員工形象禮儀

1、12一、員工形象禮儀（一）總體要求層次內(nèi)容要求內(nèi)在形象觀念（客戶至上）理解客戶需求，提供客戶方便，維護客戶利益；修養(yǎng)（職業(yè)人素質(zhì)）人人代表公司，事事力求完善，時時不忘感謝；外在形象儀容（容貌、服裝）容貌要修整、衛(wèi)生；服飾要美觀、整潔；儀態(tài)（姿態(tài)、舉止）姿態(tài)要優(yōu)雅、得體；舉止要文明、大方；3（二）內(nèi)在形象 1、觀念客戶至上 理解客戶需求：“效果”是客戶的核心需求。此外， 請記?。?客戶還有“方便”、“親切”、“周到”及“受尊 重”等需求。 提供客戶方便：客戶提出的要求要盡量給與滿足；客戶沒 有意識到的潛在需求也要主動提示，創(chuàng)造條 件給與滿足。 維護客戶利益：客戶的滿意是營業(yè)部利潤和員工收入的源

2、泉。維護客戶利益就是維護我們自己的生 命。 4 2、修養(yǎng)職業(yè)人素質(zhì) 人人代表美涂士：在客戶面前你代表的并不是你自己，而 是美涂士的一部分?？蛻魧δ愕目捶ň褪菍ξ覀児镜脑u價。 事事力求完善：大事要做好，小事也要做好。在精益求精的工 作追求中，提高我們的服務(wù)檔次，修煉我們的職業(yè)品德。 時時不忘感謝：任何時候我們都不要忘記感恩，不要忘記我們的一切來源于客戶對我們的信賴和支持。5（三）儀容規(guī)范要求禁忌頭發(fā)w洗梳整齊、無頭屑；w男員工不遮臉、鬢不過耳；w女員工長發(fā)要扎起。w染異色頭發(fā)，留奇異發(fā)型；w男員工留長發(fā)、燙卷發(fā)；w女員工發(fā)上耀眼裝飾；面部w保持清潔與適當?shù)男揎?；w女員工以單妝為宜；w男員工胡須

3、要剃凈。w戴有色眼鏡、變色眼鏡；w化濃妝、用氣味濃郁的化妝品；w女員工涂除紅色、肉色外的口紅。鞋襪w保持干凈，光亮。w穿拖鞋，運動鞋，雨鞋。制服w保持清潔整齊、美觀大方；w襯衫要束在褲、裙里；w工號牌應(yīng)佩帶在左胸上方。w在崗是穿制服以外的服裝；w衣褲口袋塞滿東西，明顯鼓起；w挽袖卷褲。指甲w常修剪與清洗，保持指甲 清潔。w男員工留長指甲；w女員工涂除紅色、肉色外的甲油。首飾w除手表及項鏈外，一般不 宜佩戴過多飾物。w色調(diào)花俏、耀眼。其他w注意個人衛(wèi)生，勤洗勤換；w不食蔥、蒜等刺激性食物。w上崗前喝酒；w在客戶面前換衣服。6（四）儀態(tài)規(guī)范要 求禁 忌姿態(tài)w站姿挺拔；w坐姿文雅；w行姿穩(wěn)重w在崗是

4、背對顧客站或坐；w無故奔跑或急走。舉止w“三輕”原則：“說話輕、走路輕，操作輕”；w彬彬有禮，遇事禮讓；w目光溫和，注視對方；w保持發(fā)自內(nèi)心的微笑；w手勢簡潔、適度、和諧。w在顧客面前大哈欠、伸懶 腰、挖耳鼻、剔牙、化狀 等；w在崗時相互嘻笑、打鬧。7二、客戶接待禮儀w 服務(wù)意識不僅停留在頭腦中，還要在語言和行為中自覺地體現(xiàn)出來；w 除了需要牢記正確的接待程序外，還需要注意掌握接待前和接待過程中的各注意事項。8（一）接待前的注意事項 1 1、接待工作的重要性、接待工作的重要性w 代表著本營業(yè)部/公司的形象；w 信息的收集與發(fā)送；w 正確的接待是公司的無形資產(chǎn)；w 溝通與推銷的好機會。9 2、接

5、待前的心理準備、接待前的心理準備w 員工代表公司形象，不代表個人；w 不要忘記微笑，滿懷感激客戶之情；w 站在客戶的立場上考慮問題；w 盡心盡責(zé)地處理每一件事。10 3 3、接待前的其它準備工作、接待前的其它準備工作w 胸牌及著裝的檢查；w 記錄用具、記錄紙的準備；w 柜臺和桌面的整理；w 宣傳用品、說明書等的準備。11（二）接待程序步驟基本接待語言具體內(nèi)容1 迎入您好！早上好?。ㄔ缟鲜c以前）歡迎光臨！笑臉明快的問候；第一印象；感謝的心情；2 受理需要我?guī)兔?？請問？您是要？確認慎重客氣積極注意語言、語調(diào)及態(tài)度；正確把握業(yè)務(wù)種類；明確客戶的意圖；（是溝通、推銷的好時機）3 處理請稍等一下；請

6、稍等片刻；迅速正確告知顧客等候時間；進行內(nèi)部聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)。4 報告讓您久等了，請確認一下；讓您久等了，讓我給您說明一下禮貌客氣讓顧客看有關(guān)數(shù)據(jù)、文件或證件；按照資料進行說明；敦促客人確認；（是溝通、推銷的打好時機）5 送客非常感謝！歡迎您再來！感謝留下良好印象12（三）各步驟的要求 1、迎接客戶 目標：迎接環(huán)節(jié)主要是向顧客打招呼，并向顧客表達服務(wù)意愿，讓顧客感受到親切熱情的接待氣氛，留下良好的第一印象。13 基本要求：w 要抬起臉，保持出隨時可以迎接的姿態(tài)；w 要主動向客人問好，語調(diào)要親切和積極；w 眼睛平視對方，用眼睛表達自己的熱情；w 對客戶光顧要表示感謝，不能有任何厭煩情緒；w 沒有注意到顧客的到來，又沒能問候的時候，首先應(yīng)道歉?！皩Σ黄?，請問”w 初次接待重要顧客（如大戶）時，應(yīng)遞交名片。14 2、受理客戶 目標：正確理解顧客的意愿，按顧客的愿望處理業(yè)務(wù)，使顧客感到放心。 基本要求把顧客當作客人認真對待；正確處理業(yè)務(wù)；快速