商品質(zhì)量管理第一章

1、田博文 工商管理學(xué)院Email: Tel品質(zhì)量管理商品質(zhì)量管理l8 月月 24 日日，韓國首炸l8月月31日日，二次爆炸l9月月1日日，Note7 被召回；l9月月1日日，在中國市場出售國行版本；三星三星 Note7Note7從爆炸到停產(chǎn)從爆炸到停產(chǎn) 回顧三星最回顧三星最艱難的艱難的4747天天l 9 9月月2 2日日：已積累出現(xiàn) 35 宗 Note 7 電池燃燒報告，三星依然決定暫停 Note 7 在 10 個國家的銷售，并對其進行全球替換計劃，韓國用戶可以從 9 月 19 日起更換新手機。l 此外，三星手機部門負責人 Koh Dong Jin 對最近電池爆炸事件致

2、歉。三星三星 Note7Note7從爆炸到停產(chǎn)從爆炸到停產(chǎn) 回顧三星最回顧三星最艱難的艱難的4747天天海外事故頻發(fā)；市值暴跌；航空公司下禁令海外事故頻發(fā)；市值暴跌；航空公司下禁令l 9月5日 不僅僅是韓國本土，銷售在海外市場的 Note 7 也頻繁發(fā)生故障。澳大利亞消費者把他的 Note 7放在酒店床邊充電，結(jié)果不幸發(fā)生爆炸，手機全毀，酒店的床單和地毯也被殃及。l 9月8日美國也連續(xù)發(fā)生多起事故， 美國一共報告了 92 宗 Note 7 電池故障。9 月 8 日美國聯(lián)邦航空管理局建議民航乘客，不要在飛機上使用 Note 7 手機，或是給它充電。隨后三星電子開始和美國消費產(chǎn)品安全委員會進行合作

3、，準備在美國境內(nèi)發(fā)出了 Note 7 的召回令。三星三星 Note7Note7從爆炸到停產(chǎn)從爆炸到停產(chǎn) 回顧三星最回顧三星最艱難的艱難的4747天天 l 9 月月 14 日日為了防止事故再次發(fā)生，三星將推送系統(tǒng)升級，限制 Note 7只能充電到 60%電量，將電池密度保持在安全水準，防止電池短路引發(fā)爆炸。三星三星 Note7Note7從爆炸到停產(chǎn)從爆炸到停產(chǎn) 回顧三星最回顧三星最艱難的艱難的4747天天 l 9 月月 18 日日國行版的潛在危機浮出水面，Note 7吧網(wǎng)友 吉娃娃你 在貼吧曬圖爆料，稱自己 9 月 2 日到貨的京東國行版三星 Note 7 珊瑚藍突然爆炸三星和三星和 ATL 態(tài)

4、度強硬：不承認國行電池有問題態(tài)度強硬：不承認國行電池有問題三星和電池供應(yīng)商 ATL 馬上回應(yīng)國行 Note 7 手機燃燒和電池無直接關(guān)系，推斷該產(chǎn)品損壞是因外部加熱導(dǎo)致。兩家公司為了調(diào)查準確的原因，將 Note 7 放進微波爐、熱風(fēng)機、電磁爐、烤箱等進行了再現(xiàn)試驗。最終兩部手機放在電磁爐上，用 200 度加熱 2-3 分鐘，產(chǎn)品的損壞樣子和照片最相似。因此三星猜測國行版爆炸事件是中國消費者的故意行為，同時討論對 2 名中國消費者進行刑事訴訟。三星三星 Note7Note7從爆炸到停產(chǎn)從爆炸到停產(chǎn) 回顧三星最回顧三星最艱難的艱難的4747天天 l 9 月月 20 日日對于三星的態(tài)度，首炸網(wǎng)友的朋

5、友公開表示，“如若造謠，歡迎三星提起刑事訴訟”。三星三星 Note7Note7從爆炸到停產(chǎn)從爆炸到停產(chǎn) 回顧三星最回顧三星最艱難的艱難的4747天天 華為被懷疑為幕后策劃者華為被懷疑為幕后策劃者而這件事有人將三星國內(nèi)版本爆炸新聞和華為扯到一起，聲稱事件是華為在背后策劃。華為公開表示此事與華為無任何關(guān)系，并保留法律追責的權(quán)利。其次，我們重申，不作惡，不落井下石，是華為最基本的道德底線。三星三星 Note7Note7從爆炸到停產(chǎn)從爆炸到停產(chǎn) 回顧三星最回顧三星最艱難的艱難的4747天天 9月月20日日 消費者的三大疑問；三星首次向國內(nèi)用戶道歉消費者的三大疑問；三星首次向國內(nèi)用戶道歉三星的態(tài)度似乎有

6、些激怒中國消費者。當天，深圳市消費者委員會就國行版三星 Note 7 手機爆炸事件向三星（中國）投資有限公司發(fā)送了公開質(zhì)詢函，提出了三點疑問，并希望三星方面在 10 日內(nèi)給予正面回應(yīng)。這三個問題也正是廣大用戶最為關(guān)注的。為什么在同樣存在安全隱患的情況下，在歐美等市場全面召回該款手機，而在中國大陸市場卻沒有實施全面召回？為什么在國家質(zhì)檢總局的約談下才開始有限召回，且僅召回了 1858 臺問題手機？為什么在中國市場實施了有限召回的情況下，還發(fā)生了多起爆炸事故，發(fā)生爆炸事故的真實原因是什么？三個問題沒得到正面回應(yīng)之時，三星還陷入了“是否采用雙重標準”的漩渦。三星三星Note7Note7從爆炸到停產(chǎn)從

7、爆炸到停產(chǎn) 回顧三星最艱難回顧三星最艱難的的4747天天 一直認定國行版電池沒問題的三星在中國市場更多是通過公關(guān)手段解決問題。而在海外市場，經(jīng)過一個多月的努力三星已經(jīng)在美國等大部分市場完成了 Note 7 的召回，并且也將這些經(jīng)過官方認證的“安全版” Note 7 （外包裝盒上有黑色方塊，手機系統(tǒng)更新后電池圖標變成了綠色）又重新推向了市場。l 10 月月 5 日日三星 Note 7 安全版首炸，而且發(fā)生在飛機上，讓整個航空公司和乘客們膽戰(zhàn)心驚。Note 7 的安全問題又被提升一個高度。而安全版爆炸也并不是個例，隨后多部安全版設(shè)備頻繁出事，四天后，ATT 和 T-Mobile 宣布將不會再銷售任

8、何版本的 Note 7。三星三星Note7Note7從爆炸到停產(chǎn)從爆炸到停產(chǎn) 回顧三星最艱難回顧三星最艱難的的4747天天 l 10 月月 10 日日供應(yīng)鏈人士向媒體透露，頂不住“連環(huán)炸”的三星目前已經(jīng)暫停 Note 7 的生產(chǎn)。這一決策基于對消費者安全的考慮，決策可能最高影響到負責全球產(chǎn)品供應(yīng)的越南工廠。 三星三星Note7Note7從爆炸到停產(chǎn)從爆炸到停產(chǎn) 回顧三星最艱難回顧三星最艱難的的4747天天l 三天市值蒸發(fā)千三天市值蒸發(fā)千億元，更創(chuàng)下近億元，更創(chuàng)下近五年來的最大跌五年來的最大跌幅幅l 三星共需要召回三星共需要召回250萬部萬部Note7手手機，直接經(jīng)濟損機，直接經(jīng)濟損失達到失達到

9、300多億多億元元l 品牌的沖擊不可品牌的沖擊不可估計估計 荷蘭（Netherlands）原意是“低地之國”。其全國近1/4的土地低于海平面，1/3的地面高過海平面僅1米，最高處僅有322.5米。為了國家安全，持續(xù)700多年，荷蘭建成了現(xiàn)在長達1800千米的攔海大堤。 如果說荷蘭的攔海大堤是為了保衛(wèi)荷蘭的國家安全，那么組織的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量則是保衛(wèi)組織生存和發(fā)展的質(zhì)量大堤，生命攸關(guān)。 質(zhì)量管理學(xué)的研究對象和主要內(nèi)容 質(zhì)量管理學(xué)的研究對象 質(zhì)量管理學(xué)是研究和揭示質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程的客觀規(guī)律的科學(xué)。 質(zhì)量管理學(xué)的研究對象是質(zhì)量。 質(zhì)量管理學(xué)的研究內(nèi)容 質(zhì)量管理學(xué)的研究范圍包括：宏觀質(zhì)量管理和微

10、觀質(zhì)量管理。 宏微觀質(zhì)量管理 宏觀質(zhì)量管理 宏微觀質(zhì)量管理 宏觀質(zhì)量管理宏觀質(zhì)量管理 宏微觀質(zhì)量管理 質(zhì)量管理學(xué)的研究內(nèi)容 質(zhì)量管理是企業(yè)管理的一個組成部分，同時還要受到企業(yè)以外的很多因素制約。 影響質(zhì)量的相關(guān)因素 （1）需求 收入水平與質(zhì)量水平需求正相關(guān)。中檔質(zhì)量需求人群最多。 （2）質(zhì)量與成本價格 隨著質(zhì)量水平的提升，質(zhì)量價格和成本也隨之上升。 質(zhì)量管理學(xué)的相關(guān)基礎(chǔ)知識 現(xiàn)代管理科學(xué)的知識 如系統(tǒng)論、控制論、信息論、運籌學(xué)等。 現(xiàn)代生產(chǎn)管理的知識 1、準時化生產(chǎn)（JIT） 2、物料需求計劃（MRP） 3、制造資源計劃（MRP） 4、企業(yè)資源計劃（ERP） 數(shù)理統(tǒng)計的知識 國際質(zhì)量標準和認證

11、的知識 質(zhì)量管理專家的相關(guān)思想和理論 1、戴明理論 其總結(jié)出了14條質(zhì)量管理原則。 2、朱蘭理論 朱蘭強調(diào)質(zhì)量的適用性。 3、菲根堡姆理論 其強調(diào)質(zhì)量控制。 4、石川理論 其重視外部用戶。 框架內(nèi)容框架內(nèi)容質(zhì)量管理的基礎(chǔ)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)質(zhì)量管理職能質(zhì)量管理職能質(zhì)量管理的方法質(zhì)量管理的方法常用簡單工具過程控制與診斷 質(zhì)量功能展開 卓越質(zhì)量管理卓越質(zhì)量管理質(zhì)量基本概念理論與實踐發(fā)展質(zhì)量管理體系服務(wù)質(zhì)量管理卓越質(zhì)量模式質(zhì)量成本管理六西格瑪管理顧客滿意管理課堂講授案例討論互動提問課堂練習(xí)授課方法授課方法期末考試（50%）課后作業(yè)（25%）互動提問（15%）日常考勤（10%）考核方法考核方法第一章 質(zhì)量與

12、質(zhì)量管理相關(guān)概念相關(guān)概念質(zhì)量管理理論與實踐發(fā)展階段質(zhì)量管理理論與實踐發(fā)展階段卓越質(zhì)量管理學(xué)家卓越質(zhì)量管理學(xué)家本章學(xué)習(xí)內(nèi)容一、產(chǎn)品一、產(chǎn)品二、質(zhì)量二、質(zhì)量三、顧客三、顧客四、質(zhì)量管理四、質(zhì)量管理相關(guān)概念相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量顧客質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家1、什么是產(chǎn)品？產(chǎn)品Q&AQ&A：什么是商品？：什么是商品？產(chǎn)品：過程的結(jié)果。過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。相關(guān)概念相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量顧客質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家1、什么是產(chǎn)品？硬件硬件流程性材料流程性材料有形計數(shù)值計量值貨物相關(guān)概念相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量顧客質(zhì)量

13、管理質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家2、硬件與流程性材料服務(wù)服務(wù)軟件軟件無形由知識數(shù)據(jù)信息組成供方和顧客接觸面上的一項或多項活動的結(jié)果相關(guān)概念相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量顧客質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家3、服務(wù)與軟件什么是產(chǎn)品質(zhì)量特性 “特性”的概念 “特性特性”是指不同類別商品所特有的性質(zhì)。是指不同類別商品所特有的性質(zhì)。即指可區(qū)分的特征。（水果、純凈水）即指可區(qū)分的特征。（水果、純凈水） 產(chǎn)品質(zhì)量特性 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量“特性特性”是指是指“產(chǎn)品滿足用戶需產(chǎn)品滿足用戶需要所必須具備的各種屬性要所必須具備的各種屬性”。 4 4、產(chǎn)品質(zhì)量特性、產(chǎn)品質(zhì)量特性相關(guān)概念相關(guān)概

14、念產(chǎn)品質(zhì)量顧客質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家計量值和計數(shù)值 計量值 可以連續(xù)取值，或者說可以用測量工具具體 測量出小數(shù)點以下數(shù)值的這類數(shù)據(jù)，叫計量值數(shù)據(jù)，如長度、重量、溫度、力度等，這類數(shù)據(jù)服從正態(tài)分布。 計數(shù)計數(shù)值值 不能連續(xù)取值的，或者說即使用測量工具也得不到不能連續(xù)取值的，或者說即使用測量工具也得不到小數(shù)點以下數(shù)據(jù)的，而只能以小數(shù)點以下數(shù)據(jù)的，而只能以0或或1、2、3等整數(shù)來描等整數(shù)來描述的這類數(shù)據(jù)，叫計數(shù)值數(shù)據(jù)，如不合格品數(shù)、缺陷數(shù)述的這類數(shù)據(jù)，叫計數(shù)值數(shù)據(jù)，如不合格品數(shù)、缺陷數(shù)等，又可細分為計點數(shù)據(jù)和計件數(shù)據(jù)。等，又可細分為計點數(shù)據(jù)和計件數(shù)據(jù)。 4 4、產(chǎn)品質(zhì)

15、量特性、產(chǎn)品質(zhì)量特性相關(guān)概念相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量顧客質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家數(shù)量屬性和性質(zhì)屬性 數(shù)量屬性 數(shù)量屬性數(shù)量屬性是指是指“可以用一個數(shù)量來表示產(chǎn)可以用一個數(shù)量來表示產(chǎn)品質(zhì)量狀況的性質(zhì)品質(zhì)量狀況的性質(zhì)”。 性質(zhì)屬性性質(zhì)屬性 性質(zhì)屬性性質(zhì)屬性是指是指“某種產(chǎn)品的質(zhì)量特性，只某種產(chǎn)品的質(zhì)量特性，只能定性而不能定量的性質(zhì)能定性而不能定量的性質(zhì)”。 4 4、產(chǎn)品質(zhì)量特性、產(chǎn)品質(zhì)量特性相關(guān)概念相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量顧客質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家相關(guān)概念相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量顧客質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家1、什么是質(zhì)量？ 從不同

16、觀點認識質(zhì)量我們每一個人都有自己對世界的感知。 例如，同一個蘋果，不同的人對它的評價不同。原因：對同一個蘋果有不同感知，每個人都有不同的口味與偏好。 關(guān)于質(zhì)量，有許多不同的定義與維度。首先，質(zhì)量應(yīng)該作為衡量產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)劣的一項指標。1 1、什么是質(zhì)量？、什么是質(zhì)量？相關(guān)概念相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量顧客質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家 質(zhì)量的基本概念u 產(chǎn)品質(zhì)量維度 質(zhì)量定義或質(zhì)量維度有很多，哈佛商學(xué)院的戴維.加文發(fā)現(xiàn)，大部分的質(zhì)量定義都含有難以形容的（Transcendent），基于產(chǎn)品的（Product-based）,基于用戶的（userbased），基于制造的（manufac

17、tures-based），基于價值的（Value-based）等各方面的意義。1、什么是質(zhì)量？相關(guān)概念相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量顧客質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家 具體描述如下： 難以形容的：質(zhì)量是一種直覺的感知，只可意會不可言傳，如同美麗或愛。 基于產(chǎn)品的：質(zhì)量存在于產(chǎn)品的零部件及特性之中。 基于用戶的：顧客滿意的產(chǎn)品具有好的質(zhì)量。 基于制造的：符合設(shè)計規(guī)格的產(chǎn)品具有好的質(zhì)量。 基于價值的：物超所值的產(chǎn)品具有好的質(zhì)量。 1、什么是質(zhì)量？相關(guān)概念相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量顧客質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家利用上述5種質(zhì)量的定義，戴維.加文提出的8個質(zhì)量維度 1、性能

18、 5、耐久性（時間量）2、特征 6、可服務(wù)性3、可靠性 7、美感（感官）4、符合性 （規(guī)格） 8、感知質(zhì)量 1、什么是質(zhì)量？相關(guān)概念相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量顧客質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家 u 服務(wù)質(zhì)量維度 服務(wù)質(zhì)量維度比產(chǎn)品質(zhì)量維度更難定義。 美國市場營銷教授帕拉蘇拉曼等人提出著名的服務(wù)質(zhì)量維度列表： 1、有形性 6、可用性 2、服務(wù)可靠性 7、專業(yè)性 3、保證性 8、適時性 4、響應(yīng)性 9、完整性 5、移情性 10、愉悅性 1、什么是質(zhì)量？相關(guān)概念相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量顧客質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家 為什么了解不同質(zhì)量定義的存在是很重要的？ 1、什么

19、是質(zhì)量？相關(guān)概念相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量顧客質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家 從不同職能觀點論質(zhì)量 戰(zhàn)略管理觀點 戰(zhàn)略（strategy）是指組織用以達到長期目標的規(guī)劃程序。 戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃的最終目標是幫忙組織獲得持續(xù)競爭的優(yōu)勢。 當然，在一些行業(yè)，如汽車行業(yè)，僅僅基于質(zhì)量是很難保持競爭優(yōu)勢的，還需要將質(zhì)量與成本等要素結(jié)合起來。 1、什么是質(zhì)量？相關(guān)概念相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量顧客質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家 財務(wù)/會計觀點 質(zhì)量管理最常被問到的問題之一就是：“它能給我們帶來財務(wù)利潤嗎？”答案可能是“或許有吧”。 戴明通過“戴明價值鏈”將質(zhì)量改進和財務(wù)結(jié)果聯(lián)結(jié)起來

20、，通過質(zhì)量管理減少缺陷和改進組織績效。1、什么是質(zhì)量？相關(guān)概念相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量顧客質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家2、早期質(zhì)量概念相關(guān)概念相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量顧客質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家早早期期質(zhì)量是反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特征和特性總和。（ISO 8402:1986）質(zhì)量是反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。（ISO 8402:1993）相關(guān)概念相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量顧客質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家2、早期質(zhì)量概念質(zhì)量質(zhì)量是一組固有特性固有特性滿足要求要求的程度程度。（ISO 9000:2005） 固

21、有特性固有特性理化特性理化特性感官特性感官特性行為、時間、行為、時間、功能等功能等 要求要求明示的明示的通常隱含的通常隱含的必須履行的必須履行的期望的期望的程度：程度：特性滿足的度量特性滿足的度量相關(guān)概念相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量顧客質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家3、現(xiàn)在的質(zhì)量概念符合標準質(zhì)量符合標準質(zhì)量符合使用質(zhì)量符合使用質(zhì)量符合需求質(zhì)量符合需求質(zhì)量1940s符合規(guī)格要求1950s 最佳質(zhì)量目標值1960s 適用性1970s 符合成本1980s 魅力質(zhì)量1990s 符合環(huán)保等相關(guān)概念相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量顧客質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家4、質(zhì)量概念的發(fā)展基本

22、質(zhì)量基本質(zhì)量一元質(zhì)量一元質(zhì)量魅力質(zhì)量魅力質(zhì)量相關(guān)概念相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量顧客質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家4、質(zhì)量概念的發(fā)展l 必須的質(zhì)量特性即使提供充分也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強烈不滿。l 顧客期望的質(zhì)量或滿意質(zhì)量提供的充足時，顧客就滿意，越充足越滿意，越不充足越不滿意。l 顧客愉悅的質(zhì)量如果提供充足的話會使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會使人產(chǎn)生不滿。E.G.E.G.電冰箱電冰箱相關(guān)概念相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量顧客質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家5、質(zhì)量與等級5 5、質(zhì)量與等級、質(zhì)量與等級某犯人被執(zhí)行槍決由于子彈是偽劣產(chǎn)品，質(zhì)量不好，

23、第一槍沒放出，接著又放了第二槍三槍這時犯人哭了：大哥你掐死我吧，太他媽嚇人了！“質(zhì)量不同于等級，低等級不是問題，質(zhì)量不同于等級，低等級不是問題，低質(zhì)量一定是問題低質(zhì)量一定是問題” 什么是等級？ GB/T19000-2000對等級（grade）的定義：“對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級”。簡要地說：等級是指“同一種產(chǎn)品或其他標準化對象，按其質(zhì)量水平所劃分的級別”。5、質(zhì)量與等級相關(guān)概念相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量顧客質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家 （1）等級反映的是實體功能用途與費用之間的相互關(guān)系，反映了要求方面規(guī)定的差異，或者在無預(yù)定情況下被公認的差異

24、。 （2）就滿足需要而言，不是顧客對于等級高就一定滿意，對于等級低就一定不滿意。（高低等級都有市場） （3）用數(shù)字與用符號個數(shù)表示等級的不同 5、質(zhì)量與等級相關(guān)概念相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量顧客質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家 我國優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品分為兩個等級 一是獲國家質(zhì)量金質(zhì)獎?wù)?、銀質(zhì)獎?wù)碌漠a(chǎn)品；二是符合優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品條件的產(chǎn)品。 產(chǎn)品的等級是貿(mào)易合同的主要內(nèi)容 國際貿(mào)易合同中，國際貿(mào)易合同中，“憑等級買賣憑等級買賣”，是，是洽談、驗收和仲裁的根據(jù)。洽談、驗收和仲裁的根據(jù)。 5、質(zhì)量與等級相關(guān)概念相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量顧客質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家6、質(zhì)量參數(shù) “質(zhì)量參

25、數(shù)質(zhì)量參數(shù)”又稱又稱“質(zhì)量特性參數(shù)質(zhì)量特性參數(shù)”是指是指“用定量表示的質(zhì)量特性用定量表示的質(zhì)量特性”。 質(zhì)量管理中，常常使用的質(zhì)量參數(shù)有：設(shè)計質(zhì)量管理中，常常使用的質(zhì)量參數(shù)有：設(shè)計質(zhì)量、制造質(zhì)量、產(chǎn)品能力、現(xiàn)場服務(wù)等。質(zhì)量、制造質(zhì)量、產(chǎn)品能力、現(xiàn)場服務(wù)等。相關(guān)概念相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量顧客質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家產(chǎn)品與過程設(shè)計中質(zhì)量 “設(shè)計”是指為了達到一定目的而進行的設(shè)想與計劃。 “設(shè)計質(zhì)量”又稱設(shè)計能力，是指“產(chǎn)品設(shè)計時所體現(xiàn)的質(zhì)量”。也就是“產(chǎn)品設(shè)計符合各項指標的程度”。 6 6、質(zhì)量參數(shù)、質(zhì)量參數(shù)市場調(diào)研質(zhì)量構(gòu)思質(zhì)量規(guī)格質(zhì)量制造質(zhì)量 制造質(zhì)量又稱符合質(zhì)量，是指“

26、制造所達到的產(chǎn)品質(zhì)量必須符合設(shè)計要求的程度”。簡單地說，即“符合設(shè)計規(guī)定的規(guī)格、標準的程度”。 制造質(zhì)量又稱為“生產(chǎn)質(zhì)量”。制造質(zhì)量也是產(chǎn)品的固有質(zhì)量。 6 6、質(zhì)量參數(shù)、質(zhì)量參數(shù)產(chǎn)品能力 產(chǎn)品能力實際上是現(xiàn)代產(chǎn)品中設(shè)計質(zhì)量特性的延伸與擴張，也是評價產(chǎn)品質(zhì)量（適用性）的一個重要參數(shù)。 產(chǎn)品的“可用性”就是產(chǎn)品能力的一種定量表現(xiàn)。 6 6、質(zhì)量參數(shù)、質(zhì)量參數(shù)可靠性可靠性可維修可維修性性后勤支后勤支援能力援能力 現(xiàn)場服務(wù)能力 現(xiàn)場服務(wù)能力，又稱“為顧客（用戶）服務(wù)能力”?；蚍Q“售后服務(wù)能力”。 它是指“產(chǎn)品銷售后，用戶（顧客）能得到服務(wù)工作的質(zhì)量”。 6 6、質(zhì)量參數(shù)、質(zhì)量參數(shù)技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)

27、服務(wù)運送安裝運送安裝調(diào)試服務(wù)調(diào)試服務(wù)三包服務(wù)三包服務(wù)維修服務(wù)維修服務(wù)咨詢介紹咨詢介紹服務(wù)服務(wù)訪問服務(wù)顧客？顧客？顧？顧？客？客？相關(guān)概念相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量顧客質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家1 1、什么是顧客？、什么是顧客？1.具有消費能力或消費潛力的人2.任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人顧客是接受產(chǎn)品的個人或組織。個人？ 組織？相關(guān)概念相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量顧客質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家1 1、什么是顧客？、什么是顧客？內(nèi)部顧客（組織成員）內(nèi)部顧客（組織成員）外部顧客（消費者，政府，外部顧客（消費者，政府，etcetc）顧客對質(zhì)量的顧客對質(zhì)量的判斷判斷性

28、性能能壽壽命命可可信信性性安安全全性性適適應(yīng)應(yīng)性性經(jīng)經(jīng)濟濟性性2、顧客對質(zhì)量的判斷相關(guān)概念相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量顧客質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家相關(guān)概念相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量顧客質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家1 1、什么是質(zhì)量管理？、什么是質(zhì)量管理？質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制、組織、協(xié)調(diào)的活動。這些活動通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)質(zhì)量策劃量策劃、質(zhì)量控制質(zhì)量控制、質(zhì)量保證質(zhì)量保證和質(zhì)量改進質(zhì)量改進。（ISO9000:2000） 質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于設(shè)定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目標。包括：產(chǎn)品策劃、管理和作業(yè)

29、策劃、編制質(zhì)量計劃。相關(guān)概念相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量顧客質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家2 2、質(zhì)量策劃、質(zhì)量策劃方法：方法： 質(zhì)量功能展開質(zhì)量功能展開（QFD）設(shè)計目標可靠性和質(zhì)量目標初始材料清單初始過程流程圖房屋裝修房屋裝修質(zhì)量控制是致力于滿足質(zhì)量要求的活動。范圍涉及產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程，目的是通過一系列作業(yè)和活動對全過程影響質(zhì)量諸因素實施有效控制，排除會使產(chǎn)品質(zhì)量受到損害而不能滿足要求的各項原因。相關(guān)概念相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量顧客質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家3 3、質(zhì)量控制、質(zhì)量控制人、機、料、法、環(huán)人、機、料、法、環(huán)質(zhì)量保證是致力于提供質(zhì)量要求會得到滿

30、足的信任的活動。 相關(guān)概念相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量顧客質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家4 4、質(zhì)量保證、質(zhì)量保證內(nèi)部質(zhì)量保證內(nèi)部質(zhì)量保證 外部質(zhì)量保證外部質(zhì)量保證 質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強增強滿足質(zhì)量要求的能力。相關(guān)概念相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量顧客質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家5 5、質(zhì)量改進、質(zhì)量改進有效性效率可追溯性沒有最好沒有最好只有更好只有更好思考：思考：中國古代的質(zhì)量管理怎么進行？中國古代的質(zhì)量管理怎么進行？相關(guān)概念相關(guān)概念質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全質(zhì)量管理階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家1 1、質(zhì)量管理理論與實踐的三

31、大階段、質(zhì)量管理理論與實踐的三大階段考工記，作為一部官書，是周王朝關(guān)于各種器具制作標準及工藝規(guī)程的具體規(guī)定，其中也有數(shù)條是針對生產(chǎn)過程中出現(xiàn)殘劣次品不得流入市面的規(guī)定。質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段20C40年年代以前代以前20C40-50年代年代20C60年年代至今代至今三大階段三大階段相關(guān)概念相關(guān)概念質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全質(zhì)量管理階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家1 1、質(zhì)量管理理論與實踐的三大階段、質(zhì)量管理理論與實踐的三大階段 從質(zhì)量管理的歷史看，質(zhì)量管理理論與實務(wù)在其形成發(fā)展過程中，不同的階段有其不同的特點。 相關(guān)概念相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量顧客質(zhì)量管理質(zhì)

32、量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家1 1、質(zhì)量管理理論與實踐的三大階段、質(zhì)量管理理論與實踐的三大階段 操作者質(zhì)量管理（20C以前） 工長質(zhì)量管理（20C初） 檢驗員質(zhì)量管理（20C20-30年代） 特點事后把關(guān)、全數(shù)檢驗、信息反饋 優(yōu)點必要性和有效性 缺點欠預(yù)防性和適宜性質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段相關(guān)概念相關(guān)概念質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全質(zhì)量管理階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家2 2、質(zhì)量檢驗階段、質(zhì)量檢驗階段廢品檢查返修品成品庫廢品庫 制造原材料、零部件原材料、零部件信息反饋信息反饋相關(guān)概念相關(guān)概念質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全質(zhì)量管

33、理階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家2 2、質(zhì)量檢驗階段、質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段優(yōu)點：優(yōu)點：由事后把關(guān)變成預(yù)先控制，解決檢驗批次和頻率問題。 缺點：缺點：過多強調(diào)統(tǒng)計方法的作用忽視其他方法和組織管理的作用。相關(guān)概念相關(guān)概念質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全質(zhì)量管理階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家3 3、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段休哈特休哈特工序1 成品合格工序2工序n原料不合格抽樣抽樣抽樣檢查檢查檢查. 終檢工序過程統(tǒng)計控制模式工序過程統(tǒng)計控制模式控制控制控制信息反饋原料乳原奶檢驗收奶稱重灌裝成品奶傳統(tǒng)思想傳統(tǒng)思想 全方位的質(zhì)量 全過程的質(zhì)量 全員參加的質(zhì)量 多

34、樣的管理方法和工具全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段相關(guān)概念相關(guān)概念質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全質(zhì)量管理階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家1 1、TQMTQM傳統(tǒng)思想傳統(tǒng)思想現(xiàn)代思想現(xiàn)代思想TQM的四大支柱的四大支柱u卓越領(lǐng)導(dǎo)u顧客導(dǎo)向u不斷改進u全面參與TQM卓越領(lǐng)導(dǎo)顧客導(dǎo)向不斷改進全面參與全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段相關(guān)概念相關(guān)概念質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全質(zhì)量管理階段卓越的質(zhì)量管理學(xué)家2 2、TQMTQM現(xiàn)代思想現(xiàn)代思想ISO 9000ISO 9000族標準族標準產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計 uQFDu方差分析生產(chǎn)領(lǐng)域的應(yīng)用生產(chǎn)領(lǐng)域的應(yīng)用相關(guān)概念相關(guān)概念質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理實踐卓越的質(zhì)量管理學(xué)家質(zhì)量管理實踐質(zhì)量管理實踐生產(chǎn)過程uPDCAu業(yè)務(wù)流程再造 u六西格瑪u常用工具售后服務(wù)u顧客滿意u調(diào)查表u排列圖18911972統(tǒng)計質(zhì)量控制控制圖休哈特休哈特相關(guān)概念相關(guān)概念質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展階段質(zhì)量