打通六脈-認(rèn)清客戶經(jīng)理崗位

1、 認(rèn)清客戶經(jīng)理崗位掌握工作環(huán)節(jié) 提高工作能力一、證券行業(yè)真正含義二、國外經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)發(fā)展三、客戶經(jīng)理的工作定位四、客戶經(jīng)理的自我完善和提高五、客戶經(jīng)理的發(fā)展方向六、夢(mèng)想成真證券行業(yè)真正含義證券行業(yè)到底一個(gè)怎樣的行業(yè)？ 請(qǐng)各位認(rèn)真思考！我國證券市場(chǎng)現(xiàn)狀 我國當(dāng)代證券市場(chǎng)建立于1990年上證綜合指數(shù)1990年12月100點(diǎn)2110點(diǎn)（2012年9月13日）恒生指數(shù)1964年7月100點(diǎn)20047點(diǎn)（2011年9月13日） 我國證券市場(chǎng)的板塊：上世紀(jì)九十年代初的老八股滬深主板：近2000家上市公司中小企業(yè)板：近400家上市公司創(chuàng)業(yè)板：近100家上市公司 國際各主要證券市場(chǎng)： 紐約證交所：約4000家

2、上市公司 納斯達(dá)克：約5400家上市公司 香港聯(lián)交所：約1282家上市公司 倫敦證交所：約3744家上市公司 新加坡證交所：約732家上市公司 （以上數(shù)據(jù)來源于網(wǎng)絡(luò)）我國證券市場(chǎng)現(xiàn)狀一、中國資本市場(chǎng)的法律和監(jiān)管體系基本完善二、中國資本市場(chǎng)的深度和廣度大為拓展三、中國資本市場(chǎng)逐步出現(xiàn)一批具有國際競(jìng)爭(zhēng)力的證券期貨 經(jīng)營機(jī)構(gòu)我國證券市場(chǎng)現(xiàn)狀我國證券市場(chǎng)現(xiàn)狀東莞證券有限債任公司2009年：建立新客戶經(jīng)理體制2012年7月底：市場(chǎng)營銷團(tuán)隊(duì) 規(guī)模突破3000人！客戶經(jīng)理收入：一、兩千元 萬 元 數(shù)萬元 證券行業(yè)理財(cái)服務(wù)工作本質(zhì) 每當(dāng)我們上門向客戶介紹理財(cái)時(shí)，我們心里應(yīng)該感覺到不僅是在完成自己的事業(yè)，更重要

3、的是在做一件規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、保值、增值的好事。 國外經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)發(fā)展國外的證券經(jīng)紀(jì)人 證券經(jīng)紀(jì)人在歐美等成熟的證券市場(chǎng)中一直活躍著，幾十年來從未衰退。其專業(yè)化分工的高度發(fā)達(dá)，使不同需求的投資者都能滿足各自的需要。正如連鎖店、精品店、百貨商場(chǎng)等業(yè)態(tài)能夠在商品零售業(yè)中并存一樣，海外市場(chǎng)證券經(jīng)紀(jì)人不同的服務(wù)類型有著各自的生存空間。歷史起源 證券經(jīng)紀(jì)人最主要的作用是提供了一種服務(wù)：為證券買賣的雙方找到交易對(duì)手，促成交易。然而，就像任何一門生意一樣，要想取得成功，除了要能為客戶提供服務(wù)外，還要能找到客戶，使客戶愿意花錢買你的服務(wù)。因此，從一開始，證券經(jīng)紀(jì)人就兼具了“服務(wù)”和“銷售”這兩種職能。海外的證券經(jīng)紀(jì)公

4、司 由于市場(chǎng)的發(fā)展，券商在經(jīng)營策略上的選擇不同，經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)內(nèi)容、銷售方式，以及服務(wù)與銷售之間的側(cè)重，都會(huì)有所不同。今天，海外的證券經(jīng)紀(jì)公司，基本上可以分為兩大類型：注重為客戶提供個(gè)性化投資理財(cái)建議的全面服務(wù)型公司，以及注重為客戶提供便宜、便捷的交易平臺(tái)的價(jià)格折扣型公司。分別以美林的FC制度和愛德華瓊斯的IR制度為代表。全面服務(wù)型證券公司的經(jīng)紀(jì)人 全面服務(wù)型證券公司的經(jīng)紀(jì)人，與傳統(tǒng)的證券經(jīng)紀(jì)人一脈相承。對(duì)證券公司來說，這些經(jīng)紀(jì)人，既是公司的銷售手段，又是公司的銷售產(chǎn)品。證券公司需要通過這些經(jīng)紀(jì)人去發(fā)掘、接觸、說服潛在的客戶?？墒?，在產(chǎn)品缺乏差異性、投資收益缺乏確定性的市場(chǎng)環(huán)境下，如何能吸引到潛

5、在客戶呢？最重要的一個(gè)方面，就是這些經(jīng)紀(jì)人需要向客戶展示專業(yè)化能力和可信任度。折扣型證券公司 折扣型證券公司，則幾乎沒有直接進(jìn)行銷售的經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍。這是因?yàn)?，建立一支?jīng)紀(jì)人的銷售隊(duì)伍，需要不菲的投入。而折扣型證券公司的賣點(diǎn)在于價(jià)格而不是服務(wù)。這些公司通常寧可把建立龐大的經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍的錢省下來，投入到廣告宣傳中去或直接讓利于客戶。因此，這些證券公司只有少部分的經(jīng)紀(jì)人，而這些經(jīng)紀(jì)人基本上也只是接受客戶的咨詢提問，而不會(huì)主動(dòng)去進(jìn)行銷售。 在海外發(fā)達(dá)國家的證券市場(chǎng)，經(jīng)紀(jì)人一直被認(rèn)為是常青的白領(lǐng)職業(yè)，擁有廣闊的發(fā)展空間。良好的 職業(yè)素質(zhì)自覺的 自我約束意識(shí)專業(yè)的 職業(yè)素養(yǎng)健全的 法律法規(guī)和行業(yè)自律規(guī)則學(xué)習(xí)和

6、借鑒客戶經(jīng)理的工作定位“客戶經(jīng)理”是什么？ 客戶經(jīng)理既是證券公司與客戶關(guān)系的代表，又是證券公司對(duì)外業(yè)務(wù)的代表。 客戶經(jīng)理的職責(zé)是開場(chǎng)，全面了解客戶需求并向其營銷產(chǎn)品、爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)，同時(shí)協(xié)調(diào)公司各有關(guān)專部門及機(jī)構(gòu)為客戶提供全方位的證券服務(wù)，在主動(dòng)防范金融風(fēng)險(xiǎn)的前提下，建立和保持與客戶的長期密切聯(lián)系?？蛻艚?jīng)理要做些什么明白自己要得到什么基本工資開戶獎(jiǎng)資產(chǎn)獎(jiǎng)傭金收入收入客戶經(jīng)理工作環(huán)節(jié)回訪開戶有效戶潛在客戶銀行開發(fā)轉(zhuǎn)介紹回訪話術(shù)1現(xiàn)場(chǎng)營銷現(xiàn)場(chǎng)促成回訪話術(shù)2回訪話術(shù)3投資引導(dǎo)投資培養(yǎng)產(chǎn)品介紹高傭金轉(zhuǎn)介紹(1)聯(lián)系客戶客戶經(jīng)理是全權(quán)代表證券公司與客戶聯(lián)系的“大使”，客戶有證券需求只需找客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理應(yīng)積

7、極主動(dòng)并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導(dǎo)客戶的需求，并及時(shí)給予滿足，為客戶提供“一站式”(one-stop)服務(wù)。我們必須堅(jiān)持不懈地完成以下工作(2)開發(fā)客戶對(duì)現(xiàn)有的客戶，客戶經(jīng)理與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對(duì)潛在的客戶，客戶經(jīng)理要積極地去開發(fā)。 這里包括兩層含義，一是客戶現(xiàn)在還不是我公司的客戶，等待開發(fā)；二是客戶雖然現(xiàn)在是我公司的客戶，但客戶自己末發(fā)現(xiàn)某些金融需求，急待引導(dǎo)。我們必須堅(jiān)持不懈地完成以下工作(3)營銷服務(wù)和產(chǎn)品根據(jù)證券公司的經(jīng)營原則、經(jīng)營計(jì)劃和對(duì)客戶經(jīng)理的工作要求，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深入研究，并提出自己的營銷方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計(jì)劃；在與客戶的交往中，客戶經(jīng)理要積極推銷證券公司的服

8、務(wù)和金融產(chǎn)品。另外還要善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需求，有針對(duì)性地向客戶主動(dòng)建議和推薦適用的產(chǎn)品。對(duì)客戶的新需求，要及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，探索為其提供更具有個(gè)性化服務(wù)的可能性?？蛻艚?jīng)理營銷公司金融產(chǎn)品的手段主要有:廣為宣傳金融產(chǎn)品，面向重點(diǎn)客戶宣傳金融產(chǎn)品，市場(chǎng)公關(guān)和產(chǎn)品推銷。我們必須堅(jiān)持不懈地完成以下工作(4)內(nèi)部協(xié)調(diào)客戶經(jīng)理是證券公司對(duì)外服務(wù)的中心，每一客戶經(jīng)理都是證券公司伸向客戶的友好之手。因此，客戶經(jīng)理 “握住”的每筆業(yè)務(wù)都是證券公司的財(cái)富，需要所有相關(guān)部門的全力協(xié)助，客戶經(jīng)理有責(zé)任發(fā)揮協(xié)調(diào)中心的作用，引導(dǎo)客戶的每一筆業(yè)務(wù)在證券公司中順暢、準(zhǔn)確地完成。客戶經(jīng)理搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)主要有以下四個(gè)方面： (1

9、)前臺(tái)業(yè)務(wù)窗口與二線業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)；(2)各專業(yè)部門之間的協(xié)調(diào)；(3)上下級(jí)部門之間的協(xié)調(diào)；(4)經(jīng)營資源分配的協(xié)調(diào)。內(nèi)部協(xié)調(diào)可以采用建立專門工作小組、健全一體化服務(wù)體系、及時(shí)反饋相關(guān)信息等方式進(jìn)行。我們必須堅(jiān)持不懈地完成以下工作客戶經(jīng)理日常工作內(nèi)容（1）訪問。對(duì)客戶進(jìn)行富有成效的拜訪與觀察。（2）細(xì)分客戶。確立目標(biāo)市場(chǎng)和潛在客戶。（3）風(fēng)險(xiǎn)管理。有效監(jiān)測(cè)和控制客戶風(fēng)險(xiǎn)。（4）客戶關(guān)系管理。保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動(dòng)客戶的資源。（5）客戶分析與評(píng)價(jià)。對(duì)客戶進(jìn)行各方面的分析與評(píng)價(jià)。（6）溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系。（7）談判。與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判。（8）辦理業(yè)務(wù)。指導(dǎo)客戶在

10、證券公司辦理各種業(yè)務(wù)。我們必須堅(jiān)持不懈地完成以下工作客戶經(jīng)理需要具備哪些素質(zhì) 合格的客戶經(jīng)理必須具備良好的社會(huì)交際和組織協(xié)調(diào)能力，具有時(shí)間管理和團(tuán)隊(duì)精神的現(xiàn)代管理意識(shí)，性格上要熱情開朗，負(fù)有責(zé)任感，并且要熟悉各種金融服務(wù)與金融產(chǎn)品的功能和具有較強(qiáng)的市場(chǎng)研究和客戶開發(fā)的管理經(jīng)驗(yàn)。初、中級(jí)客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下條件：（1）品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心，嚴(yán)守證券公司與客戶的秘密。（2）營銷技能。能夠?qū)κ袌?chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、營銷手段等方面進(jìn)行綜合運(yùn)用。（3）知識(shí)全面。對(duì)金融、營銷、法律等知識(shí)有較深的了解，熟悉證券公司各方面業(yè)務(wù)。（4）分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行綜合分析，

11、對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)有較強(qiáng)的預(yù)見力。 ( 5）籌劃能力。工作目標(biāo)明確實(shí)際，計(jì)劃方案切實(shí)可行，預(yù)算安排精確有效，工作日程井然有序。（6）協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，與證券公司管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)?？蛻艚?jīng)理的自我完善和提高 人不是生來就擁有成功的，我們卻都渴望成功，但如何才能成功呢？ 態(tài)度決定一切營銷的真正含義： 你是在痛苦中推銷產(chǎn)品，還是熱愛這份工作，樂于幫助別人，即使被拒絕也不在乎，因?yàn)槟闶窃谝龑?dǎo)別人利用正確的方式進(jìn)行理財(cái)。利人又利己 為什么進(jìn)入證劵業(yè)為什么進(jìn)入證劵業(yè)? ? 是否每天都有進(jìn)步是否每天都有進(jìn)步? ?態(tài)度決定一切 工作中我們必須明白的一些道理 每天請(qǐng)教 主

12、動(dòng)爭(zhēng)取表達(dá)機(jī)會(huì) 態(tài)度決定一切 工作中我們必須明白的一些道理每天讀書及思考 愿意與人分享 態(tài)度決定一切 工作中我們必須明白的一些道理 印度和秦國的馴象人，在大象還是小象的時(shí)候，就用一條鐵鏈將它綁在水泥柱或鋼柱上，無論小象怎么掙扎都無法掙脫。小象漸漸地習(xí)慣了不掙扎，直到長成了大象，可以輕而易舉地掙脫鏈子時(shí)，也不掙扎。 馴虎人本來也像馴象人一樣成功，他讓小虎從小吃素，直到小虎長大。老虎不知肉味，自然不會(huì)傷人。養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣 習(xí)慣決定命運(yùn) 準(zhǔn)時(shí) 定時(shí)就寢、定時(shí)起床 做到今日事今日畢養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣 習(xí)慣決定命運(yùn) 凡事有輕重緩急，遇事要有全局觀念 碰到問題不推辭，馬上著手進(jìn)行解決養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣

13、 習(xí)慣決定命運(yùn) 注重承諾 學(xué)習(xí)組織能力 授權(quán)或與別人一起完成 養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣 習(xí)慣決定命運(yùn) 一次就要求完美： 如果沒有時(shí)間再去聽一次演講，那么就得好好珍惜“這一次”，全神貫注，認(rèn)真記錄。做拜訪客戶也一樣，要有一次見效的決心，把所要面臨的問題事先準(zhǔn)備充分，寧愿在訪前多花一些精力，而不要在臨時(shí)才覺得缺三少四，給客戶留下不好印象，雖然拜訪客戶的決定權(quán)不在我們，但我們可以力求面談的完美。 養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣 習(xí)慣決定命運(yùn)博觀而約取，厚積而薄發(fā) 要成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，僅有這些是不夠的，還必須在長期的工作過程中不斷地深化所有的知識(shí)點(diǎn)，通過長期的積累，逐步取得個(gè)人升華！ 宋蘇軾送張琥本公司的歷史沿革

14、；同行業(yè)其他證劵公司的情況；本公司產(chǎn)品的特性；過去曾有過的產(chǎn)品增值情況；風(fēng)險(xiǎn)組合的搭配；費(fèi)用收取的標(biāo)準(zhǔn)；開戶、銷戶的一般流程；牢記公司產(chǎn)品的詳細(xì)內(nèi)容；在營銷過程中的專業(yè)用語；深入研究證劵行業(yè)的基本原理；市場(chǎng)開發(fā)、客戶開發(fā)；拒絕問題處理等等；可以整理出所有問題，思考每個(gè)問題的各種回答方式；研究同行其他公司的產(chǎn)品；公司的其他規(guī)定；了解并研究整個(gè)金融行業(yè)，閱讀專業(yè)及營銷書籍；與公司各部門多接觸及協(xié)調(diào)，了解各種程序及各種考慮狀態(tài)；證劵行業(yè)的專業(yè)知識(shí)十分廣泛博觀而約取，厚積而薄發(fā) 客戶經(jīng)理需要具備的能力客戶經(jīng)理的發(fā)展方向基礎(chǔ)崗位從最基礎(chǔ)的崗位“客戶經(jīng)理”做起發(fā)展方向一銷 售 類 客 戶經(jīng) 理 序 列 的級(jí)別升遷發(fā)展方向二根據(jù)轉(zhuǎn)換機(jī)制轉(zhuǎn)職為管理類客戶經(jīng)理發(fā)展方向三營業(yè)部視情況及客戶經(jīng)理意愿，在其原勞動(dòng)合同結(jié)束后轉(zhuǎn)換為投資顧問怎樣才能升職？認(rèn)真做事，誠信待人和諧相處，團(tuán)隊(duì)協(xié)作不懼困難，不畏挫折樹立信心，錘煉自我在工作中施展自己的才華，展現(xiàn)自己的能力，發(fā)現(xiàn)合適的自己的位置社交能力強(qiáng) 進(jìn)取心強(qiáng) 有韌性 喜歡各種挑戰(zhàn) 習(xí)慣不斷超越自我銷 售 類 客 戶經(jīng) 理 序 列 的級(jí)別