客服人員培訓(xùn)規(guī)程

1、目的通過培訓(xùn)，培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊(duì)伍。適用范圍適用于XXX管理處客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)。職責(zé)客服主管負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施；對培訓(xùn)結(jié)果的檢驗(yàn)考核； 按考核及實(shí)際工作需要對計(jì)劃進(jìn)行必要的修訂整理。管理處主任負(fù)責(zé)對培訓(xùn)計(jì)劃的審定及培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和檢查。說明序 號項(xiàng)目內(nèi)容對象講師頻次1崗前 培訓(xùn)1）公司簡介2）部門簡介3）崗位指導(dǎo)書4）安全意識5）服務(wù)意識（業(yè)主識別）6）物業(yè)管理基本知識7）其他有關(guān)知識和岡位 實(shí)習(xí)。新錄用 客服人 員1）客服主管2）崗位教練（挑選 挑選業(yè)務(wù)熟練 的老工擔(dān)任1）不得少于8小時(shí)2）不得少于8小時(shí)3）24小時(shí)正式上岡之前進(jìn)行的5天（40課

2、時(shí)）2常規(guī) 培訓(xùn)1）服務(wù)意識（業(yè)主識別）2）客服人員崗位職責(zé)3）崗位操作標(biāo)準(zhǔn)4）業(yè)戶投訴處理流程及 回復(fù)5）案例分析研討6）客戶服務(wù)技巧與心理7）社會心理學(xué)8）如何與業(yè)主溝通9）客服接待流程及禮儀10）客戶服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)11）突發(fā)事件的處理12）崗位協(xié)調(diào)配合13）安全、消防知識14）物業(yè)管理知識等。上崗之 后每位 客服人 員1. 客服主管2. 崗位教練（挑 選挑選業(yè)務(wù)熟 練的老工擔(dān) 任）3. 安全主管或指 定人員1. 服務(wù)意識、客服人員 崗位職責(zé)每周進(jìn)行 1 次。2. 岡位技能、岡位操作 標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶投訴處理 流程及回復(fù)、客戶服 務(wù)技巧與心理、客服 接待流程及禮儀、客 戶服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)每 兩周3

3、次3. 案例分析研討、社會 心理學(xué)、突發(fā)事件的 處理、崗位協(xié)調(diào)配合 每月一次4. 崗位協(xié)調(diào)配合、安 全、消防知識、物業(yè) 管理知識等每月一 次3軍體 培訓(xùn)1）隊(duì)列動(dòng)作（齊步、正 步、跑步、立正、稍 息、跨立、敬禮、集 合、解散、三種步伐 變換、停止間轉(zhuǎn)法等）2）體能（長跑、腑臥撐、所有客 服人員1. 客服主管2. 保安班長5.每兩月進(jìn)行1次拉臂向上等）等。4消防知識培訓(xùn)1）各類滅火器的使用（干粉、泡沫、C02 鹵代烷等）2）煙感、溫感、送風(fēng)、 排煙、防火門、噴淋 頭的工作原理和日常 檢查3）火場逃生、火場人流 疏散、突發(fā)火敬警處 理所有客 服人員女全主管或指疋人 員每季度進(jìn)行1次，每年應(yīng)覆蓋1次

4、內(nèi)容序號內(nèi)容具體步驟1培訓(xùn)計(jì)劃的制疋1）培訓(xùn)計(jì)劃分為月度計(jì)劃和年度計(jì)劃。制定計(jì)劃的依據(jù)為：本規(guī) 程的要求；考核結(jié)果；員工的需求；公司或管理處的指令。2）客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃、每月25日前制定下月培訓(xùn)計(jì)劃并上報(bào)管理處主任審批。3）管理處主任于每年12月20日前完成年度計(jì)劃的審核。4）管理處主任于每月30日前完成月度計(jì)劃的審批。2崗前培訓(xùn)1）客服主管負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)的理論部分的培訓(xùn)，在新員工 到崗后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。2）客服老員工負(fù)責(zé)新員工崗前培訓(xùn)的崗位實(shí)習(xí)部分的培訓(xùn)及安 排。3在崗培訓(xùn)1）客服主管根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃事先確定培訓(xùn)講師，客服主管每周授課 時(shí)間不得少于2個(gè)課時(shí)。

5、2）服客主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動(dòng)態(tài)增修培訓(xùn)重點(diǎn)、要點(diǎn)。3）軍體培訓(xùn)時(shí)要求客服主管在現(xiàn)場監(jiān)督。4）母次培訓(xùn)應(yīng)填與培訓(xùn)記錄表。4培訓(xùn)效果的追 蹤及考核1）對新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個(gè)工作日進(jìn)行，考核合格后正式上岡，如不合格則重新培訓(xùn)。2）每月培訓(xùn)完成后，客服主管應(yīng)于下個(gè)月前5個(gè)工作日內(nèi)組織考核，考核應(yīng)有書面及實(shí)際操作兩部分。3）消防知識培訓(xùn)應(yīng)每季度進(jìn)行1次考核。4）客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù) 情況決疋是否需修訂培訓(xùn)計(jì)劃。5）如有需要應(yīng)及時(shí)對計(jì)劃進(jìn)行修訂，并報(bào)管理處主任審核后實(shí)施。5培訓(xùn)考核結(jié)果處理參照培訓(xùn)工作考評細(xì)則培訓(xùn)工作考評細(xì)則序號項(xiàng)目內(nèi)容具體標(biāo)準(zhǔn)1培訓(xùn)考評標(biāo)準(zhǔn)學(xué)員考評 合格率1. 第一次 90%,2. 第二次95%3. 第二次 100%講師考核標(biāo) 準(zhǔn)1. 學(xué)員聽懂率100%。2. 內(nèi)容實(shí)用性，學(xué)員認(rèn)同率95%。3. 培訓(xùn)的互動(dòng)性，學(xué)員認(rèn)同率80%。4. 知識履蓋面，學(xué)員認(rèn)同率70%。5. 培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)操誤差率為02培訓(xùn) 核考 獎(jiǎng)罰 細(xì)則培訓(xùn)學(xué)員1. 無故缺席，扣除考勤 2分。2. 不遵守講堂紀(jì)律扣除考勤1分。3. 不認(rèn)真填寫培訓(xùn)效果考核表扣除考勤1分。4. 考核：第一次不合格，扣除考勤3分，并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)（業(yè)余時(shí)間）；第二次不合格，扣除考勤6分，并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)（業(yè)余時(shí)間）；第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效時(shí)間仍未合格，