顧客滿意度對(duì)忠誠(chéng)度影響

1、來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載顧客滿意與信任對(duì)忠誠(chéng)度影響之研究2021/12/121來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載研究動(dòng)機(jī)與目的l顧客滿意為企業(yè)獲利的指標(biāo)，顧客滿意為企業(yè)獲利的指標(biāo)，l信任有助於長(zhǎng)期關(guān)係的維持，信任有助於長(zhǎng)期關(guān)係的維持，l顧客滿意與信任扮演重要角色，顧客滿意與信任扮演重要角色，l卻缺乏連結(jié)整合觀點(diǎn)的研究。卻缺乏連結(jié)整合觀點(diǎn)的研究。l本研究目的在提出整合架構(gòu)，將價(jià)值概念本研究目的在提出整合架構(gòu)，將價(jià)值概念納入，連結(jié)顧客滿意與信任構(gòu)念，探討區(qū)納入，連結(jié)顧客滿意與信任構(gòu)念，探討區(qū)隔分群對(duì)忠誠(chéng)度之不同影響。隔分群對(duì)忠誠(chéng)度之不同影響。2021/12

2、/122來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載l回顧文獻(xiàn)，對(duì)於顧客滿意前因的研究，l僅止於探討交易利益面(品質(zhì)或績(jī)效)，l而欠缺探討交易犧牲面(價(jià)格)的缺失。l顧客滿意後果之研究，皆探討信任與忠誠(chéng)度之構(gòu)念關(guān)係，缺乏連結(jié)顧客滿意前因後果之整合性研究。2021/12/123來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載l本研究目的在於l建構(gòu)顧客滿意前因後果之整合架構(gòu)，l以品質(zhì)知覺(jué)與價(jià)格知覺(jué)為顧客滿意度的前因變項(xiàng)，以信任構(gòu)念為中介變相，l探討對(duì)忠誠(chéng)度之影響l以和購(gòu)前信任滿意購(gòu)後信任忠誠(chéng)度l 之整合模式作為研究架構(gòu)之基礎(chǔ)2021/12/124來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料

3、庫(kù)下載研究方法2021/12/125來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載l研究範(fàn)圍與取樣l研究範(fàn)圍:麥當(dāng)勞l取樣:l學(xué)生樣本某大專院校學(xué)生(來(lái)自全省各地，提高樣本跨地區(qū)之代表性)l非學(xué)生樣本判斷抽樣選取公務(wù)員和營(yíng)利事業(yè)員工2021/12/126來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載l資料分析方法l以 10.0進(jìn)行樣本結(jié)構(gòu)之描述性分析l以 進(jìn)行信度和效度分析ll依各觀察測(cè)量變項(xiàng)建構(gòu)變數(shù)間的線性結(jié)構(gòu)關(guān)係因果模式，進(jìn)行檢定分析2021/12/127來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載資料分析結(jié)果樣本結(jié)構(gòu)描述區(qū)隔分群驗(yàn)證性因素分析2021/12/128來(lái)自來(lái)自

4、中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載樣本結(jié)構(gòu)描述(1)l採(cǎi)用 10.0統(tǒng)計(jì)軟體進(jìn)行樣本結(jié)構(gòu)分析，其中樣本基本資料之人口統(tǒng)計(jì)變項(xiàng)為：l (1)性別分佈 (5)每月平均家庭所得l (2)年齡分佈 (6)消費(fèi)地區(qū)l (3)教育程度 (7)平均消費(fèi)頻率l (4)職業(yè)2021/12/129來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載樣本結(jié)構(gòu)描述(2)l建構(gòu)五個(gè)構(gòu)念因素之觀察變數(shù)以主成份分析萃取因素分?jǐn)?shù)做為反應(yīng)變量，分別針對(duì)性別、年齡、教育程度、職業(yè)、每月家庭所得、消費(fèi)地區(qū)、平均消費(fèi)頻率、學(xué)生/非學(xué)生進(jìn)行單因子變異數(shù)分析。l教育程度在信任因素上有顯著差異；平均消費(fèi)頻率在五個(gè)構(gòu)念因素上有顯著差異。

5、2021/12/1210來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載人口統(tǒng)計(jì)變項(xiàng)對(duì)因素構(gòu)念之變異數(shù)分析2021/12/1211來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載區(qū)隔分群l人口統(tǒng)計(jì)變數(shù)在行銷研究常被作為區(qū)隔變數(shù)。l為了解變異數(shù)分析結(jié)果有顯著差異之群體組別，以多重比較進(jìn)行成對(duì)差異檢定確認(rèn)變異數(shù)分析結(jié)果。2021/12/1212來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載平均消費(fèi)頻率與因素構(gòu)念之成對(duì)多重比較2021/12/1213來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載平均消費(fèi)頻率與因素構(gòu)念之成對(duì)多重比較l各構(gòu)念在平均消費(fèi)頻率之顯著差異群體集中在消費(fèi)頻率固定(定

6、期消費(fèi)樣本群組197個(gè))與消費(fèi)頻率不固定(不定期消費(fèi)樣本群組115個(gè))。l為確認(rèn)五個(gè)構(gòu)念因素之觀察變數(shù)，以主成份分析萃取因素分?jǐn)?shù)做為反應(yīng)變量，針對(duì)定期消費(fèi)與不定期消費(fèi)進(jìn)行單因子變異數(shù)分析。2021/12/1214來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載定期消費(fèi)與不定期消費(fèi)樣本單因子變異數(shù)分析2021/12/1215來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載定期消費(fèi)與不定期消費(fèi)樣本單因子變異數(shù)分析l將樣本區(qū)分為兩大族群，五個(gè)構(gòu)念均有顯著差異，顯示出將總樣本區(qū)分為定期消費(fèi)與不定期消費(fèi)具有分群差異效果。l不同消費(fèi)型態(tài)的反應(yīng)結(jié)果不僅有助於相關(guān)變數(shù)探討，且可依此設(shè)計(jì)不同的行銷策略，對(duì)業(yè)

7、者提出在管理意涵的建議，極具實(shí)務(wù)應(yīng)用之價(jià)值。2021/12/1216來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載驗(yàn)證性因素分析(1)l依 & (1998)之兩階段方法( )建議，先進(jìn)行驗(yàn)證性因素分析()以評(píng)鑑衡量模式之適配度後再進(jìn)行因果模式之關(guān)係分析。l整題衡量模式之外在品質(zhì)指標(biāo)評(píng)鑑分析結(jié)果顯示、未達(dá) (1998)建議大於0.9之評(píng)鑑標(biāo)準(zhǔn)，需再進(jìn)行修正。2021/12/1217來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載驗(yàn)證性因素分析(2)l線性結(jié)構(gòu)整體衡量模式適配度頗佳。lP值顯著性檢定未達(dá)到不顯著的檢定結(jié)果，可能是2值會(huì)隨樣本數(shù)波動(dòng)所造成。l評(píng)鑑模式應(yīng)從不同角度並參照多

8、種指標(biāo)做合理判斷( ，1988) 。2021/12/1218來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載構(gòu)念鑑別效度分析2021/12/1219來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載構(gòu)念鑑別效度分析l兩兩構(gòu)念因素之相關(guān)性介於0.51490.8180，未逾越參數(shù)相關(guān)絕對(duì)值接近1的基本適配度指標(biāo)門檻。l再依 (1998)以信賴區(qū)間檢定兩兩因素間鑑別效度之建議，五個(gè)構(gòu)念之相關(guān)係數(shù)加減兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)誤後上下限均未包含1.0，顯示出兩兩構(gòu)念間具鑑別效度。2021/12/1220來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載各構(gòu)念題項(xiàng)之驗(yàn)證性因素分析2021/12/1221來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最

9、大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載各構(gòu)念題項(xiàng)之驗(yàn)證性因素分析l各構(gòu)念題項(xiàng)之因素負(fù)荷量均達(dá)顯著水準(zhǔn)且均大於0.5以上，個(gè)別題項(xiàng)信度R2亦均大於0.5以上之門檻要求，且各題項(xiàng)均無(wú)負(fù)值的誤差變異。l各構(gòu)念成份信度大於0.8以上之門檻要求，且各構(gòu)念平均抽取變異亦大於0.6以上之門檻要求，顯示模式內(nèi)在品質(zhì)達(dá)到理想的水準(zhǔn)( ，1998)。2021/12/1222來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載研究假設(shè)之檢定l將總樣本分為定期消費(fèi)與不定期消費(fèi)兩大樣本群組，採(cǎi)用統(tǒng)計(jì)軟體中之，以最大概似法()估計(jì)，進(jìn)行因果模式之適配度評(píng)鑑、參數(shù)估計(jì)結(jié)果及研究假設(shè)的檢定。l建立總樣本、定期消費(fèi)、不定期消費(fèi)樣本群

10、組之因果模式適配度評(píng)鑑表及因果模式參數(shù)估計(jì)及研究假設(shè)檢定表。2021/12/1223來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載因果模式適配度評(píng)鑑2021/12/1224來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載分群樣本研究假設(shè)檢定結(jié)果彙總2021/12/1225來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載總樣本之驗(yàn)證模式(不考慮區(qū)隔變數(shù)之分群效果)2021/12/1226來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載定期消費(fèi)群組樣本之驗(yàn)證模式(考慮依平均消費(fèi)頻率作為區(qū)隔變數(shù)之分群效果)2021/12/1227來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載不定期消費(fèi)

11、群組樣本之驗(yàn)證模式(考慮依平均消費(fèi)頻率作為區(qū)隔變數(shù)之分群效果)2021/12/1228來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載結(jié)論與討論l研究結(jié)論l管理意涵l建議與研究限制2021/12/1229來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載研究結(jié)論(1)l不考慮消費(fèi)者消費(fèi)頻率是否固定之分群效果下，建構(gòu)之品質(zhì)知覺(jué)/價(jià)格知覺(jué)滿意信任忠誠(chéng)度之整合模式得到驗(yàn)證。l顧客滿意對(duì)忠誠(chéng)度的影響強(qiáng)度最強(qiáng)，信任之影響強(qiáng)度次之。l驗(yàn)證了顧客滿意經(jīng)典模式之實(shí)證支持品質(zhì)或績(jī)效知覺(jué)是影響顧客滿意的證據(jù)；價(jià)格知覺(jué)對(duì)顧客滿意有正向顯著影響。2021/12/1230來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)

12、下載研究結(jié)論(2-1)l考慮消費(fèi)者消費(fèi)頻率是否固定之分群效果下，不論消費(fèi)頻率間隔之長(zhǎng)短如何，在消費(fèi)頻率固定之定期消費(fèi)型態(tài)樣本中，品質(zhì)知覺(jué)/價(jià)格知覺(jué)滿意信任忠誠(chéng)度之整合模式亦得到驗(yàn)證。l信任對(duì)忠誠(chéng)度之影響強(qiáng)度最高，價(jià)格知覺(jué)之影響強(qiáng)度次之。2021/12/1231來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載研究結(jié)論(2-2)l在消費(fèi)頻率不固定之不定期消費(fèi)型態(tài)樣本中，品質(zhì)知覺(jué)/價(jià)格知覺(jué)滿意信任忠誠(chéng)度之整合模式卻未得到完全驗(yàn)證。l顧客滿意是影響忠誠(chéng)度之唯一關(guān)鍵變數(shù)。l結(jié)論顯示出區(qū)隔分群效果在參數(shù)估計(jì)結(jié)果及驗(yàn)證模式建構(gòu)上之差異，證明了區(qū)隔變數(shù)在行銷研究之關(guān)鍵角色。2021/12/1232來(lái)自來(lái)自

13、中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載顧客滿意、信任對(duì)忠誠(chéng)度影響之差異2021/12/1233來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載研究結(jié)論(3-1 顧客滿意前因影響)l總樣本與定期消費(fèi)樣本均驗(yàn)證從包括交易得項(xiàng)或利益面之品質(zhì)知覺(jué)變項(xiàng)與交易給項(xiàng)或犧牲面之價(jià)格知覺(jué)變項(xiàng)之價(jià)值意涵來(lái)探討對(duì)顧客滿意之影響，確認(rèn)了顧客價(jià)值影響顧客滿意之因果關(guān)係。l不定期消費(fèi)樣本之顧客前因影響因素仍為傳統(tǒng)顧客滿意研究之交易得項(xiàng)或利益面之因素(品質(zhì)知覺(jué)) ，形成結(jié)論不同的緣由在於消費(fèi)型態(tài)的差異。2021/12/1234來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載研究結(jié)論(3-2 顧客滿意影響後果)l不論總

14、樣本與定期消費(fèi)樣本或不定期樣本均提供了顧客滿意對(duì)忠誠(chéng)度之影響，以信任為中介變項(xiàng)的證據(jù)，亦驗(yàn)證 (2000)提出整合模式中購(gòu)後時(shí)點(diǎn)之滿意購(gòu)後信任忠誠(chéng)度模式，對(duì)滿意與信任間孰因孰果的問(wèn)題，以購(gòu)後觀點(diǎn)提供了驗(yàn)證與解答。l消費(fèi)型態(tài)之干擾為影響忠誠(chéng)度不同的關(guān)鍵變數(shù)，提供了相關(guān)業(yè)者在提升顧客忠誠(chéng)度之策略性思惟。2021/12/1235來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載管理意涵(1-1 定期消費(fèi)樣本分析)l品質(zhì)知覺(jué)及價(jià)格知覺(jué)為前因變項(xiàng)，正向影響顧客滿意與信任。l影響忠誠(chéng)度的三個(gè)顯著參數(shù)-價(jià)格知覺(jué)、顧客滿意與信任之參數(shù)估計(jì)顯示：以信任忠誠(chéng)度之正向影響程度最強(qiáng)。2021/12/1236來(lái)自來(lái)自

15、中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載管理意涵(1-2 定期消費(fèi)樣本分析)l服務(wù)業(yè)者在訂價(jià)策略與廣告促銷策略應(yīng)著重於強(qiáng)調(diào)提升顧客的正面價(jià)格知覺(jué)，進(jìn)而提高顧客之信任感及忠誠(chéng)度。l不能忽略品質(zhì)的維護(hù)與提升，方能持續(xù)吸引並留住定期消費(fèi)之顧客族群。2021/12/1237來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載管理意涵(2 不定期消費(fèi)樣本分析)l信任並未影響忠誠(chéng)度，忠誠(chéng)度是單獨(dú)由顧客滿意所驅(qū)動(dòng)，而品質(zhì)知覺(jué)是正向影響顧客滿意的唯一關(guān)鍵變數(shù)。l業(yè)者應(yīng)特別關(guān)於品質(zhì)的確保與提升、並強(qiáng)調(diào)品質(zhì)之廣告策略，方能留住不定期消費(fèi)顧客群並吸引新的顧客族群。2021/12/1238來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載

16、中國(guó)最大的資料庫(kù)下載管理意涵(3 管理實(shí)務(wù)的建議)l釐清顧客消費(fèi)頻率之屬性l探索影響忠誠(chéng)度之關(guān)鍵影響變數(shù)l提升顧客對(duì)品質(zhì)與價(jià)格正面知覺(jué)的價(jià)值意涵l發(fā)展相關(guān)行銷組合與策略，落實(shí)滿足不同顧客需求的顧客化2021/12/1239來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載建議與研究限制(1)l受限於時(shí)間、成本之考量，僅以麥當(dāng)勞之顧客為研究對(duì)象，缺乏長(zhǎng)期詳盡之統(tǒng)計(jì)資料，母體資訊端極不清楚，無(wú)法建立抽樣名冊(cè)據(jù)以適用機(jī)率抽樣方法。l 後續(xù)研究可改進(jìn)抽樣方法或選擇其它服 l 務(wù)業(yè)之顧客樣本做為研究對(duì)象，實(shí)證並l 提升本研究建構(gòu)模式之外部效度。2021/12/1240來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載建議與研究限制(2)l品質(zhì)知覺(jué)、價(jià)格知覺(jué)、滿意、信任