店長職責(zé)及角色轉(zhuǎn)換

1、課堂要求課堂要求 空杯心態(tài) 思維決定成功 店長與導(dǎo)購的區(qū)別 店長的自我定位 店長的角色轉(zhuǎn)換的基本方法核心內(nèi)容核心內(nèi)容：空杯心態(tài)空杯心態(tài)（一杯茶的故事）（一杯茶的故事）要想吸收更多的水分，要想吸收更多的水分， 就必須就必須思維決定成功思維決定成功思維思維行動行動習(xí)慣習(xí)慣成功成功公司為什么挑選我作為店長店長核心論企業(yè)是什么？詮釋“企”字 企= 人+止同一店鋪同一品牌不同的人 操作完全不同的結(jié)果 在競爭激烈、變化莫測的市場上，有一個(gè)非常形象地比喻：“賣場（店鋪）是戰(zhàn)場、產(chǎn)品是武器、銷售人員是戰(zhàn)士！”。更多的企業(yè)深刻地意識到-具有戰(zhàn)斗力的店鋪是企業(yè)的生命線。店鋪不僅是創(chuàng)造營業(yè)佳績的主力軍，更是宣傳企業(yè)

2、品牌、服務(wù)品質(zhì)的重要舞臺，店長作為店鋪的靈魂人物尤為關(guān)鍵店長沒有發(fā)揮功效兩大核心問題店長沒有發(fā)揮功效兩大核心問題一、店長沒有對自我角色的正確定位二、老板的人員選拔有問題我們來看一個(gè)新任店長的故事 今天是我上任店長后的第三天，和前兩天一樣，我提前半個(gè)多小時(shí)就來到這家才工作了兩天的店鋪。我準(zhǔn)備用一個(gè)星期的時(shí)間把店鋪的工作理出頭緒，熟悉每一個(gè)店員。我打開了自己的筆記本，把昨天的銷售數(shù)據(jù)和今天的銷售任務(wù)又檢查了一遍，認(rèn)真的開完早會后， 一天的工作開始了。 我拿出了筆記本，跟隨店員一同盤數(shù)，一同打掃衛(wèi)生。老店長告訴過我，要想贏得員工的好感和信任，同工同休很重要。準(zhǔn)備工作完成后，店鋪開門營業(yè)了。因?yàn)榻裉焓?/p>

3、周六，商場又有促銷活動，剛一開門就進(jìn)來很多顧客，店員們忙著與顧客介紹商品。我的工作是觀察每位店員的表現(xiàn)以及他們各自的優(yōu)缺點(diǎn)，新的店鋪，新的員工，我太想很快熟悉他們了，今后工作開展的順利與否，與店員們有很大的關(guān)系。故事續(xù) 就這樣，一天的時(shí)間過的很快，還有一個(gè)小時(shí)就下班了。正在這時(shí)，進(jìn)來一個(gè)顧客，手拎一個(gè)購物的袋子，樣子很不友好，沖著店員大聲喊：“你們那么大的公司，怎么服務(wù)那樣差??！如果不給我換，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)去！”店員們見到這架勢，都把頭轉(zhuǎn)向了我。其實(shí)，我也有些膽怯，剛剛接手店長工作，就遇上厲害的顧客，但想到自己是店長，不能再象以前做店員那樣，可以把事情交給店長去解決，店長要勇于承擔(dān)責(zé)任，要給員

4、工做表率。想到這，我就鎮(zhèn)定了一下自己的情緒，微笑著朝那名顧客走去。經(jīng)詢問了解到，這名顧客替妻子買了雙鞋，號碼不合適想換一雙，店員告之沒貨了，顧客問能否協(xié)調(diào)，店員嫌麻煩告之不能，顧客火了來投訴。我耐心熱情的幫顧客解決了問題，顧客滿意的離開了。我把這個(gè)問題記在筆記本上，明天開早會時(shí)用，還要親自與那名告之顧客沒貨的店員溝通。 讓我們來討論導(dǎo)購與店長的差異店長的角色店長的六大角色執(zhí)行者執(zhí)行者教導(dǎo)者教導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者管理者管理者經(jīng)營者經(jīng)營者代表者代表者了解每個(gè)角色的含義執(zhí)行者教導(dǎo)者代表者經(jīng)營者管理者領(lǐng)導(dǎo)者對外你就是譽(yù)康公司你自己就是老板，合理運(yùn)用店鋪的各種資源實(shí)現(xiàn)良好經(jīng)營你在經(jīng)營店鋪時(shí)所有的具體工作內(nèi)容

5、，管理整 個(gè)店的人、貨、財(cái)、物通過你的影響力不是命令建立威信你除了更加嚴(yán)格遵守規(guī)定之外，店員做的事情店長都要隨時(shí)去做，并且要做得更好。你必須為店員的成長負(fù)責(zé)各角色承擔(dān)的具體職責(zé)代表者代表者 代表公司與所在商場的溝通和協(xié)調(diào)代表公司與所在商場的溝通和協(xié)調(diào) 代表公司與顧客代表公司與顧客溝通溝通 代表公司與員工溝通代表公司與員工溝通 代表店鋪與公司溝通代表店鋪與公司溝通經(jīng)營者經(jīng)營者 負(fù)責(zé)店鋪的經(jīng)營，確保終端店鋪處于良好的運(yùn)作狀態(tài) 完成公司下達(dá)的各項(xiàng)營業(yè)目標(biāo) 定期提供周圍品牌及所在商場的公關(guān)推廣活動領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者 關(guān)心關(guān)懷店員，以身作則，獲得他們的信任 激勵(lì)店員的工作積極性 建 立店鋪的團(tuán)隊(duì)精神 ，提升團(tuán)

6、隊(duì)士氣與斗志教導(dǎo)者教導(dǎo)者 負(fù)責(zé)新進(jìn)店員的培訓(xùn) 現(xiàn)場 教導(dǎo) 及輔導(dǎo) 店員，提升他們的能力管理者管理者負(fù)責(zé)所管終端店鋪的日常運(yùn)作管理，合理編排班，對店員的工作負(fù)責(zé)所管終端店鋪的日常運(yùn)作管理，合理編排班，對店員的工作進(jìn)行考核進(jìn)行考核安排每日店員的工作項(xiàng)目及工作程序安排每日店員的工作項(xiàng)目及工作程序督促所屬店員及其他工作人員執(zhí)行銷售、出樣、存貨管理督促所屬店員及其他工作人員執(zhí)行銷售、出樣、存貨管理 負(fù)責(zé)完成盤點(diǎn)、財(cái)薄制作、商品調(diào)換安排負(fù)責(zé)完成盤點(diǎn)、財(cái)薄制作、商品調(diào)換安排負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)充、商品陳列及維護(hù)負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)充、商品陳列及維護(hù)安排實(shí)施安排實(shí)施P0P廣告布置，檢討廣告促銷效果，聯(lián)系相關(guān)部門并配廣

7、告布置，檢討廣告促銷效果，聯(lián)系相關(guān)部門并配合實(shí)施合實(shí)施協(xié)助區(qū)長協(xié)助區(qū)長 分析銷售報(bào)告及原因，同時(shí)了解周圍品牌的銷售情況分析銷售報(bào)告及原因，同時(shí)了解周圍品牌的銷售情況指導(dǎo)指導(dǎo) 店員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)陳列手冊安排商品陳列，判斷是否要更換陳店員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)陳列手冊安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置列位置督導(dǎo)店員做好所屬范圍內(nèi)的商品安全、衛(wèi)生管理與設(shè)備維護(hù)等工督導(dǎo)店員做好所屬范圍內(nèi)的商品安全、衛(wèi)生管理與設(shè)備維護(hù)等工作作督促店員做好售貨服務(wù)督促店員做好售貨服務(wù) 及顧客投訴處理及顧客投訴處理執(zhí)行者執(zhí)行者遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行公司的政策店長參與店鋪銷售、陳列、補(bǔ)貨、盤點(diǎn)等 各項(xiàng)工作店長的七個(gè)重要職責(zé)店鋪業(yè)績管理店鋪日

8、常管理店員管理商品管理顧客關(guān)系管理財(cái)務(wù)管理信息情報(bào)管理店鋪店鋪商品商品店員店員零售經(jīng)營鐵三角零售經(jīng)營鐵三角讓我們來討論店長的心態(tài) 堅(jiān)持目標(biāo) 渴望成功 面對挑戰(zhàn) 能做重復(fù)枯燥的事對店員耐心教導(dǎo) 保持笑容，笑容是復(fù)制出來的 微笑是溝通的開始 允許店員犯錯(cuò) 內(nèi)心關(guān)懷店員積極耐心開朗包容核心核心技能技能主動溝通力主動溝通力店員指導(dǎo)力店員指導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力目標(biāo)管理力目標(biāo)管理力店長應(yīng)具備的核心技能目標(biāo)管理力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)1. 設(shè)定符合公司利益的目標(biāo)2. 將目標(biāo)量化分解3. 針對目標(biāo)事前規(guī)劃與追蹤執(zhí)行1. 目標(biāo)模糊、不明確2. 缺乏衡量目標(biāo)之方法3. 照章行事，未能主動評估可能的障礙主動溝通力要求

9、標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)1. 預(yù)見問題主動溝通2. 兼顧對方感受及問題核心來溝通3. 善用溝通化解沖突1. 被動或拒絕溝通2. 流于表面溝通，未觸及問題核心3. 隱藏真正意圖，作出不利合作的舉動團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)1. 管理公平公正，能以身作則2. 努力積極進(jìn)取，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員3. 鼓勵(lì)店員參與，分工合作完成任務(wù)1. 領(lǐng)導(dǎo)者不能以身作則，管理不公正2. 不能激勵(lì)店員，士氣低落。3. 放任店員，致形成各自為政。店員指導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)1. 重視店員成長，用心指導(dǎo)他們2. 與店員分享信息與知識，鼓勵(lì)其思考及行動3. 善于授權(quán)讓店員歷練能力1. 擔(dān)心店員能力太強(qiáng)，阻擋其學(xué)習(xí)機(jī)會2. 控制信息流通，采取愚民

10、政策3. 對店員沒信心也沒有培養(yǎng)，很少授權(quán)給他店長新任的首要工作 交接流程及注意要點(diǎn) 利用例會與大家共同溝通 與所有店員盡快安排私下溝通 調(diào)整自己的工作習(xí)慣上任的第一件大事就是交接貨品1、實(shí)貨與店鋪帳務(wù)核對：2、店鋪帳務(wù)與公司財(cái)務(wù)帳務(wù)核對：3、店鋪殘次、臟品交接：固定資產(chǎn)1、電器類（如電視機(jī)、vcd、功放機(jī)、電腦、微波爐、飲水機(jī)、空調(diào)等）：2、貨架類：3、辦公類（錢箱、保險(xiǎn)柜等）：財(cái)務(wù)1、帳務(wù)（借款、長款等）：2、備用金：3、發(fā)票：商場事宜（店中店）1、商場各級相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)介紹：2、商場財(cái)務(wù)、結(jié)算流程介紹：3、商場管理制度、規(guī)定和流程介紹：店鋪事宜（專賣店）1、房東介紹：2、各種費(fèi)用交納規(guī)定和流程

11、（如水電費(fèi)、空調(diào)費(fèi)等）：人員1、人員名單、簡歷：2、員工工作角色介紹（如導(dǎo)購、收銀員、庫管）：3、店鋪核心、重要員工介紹：4、員工銷售能力介紹：5、員工的性格、愛好介紹：消費(fèi)環(huán)境、商圈1、店鋪顧客特點(diǎn)：2、店鋪銷售規(guī)律、特點(diǎn)：3、周、日銷售峰值：4、周邊商圈介紹：5、店鋪周圍競品員工介紹、競品狀況：交接的要點(diǎn) 交接并不僅僅是貨、財(cái)、資產(chǎn) 找前任店長詳細(xì)溝通一次，掌握店的經(jīng)營環(huán)境、人員狀況和銷售狀況。 你需要了解這家店以往的工作慣例建立你的良好第一印象 在正式交接前安排一個(gè)小會，流程如下： 請區(qū)長或前任店長介紹開場 自我介紹-個(gè)人簡單情況，工作經(jīng)歷，個(gè)人愛好等 店員自我介紹 個(gè)人簡單情況、性格、

12、工作經(jīng)歷、個(gè)人愛好等 說明自己的工作期望 請大家多指教、多配合、多支持 總結(jié)致謝角色扮演 每組進(jìn)行討論，設(shè)計(jì)每組進(jìn)行討論，設(shè)計(jì)一個(gè)任職演講，時(shí)間一個(gè)任職演講，時(shí)間10分鐘。分鐘。 每組輪流派每組輪流派2位代表發(fā)位代表發(fā)表上任演說，每位演表上任演說，每位演講者時(shí)間講者時(shí)間5分鐘。分鐘。上任時(shí)請先做好思想準(zhǔn)備與所有店員盡快安排私下溝通 與店員盡快安排私下的溝通，包含： 了解他平時(shí)的工作情況； 了解他的家庭、朋友和愛好； 觀察他們的態(tài)度和個(gè)性； 進(jìn)行適當(dāng)贊賞； 溝通時(shí)表示謙虛，體現(xiàn)尊重他。角色扮演 案例 小劉剛由導(dǎo)購升任店長，原來的店長調(diào)走。店里資深導(dǎo)購小李以前跟小劉關(guān)系一般，小劉擔(dān)心小李會有些不服

13、氣。加上小李的銷售技巧很好，其他導(dǎo)購都比較佩服小李。小劉打算跟小李私下溝通一番，讓小李以后多配合自己的工作。重點(diǎn)溝通的關(guān)鍵店員 掌握店鋪的店員分工，找出關(guān)鍵店員 領(lǐng)班、庫管、收銀員 團(tuán)體里有影響力的店員 資深店員，特別是比你還資深的店員 以前平級時(shí)的老同事來聽聽他們的交談 一次區(qū)長李明與剛上任一個(gè)月的店長小劉交談： 李明：小劉，你升任店長也有一個(gè)月了，有什么感受？ 小劉：感受，就是挺辛苦的，剛開始不太適應(yīng)，不過，現(xiàn)在好多了。 李明：我想聽聽你是如何安排一天的工作的？ 小劉：我會把整月的工作記在本子上，特別重要的用紅筆劃上記號，再把月的工作分到每周、每天，在店鋪中發(fā)現(xiàn)了什么問題也要及時(shí)記在本子上

14、，時(shí)常拿來看看。 李明：不錯(cuò)，也就是說你的工作是有預(yù)先計(jì)劃的，那你覺得做工作計(jì)劃有什么好處呢？故事-續(xù) 小劉：它可以使我的工作更有頭緒，剛做店長的時(shí)候沒有做計(jì)劃，上班后不知道該做什么，該關(guān)注什么，每天都很忙很累，焦頭爛額，但想想也沒做成什么，后來開始定計(jì)劃，工作起來有條理而且很輕松，知道什摸時(shí)候該做什么，因?yàn)槭孪鹊挠?jì)劃詳細(xì)，做事情往往能事半功倍。 李明：看來你是體會到計(jì)劃的好處了。不過，怎樣才能保證你的計(jì)劃順利進(jìn)行呢？ 小劉：我想，光定計(jì)劃還是不夠的，還要定期的總結(jié)和檢查才可以保證計(jì)劃的順利進(jìn)行。比如說，我這月定的一個(gè)計(jì)劃是在周末最忙時(shí)排3名員工上班，但月底總結(jié)時(shí)發(fā)現(xiàn)，周末生意好時(shí)，3名員工不夠用時(shí)，我就要及時(shí)調(diào)整人數(shù)了，假設(shè)沒有定期的總結(jié)檢查，還排3個(gè)人的話，便會對