第二章客戶滿意度

1、 第二章第二章 客戶滿意客戶滿意目錄1234客戶滿意概論物業(yè)客戶滿意度調(diào)查客戶滿意管理為什么客戶會(huì)更換供應(yīng)商為什么客戶會(huì)更換供應(yīng)商1因?yàn)橛腥巳ナ?因?yàn)榈乩砦恢玫淖兓?因?yàn)橛亚?因?yàn)楦偁?4因?yàn)榉?wù)/產(chǎn)品有問題68因?yàn)榉?wù)人員中某人態(tài)度冷淡客戶滿意概論 為什么客戶會(huì)不滿為什么客戶會(huì)不滿 沒有達(dá)到期望值 對(duì)你缺乏信任 持有偏見 不能滿足需要 本來就不高興 實(shí)際能力差 不兌現(xiàn)承諾 不仔細(xì)聆聽 不耐煩 不給表達(dá)情感的機(jī)會(huì) 產(chǎn)品知識(shí)不夠 不良態(tài)度客戶滿意概論客戶滿意概論在所有對(duì)你不滿的客戶中在所有對(duì)你不滿的客戶中只有4向你抱怨其中的24確有及待解決的嚴(yán)重問題如果客戶問題得到解決，54到70的客戶還會(huì)留下

2、如果客戶問題得到及時(shí)解決，則95的客戶還會(huì)留下13的人會(huì)將他們的不滿告訴另外10到20個(gè)人滿意的（或問題得到解決的）客戶則告訴另外25個(gè)人開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的56倍客戶滿意因素客戶滿意因素（理性）：問題解決（感性）：愉快感覺100 -1 =0VP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004 l l 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人人l l 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客個(gè)新顧客l l 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l l 更

3、多地購買并且長時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠更多地購買并且長時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠l l 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí)購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí)l l 對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且 對(duì)價(jià)格也不敏感對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi) l 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)一個(gè)滿意滿意的顧客的顧客VP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004什么是滿意度？123456客戶客戶滿意滿意是指是指客戶客戶對(duì)其明示

4、的、通常隱含的或必須履行對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。的需求或期望已被滿足的程度的感受。客戶客戶滿意度反滿意度反映的是映的是客戶客戶的一種心理狀態(tài)，它來源于的一種心理狀態(tài)，它來源于客客戶戶對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。的對(duì)比?！皾M意滿意”不是一個(gè)絕對(duì)概念，而是一個(gè)相對(duì)概念。不是一個(gè)絕對(duì)概念，而是一個(gè)相對(duì)概念?？蛻艨蛻魸M意度滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)客戶客戶滿意的滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)東西，未必會(huì)使另外一個(gè)客戶客戶滿意，能使得滿意，能使得客戶

5、客戶在一種情況在一種情況下滿意的下滿意的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)，在另一種情況下未必能使其滿意。只，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對(duì)不同的有對(duì)不同的客戶客戶群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%100%的的客戶客戶滿意。滿意?？蛻魸M意度的內(nèi)涵客戶滿意度的內(nèi)涵對(duì)對(duì)客戶客戶滿意度的基本內(nèi)涵的理解滿意度的基本內(nèi)涵的理解應(yīng)從應(yīng)從個(gè)人層面?zhèn)€人層面和和企業(yè)層企業(yè)層面兩方面來面兩方面來理解理解：u個(gè)人個(gè)人層面層面：客戶：客戶滿意度是滿意度是客戶客戶對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的情感反映狀態(tài)，這種滿意不僅僅體現(xiàn)在一件產(chǎn)品、一驗(yàn)的情感反映狀態(tài)，

6、這種滿意不僅僅體現(xiàn)在一件產(chǎn)品、一項(xiàng)服務(wù)、一種思想、一次機(jī)會(huì)上，還體現(xiàn)為對(duì)一種系統(tǒng)、項(xiàng)服務(wù)、一種思想、一次機(jī)會(huì)上，還體現(xiàn)為對(duì)一種系統(tǒng)、一種體系的滿意。在整個(gè)消費(fèi)過程中，一種體系的滿意。在整個(gè)消費(fèi)過程中，客戶客戶不僅追求對(duì)經(jīng)不僅追求對(duì)經(jīng)濟(jì)收益的滿意，而且追求對(duì)社會(huì)性和精神性的滿足濟(jì)收益的滿意，而且追求對(duì)社會(huì)性和精神性的滿足。u企業(yè)企業(yè)層面，層面，客戶客戶滿意度是企業(yè)用以評(píng)價(jià)和增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績，滿意度是企業(yè)用以評(píng)價(jià)和增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績，以以客戶客戶為導(dǎo)向的一整套指標(biāo)，它代表了企業(yè)在其所服務(wù)的為導(dǎo)向的一整套指標(biāo)，它代表了企業(yè)在其所服務(wù)的市場中的所有購買和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的實(shí)際和預(yù)期的總體評(píng)價(jià)，市場中的所有購買和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)

7、的實(shí)際和預(yù)期的總體評(píng)價(jià)，它是企業(yè)經(jīng)營它是企業(yè)經(jīng)營“質(zhì)量質(zhì)量”的衡量的衡量方式方式?？蛻艨蛻魧?duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意受很多因素的影響，比對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意受很多因素的影響，比如說產(chǎn)品質(zhì)量就是一個(gè)關(guān)鍵的影響因素如說產(chǎn)品質(zhì)量就是一個(gè)關(guān)鍵的影響因素。調(diào)查。調(diào)查表明，質(zhì)量優(yōu)表明，質(zhì)量優(yōu)良是良是客戶客戶首選的標(biāo)準(zhǔn)首選的標(biāo)準(zhǔn)，還有溝通在滿足還有溝通在滿足客戶客戶期望，使期望，使客戶客戶滿滿意方面也起了很重要的作用。在這些因素中，任何一個(gè)因素意方面也起了很重要的作用。在這些因素中，任何一個(gè)因素都無法單獨(dú)決定都無法單獨(dú)決定客戶客戶滿意度滿意度。作為企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)的時(shí)候，也在不斷地去了作為企業(yè)，在為

8、客戶提供服務(wù)的時(shí)候，也在不斷地去了解客戶對(duì)于服務(wù)的期望值是什么，而后根據(jù)自己對(duì)于客戶期解客戶對(duì)于服務(wù)的期望值是什么，而后根據(jù)自己對(duì)于客戶期望值的理解去為客戶提供服務(wù)。望值的理解去為客戶提供服務(wù)。保持客戶的長期滿意度有助于客戶關(guān)系的建立，并最終保持客戶的長期滿意度有助于客戶關(guān)系的建立，并最終提高企業(yè)的長期贏利能力，取得最高程度的客戶滿意度是企提高企業(yè)的長期贏利能力，取得最高程度的客戶滿意度是企業(yè)經(jīng)營的最終目標(biāo)。業(yè)經(jīng)營的最終目標(biāo)。 1時(shí)效性原則2客觀性原則34客戶滿意度調(diào)查的原則系統(tǒng)性原則科學(xué)性原則5經(jīng)濟(jì)性原則物業(yè)客戶滿意度調(diào)查作用作用作用作用 制定調(diào)查目標(biāo)物業(yè)客戶滿意度調(diào)查 制定調(diào)查計(jì)劃 收集資

9、料 資料分析 撰寫調(diào)查報(bào)告 跟蹤反饋訪談研究訪談研究二手資料收集二手資料收集問卷調(diào)查問卷調(diào)查方 法物業(yè)客戶滿意度調(diào)查設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì)“物業(yè)客戶滿意度調(diào)查1 1、物業(yè)管理業(yè)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度關(guān)系、物業(yè)管理業(yè)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度關(guān)系基于杭州市基于杭州市的實(shí)證研究的實(shí)證研究-現(xiàn)代物業(yè)現(xiàn)代物業(yè)20082008年年0606期期根據(jù)對(duì)杭州市物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)根據(jù)對(duì)杭州市物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)400400多位業(yè)主的抽樣統(tǒng)計(jì)分多位業(yè)主的抽樣統(tǒng)計(jì)分析析，檢驗(yàn)了理論研究假設(shè)的如下物業(yè)管理業(yè)服務(wù)質(zhì)量和客戶檢驗(yàn)了理論研究假設(shè)的如下物業(yè)管理業(yè)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度關(guān)系的正確性滿意度關(guān)系的正確性：整體服務(wù)質(zhì)量對(duì)整體客戶滿意度有顯著影響整體

10、服務(wù)質(zhì)量對(duì)整體客戶滿意度有顯著影響；服務(wù)的可靠性、保證性、移情性對(duì)整體客戶滿意度有顯服務(wù)的可靠性、保證性、移情性對(duì)整體客戶滿意度有顯著影響著影響；業(yè)主的性別、婚姻、年齡對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知無顯著差異。業(yè)主的性別、婚姻、年齡對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知無顯著差異。 客戶滿意度管理據(jù)美國據(jù)美國財(cái)富財(cái)富雜志對(duì)雜志對(duì)“全球全球500500強(qiáng)企業(yè)強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，的跟蹤調(diào)查，企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)同企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)同“經(jīng)濟(jì)增值經(jīng)濟(jì)增值”和和“市場增值市場增值”呈呈明顯的正比關(guān)系：企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)若每年提升一個(gè)明顯的正比關(guān)系：企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)若每年提升一個(gè)點(diǎn)，則點(diǎn)，則5 5年后該企業(yè)的平均資產(chǎn)收益將提高年后該企業(yè)

11、的平均資產(chǎn)收益將提高11.33%11.33%。對(duì)企。對(duì)企業(yè)而言，業(yè)而言，“滿意顧客的要求和期望滿意顧客的要求和期望”將取代追求將取代追求質(zhì)量合格質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo)。而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo)。 物業(yè)管理行業(yè)引入客戶滿意度調(diào)查，對(duì)整個(gè)行業(yè)來說，有利于物物業(yè)管理行業(yè)引入客戶滿意度調(diào)查，對(duì)整個(gè)行業(yè)來說，有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工素質(zhì)的提業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工素質(zhì)的提高，有利于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，有利于培育公平競高，有利于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，有利于培育公平競爭的市場環(huán)境，有利于提高整個(gè)行業(yè)的

12、質(zhì)量水平。爭的市場環(huán)境，有利于提高整個(gè)行業(yè)的質(zhì)量水平。22客戶滿意度管理客戶滿意度管理232 2、物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測量的管理實(shí)踐物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測量的管理實(shí)踐現(xiàn)代管理理論認(rèn)為現(xiàn)代管理理論認(rèn)為客戶滿意度客戶滿意度是評(píng)價(jià)企業(yè)管理體系綜合績效的是評(píng)價(jià)企業(yè)管理體系綜合績效的重要指標(biāo)，重要指標(biāo)，科科學(xué)地測量和監(jiān)控客戶滿意度已成為企業(yè)管理工作的重要組成部份。如何提升客戶學(xué)地測量和監(jiān)控客戶滿意度已成為企業(yè)管理工作的重要組成部份。如何提升客戶滿意程度，已成為眾多企業(yè)特別是服務(wù)型企業(yè)發(fā)展歷程中的瓶頸問題。滿意程度，已成為眾多企業(yè)特別是服務(wù)型企業(yè)發(fā)展歷程中的瓶頸問題?？蛻魸M意度調(diào)查，針對(duì)客戶不滿意的因素尋找糾

13、正措施并付之實(shí)施，進(jìn)一步客戶滿意度調(diào)查，針對(duì)客戶不滿意的因素尋找糾正措施并付之實(shí)施，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。采用科學(xué)的方法對(duì)收集到的客戶滿意信息進(jìn)行分析整理，找出客提高服務(wù)質(zhì)量。采用科學(xué)的方法對(duì)收集到的客戶滿意信息進(jìn)行分析整理，找出客戶不滿意的主要因素，合理運(yùn)用企業(yè)資源，確定糾正措施，以達(dá)到預(yù)期的改進(jìn)目戶不滿意的主要因素，合理運(yùn)用企業(yè)資源，確定糾正措施，以達(dá)到預(yù)期的改進(jìn)目標(biāo)。標(biāo)。 客戶滿意度管理客戶滿意度管理24 真正有效的客戶滿意度調(diào)查，一方面為企業(yè)提供了服務(wù)改進(jìn)的現(xiàn)實(shí)依據(jù)，真正有效的客戶滿意度調(diào)查，一方面為企業(yè)提供了服務(wù)改進(jìn)的現(xiàn)實(shí)依據(jù)，同時(shí)，通過調(diào)查本身，增加與客戶交流的機(jī)會(huì)，提高客戶對(duì)企業(yè)服

14、務(wù)表現(xiàn)同時(shí)，通過調(diào)查本身，增加與客戶交流的機(jī)會(huì)，提高客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)表現(xiàn)的認(rèn)知程度。的認(rèn)知程度。在相當(dāng)長的一段時(shí)期內(nèi)，眾多服務(wù)型企業(yè)都不約而同地將提高客戶滿意在相當(dāng)長的一段時(shí)期內(nèi)，眾多服務(wù)型企業(yè)都不約而同地將提高客戶滿意率作為企業(yè)的方針目標(biāo)之一，但是，對(duì)于客戶滿意率的計(jì)算方法卻未得到應(yīng)率作為企業(yè)的方針目標(biāo)之一，但是，對(duì)于客戶滿意率的計(jì)算方法卻未得到應(yīng)有的重視。有的重視。大多數(shù)企業(yè)只是簡單地將滿意客戶數(shù)量與客戶總體數(shù)量的比值視為滿意大多數(shù)企業(yè)只是簡單地將滿意客戶數(shù)量與客戶總體數(shù)量的比值視為滿意率。率?？蛻魸M意度管理客戶滿意度管理25依據(jù)心理學(xué)的階梯理論，在大量分析研究的基礎(chǔ)上，管理學(xué)界提出客戶滿意

15、依據(jù)心理學(xué)的階梯理論，在大量分析研究的基礎(chǔ)上，管理學(xué)界提出客戶滿意度的概念。它強(qiáng)調(diào)客戶滿意度是客戶在消費(fèi)相應(yīng)的服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)度的概念。它強(qiáng)調(diào)客戶滿意度是客戶在消費(fèi)相應(yīng)的服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)的等次，是客戶的一種心理狀態(tài)和自我體驗(yàn)。的等次，是客戶的一種心理狀態(tài)和自我體驗(yàn)。 客戶滿意度的調(diào)查和測量，首先要從客戶的需求結(jié)構(gòu)入手，對(duì)這種心理狀態(tài)客戶滿意度的調(diào)查和測量，首先要從客戶的需求結(jié)構(gòu)入手，對(duì)這種心理狀態(tài)進(jìn)行界定，從而建立一組相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。進(jìn)行界定，從而建立一組相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)?？蛻魸M意度管理客戶滿意度管理26n客戶需求結(jié)構(gòu)通常包括以下幾個(gè)方面：客戶需求結(jié)構(gòu)通常包括以下幾個(gè)方面：

16、1 1）服務(wù)質(zhì)量需求）服務(wù)質(zhì)量需求 2 2）服務(wù)功能需求）服務(wù)功能需求 3 3）服務(wù)外延需求）服務(wù)外延需求 4 4）服務(wù)價(jià)格）服務(wù)價(jià)格需求需求在在明確客戶需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)客戶滿意的心理狀態(tài)進(jìn)行界定，通行的做法明確客戶需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)客戶滿意的心理狀態(tài)進(jìn)行界定，通行的做法是分為是分為七種級(jí)度：非常滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿七種級(jí)度：非常滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意意?？蛻魸M意度管理客戶滿意度管理27n對(duì)于服務(wù)型企業(yè)客戶滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，通常包括以下六方面：對(duì)于服務(wù)型企業(yè)客戶滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，通常包括以下六方面：1 1）服務(wù)績效）服務(wù)績效2 2）

17、服務(wù)的保證性）服務(wù)的保證性3 3）服務(wù)的完整性）服務(wù)的完整性4 4）服務(wù)的便利作用）服務(wù)的便利作用5 5）服務(wù)環(huán)境）服務(wù)環(huán)境6 6）服務(wù)人員的）服務(wù)人員的情緒情緒客戶滿意度管理客戶滿意度管理28n最后最后，依據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析和定性分析的結(jié)果，提出有關(guān)的管理建議，核，依據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析和定性分析的結(jié)果，提出有關(guān)的管理建議，核心內(nèi)容應(yīng)包括：心內(nèi)容應(yīng)包括： 1 1）確定客戶的優(yōu)先要求）確定客戶的優(yōu)先要求 2 2）確定對(duì)客戶優(yōu)先要求需采取的措施）確定對(duì)客戶優(yōu)先要求需采取的措施 3 3）改善措施付之實(shí)施的先后）改善措施付之實(shí)施的先后順序順序客戶滿意度管理客戶滿意度管理29 滿意度測量步驟滿意度測量步驟：第一

18、步：確定測評(píng)指標(biāo)并量化第一步：確定測評(píng)指標(biāo)并量化第二步：確定被測評(píng)對(duì)象第二步：確定被測評(píng)對(duì)象第三步：抽樣設(shè)計(jì)第三步：抽樣設(shè)計(jì)第四步：問卷設(shè)計(jì)第四步：問卷設(shè)計(jì)第五步：實(shí)施調(diào)查第五步：實(shí)施調(diào)查第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理第七步：計(jì)算滿意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)第七步：計(jì)算滿意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)第八步：編寫測評(píng)報(bào)告第八步：編寫測評(píng)報(bào)告第九步：改進(jìn)建議和措施第九步：改進(jìn)建議和措施客戶滿意度管理303 3、如何導(dǎo)入客戶滿意度管理、如何導(dǎo)入客戶滿意度管理 客戶滿意度客戶滿意度”包含了客戶包含了客戶管理管理的觀念以及科學(xué)有效的測量技術(shù)的觀念以及科學(xué)有效的測量技術(shù)“客戶期望是需要被管理的，而不斷超越

19、客戶的期望并不是一個(gè)好主意客戶期望是需要被管理的，而不斷超越客戶的期望并不是一個(gè)好主意”：不要過度提高客戶期望、改進(jìn)不要過度提高客戶期望、改進(jìn)/ /提升幅度不應(yīng)太大、將客戶的滿意度控制在有效提升幅度不應(yīng)太大、將客戶的滿意度控制在有效范圍范圍企業(yè)企業(yè)應(yīng)通過客戶滿意應(yīng)通過客戶滿意“度度”（不是滿意客戶的比例）進(jìn)一步了解（不是滿意客戶的比例）進(jìn)一步了解客戶忠誠度客戶忠誠度以及客戶投訴以及客戶投訴兩部分信息，這兩部分信息才是直接影響公司經(jīng)營成效的根本兩部分信息，這兩部分信息才是直接影響公司經(jīng)營成效的根本客戶滿意度管理客戶滿意度管理311 1）客戶）客戶滿意導(dǎo)入滿意導(dǎo)入推行推行客戶客戶滿意度管理，首先需

20、要導(dǎo)入滿意度管理，首先需要導(dǎo)入客戶客戶滿意理念，引導(dǎo)員工樹立滿意理念，引導(dǎo)員工樹立客戶客戶滿意滿意意識(shí)，建立以意識(shí)，建立以客戶客戶為中心的服務(wù)理念。為中心的服務(wù)理念?？蛻艨蛻魸M意是企業(yè)全體員工的事情，是一種企業(yè)管理思想，不僅是滿意是企業(yè)全體員工的事情，是一種企業(yè)管理思想，不僅是客戶服務(wù)思客戶服務(wù)思想想。2 2）客戶）客戶滿意度研究滿意度研究在員工在員工認(rèn)識(shí)到推行認(rèn)識(shí)到推行客戶客戶滿意度管理的重要性和必要性后滿意度管理的重要性和必要性后，需要，需要進(jìn)一步認(rèn)識(shí)、進(jìn)一步認(rèn)識(shí)、了解影響了解影響客戶客戶滿意度的主要因素，并建立滿意度的主要因素，并建立客戶客戶滿意度指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系滿意度指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系。客戶

21、滿意度管理323 3）客戶）客戶滿意診斷滿意診斷第一步第一步：評(píng)估評(píng)估現(xiàn)狀現(xiàn)狀對(duì)應(yīng)對(duì)應(yīng)客戶客戶滿意度評(píng)估體系，客觀評(píng)估滿意度評(píng)估體系，客觀評(píng)估目前目前客戶客戶滿意度水平滿意度水平，同時(shí)對(duì)應(yīng)同時(shí)對(duì)應(yīng)同行業(yè)同行業(yè)的的情況、尤其是主要的競爭對(duì)手，了解情況、尤其是主要的競爭對(duì)手，了解客戶客戶滿意度水平在行業(yè)中的地位，從而滿意度水平在行業(yè)中的地位，從而了了解需要解需要迫切提高和解決的問題，為迫切提高和解決的問題，為客戶客戶滿意度管理的目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。滿意度管理的目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。第二步：第二步：制定目標(biāo)制定目標(biāo)在在建立建立客戶客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)和客觀滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)和客觀評(píng)估評(píng)估客戶客戶滿意度水平后，參照競爭對(duì)手的滿意度水平后，參照競爭對(duì)手的實(shí)際水實(shí)際水平平、客戶客戶的需求與的需求與企業(yè)企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)上，制定發(fā)展的基礎(chǔ)上，制定客戶客戶滿意度的目標(biāo)。滿意度的目標(biāo)?？蛻魸M意度管理客戶滿意度管理334 4）企業(yè)企業(yè)內(nèi)部流程診斷內(nèi)部流程診斷在制定了在制定了客戶客戶滿意度目標(biāo)之后，滿意度目標(biāo)之后，首先需檢測流程首先需檢測流程，是否是以方便，是否是以方便客戶客戶、更好、更好的服務(wù)的服務(wù)客戶客戶為為目的。目的。在以在以“更好的服務(wù)更好的服務(wù)客戶客戶，一切為，一切為客戶客戶服務(wù)服務(wù)”的指導(dǎo)原則下展的指導(dǎo)原則下展開內(nèi)部檢測，找出不符合開內(nèi)部檢測，找出不符合客戶客戶滿意管理的流