六西格瑪普及培訓(xùn)定義階段

1、六西格瑪普及培訓(xùn)六西格瑪普及培訓(xùn)-定義定義定義階段概述 定義階段的目的在于：定義階段的目的在于：通過(guò)對(duì)客戶需求的分析和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量與流程表現(xiàn)等方通過(guò)對(duì)客戶需求的分析和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量與流程表現(xiàn)等方面分析，找出影響客戶感知和流程績(jī)效的關(guān)鍵問(wèn)題，面分析，找出影響客戶感知和流程績(jī)效的關(guān)鍵問(wèn)題，并確定為六西格瑪項(xiàng)目；并確定為六西格瑪項(xiàng)目；確定項(xiàng)目的確定項(xiàng)目的CTQCTQ；確定項(xiàng)目的確定項(xiàng)目的Y Y；確定改進(jìn)的基線和目標(biāo)；確定改進(jìn)的基線和目標(biāo)；確定項(xiàng)目的范圍確定項(xiàng)目的范圍高端流程圖；高端流程圖；組建改進(jìn)團(tuán)隊(duì)，并制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃；組建改進(jìn)團(tuán)隊(duì)，并制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃；確定項(xiàng)目的資源投入預(yù)算和收益預(yù)算。確定項(xiàng)目的資源投

2、入預(yù)算和收益預(yù)算。定義項(xiàng)目的路徑客戶中心原則客戶中心原則問(wèn)題中心原則問(wèn)題中心原則VOBVOBVOCVOCVOEVOEIQCIQCPQCPQCFQCFQCCOPQCOPQAUDITAUDITCTQ Y課程目錄一、第一步：聚焦關(guān)鍵問(wèn)題一、第一步：聚焦關(guān)鍵問(wèn)題二、第二步：確定二、第二步：確定CTQCTQ和和Y Y三、第三步：制定目標(biāo)計(jì)劃三、第三步：制定目標(biāo)計(jì)劃一、客戶中心原則一、客戶中心原則二、問(wèn)題中心原則二、問(wèn)題中心原則三、項(xiàng)目的篩選三、項(xiàng)目的篩選目 錄 第一部分 客戶中心原則 誰(shuí)是客戶？客戶客戶過(guò)程過(guò)程輸入輸入輸出輸出供應(yīng)商供應(yīng)商 購(gòu)買我們產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者；購(gòu)買我們產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者； 流程輸

3、出的接受者；流程輸出的接受者； 在一定條件下，供應(yīng)商也是客戶；在一定條件下，供應(yīng)商也是客戶； 相互的客戶關(guān)系：價(jià)值鏈?zhǔn)请p向的，客戶與供應(yīng)商的角色是相對(duì)的。相互的客戶關(guān)系：價(jià)值鏈?zhǔn)请p向的，客戶與供應(yīng)商的角色是相對(duì)的。 保持我們成功的最好辦法是保持我們成功的最好辦法是 幫助我們的客戶成長(zhǎng)和獲利幫助我們的客戶成長(zhǎng)和獲利 有哪些客戶？ 客客 戶戶 公公司司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下下道道工工序序 內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶 員員 工工消消費(fèi)費(fèi)者者下下游游廠廠家家股股東東 外部客戶外部客戶 供供應(yīng)應(yīng)商商 客戶需求來(lái)源？公司戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略客戶調(diào)查客戶調(diào)查客戶需求客戶需求員工反饋員工反饋股東股東 員工意見(jiàn)收集v高素質(zhì)的員工是保持企業(yè)創(chuàng)

4、新能力和競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)，充分激發(fā)高素質(zhì)的員工是保持企業(yè)創(chuàng)新能力和競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)，充分激發(fā)員工參與公司改進(jìn)的積極性應(yīng)成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略之一；員工參與公司改進(jìn)的積極性應(yīng)成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略之一；v群眾的力量是無(wú)窮的，從一線員工中挖掘改進(jìn)項(xiàng)目應(yīng)成為企業(yè)群眾的力量是無(wú)窮的，從一線員工中挖掘改進(jìn)項(xiàng)目應(yīng)成為企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)重要手段；持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)重要手段；v合理化建議是收集企業(yè)存在問(wèn)題和改進(jìn)方案的重要手段；合理化建議是收集企業(yè)存在問(wèn)題和改進(jìn)方案的重要手段；v很多優(yōu)秀企業(yè)都重視在內(nèi)部開(kāi)展合理化建議活動(dòng)，并形成規(guī)范很多優(yōu)秀企業(yè)都重視在內(nèi)部開(kāi)展合理化建議活動(dòng)，并形成規(guī)范的制度，激勵(lì)員工積極參與企業(yè)管理，增加員工凝聚力；

5、的制度，激勵(lì)員工積極參與企業(yè)管理，增加員工凝聚力；v定期的員工滿意度調(diào)查也是發(fā)掘內(nèi)部客戶需求，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)定期的員工滿意度調(diào)查也是發(fā)掘內(nèi)部客戶需求，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的重要手段。的重要手段。 實(shí)施理解客戶需求的戰(zhàn)略 理解客戶需求戰(zhàn)略是通過(guò)各種方式收集客戶的理解客戶需求戰(zhàn)略是通過(guò)各種方式收集客戶的信息，我們需要：信息，我們需要：v 明確客戶；明確客戶；v 收集哪些信息；收集哪些信息；v 選擇收集方法；選擇收集方法；v 制定可行的信息收集渠道。制定可行的信息收集渠道。 客戶的信息很容易被誤解，必須有一些行動(dòng)；客戶的信息很容易被誤解，必須有一些行動(dòng)； 訪問(wèn)或者記錄以充分了解客戶的信息。訪問(wèn)或者記錄以充分了

6、解客戶的信息。 收集客戶需求的方法 它是集體工作，而不是個(gè)人的工具；它是集體工作，而不是個(gè)人的工具； 它是窮舉性產(chǎn)生大量觀點(diǎn)的方法；它是窮舉性產(chǎn)生大量觀點(diǎn)的方法； 三個(gè)臭皮匠，頂個(gè)諸葛亮；三個(gè)臭皮匠，頂個(gè)諸葛亮； 使大家共同參與，集體智慧解決問(wèn)題。使大家共同參與，集體智慧解決問(wèn)題。 頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴 頭腦風(fēng)暴法（Brainstorming） 2020世紀(jì)世紀(jì)5050年代開(kāi)始流行；年代開(kāi)始流行； 它是在較短時(shí)間內(nèi)發(fā)掘出大量觀點(diǎn)或可能性它是在較短時(shí)間內(nèi)發(fā)掘出大量觀點(diǎn)或可能性 的一種方的一種方法；法； 它一般只產(chǎn)生方案，而不進(jìn)行決策。它一般只產(chǎn)生方案，而不進(jìn)行決策。 頭腦風(fēng)暴的指導(dǎo)原則 沒(méi)有任何思想

7、會(huì)受到批評(píng)；沒(méi)有任何思想會(huì)受到批評(píng)； 不要討論想法；不要討論想法； 所有想法都要加以記錄；所有想法都要加以記錄； 鼓勵(lì)大膽設(shè)想；鼓勵(lì)大膽設(shè)想； 簡(jiǎn)單解釋自己的理由；簡(jiǎn)單解釋自己的理由； 人人都要參與；人人都要參與； 以他人的想法為基礎(chǔ)。以他人的想法為基礎(chǔ)。 如何進(jìn)行頭腦風(fēng)暴 召集有關(guān)人員召集有關(guān)人員 參加人員可以是同一行業(yè)的專家，也可以是不同行業(yè)的人員，參加人員可以是同一行業(yè)的專家，也可以是不同行業(yè)的人員，甚至可以是毫不相關(guān)的人員，人數(shù)在甚至可以是毫不相關(guān)的人員，人數(shù)在7 71010人為好。人為好。 選出兩個(gè)合格重要角色選出兩個(gè)合格重要角色 一個(gè)協(xié)調(diào)人，應(yīng)該具備：了解召集的目的；掌握頭腦風(fēng)暴的

8、原一個(gè)協(xié)調(diào)人，應(yīng)該具備：了解召集的目的；掌握頭腦風(fēng)暴的原則；善于引導(dǎo)大家思考和發(fā)表觀點(diǎn)；自己不發(fā)表傾向性觀點(diǎn)；善于則；善于引導(dǎo)大家思考和發(fā)表觀點(diǎn)；自己不發(fā)表傾向性觀點(diǎn)；善于阻止相互間的評(píng)價(jià)和批評(píng)；阻止相互間的評(píng)價(jià)和批評(píng)； 一個(gè)記錄員。一個(gè)記錄員。 選擇一個(gè)合適的地點(diǎn)選擇一個(gè)合適的地點(diǎn) 溫度適宜、安靜、光線柔和的辦公室或會(huì)議室；嚴(yán)禁電話或來(lái)溫度適宜、安靜、光線柔和的辦公室或會(huì)議室；嚴(yán)禁電話或來(lái)人干擾；有一架性能良好的錄音機(jī)；一塊白板及相應(yīng)書寫工具。人干擾；有一架性能良好的錄音機(jī)；一塊白板及相應(yīng)書寫工具。 協(xié)調(diào)人宣布會(huì)議開(kāi)始協(xié)調(diào)人宣布會(huì)議開(kāi)始 協(xié)調(diào)人在開(kāi)始前要講清目的、擬解決的問(wèn)題和會(huì)協(xié)調(diào)人在開(kāi)始

9、前要講清目的、擬解決的問(wèn)題和會(huì)議規(guī)則（如相互之間不評(píng)論等）。議規(guī)則（如相互之間不評(píng)論等）。 確定合適的頭腦風(fēng)暴方式確定合適的頭腦風(fēng)暴方式 自由發(fā)言式；自由發(fā)言式； 輪流發(fā)言式；輪流發(fā)言式； 指定發(fā)言式；指定發(fā)言式； 接力發(fā)言式。接力發(fā)言式。 發(fā)言時(shí)記錄所有的觀點(diǎn)發(fā)言時(shí)記錄所有的觀點(diǎn) 由記錄員負(fù)責(zé)由記錄員負(fù)責(zé), ,把每種方案寫在白板上，使每個(gè)人都能把每種方案寫在白板上，使每個(gè)人都能看見(jiàn)?？匆?jiàn)。 如何進(jìn)行頭腦風(fēng)暴（續(xù)） 不要打斷發(fā)言人，不要做任何評(píng)論不要打斷發(fā)言人，不要做任何評(píng)論 由協(xié)調(diào)人負(fù)責(zé)。由協(xié)調(diào)人負(fù)責(zé)。 確認(rèn)所有的觀點(diǎn)都被列出，以保證窮舉性確認(rèn)所有的觀點(diǎn)都被列出，以保證窮舉性 由協(xié)調(diào)人和記錄

10、員共同負(fù)責(zé)，把全過(guò)程都錄音。由協(xié)調(diào)人和記錄員共同負(fù)責(zé)，把全過(guò)程都錄音。 統(tǒng)一歸納、整理大家提出的觀點(diǎn)統(tǒng)一歸納、整理大家提出的觀點(diǎn) 由記錄員負(fù)責(zé)，并向大家公布結(jié)果。由記錄員負(fù)責(zé)，并向大家公布結(jié)果。 結(jié)結(jié) 束束 一般不超過(guò)一般不超過(guò)9090分鐘，結(jié)束時(shí)對(duì)每一位參與者表示感謝！分鐘，結(jié)束時(shí)對(duì)每一位參與者表示感謝！ 如何進(jìn)行頭腦風(fēng)暴（續(xù)） 確定一個(gè)項(xiàng)目，針對(duì)項(xiàng)目應(yīng)用頭腦風(fēng)暴確定一個(gè)項(xiàng)目，針對(duì)項(xiàng)目應(yīng)用頭腦風(fēng)暴列出你列出你的客戶及盡可能多的需求的客戶及盡可能多的需求。 練練 習(xí)習(xí) 一一v QFD-Quality Function deploymentQFD-Quality Function deploym

11、ent，是一種把用戶需，是一種把用戶需求逐層轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品與過(guò)程技術(shù)需求的方法；求逐層轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品與過(guò)程技術(shù)需求的方法； 美國(guó)空軍美國(guó)空軍R&M2000R&M2000大綱大綱對(duì)對(duì)QFDQFD的說(shuō)明是：的說(shuō)明是：“QFDQFD是保證是保證用戶、消費(fèi)者需求，并能推動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)工序設(shè)計(jì)改進(jìn)用戶、消費(fèi)者需求，并能推動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)工序設(shè)計(jì)改進(jìn)的一種方法。也即把用戶、消費(fèi)者需求變換成產(chǎn)品特性和工的一種方法。也即把用戶、消費(fèi)者需求變換成產(chǎn)品特性和工序特性，并由企業(yè)來(lái)完成這些需求的系統(tǒng)方法序特性，并由企業(yè)來(lái)完成這些需求的系統(tǒng)方法”。v QFD QFD 為為 CTQ CTQ 提供了從高到低的下行

12、過(guò)程；提供了從高到低的下行過(guò)程；v 下行過(guò)程始于客戶呼聲。下行過(guò)程始于客戶呼聲。 將客戶需求轉(zhuǎn)換為內(nèi)部需求將客戶需求轉(zhuǎn)換為內(nèi)部需求 QFD QFDv起源：起源：19691969年年MitsubishiMitsubishi三菱神戶造船廠；三菱神戶造船廠；v19721972由由ToyotaToyota及其供應(yīng)商聯(lián)合開(kāi)發(fā)；及其供應(yīng)商聯(lián)合開(kāi)發(fā)；v后延伸到其它領(lǐng)域的供應(yīng)商消費(fèi)電子、家用電器、服裝后延伸到其它領(lǐng)域的供應(yīng)商消費(fèi)電子、家用電器、服裝紡織、建筑設(shè)計(jì)等；紡織、建筑設(shè)計(jì)等；v8080年代，年代，QFDQFD傳到美國(guó)，美國(guó)在飛機(jī)、通信工程等大型傳到美國(guó)，美國(guó)在飛機(jī)、通信工程等大型復(fù)雜系統(tǒng)中開(kāi)展并行工程

13、設(shè)計(jì)，運(yùn)用了復(fù)雜系統(tǒng)中開(kāi)展并行工程設(shè)計(jì)，運(yùn)用了QFDQFD，并取得成，并取得成功。從此，功。從此，QFDQFD的應(yīng)用面及重要意義大大擴(kuò)展。的應(yīng)用面及重要意義大大擴(kuò)展。 QFDQFD簡(jiǎn)要?dú)v史回顧簡(jiǎn)要?dú)v史回顧 QFDQFD的核心模型的核心模型7342165客戶需求客戶需求客戶需求客戶需求競(jìng)爭(zhēng)力競(jìng)爭(zhēng)力目目 標(biāo)標(biāo)技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)系關(guān)系(什么什么 vs. 怎樣怎樣)技術(shù)需求技術(shù)需求 (怎樣怎樣)相互關(guān)系相互關(guān)系重要度重要度重重要要性性重要程度重要程度屋子的房間屋子的房間: :房間房間1- 1- 客戶需求；客戶需求； 房間房間2- 2- 客戶需求的競(jìng)爭(zhēng)力客戶需求的競(jìng)爭(zhēng)力( (競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較

14、) )；房間房間3- 3- CTQs; CTQs; 可測(cè)量的客戶需求；可測(cè)量的客戶需求；房間房間4- 4- CTQs CTQs 和客戶需求的關(guān)系；和客戶需求的關(guān)系；房間房間5- 5- 技術(shù)需求與競(jìng)爭(zhēng)者的比較；技術(shù)需求與競(jìng)爭(zhēng)者的比較；房間房間6- 6- 滿足或超過(guò)客戶期望所需的表現(xiàn)；滿足或超過(guò)客戶期望所需的表現(xiàn)；房間房間7- 7- CTQsCTQs之間的相互關(guān)系之間的相互關(guān)系( (如果存在如果存在) )。步驟步驟 1步驟步驟 2 了解客戶及其需求了解客戶及其需求 轉(zhuǎn)換客戶需求為過(guò)程的轉(zhuǎn)換客戶需求為過(guò)程的CTQs 轉(zhuǎn)換客戶需要為過(guò)程的轉(zhuǎn)換客戶需要為過(guò)程的CTQS 客戶是誰(shuí)客戶是誰(shuí) 對(duì)他們而言什么是

15、重要的對(duì)他們而言什么是重要的 需求是什么需求是什么 客戶需求是什么客戶需求是什么 過(guò)程特性是什么過(guò)程特性是什么 關(guān)鍵關(guān)鍵是什么是什么 QFDQFD步驟步驟 客戶需求客戶需求 由團(tuán)隊(duì)進(jìn)行客戶研究由團(tuán)隊(duì)進(jìn)行客戶研究/ /調(diào)查調(diào)查/ /面談；面談； 建立收集客戶呼聲的流程；建立收集客戶呼聲的流程； 客戶需求要由客戶確認(rèn)。客戶需求要由客戶確認(rèn)。 客戶需求的重要提示客戶需求的重要提示 關(guān)注需求而不是解決方案；關(guān)注需求而不是解決方案； 基本需求必須首先得到滿足，如有可能應(yīng)考慮令人興奮的需求的方面；基本需求必須首先得到滿足，如有可能應(yīng)考慮令人興奮的需求的方面； 可以通過(guò)客戶調(diào)查、拜訪客戶等方法收集客戶需求。

16、可以通過(guò)客戶調(diào)查、拜訪客戶等方法收集客戶需求。房間房間1 1：客戶需求：客戶需求列出客戶需求，包括列出客戶需求，包括基本需求和重要需求，基本需求和重要需求，可能的情況下考慮令可能的情況下考慮令人興奮的需求人興奮的需求 客戶需求示例（簡(jiǎn)易客戶需求示例（簡(jiǎn)易QFDQFD）決定客戶需要的重要性決定客戶需要的重要性按客戶需求的重要度按客戶需求的重要度打分，打分，1分不重要，分不重要，5分最重要分最重要 對(duì)客戶需求評(píng)分（簡(jiǎn)易對(duì)客戶需求評(píng)分（簡(jiǎn)易QFDQFD）列出滿足客戶需列出滿足客戶需求的過(guò)程指標(biāo)求的過(guò)程指標(biāo)房間房間3 3：列出滿足客戶需求的內(nèi)部指標(biāo)：列出滿足客戶需求的內(nèi)部指標(biāo) 一些需求可能不只一種測(cè)量

17、方法，沒(méi)有必要強(qiáng)求一一對(duì)應(yīng)；一些需求可能不只一種測(cè)量方法，沒(méi)有必要強(qiáng)求一一對(duì)應(yīng)； 有些需求可能沒(méi)有明顯的測(cè)量方法；有些需求可能沒(méi)有明顯的測(cè)量方法； 頭腦風(fēng)暴是識(shí)別技術(shù)需求的有效方法；頭腦風(fēng)暴是識(shí)別技術(shù)需求的有效方法； 需要回答的問(wèn)題：如何測(cè)量和評(píng)估客戶是否得到滿足。需要回答的問(wèn)題：如何測(cè)量和評(píng)估客戶是否得到滿足。關(guān)于房間關(guān)于房間3 3的重要提示的重要提示關(guān)系矩陣關(guān)系矩陣強(qiáng)強(qiáng)中中弱弱權(quán)重權(quán)重931 目標(biāo)目標(biāo) 理解技術(shù)需求和客戶需求之間的聯(lián)系；理解技術(shù)需求和客戶需求之間的聯(lián)系； “ “how” (how” (測(cè)量測(cè)量) ) 能達(dá)到能達(dá)到“what” (what” (客戶要求客戶要求) )嗎嗎? ?

18、聯(lián)系程度如何；聯(lián)系程度如何； 用強(qiáng)、中、弱來(lái)衡量用強(qiáng)、中、弱來(lái)衡量 “ “what” what” 和和 “ “how”how”之間的聯(lián)系。之間的聯(lián)系。房間房間4 4：客戶需求與技術(shù)需求的聯(lián)系：客戶需求與技術(shù)需求的聯(lián)系技術(shù)需求重要度評(píng)分技術(shù)需求重要度評(píng)分（客戶需求重要度（客戶需求重要度 客戶需求與技術(shù)需求關(guān)聯(lián)強(qiáng)弱度）客戶需求與技術(shù)需求關(guān)聯(lián)強(qiáng)弱度） 房間房間4 4：建立客戶需求與技術(shù)需求聯(lián)系：建立客戶需求與技術(shù)需求聯(lián)系 練練 習(xí)習(xí) 二二 各小組根據(jù)前面各小組根據(jù)前面KANOKANO分析練習(xí)的結(jié)果，用分析練習(xí)的結(jié)果，用QFDQFD將客戶需求轉(zhuǎn)換為內(nèi)部的技術(shù)需求。將客戶需求轉(zhuǎn)換為內(nèi)部的技術(shù)需求。 第二

19、部分第二部分 問(wèn)題中心原則問(wèn)題中心原則 通過(guò)指標(biāo)表現(xiàn)篩選項(xiàng)目v企業(yè)針對(duì)產(chǎn)品和流程都會(huì)建立企業(yè)針對(duì)產(chǎn)品和流程都會(huì)建立KPIKPI指標(biāo)，通過(guò)監(jiān)控指標(biāo)，通過(guò)監(jiān)控KPIKPI來(lái)掌握產(chǎn)品和流程的狀況，如次品率、準(zhǔn)時(shí)交貨率、來(lái)掌握產(chǎn)品和流程的狀況，如次品率、準(zhǔn)時(shí)交貨率、客戶投訴率等等；客戶投訴率等等；v這些指標(biāo)的表現(xiàn)決定六西格瑪項(xiàng)目的方向；這些指標(biāo)的表現(xiàn)決定六西格瑪項(xiàng)目的方向；v通常可以通過(guò)縱向的表現(xiàn)和橫向的對(duì)比來(lái)進(jìn)行分析。通常可以通過(guò)縱向的表現(xiàn)和橫向的對(duì)比來(lái)進(jìn)行分析。某型號(hào)次品率某型號(hào)次品率在不斷上升在不斷上升在交貨及時(shí)率方面我們與競(jìng)在交貨及時(shí)率方面我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還有較大差距爭(zhēng)對(duì)手還有較大差距 通過(guò)問(wèn)題

20、分解篩選項(xiàng)目通過(guò)問(wèn)題分解篩選項(xiàng)目v我們可以利用柏拉圖對(duì)問(wèn)題進(jìn)行逐層分解；我們可以利用柏拉圖對(duì)問(wèn)題進(jìn)行逐層分解；v柏拉圖制作方法：統(tǒng)計(jì)柏拉圖制作方法：統(tǒng)計(jì) 質(zhì)量工具質(zhì)量工具ParetoPareto圖；圖；例：某手機(jī)故障數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)文件：手機(jī)故障例：某手機(jī)故障數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)文件：手機(jī)故障.mtw.mtw。次數(shù)7194428031百分比56.534.76.32.4累積 %56.591.397.6100.0部件其他電池機(jī)構(gòu)組件主板1400120010008006004002000100806040200次次數(shù)數(shù)百百分分比比部部件件 的的 P Pa ar re et to o 圖圖主板的故主板的故障最

21、多障最多數(shù)量12111028273208503528251714百分比1.71.51.43.938.4 29.37.04.93.93.52.42.0累積 %93.1 94.7 96.1100.038.4 67.7 74.7 79.6 83.5 87.1 89.5 91.4故障部位其他連接器射頻器件濾波器電阻保護(hù)器傳感器三極管開(kāi)關(guān)印刷電路板存儲(chǔ)器手機(jī)芯片8007006005004003002001000100806040200數(shù)數(shù)量量百百分分比比故故障障部部位位 的的 P Pa ar re et to o 圖圖手機(jī)芯片和存儲(chǔ)器故手機(jī)芯片和存儲(chǔ)器故障最高，是改進(jìn)的主障最高，是改進(jìn)的主要方面要方面3

22、1282522191613107410.9580.9560.9540.9520.950觀觀測(cè)測(cè)值值單單獨(dú)獨(dú)值值_X =0.954421UCL=0.958282LCL=0.95056031282522191613107410.00600.00450.00300.00150.0000觀觀測(cè)測(cè)值值移移動(dòng)動(dòng)極極差差_MR=0.001452UCL=0.004743LCL=0126612222222C C4 4 的的 I I- -M MR R 控控制制圖圖 通過(guò)過(guò)程監(jiān)控及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 在生產(chǎn)在生產(chǎn)/ /服務(wù)過(guò)程中，通常會(huì)采用控制圖對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，并定期計(jì)算過(guò)程能力，若控制圖顯示過(guò)程發(fā)生異常，或過(guò)程能力下降，

23、則需要進(jìn)行服務(wù)過(guò)程中，通常會(huì)采用控制圖對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，并定期計(jì)算過(guò)程能力，若控制圖顯示過(guò)程發(fā)生異常，或過(guò)程能力下降，則需要進(jìn)行立項(xiàng)改進(jìn)。立項(xiàng)改進(jìn)。過(guò)程出現(xiàn)異常，需過(guò)程出現(xiàn)異常，需立項(xiàng)改進(jìn)立項(xiàng)改進(jìn)0.9580.9570.9560.9550.9540.9530.9520.951LSLUSLLSL0.952目標(biāo)*USL0.958樣本均值0.954421樣本 N31標(biāo)準(zhǔn)差（組內(nèi)）0.00128699標(biāo)準(zhǔn)差（整體）0.00169221過(guò)程數(shù)據(jù)Cp0.78CPL0.63CPU0.93Cpk0.63Pp0.59PPL0.48PPU0.70Ppk0.48Cpm*整體能力潛在（組內(nèi)）能力PPM USL32258

24、.06PPM 合計(jì)161290.32實(shí)測(cè)性能PPM USL2712.32PPM 合計(jì)32672.56預(yù)期組內(nèi)性能PPM USL 17223.17PPM 合計(jì)93458.31預(yù)期整體性能組內(nèi)整體C C4 4 的的過(guò)過(guò)程程能能力力過(guò)程能力偏低，需過(guò)程能力偏低，需立項(xiàng)改進(jìn)立項(xiàng)改進(jìn) 用雷達(dá)圖進(jìn)行對(duì)比 運(yùn)用雷達(dá)圖可以清楚地了解自己與同行之間的差異，與同行對(duì)比差異較大的方面就是需要重點(diǎn)改進(jìn)的領(lǐng)域。運(yùn)用雷達(dá)圖可以清楚地了解自己與同行之間的差異，與同行對(duì)比差異較大的方面就是需要重點(diǎn)改進(jìn)的領(lǐng)域。雖然我們的銷售雖然我們的銷售增長(zhǎng)較快，但利增長(zhǎng)較快，但利潤(rùn)率很低，需要潤(rùn)率很低，需要著力提高著力提高 不良質(zhì)量成本分析

25、通過(guò)識(shí)別、定義、跟蹤通過(guò)識(shí)別、定義、跟蹤C(jī)OPQ，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 企業(yè)內(nèi)部診斷卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的框架卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的框架共共7個(gè)類目個(gè)類目(Categpries), 19個(gè)評(píng)分條款個(gè)評(píng)分條款(Items), 33個(gè)需說(shuō)明條款個(gè)需說(shuō)明條款(Areas)組織簡(jiǎn)介：組織簡(jiǎn)介：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略85分分4 以人為本以人為本85分分3 以顧客和市場(chǎng)以顧客和市場(chǎng)為中心為中心 85分分5 過(guò)程管理過(guò)程管理85分分1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)120分分7 結(jié)果結(jié)果450分分6 6 測(cè)量、分析與知識(shí)管理測(cè)量、分析與知識(shí)管理 9090分分領(lǐng)導(dǎo)作領(lǐng)導(dǎo)作用三角用三角經(jīng)營(yíng)結(jié)經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角果三角 體系審

26、核ISO9001:200ISO9001:2008 8ISO14001:2004ISO14001:2004OHSAS18001:1999OHSAS18001:1999TS16949TS16949：2002009 9.審核審核內(nèi)部審核內(nèi)部審核外部審核外部審核第一方審核第一方審核第二方審核第二方審核第三方審核第三方審核審核結(jié)果與發(fā)現(xiàn)審核結(jié)果與發(fā)現(xiàn)改進(jìn)項(xiàng)目改進(jìn)項(xiàng)目 流程審計(jì)根據(jù)審計(jì)發(fā)起根據(jù)審計(jì)發(fā)起專題審計(jì)專題審計(jì)例行審計(jì)例行審計(jì)內(nèi)部審計(jì)內(nèi)部審計(jì)外部審計(jì)外部審計(jì)1 1、流程的客戶滿意度、流程的客戶滿意度2 2、流程的執(zhí)行情況、流程的執(zhí)行情況3 3、流程效率、流程效率4 4、流程管理的有效性、流程管理的有

27、效性5 5、流程的缺陷、流程的缺陷6 6、標(biāo)桿比較、標(biāo)桿比較審核結(jié)果與發(fā)現(xiàn)審核結(jié)果與發(fā)現(xiàn)改進(jìn)項(xiàng)目改進(jìn)項(xiàng)目根據(jù)審計(jì)組織根據(jù)審計(jì)組織卓越績(jī)效模式、卓越績(jī)效模式、6SIGMA6SIGMA和和ISO9001ISO9001關(guān)系示意圖關(guān)系示意圖卓越卓越績(jī)效績(jī)效模式模式 6SIGMA ISO9001 CMMI過(guò)程文過(guò)程文件化：件化：使成果使成果可持續(xù)可持續(xù)消除關(guān)鍵消除關(guān)鍵的波動(dòng)源的波動(dòng)源識(shí)別應(yīng)識(shí)別應(yīng)重點(diǎn)改重點(diǎn)改進(jìn)的業(yè)進(jìn)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域務(wù)領(lǐng)域戰(zhàn)略方向戰(zhàn)略方向 接口于接口于“定義定義” 管理體系與六西格瑪v第一步從客戶和問(wèn)題的角度出發(fā)，介紹了如何發(fā)現(xiàn)改第一步從客戶和問(wèn)題的角度出發(fā)，介紹了如何發(fā)現(xiàn)改進(jìn)產(chǎn)品和流程的機(jī)會(huì)，

28、并從中篩選出合適的六西格瑪進(jìn)產(chǎn)品和流程的機(jī)會(huì)，并從中篩選出合適的六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目；改進(jìn)項(xiàng)目；v頭腦風(fēng)暴法、頭腦風(fēng)暴法、KANOKANO分析、分析、QFDQFD、柏拉圖可以幫助我們更、柏拉圖可以幫助我們更好地理解客戶需求，聚焦核心問(wèn)題。好地理解客戶需求，聚焦核心問(wèn)題。小小 結(jié)結(jié)一、第一步：聚焦關(guān)鍵問(wèn)題一、第一步：聚焦關(guān)鍵問(wèn)題二、第二步：確定二、第二步：確定CTQCTQ和和Y Y三、第三步：制定目標(biāo)計(jì)劃三、第三步：制定目標(biāo)計(jì)劃 課程目錄課程目錄目目 錄錄一、確定項(xiàng)目一、確定項(xiàng)目CTQCTQ二、確定項(xiàng)目二、確定項(xiàng)目Y Y三、六西格瑪?shù)目?jī)效衡量尺度三、六西格瑪?shù)目?jī)效衡量尺度第一部分第一部分 確定項(xiàng)目確

29、定項(xiàng)目CTQCTQ 什么是什么是CTQCTQCTQCTQ（Critical To QualityCritical To Quality）：關(guān)鍵質(zhì)量特性）：關(guān)鍵質(zhì)量特性 客戶的聲音不一定很清晰，由于專業(yè)水平等諸多因素的限制，我們必須把客戶的語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為自己的一些指標(biāo)，是對(duì)客戶需求的客戶的聲音不一定很清晰，由于專業(yè)水平等諸多因素的限制，我們必須把客戶的語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為自己的一些指標(biāo)，是對(duì)客戶需求的“提煉提煉”。 CTQCTQ反映產(chǎn)品、服務(wù)滿足客戶需求的能力和水平，建立了客戶需求與內(nèi)部表現(xiàn)之間的聯(lián)系。反映產(chǎn)品、服務(wù)滿足客戶需求的能力和水平，建立了客戶需求與內(nèi)部表現(xiàn)之間的聯(lián)系。舉例：客戶抱怨我們的服務(wù)質(zhì)量不高

30、！對(duì)于服務(wù)質(zhì)量，客戶關(guān)注的到底是什么？響應(yīng)的及時(shí)性？問(wèn)題解決的徹底性？服務(wù)態(tài)度？解決問(wèn)題的時(shí)間？還是現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)？等等。我們應(yīng)該如何來(lái)衡量我們的服務(wù)？提問(wèn)：1、客戶的聲音是什么？2、對(duì)這樣一種客戶聲音，采用什么樣的CTQ來(lái)衡量？是一個(gè)還是幾個(gè)？v評(píng)估客戶的呼聲評(píng)估客戶的呼聲(VOC)(VOC)；v如果必要可包括問(wèn)題；如果必要可包括問(wèn)題；v將將VOCVOC轉(zhuǎn)換成轉(zhuǎn)換成CTQCTQ；v劃分劃分CTQCTQ的優(yōu)先級(jí)別；的優(yōu)先級(jí)別；v綜合考慮綜合考慮CTQCTQ與企業(yè)戰(zhàn)略。與企業(yè)戰(zhàn)略。 6 6項(xiàng)目始于客戶的呼聲！項(xiàng)目始于客戶的呼聲！ 確定確定CTQsCTQs的步驟的步驟 CTQ結(jié)構(gòu)樹(shù)需求需求客戶的呼聲客戶

31、的呼聲CTQCTQ 樹(shù)狀圖樹(shù)狀圖我想要我想要CTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQ CTQ結(jié)構(gòu)樹(shù)舉例某產(chǎn)品的某產(chǎn)品的CTQCTQ結(jié)構(gòu)樹(shù)結(jié)構(gòu)樹(shù)準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確、齊套發(fā)貨準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確、齊套發(fā)貨沒(méi)有意外的停機(jī)時(shí)間沒(méi)有意外的停機(jī)時(shí)間溝通溝通準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨質(zhì)量修復(fù)質(zhì)量修復(fù)主要的儲(chǔ)運(yùn)損耗主要的儲(chǔ)運(yùn)損耗可靠的運(yùn)輸可靠的運(yùn)輸準(zhǔn)確而完整的工作范圍準(zhǔn)確而完整的工作范圍第一層次第一層次CTQ第二層次第二層次CTQ第二部分第二部分 確定項(xiàng)目確定項(xiàng)目Y Y 測(cè)量過(guò)程輸出，從而量化在多大程度上滿足測(cè)量過(guò)程輸出，從而量化在多大程度上滿足CTQCTQ要求，要求， 應(yīng)該是這樣

32、一個(gè)應(yīng)該是這樣一個(gè)CTQCTQ，它很清楚地表明正在改進(jìn)的內(nèi)容和客戶想要改進(jìn)內(nèi)容之間的聯(lián)系，它很清楚地表明正在改進(jìn)的內(nèi)容和客戶想要改進(jìn)內(nèi)容之間的聯(lián)系，是對(duì)是對(duì)CTQCTQ的進(jìn)一步的進(jìn)一步“提煉提煉”。 舉例：如果舉例：如果CTQCTQ是服務(wù)的及時(shí)性，項(xiàng)目是服務(wù)的及時(shí)性，項(xiàng)目Y Y是完成服務(wù)基本單元的周期時(shí)間，則客戶對(duì)服務(wù)的及時(shí)性是否滿意，取決于周期時(shí)間是否小于滿意的時(shí)間是完成服務(wù)基本單元的周期時(shí)間，則客戶對(duì)服務(wù)的及時(shí)性是否滿意，取決于周期時(shí)間是否小于滿意的時(shí)間規(guī)格上限。規(guī)格上限。 確定項(xiàng)目確定項(xiàng)目Y Y討論：客戶抱怨電話費(fèi)繳納麻煩的例子，用什么樣的討論：客戶抱怨電話費(fèi)繳納麻煩的例子，用什么樣的Y

33、 Y來(lái)量化來(lái)量化CTQ?CTQ?舉 例項(xiàng)目項(xiàng)目Y YCTQCTQVOCVOC服務(wù)不及時(shí)服務(wù)不及時(shí)呼叫接收者必須呼叫接收者必須應(yīng)答所有呼叫應(yīng)答所有呼叫應(yīng)答率應(yīng)答率( (在在2020秒秒鐘內(nèi)應(yīng)答入局鐘內(nèi)應(yīng)答入局呼叫的百分比呼叫的百分比) )呼叫接收者必須在呼叫接收者必須在2020秒鐘內(nèi)應(yīng)答秒鐘內(nèi)應(yīng)答95%95%的入局呼叫的入局呼叫 ( (電電話快速應(yīng)答話快速應(yīng)答) )服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間服務(wù)的及時(shí)性服務(wù)的及時(shí)性第三部分第三部分 六西格瑪?shù)目?jī)效衡量尺度六西格瑪?shù)目?jī)效衡量尺度 單位單位(Unit)(Unit)定義定義: :過(guò)程的輸出，或者傳遞給給客戶的產(chǎn)品或者服務(wù)。過(guò)程的輸出，或者傳遞給給客戶

34、的產(chǎn)品或者服務(wù)。特點(diǎn)特點(diǎn): :具有邊界或起始與終止點(diǎn)，是可觀測(cè)和可計(jì)數(shù)的。具有邊界或起始與終止點(diǎn)，是可觀測(cè)和可計(jì)數(shù)的。例如：一個(gè)訂單通話、一塊手表、一個(gè)柜臺(tái)、一個(gè)展廳、一次談話、一次投訴處理結(jié)果、一張發(fā)票、一份財(cái)務(wù)報(bào)表、一個(gè)營(yíng)業(yè)例如：一個(gè)訂單通話、一塊手表、一個(gè)柜臺(tái)、一個(gè)展廳、一次談話、一次投訴處理結(jié)果、一張發(fā)票、一份財(cái)務(wù)報(bào)表、一個(gè)營(yíng)業(yè)廳廳 缺陷缺陷(Defect)(Defect)和次品和次品(Defective)(Defective) 缺陷：缺陷：(Defect)(Defect) 所有導(dǎo)致顧客不滿意的點(diǎn)；所有導(dǎo)致顧客不滿意的點(diǎn)； 所有與規(guī)定要求不一致的地方；所有與規(guī)定要求不一致的地方； 所有

35、導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量下降的因素。所有導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量下降的因素。例如例如: :訂貨合同中的缺陷訂貨合同中的缺陷: :字跡模糊、日期沒(méi)有、訂貨數(shù)量錯(cuò)誤、電話錯(cuò)誤、供應(yīng)商地址錯(cuò)誤、交貨時(shí)間錯(cuò)誤等字跡模糊、日期沒(méi)有、訂貨數(shù)量錯(cuò)誤、電話錯(cuò)誤、供應(yīng)商地址錯(cuò)誤、交貨時(shí)間錯(cuò)誤等 次品：次品：(Defective)(Defective) 包含一個(gè)或多個(gè)不合格項(xiàng)的單位。包含一個(gè)或多個(gè)不合格項(xiàng)的單位。 機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)（Opportunity)指提供的產(chǎn)品或服務(wù)可能會(huì)出現(xiàn)缺陷的地方或者位置指提供的產(chǎn)品或服務(wù)可能會(huì)出現(xiàn)缺陷的地方或者位置機(jī)會(huì)必須在測(cè)量缺陷前進(jìn)行定義！機(jī)會(huì)必須在測(cè)量缺陷前進(jìn)行定義！ 機(jī)會(huì)的理解機(jī)會(huì)的理解 需要

36、專注于對(duì)客戶重要的特性；需要專注于對(duì)客戶重要的特性； 機(jī)會(huì)反映的是過(guò)程哪些地方可能出錯(cuò)，而不是全部過(guò)程都會(huì)出錯(cuò)；機(jī)會(huì)反映的是過(guò)程哪些地方可能出錯(cuò)，而不是全部過(guò)程都會(huì)出錯(cuò)； 機(jī)會(huì)的定義需要項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)共同來(lái)完成。機(jī)會(huì)的定義需要項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)共同來(lái)完成。 機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)(Opportunity)(Opportunity) 界定機(jī)會(huì)的步驟界定機(jī)會(huì)的步驟確定提供的產(chǎn)確定提供的產(chǎn)品或者服務(wù)品或者服務(wù)列出所有可能發(fā)生列出所有可能發(fā)生缺陷機(jī)會(huì)的清單缺陷機(jī)會(huì)的清單對(duì)機(jī)會(huì)進(jìn)對(duì)機(jī)會(huì)進(jìn)行歸類行歸類機(jī)會(huì)不僅可以測(cè)量而且只有在真正評(píng)價(jià)時(shí)才視為機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)不僅可以測(cè)量而且只有在真正評(píng)價(jià)時(shí)才視為機(jī)會(huì)! !確定機(jī)會(huì)確定機(jī)會(huì) 某公司六西格瑪項(xiàng)目，

37、目標(biāo)是降低發(fā)票的缺陷率。團(tuán)隊(duì)討論，列出機(jī)會(huì)清單及確定的機(jī)會(huì)種類。某公司六西格瑪項(xiàng)目，目標(biāo)是降低發(fā)票的缺陷率。團(tuán)隊(duì)討論，列出機(jī)會(huì)清單及確定的機(jī)會(huì)種類。練練 習(xí)習(xí) 三三 單位缺陷數(shù)（單位缺陷數(shù)（DPUDPU）單位缺陷單位缺陷(DPU):Defect Per Unit(DPU):Defect Per Unit單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù), ,平均每個(gè)單位上有多少缺陷。平均每個(gè)單位上有多少缺陷。計(jì)算公式計(jì)算公式 DPU=DPU=缺陷總數(shù)缺陷總數(shù)/ /單位總數(shù)單位總數(shù) 例如：訂單的填寫可能會(huì)發(fā)生四種錯(cuò)誤，即例如：訂單的填寫可能會(huì)發(fā)生四種錯(cuò)誤，即4 4個(gè)機(jī)會(huì)，它們是個(gè)機(jī)會(huì)，它們是: :1.1.產(chǎn)品的型號(hào)；產(chǎn)品的型

38、號(hào)； 2.2.具體交貨日期；具體交貨日期； 3.3.質(zhì)量要求；質(zhì)量要求； 4.4.價(jià)格價(jià)格制造中心共在制造中心共在12001200張訂單上發(fā)現(xiàn)張訂單上發(fā)現(xiàn)6868個(gè)缺陷，那么個(gè)缺陷，那么DPU?DPU?DPU=68/1200=0.057 單位機(jī)會(huì)缺陷率（單位機(jī)會(huì)缺陷率（DPODPO）單位機(jī)會(huì)缺陷率單位機(jī)會(huì)缺陷率(DPO): Defect Per Opportunity(DPO): Defect Per Opportunity每個(gè)機(jī)會(huì)的缺陷數(shù)，每個(gè)機(jī)會(huì)出現(xiàn)缺陷的概率，或者稱為機(jī)會(huì)缺陷率。每個(gè)機(jī)會(huì)的缺陷數(shù)，每個(gè)機(jī)會(huì)出現(xiàn)缺陷的概率，或者稱為機(jī)會(huì)缺陷率。計(jì)算公式計(jì)算公式 DPO=DPO=缺陷總數(shù)缺陷總

39、數(shù)/ /機(jī)會(huì)總數(shù)機(jī)會(huì)總數(shù) =DPU/=DPU/單位機(jī)會(huì)數(shù)單位機(jī)會(huì)數(shù) 根據(jù)上頁(yè)計(jì)算根據(jù)上頁(yè)計(jì)算DPO:DPO:DPO=68/(1200DPO=68/(1200* *4)=0.014174)=0.01417 百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMODPMO）百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)(DPMO): Defect Per Million(DPMO): Defect Per Million OpportunityOpportunity每百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)的缺陷數(shù)每百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)的缺陷數(shù)計(jì)算公式計(jì)算公式 DPMO=DPODPMO=DPO10106 6 根據(jù)上頁(yè)計(jì)算根據(jù)上頁(yè)計(jì)算DPMO:DPMO:DPMO=68DP

40、MO=6810106 6/(1200/(12004)=0.01417=141704)=0.01417=14170練習(xí)六訂貨信息統(tǒng)計(jì)1234567891011121314151617181920123456789101112131415161718192021222324252627282930=缺陷缺陷= 機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)= 一張電子工單一張電子工單1. 單元的數(shù)量單元的數(shù)量2. 缺陷的數(shù)量缺陷的數(shù)量3. 求出：求出： 每單元缺陷每單元缺陷 - DPU缺陷總機(jī)會(huì)缺陷總機(jī)會(huì) - TOP每機(jī)會(huì)缺陷每機(jī)會(huì)缺陷 - DPO 4. ZLT 為多少？為多少？ v 在第一步完成項(xiàng)目篩選后，需要定義項(xiàng)目的在第一步完成

41、項(xiàng)目篩選后，需要定義項(xiàng)目的CTQCTQ，用，用以衡量項(xiàng)目的現(xiàn)狀，制定改進(jìn)的目標(biāo)、長(zhǎng)期地跟蹤和以衡量項(xiàng)目的現(xiàn)狀，制定改進(jìn)的目標(biāo)、長(zhǎng)期地跟蹤和控制指標(biāo)的變化；控制指標(biāo)的變化；v Y Y必須是量化的，并給定相應(yīng)的定義公式和規(guī)格限；必須是量化的，并給定相應(yīng)的定義公式和規(guī)格限；v CTQCTQ和和Y Y可以是分層的；可以是分層的；v 一個(gè)項(xiàng)目只關(guān)注一個(gè)一個(gè)項(xiàng)目只關(guān)注一個(gè)Y Y。小小 結(jié)結(jié)一、第一步：聚焦關(guān)鍵問(wèn)題一、第一步：聚焦關(guān)鍵問(wèn)題二、第二步：確定二、第二步：確定CTQCTQ和和Y Y三、第三步：制定目標(biāo)計(jì)劃三、第三步：制定目標(biāo)計(jì)劃課課 程程 目目 錄錄目目 錄錄 一、組建團(tuán)隊(duì)一、組建團(tuán)隊(duì) 二、問(wèn)題陳

42、述二、問(wèn)題陳述 三、目標(biāo)陳述三、目標(biāo)陳述 四、項(xiàng)目范圍四、項(xiàng)目范圍 五、項(xiàng)目計(jì)劃五、項(xiàng)目計(jì)劃第一部分第一部分 組組 建建 團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì) 確定團(tuán)隊(duì)確定團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目小組：項(xiàng)目小組：由由在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中所需要涉及的范圍所需要涉及的范圍和使改進(jìn)工作和使改進(jìn)工作能夠持續(xù)下去所需要的主要資源組成。能夠持續(xù)下去所需要的主要資源組成。 團(tuán)隊(duì)組建團(tuán)隊(duì)組建團(tuán)隊(duì)人員的構(gòu)成由六西格瑪項(xiàng)目的復(fù)雜程度、涉及的范圍等因素決定。團(tuán)隊(duì)人員的構(gòu)成由六西格瑪項(xiàng)目的復(fù)雜程度、涉及的范圍等因素決定。 簡(jiǎn)單的項(xiàng)目需要簡(jiǎn)單的項(xiàng)目需要4-54-5個(gè)核心成員；個(gè)核心成員； 復(fù)雜的項(xiàng)目可能需要超過(guò)復(fù)雜的項(xiàng)目可能需要超過(guò)1515人；人；

43、 一般情況下六西格瑪項(xiàng)目需要一般情況下六西格瑪項(xiàng)目需要8-128-12人組成。人組成。SIPOC六西格瑪項(xiàng)目所研究的流程決定了團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成六西格瑪項(xiàng)目所研究的流程決定了團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成高端流程圖（高端流程圖（SIPOC）是確定團(tuán)隊(duì)組成的工具）是確定團(tuán)隊(duì)組成的工具第二部分第二部分 問(wèn)問(wèn) 題題 陳陳 述述 問(wèn)題陳述問(wèn)題陳述v 何處錯(cuò)了或未達(dá)到客戶要求；何處錯(cuò)了或未達(dá)到客戶要求；v 問(wèn)題在何時(shí)何地發(fā)生；問(wèn)題在何時(shí)何地發(fā)生；v 問(wèn)題大??；問(wèn)題大??；v 問(wèn)題影響。問(wèn)題影響。“痛痛”在哪里在哪里 問(wèn)題陳述的結(jié)構(gòu)問(wèn)題陳述的結(jié)構(gòu)問(wèn)題陳述：?jiǎn)栴}陳述：定義好問(wèn)題至關(guān)重要。問(wèn)題的定義要清晰地表現(xiàn)定義好問(wèn)題至關(guān)重要。問(wèn)題的定

44、義要清晰地表現(xiàn)現(xiàn)狀現(xiàn)狀，要，要具體具體，要，要量化量化。 現(xiàn)狀：現(xiàn)狀： 描述目前所面臨的問(wèn)題；描述目前所面臨的問(wèn)題； 不應(yīng)包括原因；不應(yīng)包括原因； 不應(yīng)隱含解決方案；不應(yīng)隱含解決方案； 應(yīng)盡可能具體，并包括量化指標(biāo)。應(yīng)盡可能具體，并包括量化指標(biāo)。舉例：服務(wù)部門對(duì)舉例：服務(wù)部門對(duì)15%15%的服務(wù)呼叫，我們的響應(yīng)時(shí)間超過(guò)的服務(wù)呼叫，我們的響應(yīng)時(shí)間超過(guò)2 2小時(shí)。小時(shí)。 典型毛病典型毛病 項(xiàng)目項(xiàng)目Y Y與與CTQCTQ未相聯(lián)；未相聯(lián)； 項(xiàng)目項(xiàng)目Y Y沒(méi)有被量化；沒(méi)有被量化； 量化建立在異常的信息上；量化建立在異常的信息上； 測(cè)試單位及標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有得到客戶數(shù)據(jù)的支持；測(cè)試單位及標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有得到客戶數(shù)據(jù)的支持

45、； 闡述的不是問(wèn)題而是問(wèn)題的原因或一個(gè)預(yù)定的解決方案。闡述的不是問(wèn)題而是問(wèn)題的原因或一個(gè)預(yù)定的解決方案。第三部分第三部分目目 標(biāo)標(biāo) 陳陳 述述 目標(biāo)描述目標(biāo)描述定義團(tuán)隊(duì)追求的改進(jìn)目標(biāo)；定義團(tuán)隊(duì)追求的改進(jìn)目標(biāo)；用動(dòng)詞開(kāi)始（減少，消除，控制，提高）；用動(dòng)詞開(kāi)始（減少，消除，控制，提高）；可測(cè)的目標(biāo)與完成時(shí)間?？蓽y(cè)的目標(biāo)與完成時(shí)間。 確定項(xiàng)目目標(biāo)（POS）項(xiàng)目目標(biāo)陳述（項(xiàng)目目標(biāo)陳述（POSPOS）5W1H5W1H要做什么或不做什么（要做什么或不做什么（What)What)；為什么要做為什么要做(Why)(Why)；何時(shí)完成（最好到日期）何時(shí)完成（最好到日期）(When)(When)；需要什么資源需要

46、什么資源(What resources)(What resources)；如何評(píng)價(jià)（接受評(píng)估指標(biāo)）如何評(píng)價(jià)（接受評(píng)估指標(biāo)）(How)(How)；在哪里做在哪里做(Where)(Where)。請(qǐng)使用動(dòng)詞和名詞，不要使用請(qǐng)使用動(dòng)詞和名詞，不要使用形容詞和副詞形容詞和副詞 定義達(dá)成的目標(biāo)定義達(dá)成的目標(biāo) 客戶指定的目標(biāo)？如果沒(méi)有，我們必須向客戶進(jìn)行咨詢調(diào)查；客戶指定的目標(biāo)？如果沒(méi)有，我們必須向客戶進(jìn)行咨詢調(diào)查； 由直接領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實(shí)際情況決定；由直接領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實(shí)際情況決定； 由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)當(dāng)前的人員，公司現(xiàn)狀，技術(shù)力量，時(shí)間的限制等因素進(jìn)行衡量；由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)當(dāng)前的人員，公司現(xiàn)狀，技

47、術(shù)力量，時(shí)間的限制等因素進(jìn)行衡量； 標(biāo)桿法（標(biāo)桿法（BenchmarkingBenchmarking）。）。 SMARTSMART原則原則S Specific pecific 明確的明確的M Measurable easurable 可測(cè)的可測(cè)的A Attainable ttainable 可行的可行的R Relevant elevant 相關(guān)的相關(guān)的T Time Bound ime Bound 有時(shí)間限制的有時(shí)間限制的通過(guò)問(wèn)題的解決達(dá)到目標(biāo)；盡可能客觀；盡可能明確具體，包括衡量的指標(biāo)通過(guò)問(wèn)題的解決達(dá)到目標(biāo)；盡可能客觀；盡可能明確具體，包括衡量的指標(biāo) 項(xiàng)目描述的基本結(jié)構(gòu)項(xiàng)目描述的基本結(jié)構(gòu)1.

48、1. 問(wèn)題陳述：?jiǎn)栴}陳述：2. 2. 目標(biāo)陳述：目標(biāo)陳述：到到20012001年年6 6月月3030日，將發(fā)貨差錯(cuò)率由日，將發(fā)貨差錯(cuò)率由3128PPM3128PPM降低到降低到223PPM223PPM。 20002000年年7 7月至月至1212月發(fā)貨差錯(cuò)率平均值高達(dá)月發(fā)貨差錯(cuò)率平均值高達(dá)3128PPM,3128PPM,上述問(wèn)題的存在直接影響客戶滿意度，增加質(zhì)量成本，從而導(dǎo)致市場(chǎng)份額的降低，利潤(rùn)上述問(wèn)題的存在直接影響客戶滿意度，增加質(zhì)量成本，從而導(dǎo)致市場(chǎng)份額的降低，利潤(rùn)的回落。的回落。（案例：降低發(fā)貨出錯(cuò)率）（案例：降低發(fā)貨出錯(cuò)率）3. 3. 效益預(yù)測(cè)效益預(yù)測(cè): : ( (此處從略）此處從略）第四部分第四部分項(xiàng)項(xiàng)