如何挖掘顧客需求（PPT33頁)

1、成功銷售的關(guān)鍵成功銷售的關(guān)鍵挖掘顧客需求挖掘顧客需求場景分析：n場景：場景：下午五點左右，商場客流較少，從商場這頭看到那頭基本都是銷售人員，這時一個顧客，30歲左右，一個人逛街，慢慢的走進柜臺內(nèi)。n銷售人員：銷售人員：你好看想了解哪方面可以介紹一下，顧客說隨便看看，這時銷售人員觀察一下顧客的肌膚直接說您挺適合丁家宜的美白保濕產(chǎn)品的，然后開始了產(chǎn)品介紹，講解非常到位，也很生動，顧客聽完說再看看走了.n顧客為何走了？顧客為何走了？培訓大綱培訓大綱n挖掘需求的挖掘需求的重要性重要性n挖掘需求的挖掘需求的方法方法n挖掘需求的挖掘需求的練習和總結(jié)練習和總結(jié)挖掘需求的重要性挖掘需求的重要性挖掘需求可以讓你

2、挖掘需求可以讓你了解顧客真正的了解顧客真正的需求，減少需求，減少銷售過程中的銷售過程中的障礙，使障礙，使銷售更易達成銷售更易達成挖掘需求讓你找到更多的銷售機會挖掘需求讓你找到更多的銷售機會 挖的越深銷售機會就越多挖的越深銷售機會就越多什么是挖掘需求？ 就是有目的性的與顧客聊天和有目的性關(guān)心顧客，在關(guān)心和聊天過程中，了解顧客的想法和需求，從而獲得更多的銷售機會 挖挖掘掘需需求求重重點點寒暄寒暄皮膚分析皮膚分析了解需求了解需求1、如何在2分鐘內(nèi)和顧客成為朋友？ 2、針對不同的人如何聊天？ 3、如何讓顧客向我吐露心聲？ 1、如何讓顧客認識到我的專業(yè)性？ 2、如何讓顧客產(chǎn)生護膚的危機感？1、顧客的消費

3、能力如何？ 2、顧客的護膚意識如何？ 3、顧客到店的目的是什么？ 4、這個顧客的的性格，應(yīng)如何溝通？ 一、寒暄n寒暄即是聊天，旨在拉近彼此距離n寒暄常用的幾種方法：贊美贊美 關(guān)心關(guān)心 理解理解 幫助幫助 同情同情 欣賞欣賞 請教請教 寒暄-關(guān)心n在什么情況下給與關(guān)心？（討論5分鐘）n顧客生病時n顧客勞累時n顧客心情低落時n天氣原因易引起不適時n皮膚出現(xiàn)明顯問題時寒暄-贊美 贊美要注意：n贊美要及時、n贊美要具體、n贊美要真誠、n贊美要公開、n贊美要自信、n贊美要大聲、n贊美要目光注視對方n少說 我我 多說 您您寒暄-贊美n針對女人的贊美要從以下幾方面進行（針對女人的贊美要從以下幾方面進行（集思

4、廣益）集思廣益）n皮膚、n服飾、n身材、n首飾、n發(fā)型、n氣質(zhì)、n五官等n注:任選其一進行贊美，贊美貫穿在整個銷售過程如果站在你面前的女人有著奪人眼球的相貌， 你要贊美她是個漂亮的女人如果這個女人長相平凡，但是有不可阻擋的魅力 你要贊美她是個有氣質(zhì)的女人如果這個女人既沒有美貌也沒有氣質(zhì) 你要贊美她是個心地善良的女人女人不只是關(guān)注她的外表，更關(guān)心她的生活、命運和情感女人不只是關(guān)注她的外表，更關(guān)心她的生活、命運和情感寒暄-贊美n練習：針對身邊的每個人進行贊美n時間：5分鐘n要求：贊美的要求n將別人對你的贊美感覺非常受用的5點記錄下來，并說明愿因和誰的贊美好，為什么？寒暄-羨慕n形象n氣質(zhì)n服裝搭配

5、n談吐n工作n家庭n老公或?qū)ο髇身材n、好羨慕啊！寒暄-同情和理解n不能正常上下班、工作壓力大n有孩子后自由時間減少n平?？偸窃诩易鲲垖ζつw不好n一個人逛街好無聊n最近物價上漲總是消費高n交通不好總是堵車心煩n皮膚過敏心情急躁n用了很多護膚品效果不明顯n不知道選擇什么護膚品牌好n、寒暄-請教和幫助n根據(jù)顧客的長處進行請教和尋求幫助，而自己有所欠缺的n例： 顧客很會穿衣搭配： 你的衣服在那里買的？ 顧客生完孩子依然身材苗條：如何才能像你這樣保持身材？ 顧客是做房地產(chǎn)的：請教您買房子需要注意那些事項??？ 顧客是個家庭主婦：我都不會做飯你幫忙教教我吧？ 顧客是個健身教練：我想讓自己身體更有韌性應(yīng)該練

6、什么？二、皮膚分析n如何讓顧客認識到我們的專業(yè)性？并了解顧客皮膚的真正需求？（討論）n專業(yè)知識的掌握n望聞問切-看、問、摸、分析看、問、摸、分析皮膚分析n如何讓顧客產(chǎn)生護膚的危機感？（討論）方法：讓顧客認識到不注重保養(yǎng)帶來的嚴重性n具體皮膚分析方法：具體皮膚分析方法：n贊美顧客肌膚n通過望聞問切找出顧客存在問題n不注意及時保養(yǎng)帶來的嚴重后果n日常生活應(yīng)如何保養(yǎng)n日常護理應(yīng)注意的事項n進入產(chǎn)品皮膚分析演練：n時間：5分鐘n兩人一組進行對練n要求：1、必須讓顧客自己提出我需要什么產(chǎn)品2、必須讓顧客感受到你的專業(yè)性三、了解顧客需求n何時了解顧客需求？n顧客進店寒暄過程中挖掘需求n皮膚分析過程中挖掘需

7、求n銷售過程中隨時可挖掘需求n銷售結(jié)束后同樣可做挖掘需求了解哪些顧客需求（討論）n1、顧客的消費能力如何？ n2、顧客的護膚意識如何？ n3、顧客到店的目的是什么？ n4、這個顧客的的性格，應(yīng)如何溝通？n5、顧客是否是會員？n6、顧客對原有產(chǎn)品的滿意度？n7、顧客內(nèi)心的護膚需求？ 挖掘需求的方法挖掘需求的方法n 仔細觀察仔細觀察+ +有效詢問有效詢問+ +認真聆聽認真聆聽n通過通過仔細的觀察仔細的觀察發(fā)現(xiàn)我們的發(fā)現(xiàn)我們的機會機會通過通過有效的詢問有效的詢問得知顧客的得知顧客的需求需求通過通過認真聆聽認真聆聽可以獲得銷售的可以獲得銷售的重要信息重要信息觀察觀察要用微笑的目光平視顧客要用微笑的目光

8、平視顧客可以是可以是欣賞式欣賞式的觀察，決不可以打量顧客的觀察，決不可以打量顧客觀察的內(nèi)容：觀察的內(nèi)容：顧客的身體語言顧客的身體語言顧客的目光顧客的目光顧客的面部表情顧客的面部表情顧客的肢體語言顧客的肢體語言顧客在交談中的神態(tài)顧客在交談中的神態(tài)觀察的顧客身體語言我們可以得到很多信息觀察的顧客身體語言我們可以得到很多信息2 2. .判斷顧客有無真正的時間和興趣聽介紹判斷顧客有無真正的時間和興趣聽介紹顧客肢體語言如:顧客不斷看表,我們應(yīng)了解他是否在等人或有其他緊急事情,可打住話題,給予宣傳單頁。如:顧客腳往前走，頭往后看，顧客可能對產(chǎn)品還有興趣，銷售人員可堅持再多介紹幾句。3 3. .初步判斷顧客

9、類型和決定者初步判斷顧客類型和決定者關(guān)注顧客間交談神態(tài)如:妻子愛偎著丈夫，多數(shù)丈夫是決策者。1.1.了解顧客的興趣所在了解顧客的興趣所在顧客目光-顧客看著某產(chǎn)品，我們要立刻上前告訴客人這是什么產(chǎn)品，然后再問問題了解客人需求。臉部表情-當我們介紹某款時,他臉上沒什么表情,再遞上另一款時他露出欣慰的微笑。提問技巧提問技巧問題種類問題種類 開放型開放型 選擇型選擇型 肯定型肯定型封閉型封閉型用于取得答案如：您要美白的，還是要保濕的？用于了解一般情況, 通常開始字句：什么、何時、誰。如：你想要什么樣的效果呢？取得顧客的肯定與否如：您喜不喜歡這個效果的產(chǎn)品？取得你想要的答案如：這個使用過吸收特別好，對吧

10、？提問技巧提問技巧問題內(nèi)容問題內(nèi)容l事實事實如：您現(xiàn)在使用什么產(chǎn)品呢?l意見意見如：您覺得效果如何？案例分析案例分析通過以下案例分組練習如何運用上述提問技巧，了解顧客需求。案例一案例一顧客:朋友想要買護膚品，我?guī)退齺砜纯矗肟匆幌履銈兊男庐a(chǎn)品案例分析案例分析通過以下案例分組練習如何運用上述提問技巧，了解顧客需求。案例二案例二柜臺來了三個女顧客，兩手拎名包，身穿姐弟服裝。案例分析案例分析通過以下案例分組練習如何運用上述提問技巧，了解顧客需求。案例三案例三專柜來了兩個顧客,張望著產(chǎn)品,似乎在尋找什么。案例分析案例分析通過以下案例分組練習如何運用上述提問技巧，了解顧客需求。案例四案例四兩位學生打扮的顧客,來到專柜,沒說什么,看別人在買案例分析案例分析通過以下案例分組練習如何運用上述提問技巧，了解顧客需求。案例五案例五一個顧客來到我們專柜,他的手里已經(jīng)拿著我們的*產(chǎn)品常用的問