名人商務(wù)KTV小妹管理手冊(cè)

1、名人 8 號(hào)會(huì)所服務(wù)部管理手nrt冊(cè)2015 年 7 月制目錄管理架構(gòu)圖、入職須知.、小妹應(yīng)知應(yīng)會(huì)三、小妹病假、事假、婚假、喪假、曠工、休假規(guī)定四、小妹離職手續(xù)管理的規(guī)定五、小妹出勤制度六、小妹管理費(fèi)用明細(xì)及訂房業(yè)績(jī)制度七、小妹輪房排房制度八、小妹儀容儀表管理的規(guī)定九、小妹培訓(xùn)管理的規(guī)定十、十一、小妹工作流程管理的規(guī)定小妹每日幵檔、收檔工作分配管理的規(guī)定十二、小妹房間推銷的技巧十三、小妹處理客人投訴的技巧十四、買單的技巧十五、小妹與客人溝通的技巧十六、小妹違章處理細(xì)則規(guī)定 十七、小妹房間督促促銷員服務(wù)細(xì)則一、入職須知1、入職人員需攜帶本人身份證原件到浦電路152號(hào)柯達(dá)像館辦理娛樂(lè)業(yè)IC卡（管理

2、人員辦理 B類卡、副理辦理 C類卡，酒水促銷員辦理 E類卡，小妹、少爺、安保辦理D類卡），尚未領(lǐng)卡前需到到職部門業(yè)務(wù)部、服務(wù)部辦理工號(hào)卡，并將辦理IC卡回執(zhí)單隨身攜帶，直到拿到IC卡。同時(shí)攜帶暫住證；違者不予上崗。（注：未辦理IC卡人員，需公司代辦繳納辦卡費(fèi) 200元/人）2、交本人身份證復(fù)印件3張,2張2寸白底照片，寫清現(xiàn)住址、聯(lián)系電話 及緊急聯(lián)系人。3、購(gòu)買工作服一套 300元、工作箱100元/只、租更衣柜50元/人。押金1000元4、IC卡過(guò)期、休眠須立即到辦卡處續(xù)辦或重啟,或公司統(tǒng)一辦理，費(fèi)用100元/人。5、通過(guò)培訓(xùn)、帶教、達(dá)到上崗要求，方可上崗。6上海市娛樂(lè)場(chǎng)所從業(yè)人員“五統(tǒng)一”規(guī)

3、定：統(tǒng)一工作服統(tǒng)一佩戴IC卡等工作標(biāo)識(shí)并攜帶居民身份證或者外國(guó)人就業(yè)許可證（每日必須攜帶）。統(tǒng)一填寫上海市娛樂(lè)場(chǎng)所從業(yè)人員名薄并登記。統(tǒng)一實(shí)行上、下班IC卡考勤制度（每日必修課，嚴(yán)禁連打卡） 統(tǒng)一上班期間的休息地點(diǎn)。7、會(huì)所每日營(yíng)業(yè)時(shí)間：19： 00 次日凌晨03: 00結(jié)束。二、小妹應(yīng)知應(yīng)會(huì)1、熟悉公司簡(jiǎn)介，地理位置。2、公司的部門分配及領(lǐng)導(dǎo)稱呼。3、包間的數(shù)量及分布，設(shè)施設(shè)備的使用。4、熟記包房?jī)r(jià)格及酒水價(jià)格，熱銷的小吃名稱。5、上班之前的準(zhǔn)備工作及工作用品是否備齊。6包房的服務(wù)程序及多次推銷，活躍氣氛的靈活性。7、 管理人員進(jìn)房的介紹程序。8、收臺(tái)的程序及設(shè)施設(shè)備的開關(guān)機(jī)操作程序。9、熟

4、練包間的擺臺(tái)規(guī)格及電腦點(diǎn)單。10、轉(zhuǎn)房的程序和符合轉(zhuǎn)房的要求。11、遇包間客人過(guò)生日時(shí)的準(zhǔn)備工作及服務(wù)過(guò)程。12、 買單的程序。13、客人離開時(shí)提醒客人帶好隨身物品，并檢查有無(wú)遺留物件（同時(shí)檢 查設(shè)施設(shè)備，杯具是否完好齊全。 ）14、客人離開后應(yīng)再次檢查有無(wú)客人遺留物品 , 然后協(xié)助保潔員清理包 房.后檢查無(wú)異常后斷包房電源。15、存酒卡的存取方法及贈(zèng)飲的相應(yīng)規(guī)定。16、賠償單的填寫方法及未上房的包間收臺(tái)時(shí)間及程序。17、你是怎樣配合其它服務(wù)員的工作？18、你是怎樣服務(wù)熟客的？19、房間搞衛(wèi)生的程序是怎樣的？20、客人投訴某管理人員整晚不來(lái)應(yīng)酬，發(fā)脾氣時(shí)你應(yīng)該怎么辦？21、你是怎樣進(jìn)行推銷服務(wù)

5、的？22、客人掏出香煙時(shí)，你的第一反應(yīng)是什么？23、你撿到客人錢包或物品，客人已離幵本店，你怎么辦？24、幵房后電源突然中斷，你怎么辦？25、如遇包間促銷員強(qiáng)行向客人索要小費(fèi)，你怎么辦？26、客人買單了，遲遲未走同時(shí)也發(fā)了小費(fèi)你怎樣服務(wù)？三、病假、事假、婚假、喪假、曠工、休假規(guī)定1、病假：病假必須持有區(qū)級(jí)以上醫(yī)院的病歷及病假證明和藥費(fèi)單，并在病 假當(dāng)天（長(zhǎng)病假的第一天）17:00時(shí)書面或電話通知經(jīng)理批準(zhǔn)，得到許 可后方可；病假結(jié)束后上交上述單據(jù)。否則作為事假處理，罰款100元/天。注：連續(xù)病假7天以上需報(bào)備行政畐I總2、事假：無(wú)充分理由不能無(wú)故缺勤和請(qǐng)假，如有特殊原因，須提前一天向 部門經(jīng)理提

6、出申請(qǐng)，得到許可后方可，部門經(jīng)理最高權(quán)限只能批準(zhǔn)員工三天事假，超過(guò)三天以上須上報(bào)行政副總批準(zhǔn)后方可，擅自休假律做曠工處理，當(dāng)天事假罰款 100元/天，隔天事假50元/天。注：7天至15天按“A'長(zhǎng)假計(jì)算，罰款 300元；B: 16天至一個(gè)月按長(zhǎng)假“B”計(jì)算，罰款500元。長(zhǎng)假前須繳納請(qǐng)假費(fèi)用。3、婚假：初婚可享受有7天婚假，符合晚婚年齡的初婚者（男滿 25周歲， 女滿23 周歲）可以享有10天婚假，應(yīng)一次性使用。員工必須向公司遞呈結(jié)婚證書原件及復(fù)印件以示證明。婚假無(wú)需罰款。4、 喪假：?jiǎn)T工直屬親屬的死亡（雙親、配偶、子女）可獲得7天喪假。員 工的其他親屬死亡（祖父母、外祖父母、配偶父母

7、或兄弟姐妹）可獲 3 天喪假。員工需在休喪假前向部門經(jīng)理提出申請(qǐng)，并及時(shí)呈交請(qǐng)假單和有關(guān)證明。如遇特殊情況，來(lái)不及辦理請(qǐng)假手續(xù)時(shí)， 須提前通 過(guò)電話向所屬部門經(jīng)理請(qǐng)假， 并在事后及時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。 喪假無(wú) 需罰款。5、 曠工：無(wú)故缺勤或請(qǐng)假未得到公司批準(zhǔn)者一律按曠工處理，曠工300元/ 天。超過(guò)三天者按自動(dòng)離職處理，扣除全部押金，不予退還。&休假：小妹每月有 4天正常休息。如有特殊情況，每月有一次調(diào)休，必須提前告之上級(jí)主管。超過(guò)一次調(diào)休，罰款20元/次四、離職手續(xù)管理的規(guī)定1、辭職：小妹須提前一個(gè)月書面申請(qǐng)，經(jīng)同意后按正常辦理離職手續(xù)，公司將退回小妹入職的押金，并落實(shí)當(dāng)月的訂房獎(jiǎng)勵(lì)及其

8、處罰。2、自動(dòng)離職：不經(jīng)過(guò)部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，私自擅離公司及工作崗位者，曠工三天以上者，視為員工本人自動(dòng)解除與公司工作關(guān)系，作為 公司方的損失，公司無(wú)任何補(bǔ)償發(fā)放員工，員工亦無(wú)須辦理離職 手續(xù)。3、勸退：因小妹本人工作能力欠缺而未能達(dá)到公司要求而給予小妹的一種離職方式，公司將退回公主入職的押金，按正常手續(xù)辦理離職。4、解雇（幵除）：小妹嚴(yán)重違反了公司依法建立的規(guī)章制度而影響部門管理工作并帶來(lái)嚴(yán)重的損失，而給予該小妹的一種紀(jì)律處分，公司無(wú) 任何補(bǔ)償發(fā)放員工，員工亦無(wú)須辦理離職手續(xù)。五、出勤制度1、 每日18： 00前換好工作服，部門點(diǎn)到。（周五上班統(tǒng)一 17:00 ）。2、遲到15分鐘以內(nèi)罰款3

9、0元，15分鐘以上60分鐘以內(nèi)罰款50元，遲到 1小時(shí)以上罰款100元。100 元。3、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)同意，中途擅自外出按離崗處理，罰款4、下班未簽出或?yàn)闇?zhǔn)時(shí)簽出每次罰款 20元，擅自早退按曠工1天處理罰款300 元。注：早退的定義為19:30分過(guò)后，一律按50元/次處理，每位員工每月早退不得超過(guò)三次，三次以上加倍處罰。六、小妹管理費(fèi)用明細(xì)及訂房業(yè)績(jī)制度訂房業(yè)績(jī)提成比例管理費(fèi)衛(wèi)生費(fèi)破損費(fèi)指標(biāo)房獎(jiǎng)金選房20元/間200 元/月50元/月300 元 /3間2萬(wàn)以上40%免免免免第一名500元25天萬(wàn)40%免免免免15天萬(wàn)40%免免免免10天萬(wàn)35%10元/間免免免萬(wàn)35%免0注：所有人翻檔一律須

10、繳納 20元/間。（一）、預(yù)定管理制度由于業(yè)務(wù)部、服務(wù)部等都有不同程度的任務(wù)指標(biāo)。 所以在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中 也會(huì)相應(yīng)形成一種競(jìng)爭(zhēng)，這種競(jìng)爭(zhēng)有好的一面，同時(shí)也會(huì)帶出一些副 面的問(wèn)題。為保證大家能在一個(gè)公平的環(huán)境下進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)， 所以建立完 善的預(yù)定制度是必然的。1. 預(yù)定：必須在客人沒(méi)有到達(dá)前，到總臺(tái)進(jìn)行預(yù)定登記或用電話進(jìn)行預(yù)定方可生效。2. 電話預(yù)定的房間，訂房人必須在上班后再到總臺(tái)進(jìn)行確認(rèn)。3預(yù)定人在訂好房間之后，必須清楚地告訴客人所預(yù)定的房間號(hào)。因在客人到達(dá)時(shí)客人必須要講出房號(hào)和預(yù)定人姓名。以便核實(shí)。4. 出現(xiàn)有同時(shí)兩位預(yù)訂人為同一個(gè)客人訂房時(shí)，必須遵從客人的意見(jiàn)， 嚴(yán)禁為此爭(zhēng)執(zhí)。5. 未按公司定位

11、規(guī)定擅自操作，妨礙公司正常營(yíng)運(yùn)秩序者，一經(jīng)查實(shí) 罰款500元。注：訂位原則誰(shuí)的房間訂還給誰(shuí)，業(yè)績(jī)各持1份，自己的客人一律自己名下，公司將按正常散檔輪發(fā)。（二）、訂房業(yè)績(jī)制度因服務(wù)部職業(yè)的特殊性，在員工薪酬管理上，公司實(shí)行無(wú)底薪式加訂房任務(wù)制相結(jié)合的業(yè)績(jī)管理，第一個(gè)月無(wú)訂房任務(wù)和銷售任務(wù)（每月1號(hào)30/31號(hào)為一整月），第二個(gè)月起，按以下方法執(zhí)行：每月完成3檔定位，未完成按100元/間處罰；如連續(xù)二個(gè)月沒(méi)有訂房和銷售任務(wù)最少的后二名 小妹將做勸退處理。1 每月小妹訂房任務(wù)為雙項(xiàng)指標(biāo)。訂房任務(wù)指標(biāo)，每月每人訂房任務(wù)指標(biāo) 3間（少完成一間罰款 100 元/間或完成業(yè)績(jī)5000元以上）。2 房間超消費(fèi)

12、鼓勵(lì)制度。公司原則上小妹訂位提成是 35%當(dāng)月訂房業(yè)績(jī)達(dá)到2萬(wàn)以上業(yè)績(jī)公司免除所有管理費(fèi)用，同時(shí)提成升至40%業(yè)績(jī)第一名獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金 500元，選房25天當(dāng)月訂房業(yè)績(jī)達(dá)到萬(wàn)一萬(wàn)業(yè)績(jī)公司免除所有管理費(fèi)用，同時(shí)提成升至40%選房15天當(dāng)月訂房業(yè)績(jī)達(dá)到萬(wàn)一萬(wàn)業(yè)績(jī)公司免除所有管理費(fèi)用，同時(shí)提成升至40%選房10天當(dāng)月訂房業(yè)績(jī)達(dá)到萬(wàn)一萬(wàn)業(yè)績(jī)公司免除衛(wèi)生費(fèi)、破損費(fèi)、指標(biāo)房罰款、管理費(fèi)用按10元/間收取。當(dāng)月訂房業(yè)績(jī)達(dá)到萬(wàn)以上業(yè)績(jī)公司免除指標(biāo)房罰款。七、輪房排房制度1當(dāng)月選房者2、前一日訂房者3、值班人員3、前一日白班人員4、前一日休息人員5、正常輪房人員6、翻檔7、事假、病假人員、長(zhǎng)假人員以上排班只按前一天排

13、班表確認(rèn)。排房具體情況說(shuō)明：（一）、當(dāng)月選房：是指公司獎(jiǎng)勵(lì)給超額完成訂房指標(biāo)人員和優(yōu)秀服務(wù)人員 的特殊待遇，當(dāng)月選房獎(jiǎng)勵(lì)（二）、點(diǎn)房：是指非按正常進(jìn)房順序客人指定進(jìn)房的人員統(tǒng)稱為點(diǎn)房、點(diǎn)房人員 進(jìn)房后必須在最低消費(fèi)的基礎(chǔ)上超消百分之五十，同時(shí)繳納點(diǎn)房費(fèi)50 元/ 間，未達(dá)到在最低消費(fèi)的基礎(chǔ)上超消百分之五十， 同時(shí)繳納點(diǎn)房費(fèi) 100 元/間；第二日才可按正常順序排房。（三）、翻房：翻房是在所有服務(wù)人員全部進(jìn)房的情況下才能夠成立，翻房的順序以當(dāng)日排房順序?yàn)橐罁?jù)，首先是先下班的先翻，其次是鄰近房間的翻，平時(shí)工作表現(xiàn)好業(yè)績(jī)高可優(yōu)先翻檔。最后按照進(jìn)房順序依次輪過(guò)。小妹領(lǐng)班也必須準(zhǔn)守此原則。具體如下：A:

14、 關(guān)于當(dāng)日訂房小妹是否可以再坐一個(gè)房間的規(guī)定：1. 先坐房，再訂房，則訂的房間可選擇自己坐（不需退之前房間） 或讓別的小妹坐。如自己坐第二天按原位排房，如別的小妹坐第 二天則按優(yōu)房排。2. 先訂房，自己坐的，則不可再同時(shí)坐第二個(gè)房間，第二天按優(yōu)房排。3. 先訂房，進(jìn)了別的小妹，則可根據(jù)輪房順序再坐一個(gè)房間，第二天按優(yōu)房排。B: 房間如不要小妹的，不得有客勤的情況，否則一律按點(diǎn)檔處理。C：當(dāng)遇到“訂房+休/假”情況時(shí)的排房順序：如第一天訂房，第二天正常休息，則第三天按休息排如第一天訂房，第二天請(qǐng)假，則第三天按請(qǐng)假排。（四）、選房:是指在正常的進(jìn)房順序下輪到不進(jìn)，小妹領(lǐng)班和完成業(yè)績(jī)的小妹按規(guī)定可以

15、自由選房。但必須通過(guò)排班人員。（五）、晚宴：根據(jù)房型大小規(guī)定，1580元以下房間只可以1人晚宴，1580元以上 最多允許2人晚宴，晚宴人員必須同時(shí)進(jìn)一間房，該房間只算訂房 人，訂房另一人按點(diǎn)房處理，如預(yù)定的房間沒(méi)來(lái)，則按晚宴失敗或 虛假晚宴處理罰款100元/人，并且排房最后。（六）、竄房：所有員工必須遵守輪房制度，禁止私自進(jìn)其他房間，小妹進(jìn)房后就 不允許再進(jìn)其他房間，如有熟悉的客人須打招呼，必須先向區(qū)域主 管請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)房時(shí)限為五分鐘，超時(shí)一律按串房處理， 罰款100元。八、小妹儀容儀表管理的規(guī)定1、頭發(fā)：打發(fā)膠、無(wú)異味、不凌亂、留海不過(guò)眉，必須盤頭。2、 耳環(huán)：簡(jiǎn)單，大方不夸張，不得

16、超過(guò)4個(gè)。3、指甲：只能涂自然色的指甲油，不能留長(zhǎng)指甲4、睫毛：濃、翹 5、眼線：黑色、自然6、腮紅：自然、微紅7、服裝：干凈整潔、符合要求、紐扣要齊。8、襪子：統(tǒng)一水晶絲襪9、皮鞋： 6 公分以上高度，不露腳趾的黑色或白色皮鞋10、手：只能佩戴一枚標(biāo)準(zhǔn)的戒指11、配置：筆、打火機(jī)、 IC 卡、啤酒紅酒開瓶器、筆記本、抹布、口布、 篩粒12、站姿：抬頭、挺胸、屈膝、收腹、提臀、雙手搭在小腹前，左手搭右手13、坐姿：上身挺直，雙腿并攏、雙手放在膝蓋上左手搭右手14、走姿 : 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不能奔跑，統(tǒng)一靠右行走，不能再走廊當(dāng)中，兩人以上 不要并排走。與客并排行走時(shí)，應(yīng)先讓客人先走，自己跟隨其后。15、

17、半跪式：上身挺直，左膝著地右腳彎曲16、基本禮貌禮儀：見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)和客人要行注目禮，主動(dòng)打招呼！禮貌用語(yǔ)： 晚上好，歡迎光臨名人8號(hào)，您先請(qǐng)，請(qǐng)慢用，請(qǐng)稍等，請(qǐng)坐，請(qǐng)慢走，謝謝光臨。17、表情：流露自然的微笑。18、聲音：語(yǔ)速自然，吐字清晰，不能語(yǔ)速過(guò)快，保持中線。19、觀察力：做到眼觀六路，耳聽八方，視覺(jué)、聽覺(jué)明銳。八、小妹培訓(xùn)管理的規(guī)定為提高小妹服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平，服務(wù)部每周有二小時(shí)的部門集體培訓(xùn)時(shí)間，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)主持。各位員工嚴(yán)格遵守屆時(shí)簽發(fā)的培訓(xùn)紀(jì) 律，認(rèn)真學(xué)習(xí)與總結(jié)。九、小妹工作流程管理的規(guī)定1、每天18: 00分之前點(diǎn)到上班，穿好工衣，化好工妝；參加服務(wù)部班 前小會(huì)，點(diǎn)名、排號(hào)，安排

18、當(dāng)天工作；2、在以排好的房間做好清潔衛(wèi)生，檢查設(shè)備，以及工程問(wèn)題，有問(wèn)題 必須及時(shí)上報(bào)。等待檢查。3、18： 45分接受部門負(fù)責(zé)人和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)衛(wèi)生檢查；4、19： 00服務(wù)部全體人員會(huì)議，昨日發(fā)生事宜及今日工作事宜，宣布 今日衛(wèi)生檢查結(jié)果及現(xiàn)場(chǎng)處罰。5、19: 15分準(zhǔn)時(shí)在指定位置站位，按排好的順序上房;6、服務(wù)流程操作為客人服務(wù)；7、22: 00幵始輪休，到指定房間休息；每次輪休不得超過(guò) 2個(gè)人。8、23:00小妹簽退下班，值班小妹留守至 24:00十、小妹每日幵檔、收檔工作分配管理的規(guī)定幵 檔：18: 00班前會(huì)后即為幵檔工作： 檢查設(shè)施設(shè)備、啟動(dòng)電腦、試麥、 清臺(tái)、擺臺(tái)（擦杯子、煙缸、手機(jī)

19、架、話筒架、）準(zhǔn)備備用物品（扎 壺、卡拉壺、篩盅、杯子、垃圾袋、打火機(jī)等等），在19： 00分以前負(fù)責(zé)完成。營(yíng)運(yùn)中：19: 15準(zhǔn)時(shí)到崗站位，帶客入房，按服務(wù)流程進(jìn)行房?jī)?nèi)細(xì)節(jié)服務(wù)，房?jī)?nèi)所需服務(wù)小妹獨(dú)立完成。收 檔：23： 00負(fù)責(zé)將沒(méi)幵房的杯具收到房?jī)?nèi)家私柜內(nèi)，備齊杯具，并且 將臺(tái)面、音箱、電視、電腦的衛(wèi)生做好，并將其電源與主電源關(guān) 閉，負(fù)責(zé)檢查房?jī)?nèi)的燈光音響、工程損壞情況（及時(shí)上報(bào)主管）。通知PA部清理衛(wèi)生。并填寫每日工作報(bào)告。十一、小妹服務(wù)流程管理的規(guī)定1、進(jìn)門前先敲三下門；2、作自我介紹（各位晚上好！歡迎光臨名人8號(hào)會(huì)所，我是今天為您服務(wù)的房間小妹！很高興為您服務(wù)！祝您玩的幵心！）3、調(diào)

20、節(jié)燈光、檢查設(shè)備、遞麥、放好跪墊、垃圾桶；4、 問(wèn)單、復(fù)單、下單（包括跟臺(tái)出品）；5、酒水到先試酒、幵酒、客人品酒、斟酒；6、中途服務(wù)、推銷、提醒消費(fèi)；7、換煙缸、點(diǎn)煙、分派水果、紙巾、斟酒、撤換杯具；8、同客人進(jìn)行有效的溝通；9、操作備注：（禮貌敬酒，注意出品時(shí)間，點(diǎn)單時(shí)不能背對(duì)客人，幫客人脫/穿衣服，拿杯該怎么拿，高杯放左邊、矮杯放右邊）。10、二次推銷、點(diǎn)單、出品、循環(huán)服務(wù)；11、 結(jié)帳（少爺買單，小妹核單，自己仔細(xì)檢查設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞情況）；12、送客至出口（客人離房是提醒客人帶好隨身物品，謝謝光臨！各位請(qǐng)慢走；13、 清房（在次仔細(xì)檢查設(shè)施設(shè)備、看是否有客人的遺留物品）。14、中途非

21、特殊情況，不得出房間。十二、房間推銷的技巧1、熟悉專業(yè)知識(shí)，從高價(jià)位幵始推銷;2、觀察客人的消費(fèi)層次和消費(fèi)能力；A、自我消費(fèi)B、請(qǐng)客C、公費(fèi)3、把握時(shí)機(jī)進(jìn)行推銷；4、適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行推銷；5、根據(jù)節(jié)目和活動(dòng)性質(zhì)推銷酒水；6、根據(jù)季節(jié)性推銷酒水；7、根據(jù)營(yíng)業(yè)時(shí)段推銷不同的食品和酒水；8、轉(zhuǎn)臺(tái)的時(shí)候推銷酒水；9、根據(jù)不同國(guó)籍的不同喜好推銷酒水；10、不要把自己的意思強(qiáng)加給客人，順客意，適可而止。11、重點(diǎn)推銷會(huì)所特價(jià)酒水優(yōu)惠活動(dòng)。十三、處理客人投訴的技巧1、當(dāng)接到投訴時(shí)，無(wú)論任何職給都需要及時(shí)處理，如非職權(quán)可解決，亦要小心聆聽客人投訴之內(nèi)容，表示關(guān)心及重視，告訴客人將其介紹給負(fù)責(zé)人，協(xié)助客人解決問(wèn)題；2

22、、在交給上級(jí)未與客人見(jiàn)面處理時(shí)，要清楚交待客人為何投訴，有什么要求;3、在第二次接觸客人前，處理投訴者要清楚客人有什么問(wèn)題，擬定好解決方案，不可超越職權(quán)范圍；4、再次接觸客人時(shí)，不要再問(wèn)客人有什么問(wèn)題，因?yàn)榭腿藭?huì)不耐煩地 重復(fù)，應(yīng)該保持冷靜、誠(chéng)懇，認(rèn)同客觀存在之態(tài)度，再次重復(fù)知道 的問(wèn)題，詢問(wèn)客人是否如此，如不之處，以誠(chéng)懇之態(tài)度弄清問(wèn)題；5、在問(wèn)題清楚后，立即向客人提供建議可行之解決方案，處處顯示關(guān)心及誠(chéng)懇補(bǔ)救；6、如果客人仍不滿意，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司的原則下，認(rèn)同對(duì)方之意見(jiàn)；7、無(wú)論客人有無(wú)理或激動(dòng)的行為，任何人都不應(yīng)該動(dòng)怒，駁斥或嘲諷， 這些行為對(duì)解決問(wèn)題無(wú)計(jì)于事，只會(huì)加深對(duì)方的

23、反感；8、若客人投訴內(nèi)容不屬自己范圍，亦不應(yīng)拒絕客人之投訴，應(yīng)幫其找 到主管部門；9、客人未必永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但亦不必要揭破它，令客人下不了臺(tái)，這樣只能令你圖一時(shí)之快，但最終損失的人會(huì)是自己；10、處理客人投訴的最終目的是解決問(wèn)題，而不是解釋對(duì)與錯(cuò)，除非客 人的要求有抵觸公司之規(guī)則，或過(guò)份要求，如有可能的話，都應(yīng)盡 量滿足客人；11、在處理投訴中， 要照顧對(duì)方情緒， 并且讓對(duì)方知道問(wèn)題正在處理中，不時(shí)告訴客人問(wèn)題解決的階段，使客人放心自己的投訴沒(méi)有被遺12、冋題解決后，尋冋客人是否滿意，并且向客致謝，感謝對(duì)方提出意 見(jiàn)使公司進(jìn)步。十四、買單的技巧1、當(dāng)客人叫買單時(shí)，第一時(shí)間答復(fù)客人，請(qǐng)稍等一會(huì)兒

24、；2、到收銀臺(tái)接帳單時(shí)，不要讓客人等太久；3、取完帳單時(shí)，首先應(yīng)該查帳單，然后把帳單送到客人面前；4、小聲報(bào)上帳單的價(jià)格；消費(fèi)高時(shí)，則迎合客人表情動(dòng)作反應(yīng)，靈活 控制聲音唱單。5、當(dāng)客人核對(duì)帳單的時(shí)候和付錢的時(shí)候，不要距離太近，退后三步；6、唱收唱補(bǔ)；7、 客人刷卡時(shí)，要核對(duì)客人的簽名（帳單、卡紙）；8、 客人結(jié)帳后，請(qǐng)說(shuō)“謝謝，歡迎下次光臨”。十五、與客人溝通的技巧1、詢問(wèn)了解客人貴姓，準(zhǔn)確記下客人的姓氏，以便下次稱呼； 2、詢問(wèn)客人的需求，以及意見(jiàn);3、觀察客人的動(dòng)向，把握機(jī)會(huì)與客人交談;4、話頭最好由客人引起，談話中留意客人的神情；5、注意客人的身份，給予對(duì)應(yīng)的稱呼；6、注意傾聽客人的談

25、話，不可打擾客人的話題；7、注意對(duì)客人恭維的程度。十六、小妹違章處理細(xì)則規(guī)定1規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)例會(huì)，未及時(shí)到崗者罰款20元。2、 幵會(huì)、上班期間手機(jī)一律調(diào)為震動(dòng)，違者罰款50元/次。3、 上班期間在公司內(nèi)嚼口香糖，佩戴夸張的首飾罰款50元，屢教不改者加倍處罰，請(qǐng)假嚴(yán)重者做幵除處理。4、18:00過(guò)后，嚴(yán)禁小妹在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)抽煙 （公共洗手間除外），嚴(yán)禁在房間吃任何食品。違者罰款 50元，垃圾未及時(shí)處理，罰款 100元。5、認(rèn)真完成責(zé)任房的幵檔工作，正確擺放房間物品，用品，房間各用品保持清潔，明亮，地面無(wú)垃圾，臺(tái)面，裝飾品無(wú)灰塵。未按要求完成幵檔工作的罰款50元。6、 按要求檢查清點(diǎn)房間玻

26、璃器皿的備用情況是否符合規(guī)定。違者罰款50丿元。7、例會(huì)點(diǎn)名時(shí)，營(yíng)業(yè)用具不符合公司要求的罰款 50元。（檢查范圍：筆、 打火機(jī)、啤酒 / 紅酒開瓶器、篩粒、 IC 卡、工號(hào)牌、著裝、發(fā)型、化 妝、手機(jī)是否設(shè)為震動(dòng)等） 。8、19：00 以后嚴(yán)禁去廚房吃東西，違者罰款 100 元.9、罰款單應(yīng)在 20:00 以前交至收銀臺(tái)，未按時(shí)交納的做停房處理。10、站位時(shí)不遵守規(guī)范，未及時(shí)使用禮貌用語(yǔ)及交頭接耳者罰款50 元；屢教不改者罰款翻倍。 站姿要求： 抬頭、挺胸、 收腹、提臀、雙手交叉在小腹 位 置，左手搭右手，面帶微笑、目視前方 15 度位置）11、走道行走遇到顧客及領(lǐng)導(dǎo)時(shí)需微笑打招呼，統(tǒng)一靠右行

27、走，不要與客人 搶道。遇到人多時(shí)及時(shí)側(cè)身避讓。違者罰款 50 元。12、工作中如發(fā)現(xiàn)地面有垃圾異物，在力所能及的情況下及時(shí)處理掉，如需要保潔處理的，及時(shí)通知少爺告知清潔地點(diǎn)，嚴(yán)禁以不當(dāng)理由視而不見(jiàn)， 違者罰款 50 元。隨地吐痰、亂扔垃圾、煙頭或見(jiàn)到垃圾、煙頭不撿起罰款50 元。13、站位時(shí)未經(jīng)排班人的允許擅自離崗罰款50 元 100 元。視情節(jié)時(shí)間處14、散檔房間嚴(yán)禁小妹向客人以任何原因推薦公司副理或促銷員，一律報(bào)備、兒前臺(tái)安排副理輪接，違反者罰款 500 元；情節(jié)嚴(yán)重者做開除處理，15、散檔房間如因小妹未能介紹清楚消費(fèi)及服務(wù)項(xiàng)目，產(chǎn)生問(wèn)題時(shí)，由介紹 的小妹負(fù)全責(zé)。16、促銷員上班后 20

28、分鐘內(nèi)小妹未登記各項(xiàng)信息和收納手機(jī)及工作卡。罰 款 20元，弄虛作假罰款 100 元.17、小妹嚴(yán)禁擅自安排酒水促銷員上班，違者罰款300 元。18、小妹房間上班期間非工作需要嚴(yán)禁串門聊天，違者視情節(jié)嚴(yán)重性罰款50-300元。19、小妹嚴(yán)禁身著工作服坐沙發(fā)，客勤小妹須第一時(shí)間更換便裝，違者罰款100元。50 元。20、小妹房間上班期間除顧客要求，嚴(yán)禁在房?jī)?nèi)通電話，違者罰款21、發(fā)現(xiàn)男女共進(jìn)洗手間且關(guān)門 2 分鐘沒(méi)出來(lái)的，須第一時(shí)間報(bào)備經(jīng)理， 知情不 報(bào)者屬嚴(yán)重失職，視情節(jié)罰款 50-500 元。22、房間如需要鮮花、蛋糕等公司不銷售的東西，一律通知前臺(tái)，擅自幫顧 客外出買東西者，一經(jīng)查出，罰款

29、 100-500 元。23、小妹去其他房間打招呼需經(jīng)過(guò)部門經(jīng)理或副理同意（缺一不可），不可在房間超過(guò) 5 分鐘，若超時(shí)按點(diǎn)房或客勤處理。未經(jīng)請(qǐng)示批準(zhǔn)，擅自進(jìn)房，一經(jīng)投訴，視情節(jié)罰款 50-300 元。24、房間服務(wù)過(guò)程中未按房間實(shí)際要求調(diào)節(jié)燈光者，罰款20 元。25、房間服務(wù)過(guò)程中如無(wú)特殊原因給促銷員倒酒須按照公司要求執(zhí)行，促銷員的 酒要比客人多，違者罰款 100 元。26、不認(rèn)真填寫匯報(bào)房間促銷員服務(wù)情況者罰款30 元。27、嚴(yán)禁未經(jīng)客人允許亂點(diǎn)酒水、小吃、違者罰款300 元。造成買單有問(wèn)題 的，情節(jié)嚴(yán)重者做開除處理28、因點(diǎn)錯(cuò)單造成出品項(xiàng)目不可以取消時(shí)該點(diǎn)單人負(fù)全責(zé)。同時(shí)罰款 50 元。2

30、9、擅自使用公司杯具及營(yíng)業(yè)用具（顧客除外）罰款30 元。30、房間如出現(xiàn)破損玻璃器皿，未及時(shí)報(bào)備處理，買單，由小妹自己負(fù)責(zé)買單。31、無(wú)論是小吃還是帶湯汁的食品，須第一時(shí)間為客人遞上紙巾，隨后通知少爺上熱毛巾。違者罰款 20 元。32、上班過(guò)程中未及時(shí)處理臺(tái)面和房間衛(wèi)生清潔工作的，罰款50 元。屢教不改者翻倍處罰。33、任何人自帶酒水未及時(shí)報(bào)備或擅自開啟飲用者，罰款300 元。34、房間如有“黃”，“毒”，“賭”現(xiàn)象，知情不報(bào)者被公安機(jī)關(guān)查到，直接送至公安機(jī)關(guān)處理，公司直接做開除處理。35、當(dāng)房間酒水快要喝完時(shí)且定位人要求提高消費(fèi)的情況下，為配合促銷員 主動(dòng)促銷的，一經(jīng)投訴罰款 100 元。3

31、6、小妹因貪杯造成工作過(guò)失者，視情節(jié)罰款100-500 元，嚴(yán)重者直接做停職檢查處理，以觀后效。37、因未提醒副理及客人房間最低消費(fèi)，造成買單問(wèn)題者，個(gè)人負(fù)全責(zé)。38、買單因個(gè)人過(guò)失造成問(wèn)題者由過(guò)失人負(fù)全責(zé)。39、買單未通知副理罰款 300 元。40、未經(jīng)顧客允許，私自將找零占為己有者罰款300 元；情節(jié)嚴(yán)重者做開除處理。41、過(guò)分索要小費(fèi)，遭到顧客及副理投訴者罰款100 元，情節(jié)嚴(yán)重者做開除處理42、房間客人結(jié)束離場(chǎng)后，未及時(shí)關(guān)閉空調(diào)、設(shè)備設(shè)施者罰款50100 元。43、未按要求將工作用品及物品送到指定地點(diǎn)，罰款20 元。44、未經(jīng)副理允許， 私自抱飲或私藏副理酒卡的， 一經(jīng)查實(shí)罰款 502

32、00 元。45、無(wú)理取鬧不服從公司上司安排者罰款300-1000 元，情節(jié)嚴(yán)重者做開除處理。46、醉酒鬧事不主動(dòng)回休息室休息，罰款 200 元并通報(bào)警告；多次貪杯失態(tài) 者公司將做勸退處理49、未按公司定位規(guī)定擅自操作，妨礙公司正常營(yíng)運(yùn)秩序者，一經(jīng)查實(shí)罰款500丿元。注：訂位原則誰(shuí)的房間訂還給誰(shuí)，業(yè)績(jī)各持1份，自己的客人一律自己名下，公司將按正常散檔輪發(fā)。50、 不法手段侵害消費(fèi)者權(quán)益和謀取私利的，一經(jīng)查實(shí)立即送至公安機(jī)關(guān)處 理，公司將做幵除處理。51、買單付小費(fèi)盡量建議客人使用現(xiàn)金，如需刷卡提現(xiàn)，須告知客人服務(wù)小 費(fèi)不能刷卡（需要收取 10%勺手續(xù)費(fèi)），進(jìn)賬后方可到收銀臺(tái)由該定位人去 取。掛賬

33、及簽單必須要有總經(jīng)理同意。嚴(yán)禁配合促銷員套取現(xiàn)金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)， 罰款300元，情節(jié)嚴(yán)重者公司將做幵除處理。52、 小妹應(yīng)講究文明、禮貌、團(tuán)結(jié)友愛(ài)，說(shuō)臟話、粗話者扣罰50元/人次。 相互吵架者扣罰200元/次，打架者扣罰1000元/人次，尋找“外援”者扣罰 2000元/ 人次，情節(jié)嚴(yán)重造成公司損譽(yù)者予以除名并究其法律責(zé)任。在公司 內(nèi)小妹吵架三次或打架斗毆一次， 無(wú)論是誰(shuí)，無(wú)論對(duì)錯(cuò)公司將直接做開除處理53、房間內(nèi)出現(xiàn)突發(fā)事件小妹未及時(shí)上報(bào)或自作主張?zhí)幚矶绊懝ぷ鬟M(jìn)程 的，罰款 100-300 元，情節(jié)嚴(yán)重者立即開除。54、不得無(wú)理對(duì)待客人，不得無(wú)視客人的服務(wù)要求，冷落客人，不得反駁客 人，不得語(yǔ)言沖突客人。一經(jīng)投訴（經(jīng)調(diào)查后情況屬實(shí)的條件下）罰款 100-300元，重者立即開除。55、不得在同事之間非言非語(yǔ)，挑撥事非。如有證實(shí)視情節(jié)嚴(yán)重性罰款 300 500元，重者立即開除56、不得