物業(yè)公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃

1、XX物業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃作為XX房地產(chǎn)業(yè)具有一定品牌知名度和美譽度的下屬物業(yè)管理公司，XX物業(yè)將以“樹品牌、擴規(guī)模、多元化經(jīng)營，走可持續(xù)發(fā)展道路”為指導思想，以提升客戶滿意為導向，逐步實現(xiàn)持平到微利，成為區(qū)域性的具備行業(yè)領導地位和受客戶尊重的品牌物業(yè)服務企業(yè)。成為客戶貼心生活助手、優(yōu)秀的資產(chǎn)經(jīng)營能手。第一章XX物業(yè)定位分析一、物業(yè)公司制定發(fā)展戰(zhàn)略的原則1、物業(yè)公司發(fā)展戰(zhàn)略首先貫徹反映公司文化中蘊含的經(jīng)營理念、企業(yè)精神與價值觀。2、要符合物業(yè)公司的內(nèi)在條件，充分發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢，揚長避短，并營造新的優(yōu)勢資源。3、物業(yè)公司戰(zhàn)略要打特色牌，形成獨有特色模式。4、戰(zhàn)略要有前瞻性，要預測到未來規(guī)劃期內(nèi)社會、經(jīng)濟

2、、科技、環(huán)境、人口、市場、政策等諸多方面的重大變化的影響，考慮相應對策，從而使戰(zhàn)略有相當?shù)目尚行?，適應性。5、立足集團現(xiàn)有物業(yè)基礎起步，戰(zhàn)略目標要定的科學合理，不可空高，可望不可及則變成空中樓閣。適度目標是“可望跳可及”。物業(yè)公司在艱苦努力經(jīng)過幾個“驚險的一跳”后躍遷到高階目標。6、物業(yè)公司戰(zhàn)略應劃分為若干戰(zhàn)略階段和設定一些戰(zhàn)略控制點，漸進式地逼近終極目標。7、制訂物業(yè)公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，事先要小心論證，要征集管理層、集團高管的意見和愿景。二、行業(yè)分析我國物業(yè)管理經(jīng)過30 余年的探索和實踐, 其巨大的社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益、強大的生命力和廣闊的發(fā)展前景日益顯著，是一個朝氣蓬勃的朝陽產(chǎn)業(yè)。規(guī)

3、?；I(yè)化、市場化運作是物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展方向，我國的物業(yè)管理行業(yè)是隨著改革開放不斷的深入、市場經(jīng)濟日趨活躍、城市建設事業(yè)的迅速發(fā)展、大批新建住宅區(qū)的建成、房地產(chǎn)綜合開發(fā)的崛起和房產(chǎn)管理體制改革加快而應運而生的，是我國房地產(chǎn)業(yè)的重要組成。物業(yè)管理已成為房地產(chǎn)業(yè)的一個亮麗的賣點、一個含金量高低的重要標志。深圳萬科，其后續(xù)的房地產(chǎn)開發(fā)投資就是在物業(yè)管理的基礎上做出品牌的。根據(jù)中國市場的發(fā)展，有專家預測到2020 年，我國城鎮(zhèn)住宅面積將會達到180 億平方米，如果按1 元每平方米計算，每年的物業(yè)服務收入就有180 億元，物業(yè)公司的傭金（凈利潤）將達到36 億元，而且這個市場不會疲軟，隨著市場經(jīng)濟的

4、發(fā)展，其內(nèi)涵會不斷豐富、物業(yè)管理可做的事情還很多，從物業(yè)管理在深圳的發(fā)展可以看出，這個產(chǎn)業(yè)已顯示著巨大的潛能。國家對物管日益重視，全國性物業(yè)管理條例及配套法規(guī)陸續(xù)出臺，物業(yè)管理在我國經(jīng)過二十幾年的發(fā)展，其觀念已深入人心，居民的生活與之息息相關。針對那種管理不規(guī)范、亂收費的政策法規(guī)也陸續(xù)出臺。物業(yè)管理無法可依的狀態(tài)將不再存在。建設部物業(yè)管理 條例己頒布施行，這對規(guī)范物業(yè)管理，解決物業(yè)管理中遇到的實際 問題提供了依據(jù)；（一）促進國民經(jīng)濟的增長黨的十八大確立了全面建設小康社會的宏偉目標，住房消費將是今后一段時期內(nèi)居民消費的熱點， 以住宅為主的房地產(chǎn)業(yè)是全面建設 小康社會時期國民經(jīng)濟增長的強有力的推動

5、力。 人們對良好的居住環(huán) 境的需求，刺激了商品住房的供應，住宅產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展拉動了相關 產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。與房地產(chǎn)業(yè)相關的產(chǎn)業(yè)國民經(jīng)濟得到了迅速的增長。（二）改善了人民群眾的居住質量和城市管理的水平國民經(jīng)濟發(fā)展的根本目的是提高人民群眾的生活水平。 居住質量 的改善是人民群眾生活水平改善的重要組成部分。 住宅是城市最基本 的原素，居住環(huán)境的改善和管理對城市的管理起著重要的作用。城市房屋是城市的重要標志和組成部分， 城市房屋的管理是城市 管理的重要內(nèi)容。城市房屋管理的好壞直接影響城市整體面貌和管理 水平。我國20年的物業(yè)管理實踐證明，由于物業(yè)管理的迅速發(fā)展， 使城市原有的面貌發(fā)生了巨大的變化， 縮短了和

6、發(fā)達國家城市管理的 距離。（三）減輕了社會就業(yè)的壓力，緩解了就業(yè)供需的緊張矛盾物業(yè)管理企業(yè)屬于勞動密集型的企業(yè)，就業(yè)容量相對較大。據(jù)建設部2012年統(tǒng)計資料表明，全國物業(yè)管理企業(yè)已經(jīng)超過 2萬家，從業(yè)人員超過230萬人，相當于我國社會服務業(yè)從業(yè)人員的 23%物業(yè) 管理行業(yè)的迅速發(fā)展有力的緩解了城市企事業(yè)下崗職工，農(nóng)村剩余勞動力和部分復員轉業(yè)軍人的就業(yè)矛盾。實現(xiàn)了黨的十六大把增加就業(yè) 和促進經(jīng)濟增長作為宏觀調控的目標。今后隨著物業(yè)行業(yè)的發(fā)展，將 對解決就業(yè)壓力起著更大的推動作用。（四）對維護社會安定起到了重要的協(xié)助作用從20多年的物業(yè)管理實踐看，物業(yè)管理在維護社區(qū)秩序，協(xié)助 政府防范犯罪、預防火

7、災、爆炸等惡性事故中起到了重要作用。有資 料表明實行物業(yè)管理的社區(qū)比沒有實行物業(yè)管理的社區(qū)，刑事犯罪、 火災事故、燃氣泄露爆炸等事故呈明顯的下降。各物業(yè)企業(yè)開展的豐 富多彩的社區(qū)文化生活，促進了居民的身心健康，增進了鄰里之間的 和諧關系，促進了社會主義精神文明的建設。隨著社會經(jīng)濟體制的轉型，社區(qū)建設越來越受到社會各界的關 注，成為城市管理的基礎性工作。物業(yè)管理是社區(qū)服務的重要組成部 分，通過社區(qū)委員會和物業(yè)公司的有力合作，整合資源，形成社區(qū)建 設的合力，既有利于為人民群眾創(chuàng)造良好的居住環(huán)境，也有利于促進 社會安定和社會主義精神文明建設。三行業(yè)發(fā)展趨勢分析中國的物業(yè)管理是隨著90年代中期房地產(chǎn)業(yè)

8、的興旺發(fā)達而發(fā)展 起來的，目前，雖然經(jīng)濟、社會發(fā)展水平的不平衡決定了我國不同地區(qū)在物業(yè)管理市場化過程中步調不一， 但是逐步進入絕對競爭階段是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，如何爭奪客戶成為擺在所有物業(yè)管理 企業(yè)面前一個不容回避的問題，而這也正是物業(yè)管理行業(yè)導人“三標 一體”戰(zhàn)略的根本動因。所有的這些更加能夠證明，進一步洗牌整合 將成為中國物業(yè)管理行業(yè)未來發(fā)展的必然趨勢；（一）國民經(jīng)濟的持續(xù)增長，將為物業(yè)行業(yè)的發(fā)展提供廣闊的空 間經(jīng)濟發(fā)達國家的經(jīng)驗表明：當人均 GD幅過800美元之后，人們 對住房面積的需求將持續(xù)增加，居住質量將快速提高。目前，我國城 鎮(zhèn)居民住房嚴重短缺的問題基本解決。 居民住房需求

9、進入面積增加與 質量提高并重，從單純的生存型需求向舒適型需求轉變的階段，在今 后很長的一段時期內(nèi)提高居民住房質量將是人民消費的熱點，將強有力的刺激以住宅為主的房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展和現(xiàn)有 城市中近60%5業(yè)管理沒有覆蓋的面積將為未來物業(yè)行業(yè)的發(fā)展提供 廣闊的空間。（二）豐富的勞動力資源為行業(yè)的發(fā)展提供了可靠的人力資源保 障物業(yè)行業(yè)是勞動密集型企業(yè)，技術含量較低，大部分一線員工不 需要較高的文化知識，這些行業(yè)特征在現(xiàn)階段正好符合我國大量勞動 力就業(yè)矛盾的特點，所以說現(xiàn)階段勞動力資源也是物業(yè)得以加速發(fā)展 的可靠保障。（三）物業(yè)行業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境越來越成熟“條例”的頒布和實施使物業(yè)行業(yè)開

10、始進入了以法管理的起步階 段，經(jīng)過2 0年的物業(yè)實踐人們對物業(yè)管理的作用在思想上，物質上P勺接受能力也得到了加強，隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展，各級政府已將城市 ,管理列到重要的議事日程，隨著城市管理力度的增加，必將促進人 民群眾遵守公共秩序的自覺性。（四）整頓和規(guī)范物業(yè)管理市場為專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)企業(yè)提 供了快速發(fā)展的時機建管分離，前期物業(yè)管理招投標制的實行，有效的遏制了建管壟 斷的局面。隨著房地產(chǎn)業(yè)競爭日趨激烈，社會的專業(yè)分工越來越細， 地產(chǎn)商和物管企業(yè)強強聯(lián)合的局面正在被人民群眾接受，既促進了地產(chǎn)商的房屋銷售，又為規(guī)范化，專業(yè)化，信譽好的物業(yè)企業(yè)提供了良 好的發(fā)展機會，物業(yè)行業(yè)資質管理的準入制度

11、，將為規(guī)范物業(yè)市場起 到積極的促進作用。（五）專項維修資金制度的建立，為業(yè)主和物管企業(yè)解決了后顧 之憂有了完善的住房專項維修資金制度做保障， 業(yè)主從此不再擔心因 為資金問題，住房得不到有效的修繕，物業(yè)企業(yè)也不用因為接管舊小 區(qū)為籌集修繕資金而發(fā)愁。（六）業(yè)主大會制度較好地解決了對業(yè)主委員會缺乏有效的監(jiān)督 機制的問題從實踐上看，業(yè)主委員會制度在一定程度上對物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督管 理起到了積極促進作用。但由于我國現(xiàn)階段人民群眾自覺參與社區(qū)公 眾事物管理意識較差，往往使業(yè)主委員會決策和執(zhí)行為一體，很難真 正代表全體業(yè)主的意愿。甚至有個別業(yè)主委員會為了幾個人的利益不 惜損害全體業(yè)主的共同利益。新的制度將重大

12、事件的決策權交給全體 業(yè)主，執(zhí)行權是業(yè)主委員會。決策權和執(zhí)行權的分離較好的解決了長期以來業(yè)主委員會對社區(qū)重大事件決策缺乏有效監(jiān)督的矛盾。（七）行業(yè)自律、公平競爭，行業(yè)素質不斷提高各地房地產(chǎn)行業(yè)主管部門和物業(yè)協(xié)會的有效工作，前期物業(yè)管理 招投標、市場競爭機制的引入、資質的管理、專項維修基金制度的建 立強有力的凈化了物業(yè)市場；條列及相關法規(guī)的出臺促進了全行業(yè)管 理水平的提升；規(guī)范服務、扶優(yōu)扶強、優(yōu)勝劣汰使從業(yè)人員素質不斷 提高，市場對服務專業(yè)化、規(guī)范化的呼聲促進了全行業(yè)物業(yè)管理水平 的提升。我們驚喜的發(fā)現(xiàn)越來越多的大專院校陸續(xù)開設了物業(yè)管理專 業(yè)，很快將有大量經(jīng)過正規(guī)教育，有志投身物業(yè)管理行業(yè)的有

13、識之士 加入物業(yè)管理行業(yè)，這些專業(yè)人員的加入必將對行業(yè)現(xiàn)狀、物業(yè)管理 的市場化，專業(yè)化、規(guī)范化起著巨大的推動作用。對物業(yè)管理理論研 究和解決物業(yè)管理糾紛的法制化建設方面也將起著積極的作用。四、XX物業(yè)環(huán)境分析XX 目前有房地產(chǎn)開發(fā)公司 40余家，正式獨立注冊的物業(yè)公司 20余家，大多數(shù)為房地產(chǎn)公司出資成立的物業(yè)公司。員工人數(shù)在 10300人左右。規(guī)模較大、且具有較強管理經(jīng)驗的有雅居樂物業(yè)、 世紀城物業(yè)、恒信物業(yè)、祥瑞居物業(yè)等。其中永翔居物業(yè)較為特殊， 該物業(yè)公司以外接業(yè)務為主。XX物業(yè)服務費收費水平為多高層0.5-1.2 元/月/平方米，別墅1-3.8元/月/平方米，商鋪1-3.8元/ 月/平

14、方米。XX物業(yè)服務行業(yè)目前處于發(fā)展階段，落后一、二線城市五到八年， 業(yè)主及大眾的物業(yè)管理的認識剛剛起步。物業(yè)服務費收費困難，很多 物管公司收費率偏低，因前期工程預留問題、權證辦理問題等不同程 度影響收費率。主管部門支持力度不夠，主管人員對物業(yè)管理認識不深，無法給物業(yè)管理企業(yè)提供咨詢幫助和指導。XX物價偏高，導致人力資源成本較高。以上因素造成大部分物業(yè)公司處于虧損狀態(tài)。僅永翔居物業(yè)因以外接業(yè)務為主，涉及外接業(yè)務種類較多，且大部分使用年齡大、薪金較低的員工，服務水平也不高，故能保持盈利。 XXXXJ業(yè)管理有限公司是一家專業(yè)化物業(yè)服務公司，成立于2010年 10月，注冊資金100萬元，物業(yè)管理資質三

15、級（暫定）。我公司現(xiàn)有員工 118 人，其中具有全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格6 人，專業(yè)中高級職稱人員1 人，水電技工12 人，安管員50 人，保潔員44 人。公司設總經(jīng)理1 人，下設安保部、環(huán)保部（含綠化）、工程部、財務部、客服部、行政人事部等6 個部門。我公司主要從事小區(qū)、學校、機關和企事業(yè)單位的綜合物業(yè)服務。同時提供日常家庭保潔、新居開荒保潔、工程開荒保潔、礦泉水配送服務、工程服務、安保服務、搬家服務、綠化養(yǎng)護管理等業(yè)務。公司目前接管小區(qū)為高黎貢國際旅游城一期，占地面積111000平方米，總建筑面積161194平方米。同時公司還為XX集團其他子公司提供物業(yè)服務。公司于 2015年開始承接XX

16、 縣第一中學的校園物業(yè)服務項目。我公司物業(yè)服務費收費標準為多高層0.8 元 /月 /平方米，別墅2.5 元 /月 /平方米 , 商鋪 3.8 元 /月 /平方米（實際按打折收?。?。我公司規(guī)模及收費標準均處于 XX物管行業(yè)的中間地位。五、 XX 物業(yè) SWOT 分析1 、優(yōu)勢XX物業(yè)公司的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在:（ 1） 已建立起符合集團內(nèi)部文化特點的、適應物業(yè)服務要求的 “敬業(yè)、精業(yè)、競業(yè)、團結”的優(yōu)秀團隊，骨干員工隊伍穩(wěn)定、具備各方面的專業(yè)人才。（ 2）得益于前期顧問公司戴德梁行的指導，已有一套規(guī)范的物業(yè)管理流程。并能按流程提供專業(yè)服務。（ 3） 對現(xiàn)有物業(yè)的經(jīng)營取得了良好效益，獲得了業(yè)主的充分認可

17、。在XX物業(yè)管理行業(yè)已有一定口碑。（ 4）堅持優(yōu)質高效、追求卓越、用戶至上、專業(yè)服務為核心的服務理念，并在此基礎上形成了初具特色的“內(nèi)部”品牌形象。2、劣勢XX物業(yè)公司的劣勢主要體現(xiàn)在：（ 1）大部分管理人員物業(yè)管理專業(yè)知識不夠，需加強學習。（ 2） 基層員工隊伍流動性大，隨意性大、管理難度大。（ 3）前期工程遺留問題及安全隱患較多，需花費大量的精力和物力、財力解決。（ 4）對其他業(yè)態(tài)的服務管理如學校、醫(yī)院、商場等的管理經(jīng)驗缺乏。（ 4）公司運作體制還有待完善，組織架構有待完善。（ 5）創(chuàng)新機制還不夠，集成化能力有待加強。6）智能化平臺還處于萌芽狀態(tài)。3、機遇XX物業(yè)公司面臨的機遇包括：（ 1

18、）在XX 物業(yè)管理市場有很多接管全部或者接管部分業(yè)務的機會。且競爭未到白熱化階段。成功接管外包業(yè)務可能性較大。 主要競爭對手為永翔居物業(yè)。永翔居物業(yè)的優(yōu)勢在于有良好的社會關系和資源整合能力，而劣勢在于員工素質較低、服務水平不高、管理松散等。競爭策略為一充分挖掘整個集團的社會關系和資源，與之相抗衡。培養(yǎng)一批服務意識好、工作技能嫻熟、工作效率高的員工為客戶提供專業(yè)的、讓客戶滿意的服務。（ 2）集團戰(zhàn)略規(guī)劃調整，有利于物業(yè)服務相關業(yè)務整合。4、挑戰(zhàn)XX物業(yè)公司面臨的挑戰(zhàn)包括：（ 1）與我公司規(guī)模能力相當?shù)奈飿I(yè)公司較多，我公司需在XX 物管行業(yè)脫穎而出。（ 2）集團的戰(zhàn)略規(guī)劃思路，對物業(yè)物業(yè)經(jīng)營業(yè)務和

19、經(jīng)營運作能力提出了更高的要求?？偠灾?，集團提出做強做大物業(yè)公司的大好形勢下，物業(yè)公司面臨著巨大的發(fā)展機遇，但是在這一歷史機遇面前，如何提高自身核心競爭能力，以適應服務對象點多面廣量大、服務需求呈多樣化和差異化的特征，物業(yè)公司也面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。物業(yè)公司必須緊緊圍繞集團的發(fā)展戰(zhàn)略，揚長避短，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，解決目前存在問題，提升核心競爭能力，完善經(jīng)營管理機制，才能把握歷史機遇，謀求更大發(fā)展。第二章 XX 物業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略XX物業(yè)管理公司的可持續(xù)發(fā)展規(guī)劃主要應堅持三大經(jīng)營原則。一是“主業(yè)與副業(yè)，互動發(fā)展，副業(yè)配合主業(yè)走”的原則，以主業(yè)物業(yè)管理謀求最大的社會效益，以副業(yè)謀求最大的經(jīng)濟效益，使“主業(yè)

20、更強，副業(yè)更富”。二是“用戶受益，物業(yè)公司獲利”的雙贏的原則。三是“擇利而為，抓大放小”原則。在外包項目的選擇上，要保證社會效益和經(jīng)濟效益必居其一。實行四個方面的拓展：一是擴大經(jīng)營規(guī)模、降低成本，一業(yè)為主，多種經(jīng)營，才能生存發(fā)展。二是擴大經(jīng)營類型，新建小區(qū)、老住宅區(qū)、學校、銀行、商場、醫(yī)院、酒店等都應納入物業(yè)管理市場范圍成為XX物業(yè)公司發(fā)展的目標和服務對象。三是擴大品種類型。XX物業(yè)管理公司應積極開拓系列產(chǎn)品業(yè)務如度假型物業(yè)管理服務、養(yǎng)老型度假型物業(yè)管理服務、可選擇的菜單式物業(yè)管理服務等。為社會提供服務，增加企業(yè)經(jīng)濟效益，豐富專業(yè)內(nèi)涵，同時有效地支持物業(yè)管理主業(yè)的發(fā)展。四是擴大地域范圍，可以在

21、保山其他縣區(qū)、德宏等地拓展業(yè)務發(fā)展。在可持續(xù)發(fā)展的道路上，XX物業(yè)將由一體化進入到一體化與專業(yè)化并存。目前的安保部、環(huán)保部、工程部當做獨立的專業(yè)公司來經(jīng)營管理，既可聯(lián)合提供全面的物業(yè)管理服務，又可針對性的提供單一服務。將單一化管理模式向多元化的資產(chǎn)管理模式轉變。物業(yè)管理與物業(yè)經(jīng)營融為一體，為開發(fā)商、業(yè)主、客戶策劃并實施物業(yè)經(jīng)營方案，發(fā)揮物業(yè)的增效潛力。對此需要將物業(yè)管理從一般維護、運行階段提升到對管轄物業(yè)全過程的營銷、 服務的管理層次。XX物業(yè)在管理過程中要增加物業(yè)的智能化程度，提高物業(yè)管理的智能化管理水平。物業(yè)公司將充分利用整合客戶資源，建設智慧社區(qū)平臺，成立生活服務中心、租售中心及集成指揮

22、中心。生活服務中心建立XX物業(yè)生活服務中心微信公眾平臺，前端通過微信服務號為業(yè)主提供線上瀏覽、線上下單功能，后臺實現(xiàn)商品管理、訂單管理、業(yè)務流程管理等功能；租售中心整合物業(yè)服務優(yōu)勢，專注價值提升；集成指揮中心實現(xiàn)信息全面交換、 快速呼叫、指揮調度等，智慧服務升級，提高業(yè)主生活質量。一、 未來 5 年經(jīng)濟指標1 丁 P年度員 工 總 數(shù)總收入 （萬元）多種經(jīng)營收 入（萬元）計劃支 出（萬 元）凈利潤 （萬元）1201614040090560-16022017160470140570-10032018180550190600-5042019200620260630-1052020220700350

23、66040公司計劃在2019年基本實現(xiàn)收支平衡，2020年開始盈利。力爭 2019年開始盈利。二、公司戰(zhàn)略發(fā)展的具體目標客戶，為實現(xiàn)上述經(jīng)濟效益，公司必 須在每年新增1-2個大項目。根據(jù)XX房地產(chǎn)及相關產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展， 目標客戶大致有人民醫(yī)院、中醫(yī)院、騰五中、騰一中新校區(qū)、億翡翠保 潔外包、世紀金源保潔外包、雅居樂保潔外包部分業(yè)務、集團醫(yī)養(yǎng)項目 等。三、組織架構的完善，為適應公司的發(fā)展組織架構將進一步完善， 主要是增設副總經(jīng)理1人，主要負責服務品質提升監(jiān)管、智能化社區(qū)建 設等?？头拷?jīng)理到位，全面負責客服部工作。環(huán)保部增設主管2-3人，負責各大項目的跟進、工作督導。行政人事部增設品質主管1人

24、,負責服務品質的檢查、督導、提升、資質的辦理等。四、五年品牌規(guī)劃發(fā)展的三個階段（一）2016-2017年是客戶導向年：1、建立以客戶為中心，以提升客戶滿意度為導向的服務理念，系統(tǒng)規(guī)劃與建設服務體系，實現(xiàn)客戶忠誠度管理，全面推行客戶導向文化2016年是物業(yè)公司自交房后的入住高峰年，通過系統(tǒng)策劃、提煉、導入公司服務理念，使團隊成員服務意識、服務技巧、技術能力提升。（ 1）將客戶服務工作升級為客戶關系管理，對客戶資源進行多維度的維護，對已有客戶資源進行分級維護管理并建立相應的服務策略；（ 2）持續(xù)對業(yè)主進行客戶潛在需求調查，通過零距離體驗客戶的感受， 收集到客戶關于產(chǎn)品和服務的真實意見與建議，并對服

25、務規(guī)劃及行動措施， 特別在客戶接觸點、敏感點更要做好精細化服務，提升客戶對物業(yè)服務質量的認同，培養(yǎng)客戶忠誠度。（ 3）優(yōu)化各種標準化客戶服務規(guī)范，例如：投訴處理服務規(guī)范、客戶溝通服務規(guī)范、客戶回訪服務規(guī)范；（ 4）建立風險預防機制，總結客戶管理工作中的經(jīng)驗教訓，對未來可能出現(xiàn)的風險提前預防。2、將情感悉心服務理念融入到物業(yè)管理體系中，使之更加專業(yè)化、規(guī)范化、并充分體現(xiàn)差異化核心競爭力。（ 1）體系行業(yè)的差異化優(yōu)勢，營造獨特的核心企業(yè)文化和關注市場核心要素“客戶”（特別是客戶真正的需求），并匹配相應的能力滿足，注重服務的提供從物質的實現(xiàn)上升到人文精神的追求；（ 2）規(guī)范化、專業(yè)化的物業(yè)管理、架構

26、體系和服務標準是情感悉心服務的基本要求，同時也是公司深度品質戰(zhàn)略的重要基石；規(guī)范統(tǒng)一操作流程和服務標準，將客戶的反饋、成功的經(jīng)驗、創(chuàng)新的思路進行充分分享，才能提升公司的專業(yè)化服務水平。（ 3）系列客戶服務主題活動推行；營造和諧社區(qū)，成為構建和諧社會的推動者，增進鄰里感情；積極營造鄰里和諧、舒適、健康、快樂、安全、溫馨的生活氛圍。（2） 2018-2019 年品質服務年1、培訓體系的貫徹實施，團隊成員的價值觀、服務意識、專業(yè)技術、管理能力是提供優(yōu)質服務的關鍵。因此，系統(tǒng)、持續(xù)、滾動的培訓洗腦是行之有效的手段。2、公司的文化、服務理念、管理模式、服務標準、制度流程等需要在新承接的項目中進行復制。需

27、要通過品質的指導、培訓、監(jiān)督、檢查等管控手段，保證所有項目步調一致，形成統(tǒng)一的服務形象。3、一流的薪資福利建設，規(guī)?；芾韼淼囊?guī)模效益，強大工作量帶來的強大壓力，因此團隊的高素質、抗壓能力、專業(yè)能力才能應對高強度管理和高品質服務。因此， 需要匹配相適應的薪資福利水平，以保證團隊穩(wěn)定。（3） 2020 年品牌建設年1、打造卓越團隊、培育樂意服務的滿意員工。有卓越的團隊才會有滿意和優(yōu)秀的員工，有優(yōu)秀的員工才會有滿意的服務。通過企業(yè)文化的復制，推動員工良好態(tài)度和行為的復制，確保優(yōu)秀服務品質的復制。2、做好公司的對外宣傳工作，樹立良好企業(yè)品牌。3、完善物業(yè)服務標準。形成符合國標要求、ISO-9001

28、 國際質量體系、ISO-14001環(huán)境管理體系、OHSAS180隔業(yè)健康安全管理體系要求的物業(yè)服務標準，適應不斷提高的物業(yè)服務需求；4、品牌是品質、品位、品級、品相的多元融合與提純，是社會和大眾心理的全面認同和贊賞。品牌是優(yōu)勢的體現(xiàn)。XX物業(yè)經(jīng)過5年的努力，應建立起優(yōu)秀的品牌效應，做物業(yè)行業(yè)的領航者。（四）服務指標收費率達到90%以上，客戶綜合滿意率達到95%； 投訴關閉率98%以上。員工業(yè)務技能培訓率100%；員工持證率達85%以上，主管以上持證率100%。利用3-5 年的通過國家二級物業(yè)管理企業(yè)資質認證。并通過 ISO9001 質量管理體系、ISO14001 環(huán)境管理體系、OHSAS180

29、01職業(yè)健康安全管理體系認證。5、 XX 物業(yè)發(fā)展的幾個關鍵點（一）人才是戰(zhàn)略成敗的關鍵1、人才的招聘與選拔物業(yè)管理是一個復雜的系統(tǒng)工程，其管理內(nèi)容涉及建筑、管理、電氣、電子、園林、心理、財務等知識。做物業(yè)管理不但要懂得本崗位的專業(yè)知識，還要對其他崗位的專業(yè)知識有一定程度的了解。在人才招聘時不但要有過硬的技術，更要有好的品德。好品德是物業(yè)從業(yè)人員必備的素質。在人員的選拔上德才兼?zhèn)鋺蔀檫x拔員工的唯一標準。在企業(yè)的發(fā)展中必須有一群穩(wěn)定的高素質的人才為企業(yè)服務。目前公司部分崗位薄弱，需要招聘和選拔更適合的員工。2、員工的培訓與考核公司的任何制度與目標的實施都要靠人去執(zhí)行。對員工進行長期的不間斷的培

30、訓是公司不斷發(fā)展的要求。建立和完善有利于服務水平提升基層員工穩(wěn)定的培訓體系，同時為企業(yè)的不斷擴張培養(yǎng)更多的管理及專業(yè)人才。對員工的培訓內(nèi)容應包括技術、意識、公司制度、企業(yè)規(guī)劃、行業(yè)發(fā)展狀況等，使員工清晰的認識到本職崗位在全局的作用、了解本行業(yè)的最新動態(tài)，尋找差距彌補不足，做到知己知彼。加強員工的責任感、使命感，使企業(yè)的發(fā)展具有足夠的動力。3、合理且有競爭力的薪金福利制度。建立符合企業(yè)高品質服務定位，具備內(nèi)部公平和外部有競爭力的薪資福利體系和績效機制，確保團隊的動力和穩(wěn)定。三至五年內(nèi)逐步實現(xiàn)員工敬業(yè)度達到80%以上，骨干員工流失率低于5%.（二）制度是戰(zhàn)略實施的保證1、制度的制定制度要具有針對性

31、、可行性和長期性?？偟膩碚f可分為工作制度和獎懲制度。前者是對各崗位的要求，后者是一種激勵措施。健全的制度使公司管理程序化，集約化。杜絕了管理中的隨意性和主觀性。2、制度的執(zhí)行有了嚴格的制度，沒有嚴格的執(zhí)行就成了沒用的擺設。制度出臺以后，毋論在公司哪個層面都必須遵守，以保證制度的嚴肅性。（三）文化是企業(yè)的靈魂企業(yè)的健康發(fā)展需要兩種紐帶：一種是物質、利益的紐帶；另一種是文化、精神、道德的紐帶。企業(yè)如果只有前一種紐帶而沒有后一種紐帶，是不能得到健康發(fā)展的。優(yōu)良的公司文化能夠創(chuàng)造出一個良好的企業(yè)環(huán)境，提高員工的道德素質和技術文化素質，對內(nèi)形成企業(yè)凝聚力，對外提高企業(yè)競爭力，形成企業(yè)發(fā)展不可缺少的精神紐

32、帶和道德紐帶，并從各個環(huán)節(jié)調動并合理配置有助于企業(yè)發(fā)展的積極因素。所以，企業(yè)文化是企業(yè)持久競爭優(yōu)勢的來源，是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在驅動力。企業(yè)文化的建設是一個不斷積累、提煉、升華的過程，包括制度文化和理念文化。在制度上形成一個規(guī)范、系統(tǒng)、可操作的準則，在理念上以服務、創(chuàng)新、超越為核心價值。物業(yè)公司應在集團的領導下深入貫徹XX 企業(yè)文化，使其轉換為發(fā)展的動力。6、 各業(yè)務部門根據(jù)公司總體戰(zhàn)略規(guī)劃制定實施細則，帶領部門全體員工嚴格執(zhí)行。七，發(fā)展計劃的動態(tài)調整。任何一個企業(yè)或組織發(fā)展戰(zhàn)略的制定與實施都時時地受著其所處的外部環(huán)境的影響，而外部環(huán)境又是一個隨機 的、動態(tài)變化的過程，這種過程我們是無法精確把握的，

33、因此，我們 企業(yè)戰(zhàn)略的實施也應該是一個動態(tài)調整的過程，要注意及時把握企業(yè) 內(nèi)外部發(fā)展環(huán)境的變化，跟蹤最新市場動態(tài)，在必要時對現(xiàn)有戰(zhàn)略進 行適當?shù)恼{整與修改，這樣才能真正發(fā)揮管理體系的作用，真正建立 起企業(yè)的靈活運作機制和適應現(xiàn)代市場競爭條件的核心競爭力，才能 保證企業(yè)最終目標的實現(xiàn)。八、公司發(fā)展需要集團提供的政策和支持：1、為公司主管以上人員安排到同行標桿行業(yè)中去參觀學習的機會，進一步提升我們的服務品質；2、購置一批能提升服務效率、服務品質的相關設施設備（如吹風 機、高空升降清洗機、2-3套高空作業(yè)設備裝置）；3、在對外拓展服務項目時，希望在人力、物力、財力、人際關系、 社會關系等方面得到集團

34、的大力支持及幫助；4、隨著對外業(yè)務的不斷擴展，需增加一輛 7座以上的交通工具。附件：各業(yè)務部門的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務知識 之、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防技能、軍事技能。二,培訓的及要求培訓目的安全生產(chǎn)目標責任書為了進一步落實安全生產(chǎn)責任制，做到“責、權、禾/相結合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標的內(nèi)容，現(xiàn)與財務部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標:目標值:1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4

35、、安全培訓合格率為100%二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容:1、對本單位的安全生產(chǎn)負直接領導責任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴格履行本人的安全職責，確保安全責任制在本單位全面落實,并全力支持安全工作。2、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當“安全與交貨期、質量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產(chǎn)任務時，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對