創(chuàng)建優(yōu)秀縣級卷煙營銷部工作典型經(jīng)驗材料

1、創(chuàng)建優(yōu)秀縣級卷煙營銷部工作典型經(jīng)驗材料創(chuàng)建優(yōu)秀縣級卷煙營銷部工作典型經(jīng)驗材料自 7 月被國家局確定為創(chuàng)建優(yōu)秀縣級卷煙營銷部試點單位后，根據(jù)國家局創(chuàng)建標準，市局（分公司）及時制訂了創(chuàng)建工作實施方案，結(jié)合實際，在客戶服務(wù)提升方面進行了積極探索。一、練內(nèi)功，做強客戶服務(wù)主體“客戶服務(wù)工作是一項系統(tǒng)性的工作。要搞好客戶服務(wù)，必須有一個服務(wù)能力強、綜合素質(zhì)高的服務(wù)主體。因此，練好內(nèi)功是提升客戶服務(wù)水平的重要保障。” 對客戶服務(wù)水平提升工作，曹煥江有著深刻的認識?；谶@一認識，市局（分公司）著重從隊伍建設(shè)、規(guī)范管理等方面著手，為有效開展客戶服務(wù)提升工作夯實了基礎(chǔ)。在隊伍建設(shè)方面，市局（分公司）注重加強對營

2、銷人員的培訓。他們專門建立了營銷人員培訓檔案， 實施按需培訓， 培訓內(nèi)容包括客戶溝通技巧、營銷知識、煙草專賣法律法規(guī)知識等。他們還引導營銷人員通過職業(yè)技能鑒定提高業(yè)務(wù)水平，目前已有 15 名營銷人員拿到了卷煙商品營銷員證書，占營銷人員總數(shù)的 83%。在規(guī)范管理方面，市局（分公司）著力加強經(jīng)濟運行監(jiān)管和費用預算管理。他們每月對本單位經(jīng)濟運行、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、物流配送完成情況進行分析，對暴露出的問題，要求有關(guān)部門及時改進。各部門都有一名兼職預算管理員， 每月定期向領(lǐng)導班子成員匯報本部門預算管理情況。市局（分公司）還對各部門實施費用包干制度，對實際費用低的部門進行獎勵。近日，乾潭市場部就因全年費用同比下降

3、了 17%而受到市局（分公司）的表彰。二、建機制，豐富客戶服務(wù)內(nèi)涵在做強主體的同時，市局（分公司）從完善客戶服務(wù)機制著手，努力構(gòu)建適應(yīng)形勢發(fā)展、 有利于提升客戶服務(wù)水平的服務(wù)機制， 豐富了客戶服務(wù)的內(nèi)涵。為了讓更多客戶賣好煙，市局（分公司）還采取專家授課、上門指導等方式，針對不同類別客戶開展不同形式的培訓。目前客戶培訓率已從的 10%提升到 50%以上，客戶的卷煙經(jīng)營水平普遍得以提升。在卷煙營銷過程中，市局（分公司）堅持“不以產(chǎn)地不同設(shè)置門檻、不以品牌規(guī)模大小設(shè)置障礙、不以毛利高低選擇品牌”，使每家工業(yè)企業(yè)在市場享受“同等待遇”。同時，市局（分公司）堅持與工業(yè)企業(yè)一起制訂品牌培育方案， 共同拜

4、訪客戶、評價客戶經(jīng)理的工作，提高了品牌培育的成功率。如今，市場在銷品牌達40 個，市場呈現(xiàn)多元化競爭態(tài)勢，充分滿足了消費者的需求。市局（分公司）去年專門在辦公樓內(nèi)設(shè)立了一間工商聯(lián)絡(luò)室，并指派了工商聯(lián)絡(luò)員， 就工商協(xié)同營銷工作及時進行溝通，幫助工業(yè)企業(yè)代表解決工作中出現(xiàn)的問題。 他們還在城區(qū)提供了一處供工業(yè)企業(yè)代表住宿的“工業(yè)之家”，派出一輛工商協(xié)同服務(wù)車，專門為工業(yè)企業(yè)代表服務(wù)。三、搭平臺，真正體現(xiàn)特色服務(wù)去年以來，市局（分公司）在廣泛征求客戶意見的基礎(chǔ)上，積極搭建特色服務(wù)平臺，開展了“走進煙草、結(jié)緣煙草“活動、“認識煙草、情系家園”客戶營銷知識競賽活動等具有鮮明特點的主題活動，還經(jīng)常與工業(yè)企

5、業(yè)代表召開重點品牌培育座談會， 共商品牌培育之計，促進品牌的落地發(fā)展。11 月 3 日，全市 40 余位客戶代表來到煙草辦公大樓，參觀了企業(yè)文化園，在職工培訓中心接受了卷煙營銷培訓， 并在職工餐廳與煙草員工共同就餐。 “到煙草公司轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，讓我們親眼看到了給我們提供香煙的地方， 深切感受到煙草的企業(yè)文化氛圍， 拉近了與煙草員工的距離?！闭勂鹉谴螣煵葜?，城關(guān)客戶陳鳳英記憶猶新。下涯鎮(zhèn)供銷超市店主唐鳴俊在去年 12 月 29 日舉行的“認識煙草、情系家園”客戶營銷知識競賽上，與全市 14 位零售客戶展開了激烈角逐，最終獲得二等獎。 “通過比賽，給自己壯了膽，增長了卷煙營銷知識，特別是增強了自信心，原來我也不錯呀?！碧气Q俊笑著對記者說，“原來我認為自己的店鋪只是個鄉(xiāng)下小店，沒什么發(fā)展。現(xiàn)在覺得，只要有知識、有經(jīng)驗，不斷提高誠信經(jīng)營水平，店鋪的明天一樣很美好?！蓖ㄟ^深入開展客戶服務(wù)提升工作，市局（分公司）的客戶滿意度不斷提升，目前已達 95%以上，工業(yè)企業(yè)代表對煙草的評價也越來越高。和諧的客我關(guān)系，促進了卷煙營銷工作的順利開展。通過開展創(chuàng)建活動，我們找到了一些客戶服務(wù)