怎樣與銀行人員溝通

1、 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材如何與銀行人員溝通如何與銀行人員溝通河北分公司銀行保險(xiǎn)部1 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材課程大綱課程大綱溝通的意義和定義有效溝通注意事項(xiàng)與銀行人員溝通的主要形式與銀行各層級(jí)人員溝通的內(nèi)容和方法2 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材溝通的意義和定義溝通的意義和定義溝通是事業(yè)成功的基礎(chǔ)溝通的定義和要素客戶經(jīng)理的工作主要就是和銀行人員溝通3 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材溝通是事業(yè)成功的重要因素溝通是事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有

2、與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。4 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82。溝通是事業(yè)成功的基礎(chǔ)溝通是事業(yè)成功的基礎(chǔ)5 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材 溝通是人與人之間發(fā)生聯(lián)系的最主要的方式，人醒著的時(shí)候大約有70%的 時(shí)間在進(jìn)行溝通。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，高級(jí)管理人員把大約78%的時(shí)間花在口頭溝通上，專業(yè)技術(shù)人員把61%的

3、時(shí)間花在口頭溝通上，在幾乎所有的管理層次中，約有75%的時(shí)間花在各類溝通中。溝通是事業(yè)成功的基礎(chǔ)溝通是事業(yè)成功的基礎(chǔ)6 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材 是一種信息的雙向甚至多向的交流。 是參與者盡自己所能期望信息被正確理解， 同時(shí)對(duì)方的信息也能被準(zhǔn)確把握的過程。溝通的定義溝通的定義7 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材 溝通的主體：自己、別人、兩者之間的關(guān)系。 溝通的信息：事內(nèi)容 情感受 溝通的渠道：語言、非語言 溝通的過程：溝通是雙方之間的意思傳達(dá)和接收。溝通的要素溝通的要素8 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材 你的意思是什么？ 你如何傳達(dá)你的

4、意思？ 你的意思如何被接收？ 你的意思傳送或被接收，產(chǎn)生怎樣的后果？對(duì)你們之間關(guān)系有什么影響？9 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材與銀行人員溝通是客戶經(jīng)理的主要工作與銀行人員溝通是客戶經(jīng)理的主要工作客戶經(jīng)理工作職責(zé)(來自基本法)：一、達(dá)成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。二、就公司業(yè)務(wù)策略、產(chǎn)品推動(dòng)方案、銀行網(wǎng)點(diǎn)激勵(lì)、客戶促銷、服務(wù)事宜與業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)銀行分理處、網(wǎng)點(diǎn)層級(jí)進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，保證銀行柜臺(tái)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)順暢進(jìn)行，對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)進(jìn)行全面推動(dòng)。三、根據(jù)公司的工作安排，對(duì)業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)銀行個(gè)層級(jí)人員進(jìn)行集中式及日常性業(yè)務(wù)培訓(xùn)。四、收取轄區(qū)內(nèi)投保單，經(jīng)初審、登記后交回公司；并送還已生成保單。五、及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)放和簽

5、收業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)銀行手續(xù)費(fèi)、合作費(fèi)及競(jìng)賽激勵(lì)費(fèi)。六、策劃組織代理網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)咨詢并輔助網(wǎng)點(diǎn)人員銷售太平銀保產(chǎn)品。七、協(xié)助公司做好續(xù)收保費(fèi)的收取和保全等售后服務(wù)工作。八、協(xié)同維護(hù)業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)銀行工作的正常開展，對(duì)出現(xiàn)的各種異?，F(xiàn)象進(jìn)行反饋，協(xié)助公司分析并解決有關(guān)問題。九、按公司要求填寫相關(guān)活動(dòng)工具，做好工作分析和總結(jié)。十、按規(guī)定參加晨會(huì)、夕會(huì)、會(huì)議、培訓(xùn)及活動(dòng)，并遵守會(huì)議及培訓(xùn)紀(jì)律。十一、完成公司及部門交辦的其他工作。10 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材課程大綱課程大綱溝通的意義和定義有效溝通注意事項(xiàng)與銀行人員溝通的主要形式與銀行各層級(jí)人員溝通的內(nèi)容和方法11 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶

6、經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材有效溝通注意事項(xiàng)有效溝通注意事項(xiàng)溝通原則：真誠、尊重克服溝通的障礙溝通方法：聽、問、說12 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材 溝通者的誓言：無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。有效溝通原則：真誠、尊重有效溝通原則：真誠、尊重13 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材 人與人在搭心橋之前，需先搭一座語橋 人性的弱點(diǎn)喜歡批評(píng)人，卻不喜歡被批評(píng) 喜歡被人贊美，卻不喜歡贊美人 因此，造成了人與人之間的距離 把我們尊重的眼神帶給對(duì)方，冷漠就此消失 用我們的耳朵來傾聽，爭(zhēng)辯就沒有了

7、 80% 80% 態(tài)態(tài) 度度 20% 20% 技技 巧巧 有效溝通原則：真誠、尊重有效溝通原則：真誠、尊重14 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材有效溝通注意事項(xiàng)有效溝通注意事項(xiàng)溝通原則：真誠、尊重克服溝通的障礙溝通方法：聽、問、說15 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材克服溝通的障礙信息發(fā)送者克服溝通的障礙信息發(fā)送者 正確闡述信息：要將溝通思想轉(zhuǎn)化為信息： 整理思想：整理發(fā)出信息的重點(diǎn)和關(guān)鍵，并組織信息； 清晰發(fā)送：使用正確語言。什么樣的詞與思想本身同樣重要； 不要給人錯(cuò)誤的印象 選擇合適的渠道16 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材 仔細(xì)聆聽 不要

8、根據(jù)自己需要吸收信息或只注意感興趣的信息 避免自我感知導(dǎo)致主觀非客觀解釋信息 不要以期望的事物替代客觀存在的事物克服溝通的障礙信息接受者克服溝通的障礙信息接受者17 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材有效溝通注意事項(xiàng)有效溝通注意事項(xiàng)溝通原則：真誠、尊重克服溝通的障礙溝通方法：聽、問、說18 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材一根舌頭，兩個(gè)耳朵聽到心里：三個(gè)小金人的故事傾聽：傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。有效溝通的方法有效溝通的方法-聽的重要性聽的重要性聆聽聆聽40%40%交談交談35%35

9、%閱讀閱讀16%16%書寫書寫9%9%19 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材你的意思是。你剛才講的是。理解性聆聽 回應(yīng)性聆聽你的意思我明白。你的心情我理解。這件事情我的看法是。我認(rèn)為。復(fù)述性聆聽有效溝通的方法有效溝通的方法-聽的重要性聽的重要性20 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材注意一：保持積極的態(tài)度注意一：保持積極的態(tài)度積極主動(dòng)，銀行要常去、勤跑；接納、積極的心態(tài)與思維 ；站在對(duì)方的立場(chǎng)上進(jìn)行思考、處理問題；要注重溝通的結(jié)果。21 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材注意二：做好細(xì)致的準(zhǔn)備注意二：做好細(xì)致的準(zhǔn)備 溝通時(shí)間的確定：管理部門： 網(wǎng)點(diǎn)

10、預(yù)期目標(biāo) 溝通內(nèi)容 讓文字說話：資料的準(zhǔn)備22 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材注意三：不要介入網(wǎng)點(diǎn)人員間的糾紛注意三：不要介入網(wǎng)點(diǎn)人員間的糾紛有人在你面前說某人壞話時(shí)，你只微笑。23 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材 準(zhǔn)備好記事本，把每天要做的事情做個(gè)備注，同時(shí)記錄下與每個(gè)柜員溝通的進(jìn)展情況，便于下次溝通。注意四：追蹤溝通的結(jié)果注意四：追蹤溝通的結(jié)果24 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材“聆聽聆聽”技能測(cè)試表技能測(cè)試表(幾乎都是-5, 常常-4, 偶爾-3, 很少-2, 幾乎從不-1) 態(tài)態(tài) 度度1你喜歡聽別人說話嗎?2你會(huì)鼓勵(lì)別人說話嗎?3你

11、不喜歡的人在說話時(shí)，你也注意聽嗎?4無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎?5朋友、熟人、陌生人說話時(shí)，你都注意聽嗎?行行 為為6你是否會(huì)目中無人或心不在焉?7你是否注視聽話者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?25 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材9你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說話?10你是否深入考慮說話者所說的話?11你是否試著指出說話者所說的意思?12你是否試者指出他為何說那些話?13你是否讓說話者說完他(她)的話?14當(dāng)說話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去?15你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?16在說話者講完之前，你是否避免批評(píng)他? 17無論說話者的

12、態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎?18若你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎? 19你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思?20為了請(qǐng)他更完整解釋他的意見，你是否詢問?26 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材將所得分加起來：90100，你是一個(gè)優(yōu)秀的聆聽者；8089，是一個(gè)很好的聆聽者；6579，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的聆聽者；5064，在有效聆聽方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練；50分以下，你注意聆聽嗎?“聆聽聆聽”技能測(cè)試表技能測(cè)試表27 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材有效溝通的方法有效溝通的方法-問的技巧問的技巧開放的問題您的意思是。？您剛才說的是。？我剛才說的您同

13、意嗎？封閉的問題28 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材有效溝通的方法有效溝通的方法-說的技巧說的技巧金字塔原則金字塔原則29 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材課程大綱課程大綱溝通的意義和定義有效溝通注意事項(xiàng)與銀行人員溝通的主要形式與銀行各層級(jí)人員溝通的內(nèi)容和方法30 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材與銀行人員溝通的主要形式與銀行人員溝通的主要形式會(huì)議溝通正式工作溝通非正式溝通緊急事件溝通31 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材會(huì)議溝通會(huì)議溝通新渠道或網(wǎng)點(diǎn)啟動(dòng)會(huì) 舉辦會(huì)議是很重要的與銀行溝通的方式，既可以從動(dòng)作語言上說明銀行對(duì)我司的支

14、持，又可以比較系統(tǒng)和全面地傳遞需要溝通的信息。網(wǎng)點(diǎn)早會(huì)或夕會(huì)階段工作總結(jié)會(huì)或表彰會(huì)新產(chǎn)品上市宣傳啟動(dòng)會(huì)專題培訓(xùn)32 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材正式工作溝通正式工作溝通非正式溝通非正式溝通指客戶經(jīng)理例行到支行或網(wǎng)點(diǎn)的拜訪溝通，有配送折頁遞送保單、政策宣導(dǎo)等等。 指在有客戶退保、在網(wǎng)點(diǎn)吵鬧或其他比較緊急的事件發(fā)生時(shí)與銀行人員的溝通。緊急事件溝通緊急事件溝通 指在吃飯、喝茶、逛街等非工作時(shí)間的工作溝通。33 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材課程大綱課程大綱溝通的意義和定義與銀行人員溝通注意事項(xiàng)與銀行人員溝通的主要方式與銀行各層級(jí)人員溝通的內(nèi)容和方法34 客戶經(jīng)理

15、新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材與銀行各層級(jí)人員溝通的內(nèi)容和方法與銀行各層級(jí)人員溝通的內(nèi)容和方法與支行行長的溝通與支行個(gè)金科長的溝通與網(wǎng)點(diǎn)主任的溝通與大堂經(jīng)理和柜員的溝通35 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材匯報(bào)近期的整體工作情況了解銀行的儲(chǔ)蓄和中間業(yè)務(wù)完成情況介紹太平公司、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的最新信息溝通的主要內(nèi)容溝通的主要內(nèi)容與支行分管行長的溝通與支行分管行長的溝通以匯報(bào)為主不同性格的行長用不同的溝通方式用自己的工作熱情和敬業(yè)精神來感化勇于給行長提出建議溝通的主要方法溝通的主要方法36 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材37了解銀行的中間業(yè)務(wù)完成情況匯報(bào)各分理

16、處（儲(chǔ)蓄所）的業(yè)務(wù)情況了解同業(yè)產(chǎn)品的銷售情況溝通手續(xù)費(fèi)下發(fā)情況遞送月度業(yè)務(wù)報(bào)表和清單與支行個(gè)金科科長的溝通與支行個(gè)金科科長的溝通溝通的主要內(nèi)容溝通的主要內(nèi)容溝通的主要方法溝通的主要方法以交流和介紹為主，做好信息的上傳下達(dá)每周至少有一次拜訪，37 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材贊美、關(guān)心溝通的主要內(nèi)容溝通的主要內(nèi)容溝通的主要方法溝通的主要方法召集培訓(xùn)了解柜面人員的心態(tài)掌握支行的最新動(dòng)態(tài)情況了解同業(yè)的激勵(lì)方案和最新動(dòng)態(tài)手續(xù)費(fèi)發(fā)放情況與網(wǎng)點(diǎn)主任的溝通與網(wǎng)點(diǎn)主任的溝通38 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材四個(gè)贊美點(diǎn)四個(gè)贊美點(diǎn)三句贊美語三句贊美語工作方面家庭方面運(yùn)動(dòng)、技

17、藝方面健康、面相方面教你兩招教你兩招您真不簡(jiǎn)單我最欣賞您這種人我最佩服您這種人39 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材了解手續(xù)費(fèi)發(fā)放情況掌握分理處主任的想法了解同業(yè)的最新動(dòng)態(tài)和激勵(lì)方案情況了解銷售過程中存在的問題和障礙溝通的內(nèi)容溝通的內(nèi)容溝通的方法溝通的方法經(jīng)常送一些小禮品，并樂意為他們辦一些力所能及的事贊美、關(guān)心 、手續(xù)費(fèi)激勵(lì)八小時(shí)之外的溝通是非常重要的與與大堂經(jīng)理、柜面人員大堂經(jīng)理、柜面人員的溝通的溝通40 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材第一步：贏得信任 想去做第二步：運(yùn)用KISS原理 會(huì)去做第三步：打消顧慮 敢去做第四步：滿足情感需要 做得最好與柜員有效溝通四步曲與柜員有效溝通四步曲41 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材第一步：贏得信任 愿意做 用40%的時(shí)間、精力建立信任。 信任你信任產(chǎn)品信任公司信任自己所代理的業(yè)務(wù) 滿足對(duì)方的需要。 站在他人的立場(chǎng)，做有人情味的人，善解人意，給予更多的影響，進(jìn)而激發(fā)銷售積極性42 客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理新人崗前培訓(xùn)教材第二步：運(yùn)用第二步：運(yùn)用KISSKISS原理原理 會(huì)去做會(huì)去做 運(yùn)用KISS原理：Keep it short and simple 運(yùn)用“電梯”原則 運(yùn)用形