教練式溝通培訓(xùn)課件

1、木桶定律木桶定律 1 1企業(yè)成敗不是取決于你的長(zhǎng)板，而是你的短板；企業(yè)成敗不是取決于你的長(zhǎng)板，而是你的短板； 2 2企業(yè)成敗不是取決于有多少塊板，而是取決于板企業(yè)成敗不是取決于有多少塊板，而是取決于板于板之間的結(jié)合有多緊。于板之間的結(jié)合有多緊。 企業(yè)是桶，制度是箍桶圈，而溝通是企業(yè)的潤(rùn)滑劑。企業(yè)是桶，制度是箍桶圈，而溝通是企業(yè)的潤(rùn)滑劑。第一節(jié)第一節(jié) 溝通原理溝通原理一、定義一、定義二、溝通三要素二、溝通三要素三、溝通的雙向性三、溝通的雙向性四、溝通分類四、溝通分類五、出現(xiàn)溝通障礙的原因五、出現(xiàn)溝通障礙的原因六、溝通原則六、溝通原則一、一、 溝通的目的溝通的目的減少工作失誤減少工作失誤減少無(wú)謂的

2、人為消耗減少無(wú)謂的人為消耗搜集和接受信息搜集和接受信息分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣公司公司98%的矛盾是誤會(huì)。的矛盾是誤會(huì)。蒙牛蒙牛解決誤會(huì)的方法解決誤會(huì)的方法溝通溝通二、溝通三要素二、溝通三要素內(nèi)容7%語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)38%肢體動(dòng)作55%。 三、溝通的雙向性三、溝通的雙向性雙向的叫溝通，單向的叫通知。雙向的叫溝通，單向的叫通知。 發(fā)訊人發(fā)訊人信息信息反饋反饋收訊人收訊人四、溝通分類四、溝通分類 1 1、語(yǔ)言溝通、語(yǔ)言溝通 2 2、非語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言溝通 3 3、電話溝通、電話溝通 4 4、文字溝通、文字溝通 5 5、公眾溝通、公眾溝通 6 6、現(xiàn)代科技手段、現(xiàn)代科技手段五、出現(xiàn)溝通障礙的原因

3、：五、出現(xiàn)溝通障礙的原因：1 1心態(tài)的問(wèn)題心態(tài)的問(wèn)題（1）以主觀想法進(jìn)行沒(méi)有依據(jù)的判斷“我以為” （2）不愿意溝通 案例1：從同事到冤家 小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門(mén)的小李老是處處和他過(guò)不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶 起初，小賈覺(jué)得都是同事，沒(méi)什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評(píng)了一通，從此，小賈和小李成了絕對(duì)的冤家了。提問(wèn)：提問(wèn)： 小賈、小李、經(jīng)理有沒(méi)有存在溝通上的問(wèn)題？

4、如果有問(wèn)題，具體分析是什么問(wèn)題？五、出現(xiàn)溝通障礙的原因：五、出現(xiàn)溝通障礙的原因：1 1心態(tài)的問(wèn)題心態(tài)的問(wèn)題2 2溝通漏斗溝通漏斗你想表達(dá)你想表達(dá)100%100%表達(dá)出來(lái)表達(dá)出來(lái)80%80%別人聽(tīng)到別人聽(tīng)到60%60%別人理解別人理解40%40%別人記住別人記住20%20%別人執(zhí)行別人執(zhí)行20%20%五、出現(xiàn)溝通障礙的原因：五、出現(xiàn)溝通障礙的原因：1 1心態(tài)的問(wèn)題心態(tài)的問(wèn)題2 2溝通漏斗溝通漏斗3 3缺少溝通工具缺少溝通工具六、溝通原則六、溝通原則1 1要有良好的心態(tài)u雙贏的心態(tài)：溝通的最好效果就是雙方都滿意u認(rèn)同的心態(tài)：也許觀點(diǎn)不同，但我一樣欣賞你2 2不要急于表態(tài)，弄清事實(shí)與真相，以及對(duì)方的

5、需求。 3 3換位思考 4 4尊重他人5 5對(duì)任何人都不說(shuō)：“你錯(cuò)了！”溝通誓言 每個(gè)人都有權(quán)利表達(dá)自己的觀點(diǎn)，在我表達(dá)自己觀點(diǎn)的同時(shí)，我只是希望你了解我的想法，并沒(méi)有反對(duì)你的意思。我永遠(yuǎn)尊重你說(shuō)話的權(quán)利。第二節(jié)第二節(jié) 溝通技巧溝通技巧一、八大人性一、八大人性二、教練技術(shù)的三大作用二、教練技術(shù)的三大作用三、教練技術(shù)四個(gè)工具三、教練技術(shù)四個(gè)工具四、教練的信念四、教練的信念五、聆聽(tīng)五、聆聽(tīng)六、發(fā)問(wèn)六、發(fā)問(wèn)七、區(qū)分七、區(qū)分八、回應(yīng)八、回應(yīng)九、四大工具的應(yīng)用九、四大工具的應(yīng)用一、八大人性：一、八大人性： 喜歡獲得，不喜歡付出；喜歡獲得，不喜歡付出； 喜歡自我表現(xiàn)，不喜歡被別人說(shuō)服；喜歡自我表現(xiàn)，不喜歡

6、被別人說(shuō)服； 喜歡被關(guān)心，被愛(ài)，被尊重；喜歡被關(guān)心，被愛(ài)，被尊重； 喜歡被贊美、認(rèn)同、不喜歡被反對(duì)；喜歡被贊美、認(rèn)同、不喜歡被反對(duì)； 天生就有好奇心；天生就有好奇心； 喜歡享受，不喜歡吃苦；喜歡享受，不喜歡吃苦； 喜歡安全感，不喜歡被騙；喜歡安全感，不喜歡被騙； 喜歡善良，討厭惡毒喜歡善良，討厭惡毒二、教練技術(shù)的三大作用二、教練技術(shù)的三大作用指南針指南針鏡子鏡子催化劑催化劑三、教練四個(gè)工具三、教練四個(gè)工具聆聽(tīng)聆聽(tīng)發(fā)問(wèn)發(fā)問(wèn)區(qū)分區(qū)分回應(yīng)回應(yīng)四、教練的信念四、教練的信念 u把不可能拋開(kāi)u性格不可改變，改變的只是心態(tài)u強(qiáng)化積極方面u失敗是一種學(xué)習(xí) u活在當(dāng)下 u授人以漁五、聆聽(tīng)五、聆聽(tīng) 上帝給了我們兩

7、個(gè)耳朵，一個(gè)嘴巴，就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。1聆聽(tīng)技巧（1）集中注意力，保持耐心。（2）改掉不良習(xí)慣：隨意插話打岔，任意批評(píng)和表達(dá)，或一心二用做其它事情。（3）要點(diǎn)：安靜、認(rèn)真地聽(tīng)，眼睛注視對(duì)方的眼睛或手勢(shì)、不要做小動(dòng)作。（4）適時(shí)反饋，完全聽(tīng)懂之后，概括或感謝。（5）把不明白的地方用筆記下來(lái)，過(guò)后詢問(wèn)。23R聆聽(tīng)法u接收Receive ：聽(tīng)全部的內(nèi)容，不批判，不選擇，不打斷、用心地聽(tīng)u反映Reflect ：即時(shí)反映真實(shí)的情況，比如告訴對(duì)方“你說(shuō)得太快/太慢，聽(tīng)不清楚”、“這個(gè)你已經(jīng)說(shuō)了三遍了。”等。u復(fù)述Rephrase ：為了讓雙方的溝通沒(méi)有偏差，向?qū)Ψ綌⑹鏊f(shuō)過(guò)的內(nèi)容（回復(fù)制），像這些句子：“

8、你剛才所表達(dá)的是”“我聽(tīng)到你在說(shuō)”3 3 演練：演練： A A向向B B講一件開(kāi)心的事。講一件開(kāi)心的事。六、發(fā)問(wèn)六、發(fā)問(wèn) 1發(fā)問(wèn)的作用： （1）孔子說(shuō)：“敏而好學(xué)，不恥下問(wèn)?！?（2）發(fā)問(wèn)能幫助你更好地聆聽(tīng)。 （3）發(fā)問(wèn)能幫助你進(jìn)行有效的區(qū)分。2問(wèn)的出發(fā)點(diǎn)（1）批判：“我提醒你很多次了，你為什么還是出問(wèn)題？”潛臺(tái)詞：你做得不好，我是對(duì)的，你不聽(tīng)我的，才產(chǎn)生錯(cuò)誤。（2）啟發(fā)：“這個(gè)問(wèn)題上次出現(xiàn)過(guò)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣避免呢？”3“為什么”（1）科學(xué)上的“為什么”：?jiǎn)l(fā)人探索未來(lái)（2）人際關(guān)系的“為什么”，通常是著眼于過(guò)去，目的在于指責(zé)和批評(píng)。4、問(wèn)話的模式、問(wèn)話的模式不超過(guò)不超過(guò)8 8個(gè)問(wèn)題；個(gè)問(wèn)題；

9、只能問(wèn)有價(jià)值的問(wèn)題。只能問(wèn)有價(jià)值的問(wèn)題。5 5演練：用約束式的問(wèn)題猜一個(gè)動(dòng)物或人的名字演練：用約束式的問(wèn)題猜一個(gè)動(dòng)物或人的名字七、區(qū)分七、區(qū)分1 1“事實(shí)、演繹、真相事實(shí)、演繹、真相”的公式的公式 （1）一位農(nóng)婦去地里干活，把孩子放在坑上?；貋?lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)孩子不見(jiàn)了，自家的狗蹲在坑前，滿嘴是血，農(nóng)婦瞬間做出判斷，是狗獸性大發(fā)，把孩子吃了，于是她拿起刀，殺死了狗。 然后她發(fā)現(xiàn)地上也有血，并一路延續(xù)到后山。她正想去追，這時(shí)聽(tīng)到床底下傳來(lái)孩子的哭聲。原來(lái)，是有狼來(lái)到這里想吃孩子，狗咬傷了狼，狼從后山逃跑了。事實(shí)：孩子不見(jiàn)了、 狗嘴里有血演繹：狗獸性大發(fā)，把孩子吃了。真相：狗保護(hù)了孩子，孩子在床下。后

10、果：狗被殺死了，以后下地干活，誰(shuí)來(lái)看孩子？啟示：管理者根據(jù)自己的演繹冤枉了員工，員工的積極性被打消。提問(wèn)：什么是事實(shí)？什么是演繹，什么是真相？ （2）領(lǐng)導(dǎo)者批評(píng)下屬：“你這個(gè)星期是第二次遲到了，你怎么這么不講信用？” 事實(shí)：下屬本星期遲到兩次。演繹：你不講信用。怎樣知道真相：通過(guò)發(fā)問(wèn)的方法啟示：按照這個(gè)管理者的演繹，給員工戴了一頂“不講信用”的帽子，他被否定了。提問(wèn)：什么是事實(shí)？什么是演繹，怎樣才能知道真相？2案例2 媽媽：“我為女兒做了很多，包括安排她學(xué)跳舞、學(xué)鋼琴、學(xué)電腦、進(jìn)修外語(yǔ)，我都為她好，想以后她可以找好一點(diǎn)的工作，也可以嫁得好，怎知她一點(diǎn)也不開(kāi)心，甚至還埋怨我。我很難受，不知道怎么

11、辦？” 我們?cè)鯓訋蛬寢寘^(qū)分？3案例3 有位員工說(shuō)：“我不想干了。” 分析一下，他有什么樣的心理？八、回應(yīng)八、回應(yīng)1 1什么是回應(yīng)什么是回應(yīng) 教練是一面鏡子，回應(yīng)就是把你此時(shí)此刻真實(shí)的感受如實(shí)地反映給對(duì)方。 注意：（1）回應(yīng)不是對(duì)錯(cuò)與好壞的標(biāo)準(zhǔn)。（2）回應(yīng)不是批判（3）焦點(diǎn)在放在對(duì)方身上（4）教練的處理方向是在情緒上保持穩(wěn)定，焦點(diǎn)放在自我審視上（是批判，還是支持對(duì)方？），容許對(duì)方有任何反應(yīng)。（5）只有回應(yīng)自己的體驗(yàn)，教練才是一面中立的鏡子。2 2回應(yīng)的出發(fā)點(diǎn)回應(yīng)的出發(fā)點(diǎn)（1）批判性回應(yīng)：將對(duì)方視為肇事者一類的角色，看不慣或不看不起對(duì)方的言行，回應(yīng)的方式是否定、批判和打擊。批判性的回應(yīng)者，一般都顯

12、示出恨針不成鋼的心態(tài)，好像對(duì)方只有按它的方法意思做才能“修成正果。”他們的本質(zhì)還是：“我是對(duì)的，你是錯(cuò)的?！?（2）貢獻(xiàn)性回應(yīng)：抱著真正關(guān)心對(duì)方的信念和心態(tài)，目的是為了讓對(duì)方更好地成長(zhǎng)； 隨時(shí)檢視自己：是貢獻(xiàn)性回應(yīng)還是批判性回應(yīng)？3 3回應(yīng)的方法回應(yīng)的方法（1）回應(yīng)他當(dāng)下的狀態(tài)：“我體驗(yàn)到你很不開(kāi)心”、“我體驗(yàn)到你很猶豫。”“我體驗(yàn)到你很放松”等。 如你聆聽(tīng)到對(duì)方話語(yǔ)中有不滿，就回應(yīng)他：“我覺(jué)得你有不滿情緒?！保?）當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方在轉(zhuǎn)移話題和推卸責(zé)任，可以回應(yīng)：“我聽(tīng)到你在轉(zhuǎn)移話題，也聽(tīng)到你在推卸責(zé)任。”批評(píng)性的回應(yīng)：“我覺(jué)得你很貪心！”“你別轉(zhuǎn)移話題，不要推卸責(zé)任?！比藗儗?duì)教練的反應(yīng)：保護(hù)自己、

13、自我解釋、竭力辯駁、選擇性接收、抗拒、自我檢視和接受等不同的反應(yīng)。此時(shí)教練不能采取以下的這些反應(yīng)：不理會(huì)對(duì)方、繼續(xù)沿剛才的方向回應(yīng)、與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)、或者向?qū)Ψ浇忉尰貞?yīng)的原因、指責(zé)對(duì)方的反應(yīng)、否定對(duì)方反應(yīng)的意思。教練對(duì)被教練者的反應(yīng)也應(yīng)該即時(shí)回應(yīng)，可以直接回應(yīng)他：“留意你對(duì)我的看法很抗拒?！币部梢曰貞?yīng)他：“是的，這是我的體驗(yàn)，你可以不接受。”甚至還可以挑戰(zhàn)性地回應(yīng)他：“你在抗拒什么？” 九、四大工具的應(yīng)用九、四大工具的應(yīng)用1、你的下屬最近一個(gè)月經(jīng)常遲到，你今天約他到你辦公室和他見(jiàn)面，你會(huì)怎樣開(kāi)始？A、為什么你常常遲到？B、我注意到你近一個(gè)月經(jīng)常遲到，你是否可以告訴我為什么？C、你是一個(gè)沒(méi)有承諾的人，

14、你下一步有什么行動(dòng)？D、遲到是一種違反紀(jì)律的表現(xiàn)，我不喜歡我的員工對(duì)自己的工作不負(fù)責(zé)任。2、你的同事、下屬或上司對(duì)你說(shuō)：“我今天沒(méi)有心情，不想討論工作。”你會(huì)怎樣回答他：A、好吧，等你心情好轉(zhuǎn)的時(shí)候才談吧！B、我的承諾是要讓你做到，你不能這樣任性。C、那是不是你工作上出現(xiàn)問(wèn)題，所以你心情不好？D、好的，但現(xiàn)在能否和你談一會(huì)兒，讓你心情不會(huì)繼續(xù)這樣？3、有一天你的下屬向你投訴，她說(shuō)另外一位同事對(duì)她的態(tài)度非常差，你會(huì)如何教練她？A、問(wèn)清楚她那一位同事對(duì)她做過(guò)什么事和說(shuō)過(guò)什么？B、先給她一個(gè)回應(yīng)，告訴你她是一個(gè)不負(fù)責(zé)任的人。C、先和她區(qū)分她想和你說(shuō)這番話的目的，然后問(wèn)她想和那位同事建立一個(gè)怎樣的關(guān)系

15、。D、讓她把整件事的始末說(shuō)出來(lái)，對(duì)她說(shuō)自己會(huì)和同事了解過(guò)后，才和她找出處理的方法。4、你與你的員工開(kāi)會(huì)時(shí)，你發(fā)覺(jué)在某種程度上，由于你的疏忽而導(dǎo)致有問(wèn)題發(fā)生，你會(huì)：A、避免提及你自己，討論的焦點(diǎn)是你的員工，而不是你。B、把焦點(diǎn)放在員工上，員工是不會(huì)明白你面臨的壓力。C、用其它理由推脫，自圓其說(shuō)D、立即承認(rèn)這是你的責(zé)任，并和他一起尋找解決的方法。第三節(jié)第三節(jié) 管理溝通管理溝通一、如何準(zhǔn)確地交待任務(wù)一、如何準(zhǔn)確地交待任務(wù)二、溝通回復(fù)制二、溝通回復(fù)制三、三、5W2H四、如何提升下屬解決問(wèn)題的能力四、如何提升下屬解決問(wèn)題的能力五、班組長(zhǎng)溝通管理六、早會(huì)六、早會(huì) 一、如何明確地交待任務(wù)一、如何明確地交待任

16、務(wù)案例案例3：?jiǎn)栴}出在哪里？：?jiǎn)栴}出在哪里？ 一位人事部門(mén)主管想要了解最近半年來(lái)人員的一位人事部門(mén)主管想要了解最近半年來(lái)人員的離職狀況，交待一名員工統(tǒng)計(jì)離職數(shù)目，請(qǐng)他三天后報(bào)離職狀況，交待一名員工統(tǒng)計(jì)離職數(shù)目，請(qǐng)他三天后報(bào)告。告。 三天后這位員工向主管報(bào)告半年內(nèi)總共離職三天后這位員工向主管報(bào)告半年內(nèi)總共離職3030名名員工。主管接著問(wèn)他各部門(mén)離職的人數(shù)有多少，不同年員工。主管接著問(wèn)他各部門(mén)離職的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位員工一概答不上來(lái)。員工一概答不上來(lái)。 主管不悅地說(shuō)，我給你三天的時(shí)間，你只給我統(tǒng)主管不悅

17、地說(shuō)，我給你三天的時(shí)間，你只給我統(tǒng)計(jì)一個(gè)總離職人數(shù)??！計(jì)一個(gè)總離職人數(shù)啊！一句話交待一句話交待1 1沒(méi)有具體的要求、做事的方法沒(méi)有具體的要求、做事的方法2 2沒(méi)有完成期限沒(méi)有完成期限3 3沒(méi)有獎(jiǎng)罰沒(méi)有獎(jiǎng)罰4 4沒(méi)有回饋沒(méi)有回饋如何防止？如何防止？二、溝通回復(fù)制（發(fā)訊人）二、溝通回復(fù)制（發(fā)訊人）詳細(xì)交待任務(wù)詳細(xì)交待任務(wù)聽(tīng)明白了嗎？聽(tīng)明白了嗎？聽(tīng)明白了聽(tīng)明白了不明白不明白好請(qǐng)你把我交待好請(qǐng)你把我交待的話重復(fù)一遍。的話重復(fù)一遍。哪里不明白？哪里不明白？任務(wù)內(nèi)容：任務(wù)內(nèi)容： 主題目的主題目的 時(shí)間地點(diǎn)時(shí)間地點(diǎn) 具體要求具體要求 完成期限完成期限 獎(jiǎng)罰獎(jiǎng)罰 過(guò)程回饋過(guò)程回饋 你的跟蹤你的跟蹤三、5W2H

18、（收訊人）WHYWHY為什么做？為什么做？WHATWHAT主題：什么東西、什么事情？講話動(dòng)機(jī)主題：什么東西、什么事情？講話動(dòng)機(jī)WHOWHO和誰(shuí)溝通？誰(shuí)來(lái)做？和誰(shuí)溝通？誰(shuí)來(lái)做？WHENWHEN什么時(shí)候做？期限是多少？什么時(shí)候做？期限是多少？WHEREWHERE哪里？在哪里？哪里？在哪里？HOWHOW方式、方法、技巧方式、方法、技巧HOW MUCHHOW MUCH做多少，花費(fèi)多少？做多少，花費(fèi)多少？演練：上級(jí)布置工作四、如何提升下屬解決問(wèn)題的能力四、如何提升下屬解決問(wèn)題的能力1.1.在下屬反映問(wèn)題的同時(shí)提交解決方案在下屬反映問(wèn)題的同時(shí)提交解決方案2.2.每次下屬反映問(wèn)題時(shí)加一句：每次下屬反映問(wèn)題時(shí)

19、加一句：“你認(rèn)為呢？你認(rèn)為呢？”3. 3. 實(shí)在不會(huì)的，耐心教導(dǎo)，直到其熟練掌握。實(shí)在不會(huì)的，耐心教導(dǎo)，直到其熟練掌握。五、班組長(zhǎng)溝通管理 我們有一個(gè)現(xiàn)象，每當(dāng)員工要離職時(shí)，才去找員工談話，這是一種事后的挽救，但員工已對(duì)公司產(chǎn)生了負(fù)責(zé)的情緒或觀念。1新員工5項(xiàng)溝通（1）上班第一二天新員工上班第一時(shí)間一定要做的事：介紹給小組成員認(rèn)識(shí)。 原因：?jiǎn)T工剛?cè)肼殨r(shí)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的第一印象直接影響今后工作的心態(tài)，因此，應(yīng)第一時(shí)間了解新員工的想法，及時(shí)糾偏，并解決員工的困惑。（2）工作一月后原因：對(duì)團(tuán)隊(duì)有了實(shí)質(zhì)的接觸但了解不夠深入，對(duì)公司的認(rèn)同感不夠穩(wěn)固。因此很有必要及時(shí)與員工進(jìn)行溝通，以利于及時(shí)調(diào)整員工的工作方

20、式方法，給員工更多的鼓勵(lì)。一方面讓員工在接下來(lái)的工作中少走彎路，另一方面也及時(shí)了解員工的心理動(dòng)態(tài)。（3）工作三個(gè)月原因：三個(gè)月多是試用期結(jié)束要轉(zhuǎn)正了，這是與員工溝通的關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)。 （4）工作一年后原因：這是一個(gè)總結(jié)的時(shí)間。對(duì)于一般性崗位的新員工來(lái)說(shuō)，一年的時(shí)間足夠使新員工向老員工開(kāi)始過(guò)渡轉(zhuǎn)換，這個(gè)時(shí)候的溝通面談很有必要。 （5）員工有重大成績(jī)或重大失誤發(fā)生的第一時(shí)間原因：重大成績(jī)或重大失誤的溝通，是為獎(jiǎng)懲提供準(zhǔn)確的依據(jù)，也了解重大事件對(duì)員工的影響，以便為該員工的管理提供依據(jù)。對(duì)員工重大成績(jī)的溝通面談，當(dāng)然是以激勵(lì)為主。 2老員工5項(xiàng)溝通（1）定期與老員工溝通一次，如半年一次；（2）出現(xiàn)重大問(wèn)題或生活變故時(shí)；（3）在周期性績(jī)效評(píng)估前；（4）在員工提出離職時(shí)；（5）在員工調(diào)動(dòng)或晉升的第一時(shí)間。3溝通要點(diǎn)（1）保持情緒穩(wěn)定（基本素質(zhì)）；（2）不擺架子，不用命令的口氣；（3）換位思考，平衡公司和員工的需求。4良好習(xí)慣，打造團(tuán)隊(duì)（1）每周給組員發(fā)一次信息；（2）做得好的地方馬上鼓勵(lì)，平時(shí)多贊美；（3）笑容多一些，嚴(yán)肅少一些。（4）每月和組員聚餐或搞小型