優(yōu)質護理服務標準

1、XX縣人民醫(yī)院優(yōu)質護理效勞標準面對日益劇烈的市場競爭，進一步轉變效勞觀念，建立和諧統(tǒng)一 的新型現代護患關系，充分表達以病人為中心，貫徹全員、全程、全 面的優(yōu)質護理效勞理念，醫(yī)院“ 3H標準化護理效勞理念應運而生。轉變效勞觀念，落實優(yōu)質效勞措施，將病人利益放在首位，將病 人需求想到首位，將病人滿意度提升到首位，是醫(yī)院謀生存、求開展 的最正確舉措，是到達護理效勞品牌的必經之路。3H效勞宗旨：以人為本，關愛生命，營造溫馨、舒適、平安、 舒心的就醫(yī)環(huán)境。一、醫(yī)院“ 3H標準化護理效勞、護患溝通標準化 即:醫(yī)院個性化護患溝通效勞。、禮儀效勞標準化 即:賓館式禮儀效勞。、溫馨效勞標準化 即：家庭式溫馨效勞

2、。二、護患溝通標準化要求應做到“五個主動、主動介紹：分管護士在病人入院10分鐘內完成入院介紹 和平安教育急診24小時內，并介紹自我、主管護師、護士長、病 友，向病人及家屬詳細介紹病房環(huán)境，包括護士站、醫(yī)生辦公室、洗 漱間、廁所、開水房等具體位置。護士長在半小時內到病人床前自我介紹。、主動宣傳：主動宣傳醫(yī)院的根本情況、專家實力、設備和科室特色。.住院須知、探視陪伴制度等醫(yī)院有關規(guī)章制度。、主動進行健康教育：按健康教育評估表及病程及時向病人介 紹疾病及康復、飲食、活動等知識，特殊治療及檢查，手術前、中、 后均有介紹相關配合知識，講解考前須知，并指導病人掌握用藥知識。(4) 、主動解答疑問：護理人員

3、實行“首問負責制。當病人來院 就醫(yī)，咨詢，投訴時，首位接待人員為“首接負責人要認真負責到底。屬于本科室職責范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復。 不能立即解決的，要講明原委，并在 3日內答復。非本科室職責范圍 的事宜，要將病人引導至責任科室，并負責催促責任科室盡快解決。對病人提出的問題及時給予詳細解答，如病人有不理解的地方， 耐心解釋至病人滿意。(5) 、主動溝通：主動加強與病人溝通，并盡量使用通俗語言進行，對局部理解能力差的病人，要耐心地反復進行。對所有病人實行全方位、多層次的全程溝通，了解病人的心理狀態(tài)，及時給予解釋和心理疏導。三、禮儀效勞標準化根本要求是應做到“六個標準；1. 迎接

4、病人標準：新病人入院時，實行零分鐘接待制。值班護士面 帶微笑，主動迎接病人，分管護士幫助病人到床前，做到五測， 10分鐘內通知醫(yī)生診治。2. 文明用語標準：與病人交談時，語言要文明，語氣要親切，自覺 使用“效勞用語，“請字領先，“謝不離口。3. 禮儀著裝標準：著裝整齊，淡妝上崗，護士帽、護士服、護士 鞋統(tǒng)一標準，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩帶外露首飾。必須遵 守有關的行為文明標準，做到穩(wěn)重端莊，優(yōu)美大方，站、坐、行 走、持物符合行為標準，無不良行為舉止。做到四輕：說話輕、 操作輕、關門輕、走路輕。4. 稱呼病人標準：要根據病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇適宜 的尊稱，如“王大爺，張女士，李老師，張

5、科長等。禁止直呼 姓名，禁止直呼床號。5. 征詢意見標準：征詢病人意見時，態(tài)度要誠懇、虛心，語言要文 明。如：您好，為了改良我們的效勞，請您多提珍貴的意見和建 議！您有什么不清楚，我可以為您解釋；您提的意見很好，我們 一定會認真改良的；感謝您對我們工作的理解和支持等。6. 送別出院標準：協(xié)助辦理出院手續(xù)，幫助病人整理好物品； 面帶微笑，護送病人，征求病人意見，并向病人講明出院后的注 意事項，如注意飲食、用藥、鍛煉、復查等 ；將需要的藥品交 給病人，講明用法；病人出院無親友接送時，可幫助聯系車輛， 并將病人送至門口。四、溫馨效勞標準化根本要求是應做到“七個到位，即：1、病區(qū)清潔安靜到位：.衛(wèi)生清

6、潔，環(huán)境舒適；病室安靜、干凈、 整潔、空氣新鮮、溫馨適宜。.床單位按要求配備齊全、床上用品 舒適。.護士站、治療室、處置室、醫(yī)護辦公室清潔、整齊，清潔 區(qū)、污染區(qū)劃分清楚。.病床間、床上、床下及公共通道無雜物、空間便于人員活動，適合治療和搶救的需要。.家屬和陪護管理有序，勿大聲喧嘩。.病區(qū)公共用品有消毒措施，一次性醫(yī)療垃圾按 標準處理。2、入院接待到位.“六個一效勞： 一聲問候 一個微笑 . 一杯熱水 .一張整潔的床鋪 一次詳細的入院介紹 .一張便 于咨詢的連心卡。3、效勞態(tài)度到位；.在為病人實施治療、護理等過程中，多使用安 慰性、鼓勵性語言，不談論與其無關的事宜。操作有誤，不忘抱歉。.禁態(tài)度

7、冷硬，禁作風推委，禁接診草率，禁治療粗心。.嚴格做 到不訓斥、不埋怨、不吵架。.對病人要多一點尊重，多一點理解， 多一點鼓勵，多一點幫助。4、舒適效勞到位：.主動為病人提供各種生活上的便利， 協(xié)助病人解決困難。.對外出特殊檢查病人，應有一名醫(yī)護人員陪同。.對日常生活不能自理或由于疾病帶來生活上的不便如大小便失禁 的病人，加強生活護理，主動關心病人的生活起居。.病人體味舒適、平安、符合治療要求。.提供平安有效的防護措施，防止病人 住院期間發(fā)生意外。.病人家屬來源探望，護士應主動提供適當幫 助。5、保護隱私到位：暴露病人操作時，要實行有遮攔的人性化操作。不談論病人隱私。6、方便病人到位：在病房開展

8、“給您家的方便活動。各科根據本 科特點，不斷創(chuàng)新出方便病人的舉措，提供系列便民效勞。7、全程效勞到位：五有效勞一.看病有人引 .檢查有人陪 .配 藥有人拿 .住院有人送 .出院有人訪。五、護理質量管理1、醫(yī)囑執(zhí)行；.護士熟悉醫(yī)囑查對制度，及時執(zhí)行醫(yī)囑，服藥、 注射、輸液嚴格執(zhí)行“三查八對一注意，記錄及時、完整。.護士 每天總查對醫(yī)囑1次，護士長每周總查對醫(yī)囑2次，有記錄。.靜 脈輸液瓶加藥后簽名，各類醫(yī)囑執(zhí)行單、巡視卡執(zhí)行后簽名，并保存 至病人出院。.輸血病人執(zhí)行查對及輸血監(jiān)護制度，做好輸血護理 標識。.根據醫(yī)囑做好相應護理標識：分級護理、隔離、新生兒、 飲食、藥敏等標示。2、病情觀察；.特護

9、病人有護理方案，方案內容完整、具體，并嚴格組織實施及效果評價。.護士熟悉分級護理制度，按照護理級 別定時巡視病人，發(fā)現病情變化做到“三及時及時報告醫(yī)生、及時配合處理、及時準確記錄。.口頭、床邊交接班，交班內容完整。 重點病人做到交接治療、用藥、病情、皮膚、輸液、弓I流管等。.主班護士掌握病區(qū)動態(tài)，責任護士掌握特、一級護理病人“九知道， 對病人的呼叫到達時間少于2分鐘。3、根底護理；.住院病人每周更換床單兀、被服一次，分娩前、手術當天應更換床單元，床單元如有血跡等污染應及時更換。.各種導管、弓I流管固定、清潔、通暢，定時更換引流袋，及時清理、傾 倒引流液，長期留置胃管、尿管病人并請允許每周更換。.輸液病人接瓶及時，預防褥瘡病人措施落實，無褥瘡發(fā)生。.開水、藥物、便器送到病人床前， 能協(xié)助不能自理病人服藥、進食及生活照 顧。采集檢驗標本嚴格查對、選擇適宜容器，放置環(huán)境符合要求， 及時送檢，送檢確保標本平安、玩好，標識正確、清晰。.住院病人做到“三短指、趾甲、胡須短，“六潔口腔、眼部、面部、 皮膚、會陰、肛門。.護士熟悉常