LUMI房務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

1、LUMI Design Hotel房務(wù)部 作業(yè)政策暨標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序項(xiàng) 目頁 次壹、客房清潔作業(yè)政策P07 P07貳、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P08 P59HK-01 值勤前的準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P08 P0901.1交接班P08 P0801.2值勤前的準(zhǔn)備工作P09 P09HK-02 查空房標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P10 P10HK-03 客房服務(wù)區(qū)域的清理及維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P11 P11HK-04 清理客房的步驟標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P12 P2304.1清理客房前的準(zhǔn)備工作P12 P1204.2如何觀察客房動(dòng)靜（敲門禮節(jié)）P13 P1404.3清理客房P15 P2304.3-1 清理客房垃圾P16 P1604.3-2 做床P

2、17 P1704.3-3 清洗浴室P18 P1904.3-4 擦拭傢俱P20 P2004.3-5 補(bǔ)充客房內(nèi)陳設(shè)的備品及用品P21 P2104.3-6 地毯吸塵P22 P2204.3-7 填寫房間狀況報(bào)表（Room Report）P23 P23HK-05 備品車、工作室、工作車的整理及備品之補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P24 P25HK-06 退房客房及V.I.P.客房之注意事項(xiàng)P26 P2706.1退房客房注意事項(xiàng)P26 P2606.2 V.I.P.客房注意事項(xiàng)P27 P27HK-07 客房冰箱飲料（Mini Bar）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P28 P29HK-08 分派報(bào)紙標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P30 P31HK-09 物

3、品報(bào)銷作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P32 P3309.1物品遺失或破損P32 P32項(xiàng) 目頁 次09.2布品類破損或嚴(yán)重染色P33 P33HK-10 失物招領(lǐng)( Lost & Found )作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P34 P36HK-11 擦鞋服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P37 P38HK-12 房客借用物品處理及內(nèi)部財(cái)產(chǎn)借用處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P39 P4012.1房客借用物品P39 P3912.2內(nèi)部財(cái)產(chǎn)借用P40 P40HK-13 報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P41 P42HK-15 代請(qǐng)保姆工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖P45 P45HK-17 客房主鑰匙 ( Master Key ) 與對(duì)講機(jī)的處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P47 P47HK-

4、18 客房的檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P48 P48HK-19 複查房間的檢查表標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P49 P49HK-20 客房保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P50 P50HK-21 客衣外送洗、燙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P51 P5321.1客衣收取、檢查及登記P51 P5221.2房務(wù)員驗(yàn)收及送入客房P53 P53HK-22 客衣寄存處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P54 P55HK-23 客人洗衣?lián)p壞賠償處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P56 P56HK-24 報(bào)廢布品處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P57 P57HK-25 布品的控制及補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P58 P58參、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序說明P59 P99HK-01 值勤前的準(zhǔn)備工作及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P59 P5901.1交接班P

5、59 P5901.2 執(zhí)勤前準(zhǔn)備工作P59 P59HK-02 查空房標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P60 P60項(xiàng) 目頁 次HK-03 客房公共區(qū)域的清理及維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P61 P6203.1樓層走廊公共區(qū)域的清理及維護(hù)P61 P6103.2地毯清理及維護(hù)P62 P6203.3其他搬運(yùn)工作P62 P62HK-04 清理客房標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P63 P7104.1清理客房前的準(zhǔn)備工作P63 P6304.2如何觀察客房動(dòng)靜（敲門禮節(jié)）P63 P6304.3清理客房P64 P7104.3-1 清理客房垃圾P64 P6404.3-2 做床P64 P6504.3-3 清洗浴室P66 P6704.3-4 擦拭傢俱P68 P70

6、04.3-5 補(bǔ)充客房內(nèi)陳設(shè)的備品及用品P70 P7004.3-6 地毯吸塵P70 P7004.3-7 填寫房間狀況報(bào)表(Room Report)P70 P71HK-05 布巾車、工作室、工作車的整理及備品之補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P72 P72HK-06 退房客房及V.I.P.客房之注意事項(xiàng)P73 P7406.1退房客房注意事項(xiàng)P73 P7306.2 V.I.P.客房注意事項(xiàng)P74 P74HK-07 客房冰箱飲料（Mini Bar）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P75 P76HK-08 分派報(bào)紙標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P77 P77HK-09物品報(bào)銷作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P78 P7809.1物品遺失或破損P78 P7809.2布品類

7、破損或嚴(yán)重染色P78 P78HK-10 失物招領(lǐng)( Lost & Found )作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P79 P7910.1失物招領(lǐng)( Lost & Found )作業(yè)程序P79 P7910.2失物招領(lǐng)( Lost & Found )登記及電腦作業(yè)P79 P79項(xiàng) 目頁 次10.3與客人的連繫作業(yè)P79 P79HK-11擦鞋服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程P80 P80HK-1111.1夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序HK-12 房客借用物品處理及內(nèi)部財(cái)產(chǎn)借用處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P81 P8112.1房客借用物品P81 P8112.2內(nèi)部財(cái)產(chǎn)借用P81 P81HK-13 報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P82 P83HK

8、-15 代請(qǐng)保姆工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P84 P84HK-16 客人習(xí)性記錄標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P85 P85HK-17 客房主鑰匙( Master Key )的處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P86 P86HK-18 客房的檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P87 P87HK-19 複查房間的檢查表P88 P88HK-20 客房保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P89 P91HK-21 客衣送洗、燙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P92 P9421.1客衣收取、檢查及登記P92 P9321.2房務(wù)員驗(yàn)收及送入客房P93 P94HK-22 客衣寄存處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P97 P97HK-23 客人洗衣賠償處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P96 P96HK-24 報(bào)廢布品處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P97

9、P97HK-25 布品的控制及補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P98 P9825.1定期盤點(diǎn)P98 P9825.2報(bào)廢、遺失情形檢討P99 P9925.3補(bǔ)充新布品P99 P99肆、作業(yè)表格附表一 : 房間檢查表(HOUSEKEEPING DAILY INSPECT SHEET)附表二 : 報(bào)銷單(REPORT FOR DELETION)附表三 : 房間狀況報(bào)表(HOUSEKEEPING ROOM REPORT)附表四 : 冰箱飲料單(MINI BAR CAPTAIN ORDER)附表五 : 每日冰箱飲料報(bào)表(MINI BAR DAILY ORDER REPORT)附表七 : 失物招領(lǐng)登記表(LOST &am

10、p; FOUND)附表八 : 請(qǐng)修單(TROUBLE REPORT)附表九: 洗衣單附表十: 客衣破損簽認(rèn)單(LAUNDRY & VALET SERVICE)附表十一: 客衣每日收發(fā)控制表附表十二: 客房部布品送洗單附表十三: 客衣寄存登記本附表十四: 採購單 (PURCHASE REQUEST)附表十五: 固定資產(chǎn)報(bào)廢單(PROPERTY DAMAGE REQUEST SHEET)附表十六: 布品存量表附表十七: 房務(wù)部布品盤點(diǎn)表附表十八: 清潔保養(yǎng)作業(yè)計(jì)劃表壹、 客房清潔作業(yè)政策一、 作業(yè)政策：房務(wù)部由房務(wù)主任負(fù)責(zé)管理督導(dǎo)，主要負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外、客房及各休閒設(shè)施、公共區(qū)域於營運(yùn)時(shí)間內(nèi)之

11、整齊清潔，清潔工具、用品之請(qǐng)領(lǐng)與保管，並對(duì)各項(xiàng)公共設(shè)施定期實(shí)施清潔保養(yǎng)與維護(hù)，以提供客人一個(gè)乾淨(jìng)清爽之活動(dòng)空間，並確保所提供之客房設(shè)施與清潔為公司所設(shè)定之標(biāo)準(zhǔn)。二、 工作時(shí)間分早、晚班雨班制，房務(wù)員，依分配之職掌，每日?qǐng)?zhí)行客房之 整齊清潔維護(hù)保養(yǎng)。三、 由房務(wù)主任排定輪班表，各員需依排定之樓層執(zhí)勤。四、 工作互相支援，遞補(bǔ)輪休人力。五、 執(zhí)行定期、不定期之酒店清潔保養(yǎng)計(jì)劃項(xiàng)目。六、 客房、公共場所之設(shè)施之清潔維護(hù)、器材故障請(qǐng)修。七、 各重要事項(xiàng)確實(shí)登記於工作日誌簿，並養(yǎng)成詳細(xì)記錄交辦事項(xiàng)之習(xí)慣。貳、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程HK-01 值勤前的準(zhǔn)備工作之標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖01.1 交接班交接班執(zhí)勤時(shí)將未完成及必

12、須繼續(xù)追蹤之工作記錄於交接簿內(nèi)並簽名上班時(shí)與前一班同仁交接重要事項(xiàng)住宿習(xí)性客房狀況，並查閱交待簿，閱後簽名依交辦事項(xiàng)之緊急先後順序依次處理，並記錄處理狀況，以利追蹤01.2 執(zhí)勤前準(zhǔn)備工作巡視客房區(qū)域清潔，並查看交待簿上班前五分鐘打卡執(zhí)勤前的準(zhǔn)備工作配合執(zhí)行其他臨時(shí)交辦事項(xiàng)領(lǐng)取客房主鑰匙檢視遷入遷出住客名單，瞭解各特殊交辦事項(xiàng)查看交待簿至辦公室簽到換制服 HK-02 查空房之標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖依住客名單查空房依開門禮儀進(jìn)入房間檢查冰箱飲料是否齊全檢查客房用品是否齊全檢查客房設(shè)施是否正常是否有特別之設(shè)置（VIP）而客人並未遷入填寫於房間檢查表(附表)見有異狀，需立即回報(bào)辦公室處理 HK-03 客房服

13、務(wù)區(qū)域之清理及維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖每日樓層房務(wù)員之分派客房樓層走廊清理及維護(hù)執(zhí)勤巡視、整理將故障之器具設(shè)備填請(qǐng)修單(附表)，回報(bào)辦公室，並追蹤撿拾垃圾擦拭灰塵吸地（與客房清理合併執(zhí)行）房務(wù)工作室清潔整理 HK-04 清理客房之標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖04.1 清理客房前的準(zhǔn)備工作查閱房間狀況表及樓層交接本準(zhǔn)備清理客房特殊事項(xiàng)登記於每日房間工作表（附表）研讀住客名單，熟記客人姓名領(lǐng)班與房務(wù)部辦公室確認(rèn)已退房之房號(hào)，檢查房間狀況領(lǐng)班依退房或續(xù)住客人之離開房間狀況，安排房務(wù)員清潔客房房務(wù)員依已排定之遷出房間順序整理房間避免重複打擾客人需交班事項(xiàng)登記於各樓層交接本04.2 如何觀察客房動(dòng)靜（敲門禮節(jié)）進(jìn)入客房時(shí)應(yīng)

14、先觀察房間是否有“請(qǐng)勿打擾”或“請(qǐng)整理”的燈誌門內(nèi)是否反鎖報(bào)紙是否已取房內(nèi)燈光是否明亮，電視音響是否開著進(jìn)入客房時(shí)，先按門鈴兩次，間隔約七秒，再以指關(guān)節(jié)輕敲房門(敲門禮儀)輕聲報(bào)出單位名稱再敲一次門確定客人不在後，取房間主鑰匙開門報(bào)單位名稱客人不在進(jìn)入房間客人在睡覺輕聲關(guān)門離開客人在房內(nèi)向客人說明來意，經(jīng)客人同意進(jìn)入或稍後再來房間工作表註明時(shí)間清理客房 04.3 清理客房作業(yè)流程清理房間之準(zhǔn)備工作是否亮請(qǐng)勿打擾、反鎖、報(bào)紙未收等觀察房內(nèi)動(dòng)靜依敲門禮儀開門若門內(nèi)反鎖，則輕聲關(guān)門，稍後再做如非垃圾桶內(nèi)之垃圾，勿隨意丟棄清理垃圾做床清洗浴室清洗杯子擦拭傢俱補(bǔ)充陳設(shè)及備品吸地故障應(yīng)立即請(qǐng)修檢視設(shè)施是否

15、正常填寫房間工作表（附表）04.3 - 1 清理客房垃圾作業(yè)流程用垃圾桶將空瓶飲料及其他垃圾收集清倒清理垃圾將客人留下之其它垃圾收出客人之便條及不確定物品不可隨意丟棄大型垃圾宜立即移走，不要留在走道上妨礙觀瞻04.32 做床作業(yè)流程幫客人折疊擺好收拾床上客人的衣物攜帶所需之備品進(jìn)房將床拉離床頭板拉掉舊床單、羽絨被套、枕頭套床單置於布巾車，羽絨被先置一旁鋪床單所有鋪設(shè)之床單、羽絨被二邊需平均對(duì)稱更換羽絨被套鋪設(shè)羽絨被，並注意拉對(duì)稱更換枕頭套整平床面、枕頭擺正將客人衣物折好擺回04.33 清洗浴室作業(yè)流程檢視毛巾備品是否短缺GBFVQWASDE741852963.登記於房間工作表(附表)GBFVQ

16、WASDE741852963.攜入清潔工具、用品清倒垃圾GBFVQWASDE741852963.清洗用過之水杯GBFVQWASDE741852963.取出用過之布巾備品GBFVQWASDE741852963.填寫房間工作表(附表)以備存查GBFVQWASDE741852963.噴清潔劑依序刷洗浴室GBFVQWASDE741852963.水孔之毛髮需清除GBFVQWASDE741852963.用水沖洗GBFVQWASDE741852963.檢視設(shè)備是否正常GBFVQWASDE741852963.用抹布依序擦乾GBFVQWASDE741852963.鏡面玻璃擦拭乾淨(jìng)GBFVQWASDE741852

17、963.補(bǔ)充備品、毛巾故障應(yīng)立刻檢修檢視浴室之設(shè)施是否正常04.34 擦拭傢俱作業(yè)流程（擦拭順序依現(xiàn)場擺設(shè)修正）依順時(shí)鐘方向擦拭若有傢俱脫漆或損傷應(yīng)登記並告知領(lǐng)班濕擦擦拭衣櫥擦拭電視、冰箱櫃抽屜應(yīng)打開擦拭擦拭書桌、鏡面擦拭窗臺(tái)、玻璃擦拭桌邊、沙發(fā)擦拭床頭櫃、床頭板擦拭燈泡、燈罩擦拭畫框擦拭門框、門板故障應(yīng)立刻檢修檢視房間之設(shè)施是否正常04.35 補(bǔ)充客房內(nèi)陳設(shè)之備品及用品作業(yè)流程（依現(xiàn)場狀況修正）玻璃杯組、咖啡杯組清洗乾淨(jìng)，並擦乾擺回固定位置依規(guī)定將房間用品補(bǔ)齊檢視信封、信紙、便箋等，若有使用應(yīng)予補(bǔ)齊檢視其他非消耗品、備品，若有破損、遺失、短少應(yīng)予登記並補(bǔ)充填報(bào)銷單(附表二)04.36 地毯吸

18、塵作業(yè)流程將吸塵器電線插頭插於插座地面吸塵 將吸塵器拿到房內(nèi)，由內(nèi)向外吸塵打開電源開關(guān)依序吸塵，並將輕便之傢俱移開吸塵水漬、茶漬應(yīng)先以乾布吸乾，垃圾、雜物應(yīng)先清除傢俱歸位04.37 填寫房間工作表（附表）填上日期、房號(hào)依清理房間狀況填寫依表格設(shè)定之格式註明房間狀況填上整理房間之進(jìn)出時(shí)間如：備用物品、D.N.D.、Late C/O、報(bào)修、遺失、或保養(yǎng)事項(xiàng)填上其它備註事項(xiàng) HK-05 布巾車、房務(wù)工作室、工作車的整理及備品補(bǔ)充之標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖定時(shí)將帆布拆下更換清洗布巾車隨時(shí)發(fā)現(xiàn)垃圾或污物，應(yīng)立即處理，只留待送洗之布巾在車上每日下班前將房務(wù)工作室區(qū)域整理乾淨(jìng)房務(wù)工作室隨時(shí)保持布巾之整齊每週清洗房務(wù)工

19、作室(含走道、樓梯、員工洗手間)定期補(bǔ)充房務(wù)工作室之客用備品，布巾、毛巾須每日補(bǔ)充每月盤點(diǎn)房務(wù)工作室布巾、毛巾用品一次工作前先補(bǔ)齊所有需用備品工作車車上用品擺放整齊每日下班前將工作車清理乾淨(jìng)，並補(bǔ)充當(dāng)日消耗之備品每月一次徹底清理HK-06退房客房及VIP客房之注意事項(xiàng)06.1 退房客房注意事項(xiàng)依敲門禮儀進(jìn)入房間接獲客人退房通知檢查冰箱飲料，並入房客帳若有短少，通知房務(wù)辦公室及領(lǐng)班處理檢查客房財(cái)產(chǎn)用品立即聯(lián)繫，若客人還在，立即送還客人，若已離開則作L/F處理檢查有無客人遺留物品準(zhǔn)備做清理作業(yè)06.2 V.I.P.房客注意事項(xiàng)如:花、水果、點(diǎn)心、蛋糕、酒等食物，於30分鐘前準(zhǔn)備好依V.I.P.擺設(shè)

20、通知客人到達(dá)之1小時(shí)內(nèi)完成由總經(jīng)理或房務(wù)主任檢查房間遷入前之公共區(qū)域清潔加強(qiáng)，房間之空調(diào)、燈光打開依規(guī)定之狀況配合歡迎HK-07 客房冰箱飲料（Mini Bar）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖07.1 客房內(nèi)作業(yè)流程核對(duì)飲料單逐一檢查冰箱飲料，檢查客人是否使用過或拆封若有使用飲料，立即電告房務(wù)辦公室入帳，並寫在飲料單上(附表六)填寫飲料單，註明詳細(xì)內(nèi)容日期金額，並簽名每日14:30領(lǐng)取一次。夜間則由辦公室基本庫存補(bǔ)充依飲料單製作統(tǒng)計(jì)表，每日領(lǐng)取冰箱飲料將新飲料單及飲料放進(jìn)房間07.2 飲料管理作業(yè)冰箱飲料之申請(qǐng)及驗(yàn)收依安全存量提出採購申請(qǐng)每星期一依需求量叫貨確實(shí)清點(diǎn)到貨及有效期限發(fā)放注意事項(xiàng)明辨有效期限到期前

21、二三個(gè)月即轉(zhuǎn)至餐飲促銷收出即將過期之飲料所有轉(zhuǎn)帳、發(fā)放皆需主管簽認(rèn)依飲料統(tǒng)計(jì)表發(fā)放每日客房飲料HK-08 分配報(bào)紙標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖(LUMI暫不提供此服務(wù))查閱前檯安排送報(bào)名單分派報(bào)紙確定報(bào)紙數(shù)量依序準(zhǔn)備將報(bào)紙送入客房報(bào)紙皆折疊放入報(bào)套內(nèi)將報(bào)紙掛在門把上收早餐卡巡視客房取下早餐卡確認(rèn)早餐卡上房號(hào)整理早餐卡於03:00am前送至Room ServiceHK-09 物品報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖09.1 物品遺失或破損註明詳細(xì)內(nèi)容原因客房物品遺失或破損填寫遺失或破損表(附表二)憑遺失或破損表領(lǐng)料補(bǔ)充報(bào)銷資料每日歸檔製作月報(bào)表呈房務(wù)主任簽字後轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)09.2 布品破損或嚴(yán)重染色處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖遇嚴(yán)重染色之

22、布品或破損之布品是否可清洗或修補(bǔ)每日收集，交洗衣廠，特別處理若無法處理，探討原因改善作業(yè)方式月底填具報(bào)廢單(附表二)，統(tǒng)一報(bào)廢報(bào)廢布品，統(tǒng)一存放月盤點(diǎn)時(shí)，統(tǒng)一報(bào)廢(附表十七)將其車成抹布或墊布報(bào)廢布品做最後利用HK-10 失物招領(lǐng)(Lost Found) 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖10.1 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品處理作業(yè)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品未離開則交還客人不做記錄先查詢客人是否已離開酒店填具失物招領(lǐng)登記表(附表七)一份交房務(wù)部辦公室編號(hào)並登記於遺留物品登記本輸入電腦建立資料備查等待客人查詢無主失物，保留六個(gè)月後依法處理10.2 失物招領(lǐng)登記之電腦作業(yè)收到失物確認(rèn)品名數(shù)量拾獲者拾獲日期拾獲地點(diǎn)分類整理填寫失物招領(lǐng)登記

23、本將失物品項(xiàng)及各資料輸入，有必要立刻通知客人貴重物品由主管審視是否有必要立刻通知客人否是記錄後保存，於客人再度進(jìn)住時(shí)送回客房由房務(wù)部以書信或電話通知客人10.3 與客人的聯(lián)繫作業(yè)確認(rèn)物品、數(shù)量與客人聯(lián)繫將客人回覆資料輸入電腦及記錄本若客人要求寄回，則由房務(wù)部立即辦理。費(fèi)用以客人自付為原則HK-11 擦鞋服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖(LUMI暫不提供此服務(wù))房務(wù)員依房客需求提供擦鞋服務(wù)收取皮鞋標(biāo)示房號(hào)若客人特殊要求，應(yīng)配合立即處理暫置於房務(wù)工作室，工作空檔時(shí)完成擦鞋作業(yè)貼膠帶於金屬雕花飾品清除鞋面灰塵若無法辨色，則塗無色鞋油，非亮面皮鞋，除塵即可，除塵即可均勻塗抹同色鞋油將鞋面以擦鞋絨布擦亮裝入塑膠袋送回

24、房間整齊擺放登記房號(hào)於每日房間檢查表（附表一）HK-12 房客借用物品及內(nèi)部財(cái)產(chǎn)借用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖12.1房客借用物品標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖客人通知需借用物品確認(rèn)借用物品內(nèi)容確認(rèn)借用人姓名、房號(hào)取欲借物品，送交客人視情形列入“習(xí)性”記錄登記詳細(xì)內(nèi)容於房務(wù)工作室工作日誌簿，並註明退房日期以利註銷12.2內(nèi)部財(cái)產(chǎn)借用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖通知需借用物品報(bào)請(qǐng)主任指示借用物品是否影響作業(yè)填具財(cái)產(chǎn)借用單（附表八）登記並詳細(xì)記錄於房務(wù)工作室工作日誌簿借用單位領(lǐng)取簽名送還時(shí)註銷，逾時(shí)催討HK-13 報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖如燈泡更換，窗簾等簡易維修於工作中發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障損壞主動(dòng)檢視，自行修復(fù)嚴(yán)重缺失者，應(yīng)立即通報(bào)主管，確認(rèn)是否

25、通知櫃檯停賣，並在電腦上掛OO房無法修復(fù)，填房間工作表註明(附表一)作業(yè)期間，應(yīng)通知櫃檯暫停賣房請(qǐng)修單(附表九)送交工程單位進(jìn)行維修作業(yè)每日房間檢查表(附表一)亦註明“OK”已修復(fù)確定後，於請(qǐng)修單上簽名註明O.K.清潔維修後所造成之污染、污漬或氣味作業(yè)完成後每日下班前再行檢查未修復(fù)者繼續(xù)追蹤，並報(bào)告房務(wù)部經(jīng)理無法修復(fù)或?qū)倚薏煌渍撸瑧?yīng)以書面通知工程單位共同研擬解決方案HK-14換房處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖14.1 空房換房空房換房 (預(yù)定遷入)櫃檯通知房務(wù)領(lǐng)班房務(wù)領(lǐng)班通知值班房務(wù)員前往換房客人之特殊習(xí)性，VIP設(shè)置、其它屬於此客人習(xí)性之?dāng)[設(shè)房務(wù)員將所有特殊擺設(shè)移往新房間檢查並清理原房間完成換房作業(yè)後應(yīng)

26、通知領(lǐng)班回覆櫃檯14.2續(xù)住換房續(xù)住換房櫃檯通知客人自行打包行李櫃檯通知房務(wù)領(lǐng)班房務(wù)領(lǐng)班通知房務(wù)員前往換房客人之特殊習(xí)性，VIP設(shè)置、其它屬於此客之?dāng)[設(shè)房務(wù)員將所有特殊擺設(shè)移往新房間注意有無遺漏客人物品檢查並清理原房間完成換房作業(yè)後，應(yīng)通知房務(wù)領(lǐng)班回覆櫃檯HK-15 代請(qǐng)保姆標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖(LUMI暫不提供此服務(wù))客人要求代請(qǐng)保姆問明客人姓名房號(hào)所需日期時(shí)間告知客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（附表二十一）客人確認(rèn)後，通知主任代尋人力於約定時(shí)間由房務(wù)部人員帶至客人房間若客人付現(xiàn)則直接收下客人回來後，將相關(guān)單據(jù)請(qǐng)客人簽名持“簽帳單(附表十)向櫃檯請(qǐng)領(lǐng)款HK-16 客人習(xí)性記錄標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖接獲櫃檯通知特殊客人習(xí)性之

27、處理特殊習(xí)性客人預(yù)定遷入提醒其它人員登記於房務(wù)工作室交接本完成客房特殊擺設(shè)報(bào)告領(lǐng)班、房務(wù)主任檢視是否有換房或取消應(yīng)轉(zhuǎn)移或撤銷擺設(shè)之通知若客人習(xí)性有所更改或有新習(xí)性，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班、房務(wù)主任。必要的話請(qǐng)F(tuán)/O記錄於客人歷史資料中提醒其他人於房務(wù)工作室交接本內(nèi)登記HK-17 客房主鑰匙（Master Key）與對(duì)講機(jī)之管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖上班簽到領(lǐng)取所負(fù)責(zé)清理樓層房間之主鑰匙及呼叫器上班期間不得關(guān)機(jī)，遇呼叫應(yīng)立即回應(yīng)打開呼叫器、試機(jī)於登記本上簽名幫客人開門須請(qǐng)客人出示證明，進(jìn)入客房需注意敲門禮儀至工作區(qū)域執(zhí)行作業(yè)繳回後領(lǐng)班備註簽字，確認(rèn)晚班人員簽字下班時(shí)繳回主鑰匙，並簽名HK-18 客房之檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流

28、程圖先退房者為優(yōu)先檢查之房間，以迎接下一位住客每日客房清潔檢查依房務(wù)員所填之房間工作表（附表三）依序檢查房間項(xiàng)目、數(shù)量無誤所有設(shè)備用品定位故障需排除，填請(qǐng)修單(附表九)予以更換或補(bǔ)齊所有設(shè)備用品堪用所有設(shè)備用品整潔依飯店訂定之清潔標(biāo)準(zhǔn)VIP擺設(shè)是否齊全遷入一小時(shí)前擺設(shè)完畢特殊要求習(xí)性擺設(shè)依資料擺設(shè)完整妥當(dāng)是否需更新續(xù)住房應(yīng)注意客人物品是否擺放整齊要求房務(wù)員加強(qiáng)填寫房間檢查表複檢已改善者於客房檢查表註明OKHK-19 複查房間檢查表（附表一）檢查房間檢查表（附表一）領(lǐng)班於每日下班前請(qǐng)修事項(xiàng)是否完成缺失改善是否完成補(bǔ)充物品是否完成特殊交待事項(xiàng)是否完成否缺失改善立即派員改善執(zhí)行是裝訂存檔備查HK-2

29、0 客房保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖房務(wù)主任、領(lǐng)班擬定定期不定期保養(yǎng)表房務(wù)主任擬定客房保養(yǎng)計(jì)劃表(附表二十)依表執(zhí)行每日週月季年之清潔保養(yǎng)項(xiàng)目房務(wù)部主任執(zhí)行人力調(diào)度，督導(dǎo)執(zhí)行確實(shí)完成填寫完成日期於客房保養(yǎng)計(jì)劃表特殊清潔保養(yǎng)項(xiàng)目技巧，領(lǐng)班需預(yù)先告知方法將客房保養(yǎng)計(jì)劃表要求房務(wù)員確實(shí)執(zhí)行執(zhí)行保養(yǎng)完畢，由領(lǐng)班及房務(wù)部主任抽檢缺失檢討並再加強(qiáng)保養(yǎng)HK-21 客衣送洗燙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖(LUMI暫不提供此項(xiàng)服務(wù))21.1 客衣收取檢查登記作業(yè)流程未填單者，暫不收取請(qǐng)領(lǐng)班留言通知接獲通知或發(fā)現(xiàn)洗衣袋內(nèi)有衣物要清洗檢視房客是否填妥洗衣單（附表十一）核對(duì)洗衣單內(nèi)容與衣物是否正確無誤若發(fā)現(xiàn)前述情況，則請(qǐng)領(lǐng)班填具客衣破損

30、簽認(rèn)單(附表十二)後，將衣物送回客房予客人，並向客人說明處理作業(yè)檢查口袋是否有破損、染色或缺配件之情況若為快洗燙衣物，或有其它交待事項(xiàng)，則在洗衣單上註明亦需口頭提醒將洗衣明細(xì)逐筆登記於“洗衣登記本”及房間檢查表（附表一）內(nèi)急件須立即送洗衣廠處理一般洗衣暫統(tǒng)一彙整於各樓層工作室，再由洗衣房按時(shí)收取辦理每日分二次收取09:30AM以前及01:30PM到管衣室收取21.2 客衣驗(yàn)收及送入客房之標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖樓層人員核對(duì)“洗衣登記本”內(nèi)容是否相符洗衣廠將洗好之衣物送回樓層將洗好之衣物送至各樓層工作室，以待房務(wù)員統(tǒng)一送回客房連同洗好之衣物，附上洗衣單（附表十一）確認(rèn)特殊交待事項(xiàng)是否完成一切無誤後“洗衣登

31、記本”打V簽名，5:00PM前送回客房如有不符或未完成，應(yīng)要求洗衣房查明原因後完成HK-22 客衣寄存處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖(LUMI暫不提供此項(xiàng)服務(wù))客人要求將洗好之衣物寄存確實(shí)填妥房客姓名、房號(hào)填寫交接本(附表十五)註明是否入帳及其他詳細(xì)內(nèi)容洗衣單（附表十一）第二聯(lián)附在客衣上未入帳作業(yè)一、三聯(lián)夾在寄存登記本，客人取衣時(shí)入帳依一般作業(yè)，將客衣寄存專用櫃內(nèi)保存客人回來取衣時(shí)，先查詢洗衣房寄存記錄本找出記錄取出寄存之客衣，並將寄存登記本填上日期、房號(hào)未入帳者，立刻入帳將衣物送到房間或櫃檯 HK-23 客人洗衣?lián)p害賠償處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖(LUMI暫不提供此項(xiàng)服務(wù))聯(lián)絡(luò)洗衣廠處理發(fā)現(xiàn)客衣有洗壞情形發(fā)現(xiàn)客

32、衣有洗壞情形追究發(fā)生原因房務(wù)主任與客人溝通說明原因，以取得諒解將處理過程及結(jié)束列入客人“習(xí)性”記錄徵詢合理之賠償金額HK-24 報(bào)廢布品處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖染色類布品集中，交待洗衣廠特別處理挑出破損、染色之布品洗衣廠人員檢視破損之布品是否可修補(bǔ)確定報(bào)廢之布品，並將之集中，一週處理一次呈交相關(guān)主管簽核後送交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)廢布品再利用填具破損報(bào)廢單（附表十七）報(bào)廢布品分類統(tǒng)計(jì) HK-25 布品之控制及補(bǔ)充之標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖所有房務(wù)人員參予每月底房務(wù)員會(huì)同財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)進(jìn)行盤點(diǎn)定期盤點(diǎn)填寫各單位布巾存量表（附表十八）房務(wù)員彙總填具總表餐廳布巾盤點(diǎn)表(附表二十二)及客房布巾盤點(diǎn)表(附表十九)依其安全存量申請(qǐng)補(bǔ)充新品

33、報(bào)廢遺失情形之檢討改進(jìn)計(jì)算報(bào)廢率及遺失率參、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序HK-01值勤前的準(zhǔn)備工作01.1交接班1.交接班時(shí)，結(jié)束勤務(wù)人員應(yīng)將未完成及必須繼續(xù)追蹤之工作記錄於交接簿內(nèi)，並簽名。2.接班人員上班時(shí)，應(yīng)與前一班同仁交接重要事項(xiàng)、房客住宿習(xí)性、客房狀況等事項(xiàng)，並查閱交接簿，閱後並簽名。3.值班人員應(yīng)依交辦事項(xiàng)之緊急先後順序依次處理，並記錄處理狀況，以利追蹤。01.2執(zhí)勤前準(zhǔn)備工作1.每日於上班前五分鐘打卡後，前往更衣室更換制服，並簽到。2.一切就緒後，查看交接簿，並檢視遷入遷出住客名單，以了解各項(xiàng)特殊交辦事項(xiàng)。3.領(lǐng)取客房主鑰匙及呼叫器。4.巡視客房區(qū)域之清潔，並配合執(zhí)行其它臨時(shí)交辦事項(xiàng)。HK-02

34、查空房標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序1.房務(wù)員根據(jù)住客名單資料依查房作業(yè)程序，詳細(xì)檢查空房。2.依開門禮儀進(jìn)入房間。3.檢查房內(nèi)物品是否齊全，若遺失立即電告辦公室查明原因。4.檢查浴室用品是否齊全，若有遺漏，應(yīng)立即補(bǔ)齊。5.如發(fā)現(xiàn)空房有人用過或住過需立即反映、回報(bào)。6.房內(nèi)如有V.I.P的設(shè)置，而客人卻NO Show的情形，需電告辦公室請(qǐng)求處理。7.空房查看無誤後在房間檢查表(附表一)上註明 ”O(jiān)K”。8.每間隔兩天需將空房內(nèi)馬桶水沖一次， 並將工作記錄於每日房間檢查表上，以示負(fù)責(zé)。9.晚班值班人員需於下班前再巡查一遍。HK-03客房公共區(qū)域的清潔及維護(hù)之標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序03.1樓層走廊之區(qū)域之清理及維護(hù)1.每天需

35、安排人員，由當(dāng)樓的房務(wù)員做公共區(qū)域的清理作業(yè)。2.清理公共區(qū)域時(shí)需注意設(shè)備及照明燈具等是否失靈、故障，須負(fù)責(zé)向工程部要求請(qǐng)修及追蹤修理的結(jié)果，並將資料記錄在每日房間檢查表（附表一）上。3.公共區(qū)域的清理範(fàn)圍： 樓梯扶手的灰塵清拭。 安全門梯及走道的垃圾撿拾。 管道間、畫框、燈具灰塵擦拭。 走道防火門、框灰塵的擦拭。 每週對(duì)燈具、管道間及踢腳板，做特污處理工作。 每天下午或整理房間時(shí)，對(duì)走道地板做吸塵工作。03.2地毯的維護(hù)1.公共區(qū)域走道地板平時(shí)的處理及固定每日吸塵則由房務(wù)員逐日?qǐng)?zhí)行。2.客房內(nèi)地板由房務(wù)員負(fù)責(zé)。3.各個(gè)辦公地板清潔處理由各單位人員自行負(fù)責(zé)。4.如有特殊情形，可依當(dāng)時(shí)狀況由房務(wù)

36、部主任判斷，安排處理。03.3其它搬運(yùn)工作1.房務(wù)員負(fù)責(zé)客房部份的搬運(yùn)工作，得隨時(shí)受房務(wù)部主任的指派而完成任務(wù)，如:客桌椅、櫥櫃、床墊、地毯、大型垃圾等。 HK-04清理客房標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序04.1清理客房前的準(zhǔn)備工作1.將日誌簿上前一日所交待的事項(xiàng)登錄於房間工作表（附表一）上，以利查詢及備忘。2.研讀住客名單、熟記 V.I.P. 客人的名字，並能隨時(shí)叫出客人名字。3.依領(lǐng)班指示的做房順序依次整理客房，不能重覆打擾住客。4.隨時(shí)了解客房使用狀況。04.2如何觀察客房動(dòng)靜（敲門禮節(jié)）1.客房如有請(qǐng)勿打擾(Do not Disturb) 顯示時(shí)，不可打擾。2.查看房內(nèi)燈光、電視音響是否打開，若有，則表

37、示可能客人在房內(nèi)，以敲門禮儀通知客人房間清理，經(jīng)客人同意後，始可進(jìn)入整理。3.敲門禮節(jié)如下：先按電鈴兩次，間隔7秒後以手指關(guān)節(jié)輕敲房門三下，並口喊單位名稱如 ”Housekeeping”，或客房清潔服務(wù)停約5秒後再敲一次，經(jīng)三次敲門後若沒動(dòng)靜，則以鑰匙輕輕開啟房門，並以口頭報(bào)出單位名稱。開門後若發(fā)現(xiàn)下列情況後應(yīng)予適當(dāng)處理：發(fā)現(xiàn)房門內(nèi)掛有安全鍊條，須說聲抱歉並輕輕退出且關(guān)妥房門。如已驚醒客人，須禮貌地說聲對(duì)不起，回頭再來整理。如發(fā)現(xiàn)客人在內(nèi)，應(yīng)向客人說明來意，俟客人允許後才整理。若遇特殊情況如天災(zāi)等，不管請(qǐng)勿打擾或反鎖，都應(yīng)立即敲門叫醒客人並予以疏散。04.3清理客房04.3-1清理垃圾 清出客房內(nèi)所有的垃圾、空的飲料瓶及客人丟棄的空紙箱、紙屑等物品（注意續(xù)住房內(nèi)客人留下的便條及不確定物品不可丟棄)。 清倒垃圾時(shí)，須注意客人物品及刀、叉、水杯等物不可倒掉。 大型垃圾不可棄置於客房走道上，有礙觀瞻。