物業(yè)精細化管理PPT學習教案

1、會計學1物業(yè)精細化管理物業(yè)精細化管理內容大綱、什么是精細化管理、什么是精細化管理？、物業(yè)管理項目如何應用精細化管理？、物業(yè)管理項目如何應用精細化管理？、物業(yè)管理項目如何建立精細化管理？、物業(yè)管理項目如何建立精細化管理？第1頁/共52頁思考第一個問題：物業(yè)項目為什么需要精細化管理？第2頁/共52頁物業(yè)管理服務全過程24小時完全透明物業(yè)管理先天不足行業(yè)定位保本微利物業(yè)管理有兩個先天不足第3頁/共52頁思考第二個問題：現(xiàn)在的物業(yè)管理處于哪個發(fā)展階段？第4頁/共52頁現(xiàn)代企業(yè)管理的三個層次：第一層次第一層次人治管理人治管理第二層次第二層次法治管理法治管理第三層次第三層次人本管理人本管理老板說了算，頭說

2、了算老板說了算，頭說了算低階段：崗位責任制低階段：崗位責任制高階段：精細化管理高階段：精細化管理低階段：人本管理低階段：人本管理高階段：自主管理高階段：自主管理第5頁/共52頁思考第三個問題：物業(yè)項目經(jīng)理要做好哪幾件事？第6頁/共52頁人人財財物物品質品質公共關系公共關系第7頁/共52頁第一節(jié)：什么是精細化管理？一、精細化管理的起源與發(fā)展。一、精細化管理的起源與發(fā)展。二、精細化管理解析二、精細化管理解析第8頁/共52頁一、精細化管理的起源與發(fā)展 “精細化管理”是源于發(fā)達國家的一種管理理念，主要出現(xiàn)在大規(guī)模工業(yè)制造，如汽車、家電等產(chǎn)業(yè)中。 20世紀70年代，全美國在驚呼：美國到底怎么啦?。咳毡救?/p>

3、的汽車如湖水般涌入美國。原因很簡單：日本豐田創(chuàng)造了“精細生產(chǎn)方式”。 美國通用電氣（CE），在日本公司的較量中不斷改進，最終確定了一項系統(tǒng)而成熟的方法。名曰：6西格瑪。6西格瑪水平表示，每百萬次操作中缺陷數(shù)為3.4個。第9頁/共52頁二、精細化管理解析觀點一： 北京某物業(yè)公司總經(jīng)理：精細化管理就是將管理覆蓋到每一個環(huán)節(jié)，控制到每一個細節(jié)，規(guī)范到每一項操作，精確到每一項數(shù)據(jù)。觀點一： 深圳某物業(yè)公司總經(jīng)理：細節(jié)管理成就品牌，這是一個細節(jié)制勝的時代。細節(jié)影響品質，細節(jié)體現(xiàn)品味，細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗。第10頁/共52頁我的觀點我的觀點精細化管理就是用最少的資源獲取最大的效益。精細化管理就是用最

4、少的資源獲取最大的效益。第11頁/共52頁小結： 精細化管理就是用最少的資源獲取最大的效益，那么，物業(yè)管理如何應用精細化管理？效果如何？有哪些技巧？接下來我將從五個方面講述如何應用精細化管理。 第12頁/共52頁第二節(jié)：如何應用精細化管理？一、物業(yè)過程管一、物業(yè)過程管理理二、物業(yè)內部管二、物業(yè)內部管理理三、物業(yè)現(xiàn)場管三、物業(yè)現(xiàn)場管理理四、物業(yè)業(yè)主管四、物業(yè)業(yè)主管理理五、物業(yè)經(jīng)營管五、物業(yè)經(jīng)營管理理第13頁/共52頁一、物業(yè)過程如何應用精細化管理？早期介入（規(guī)劃設計）早期介入（規(guī)劃設計）接管驗收（工程問題）接管驗收（工程問題）入伙管理（第一印象入伙管理（第一印象）裝修管理（裝修監(jiān)管裝修管理（裝修

5、監(jiān)管）12第14頁/共52頁問題1：如何確保物業(yè)管理定位與房地產(chǎn)項目匹配？解決產(chǎn)品定位與物業(yè)管理匹配問題。解決產(chǎn)品定位與物業(yè)管理匹配問題。策劃物業(yè)方策劃物業(yè)方案案費用測算費用測算收費標準收費標準人員配置人員配置管理模式管理模式第15頁/共52頁問題2：開發(fā)商遺留問題轉稼到物業(yè)？工程問題工程問題設備設施設備設施銷售承諾銷售承諾解解決決措措施施規(guī)范早期介入規(guī)范早期介入規(guī)范公共部分接管驗收規(guī)范公共部分接管驗收界定前后責任（設備極限運行、物界定前后責任（設備極限運行、物業(yè)用房、和誰對話很關鍵、智能化業(yè)用房、和誰對話很關鍵、智能化系統(tǒng)系統(tǒng)承接檢驗辦法）承接檢驗辦法）解決產(chǎn)品交付質量問題。解決產(chǎn)品交付質量

6、問題。第16頁/共52頁問題3：開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)責任不清，最終物業(yè)買單（接管驗收、二次裝修）解解決決措措施施 規(guī)范私有部分接管驗收，規(guī)范二規(guī)范私有部分接管驗收，規(guī)范二次裝修管理，界定裝修前后責任（次裝修管理，界定裝修前后責任（施工管理、鄰里糾紛、洗手間打孔施工管理、鄰里糾紛、洗手間打孔事件、工程質量報告與分析）事件、工程質量報告與分析）解決先后質量問題避免責任糾紛解決先后質量問題避免責任糾紛第17頁/共52頁問題3：業(yè)主認為開發(fā)商與物業(yè)是一伙的，房屋買賣與物業(yè)服務混為一談。解決措施解決措施：解決概念模糊問題，為日后合作奠定基礎解決概念模糊問題，為日后合作奠定基礎1、借入伙契機、借入伙契機2、

7、樹良好第一印象、樹良好第一印象3、區(qū)分房屋買賣與物業(yè)服、區(qū)分房屋買賣與物業(yè)服務（合同、業(yè)主公約、住務（合同、業(yè)主公約、住房手冊）房手冊）第18頁/共52頁小結： 物業(yè)過程管理目的是要解決好開發(fā)商將房屋這樣一種特殊的產(chǎn)品由交付給業(yè)主，再由業(yè)主將產(chǎn)品委托給物業(yè)服務企業(yè)進行維護管理的一個過程。 業(yè)主辦理入伙手續(xù)后，物業(yè)管理將從后臺走向前臺，此時，物業(yè)管理團隊能否令業(yè)主滿意？企業(yè)內部管理如何進行？如何通過企業(yè)內部管理實現(xiàn)用最少的資源獲取最大的效益？ 第19頁/共52頁二、內部管理如何應用精細化管理？團隊建設（企業(yè)文化）團隊建設（企業(yè)文化）目標管理（量化指標）目標管理（量化指標）預算管理（收支預算預算管

8、理（收支預算）品質管理（過程控制品質管理（過程控制）12第20頁/共52頁問題1：同樣的工作內容不同的員工其結果往往差異性很大，如何解決員工不會做的問題？1、細化、量化工作標準、細化、量化工作標準解決不會做的問題解決不會做的問題2、強化培訓力度和培訓效果、強化培訓力度和培訓效果第21頁/共52頁溫馨動作貼示站姿：雙手在腹前相疊（左手在下右手在上），一般為上衣最下面一個扣子之下。給業(yè)主感覺專業(yè)親切。引領手勢：五指并攏伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。給業(yè)主感覺專業(yè)、周到、輕松。第22頁/共52頁問題2：員工沒有責任心，得過且過，工作效率低。事好做，人難管！事好做，人難管！第23頁/共52頁解決措施

9、解決不想做的問題。解決不想做的問題。1、培育企業(yè)文化、培育企業(yè)文化2、營造良好的工作氛圍、營造良好的工作氛圍3、強化品質監(jiān)管，末位、強化品質監(jiān)管，末位淘汰淘汰第24頁/共52頁問題3：員工執(zhí)行力不強，凡事打折扣。解決做不好的問題。解決做不好的問題。解決措施解決措施：1、強化目標管理、強化目標管理2、強化預算管理、強化預算管理3、強化計劃管理、強化計劃管理第25頁/共52頁小結： 內部管理的目的是有效提高工作效率，形成良好的團隊精神。但是有了好的團隊就一定能做好現(xiàn)場管理嗎？四保（保安、保潔、保綠、保養(yǎng)）管理看似簡單，卻是物業(yè)管理效果最直觀的體現(xiàn)，因此，現(xiàn)場管理不容小視。如何做好安全防范？如何確保

10、設備正常運行？如何有效監(jiān)管分包方？如何通過現(xiàn)場管理實現(xiàn)用最少的資源獲取最大的效益？ 第26頁/共52頁三、現(xiàn)場管理如何應用精細化管理？房屋及設備管理房屋及設備管理公共秩序管理公共秩序管理公共環(huán)境管理公共環(huán)境管理分包方管理分包方管理12第27頁/共52頁問題1：安全問題防不勝防（防盜、防火、防高空拋物、防電梯事故）1、全方位打造軍事化隊伍、全方位打造軍事化隊伍2、做好、做好“五防五防”（人防、（人防、物防、技防、群防群治、聯(lián)物防、技防、群防群治、聯(lián)防聯(lián)治）防聯(lián)治）3、隊伍來源、專業(yè)素質、隊伍來源、專業(yè)素質、人文關懷、抓盜演習。人文關懷、抓盜演習。解決措施解決措施第28頁/共52頁問題2：老舊屋村

11、年久失外修，維修資金缺乏，物業(yè)公司修亦難不修也難物業(yè)協(xié)同業(yè)主多方協(xié)調，爭取業(yè)主、物業(yè)、政府職能物業(yè)協(xié)同業(yè)主多方協(xié)調，爭取業(yè)主、物業(yè)、政府職能部門、媒介共同關注、合力解決（市政管網(wǎng)漏水事件部門、媒介共同關注、合力解決（市政管網(wǎng)漏水事件、業(yè)主下水道事件）、業(yè)主下水道事件）解決措施解決措施第29頁/共52頁問題3：設備維護成本與能耗成本高居不下（電梯、空調、安防系統(tǒng)）強化維保，花小錢省大錢，節(jié)能措施與節(jié)能意識相結強化維保，花小錢省大錢，節(jié)能措施與節(jié)能意識相結合，量化能耗指標合，量化能耗指標解決措施解決措施第30頁/共52頁問題4：分包方說的和做的不一樣（員工素質低、質量不穩(wěn)定）只要你把業(yè)務給我，只要

12、你把業(yè)務給我，保證您滿意保證您滿意分包方選擇與合同約定很重分包方選擇與合同約定很重要；要；日常監(jiān)管更重要；日常監(jiān)管更重要；用事實說話（日、周、月檢用事實說話（日、周、月檢結合）結合）第31頁/共52頁小結： 物業(yè)管理包括“物”的管理與“人”的服務，“物”是死的，沒有感情，沒有個性，只要你按規(guī)范去操作就能做好。而“人”的服務則大不一樣，同一個人不同時期對同一個問題有不同看法。業(yè)主的文化差異、性格差異、心情差異給物業(yè)服務帶來極大的挑戰(zhàn)，物業(yè)管理最難的莫過于如何讓業(yè)主滿意了！ 如何做好業(yè)主溝通？如何處理業(yè)主投訴？如何處理鄰里糾紛？如何通過業(yè)主管理實現(xiàn)用最少的資源獲取最大的效益？第32頁/共52頁四、

13、業(yè)主管理如何應用精細化管理？業(yè)主溝通咨詢業(yè)主溝通咨詢業(yè)主投訴處業(yè)主投訴處理理重點業(yè)主管理重點業(yè)主管理12第33頁/共52頁問題1：業(yè)主溝通困難、不講理，認為物業(yè)沒做事。解決措施：變被動溝通為主動溝通（消防事件解決措施：變被動溝通為主動溝通（消防事件、工作簡報、文刊、月主題）、工作簡報、文刊、月主題）第34頁/共52頁溫馨提示溫馨提示本小區(qū)消防設施一切正常，敬請業(yè)主放心居?。”拘^(qū)消防設施一切正常，敬請業(yè)主放心居?。∠缆?lián)動裝置正常消防聯(lián)動裝置正常消防控制裝置正常消防控制裝置正常消防栓正常消防栓正常提示：提示：XX棟棟X層個別業(yè)主將廢棄的自行車停放在消防通道，存在安全隱患，敬請業(yè)主兩天內搬離，請

14、廣大業(yè)主予以監(jiān)督層個別業(yè)主將廢棄的自行車停放在消防通道，存在安全隱患，敬請業(yè)主兩天內搬離，請廣大業(yè)主予以監(jiān)督第35頁/共52頁問題2：什么事都投訴物業(yè)，鄰里糾紛多，公說公有理，婆說婆有理。解決措施：善于投訴處理技巧，分清責任，尋找共同利益解決措施：善于投訴處理技巧，分清責任，尋找共同利益點，化解矛盾，鄰里漏水事件。點，化解矛盾，鄰里漏水事件。投訴處理四原則：講法、講理、講情、以其人之道還治其投訴處理四原則：講法、講理、講情、以其人之道還治其人之身。人之身。第36頁/共52頁問題3：釘子戶難纏，上輩子做了孽，這輩子做物業(yè)；清官難斷家務事，業(yè)主動不動就以不交管理費來說話；解決措施：解決措施： 運作

15、二八原則，學會重點客戶管理運作二八原則，學會重點客戶管理第37頁/共52頁小結： “物”管好了，“人”也滿意了，是否就等于物業(yè)管理就大功告成？不一定，別忘了，物業(yè)管理是企業(yè)，是獨立核算的法人單位。可以說，物業(yè)管理的最終目的不是業(yè)主滿意，而是通過向業(yè)主提供物業(yè)服務獲取良好的經(jīng)濟效益。 如何提高物業(yè)管理費的收繳率？如何開展有償經(jīng)營？如何控制成本？如何通過經(jīng)營管理實現(xiàn)用最少的資源獲取最大的效益？第38頁/共52頁五、經(jīng)營管理如何應用精細化管理？收費管理收費管理有償服有償服務務成本管理成本管理創(chuàng)新經(jīng)營創(chuàng)新經(jīng)營12第39頁/共52頁問題1：物業(yè)管理收費難，釘子戶收費難上加難。解決措施：解決措施： 服務為

16、先，責任到人，持之以恒，逐個突破服務為先，責任到人，持之以恒，逐個突破第40頁/共52頁問題2：多種經(jīng)營看似好，做起來風險大，利潤低。解決措施：不熟不做，不賺錢不做，從業(yè)主利益出發(fā)，解決措施：不熟不做，不賺錢不做，從業(yè)主利益出發(fā)，有效運用物業(yè)資源優(yōu)勢，上游業(yè)務與下游業(yè)務兼顧有效運用物業(yè)資源優(yōu)勢，上游業(yè)務與下游業(yè)務兼顧第41頁/共52頁問題3：工資年年漲，成本年年增，物業(yè)費十年如一日解決措施：開源節(jié)流，創(chuàng)新經(jīng)營，棄留結合解決措施：開源節(jié)流，創(chuàng)新經(jīng)營，棄留結合第42頁/共52頁小結： 從物業(yè)過程管理、現(xiàn)場管理、企業(yè)內部管理、業(yè)主管理到經(jīng)營管理，我們看到精細化管理可謂無處不在，無時不在?？梢钥隙ǖ氖?/p>

17、：應用精細化管理能實現(xiàn)用最少資源獲取最大的效益。 那么企業(yè)該從何入手建立精細化管理？我們的企業(yè)離精細化管理有多遠？如何建立符合自己企業(yè)文化特色的精細化管理？第43頁/共52頁第三節(jié)：如何建立精細化管理？一、精細化觀念一、精細化觀念二、管理制度二、管理制度三、考核標準三、考核標準四、執(zhí)行力四、執(zhí)行力五、精細化管理團隊五、精細化管理團隊第44頁/共52頁一、樹立精細化觀念使精細化管理工作由少數(shù)人實現(xiàn)變?yōu)槎鄶?shù)人的自覺行動使精細化管理工作由少數(shù)人實現(xiàn)變?yōu)槎鄶?shù)人的自覺行動第45頁/共52頁二、建立精細化管理制度每一項工作、每一個細節(jié)、每一個流程，都要有相應的每一項工作、每一個細節(jié)、每一個流程，都要有相應的制度來制約和考核制度來制約和考核物業(yè)服務合同物業(yè)服務合同要求要求ISO體系文件體系文件要求要求公司行政管理公司行政管理要求要求物業(yè)法律法規(guī)物業(yè)法律法規(guī)要求要求第46頁/共52頁三、制定精細化考核評估標準必須清楚精細化管理要掌握的度（數(shù)字的度、效率的度必須清楚精細化管理要掌握的度（數(shù)字的度、效率的度、執(zhí)行的度）、執(zhí)行的度）滿意滿意率率收繳收繳率率利潤利潤率率第47頁/共52頁四、強化精細化工作的執(zhí)行力把責任明確到每個人身上，讓有關人員將約束和壓力變把責任明確到