服務(wù)工作計劃11頁

1、客戶服務(wù)工作計劃客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達成策略性目標(biāo)?？蛻舴?wù)代表了一種先進的企業(yè)經(jīng)營理念，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務(wù)，同時，客戶服務(wù)中心還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計和統(tǒng)計分析等功能。 因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來越重要?？蛻舴?wù)工作主要從以下幾個方面展開：1， 客服職能定位作為汽車客戶服務(wù)職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。隨著中國汽車市場的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)

2、一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面?？蛻舴?wù)的功能，一方面針對薄弱點提供反饋，并指導(dǎo)其改進，最后再對改進狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況。2， 客服基礎(chǔ)建設(shè)1）7dc、3dc回訪及相關(guān)各類報表仔細對每一個客戶進行回訪（新購車客戶提車后7-10天內(nèi)進行回訪，維修客戶3-5天內(nèi)進行回訪，并將回訪記錄以日報、周報、月報的形式進行總結(jié)分析，將需改善部分進行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對我們的服務(wù)進行評分），客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗，并整理總結(jié)出切實可行的回訪應(yīng)對話術(shù)。2）客戶關(guān)懷、生日、節(jié)日問候每到客戶生日前2-7天內(nèi)進行多

3、種形式的生日祝賀；每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進行多種形式的生日祝賀。3）保養(yǎng)、年審、續(xù)保等提醒在客戶車輛需要保養(yǎng)、年審、續(xù)保時，在一周前以電話、短信等形式提醒顧客。4）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索）一般情況下，對客戶檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔，維修檔案一車一檔（保修期外的客戶檔案可進行打包保存），各種檔案必須要求項目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按車架號、按姓名、按車牌號等。5）客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析根據(jù)客戶信息，進行統(tǒng)計分析，比如客戶群體分析、客戶購買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設(shè)性

4、意見。6）基于軟件系統(tǒng)的信息化管理（如dms系統(tǒng)應(yīng)用）以上5個方面的工作必須在一個系統(tǒng)的規(guī)范的流程下完成，因此需要一個功能強大的軟件系統(tǒng)進行管理。這也就需要我們對軟件的使用必須達到熟能生巧7）組織策劃針對性的客戶活動（如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會、自駕游等）客戶服務(wù)的一個重要目標(biāo)就是提高客戶滿意度，針對這一目標(biāo)，做好cs(即提升滿意度)計劃，以各種形式的活動（如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會、自駕游等）提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶關(guān)系。3， 客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴。 主要工作流程：7dc客戶檔案管理流程：1、

5、客戶提車后，銷售業(yè)代應(yīng)及時將相關(guān)資料交銷售部車業(yè)管理員，由車業(yè)管理員整理無誤后于次日（即客戶提車后第2日）將資料轉(zhuǎn)交客服部；車業(yè)管理員必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。2、完整的客戶資料應(yīng)包括：購車合同、附件購買合同、客戶身份證（法人機構(gòu)代碼證/營業(yè)執(zhí)照）、暫住證、車輛合格證、車輛零售發(fā)票（或增值稅發(fā)票）、購置稅證、購置稅收據(jù)、行駛證代辦回執(zhí)、保險單、保單發(fā)票、提車確認(rèn)書、銷售開票出庫單、客戶入會資料表等原件或復(fù)印件；3、客服部收到資料后，填寫銷售檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫客戶回訪管理表并按系統(tǒng)提示客戶id號對檔案進行編號并存檔。4、所有業(yè)務(wù)人員必

6、須在交車后2個工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車業(yè)管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車業(yè)管理員說明原因3dc客戶檔案管理流程：1、客戶維修保養(yǎng)后，售后前臺應(yīng)1個工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場客服部；2、完整的客戶資料應(yīng)包括：接車單、派工單、結(jié)算單、常規(guī)項目檢查表； 售后前臺必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。3、客服部收到資料后，填寫售后檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫客戶回訪管理表并按系統(tǒng)提示客戶id號對檔案進行編號并存檔。4、所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個工作日內(nèi)交市場客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場客服部說

7、明原因?？蛻舾櫥卦L流程：1、每天按客戶提車時間查詢出需要進行回訪的客戶名單，并對其一一進行回訪；2、一級回訪：? 7dc回訪：自客戶提車之日起第7日（二級網(wǎng)點銷售車輛按銷售開票之日起第10日），對客戶進行電話形式的回訪，填寫hty銷售7dc調(diào)查表及登記銷售檔案，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每周按明細匯總后編制7dc回訪周報表，每月進行7dc回訪分析報表并入檔留存；? 3dc回訪：自客戶維修交車日起3-5日內(nèi)，對客戶進行電話形式的回訪，填寫hty銷售3dc調(diào)查表及登記維修檔案，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每周按明細匯總后編制3dc回訪周報表，每月進行

8、3dc回訪分析報表并入檔留存； ? 定期回訪（月回訪及年回訪）：自客戶提車之日起一個月或一年，對客戶進行電話形式的回訪，回訪結(jié)果填寫銷售檔案入檔留存；3、二級回訪：由市場客服部按月組織對其進行抽樣回訪，回訪結(jié)果填寫相關(guān)表格；4、三級回訪（季度回訪）：? 新車客戶：自客戶提車之日起一個季度。由市場客服部將客戶資料清單提供給總經(jīng)辦，總經(jīng)辦以電話形式對客戶進行抽樣回訪，反饋回的信息填寫定期回訪記錄表并錄入“客戶管理系統(tǒng)”；? 維修客戶：售后服務(wù)部門按月提供進廠維修客戶資料，由總經(jīng)辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶、vip客戶等進行電話形式的回訪；5、特殊日期回訪：客戶生日或重大節(jié)日等，對客戶進行信函

9、或手機短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機短信等；6、溫馨提醒：及時提醒客戶車輛年審、保險續(xù)保及繳交養(yǎng)路費車船稅等；7、根據(jù)回訪中客戶所反映意見及建議，向各業(yè)務(wù)部門提出合理性整改意見及建議。 客戶投訴處理流程：1、銷售或售后部門人員接到投訴后，應(yīng)及時將情況反映到市場客服部，由市場客服部進行協(xié)調(diào)跟蹤處理；2、市場客服部收到投訴后，應(yīng)及時填寫hty客戶投訴處理表，由市場客服部經(jīng)理確認(rèn)后，交相關(guān)部門進行處理，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議；3、客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報表分析。附表：7dc客戶回訪日報表3dc客戶回訪日報表3dc客戶回訪周報表7dc調(diào)查

10、統(tǒng)計月報表3dc調(diào)查統(tǒng)計月報表客服中心工作月報表客戶抱怨表銷售檔案表維修檔案表檔案信息電子版4， 促進客戶關(guān)系管理的客戶會員制建設(shè)，如成立車主俱樂部。會員管理的目的是為了加強客戶管理，促進客戶關(guān)系，豐富會員生活，并為之提供會員增值服務(wù)，良好的實行車主會員制度是穩(wěn)定客戶的有效利器。這種形式的服務(wù)得到很多汽車品牌的認(rèn)同，也是實行長期客戶關(guān)系管理的必要手段。篇二：xx客服中心2014年工作總結(jié)2015年工作計劃長春客服中心2014年工作總結(jié)及2015年工作安排2014年長春客服中心在省公司的正確指導(dǎo)下，在市公司總經(jīng)理室的大力幫扶下，在全體客服員工的共同努力下，以“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險、重效益、樹品

11、牌”為工作指導(dǎo)思想，堅持“以客戶為中心”，以“創(chuàng)標(biāo)、合規(guī)、爭優(yōu)，全省排名第一”為目標(biāo)，不斷強化服務(wù)意識，提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色的國壽附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好的完成了上級公司下達的各項工作指標(biāo)，對提升客服中心服務(wù)質(zhì)量，塑造國壽企業(yè)品牌形象，促進銷售一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮重要作用?，F(xiàn)將長春客服中心2014年主要工作情況及2015年工作重點匯報如下：一、制定2014年工作目標(biāo)圍繞標(biāo)準(zhǔn)化運營管理、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)處理、加強員工隊伍建設(shè)、創(chuàng)新服務(wù)、促經(jīng)營推創(chuàng)費五大主線，扎實開展各項工作。二、主要開展的各項工作1、旗艦店建設(shè)成立2014年初，長春客服中心旗艦店正式成立，為不斷完善旗艦店的柜

12、面標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，在旗艦店設(shè)立了咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候休息區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、客戶自助體驗區(qū)、vip客戶室、咨詢投訴區(qū)等幾大服務(wù)功能區(qū)，具有承保、理賠、批改、收付、退保、咨詢、投訴、查勘等全方位服務(wù)項目，同時為了提升旗艦店的服務(wù)質(zhì)量與電子化管理水平，旗艦店率先設(shè)立了客戶自助體驗區(qū)，在客戶休息等待區(qū)域配置聯(lián)想一體機，并開通免費wifi，讓客戶真切的感受到旗艦店細致入微的貼心服務(wù)。2、制訂了2014年長春客服中心星級柜員評選方案，全方位樹立服務(wù)理念，提高服務(wù)水平，推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為進一步提高客戶服務(wù)品質(zhì)，樹立中國人壽良好服務(wù)形象，建立制式化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，市公司客服中心制訂了2014年長春客服中心星級柜員評選方

13、案。對臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做出了明確的要求，即：必須做到“三聲”服務(wù)、微笑服務(wù)、舉手示意等基礎(chǔ)服務(wù)禮儀。并要求全體柜員必須秉承“服務(wù)第一、誠信為本、客戶第一、時效為重”的理念，堅持主動、迅速、準(zhǔn)確、合理的服務(wù)原則，竭盡全力為服務(wù)對象提供最方便的辦事條件和最快捷的服務(wù)環(huán)境。3、深入推廣柜面服務(wù)升級達標(biāo)2014年5月，為持續(xù)推進柜面標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，努力打造柜面服務(wù)品牌，按照省公司2014年柜面服務(wù)升級達標(biāo)內(nèi)容相關(guān)要求，特制定長春客服中心柜面服務(wù)升級達標(biāo)行事歷及具體實施細則，確保服務(wù)升級達標(biāo)活動開展有特色、有亮點、有成效，并使之能夠開啟新思維、研究新問題、創(chuàng)造新方法、為公司柜面服務(wù)工作提升提供更多的工作思

14、路。4、舉辦了多期全員業(yè)務(wù)水平提升培訓(xùn)班長春分公司客服中心分別于7月中旬、9月初、11月初舉辦了全員培訓(xùn)。培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括業(yè)務(wù)技能，服務(wù)禮儀、心態(tài)調(diào)整、柜面直銷等多個方面，目的是為了使長春客服中心全體員工的綜合素質(zhì)有一個整體的提高，全面提升長春公司柜面窗口對外服務(wù)形象。5、柜面直銷深入推廣根據(jù)省公司“柜面直銷”相關(guān)工作要求，自2014年9月28日，長春客服中心為更好促進柜面可持續(xù)發(fā)展，本著“思想轉(zhuǎn)型、功能轉(zhuǎn)型、服務(wù)轉(zhuǎn)型、營銷轉(zhuǎn)型、管理轉(zhuǎn)型”的理念大力推進柜面直銷工作，截止2014年12月31日，柜面直銷保費收入共計181.10萬元，柜面直銷取得的碩果直接促使柜面服務(wù)更優(yōu)化，柜面員工收入更豐厚

15、，整體服務(wù)面貌煥然一新。6、防控風(fēng)險工作落實到位風(fēng)險防控工作始終是長春客服中心年度常態(tài)化重點工作之一，2014年在市公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，長春客服中心開展了留存業(yè)務(wù)風(fēng)險排查、業(yè)務(wù)財務(wù)印章規(guī)范管理等風(fēng)險排查工作，同時建立了柜面投訴應(yīng)對機制，使防控風(fēng)險工作中的薄弱環(huán)節(jié)加強了改進，強勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。7、舉辦服務(wù)禮儀競賽、晨操競賽、演講競賽長春客服中心于2014年11月2-3日舉辦了全地區(qū)柜面經(jīng)理演講比賽及各柜面、各部門的晨操比賽和服務(wù)禮儀比賽。通過此次競賽，鍛煉了柜面隊伍，激發(fā)了長春地區(qū)全體柜員的工作熱情，營造了一個良好

16、、和諧的工作氛圍，為今后的客戶服務(wù)工作水平的進一步提高奠定了基礎(chǔ)。8、綜合柜員推廣長春客服中心在2014年根據(jù)總、省公司關(guān)于綜合柜員推廣的要求，結(jié)合長春地區(qū)實際情況，在駐廠、德惠兩家柜面率先實行綜合柜員制測試，通過優(yōu)化前臺勞動組合，改變當(dāng)前柜面人均業(yè)務(wù)量不飽和、崗位業(yè)務(wù)不平衡、工作效率較低的現(xiàn)狀，兩家柜面綜合柜員制的順利推廣，為下一步全地區(qū)綜合柜員制的落實積累了寶貴經(jīng)驗。9、業(yè)務(wù)管理考核成績?nèi)〉谝婚L春客服中心在2014年業(yè)務(wù)質(zhì)量考核全省排名第一，與去年同期相比，多項指標(biāo)考核成績有顯著提高，但同樣也存在不足，長春客服中心針對存在的問題認(rèn)真總結(jié)并制定了相關(guān)解決措施，并取得了顯著效果，確保了業(yè)務(wù)管

17、理質(zhì)量再接再厲、穩(wěn)中求進，從而達到2015年再爭全省第一的工作目標(biāo)。10、客戶信息真實性完善工作切實加強客戶信息真實性管理工作是2014年一項重點工作，自省公司下發(fā)吉林省分公司客戶信息真實性管理實施方案后，客服中心全體員工嚴(yán)格落實客戶信息真實性執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，積極開展存量業(yè)務(wù)客戶信息缺失的清查和補充工作，為公司的客戶信息管理工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。11、業(yè)務(wù)檔案清理工作按照省公司要求，在3-5月長春地區(qū)的歷史業(yè)務(wù)檔案清理工作全面展開，由于需進行清理的業(yè)務(wù)檔案數(shù)量巨大，同時為確保此項工作能夠保質(zhì)保量如期完成，客服中心全體員工加班加點，齊心協(xié)力，充分利用一切可以利用的時間進行檔案清理工作，在規(guī)定時間內(nèi)，長

18、春地區(qū)長險業(yè)務(wù)檔案全部清理完畢，確保了長春地區(qū)歷史業(yè)務(wù)檔案的完整性和齊全性。12、加強承保賠付管理，確保公司經(jīng)營成果在賠付管理方面，長春客服中心嚴(yán)格執(zhí)行客戶本人報案制度，堅決取締代辦員代辦理賠行為，小額假案數(shù)量大幅降低，有效控制了賠付； 同時加大理賠調(diào)查力度，對于不合理用藥、騙保情況堅決給予剔除；短期險經(jīng)營效益顯著提高。13、聘請服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員長春客服中心為規(guī)范本部門服務(wù)質(zhì)量管理工作，完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，在3月舉辦了聘請服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員儀式，成功聘請了多名來自社會各界的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，長春客服篇三：2014年工作總結(jié)與2015年工作計劃2014年工作總結(jié)與2015年工作計劃轉(zhuǎn)眼間，2014年即

19、將成為歷史，但我們?nèi)匀挥浀?014年激烈的競爭。到公司已經(jīng)四個月了，在公司每個同事的幫助下，讓我學(xué)到了更為廣泛的知識，擴大了自身更全面的技能。從炎夏轉(zhuǎn)到寒冬，雖然天氣以及特別的嚴(yán)寒，但市場上四處飄飄的活動廣告足以讓人體會到2015年家紡行業(yè)將會又是一個大較場,競爭將更加白熱化。每個企業(yè)都在搶人才，搶市場，大家已經(jīng)真的地感受到市場的殘酷，坐以只能待毖，走出方能海闊天空。今天的總結(jié)是為了來年更好的揚長避短,對自己以及對工作有一個全面的認(rèn)識和更好的提升。2014年工作總結(jié)：一、銷售情況公司今年的銷售情況實為慘淡，因為沒有人去有效的統(tǒng)計每個門店銷售情況，我只能統(tǒng)計8家專柜銷售額大概總數(shù)為：200w左右

20、（虛實相加），這個銷售額是非常少的，甚至是某一個品牌一個門店一年的銷售額。出現(xiàn)這樣的情況，原因很多，需要大家更好的去分析和總結(jié)！二、銷售中反映較多的情況對于我們自產(chǎn)自銷型企業(yè)來說，質(zhì)量和服務(wù)就是我們的生命，如果這兩方面做不好，企業(yè)的發(fā)展壯大就是紙上談兵。1、 質(zhì)量狀況：質(zhì)量不穩(wěn)定，退、換貨情況時常發(fā)生。同時蠶絲被經(jīng)常出現(xiàn)絲拉不均勻以及紅綠被套出現(xiàn)勾絲的情況，在銷售品相上與競爭對手存在一定的差距，這樣直接導(dǎo)致很多的銷售流失，影響我們整天的銷售任務(wù)。2、 細節(jié)注意不夠：如單獨被套沒有拎袋，無紡布拎袋經(jīng)常出現(xiàn)拉斷等情況！3、 交貨不及時：常規(guī)貨品生產(chǎn)周期沒有計劃性，生產(chǎn)調(diào)度不當(dāng)常造成暢銷貨品銷售拖延

21、，也有發(fā)貨不及時人為因素造成的交期延遲。對每個門店銷售帶來了一定的影響！新品沒有計劃性，家紡行業(yè)每年度會有春秋兩季新品的發(fā)布，目前公司沒有一定的計劃，隨意添加。市場決定產(chǎn)品，在每一款新品推廣市場前，需要請終端員工有一個可推廣性的評價，主要針對每款產(chǎn)品是否適合市場，是否能夠獲得一定的銷量，從根源上去除掉新品滯銷的可能性！4、 價格問題：因公司內(nèi)部價格體系不完整，所以在不同的銷售專廳都不能有效的體現(xiàn)，直接導(dǎo)致每個商場或者每個專賣店銷售價格不一，活動價格不一。市場上沒有人能夠有效的管理，產(chǎn)品銷售價格混亂，隨意打折，隨意去除零頭，比比皆是！5、銷售系統(tǒng)缺乏完善。銷售系統(tǒng)本來是很好的提升銷售人員的工作效

22、率，但因某些原因，現(xiàn)在系統(tǒng)不能提升效率，反而出現(xiàn)影響工作效率的現(xiàn)象。我們每個人都要知道為什么要用系統(tǒng)，如何去操作系統(tǒng)，如何強化系統(tǒng)。從本質(zhì)上去了解以及接受它，而不能單純的憑著自己的主觀意識去決定系統(tǒng)的操作性！三、員工的問題1、 人員工作熱情不高，自主性不強。上班聊天、打游戲等現(xiàn)象時有發(fā)生。究其原因，一是制度監(jiān)管不力，二則銷售狀態(tài)狀態(tài)不理想，人員待遇較低，感覺事情做得不少，但和其他家紡品牌相比工資卻偏低，導(dǎo)致心理不平衡。2、 組織紀(jì)律意識淡薄。這種情況存在公司各個部門，公司應(yīng)該有適當(dāng)?shù)目记谝约肮ぷ髦贫?，有不良現(xiàn)象發(fā)生時不應(yīng)該僅有部門領(lǐng)導(dǎo)管理，而且公司領(lǐng)導(dǎo)要出面制止。3、 發(fā)貨人員的觀念問題：發(fā)貨

23、人員僅僅把發(fā)貨當(dāng)做一件單純?nèi)蝿?wù)，以為貨物出廠就行，少了為客戶服務(wù)的理念。其實細節(jié)上的用心更能讓客戶感覺到公司的服務(wù)和真誠，比如貨物的包裝、洗標(biāo)清晰的標(biāo)記，以及到貨時間等等。4、 補貨、發(fā)貨、退貨流程銜接不順，常有造成發(fā)貨延誤、退單審批推遲、調(diào)換貨沒有正常制度流程，這些事情雖小，但都是影響銷售的因素之一。5、 部門責(zé)任不清，個人工作職責(zé)不明，本未倒置，導(dǎo)致很多圍繞銷售的工作都未能很好的完成。以上問題只是諸多問題中的一小部分，也是銷售工作過程中時有發(fā)生的問題，雖不致于影響公司的根本，但不加以重視，最終可能給公司的未來發(fā)展帶來重大的損失。四、關(guān)于公司管理的想法山水絲綢進入終端市場已經(jīng)快有兩年時間了，

24、從終端反映上，應(yīng)該說我們還是有一定的競爭性。在市場上只要我們戰(zhàn)略得當(dāng)，戰(zhàn)術(shù)得當(dāng)，用人得當(dāng)，前景將是非常美好的。 “管理出效益”，這個準(zhǔn)則大家都知道，但要管理好企業(yè)卻不是件容易的事。我感覺公司比較注重感情管理，制度化管理不夠。嚴(yán)格說來公司應(yīng)該以制度化管理為基礎(chǔ)，兼顧情感管理，這樣才能取得管理成果的最大化。部門以及個人崗位職責(zé)的定位是否清晰，是否按照一切要圍繞銷售來做事，而不是圍繞某一個人去工作。市場決定銷量，銷量決定銷售，銷售決定績效。給我們發(fā)薪水的是市場，而不是老板。工作不是為了某一個人，而是為了自己。通過這份工作，自己從中能夠?qū)W到什么知識，得到多少收益，增加多少人脈，是否提升了工作能力。只有

25、把自身品牌打進市場，占領(lǐng)市場，引導(dǎo)市場，那我們才能獲得最大的成功！ 過程決定結(jié)果，細節(jié)決定成敗。公司的目標(biāo)或者一個計劃之所以最后出現(xiàn)偏差，往往是在執(zhí)行的過程中，某些細節(jié)執(zhí)行的不到位所造成。這就是政令不通，執(zhí)行力度不夠。這就是為什么很多企業(yè)都很關(guān)注“執(zhí)行力”的一個重要原因，執(zhí)行力從那里來？過程控制就是一個關(guān)鍵！完整的過程控制分以下四個方面：1）工作報告 相關(guān)人員和部門定期或不定期向總經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報工作，報告進展?fàn)顩r，領(lǐng)導(dǎo)也抽出時間主動了解進展?fàn)顩r，給予工作上指導(dǎo)。2）例會 定期的例會可以了解各部門協(xié)作情況，可以共同獻計獻策，并相互溝通。公司的例會太少，尤其是縱向的溝通太少，員工不了解老總們

26、對工作的計劃，對自己工作的看法，而老板們也不了解員工的想法，不了解員工的需要。3）定期檢查 計劃或方案執(zhí)行一段時期后，公司定期檢查其執(zhí)行情況，是否偏離計劃，要否調(diào)整，并布置下一段時期的工作任務(wù)。4）公平激勵 建立一只和諧的團隊，調(diào)動員工的積極性、主動性都需要有一個公平的激勵機制。否則會造成員工之間產(chǎn)生矛盾，工作之間不配合，上班沒有積極性。另外一個方面就是公司管理結(jié)構(gòu)和用人問題。由于公司自身結(jié)構(gòu)的特殊性，人事管理上容易出現(xiàn)越級管理、多頭管理和過度管理等現(xiàn)象。越級管理容易造成部門經(jīng)理威信喪失，積極性喪失，最后是部門內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)與員工不融洽，遇事沒人擔(dān)當(dāng)責(zé)任；多頭管理則容易讓員工工作無法適從，擔(dān)心工作失誤

27、；過度管理可能造成員工失去創(chuàng)造性，員工對自己不自信，難以培養(yǎng)出獨當(dāng)一面的人才。以上只是個人之見，不一定都對，但我是想著公司未來的發(fā)展，一心一意想把銷售做好，為公司也為更多的同事去爭取利益為出發(fā)點，請領(lǐng)導(dǎo)視實際情況接受建議！2015年的工作計劃：我的工作職能主要是以銷售為主，2014年的銷售雖然讓人有點膽寒，但我相信只要公司能夠完善更多的體制，讓每個人都能清楚自己的工作職能，大家相互配合，相互幫助。我們的銷售肯定會有大幅度的提升！2015年所有專柜年銷售任務(wù)為：620萬，具體完成情況如附表！如何去完成指定的銷售任務(wù)1. 活動的制定各個專柜每年大型活動固定為2場，有聯(lián)動的方式，也有單店的退廣！我們

28、一定要保證每場活動都能很好的做起來，而不是如之前的每次活動，時間緊湊，貨品不全，沒有一定的計劃性、條理性、協(xié)調(diào)性。公司所參與的人在工作中讓人感覺到都是單一做事，缺乏溝通，沒有協(xié)調(diào)，大家都是為了工作而工作，而不是為了努力去達到成功而工作！2. 團購的加強我們會出行一定的團購獎勵，只要某一個員工能夠接到團購，我們會實行一定的獎勵機制（月銷售提成照算）3. 會員制度的實行為了達到更好的銷售，在會員管理上是我們將來工作的重中之重?，F(xiàn)在的市場是買方市場，品牌的眾多讓我們面臨忠實會員的競爭，如何才能把握更多的忠實消費者，這就要求我們提升自身的服務(wù)能力，以及加大售后服務(wù)。用有效的口碑來宣傳，以點帶面來提升銷

29、售。所以如何提供一個優(yōu)良的服務(wù)體系是我們接下來工作的重點！4. 維護好優(yōu)良的商場關(guān)系能夠獲得一個較好的賣場位置就能決定我們銷售成功的一半，商場永遠是眾多消費者購物的場所，所有我們要利用一切資源，打牢與商場的關(guān)系，讓商場為我們品牌服務(wù)，擴大品牌的宣傳，推動銷售的完成！5. 人員素質(zhì)的提升如果沒有一個能力較好的導(dǎo)購去引導(dǎo)，一件再好的商品也很難銷售。在市場競爭如此白熱化以及產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴(yán)重的時期，人才的競爭直接關(guān)系到我們是否能夠站穩(wěn)市場，是否能夠打敗同類競爭對手。公司要建立完善的培訓(xùn)體系，從各個方面去提升員工的素質(zhì)。為我們完成銷售任務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)！6. 加強部門之間的溝通協(xié)調(diào)能力從之間工作的過程

30、中，不難發(fā)現(xiàn)部門之間溝通存在很大的問題，也許是每個人的崗位職責(zé)不清，經(jīng)常出現(xiàn)活動總是不能按照計劃去推廣，總是有方方面面的問題出現(xiàn)。在公司加大制度管理的同時，我會積極的調(diào)整與每個部門溝通的方式，把工作計劃性更加明確清晰，責(zé)任到人。如果是因為某一個部門或者某一個人影響了計劃，希望公司能夠進行嚴(yán)厲的處罰！7. 店鋪的整合目前我們品牌專柜共有8家，每個門店銷售情況層次不齊，公司要本著合理經(jīng)營的方式，去掉一些銷售較為劣質(zhì)的門店，針對較為優(yōu)秀的門店，我們要提升該店的管理，提供更多的服務(wù)。爭取讓每一個門店都是我們打進市場的一顆釘子，開辟更多的優(yōu)秀門店，以點帶面的去推廣品牌，只要持之以恒，我們一定能夠占領(lǐng)市場

31、，完成我們預(yù)期的銷售額！以上就是我2015年工作的展望，有不到之處請領(lǐng)導(dǎo)多加批評與修正！只要我們能夠團結(jié)一致，每個人真正的做到各司其職，我相信在明年的年終大會上，我們都會帶著笑容去總結(jié)。拿著可喜可贊的銷售數(shù)據(jù)去報告。我相信2015年是屬于我們山水絲綢的三陽開泰之年！篇四：服務(wù)隊2015年工作打算后勤服務(wù)隊2015年安全工作打算2015年度，我隊將繼續(xù)以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持安全發(fā)展理念，加強日常安全監(jiān)管，以預(yù)防安全事故為工作重點，促進后勤工作又好又快的發(fā)展?，F(xiàn)將2015年后勤服務(wù)隊安全生產(chǎn)工作規(guī)劃如下。后勤服務(wù)隊的安全打算將重點圍繞食堂、和使用電氣設(shè)備、有安全隱患的崗位進行安全排查和制定措施解

32、決。1. 食堂在使用煤氣時應(yīng)班班檢查，班班交接，檢查煤氣管路是否有漏氣現(xiàn)象，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時解決。2. 食堂操作間內(nèi)電路要仔細的檢查，保證沒有燒壞的電路板和線路燒壞的現(xiàn)象，要嚴(yán)格按照設(shè)備的操作規(guī)程進行操作。3. 食堂職工應(yīng)持健康證上崗，在上班期間應(yīng)注意燒傷、燙傷、摔傷等意外。4. 在購買食材和原材料的同時應(yīng)注意生產(chǎn)日期，絕不出售發(fā)霉變質(zhì)食品給職工，要保障職工的食品安全。5. 洗衣房和服務(wù)樓有大型洗衣設(shè)備的崗位，應(yīng)教育職工嚴(yán)格按照電氣設(shè)備的使用方法操作。在日常工作中應(yīng)注意防滑、防摔傷等意外的發(fā)生。對新員工應(yīng)進行電氣設(shè)備的使用培訓(xùn)。6. 水泵房職工要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)之后持證上崗，在上班期間操作設(shè)備要按照操作規(guī)程進行操作。7. 維修工在操作期間應(yīng)注意操作原理，構(gòu)造及性能，并準(zhǔn)確判斷和處理事故。8. 電氣焊作業(yè)時，不得在易燃易爆區(qū)用火，周圍不得有易燃物品，嚴(yán)禁煤氣管道做零線。9. 男澡堂應(yīng)做好防燙傷、防摔上、防滑等措施。10. 進入雨季要提前做好防洪，防漏措施，需要清挖和疏通的下水管道及時疏通，有漏水漏雨的房屋及時和礦結(jié)合進行上報補修。11. 冬季配合好礦下達的冬季四防通知，提前檢查暖氣管路，做好管道的保溫處理，確保管路暢通，配合礦對職工做好防寒、防凍、防火、防煤氣中毒的宣傳工作