服務(wù)員考核細(xì)則3頁(yè)

1、盛宴大酒店A級(jí)服務(wù)員考核評(píng)分細(xì)則考核評(píng)分人員：樓面經(jīng)理：陳柱剛 人事主管：胡 蜂樓面主管：王君維 樓面部長(zhǎng)：付玉琴 傳菜部長(zhǎng)：邢 坤 財(cái) 務(wù) 部：顏福蝶本次考核為晉級(jí)考核，考核評(píng)分制度為100分制?？己顺煽?jī)由6位考核人員總體評(píng)分達(dá)到70分則視為考核合格，合格后享受A級(jí)服務(wù)員待遇。未達(dá)到70分者享受B級(jí)服務(wù)員待遇。如月考核評(píng)分未達(dá)到要求者則按月考核標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放工資待遇。被考核人員： 被考核時(shí)間： 考核項(xiàng)目：項(xiàng)目 考核內(nèi)容記分得分評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn)儀表儀容10分1、 工服、個(gè)人衛(wèi)生5（1）外表清潔整齊（2）著黑皮鞋（小布鞋）、肉色襪（3）女發(fā)不得過(guò)肩，不得染指甲，不得佩戴婚戒以外的飾品；著淡妝上崗（4）男

2、發(fā)不過(guò)耳2、綜合印象5（1優(yōu)雅大方，干凈利落（2）整體感覺(jué)好，衣著合適（3）發(fā)式與著裝相適應(yīng)行為規(guī)范20分1、出勤率4（1）無(wú)遲到、早退、曠工現(xiàn)象（2）有事能夠按規(guī)定程序請(qǐng)假（3）請(qǐng)假次數(shù)相對(duì)較少2、 站態(tài)、行姿4（1）挺胸收腹，微笑、兩眼目視前方（2）男兩手后備，、兩腳成30分 開(kāi)與肩相平。（3）女兩手交叉腹前，兩腳成30 站立姿勢(shì)。（2） 行走微笑目視前方，兩手自然下垂。3、勞動(dòng)紀(jì)律4（1）用酒店規(guī)章制度來(lái)規(guī)范自己。（2）用規(guī)章制度來(lái)制約自己。（3）按規(guī)章制度辦事。4、工作態(tài)度4（1）認(rèn)真、細(xì)心、任勞任怨、嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍。（2）當(dāng)日工作當(dāng)日完成。（3）謙虛、謹(jǐn)慎、靈活、不驕不躁。5、言談?wù)Z

3、態(tài)4（1）禮貌待人，不罵人、不講臟話，文明禮貌。（2）同客人談話自信不急不躁、不卑不亢。（3）語(yǔ)氣適中，言談適度，講話不過(guò)火。業(yè)務(wù)技能50分1、 鋪臺(tái)布5（1）鋪臺(tái)手法正確，臺(tái)布正面朝上。（2）臺(tái)布中心與餐桌中心正對(duì)，桌布四角下垂，中線吻合。2、 中餐擺臺(tái)5（1）擺臺(tái)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確（2）所用餐具擺放正確、無(wú)破損、無(wú)污跡、手印。（3）各種餐具定位與規(guī)定相符。3、托盤5（1）五指自然分開(kāi)，與托盤6點(diǎn)相接。（2）小臂與身體成90（3）右手自然擺動(dòng)左手托盤可隨身體自然晃動(dòng)。（4）兩眼目視前方。4、斟酒5（1）右腿在前，站立客人右側(cè)。（2）酒瓶標(biāo)簽朝向客人（3）瓶口與杯口相距1cm，緩慢斟倒。（4）斟

4、完酒后瓶口旋轉(zhuǎn)45度。（5）紅葡萄酒斟1/3，白葡萄酒斟2/3，啤酒斟8分滿。5、分菜5（1）站立于客人左側(cè)，左腿在前，左手捧菜盤，右手執(zhí)刀叉。（2）按先女賓后男賓，先客人、后主人的順序，按順時(shí)針?lè)较驗(yàn)榭腿朔植?。?）分菜盤與客人骨碟相接，避免湯汁落出。（4）分菜要求均勻，手法正確，動(dòng)作迅速。1、 備餐準(zhǔn)備情況5（1）個(gè)人儀表儀容檢查。（2）按要求擺臺(tái)、檢查餐具及包房衛(wèi)生。（3）備好開(kāi)餐所用物品。（4）備好所用的酒水飲料。（5）了解當(dāng)日特色、品種、數(shù)量、價(jià)格風(fēng)味2、 席間服務(wù)情況7（1）向客人微笑致意并問(wèn)好，稱呼得當(dāng)（2）拉椅讓座，送茶上毛巾。（3）站立一側(cè)為客人介紹菜品并為客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)耐

5、心的向客人講解每一道菜（4）席間酒水服務(wù)，撤換煙缸服務(wù)，蝦蟹服務(wù)，上菜服務(wù)，果盤服務(wù)。席間服務(wù)能做到察言觀色，眼疾手快、深知每道菜的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、材料和價(jià)格（5）結(jié)賬服務(wù)及程序。（6）傳菜服務(wù)。上菜程序（7）拉椅送客服務(wù)。待客人走后第一時(shí)間檢查客人是否有物品遺留3、 餐后收拾情況5（1）餐桌、桌椅衛(wèi)生。（3）先收拾布草，后玻璃器皿、瓷器、銀器。（4）退還多余酒水。（5）清理地面衛(wèi)生。（6）按要求擺放桌椅及臺(tái)面。4、 點(diǎn)菜推銷技能5（1）向客人問(wèn)好。（2）介紹本酒店特色、風(fēng)味特點(diǎn)。（3）了解客人需求（4）察言觀色，介紹本酒店的特色菜、 再根據(jù)客人談吐、表情介紹名貴菜。團(tuán)體協(xié)作能力20分1、尊重領(lǐng)導(dǎo)4（1）見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)微笑、打招呼、問(wèn)好。（2）與領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇，主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)讓道。2、團(tuán)結(jié)同事4（1）見(jiàn)同事能夠微笑、打招呼、問(wèn)好。（2）和同事關(guān)系融洽。（3）和同事互幫互助、不斤斤計(jì)較。3、 集體活動(dòng)參加情況4（1）積極參加集體活動(dòng)。（2）為集體活動(dòng)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。4、酒店及部門培訓(xùn)參加情況4（1）能按時(shí)參加酒店及部門組織的培訓(xùn)。（2）培訓(xùn)之后能夠順利通過(guò)考核，并能把培訓(xùn)知識(shí)應(yīng)用到工作當(dāng)中5、評(píng)先進(jìn)