總結(jié)第二十六條流程說明（一）根據(jù)加盟店的經(jīng)營業(yè)績及督導(dǎo)評核報(bào)告，對加盟店分 級；（二）根據(jù)分級結(jié)果對加盟店進(jìn)行獎懲，并對加盟店存在的 問題進(jìn)行初步探討并確認(rèn)問題，從中找出單店差異的原因；（三）編制加盟店輔導(dǎo)計(jì)劃， 包括促銷、人員住店、培訓(xùn)等;（四）成立項(xiàng)目小組，對存在問題進(jìn)行分析

14、，包括商圈、服 務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境、總部支持等方面；（五）針對存在問題進(jìn)行相關(guān)支持，根據(jù)產(chǎn)生問題的原因?qū)用说瓿蓡T進(jìn)行培訓(xùn)；（六）對輔導(dǎo)后的加盟店運(yùn)營情況進(jìn)行觀察。第二十七條店級劃分（一）優(yōu)秀店的定義1. 經(jīng)評定人員士氣、服務(wù)、環(huán)境、產(chǎn)品、錢財(cái)狀況及配送倉儲均良好者；2. 經(jīng)營一段時(shí)期（約三年）績效一直卓著，公司可給予較高的營業(yè)目標(biāo)；3. 經(jīng)評定為A級店者。（二）二級店的定義1. 督導(dǎo)評核尚可，在人員士氣、服務(wù)、環(huán)境、產(chǎn)品、配 送倉儲及錢財(cái)方面經(jīng)常出現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況，經(jīng)督導(dǎo)后改正不徹底；2. 沒有達(dá)到公司制定營業(yè)目標(biāo)，但仍有盈余（達(dá)目標(biāo)80%）；3. 經(jīng)評定為D級店者。（三）三級店的定義1. 督

15、導(dǎo)評估不良，在人員士氣、服務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境、配送倉儲及錢財(cái)方面一直存在不符合標(biāo)準(zhǔn)的問題，且經(jīng)督導(dǎo)指出， 運(yùn)營管理部下達(dá)問題整改通知，屢經(jīng)督導(dǎo)，問題仍然難以改正；2. 盈余連續(xù)虧損2個(gè)月；3. 人員大量流失達(dá)1/ 3;4. 生產(chǎn)力偏低；5. 來客數(shù)降低明顯；6. 營業(yè)額低于目標(biāo)80%以下；7. 經(jīng)評定為E級店者。（四）店級特性1. 二級店A. 商圈掌握較差；B. 營業(yè)目標(biāo)未達(dá)成，但仍有少許盈余；C. 內(nèi)部管理控制己出現(xiàn)問題；D. 人員士氣欠佳、服務(wù)及環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、配送倉儲及錢財(cái)管理欠佳；E. 人員流失率擴(kuò)大。2. 三級店A. 商圈掌握較差；B. 營業(yè)目標(biāo)未達(dá)成，未達(dá)損益平衡點(diǎn)；C. 內(nèi)部管理控制

16、己出現(xiàn)問題；D. 人員士氣、服務(wù)、商品、環(huán)境等欠佳；E. 人員流失率很高；F. 生產(chǎn)力偏低。第二十八條輔導(dǎo)計(jì)劃根據(jù)加盟店存在問題編制輔導(dǎo)計(jì)劃，包括促銷計(jì) 戈J，培訓(xùn)計(jì)劃，人員指導(dǎo)計(jì)劃等；第二十九條問題分析（一）問題分析1. 將經(jīng)營不佳的店，作個(gè)別原因分析；2. 問題了解可從門店督導(dǎo)評核各表及商圈估計(jì)得知；（二）問題種類1. 商圈掌握A .商圈特性掌握不佳；B .競爭店數(shù)增加及競爭店改變特殊營銷策略；C .商圈腹地太小，人流不足；D .商圈內(nèi)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣與 XXX定位不符；E ，總部在不了解商圈狀況下，布點(diǎn)錯(cuò)誤。2. 服務(wù)、士氣管理A .服務(wù)態(tài)度不佳；B .人員敬業(yè)精神差；C .服務(wù)流程不順

17、；D .人員不足；E .教育訓(xùn)練執(zhí)行不佳。3. 菜品管理A. 菜品組合不當(dāng)，菜單設(shè)計(jì)不合理；B. 原料配送管理不嚴(yán)格，；使產(chǎn)品品質(zhì)得不到控制，經(jīng)常 有顧客抱怨；C .丟掉XXX風(fēng)味；4. 管理（錢財(cái)及其他管理）A ，店長領(lǐng)導(dǎo)方式不佳；B ，促銷執(zhí)行不佳；C ，店內(nèi)布局不合理；D .現(xiàn)金短缺情況增加；E .沒有配合總部營運(yùn)方針；F .加盟店與總部的溝通不良。5. 環(huán)境整潔A. 前廳或包間環(huán)境清潔衛(wèi)生差；B. 后廚雜亂不潔，導(dǎo)致菜品衛(wèi)生狀況差;C. 店外衛(wèi)生管理不佳；D .用餐器具清潔衛(wèi)生不佳。6. 總部（總公司）A. 總部人員配合不到位；B .總部未積極解決門店問題；C .總部未尊重加盟店所提的

18、議案；D .總部對發(fā)布的政令未貫徹執(zhí)行；E .總部的策略方針偏差。7.績效A .營業(yè)目標(biāo)達(dá)成率不佳；B ，毛利目標(biāo)達(dá)成率不佳；C .費(fèi)用目標(biāo)控制率不佳；D .凈利目標(biāo)達(dá)成率不佳；第三十條輔導(dǎo)方式根據(jù)所分析的問題點(diǎn)對加盟店施以必要輔導(dǎo)；（一）輔導(dǎo)對象1. 正職人員：采取集中式訓(xùn)練（針對問題需求排定課程）；2. 兼職人員：由店主管采取激勵(lì)、獎勵(lì)方式進(jìn)行；3. 專業(yè)人員：由總部集中或個(gè)別訓(xùn)練。（二）輔導(dǎo)方式A ，采集中式教育特別訓(xùn)練。B .總部配合事項(xiàng)（促銷活動、人員駐店、管理改善、激勵(lì) 活動等）。C .列為二級店者，成立督導(dǎo)小組，定期派員督導(dǎo)，每周 定期回報(bào)。D .列為三級店者，成立督導(dǎo)小組，執(zhí)行

19、救店計(jì)劃，并派 員駐店督導(dǎo)，每周定期回報(bào)，直至提升為二級店后， 依而二級 店處理。第三十一條輔導(dǎo)訓(xùn)練（一）課程A .激勵(lì)活動B .商圈調(diào)查與資料運(yùn)用；C .服務(wù)流程訓(xùn)練；D .服務(wù)技巧的應(yīng)用；E.烹飪技術(shù)專業(yè)訓(xùn)練；F .管理技巧訓(xùn)練；G .環(huán)境整潔的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序訓(xùn)練；（二）問題改進(jìn)研討A .商圈的地點(diǎn)不佳；B .人員不足流失率增加；C .菜品組合不當(dāng)，菜單設(shè)計(jì)不合理；D .加盟店與總部的溝通不良、配合不佳；E .促進(jìn)績效達(dá)成及標(biāo)準(zhǔn)研討；P .指令發(fā)布未能貫徹執(zhí)行；G .總部的策略方針有偏差。（三）課程安排原則A .領(lǐng)導(dǎo)溝通激勵(lì)活動、 商圈調(diào)查與資料運(yùn)用為必修課程；B .根據(jù)二級店問題分析表審核

20、后再將相關(guān)的課程排入；C .課程安排時(shí)以大部分的三級店及二級店都有的問題應(yīng)加重課程安排；（四）課程組合方式根據(jù)問題分析結(jié)果再將課程基本類別套入；針對不同的問題的建議課程安排如下:A.商圈問題商商最圈圈佳立調(diào)店占八、查址不與尋佳資找研料討運(yùn)用B.服務(wù)問題人服服管領(lǐng)員務(wù)務(wù)理導(dǎo)服技流技溝務(wù)巧程巧通研的訓(xùn)訓(xùn)激討運(yùn)練練勵(lì)用活動菜品問題C.菜品問題菜烹菜菜品飪品單問技創(chuàng)設(shè)題術(shù)新計(jì)研訓(xùn)技訓(xùn)討練巧練訓(xùn)練D.管理問題單 店 與 本 部 的 溝 通 不 良 研 討總促管營領(lǐng)部銷理運(yùn)導(dǎo)配執(zhí)技方溝合行巧針通不訓(xùn)訓(xùn)的激佳練練Z宣勵(lì)研導(dǎo) 活討動E.環(huán)境清潔衛(wèi)生問題加盟店課程總部研討環(huán)商領(lǐng)境圈導(dǎo)整調(diào)溝潔查通的與激標(biāo)資勵(lì)準(zhǔn)料

21、活作運(yùn)動業(yè)用F.總部問題總命總商營領(lǐng)部令部圈運(yùn)導(dǎo)的發(fā)配調(diào)方溝布合查針通略未不與的激方能不資勵(lì)針JX佳料導(dǎo)活偏徹研運(yùn)動差執(zhí)討用行G.如商圈及菜品兩類問題，商績菜專商領(lǐng)管圈效單業(yè)圈導(dǎo)理立評設(shè)訓(xùn)調(diào)激技占八、核計(jì)練查勵(lì)巧不標(biāo)不與溝訓(xùn)佳準(zhǔn)當(dāng)資通練究討討H.如全部問題皆有時(shí)服務(wù)技巧的應(yīng)用討執(zhí)行專業(yè)訓(xùn)練總部配合不佳研 命令發(fā)布未能貫總部的策略方針討 領(lǐng)導(dǎo)溝通激勵(lì)第三十二條輔導(dǎo)計(jì)劃配合事項(xiàng)（一）商圈精耕1 ）加強(qiáng)公關(guān)；2）尋找商圈內(nèi)DM發(fā)放地點(diǎn)及時(shí)段；A.主消費(fèi)層走動頻繁的地點(diǎn)；B .次消費(fèi)層走動頻繁的地點(diǎn)；C .選擇主、次消費(fèi)層走動頻繁的時(shí)段；（二）促銷活動的展開1）促銷方案的擬定；2）DM、及促銷工具準(zhǔn)備

22、；3）促銷方案的執(zhí)行（三）人員派遣1）派遣原則應(yīng)落實(shí)代理人制度以避免人員派出后原有工作無人接替;2）人員派遣單位原則上對人員的派出由人力資源部協(xié)調(diào)以下部門并從以下部門派出A. 營運(yùn)管理部（督導(dǎo)人員）B .公關(guān)銷售部（營銷公關(guān)人員）C .隸屬直營店的優(yōu)良店（正、副店長）。3）總公司支援A .在觀察期做現(xiàn)場指導(dǎo)。B .督導(dǎo)經(jīng)常駐店進(jìn)行觀查及指導(dǎo)。C.督導(dǎo)人員的指導(dǎo)可視情況派駐，不須以整個(gè)月或整周 來指導(dǎo)，僅需適時(shí)指導(dǎo)即可。（四）時(shí)間計(jì)劃表第一個(gè)月第二個(gè)月第三個(gè)月集中特訓(xùn)（集中式）1-3天本部研討2天商圈精耕7天促銷活動及促銷工具準(zhǔn)備14天DM發(fā)放2-3天促銷期限15天觀察期60天（五）費(fèi)用預(yù)估1.

23、 培訓(xùn)費(fèi)用（1）講課費(fèi)按照規(guī)定支付（2）講義及文具費(fèi)用依實(shí)際支出計(jì)算（3）相關(guān)費(fèi)用（餐費(fèi)、住宿費(fèi)）按照規(guī)定支付2. 促銷活動費(fèi)用A .依實(shí)際月平均營業(yè)額 X5%為費(fèi)用預(yù)算。B .設(shè)最低限額。（六）觀察期1）期間為2個(gè)月。2）觀察后提出報(bào)告：由派駐人員及店經(jīng)理提出結(jié)論報(bào)告。3）報(bào)告內(nèi)容：A .店內(nèi)問題改善狀況。B .商圈內(nèi)消費(fèi)者對本店的接受狀況。C .營業(yè)績效是否提升。D .來客數(shù)、客單價(jià)是否提升。E ;商圈精耕狀況。第三十三條結(jié)論處理方式A ，關(guān)店；B .遷店；C .再教育；第七章督導(dǎo)人員的守則1、忠誠XXX事業(yè)，熟悉XXX管理體系內(nèi)容，熟悉企業(yè)經(jīng) 營管理知識，熟悉XXX特色菜品標(biāo)準(zhǔn)，熟悉XX

24、X服務(wù)規(guī)范，有 良好的工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識、溝通技巧和責(zé)任感。2 、督導(dǎo)檢查人員到特許連鎖企業(yè)檢查，做到不卑不亢，既不盛氣凌人，又不畏手畏腳，以幫助提高企業(yè)管理水平為出 發(fā)點(diǎn)，做好對連鎖企業(yè)的服務(wù)工作， 切實(shí)幫助企業(yè)解決經(jīng)營管 理中的困難和問題。3 、維護(hù)公司營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定項(xiàng)目進(jìn)行檢查， 發(fā)現(xiàn)問題， 當(dāng)場指出，對問題嚴(yán)重的填發(fā) 特許連鎖企業(yè)督導(dǎo)檢查問題整 改通知單，并協(xié)助企業(yè)制定整改措施。4 、檢查實(shí)事求是，客觀公正，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，做到儉樸、高 效、準(zhǔn)確。5 、檢查結(jié)束，填寫XXX特許連鎖企業(yè)督導(dǎo)檢查評價(jià)表， 并讓特許連鎖企業(yè)負(fù)責(zé)人簽字。6、 、不得利用工作之便向特許連鎖企業(yè)借款借物，索要財(cái) 物，

25、不得在特許連鎖企業(yè)報(bào)銷與檢查規(guī)定無關(guān)的任何費(fèi)用， 不得向特許連鎖企業(yè)提出工作內(nèi)容之外的不正當(dāng)要求。7、嚴(yán)禁帶無關(guān)人員隨同到特許連鎖企業(yè)檢查工作，未經(jīng) 批準(zhǔn)不得借機(jī)繞道辦私事。8 、講究文明禮貌，做到著裝整潔，儀表端莊，注意XXX人形象。9 、廉潔自律，遵紀(jì)守法，注意安全。10 、發(fā)現(xiàn)以下問題，須及時(shí)向營運(yùn)管理部報(bào)告，并要求 特許連鎖企業(yè)寫出書面情況說明：(1) 特許連鎖企業(yè)發(fā)生重大變動，如更換法定人代表、 增減注冊資金、改變經(jīng)營場址或經(jīng)營范圍未及時(shí)報(bào)告；(2) 擅自轉(zhuǎn)讓特許企業(yè)或擅自擴(kuò)大 XXXW標(biāo)的使用范圍， 或與其它商標(biāo)組合使用；(3) 未經(jīng)允許將 XXX商標(biāo)再許可他人或轉(zhuǎn)讓、出租、轉(zhuǎn) 賣

26、他人制作或使用；(4) 特許連鎖企業(yè)在企業(yè)之外使用特許權(quán)，將特許權(quán)轉(zhuǎn)讓或許可他人使用；在企業(yè)以外的產(chǎn)品和服務(wù)中使用XXX標(biāo)識；(5) 變更特許合同規(guī)定的權(quán)利義務(wù)主體未及時(shí)報(bào)告；(6) 特許連鎖企業(yè)重要資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓他人或處于分立、合并狀 態(tài)；(7) 經(jīng)營場地主體格局變更、經(jīng)營面積增減未及時(shí)報(bào)告；(8) 未經(jīng)允許關(guān)閉店或在另一場地經(jīng)營同類產(chǎn)品；(9) 在店內(nèi)從事超出特許合同限定范圍的商業(yè)或非商業(yè)行 動；(10) 自行制作或使用與 XXX商標(biāo)相似或變形的商標(biāo)；降低特許企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量或產(chǎn)品質(zhì)量，發(fā)生被輿論曝光批評或消費(fèi)者嚴(yán)重投訴等情況；（11）生產(chǎn)、銷售和使用甲方競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)；（12）營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)

27、生許可證、安全防火、環(huán)保等營 運(yùn)證件未年檢或年檢不合格。（13）發(fā)生嚴(yán)重事故，造成人員傷亡未及時(shí)報(bào)告；（14）破壞XXX商譽(yù)及形象，有損害 XXX商譽(yù)的行為；（15）嚴(yán)重影響XXX品牌形象的其他事件； 違反中華人民 共和國法律。第八章相關(guān)表單1.督導(dǎo)人員督查表（1）日常營業(yè)督查表被檢查企業(yè):序檢查督導(dǎo)檢查評分次檔號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)較較得好差好般差分O營業(yè)情況O營業(yè)按照營業(yè)手冊規(guī)疋211111864 21時(shí)間按時(shí)開業(yè)086420按照營業(yè)手冊規(guī)疋O早會每天舉行開業(yè)前早211111864 22召開會086420O輪休員工有規(guī)律的合理211111864 23狀況進(jìn)行輪休086420員工出勤率高，遲O員工到現(xiàn)象

28、少見，精神211111864 24出勤飽滿086420O表單按照營業(yè)手冊的規(guī)211111864 25填寫定認(rèn)真填寫沒想表086420單O6店長日志店長日志按照規(guī)定 每天填寫，內(nèi)容翔 實(shí)，不走過場，對 工作具有指導(dǎo)性201816141210864 2(2)服務(wù)督查表A服務(wù)質(zhì)量A1月艮裝 風(fēng) 格符合XXXVl手冊要求，體現(xiàn)XXXX格30272421181512963A2月艮務(wù) 態(tài) 度主動熱情迎賓；細(xì)致、 周到、和藹、耐心、微 笑服務(wù)；禮貌送客2018161412108642A3儀容 儀 表端莊、大方；淡裝上崗；著裝整齊；配戴工號 (門衛(wèi)、業(yè)務(wù)、迎賓、服務(wù)員)10987654321A4月艮務(wù)語語言規(guī)

29、范、文雅、準(zhǔn)確 簡明；語調(diào)輕柔、親切； 音量適度10987654321A5服務(wù)技能遞送菜單、開票、斟酒 水、上菜、結(jié)帳、收尾 程序規(guī)范；操作姿勢準(zhǔn) 確、熟練、優(yōu)美大方10987654321A6月服務(wù)效率服務(wù)程序銜接緊湊、合 理；服務(wù)動作輕快、敏 捷、靈活10987654321A7月服務(wù) 衛(wèi) 生倒酒水、上菜不滴不灑、干凈利落；始終保持桌面整潔10987654321(3)菜品質(zhì)量督查表B- XX質(zhì)量B1鴨 胚 使 用使用XXX配送鴨胚比例30272421181512963B3片鴨主動介紹三種片法(片 條、片片、皮肉分吃)；2018161412108642表演語言規(guī)范；態(tài)度熱情、禮貌；刀法嫻熟，技藝

30、精湛B1儀表儀容按規(guī)定著裝、干凈整 潔；佩帶工號（廚師）10987654321B2XX外形形態(tài)飽滿；色澤均勻，棗紅光亮；氣味清香10987654321B4片 鴨 形 狀鴨片薄厚均勻，呈柳葉條或杏葉片10987654321B5XX口感熱鴨上桌；皮酥肉嫩10987654321B6衛(wèi)生 質(zhì)量肉質(zhì)新鮮；工具、用具、器皿潔凈10987654321C 菜品質(zhì)量C1特色菜菜單上XXX特色菜所占比例30272421181512963C2選料原料新鮮；主、配料搭配合理10987654321C3火侯符合烹飪技法要求；不 生、不糊、不過火；體 現(xiàn)原料質(zhì)地特性：脆、 嫩、爽、滑等10987654321C4造型美觀大方

31、；講究藝術(shù)性、觀賞性10987654321C5刀工大小、薄厚整齊劃一；符合菜品特色要求10987654321C6色澤色彩搭配合理，符合菜 品要求；明汁亮芡10987654321C7口味符合菜品特色；味道適 中10987654321C8衛(wèi)生質(zhì)成品無雜物；器皿潔凈10987654321量D面點(diǎn)質(zhì)量D1荷 葉 餅使用XXX配送荷葉餅比例10987654321D2荷葉餅薄、軟、熱10987654321D3空心 燒 餅色澤金黃；口感酥、松、軟、清香；形狀均勻10987654321D4特 色 創(chuàng) 新產(chǎn)品色澤正常、美觀大方、火候適中，有新意10987654321D5面占 八、衛(wèi)生原料新鮮、器皿潔凈10987

32、654321(4)形象衛(wèi)生督查表序檢查督導(dǎo)檢查標(biāo)評分檔次號項(xiàng)目準(zhǔn)好較好般較差差得分E衛(wèi)生E1整體形象整體店堂風(fēng)格是否符合XXXVl手冊要求1098 765 432 1E1門前環(huán)境干凈整齊；無雜物；XXX標(biāo)識規(guī)范整潔1098 765 432 1E2廳堂環(huán)境裝飾美觀、大方、明 快；企業(yè)特色宣傳明 顯；物品擺放整潔； 接待設(shè)施齊備1098 765 432 1E3廚房環(huán)境廚房、明堂XX間、洗碗間整齊、干凈、明亮1098 765 432 1E4晾胚間溫度 10 0C 150C，備有軸流風(fēng)機(jī)除濕機(jī)空調(diào)1098 765 432 1E5餐廳環(huán)境整齊、明亮、干凈、優(yōu)雅；地面、墻面無雜物、無灰塵；燈具齊全、潔凈；

33、桌椅擺1098 765 432 1放有序E6餐茶酒具臺面擺放規(guī)范；器具 消毒合格，光潔、澀 干、無破損；臺布、 口布平整干凈，無破 損符合Vl要求1098 765 432 1E7食品衛(wèi)生原料新鮮；色澤、氣味正常1098 765 432 1E8衛(wèi)生間設(shè)備設(shè)施完好；衛(wèi)生 用品齊全；環(huán)境幽雅、 裝飾美觀、干凈、無 異味；設(shè)置專人負(fù)責(zé)1098 765 432 1E9個(gè)人衛(wèi)生按崗位著裝，整潔；儀容儀表規(guī)范統(tǒng)一1098 765 432 1H洗碗間H1地面無積水油污，垃圾袋裝泔水密閉1098 765 432 1H2洗消程序按四工序（去殘?jiān)?、洗滌、清洗、消毒）操?098 765 432 1H碗架干凈完好，分

34、類碼放198 765 432 13擺放整齊0H4餐具/、光潔澀干破損率<10%1098 765 432 1H5消毒設(shè)備消毒設(shè)備完好，消毒效果符合標(biāo)準(zhǔn)1098 765 432 (5)配送及倉儲督查表F庫 房F1環(huán)境衛(wèi)生地面干凈無雜物、無鼠跡，天花板無浮塵脫落 貨架完整無塵土，物品分 類存儲1098 :V 65 -4 321F2物品擺放隔墻離地，碼放整齊便于存取1098 :V 65 -4 321F3標(biāo)識標(biāo)簽清楚，有廠家、保質(zhì) 期1098 :V 65 -4 321F4物品儲存無超保質(zhì)期、無異味變質(zhì)1098 :V 65 -4 321F5庫房管理帳、卡、物相符1098 :V 65 -4 321G冷

35、 庫G溫蔬菜庫20至40C,冷凍庫198 :V 65 -4 3211度90 至180C0G2冷卻管無冰結(jié)1098 :T 65 -4 321G3地面貨架地面有隔離物，無雜物，貨架干凈完好，1098 :T 65 -4 321G4食品儲存不存放過期、變質(zhì)食品1098 :T 65 -4 321G5物品擺放分類存儲，擺放整齊1098 :T 65 -4 321營業(yè)額月：周：周二：周五：周日：打分說明：檢查人員按檢查標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目打分， 哪項(xiàng)不合格，請?jiān)?該項(xiàng)下具體標(biāo)準(zhǔn)地方打標(biāo)記，便于與得分對照，最后分?jǐn)?shù)請?zhí)?到"得分"列。配送比例81% 100%好；61% 80%較好；41% -60% 般；

36、較差21% 40%; 20%以下差（6） 經(jīng)營業(yè)績督查表評核對象：店評核人員及格分?jǐn)?shù)總得分；評核項(xiàng)目占比目標(biāo)實(shí)績得分營業(yè)目標(biāo)達(dá)成比（25分）費(fèi)用預(yù)估控制率（25分）毛利目標(biāo)達(dá)成率（25分）營業(yè)額成長率（25分）建議事項(xiàng)評核說明：1.第1項(xiàng)及3項(xiàng)之評分標(biāo)準(zhǔn)以20分為基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)，當(dāng)實(shí)績達(dá)目標(biāo)100%者，得20分，每未達(dá)1%,倒扣0.2分，超過目標(biāo)100以上者，每超過1%加0. 1分。2.第2項(xiàng)費(fèi)用預(yù)估的控制原則，以不超過預(yù)估額為基準(zhǔn)，當(dāng)實(shí)際發(fā)生額與預(yù)估額符合時(shí)得分20分，每低于預(yù)估額20%,加1分，高于預(yù)估額1%,貝U扣分1分。3 .第4項(xiàng)之評分標(biāo)準(zhǔn)，以10分為基準(zhǔn)，當(dāng)實(shí)績達(dá)總目標(biāo) 100%故得10

37、分，每未達(dá)1%倒扣0. 2分，超過去年 實(shí)績100%以上者，每超過1%加0. 1分。(開新店以 第1項(xiàng)加重計(jì)分)4. 60分為及格分?jǐn)?shù)。(7)企業(yè)對督導(dǎo)人員的評價(jià)企業(yè)對督導(dǎo)檢查人員評語1、是否認(rèn)真負(fù)責(zé)、按規(guī)定項(xiàng)目檢查是基本是否2、檢查是否客觀公正是基本是否3、語言彳丁為舉止是否文明是基本是否4、是否提出與檢查無關(guān)的不合理要求有沒有特許連鎖企業(yè)負(fù)責(zé)人簽字：督導(dǎo)檢查人員簽字:2.秘密顧客督查表(1) 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)表被檢查企業(yè)：序號檢查項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)得 分 數(shù)得分檔次評語543211服務(wù)員儀容儀表端莊、大方； 淡裝上崗；著 裝整齊；配戴 工號1515129632服務(wù)態(tài)度主動熱情迎賓；細(xì)致、周 到、和

38、藹、耐 心、微笑服務(wù)； 禮貌送客20201612843服務(wù)語語言規(guī)范、文 雅、準(zhǔn)確簡明； 語調(diào)輕柔、親 切；音量適度1515129634服務(wù)技能遞送菜單、開 票、斟酒水、 上菜、結(jié)帳、 收尾程序規(guī) 范；操作姿勢2020161284準(zhǔn)確、熟練、優(yōu)美大方5服務(wù)效率服務(wù)程序銜接 緊湊、合理； 服務(wù)動作輕 快、敏捷、靈 活1515129636服務(wù)衛(wèi)生倒酒水、上菜 不滴不灑、干 凈利落；始終 保持桌面整潔151512963總分100檢查人：就餐時(shí)間年 月 日時(shí)分(2) XX質(zhì)量評價(jià)表被檢查企業(yè)：序檢查項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)得分檔次評語號目得分?jǐn)?shù)543211廚師儀容儀表按規(guī)定著裝、 干凈整潔、佩帶工號101086422XX外形形態(tài)飽滿；色 澤均勻，棗紅 光亮；氣味清 香20201612843片鴨表演主動介紹三種 片法（片條、片 片、皮肉分 吃）；語言規(guī) 范；態(tài)度熱情、 禮貌；刀法嫻 熟，技藝精湛101086424片鴨形狀鴨片薄厚均 勻，呈柳葉條 或杏葉片20201612845XX 口感熱鴨上桌；皮酥肉嫩303024181266衛(wèi)生質(zhì)量肉質(zhì)新鮮；工 具、用具、器 皿潔凈10108642總分100檢查人就餐時(shí)間年 月 日時(shí)分(3) 菜品質(zhì)量評價(jià)表被檢查企業(yè)：冷菜一:序號檢查項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng) 得 分 數(shù)得分檔次評語543211選料原料新鮮；主、