售后服務(wù)管理手冊(cè)

1、xxxxxxxxx售后服務(wù)管理手冊(cè)文件編號(hào)：版 本：發(fā)文日期：編制審核批準(zhǔn)目錄第一章管理手冊(cè)頒布令4第二章»»52.1公司售后服務(wù)管理簡(jiǎn)介52.2手冊(cè)控制嬰求52.3適用X圍62.4術(shù)語(yǔ)利定義7第三章管理手冊(cè)様述93.1公司宗旨93.2 K務(wù)理念和承諾93.3管理目標(biāo)10第四章管理體系104.1售后88務(wù)104.2 91休系X圍124.3售后JR務(wù)管理體系和過(guò)程124.4管理過(guò)程關(guān)系13第五章作用、職責(zé)和權(quán)限155.1領(lǐng)導(dǎo)作J8155.2售后服務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)165.3崗位職責(zé)利權(quán)限175.4售后務(wù)管理方針17第兀章策U 176.1售后II務(wù)管理的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇176.2售后！|

2、務(wù)管理風(fēng)除和JI遇應(yīng)對(duì)方案186.3 t理目標(biāo)及其實(shí)II的第劃196.4合規(guī)義務(wù)196.5變更的策劉20第七章支持217.1 資 jg 217.2能力管理247.3售后服務(wù)意識(shí)257.4 詢 1 267.5文件和記錄控»27第八章前278.1運(yùn)行策劉和控H278.2售后K務(wù)管理過(guò)程控»28821配送服務(wù)U程28822培圳、咨詢過(guò)程28823安裝過(guò)程29824錐修保養(yǎng)Jg務(wù)11程29825備件提供U程30826退換貨過(guò)程31827產(chǎn)品召回318.3 H客關(guān)聚管理318.3.1客戶回坊管理318.32在線服務(wù)管理328.3.3膜客關(guān)休利回慎活動(dòng)328.3.4售后服務(wù)文化傳播33

3、8.3.5 8戶權(quán)益保護(hù)管理338.3.6客戶投垢管理348.4不合格服務(wù)控對(duì)348.5廢棄物管理34第九章績(jī)效坪價(jià)359.1總囲359.2 fltlU監(jiān)控活動(dòng)359.3管理體系的鑽效和有效性坪價(jià)379.4合規(guī)性坪價(jià)379.5 B客滿施管理379.6自我坪價(jià)389.7管理埒審38第十章持續(xù)改進(jìn)40管理手冊(cè)頒布令為健全售后服務(wù)管理體系，持續(xù)提升公司的售后服務(wù)管理水平，支持公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，J 造售后服務(wù)品牌，榊立良好的企業(yè)形象，提高產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)實(shí)現(xiàn)公司顧客 市場(chǎng)、所有者、經(jīng)營(yíng)者、員工、相關(guān)方的互利共贏，參考了GB/T27922-2011商品售后服務(wù) 評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)要求員相關(guān)法律

4、法規(guī)要求，結(jié)合公司的管理要求，按照PDCA管理模式、基于 風(fēng)險(xiǎn)管腔和11程方法，編制此管理手冊(cè)，闡述公司管理的腔制活動(dòng)和要求。本手冊(cè)是售后服務(wù)管理的基本法規(guī)和準(zhǔn)則，屈納領(lǐng)性文件，現(xiàn)予以公布，自發(fā)布之日起 正式實(shí)施。各職能部門(mén)和全體員工必須汰真學(xué)習(xí)，切實(shí)貫19執(zhí)行,保證標(biāo)準(zhǔn)體系的持續(xù)改進(jìn)和 完善。本版售后服務(wù)管理手冊(cè)主要起草單IS： XXXXXXXXXXXo優(yōu)質(zhì)資料總經(jīng)理：2017年7月1日第二章IR述2.1公司售后股務(wù)管理簡(jiǎn)介XXXXXXXXXXX是我國(guó)專業(yè)生產(chǎn)電工機(jī)械設(shè)備的主要基地之一，專業(yè)生產(chǎn)各 類電纜設(shè)備。公司地處XXXXXXXXXXXo公司開(kāi)發(fā)、制造的電工專用設(shè)備主要有三大類，電力電纜

5、設(shè)備、通訊電纜設(shè) 備和光纜設(shè)備，共8個(gè)系列70多個(gè)品種，其中絞線設(shè)備、成纜設(shè)備是公司的主 導(dǎo)產(chǎn)品和拳頭產(chǎn)品。近年來(lái)公司開(kāi)發(fā)了用于別造大規(guī)格，大長(zhǎng)度的海洋高壓復(fù)合 軟管系列生產(chǎn)設(shè)備和海纜（海光纜）系列生產(chǎn)設(shè)備，取得了較高的經(jīng)濟(jì)效益和社 會(huì)效益。公司本著“械信、創(chuàng)新、勤奮、務(wù)實(shí)”的企業(yè)精神，以不Ki完善的軸售服 務(wù)，不Illi創(chuàng)新的科技產(chǎn)品來(lái)滿足客戶最大限度的要求，為用戶提供最佳的服務(wù)。22手冊(cè)控制要求2.2.1售后服務(wù)管理手冊(cè)編別、批準(zhǔn)和發(fā)布1）售后服務(wù)部組級(jí)編寫(xiě)售后服務(wù)管理手冊(cè)。2）售后服務(wù)管理手冊(cè)由公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。2.2.2售后服務(wù)管理手冊(cè)發(fā)放1）售后服務(wù)管理手冊(cè)由售

6、后服務(wù)部負(fù)責(zé)登記發(fā)笊，對(duì)內(nèi)發(fā)放X圍為各部 門(mén)。對(duì)內(nèi)發(fā)放和對(duì)外發(fā)給認(rèn)證機(jī)構(gòu)的管理手冊(cè)為受控版本，加蓋“受控”印; 發(fā)笊給服務(wù)商、供應(yīng)商、相關(guān)方以及上級(jí)主管部門(mén)等的為非受控的版本，但需要 售后服務(wù)部負(fù)貫人同意。2）售后服務(wù)管理手冊(cè)的持有者應(yīng)爰善保管,不得遺失、外借、復(fù)制或擅 自更改，當(dāng)調(diào)換工作崗位或離開(kāi)公司時(shí)，應(yīng)亦理更換或交還手續(xù)。2.2.3售后服務(wù)管理手冊(cè)更改和換版1 ）售后服務(wù)管理手冊(cè)采用活頁(yè)裝訂。當(dāng)受控版本的售后服務(wù)管理手 冊(cè)內(nèi)容更改時(shí)，須采用換頁(yè)的形式更改，所有修訂/更改由售后服務(wù)部實(shí)施。2）當(dāng)售后服務(wù)管理手冊(cè)經(jīng)過(guò)重大或多次修訂/更改，或公司的管理體系 發(fā)生重大調(diào)整時(shí)，由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組級(jí)

7、修改。3）售后服務(wù)管理手冊(cè)的更改執(zhí)行文件管理程序。2.2.4公司的售后服務(wù)管理手冊(cè)每年應(yīng)由售后服務(wù)部組織評(píng)審-次，一般 在管理評(píng)審時(shí)進(jìn)行。2.3適用X圍2.3.1 總 I本手冊(cè)對(duì)公司的管理方針做了闡述，對(duì)體系的結(jié)構(gòu)和運(yùn)作lilT描述，是公 司標(biāo)準(zhǔn)體系的綱領(lǐng)性文件，充分證實(shí)我公司有能力滿足客戶及相關(guān)方的要求，確 保公司對(duì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行有效管理，通過(guò)服務(wù)品牌、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)能力、客戶關(guān) 系、技術(shù)支持、備件服務(wù)等方面的持續(xù)深耕，實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變, 以滿意服務(wù)捍衛(wèi)客戶價(jià)值,助力終端實(shí)第。2.3.2適用X圍本管理手冊(cè)僅適用于XXXXXXXXXXX生產(chǎn)并在中國(guó)大PJ境內(nèi)鮪售的產(chǎn)品設(shè)備 售后服務(wù)

8、管理。2.4術(shù)培和定義本手冊(cè)引用下列標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)和定義管理體系：組級(jí)建立方針和目標(biāo)以汝實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過(guò)程的相互關(guān)朕或相互 作用的一組要素，管理體系要素規(guī)定了組織的結(jié)構(gòu)、作用和貫任、策則、運(yùn)行、 方針、慣例、規(guī)5M、理念、目標(biāo)以汝實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過(guò)程。管理:指揮和控制組縱的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。包括制定方針和目標(biāo),以及實(shí)現(xiàn)泄些 目標(biāo)的過(guò)程。最髙管理者：在最髙層指揮和控制組縱的一個(gè)人或一組人。過(guò)程：利用輸人提供預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)?！癙DCA”循壞：是過(guò)程建立、實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)的一種基本思路和方法，P （PLAN：策 ） -D （ DO：實(shí)施）-C （ CHECK：檢査）-A （ACTION：

9、處置）。組縱：為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而具有其自身職能及職貫、權(quán)限和相互關(guān)系的個(gè)人或一 組人。組級(jí)環(huán)境：指對(duì)組級(jí)建立和實(shí)規(guī)目標(biāo)的方法有影響的內(nèi)部和外部因素的組 合。顧客：能昵或?qū)嶋H接受本人或本組級(jí)所需要或所要求的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或 組縱。顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。相關(guān)方：可影響決策或活動(dòng)，也被決策或活動(dòng)所影響，或他自己感覺(jué)到被決 策或活動(dòng)所影響的個(gè)人或組織。合規(guī)義務(wù)：組織必須遵守的法律法規(guī)要求，以及組奴必須遵守或選擇遵守舸 其他要求。風(fēng)險(xiǎn):不確定的影喑。注1影響是指偏離預(yù)期，可以是正面的或負(fù)面的；注2不確定性是一種對(duì)某個(gè)事件，甚至是局部的結(jié)果或可能性缺乏理解或 知識(shí)的信息；通常，風(fēng)險(xiǎn)表規(guī)為

10、參考潛在事件和后果或兩者組合汝其發(fā)生的有關(guān) 可能性的詞語(yǔ)來(lái)表述；風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇：潛在的有害影響（威那）和潛在的有益影響（機(jī)遇）方針：由最髙管理者正式發(fā)布的組縱的意圖和方向。戰(zhàn)略:實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期或總目標(biāo)的it®Jo目標(biāo)：要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，包括法律法規(guī)、職業(yè)健康安全或壞境、質(zhì)量、財(cái)務(wù)等 不同領(lǐng)域，也包扌舌組織戰(zhàn)略、組縱整體、頂目的、產(chǎn)品和過(guò)程的。要求：明示的、通常隱含的或助須履行的需求或期望。枝術(shù)狀態(tài)管理：指揮和控制技術(shù)狀態(tài)的協(xié)調(diào)活動(dòng)，通常集中在整個(gè)產(chǎn)品壽命 周期內(nèi)建立和保持某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)及其產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)信息舸控制的技術(shù)的和組 縱的活動(dòng)方面。質(zhì)量：實(shí)體的若干固有特性滿足要求的程度。實(shí)休：可感知或想象的

11、任何事物?？梢允钱a(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程、人、組織、體 系、資源等。產(chǎn)品：在組級(jí)和顧客之間未發(fā)生任何交易的情況下，組織生產(chǎn)的輸出；產(chǎn)品 的主要特征是有形的，但當(dāng)產(chǎn)品交付給顧客時(shí)，通常包含服務(wù)的因素。服務(wù)：至少有一頂活動(dòng)必須在組織和顧客之間進(jìn)行的輸岀；服務(wù)的主要特征 是無(wú)形的，通常，服務(wù)由顧客體驗(yàn)。供方:提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織。外部供方:組縱外部的供方,包括樹(shù)造商、批發(fā)商、產(chǎn)品或服務(wù)的零售商、 工商販等。壞境：組縱運(yùn)行活動(dòng)的外部存在，色括空氣、水、土地、自然資溫、植物、 動(dòng)物、人,以及它1D之同的相互關(guān)系。第三章管理手冊(cè)極述3.1公司泉旨公司愿景：成為公用事業(yè)卓越的服務(wù)專家。1、提供優(yōu)質(zhì)的電工設(shè)備產(chǎn)品汝完

12、美用戶解 決方案。2、用有效到位的人牲化服務(wù)使產(chǎn)品増值，使品牌提升。3、運(yùn)用“及時(shí)、 專業(yè)、親切”的方式為顧客提供售前、售中、售后的完美服務(wù)。公司價(jià)值現(xiàn)：械信、刖新、勤奮、務(wù)實(shí)。3.2 1務(wù)理念和承諾BR務(wù)理念:公司本著“城信、創(chuàng)新、勤奮、務(wù)實(shí)”的企業(yè)精神,以不斷完善的箱售服務(wù), 不斷創(chuàng)新的科技產(chǎn)品來(lái)滿足客戶最大限度的要求，為用戶提供最佳的服務(wù)。客戶來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電在48小時(shí)內(nèi)得到反慣和處理;3.3管理目標(biāo)公司的各部（1依據(jù)公司的管理方針制定目標(biāo),按相關(guān)職能和層次上分解到部 門(mén)崗位，制定目標(biāo)和指標(biāo),并進(jìn)行適當(dāng)量化，以便監(jiān)視測(cè)量和評(píng)價(jià)分林，其中 KPI指標(biāo)納入考核。a）售后滿意度:通過(guò)回訴等方式

13、的調(diào)査,對(duì)售后服務(wù)滿意度情況進(jìn)行監(jiān)控;b）客戶投訴管理:投訴閑壞率：考核周期內(nèi)投訴閉環(huán)數(shù)量占投訴總數(shù)的比例；客戶投訴不滿意度：客戶投訴處置后評(píng)價(jià)不滿意度數(shù)量占已用壞且評(píng)價(jià)投 訴數(shù)量的比例;0次修夏投訴率：客戶反饋同一放障規(guī)象再次出現(xiàn)投訴數(shù)量占投訴總數(shù)的 比例;第四章管理體系4.1售后服務(wù)戰(zhàn)昭4.1.1內(nèi)外部環(huán)境和相關(guān)方要求分林管理層根據(jù)公司戰(zhàn)昭規(guī)劃和內(nèi)外部環(huán)境冋題，保持對(duì)內(nèi)外部因素信息的收 集，分析帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。公司確定的重要相關(guān)方包括：經(jīng)舗商、客戶（直接 客戶以及最終使用者）、供方和合作伙伴、員I （ 618管理者）、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、政 府部門(mén)（包括所在區(qū)域管理部門(mén)）、社區(qū)、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)

14、會(huì)等，通過(guò)定期的 各渠道反饋信息，客戶服務(wù)部組織相關(guān)部門(mén)每月在管理會(huì)議上研討分林，包括采 ® SWOT分析、PEST,波特五力等，輸出分林報(bào)告，形成系統(tǒng)化機(jī)制，快速應(yīng)對(duì) 售后帀場(chǎng)變化，滿足復(fù)雜售后市場(chǎng)需求。內(nèi)部因素包扌舌：公司的理念、價(jià)值觀、文化；組縱結(jié)構(gòu)的合理性、人員狀況、 需求流失率；工藝控制水平、流程效率等存在的問(wèn)題和優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)等；外部因素 包括：考慮在相關(guān)國(guó)內(nèi)外、地區(qū)或本地引起的法律、技術(shù)、克爭(zhēng)、文化、社會(huì)、 經(jīng)濟(jì)和自滋環(huán)境等方面的間題和優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)等。相關(guān)文件：公司內(nèi)部控制及風(fēng)險(xiǎn)管理評(píng)價(jià)與考核亦法、市場(chǎng)信息反饋管理 亦法、市場(chǎng)走前工作管理辦法、戰(zhàn)略管理制度、市場(chǎng)信息監(jiān)控工作

15、管理辦法相關(guān)記錄：售后服務(wù)記錄表4.1.2售后服務(wù)規(guī)劉公司根據(jù)內(nèi)、外部壞境分橋、管理評(píng)審，制定五年戰(zhàn)略規(guī)刻、年度工 作廿劃，并實(shí)施改進(jìn)。售后服務(wù)戰(zhàn)略措施：1 ）服務(wù)能力提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)下沉,分級(jí)授權(quán)管理，提升服務(wù)便利性及規(guī)X性； M大投人，強(qiáng)化維修技術(shù)支持體系建設(shè)，提高市場(chǎng)問(wèn)題處理效率；完善客戶管理，落實(shí)分級(jí)管理，有效識(shí)別、滿足差異化需求；2）備件保障能力提升市場(chǎng)庫(kù)存建設(shè)、訂單全流程管理，提升訂單滿足率。相關(guān)文件：戰(zhàn)略管理制度（試行）相關(guān)記錄:戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃42管理體系X圍考慮公司的組級(jí)壞境和相關(guān)方要求和目前的產(chǎn)品服務(wù)，確定管理體系的X 圍，包括公司的組織壞境、相關(guān)方要求和產(chǎn)品服務(wù)。43售后服務(wù)管理

16、體系和過(guò)程4.3.1本公司管理體系組縱壞境內(nèi)外部因素和主要相關(guān)方要求建立的，建立 PDCA管理過(guò)程,并形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性，包括：a）確定顧客、相關(guān)方的需求和要求，制定管理方針和目標(biāo)，明確努力的方 向；b）識(shí)別了產(chǎn)品與服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程及質(zhì)量管理體系所需的其他it程，識(shí)別了 外包U程，確定了各il程順序和相互作用,并通過(guò)編制程序文件和其他文件來(lái)明 確；c）建立了支撐管理休系有效運(yùn)行舸組縱機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)和權(quán)限；d）明確并合理配置了實(shí)現(xiàn)廈量目標(biāo)所需的各種資瀾;e）規(guī)定了每fil程有效運(yùn)行和質(zhì)量控制的方法，并通過(guò)績(jī)效監(jiān)測(cè)、分析各 個(gè)11程，使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進(jìn)。f）當(dāng)公司管

17、理方針和目林、公司組級(jí)機(jī)構(gòu)、資源配置、市場(chǎng)情況發(fā)生重大變 化強(qiáng)現(xiàn)有體系文件需做重大更改時(shí)，總經(jīng)理將及時(shí)組級(jí)對(duì)管理體系進(jìn)行更改 的策劃。4.3.2管理體系整合模式考慮公司管理體系的整合，覆蓋各領(lǐng)域包括：確保管理體系的適宜性、充分 性和有效性，并達(dá)到預(yù)期的目的，本公司管理體系采用標(biāo)準(zhǔn)要求的基于過(guò)程的管理模式，運(yùn)用過(guò)程方法對(duì)質(zhì)量和環(huán)境管理體系過(guò)程進(jìn)行管理。輸入、活動(dòng)、輸出、 過(guò)程準(zhǔn)呱、過(guò)程的監(jiān)測(cè)（監(jiān)視與測(cè)量方法、分析評(píng)價(jià)方法）、過(guò)程的改進(jìn)（改進(jìn) 的措施）予以描述，各過(guò)程捌有者（職能部門(mén)角色）按PDCA循環(huán)模式管理這些 11程。顧客和相關(guān)方滿倉(cāng)背理休系的結(jié)果背理體系（4）產(chǎn)品和服務(wù)圖：管理休系整合模式

18、4.4管理過(guò)程關(guān)系輸入、活動(dòng)、輸出、過(guò)程準(zhǔn)則、il程的監(jiān)測(cè)（監(jiān)視與渭量方法、分析評(píng)價(jià)方 法）、il程的改進(jìn)（改進(jìn)的措施）于以描述，各il程擁有者（能部1'1角色）按 pdca循環(huán)模式管理這些過(guò)程。過(guò)程類塑過(guò)程名稱it程類型過(guò)程名稱n程類型過(guò)程名稱C1配送服務(wù)U程S1崗位職責(zé)權(quán)限M1售后體系策劃C2培 il、SiSilf?S2人力資漁管理M2目標(biāo)麵效制定C3安裝it程S3能力培ill意識(shí)M3服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理過(guò)程C4退換貨ii程S4基就設(shè)施設(shè)備管理M4C5召回U程S5ffljRg aagM5自我評(píng)價(jià)C6維修保養(yǎng)服務(wù)ii程S6信息系統(tǒng)M6績(jī)效分C7備件提供U程S7售后18務(wù)資金支持M7管理評(píng)審C

19、8客戶關(guān)系細(xì)系過(guò)程M8HSiigM9不臺(tái)格糾正措施顧客滿意顧客需求第五章作用、職責(zé)和權(quán)限5.1頷導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用是管理體系的核心要素，XX金水科技XX總經(jīng)理負(fù)貫公司管理體 系的建立、實(shí)施、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的整休管理和控制，通aim作體現(xiàn)對(duì)管理 體系運(yùn)行所需做出的作用:a）對(duì)公司售后服務(wù)管理體系的有效性承擔(dān)貫任，確保管理體系符合體系標(biāo)準(zhǔn)的 要求；b）確保建立公司的售后服務(wù)管理體系目標(biāo)，并使其與公司的戰(zhàn)略方向和經(jīng)營(yíng)壞 境保持一致；c）促進(jìn)使用過(guò)程方法和基干風(fēng)險(xiǎn)的思維，將售后服務(wù)管理體系要求融人到日常 服務(wù)管理過(guò)程中去；d）提供售后服務(wù)管理體系建立、實(shí)施、評(píng)價(jià)和改進(jìn)過(guò)程所需資滌，確保管理 體系的要求得到

20、有效實(shí)施并達(dá)成預(yù)期的結(jié)果；e）根據(jù)售后服務(wù)管理體系運(yùn)行績(jī)效對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人實(shí)施M；f）協(xié)調(diào)解決管理體系運(yùn)行中存在的間題，確保管理休系得到増強(qiáng)和改進(jìn);g）識(shí)別和應(yīng)對(duì)影響產(chǎn)品和服務(wù)符合性以5増強(qiáng)顧客滿意能力的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì);h）識(shí)別、理解和持續(xù)滿足顧客需求和適用的法律法規(guī)要求，在全公司傳達(dá)滿足 顧客和相關(guān)法律法規(guī)要求的重要性;i）支持其他相關(guān)管理人員在其職貫X圍內(nèi)證實(shí)其領(lǐng)導(dǎo)作用，以達(dá)成持續(xù)地提供 滿足法律法規(guī)和顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，I曾強(qiáng)顧客滿意，符合合規(guī)義務(wù)，實(shí)現(xiàn)管 理體系目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo);j）保持以顧客滿意為關(guān)注點(diǎn)，確保在公司提高以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識(shí)；k）在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ń涣鬟^(guò)程，簡(jiǎn)保對(duì)管理體系

21、的有效性溝通;l）根據(jù)公司的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置，明確其他管理者的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系，» 保其他管理者在其負(fù)責(zé)區(qū)域的領(lǐng)導(dǎo)力得到證實(shí)，確保提供其他管理者向股悅公司 報(bào)告售后服務(wù)管理依系績(jī)效和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。5.2售后服務(wù)管理組縱機(jī)構(gòu)本公司明確規(guī)定各部門(mén)與崗位的取貫、權(quán)眼和相互關(guān)系，并及時(shí)溝通和傳遞?？偨?jīng)理管理者代表副總 （分管經(jīng)理 技術(shù)）副總經(jīng)理 （分管經(jīng)營(yíng)）副總經(jīng)理（分管生產(chǎn)）辦公室經(jīng)營(yíng)部技術(shù)研發(fā)中心車 間供 應(yīng) 部質(zhì)檢部售后服務(wù)部財(cái)務(wù)部5.3崗位職貢和權(quán)限XXXXXXXXXXX各部門(mén)職能職責(zé)由綜合管理部貌一制定并報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn), 各崗位的崗位說(shuō)明書(shū)（色含該崗位的基本信息、工作榔述、具體工

22、作職責(zé)、工作 協(xié)調(diào)關(guān)系、工作權(quán)眼、任職資格、工作特點(diǎn)等內(nèi)容信息）由各單位編制、辦公室 審核、確認(rèn)。相關(guān)文件：公司各單位職能職責(zé)、崗位說(shuō)明書(shū)5.4售后服務(wù)管理方針公司的售后服務(wù)體系建設(shè)以"信息準(zhǔn)確，反應(yīng)敏捷，處理有效，顧客滿意” 為方針，利用互聯(lián)網(wǎng)、智能化和大數(shù)據(jù)技術(shù)皿新服務(wù)模式，實(shí)規(guī)"由被動(dòng)向主動(dòng) 轉(zhuǎn)變，由售后向全過(guò)程轉(zhuǎn)變，由個(gè)人向全員轉(zhuǎn)變”，持續(xù)提升公司的市場(chǎng)服務(wù)能 力。根據(jù)每年的管理評(píng)審評(píng)估方針的適應(yīng)性,及時(shí)進(jìn)行調(diào)整更新。第兀章策劃6.1售后服務(wù)管理的風(fēng)險(xiǎn)利機(jī)遇6.1.1風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的確定識(shí)別售后服務(wù)管理的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，明確風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇事件的識(shí)別方法、途徑， 明確風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇事

23、件的評(píng)估方式，明確制定風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇事件舸應(yīng)對(duì)措施的要求及 評(píng)價(jià)這些措施有效性的方法。1 ）相關(guān)部門(mén)根據(jù)內(nèi)外部因素分析和相關(guān)方要求分析，結(jié)合售后服務(wù)活動(dòng)過(guò)程, 分析其風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇調(diào)査，輸出調(diào)査分林報(bào)告；2）按類別對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)iSiSfi整理,報(bào)總經(jīng)理審核;3）相關(guān)部門(mén)考慮下述方面，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的事件進(jìn)行評(píng)估，確定公司的主要風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)iS的事件:*違反法律、法規(guī)或其它相關(guān)要求的；b）相關(guān)方的合理投訴或高度關(guān)注的；0在媒體造成影響的;d）造成內(nèi)部系統(tǒng)失效的;e）產(chǎn)生重大品牌形象影響的。4）風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇的變更：當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)，須對(duì)主要風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇重新識(shí)別并 評(píng)價(jià)，輸出變更分析報(bào)告。a）外部壞

24、境的變化;b）新的服務(wù)模我和軟件、硬件上線前；0合規(guī)義務(wù)的變化;d）相關(guān)方提出的合理嬰求。相關(guān)文件：公司重要重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)信息快報(bào)制度、公司內(nèi)部控制及風(fēng)險(xiǎn)管理評(píng)價(jià)與考核亦法6.2售后服務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)jfi應(yīng)對(duì)方案6.2.1客戶服務(wù)部組級(jí)人員及時(shí)關(guān)注各渠道信息,并聯(lián)合相關(guān)單位，做好溝通 工作；6.2.2根據(jù)客戶服務(wù)部要求,按類別識(shí)別部門(mén)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)并按時(shí)間節(jié)點(diǎn)及時(shí)整 理上報(bào)；6.2.3客戶服務(wù)部組級(jí)相關(guān)部門(mén)制定風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇應(yīng)對(duì)方案，形成工作計(jì)劃、指 令等并眼蹤落實(shí)。相關(guān)文件：市場(chǎng)信息監(jiān)控工作管理辦法相關(guān)記錄：售后服務(wù)政策分析報(bào)告、公司風(fēng)險(xiǎn)管控廿劃6.3管理目標(biāo)及其實(shí)施的策劃XXXXXXXXXXX總經(jīng)理

25、負(fù)貫組織對(duì)服務(wù)管理目標(biāo)及其實(shí)施的策劃，該策劉是 針對(duì)服務(wù)方針，在公司的相關(guān)職能、層次、過(guò)程上確定管理目標(biāo)，確保實(shí)施所需 的資漏和11程得到識(shí)別、實(shí)施、策則。6.3.1確保在本公司內(nèi)部相關(guān)職能和層次上建立并保持服務(wù)管理目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng) 充分休現(xiàn)服務(wù)方針的精神，并考慮重要內(nèi)外部因素、重大風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)能力、運(yùn)營(yíng)、 財(cái)務(wù)、相關(guān)方觀點(diǎn)汝相關(guān)法律法規(guī)的要求。必要時(shí)需在各相應(yīng)部門(mén)的層次上分解 次級(jí)目標(biāo)。次級(jí)目標(biāo)作為目標(biāo)的支持，應(yīng)與總目標(biāo)保持一致。目標(biāo)應(yīng)具體并具有 可消量性。6.3.2公司建立并保持服務(wù)管理目標(biāo)必須形成書(shū)面文件，并發(fā)布執(zhí)行。對(duì)目標(biāo) 的達(dá)成情況定期檢査評(píng)審、考評(píng)兌規(guī)，并在正式的內(nèi)部溝通過(guò)程中進(jìn)行總結(jié)交

26、流， 確保對(duì)目標(biāo)達(dá)成情況的監(jiān)控。相關(guān)文件：業(yè)績(jī)合同管理制度相關(guān)記錄：客戶服務(wù)部業(yè)績(jī)合同書(shū)、備件術(shù)售部業(yè)績(jī)合同書(shū)、2017 年度服務(wù)賈用預(yù)算64合規(guī)義務(wù)6.4.1合規(guī)文務(wù)的獲取渠道辦公室負(fù)貫組級(jí)公司相關(guān)法律、法規(guī)和其它要求的收集、識(shí)別、評(píng)價(jià)和控制 的監(jiān)督管理。菠取渠道包含互聯(lián)網(wǎng)、政府部門(mén)出版物、行業(yè)和技術(shù)出版物等，獲 以的方式有參加會(huì)議、培訓(xùn)、加人怵會(huì)、集團(tuán)公司的要求和客戶合同的要求等， 對(duì)獲取并確認(rèn)的服務(wù)管理方面的合規(guī)義務(wù)爰善保管，并負(fù)責(zé)眼蹤其變化，對(duì)過(guò)期 或作廢的法律法規(guī)文件應(yīng)及時(shí)處理。642識(shí)別并確汰其適用性各部門(mén)應(yīng)根據(jù)具休情況，識(shí)別并確汰相關(guān)法律、法規(guī)及其他有關(guān)嬰求的適用 性，并明確其對(duì)

27、相關(guān)活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)的貝體要求。必要時(shí)，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)組織 將有關(guān)適用的要求轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的制度予以貫徊落實(shí)。6.4.3確定法律法規(guī)要求相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇各單位應(yīng)確定適用的合規(guī)義務(wù)可能會(huì)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，并在公司內(nèi)部進(jìn)行 傳遞和溝通，確保公司在戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)和管理休系策劃時(shí)充分考慮并應(yīng)對(duì)，輸出相 應(yīng)的文件。相關(guān)文件：法律法規(guī)和其它要求的菠取、識(shí)別及評(píng)價(jià)程序相關(guān)記錄：法律法規(guī)和其它要求清單、法律法規(guī)和其它要求變更發(fā)布表6.5變更的策劉6.5.1當(dāng)確定需要對(duì)售后服務(wù)管理體系進(jìn)行變更時(shí),管理層應(yīng)經(jīng)策則并系統(tǒng)地 按照風(fēng)險(xiǎn)控制的思想做好策劃安排,應(yīng)對(duì)下列內(nèi)容進(jìn)行考慮：a）變更目的及其潛在后果;b）管理體系的完整性;

28、c）資源是否可獲得、可實(shí)規(guī)；d）部門(mén)和崗位的責(zé)任和權(quán)限的分配及再分配的必要性,并作出適宜的變更。e）售后服務(wù)部對(duì)休系變更的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，提出策劃方案，由管理層進(jìn)行評(píng)審、 決策。6.5.2若產(chǎn)品和服務(wù)要求發(fā)生變更,相關(guān)部門(mén)/人員應(yīng)確保有關(guān)成文信息及時(shí) 得到相應(yīng)的修改,并確保相關(guān)人員掌握已變更的要求。相關(guān)文件:管理文件監(jiān)控管理辦法相關(guān)記錄:規(guī)章制度監(jiān)控評(píng)價(jià)表第七章支持7.1資涮7.1.1總般公司最髙管理層負(fù)責(zé)以適當(dāng)方武確定并提供必需的資源（包扌舌人力資源、服 務(wù)專項(xiàng)資金、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等），并對(duì)其進(jìn)行有效的管理，以保ii公司管 理體系的建立并保持。公司對(duì)各類資漓汝進(jìn)行有效管理，在保證正常運(yùn)作的

29、情況下節(jié)約資源汝能源, 使資溫及能源的利用率最大。7.1.2基礎(chǔ)設(shè)施公司對(duì)管理體系運(yùn)行中必要的基礎(chǔ)設(shè)施和過(guò)程環(huán)境進(jìn)行控制，以確保生產(chǎn)、 服務(wù)活動(dòng)有效進(jìn)行。1 ）基礎(chǔ)設(shè)施色括：a）售后服務(wù)等過(guò)程所需的檢渭設(shè)備、碩件和軟件，如DMS系統(tǒng)、0A系統(tǒng)、 CRM系統(tǒng)及發(fā)動(dòng)機(jī)通用診斷儀等相關(guān)檢渭設(shè)備；b）支持性服務(wù)，如CAD軟件應(yīng)用、ERP系統(tǒng)應(yīng)用等;2）公司對(duì)各類基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理和控制并形成相應(yīng)的管理要求，根據(jù)職貫主 要分配如下:a）生產(chǎn)部負(fù)責(zé)公司內(nèi)部相應(yīng)的設(shè)備和設(shè)施的管理；b）售后服務(wù)部負(fù)貫督導(dǎo)服務(wù)站對(duì)相應(yīng)設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行管理；0辦公室負(fù)責(zé)內(nèi)部信息系統(tǒng)以及廿算機(jī)軟、硬件管理。-優(yōu)質(zhì)資料3）基礎(chǔ)設(shè)施管理公

30、司影響服務(wù)質(zhì)量的設(shè)備和設(shè)施包括:廿算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理,SIS®件和軟件;a）公司fflilDl生產(chǎn)的設(shè)備管理。4）對(duì)于上述的設(shè)備和設(shè)施，公司應(yīng)明確相應(yīng)流程和制度對(duì)設(shè)備和設(shè)施的管理 進(jìn)行要求，相應(yīng)的管理和要求應(yīng)包括:a）設(shè)備和設(shè)施正常運(yùn)行管理b）設(shè)備和設(shè)施的檢査和維護(hù)要求c）設(shè)備和設(shè)施故障的處理相關(guān)文件：信息系貌運(yùn)維管理亦法、設(shè)備使用與維護(hù)管理辦法、設(shè)備維 修管理亦法相關(guān)記錄：設(shè)備日常點(diǎn)檢卡7.1.3人力資源公司應(yīng)確保提供售后服務(wù)管理師和從事服務(wù)相關(guān)工作的關(guān)鍵崗位人員，按照 不低于10%的比例配置售后股務(wù)管理師；具備適當(dāng)?shù)慕逃?jīng)歷、培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)，具 有相關(guān)技能，具備一定的意識(shí),能勝任相關(guān)工

31、作。相關(guān)文件：人力資溫管理程序、員工成長(zhǎng)路徑管理亦法、員工滿意 度管理辦法相關(guān)記錄:年度培訓(xùn)工作廿劃表、培UII需求計(jì)劃說(shuō)明節(jié)7.1.4服務(wù)過(guò)程環(huán)境工作環(huán)境主要是指為保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)員工尺有關(guān)人員健康與安全 所需貝備的環(huán)境條件，公司根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理的需要，識(shí)別并確定管理體系X圍內(nèi)各 部ri或區(qū)域?qū)木硹l件的要求，并通u技術(shù)手段的運(yùn)用和有效的管理控制滿足相 應(yīng)的要求，并保持對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量、控制相改進(jìn)措施的記錄。相關(guān)記錄：規(guī)場(chǎng)5S檢査記錄7.1.5監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備（軟件、硬件）售后服務(wù)部應(yīng)對(duì)服務(wù)站監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制、校準(zhǔn)或檢定、維修和形成的文 件記錄制定相關(guān)要求并定期檢視。對(duì)干用于檢驗(yàn)

32、手段的硬件，使用前應(yīng)M以校準(zhǔn)或檢定，以證明其能用于驗(yàn)證 生產(chǎn)過(guò)程的有效性，并按規(guī)定周期加以校準(zhǔn)或檢定。相關(guān)文件：監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備管理程序相關(guān)記錄：測(cè)量設(shè)備失效跟蹤表7.1.6知識(shí)管理建立學(xué)習(xí)型組織,實(shí)施組級(jí)記憶力方案，組級(jí)相關(guān)部門(mén)做好知識(shí)管理工作， 對(duì)體系運(yùn)行所需的各頂知識(shí)進(jìn)行識(shí)別、確定、固化、共享、利用并保持更新，形 成法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)、故障案例匯編手冊(cè)、售后服務(wù)信息知識(shí)庫(kù)、相關(guān)管理制度等。 推進(jìn)成功經(jīng)驗(yàn)固化、吸取失敗教訓(xùn)、人員培訓(xùn)、能力提升、工藝改進(jìn)、新技術(shù)利 用等各項(xiàng)知識(shí)管理。具休如下：1）公司嚴(yán)格遵守設(shè)備維修枝術(shù)IB息公開(kāi)實(shí)施管理亦法等法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)x 開(kāi)展售后技術(shù)支持，確?？焖夙憫?yīng)、有效解

33、決售后維修過(guò)程中出規(guī)的重大、疑難 設(shè)備故障；2）公司制定產(chǎn)品維修技術(shù)信息，提供售后技術(shù)支持服務(wù)，并符合國(guó)家相關(guān)規(guī) 定的要求,包括：a）編制包括但不限于產(chǎn)品維修手冊(cè)、技術(shù)通報(bào)、維修案例、維修資料等產(chǎn)品 維修技術(shù)信息，并及時(shí)傳遞至售后服務(wù)部;b）當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)出規(guī)難以解決的間題時(shí)，通過(guò)及時(shí)反饋確保間題快速有效解決，形 成維修案例并分皐傳遞;c）識(shí)別各類市場(chǎng)質(zhì)量信息并準(zhǔn)確、快速傳遞至相關(guān)部門(mén)協(xié)同處理、改進(jìn)閑壞;d）對(duì)于已識(shí)別的重大、批量技術(shù)冋題,協(xié)同質(zhì)檢部、技術(shù)研發(fā)中心成立頂目 攻關(guān)團(tuán)臥實(shí)施專項(xiàng)改進(jìn)，組織技術(shù)專家進(jìn)行方案驗(yàn)證并輸出維修方案。相關(guān)文件:市場(chǎng)質(zhì)量信息管理辦法、員工培洲管理制度相關(guān)記錄：維修案例、

34、維修資料、故障案例匯編手冊(cè)、售后服務(wù)信息知 識(shí)庫(kù)。72能力管理亦公室依據(jù)人力資溫管理程序，對(duì)服務(wù)工程師和從事影響服務(wù)關(guān)鍵過(guò)程 要求的其他服務(wù)人員、售后服務(wù)管理師等從事售后服務(wù)管理有關(guān)的崗位，通過(guò)選 抜、教育和培洲確保具備相應(yīng)的專業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)或?qū)I(yè)能力要求。公司各工作崗位均須明確崗位職貫，并根據(jù)崗位工作需要確定任職人員的基 本要求,包括文化程度、工作經(jīng)歷、培訓(xùn)和特殊資格要求。任職人員的能力鑒定，由亦公室按人力資滌管理程序組級(jí)進(jìn)行，鑒定結(jié) 果經(jīng)各部門(mén)責(zé)任人審核后委派人員到崗。崗位任職資格的鑒定包括新人職員工和 在取員工。亦公室定期對(duì)各崗位員工的能力保持和實(shí)際工作表規(guī)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，定期評(píng) 價(jià)結(jié)果

35、應(yīng)全面反映各崗位員工的實(shí)際工作能力、接受的培洲、專業(yè)資榕和服務(wù)意 識(shí)。相關(guān)文件：人力資源管理程序、員工培圳管理制度、服務(wù)培洲管理亦法；相關(guān)記錄:年度服務(wù)培洲策劃方案、專頂培DII報(bào)告及現(xiàn)場(chǎng)記錄73售后服務(wù)意炭7.3.1各部門(mén)根據(jù)實(shí)際工作需求對(duì)員工培illl需求進(jìn)行識(shí)別，確定不同的培訓(xùn)要 求,并形成相應(yīng)的員工培DllitJiJo根據(jù)培UII對(duì)象的不同,可分為內(nèi)外部培訓(xùn),內(nèi)部培確主要是針對(duì)股份公司內(nèi) 部員工，外部培訓(xùn)主要針對(duì)各服務(wù)站人員。培訓(xùn)需求的類型色括:1 ）員工的入取培訓(xùn)；2）服務(wù)質(zhì)量意識(shí)教育；3）服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能培訓(xùn)；4）股務(wù)特殊工作所需的資格培訓(xùn)等。7.3.2培訓(xùn)工作必須按廿則、有

36、組級(jí)地進(jìn)行，公司各部門(mén)均有責(zé)任配合培洲管 理部門(mén)開(kāi)展內(nèi)外部培洲工作。各項(xiàng)具休培訓(xùn)活動(dòng)甜必須明確培訓(xùn)的目的、內(nèi)容、 考核方式及負(fù)貫組級(jí)的部口、人員，培訓(xùn)由辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施和控制。7.3.3培訓(xùn)管理單位結(jié)合培訓(xùn)考核、意見(jiàn)反債和實(shí)際工作表現(xiàn)，定期對(duì)培Mil效 果進(jìn)行評(píng)估，改進(jìn)培訓(xùn)活動(dòng)。7.3.4培JJII活動(dòng)的開(kāi)展及效果評(píng)價(jià)，必須包含:1）遵守服務(wù)方針和滿足本公司服務(wù)管理體系要求;2）各崗位員工的作業(yè)活動(dòng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量會(huì)產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)的或潛在的顯著影響;3）提高個(gè)人能力的好處;4）在遵守服務(wù)方針以及滿足本公司售后服務(wù)管理體系舸要求方面，各崗位員 工的角色和BR責(zé);5）背離觀定的程序可能導(dǎo)致的結(jié)果。7.3.5

37、公司各項(xiàng)培i）l|活動(dòng)后均應(yīng)按人力資瀾管理程序的規(guī)定進(jìn)行記錄。相關(guān)文件:員工培1111管理制度等。相關(guān)記錄：培訓(xùn)記錄7.4 » 通7.4.1內(nèi)部溝通和外部信息交流為確保售后服務(wù)體系的內(nèi)部、外部信息交流的暢通有效，公司確定溝通時(shí)機(jī)、 方式、方法、內(nèi)容、處置，并建立相應(yīng)的管理制度予以要求。7.4.2信息的來(lái)源與取貫a）服務(wù):售后服務(wù)部定期對(duì)投訴及客戶回訴間題進(jìn)行收集、整理、I月納，對(duì) 于不同服務(wù)類型的問(wèn)題建立相應(yīng)的處理流程，對(duì)于重大、緊急、特殊、重點(diǎn)信息, 進(jìn)行晨會(huì)或?qū)ｎ}會(huì)議調(diào)度，責(zé)任單位負(fù)貫落實(shí)、閑壞，客戶關(guān)系管理部對(duì)信息進(jìn) 行追蹤,督促建立糾正措施,并對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核；b

38、）客戶座談會(huì)：公司定期組織開(kāi)展客戶座談會(huì)，邀請(qǐng)各地客戶就其在購(gòu)買設(shè) 備及售后服務(wù)方面遇到的服務(wù)及質(zhì)量間題進(jìn)行交流，對(duì)于座談會(huì)上客戶反饋的質(zhì) 量、服務(wù)及產(chǎn)品意見(jiàn)和建議進(jìn)行分類落實(shí)，并眼蹤ffllL對(duì)責(zé)任單位進(jìn)行評(píng)價(jià)和 考核；c）DMS系統(tǒng)：通過(guò)售后服務(wù)系統(tǒng)收集相關(guān)信息，并對(duì)其分析應(yīng)用，以監(jiān)測(cè)售 后產(chǎn)品的質(zhì)量，用于改進(jìn)和提升，提升客戶滿意度。d）其他活動(dòng)：其它獲取渠道7.4.3交流內(nèi)容用戶投訴原因、解決方案、回復(fù)客戶的及時(shí)性、用戶的意見(jiàn)、產(chǎn)品的質(zhì)量、 維修方案的推進(jìn)、重大風(fēng)險(xiǎn)的影響以汝控制等信息均可作為交流溝通的內(nèi)容。7.4.4公司內(nèi)各級(jí)人員都有責(zé)任和義務(wù)對(duì)所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量、投訴逐級(jí)向上反饋， 受理者

39、對(duì)此應(yīng)多善處理,并做好必要的記錄。7.4.5公司各部門(mén)負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)X圍內(nèi)的相關(guān)方進(jìn)行外部信息交流，交流時(shí)做好 必要的確認(rèn)、査詢、處理和記錄等，對(duì)涉及到重要壞境因素和重大風(fēng)險(xiǎn)的外部信 息的處理與答復(fù)，須經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)認(rèn)可后再由相關(guān)部門(mén)實(shí)施。7.4.6公司通過(guò)、微信等的方式向社會(huì)公開(kāi)公司售后服務(wù)文化。相關(guān)文件：重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)信息快報(bào)制度、市場(chǎng)質(zhì)量信息管理亦法、呼 叫中心工單管理亦法、市場(chǎng)信息監(jiān)控工作管理辦法、客戶投訴管理亦法、 呼叫中心工單管理辦法相關(guān)記錄：公司風(fēng)險(xiǎn)管控計(jì)劃7.5文件和圮錄控制根據(jù)公司舸要求，對(duì)記錄表格的規(guī)X管理進(jìn)行細(xì)化補(bǔ)充，實(shí)規(guī)提供符合觀定 要求和管理休系有效運(yùn)行的證據(jù)。相關(guān)文件：記

40、錄控制程序、文件管理制度、規(guī)章制度管理制度相關(guān)記錄：公司內(nèi)部呈批公文規(guī)X、營(yíng)舗公司呈批公文觀X、公 司內(nèi)部文件呈批表第八章運(yùn)行8.1運(yùn)行策劃和控制售后服務(wù)過(guò)程中配送服務(wù)、安裝、咨詢培洲、退換貨、召回、維修保養(yǎng)、備 件提供、客戶關(guān)系維系等工作，明確各服務(wù)流程的具休要求，理順工作接口關(guān)系, 實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo),實(shí)規(guī)質(zhì)量承諾。&2售后服務(wù)管理it程控制8.2.1 S!送服務(wù)12程公司商品車的配送服務(wù)須符合國(guó)家和地方道路運(yùn)輸法規(guī)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求。公司商品車執(zhí)行“離岸價(jià)”結(jié)算方貳，由經(jīng)舗單位自提，商品車出庫(kù)、發(fā)運(yùn) 及時(shí)性及對(duì)承運(yùn)單位的管理等全部由公司負(fù)責(zé)。822培圳、咨詢it程8.2.2.1客戶培訓(xùn)過(guò)

41、程1 ）售后服務(wù)部制定設(shè)備交付時(shí)客戶培訓(xùn)流程,公司負(fù)責(zé)在設(shè)備交付時(shí)詳細(xì)講 解產(chǎn)品助能及售后服務(wù)承諾，服務(wù)承諾在廣告、宣傳品、保修卡、餉售合同等各 種文檔林料中的表述準(zhǔn)確一致,并有效地傳遞給顧客，傳遞內(nèi)容包括:“交付流程及注意事頂。介紹內(nèi)容與H貨合同一致；b）參照產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)，介紹產(chǎn)品設(shè)備功能配置強(qiáng)注意事頂；0介紹設(shè)備的維修保養(yǎng)內(nèi)容及注意事頂，說(shuō)明設(shè)備的重點(diǎn)保修期眼及保修頂 目、服務(wù)手冊(cè)中質(zhì)量保證相關(guān)規(guī)定，向顧客明示商品的保修期限、維修收費(fèi) 等信息；d）介組服務(wù)顧冋及售后股務(wù)流程;2）研究所負(fù)貫根據(jù)法規(guī)要求扔定商品附屬文檔中應(yīng)明確舸技術(shù)數(shù)稠、操作說(shuō) 明及保養(yǎng)要求等，文檔應(yīng)便于顧客理解;3）售后

42、服務(wù)部根據(jù)市場(chǎng)需求,不定期組級(jí)對(duì)大客戶提供使用保養(yǎng)培訓(xùn)，維系 客戶關(guān)系；8.2.2.2客戶咨詢過(guò)程1）設(shè)備交付過(guò)程中，售后服務(wù)人員對(duì)用戶進(jìn)行設(shè)備使用培訓(xùn)工作，向用戶傳 遞設(shè)備使用、保養(yǎng)及注意事項(xiàng)、設(shè)備質(zhì)保政策、服務(wù)等，用戶確認(rèn)后在用戶交 貨培訓(xùn)回執(zhí)單中簽字。2）公司設(shè)置服務(wù)咨詢熱線、提供網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)。相關(guān)文件:設(shè)備交付管理辦法相關(guān)記錄：用戶交貨培圳回執(zhí)單、設(shè)備使用培訓(xùn)驗(yàn)收表8.2.3安裝過(guò)程在國(guó)家法律法規(guī)允許的前提下，根據(jù)客戶的需求，在售出后提供汝時(shí)、必 要的安裝和調(diào)試服務(wù)，服務(wù)前簽訂委托書(shū)并嚴(yán)榕按委托書(shū)執(zhí)行，并對(duì)相應(yīng)的安裝 服務(wù)提供質(zhì)量保證。相關(guān)文件：安裝服務(wù)委托書(shū)8.2.4 »

43、;修保養(yǎng)服務(wù)過(guò)程1 ）售后服務(wù)部制定完整的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn),將服務(wù)核心過(guò)程分成穴個(gè)步驟, 環(huán)環(huán)相ftl, SIS：接待、頂目確認(rèn)、維修作業(yè)、完工檢査、交貨、跟蹤。2）售后服務(wù)部按照核心服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，有效規(guī)X執(zhí)行,具體過(guò)程執(zhí)行要求 如下:a）售后服務(wù)部設(shè)立咨詢、報(bào)修、投訴、顧客反饋渠道，開(kāi)通服務(wù)熱線，并明 示受理時(shí)間；b）售后服務(wù)部安排專人負(fù)責(zé)報(bào)修登記和接待服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生 和形象；c）維修前明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用汝時(shí)間，與客戶簽訂維修委托書(shū)，及時(shí)開(kāi) 展維修，維修結(jié)東后實(shí)施竣工檢驗(yàn)并由客戶確認(rèn)維修質(zhì)量，結(jié)算時(shí)提供結(jié)算明細(xì), 由客戶簽字確認(rèn);d）儲(chǔ)備商品維修所必需的備件，確保備件的質(zhì)量及供應(yīng)

44、時(shí)效;e）按服務(wù)承諾的要求提供保修服務(wù)，涉5到收賈部分,應(yīng)事先向顧客明示；f）向顧客告知廢棄商品回收舸注意事項(xiàng)，其內(nèi)容應(yīng)符合國(guó)家安全和環(huán)保的要 求。g）對(duì)于維修期限較長(zhǎng)或因維修方原因延誤維修時(shí)間的,為顧客提供相應(yīng)的代 用品；3）售后服務(wù)部須留存維修保養(yǎng)過(guò)程的表單并錄人系統(tǒng)，公司不定期抽査。4）公司對(duì)服務(wù)站的維修廈量、服務(wù)滿意度、維修信息準(zhǔn)確性、備件儲(chǔ)備情況、 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境等進(jìn)行不定期坪價(jià)。相關(guān)文件：產(chǎn)品服務(wù)控制程序、市場(chǎng)問(wèn)題處理管理辦法、回訴管 理辦法相關(guān)記錄：用戶意見(jiàn)反饋單、回訴檔案8.2.5備件提供過(guò)程1）備件網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及訂單的管理a） ®立規(guī)X備件訂單接收、審核、發(fā)運(yùn)流程，通U DM

45、S系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、WMS系統(tǒng)實(shí)規(guī)業(yè)務(wù)信息化。建立緊急件綠色通道，優(yōu)先滿足緊急客戶備件需求。2）備件倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)運(yùn)管理a）備件倉(cāng)嵋現(xiàn)場(chǎng)按照5S標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，備件存儲(chǔ)根據(jù)庫(kù)位則分、保持瞰卡 物一致。b）備件發(fā)運(yùn)有承運(yùn)商負(fù)責(zé)，做到貨物交流、帳務(wù)交接清楚，承運(yùn)商確保發(fā)運(yùn) 過(guò)程中備件物資的安全性。相關(guān)文件:備件經(jīng)筑商管理亦法、備件訂單管理亦法、備件細(xì)售價(jià)格管理亦法、市場(chǎng)緊急件管理辦法、備件倉(cāng)儲(chǔ)配送管理亦法相關(guān)記錄:備件軸售及發(fā)運(yùn)記錄、備件第售價(jià)榕表826JI換貨泄程1 ）對(duì)于在服務(wù)11程中因國(guó)家法規(guī)、產(chǎn)品實(shí)際情況等原因產(chǎn)生的退換貨事件, 應(yīng)合理規(guī)X和有效開(kāi)展。2）發(fā)生退換貨時(shí)，需尺時(shí)做好客戶安撫:作，并由下

46、向上逐級(jí)匯報(bào)，制定 預(yù)應(yīng)措施，做出預(yù)判，實(shí)時(shí)溝通交流、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估并輸出處理意見(jiàn)。3）對(duì)于公司已確定的退換的產(chǎn)品，應(yīng)及時(shí)安排廿劃進(jìn)行生產(chǎn)，以保障客戶需 求。4）根掘事件產(chǎn)生舸處理過(guò)程、經(jīng)濟(jì)損失、費(fèi)用支付和費(fèi)用追溯等內(nèi)容，形成 專題報(bào)告至公司,并對(duì)責(zé)任單位追溯賈用。相關(guān)記錄:產(chǎn)品退換專項(xiàng)報(bào)告8.2.7產(chǎn)品召H1 ）質(zhì)檢部依稠缺陷設(shè)備產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例法規(guī)要求，負(fù)貫對(duì)公司所售產(chǎn) 品召回策劃；2）售后股務(wù)部在接收到質(zhì)檢部下發(fā)的召回通知后,按召回程序執(zhí)行召回;相關(guān)文件:歓陷產(chǎn)品召回管理辦法相關(guān)記錄：產(chǎn)品召回記錄8.3K客關(guān)系管理公司售后服務(wù)設(shè)立客戶咨詢、報(bào)修、投訴、備件防仿査詢等功能，建立服務(wù) 熱線和官網(wǎng)的

47、在線服務(wù)功能。8.3.1客戶回訴管理1）售后服務(wù)部建立回前管理制度，通過(guò)回訴了解客戶對(duì)服務(wù)的感受。提升客 戶滿意度?；卦V類型包括:*售后售后服務(wù)部在維修保養(yǎng)結(jié)東30日內(nèi)回訴，調(diào)研維修工作質(zhì)量及 客戶對(duì)維修過(guò)程中的滿意度情況。2）售后服務(wù)部根稠回訴結(jié)果，對(duì)客戶反饋的問(wèn)題形成工單并解決。在DMS 系貌、CRM系貌保存顧客信息檔案，對(duì)顧客信息和聰秋實(shí)施XX措施。3）定期輸出回前滿意度報(bào)告，根據(jù)回訴客戶滿意水平制定滿意度改進(jìn) 廿劃并按期整改；相關(guān)文件：回訴管理亦法客戶檔案管理亦法信息安全管理制度 信息系貌應(yīng)用管理亦法顧客財(cái)產(chǎn)管理亦法相關(guān)記錄：急需解決頂目、回訴滿意度報(bào)告、滿意度改進(jìn)廿戈IJ832在線股

48、務(wù)管理公司通11相關(guān)渠道受理客戶在線服務(wù)間題,具體包括：a）在線系統(tǒng):撤信、官網(wǎng)、b）咨詢:撤信、c）投訴服務(wù)、官網(wǎng)、第三方平臺(tái)d）IT仿查詢：浪金肪仿査詢系統(tǒng)售后服務(wù)部負(fù)責(zé)撤信、官網(wǎng)、第三方平臺(tái)等渠道為相關(guān)客戶提供預(yù)約、咨詢、報(bào)修強(qiáng)投訴間題的受理并跟蹤閑環(huán)。相關(guān)文件:網(wǎng)絡(luò)與情管理辦法相關(guān)記錄:呼叫中心工單處置臺(tái)賬、相關(guān)系統(tǒng)記錄8.3.3 1客關(guān)休和回填活動(dòng)售后服務(wù)部負(fù)貫策劃組織行業(yè)客戶關(guān)懷、免費(fèi)設(shè)備檢査服務(wù)等關(guān)懷和回饋活 動(dòng)。相關(guān)文件:顧客滿意度管理程序834售后服務(wù)文化傳播公司通過(guò)服務(wù)交流、服務(wù)活動(dòng)、公益活動(dòng)等方式傳播服務(wù)文化，形成有效舸 顧客認(rèn)知和口碑。相關(guān)記錄:策劃報(bào)告8.3.5客戶權(quán)

49、益保護(hù)管理公司及服務(wù)站所售設(shè)備、備件汝相關(guān)服務(wù)符合國(guó)家相關(guān)法規(guī)要求和質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)，規(guī)X開(kāi)展售后服務(wù)。1 ）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)檢部所識(shí)別的法規(guī)要求進(jìn)行分林、整理、上報(bào)；2）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)制定產(chǎn)品零部件保修期和備件質(zhì)保期,并符合國(guó)家相關(guān)規(guī) 定的要求,包括:a）對(duì)于有質(zhì)量間題的設(shè)備或備件,應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理退換,如退換（非 設(shè)備、備件質(zhì)量間題或服務(wù)冋題造成的）涉及到收費(fèi)的，應(yīng)事先向顧客明示；b）當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)缺陷或出現(xiàn)難以解決的間題（例如:備件停產(chǎn)無(wú)法維修、服務(wù) 場(chǎng)所朋業(yè)或地址if移造成服務(wù)終端等）時(shí)，應(yīng)實(shí)施商品召回或其地補(bǔ)救賠償措施。3）售后服務(wù)部建立所售產(chǎn)品零部件保修期和備件廈保期并將相關(guān)信息尺時(shí)傳

50、 遞給客戶。4）經(jīng)營(yíng)部、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)核査市場(chǎng)反饋和顧客査詢或投訴的假冒合寧產(chǎn)品, 并依據(jù)備件經(jīng)舗合同、械信經(jīng)營(yíng)管理亦法對(duì)相關(guān)備件細(xì)售合作單位進(jìn)行 處置。相關(guān)文件:城信經(jīng)營(yíng)管理辦法、備件經(jīng)銷合同相關(guān)記錄：非城信經(jīng)營(yíng)冋題處置報(bào)告8.3.6客戶投訴管理1 ）售后服務(wù)部負(fù)貫接經(jīng)營(yíng)部、政府質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)、消保委等客戶投訴冋題, 并建立完整的投拆桂案；2）對(duì)于客戶投訴處理過(guò)程中出現(xiàn)的分肢或突發(fā)事件，管理人員和服務(wù)部服務(wù) 管理人員作為服務(wù)調(diào)解人員及時(shí)對(duì)其進(jìn)行處理、對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行補(bǔ)救。8.4不合格服務(wù)控制售后服務(wù)部建立并保持不合榕服務(wù)改進(jìn)程序，通il客戶回訴、客戶滿意 度調(diào)研、客戶投訴等渠道識(shí)別不合格服務(wù)，并

51、組織整改提升，控別不合格服務(wù)。1）應(yīng)確保通過(guò)有關(guān)途徑或方式尺時(shí)識(shí)別不合榕服務(wù)過(guò)程，并對(duì)其進(jìn)行有效控 制,以肪止不合格服務(wù)帶來(lái)的負(fù)面口碑傳播;2）不合格服務(wù)過(guò)程應(yīng)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員對(duì)其不合格性質(zhì)進(jìn)行評(píng)審后，由售后服 務(wù)部按照評(píng)審結(jié)果進(jìn)行處置。3）售后服務(wù)部監(jiān)督服務(wù)站不合榕服務(wù)過(guò)程改進(jìn)情況，并及時(shí)向公司分管領(lǐng)導(dǎo) 報(bào)告，必要時(shí)直接向總經(jīng)理報(bào)告。相關(guān)文件：不合格服務(wù)改進(jìn)程序、客戶投訴管理辦法、網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦法相關(guān)記錄:回訴滿意度報(bào)告&5廢棄物管理1 ）索賠I日件管理a）市場(chǎng)返回的索賠舊件，經(jīng)過(guò)二次索嗚之后已無(wú)利用價(jià)值的物資,及時(shí)對(duì) 供應(yīng)商未提取的物資報(bào)廢;b）售后服務(wù)部定期發(fā)布報(bào)廢通知，供應(yīng)部、財(cái)

52、務(wù)部及物資接收方現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行 報(bào)廢，對(duì)環(huán)保有影響的廢棄物，按照國(guó)家壞保相關(guān)法規(guī)要求執(zhí)行；c）報(bào)債完成后，售后服務(wù)部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)廢情況輸出報(bào)廢清單；2）設(shè)備設(shè)施報(bào)廢管理a）亦公設(shè)備、辦公用品達(dá)到規(guī)定使用年限、主要使用性能喪失且無(wú)修理價(jià) 值的設(shè)備,按照公司固定資產(chǎn)報(bào)廢管理別度執(zhí)行。b）根據(jù)各自固廢產(chǎn)生數(shù)量設(shè)置垃圾桶，按分類處理標(biāo)準(zhǔn)分類標(biāo)識(shí)，交由有 資質(zhì)的第三方處置。c）亦公場(chǎng)所產(chǎn)生廢墨盒、ilL色帶、復(fù)寫(xiě)纟打、廢電池等均屬于危險(xiǎn)廢棄 物，由各單位發(fā)放人境一收集留存，并根據(jù)危廢儲(chǔ)存量,進(jìn)行危廢委外轉(zhuǎn)移處置;d）報(bào)廢車軸按照固定施產(chǎn)報(bào)廢管理制度給予報(bào)廢處理。相關(guān)文件：固定資產(chǎn)報(bào)廢管理制度、服務(wù)站年度售后服務(wù)

53、協(xié)議、公司 壞境保護(hù)管理辦法相關(guān)記錄：I日件報(bào)廢清單第九章績(jī)效坪價(jià)9.1 總 N公司定期對(duì)售后服務(wù)體系運(yùn)行及其績(jī)效進(jìn)行監(jiān)視、分析和評(píng)價(jià)，并建立了售 后服務(wù)體系自我評(píng)價(jià)程序，明確規(guī)定售后服務(wù)體系績(jī)效尺有效性的監(jiān)視、渭量、 分析和評(píng)價(jià)的對(duì)象、內(nèi)容、方法、時(shí)機(jī)、準(zhǔn)則和參數(shù)，基于售后服務(wù)體系運(yùn)行依 法合規(guī)的基礎(chǔ)上，確保其實(shí)規(guī)公司服務(wù)方針和戰(zhàn)略目標(biāo)的預(yù)期結(jié)果。9.2 »量和監(jiān)控活動(dòng)包括:a）產(chǎn)品質(zhì)量故障率b）服務(wù)水平c）it程績(jī)效d）械信水平e）風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇措施的有效性對(duì)上述消量，監(jiān)控活動(dòng)，公司須：*確定所需的監(jiān)視測(cè)量活動(dòng)對(duì)象需求；b）規(guī)定相應(yīng)的監(jiān)視類型和合理的方法;c）明確職責(zé)、時(shí)間和頻次及記

54、錄要求；d）公司應(yīng)選擇、采取適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)廿技術(shù)；e）定期評(píng)估濃量、監(jiān)控活動(dòng)的有效性。質(zhì)檢部通過(guò)QIS系統(tǒng)采集分林輸出產(chǎn)品質(zhì)量故障率調(diào)査報(bào)告，根據(jù)調(diào)査報(bào)告 對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)（服務(wù)）、服務(wù)過(guò)程績(jī)效進(jìn)行分解，明確各過(guò)程 績(jī)效統(tǒng)廿周期、頤次強(qiáng)統(tǒng)廿方法，各相關(guān)單位對(duì)過(guò)程范勢(shì)進(jìn)行分林，由評(píng)價(jià)部門(mén) 進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控MitJlJ的實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)估。售后服務(wù)部識(shí)別客戶通過(guò)、官網(wǎng)等渠道反饋的疑做械信經(jīng)營(yíng)間題，經(jīng)調(diào)查核 實(shí)后對(duì)相關(guān)網(wǎng)自進(jìn)行通報(bào)，并定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分林，提岀改進(jìn)意見(jiàn)。相關(guān)文件:城信經(jīng)營(yíng)管理辦法相關(guān)記錄：QIS系貌故障率分析報(bào)告、第三方產(chǎn)品力調(diào)査報(bào)告、服務(wù)體系 過(guò)程績(jī)

55、效清單、目標(biāo)、過(guò)程績(jī)效統(tǒng)廿表、械信經(jīng)營(yíng)間題處理報(bào)告9.3管理體系的績(jī)效和有效性評(píng)價(jià)辦公室依據(jù)體系運(yùn)行管理程序?qū)κ酆蠓?wù)的整體水平進(jìn)行評(píng)估,包括目 標(biāo)的達(dá)成情況、服務(wù)水平、械信水平、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇應(yīng)對(duì)的有效性進(jìn)行分林評(píng)價(jià)， 并在正式的內(nèi)部溝通過(guò)程中進(jìn)行總結(jié)和通報(bào)。94合規(guī)性弊價(jià)為了履行遵守法律法觀和其他要求的承諾，辦公室依據(jù)法律法規(guī)和其它要 求的獲取、識(shí)別及評(píng)價(jià)程序每年組級(jí)各部門(mén)對(duì)過(guò)程和其它要求遵守情況進(jìn)行檢 査，同時(shí)對(duì)適用法律法規(guī)和其他要求等合規(guī)義務(wù)的符合情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。檢査、評(píng) 價(jià)結(jié)果及整改意見(jiàn)報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，下發(fā)相關(guān)部門(mén)，及時(shí)整改并驗(yàn)證其效果；相關(guān)文件：法律法規(guī)和其它要求的菠取、識(shí)別汝評(píng)價(jià)程序相關(guān)記錄:績(jī)效分析9.5 1客滿意管理售后服務(wù)