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“The purpose of business is to create and keep a customer.” (企業(yè)的目的是創(chuàng)造並保有顧客)現(xiàn)代管理大師彼得杜拉克Peter Drucker (1909-2005)顧顧客的期待感客的期待感顧客的期待感比預(yù)期更 好和預(yù)期情況差不多無法滿足期待發(fā)生問題重覆購買忠誠的老顧客動搖可選擇時便脫離默默脫離抱怨處置得宜處置不當(dāng)留住顧客告訴他人顧客愈來愈少告訴他人組織營運產(chǎn)品/服務(wù)顧客期望衡量分析 回饋改善購買之前購買當(dāng)中購買之後成本成本/代價代價品質(zhì)品質(zhì)/利益利益整體成本/代價整體品質(zhì)/利益顧客顧客知覺價值知覺價值收收集成本集成本產(chǎn)品金額心力代價使用成本使用成本心理代價社會關(guān)係代價保養(yǎng)與維修成本時間代價取得成本取得成本心力代價時間代價操作成本期望品質(zhì)期望品質(zhì)/利益利益交易品質(zhì)交易品質(zhì)消費利益消費利益商店形象服務(wù)品質(zhì)購買體驗產(chǎn)品功能利益心理利益交易品質(zhì)的期望消費利益的期望 CUSTOMER( 消費者 / 顧客 )銷售電話接待櫃檯售後服務(wù)?( 第一線人員 )工廠總務(wù)會計企劃?( 後勤 )公司 / 組織外部顧客外部顧客內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客：提供滿意滿意的顧客較低的
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