【論文】?jī)?yōu)化納稅服務(wù)的實(shí)踐探索和突破口研究

1、優(yōu)化納稅效勞的實(shí)踐探索和突破口研究-基于QFD理論的信息管稅摘要：隨著信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，利用先進(jìn)技術(shù)成果，為納稅人提供高效、優(yōu)質(zhì)的效勞已成為當(dāng)今世界各國(guó)稅收開展潮流，同時(shí)也成為各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)、IT專家和學(xué)者面臨的重要課題。本文運(yùn)用QFD理論，通過構(gòu)建質(zhì)量屋模型，對(duì)當(dāng)前形勢(shì)下的優(yōu)化納稅效勞情況進(jìn)行了研究。研究結(jié)果說明，以解決征納雙方信息不對(duì)稱問題為重點(diǎn)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，通過對(duì)涉稅信息的采集、分析、利用的"信息管稅"可以最大限度的提高納稅人滿意度，提高辦稅質(zhì)量，進(jìn)一步優(yōu)化納稅效勞；多平臺(tái)信息發(fā)布、網(wǎng)上辦稅廳、跨部門信息共享等的實(shí)踐進(jìn)一步應(yīng)證了這一點(diǎn)。關(guān)鍵詞：優(yōu)化納稅效勞&

2、#160; QFD 信息管稅一、優(yōu)化納稅效勞的國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀一國(guó)外20世紀(jì)50年代，美國(guó)最先提出了為納稅人效勞的理念，其根本含義是征稅主體通過各種途徑、采取各種方式為納稅人效勞。1998年，美國(guó)聯(lián)邦稅務(wù)局將其重新定義為："幫助納稅人了解其納稅義務(wù)，并催促納稅人履行，公平、公正地執(zhí)行稅法，為美國(guó)納稅人提供高質(zhì)量的納稅效勞"，并進(jìn)一步將之分解為三大戰(zhàn)略目標(biāo)：1、效勞好每一名納稅人。要求員工每次都要充分考慮納稅人的權(quán)益，提供優(yōu)質(zhì)高效的最正確效勞。2、效勞好全體納稅人。對(duì)所有納稅人都要一視同仁地公平、公正地執(zhí)法。3、通過高質(zhì)量的工作環(huán)境來提高效率。不僅要提供最好的效勞給納稅人，還要以最

3、少的資源來實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。納稅效勞理念充分表達(dá)了對(duì)納稅人的尊重，也符合現(xiàn)代效勞型政府的要求，所以很快輻射到了北美、拉美、歐洲、東亞、東南亞和澳洲的許多國(guó)家和地區(qū)，成為一種國(guó)際潮流。隨著"為納稅人效勞"理念的開展和深化，西方興旺國(guó)家稅務(wù)部門結(jié)合各國(guó)實(shí)際開展了各種各樣的納稅效勞工作，納稅效勞的內(nèi)涵和外延不斷擴(kuò)展，并形成了各具特色的納稅效勞模式。如：新西蘭稅務(wù)機(jī)關(guān)把納稅人作為稅務(wù)部門的顧客，制定納稅人憲章 CUSTOMERCHARTER，確立納稅人的權(quán)利和義務(wù)，從而為稅務(wù)機(jī)關(guān)開展標(biāo)準(zhǔn)的納稅效勞提供法律依據(jù)；新加坡稅務(wù)機(jī)關(guān)向納稅人公開承諾其效勞工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，成立了專門為納稅人效勞或

4、協(xié)助納稅人解決稅務(wù)糾紛的機(jī)構(gòu)，并大力推進(jìn)信息化進(jìn)程，建立科學(xué)和高效的系統(tǒng)運(yùn)作機(jī)制，使數(shù)據(jù)信息高度共享；澳大利亞聯(lián)邦稅務(wù)局在納稅效勞方面主要以互聯(lián)網(wǎng)和 咨詢?yōu)橹饕侄危瑫r(shí)，借助社會(huì)中介力量進(jìn)行稅務(wù)代理和提供稅務(wù)援助來實(shí)施?？傊?，在西方興旺國(guó)家，納稅效勞觀念牢固，制度健全，措施得力，技術(shù)先進(jìn)，充分保障了納稅人的合法權(quán)益，有力提高了納稅人滿意度，從而使納稅效勞水平處于一定的高度。二我國(guó)我國(guó)對(duì)納稅效勞的研究起步比擬晚。在1993年12月召開的全國(guó)稅制改革工作會(huì)議上，首次提出了納稅效勞的觀念。2003年，國(guó)家稅務(wù)總局國(guó)稅發(fā)200338號(hào)文件?國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于加強(qiáng)納稅效勞工作的通知?對(duì)納稅效勞重新進(jìn)行了

5、定義：納稅效勞是稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過程中，為納稅人提供的標(biāo)準(zhǔn)、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的各項(xiàng)效勞措施的總稱。近年來，以辦稅效勞廳為依托的納稅效勞體系逐步建立，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)從標(biāo)準(zhǔn)辦稅效勞廳建設(shè)入手，相繼標(biāo)準(zhǔn)了辦稅效勞廳窗口設(shè)置、明確和公開了辦稅效勞廳窗口效勞職責(zé)和辦稅流程，并形成了包括首問責(zé)任制、文明用語(yǔ)、導(dǎo)稅效勞、限時(shí)效勞、延時(shí)效勞等內(nèi)容的效勞制度體系，"12366"效勞熱線的開通、電子稅務(wù)的開展進(jìn)一步優(yōu)化了納稅效勞體系，促進(jìn)了納稅效勞質(zhì)量和水平的提高。但總體上看，當(dāng)前納稅效勞工作仍存在一些問題與缺乏：效勞理念有待創(chuàng)新，效勞手

6、段有待進(jìn)一步優(yōu)化，效勞效能有待進(jìn)一步提高。三比擬綜觀國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀，國(guó)外對(duì)納稅效勞的研究起步早、成果多，對(duì)研究我國(guó)優(yōu)化納稅效勞問題有很大借鑒意義。而國(guó)內(nèi)對(duì)納稅效勞的研究相對(duì)較晚，因此有必要借鑒國(guó)外先進(jìn)研究成果，聯(lián)系中國(guó)實(shí)際，從理論和實(shí)踐相結(jié)合的角度探討優(yōu)化納稅效勞問題，推進(jìn)優(yōu)化納稅效勞的建設(shè)。基于此，本文運(yùn)用QFD理論，通過構(gòu)建質(zhì)量屋模型，對(duì)優(yōu)化納稅效勞的突破口進(jìn)行研究，力爭(zhēng)為當(dāng)前形勢(shì)下的優(yōu)化納稅效勞工作提供一種思路和探索。二、理論研究一QFD質(zhì)量功能展開Q F D ，Quality Function Deployment于20 世紀(jì)70 年代初由日本質(zhì)量管理大師赤尾洋二和水野滋提出，是一種用

7、戶驅(qū)動(dòng)式的質(zhì)量保證管理方法。它的運(yùn)作模式是通過調(diào)查獲取顧客需求，再將顧客需求以矩陣圖解的方式分解到產(chǎn)品開發(fā)的全過程，使得設(shè)計(jì)和產(chǎn)品能夠滿足顧客的需求。二質(zhì)量屋QFD過程是通過一系列列圖表和矩陣來完成的。這些矩陣和圖表的形狀很像是一系列的房屋如圖1，所以被形象地稱為"質(zhì)量屋" HOQ ， House of Quality ，它是驅(qū)動(dòng)整個(gè)QFD 過程的核心。質(zhì)量屋的各局部構(gòu)造如下：左墻-顧客需求及其重要程度。反映了顧客的心聲。包括各級(jí)需求要素、各工程的重要性評(píng)分等。右墻-市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估矩陣。是從顧客角度的滿意度評(píng)價(jià)。由顧客根據(jù)對(duì)不同企業(yè)對(duì)顧客需求工程的滿足程度進(jìn)行評(píng)分，從而幫

8、助企業(yè)分析自身在競(jìng)爭(zhēng)中的薄弱環(huán)節(jié)。天花板-工程措施設(shè)計(jì)要求或質(zhì)量特性。在業(yè)管理領(lǐng)域我們把它稱為設(shè)計(jì)措施，就是企業(yè)為了滿足業(yè)主需求而提供的效勞措施。房間-關(guān)系矩陣。用以表示顧客需求和技術(shù)措施的相關(guān)程度。每一項(xiàng)顧客需求都與一項(xiàng)或數(shù)項(xiàng)技術(shù)措施相關(guān)，相關(guān)程度那么有上下的不同。地板-技術(shù)措施的指標(biāo)及其權(quán)重。技術(shù)措施指標(biāo)由企業(yè)人員的專業(yè)分析來確定，要素的權(quán)重是業(yè)主需求的重要度與技術(shù)措施相關(guān)度乘積的總和。屋頂-相關(guān)矩陣。反映了各項(xiàng)技術(shù)措施之間的相關(guān)性。在既定條件下，因措施的正負(fù)相關(guān)性的不同，企業(yè)對(duì)一項(xiàng)措施的加強(qiáng)可以造成另外措施的同時(shí)強(qiáng)化或者被削弱。質(zhì)量屋通過考察和統(tǒng)計(jì)分析與顧客需求指標(biāo)有關(guān)系的各種因素及其關(guān)

9、聯(lián)程度，篩選出這些影響因素，量化相應(yīng)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，確定出關(guān)系矩陣，同時(shí)利用房屋的各個(gè)結(jié)構(gòu)，用圖形清晰地顯現(xiàn)了指標(biāo)與各因素之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系和各影響因素之間的相關(guān)關(guān)系。質(zhì)量屋是顧客滿意度測(cè)評(píng)的質(zhì)量功能展開方法的核心，為建立顧客滿意度測(cè)評(píng)體系和實(shí)施測(cè)評(píng)方法提供了一個(gè)可操作的平臺(tái)。三效勞業(yè)QFD的四階段模式效勞業(yè)以滿足顧客需求為目標(biāo)的特性與QFD以顧客需求為驅(qū)動(dòng)的特點(diǎn)存在著緊密的內(nèi)在的邏輯聯(lián)系。效勞的同時(shí)性強(qiáng)調(diào)顧客參與，這樣就能夠更好地做到以顧客為驅(qū)動(dòng)，表達(dá)了QFD的本質(zhì)；效勞的無形性要求提供效勞的各個(gè)部門、各個(gè)階段都必須圍繞顧客需求，相互協(xié)調(diào)，這正好是QFD的特點(diǎn)；效勞的非貯存性使得在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段進(jìn)行質(zhì)

10、量保證顯得尤為重要，而這恰恰是QFD帶來的好處。參照技術(shù)領(lǐng)域的質(zhì)量屋，結(jié)合效勞業(yè)的特有屬性，可以設(shè)計(jì)出適用于效勞業(yè)的質(zhì)量屋過程，在效勞業(yè)中應(yīng)用，經(jīng)過效勞規(guī)劃、過程展開、效勞環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)、管理措施四個(gè)階段如圖2，各階段均建立質(zhì)量屋，且都有著緊密的內(nèi)在聯(lián)系性。上一階段的質(zhì)量屋"天花板"的主要工程將轉(zhuǎn)換為下一階段質(zhì)量屋的"左墻"，上一步的輸出就是下一步的輸入，構(gòu)成瀑布式分解過程。第一階段將顧客需求轉(zhuǎn)換為效勞屬性測(cè)量，在這個(gè)階段中，"左墻"是顧客需求，效勞業(yè)的顧客需求包括：效勞的一致性、可靠性、及時(shí)性、效勞的彈性及效勞的承諾等。"天花板

11、"是效勞屬性測(cè)量，它的工程主要有：滿意度的測(cè)量、一致性的測(cè)量、及時(shí)提供效勞的測(cè)量等。第二階段是將效勞屬性測(cè)量轉(zhuǎn)化為效勞過程要素。在這個(gè)階段中，"左墻"是效勞屬性測(cè)量，"天花板"是效勞過程要素。它主要包括效勞接觸環(huán)節(jié)的識(shí)別、效勞標(biāo)準(zhǔn)、前后臺(tái)的支持系統(tǒng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、效勞人員與顧客的溝通。第三階段的"左墻"是效勞過程要素，"天花板"是效勞設(shè)計(jì)特征，它主要包括效勞藍(lán)圖、適當(dāng)?shù)脑O(shè)備、適宜的教育訓(xùn)練、質(zhì)量設(shè)計(jì)工具等。第四階段是將效勞設(shè)計(jì)特征轉(zhuǎn)化成日常質(zhì)量管理實(shí)施方案，它的"天花板"是日常質(zhì)量管理措施

12、。它主要包括標(biāo)準(zhǔn)的操作程序、預(yù)防性的維護(hù)、反應(yīng)或調(diào)查、團(tuán)隊(duì)工作管理、效勞補(bǔ)救措施、持續(xù)的教育訓(xùn)練。三、基于理論研究的信息管稅論證顧客需求是構(gòu)建QFD 的出發(fā)點(diǎn)，納稅人可以被看做稅務(wù)部門的顧客，納稅效勞質(zhì)量可以理解為納稅效勞過程過程中產(chǎn)出的"產(chǎn)品"，在這一過程中，稅務(wù)部門也要不斷滿足顧客的需求，按照要求管理和效勞納稅人，按照納稅人的實(shí)際需要改良各項(xiàng)工作等。因此，QFD完全可以引入到納稅效勞中來。QFD能使稅務(wù)部門的納稅人需求與納稅人滿意度一一對(duì)應(yīng)，便于稅務(wù)部門發(fā)現(xiàn)在滿足顧客需求方面存在的缺乏。原那么上看，QFD包括兩個(gè)最根本的問題：顧客需要什么？如何滿足顧客的需要？在一個(gè)階段

13、內(nèi)的一對(duì)"問"與"答"就構(gòu)成了一個(gè)"質(zhì)量屋".將各階段的"質(zhì)量屋"按輸入和輸出關(guān)系相聯(lián)結(jié)，就構(gòu)成一個(gè)完整QFD系統(tǒng)。納稅效勞管理的QFD 中最重要的內(nèi)容就是構(gòu)建"質(zhì)量屋"，按照QFD 的運(yùn)作過程，我們將研究過程分解為二個(gè)階段。在第一階段的質(zhì)量屋中左墻為顧客總需求，將影響顧客總需求的因素即相關(guān)技能放在第一個(gè)質(zhì)量屋的天花板，并將相關(guān)技能影響總體滿意度的關(guān)聯(lián)關(guān)系放在各個(gè)房間中形成關(guān)系矩陣。這樣經(jīng)過QFD 的第一個(gè)階段，可將顧客總需求分解為相關(guān)技能。在第二階段的質(zhì)量屋中左墻為相關(guān)技能，將影響相關(guān)技能的因

14、素即課程放在第二個(gè)質(zhì)量屋的天花板，并將納稅人納稅效勞需求實(shí)現(xiàn)技術(shù)影響相關(guān)技能的關(guān)聯(lián)關(guān)系放在各個(gè)房間中形成關(guān)系矩陣，得出各納稅效勞需求實(shí)現(xiàn)方法的重要程度，從而尋求優(yōu)化納稅效勞的突破口。一確定納稅效勞管理QFD的顧客需求為進(jìn)一步改良和優(yōu)化納稅效勞，增強(qiáng)納稅效勞工作的針對(duì)性和實(shí)效性，提高納稅人滿意度，我局于2021年6月進(jìn)行了納稅效勞調(diào)查和納稅效勞現(xiàn)狀的調(diào)查。分別選取1000戶納稅人和1000名國(guó)稅干部開展抽樣調(diào)查，并對(duì)全市1331戶重點(diǎn)稅源企業(yè)具體為區(qū)國(guó)稅局管戶年納稅額300萬元以上、縣國(guó)稅局管戶年納稅額100萬元以上企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅效勞的需求主要集中在4個(gè)方面：納稅知識(shí)的宣

15、傳，納稅效勞流程的優(yōu)化，納稅效勞綜合平臺(tái)的建立，多元化的納稅效勞手段。將這些作為顧客需求，作為質(zhì)量屋的一級(jí)指標(biāo)，放在第一階段的質(zhì)量屋模型中。根據(jù)進(jìn)一步調(diào)查得到滿足納稅人納稅效勞需求的方法有12項(xiàng)內(nèi)容，這些方法是衡量納稅效勞是否符合納稅人需求的指標(biāo)，因此將這些指標(biāo)作為二級(jí)指標(biāo)放在第二階段的質(zhì)量屋模型中。二利用顧客需求構(gòu)建質(zhì)量屋納稅效勞管理QFD的顧客需求確定后，下一步就是構(gòu)造關(guān)系矩陣，即"質(zhì)量屋".1、構(gòu)建第一階段質(zhì)量屋模型1第一階段質(zhì)量屋的左墻為顧客總滿意度，根據(jù)調(diào)查結(jié)果將納稅效勞需求作為天花板。顧客總滿意度與相關(guān)技能之間的關(guān)系度r1ij，是將調(diào)查結(jié)果經(jīng)過加權(quán)平均求得，分別

16、放入第一階段測(cè)評(píng)模型質(zhì)量屋的各個(gè)房間中09分。2計(jì)算相關(guān)技能重要度在這里，m1，n14，按公式計(jì)算可得：w11=0.27w12=0.28，w13=0.25，w14=0.2，作為下一階段質(zhì)量屋左墻的顧客需求重要度。多元化的納稅效勞手段納稅知識(shí)的宣傳納稅效勞流程的優(yōu)化建立納稅效勞綜合平臺(tái)顧客總滿意度18.438.715.435.43相關(guān)需求重要度 0.270.280.250.2圖2 第一階段質(zhì)量屋矩陣 2、構(gòu)建第二階段質(zhì)量屋模型1確定優(yōu)化納稅效勞方法與納稅需求關(guān)聯(lián)度同樣考察網(wǎng)上辦稅等12個(gè)指標(biāo)與相關(guān)技能的關(guān)聯(lián)關(guān)系r(2)ij。對(duì)影響每個(gè)納稅需求的方法,綜合七位專家意見給出0-9的關(guān)聯(lián)度,

17、例如“多元化的納稅效勞手段與“網(wǎng)上辦稅的關(guān)系度r(2)11=8.41,這些關(guān)系度構(gòu)成了第二階段質(zhì)量屋中的關(guān)系矩陣(r(2)ij)。2建立判斷矩陣將納稅人需求調(diào)查表中數(shù)據(jù)匯總,按照0-9的分值對(duì)12個(gè)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行滿意度評(píng)判的平均值記為dj(j=1,12),并根據(jù)下面的公式可得到顧客滿意度的評(píng)價(jià)矩陣(pij)。同時(shí)按照最大的關(guān)系度，分別將12個(gè)二級(jí)指標(biāo)與一級(jí)指標(biāo)相對(duì)應(yīng)。3計(jì)算相關(guān)方法重要度wj2在質(zhì)量屋中，w1j反映了一級(jí)指標(biāo)對(duì)總滿意度的重要程度，而關(guān)系度r2ij表示二級(jí)指標(biāo)對(duì)一級(jí)指標(biāo)的關(guān)聯(lián)程度。因而二級(jí)指標(biāo)對(duì)顧客滿意的重要度w2j不僅依賴于一級(jí)指標(biāo)對(duì)顧客滿意度的重要度w1i，而且還取決于二級(jí)指標(biāo)

18、對(duì)一級(jí)指標(biāo)的關(guān)系度r2ij，于是二者的乘積之和描述了二級(jí)指標(biāo)對(duì)顧客總滿意度的重要程度，再將結(jié)果進(jìn)行歸一化處理，得到了  ,結(jié)果見圖3。  需求的重要度網(wǎng)上申報(bào)網(wǎng)上綜合辦稅平臺(tái) 涉稅短信息效勞“12366納稅效勞熱線電子申報(bào)整合稅收業(yè)務(wù)系統(tǒng)稅收綜合網(wǎng)站建設(shè)一窗式，一站式效勞財(cái)稅庫(kù)銀聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的綜合利用國(guó)地稅聯(lián)合辦稅定期發(fā)放稅收宣傳資料多元化的納稅效勞手段0.278.418.14.748.05稅收知識(shí)的宣傳0.287.438.71納稅效勞流程的優(yōu)化0.252.147.867.92.57建立納稅效勞綜合平臺(tái)0.28.437.437.865優(yōu)化納稅效勞方法的重要度 0.270.260

19、.210.460.260.250.540.360.220.240.390.24 圖3 第二階段質(zhì)量屋矩陣三結(jié)果分析根據(jù)第二階段的質(zhì)量屋矩陣，優(yōu)化納稅效勞方法重要度的前幾位分別為：稅收綜合網(wǎng)站建設(shè)、"12366"納稅效勞熱線、國(guó)地稅聯(lián)合辦稅和一窗式一站式效勞。這些方面需要以解決征納雙方信息不對(duì)稱問題為重點(diǎn)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，通過對(duì)涉稅信息的采集、分析、利用來解決，這正是"信息管稅"的主要思路。將QFD分析方法引入納稅效勞，通過構(gòu)建質(zhì)量屋來分析評(píng)判納稅人的需求，并展開到納稅效勞工作中去，最大限度的提高納稅人的滿意度，并防止將有限的財(cái)力、時(shí)間和人

20、力用到納稅人并不需要的或自己已經(jīng)遙遙領(lǐng)先的地方，從而到達(dá)改善效勞質(zhì)量現(xiàn)狀，提升納稅人滿意度的目的。通過分析研究，納稅人最大的需求可以通過"信息管稅"的方式滿足，從而提高納稅人滿意度，進(jìn)一步優(yōu)化納稅效勞。四、突破與探索實(shí)踐一樹立效勞理念，建立多平臺(tái)信息發(fā)布。以納稅效勞指南知識(shí)庫(kù)為根底，通過"一年建立、兩年拓展、三年完善"，進(jìn)一步提升12366納稅效勞熱線、網(wǎng)上辦稅效勞廳、短信平臺(tái)"三網(wǎng)"各項(xiàng)功能，初步建成以12366為品牌的"12366納稅效勞中心"，集成自動(dòng)語(yǔ)音、人工座席、 回復(fù)、短信呼出、信箱留言、在線辦稅、視頻

21、咨詢等多種效勞方式，為納稅人提供即時(shí)互動(dòng)、功能多樣、便捷高效的"一體化"效勞。1、推進(jìn)12366納稅效勞熱線建設(shè)。聯(lián)合地稅機(jī)關(guān)共同建設(shè)12366納稅效勞熱線，及時(shí)更新、完善自助語(yǔ)音知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，開通12366人工座席效勞，適時(shí)將語(yǔ)音效勞轉(zhuǎn)向集語(yǔ)音、視頻、數(shù)據(jù)一體的網(wǎng)絡(luò)效勞，承接并及時(shí)答復(fù)全市范圍內(nèi)涉及國(guó)稅業(yè)務(wù)的納稅人咨詢問題。2、優(yōu)化稅務(wù)網(wǎng)站綜合效勞功能。依托重慶國(guó)稅門戶網(wǎng)站，繼續(xù)完善表單下載、發(fā)票流向查詢、發(fā)票認(rèn)證、綜合查詢、網(wǎng)上提問等根本效勞工程；適時(shí)開通在線輔導(dǎo)工程，定期針對(duì)重點(diǎn)問題開展網(wǎng)絡(luò)授課，使納稅人能夠通過即時(shí)的語(yǔ)音視頻、滾動(dòng)文字參與培訓(xùn)；重點(diǎn)增強(qiáng)在線辦稅功能，實(shí)

22、現(xiàn)稅務(wù)登記、申報(bào)繳稅、稅務(wù)審批、發(fā)票領(lǐng)購(gòu)等涉稅事項(xiàng)網(wǎng)上辦理。3、豐富短信平臺(tái)效勞內(nèi)容。建立黨政部門領(lǐng)導(dǎo)、納稅人和稅務(wù)人員通訊方式信息庫(kù)，利用短信群組群發(fā)的功能，及時(shí)傳遞稅收新政策、國(guó)稅動(dòng)態(tài)、辦稅提醒、涉稅通知等信息，滿足不同群體的稅收業(yè)務(wù)需求。二建立網(wǎng)上辦稅效勞廳，通過多種手段辦稅。按照科學(xué)化、專業(yè)化、精細(xì)化的要求，納稅效勞資源整合，稅收征管環(huán)節(jié)簡(jiǎn)化，部門協(xié)作力度增強(qiáng)。1、優(yōu)化稅收業(yè)務(wù)流程。市局集中梳理全市國(guó)稅系統(tǒng)的稅收業(yè)務(wù)流程，及時(shí)清理自行增加、重復(fù)累積的征管流程，并建立新增業(yè)務(wù)流程的會(huì)簽和審批制度，防止出現(xiàn)內(nèi)部管理環(huán)節(jié)增加納稅人辦稅負(fù)擔(dān)的現(xiàn)象；壓縮審批崗位，將登記類、認(rèn)定類、退稅類等審批事

23、項(xiàng)進(jìn)行整合，對(duì)能夠下放的審批權(quán)限和前移的審批事項(xiàng)盡量下放和前移，對(duì)同一部門、同一崗位要求納稅人辦理的事項(xiàng)要一次辦理，盡量減少不必要的實(shí)地核查。2、深化辦稅效勞廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。按照"前臺(tái)受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件"的要求，靈活設(shè)置分類效勞區(qū)，合理調(diào)配申報(bào)納稅、發(fā)票管理、綜合效勞等窗口，增加自助效勞窗口，把涉稅業(yè)務(wù)盡量納入辦稅效勞廳受理，使每個(gè)窗口都成為"全職能"窗口，稅收業(yè)務(wù)流程的"終端"，實(shí)現(xiàn)"業(yè)務(wù)進(jìn)廳"、"一窗全接"、"一窗全辦"，并逐步擴(kuò)大"同城通辦&qu

24、ot;、"全市通辦"的業(yè)務(wù)范圍，增強(qiáng)辦稅效勞廳的綜合效勞功能。3、構(gòu)建多元化辦稅效勞體系。深化預(yù)約效勞、延時(shí)效勞、提醒效勞等傳統(tǒng)效勞，加快建立以網(wǎng)上辦稅為主體，上門辦稅、 辦稅、短信辦稅、郵寄辦稅、刷卡辦稅為補(bǔ)充的多元化辦稅體系，為納稅人辦稅提供多種自由選擇的便捷方式，提高辦理各種涉稅事項(xiàng)的質(zhì)量和效率。三實(shí)現(xiàn)國(guó)地稅、工商、海關(guān)等部門的信息共享。按照科學(xué)化、專業(yè)化、精細(xì)化的要求，實(shí)現(xiàn)納稅效勞資源整合，稅收征管環(huán)節(jié)簡(jiǎn)化，部門協(xié)作力度增強(qiáng)。重點(diǎn)是優(yōu)化、簡(jiǎn)化稅收業(yè)務(wù)流程，從嚴(yán)控制新增業(yè)務(wù)流程，進(jìn)一步下放審批權(quán)；深化辦稅效勞廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，靈活設(shè)置分類效勞區(qū)，增加自助效勞窗口，添置自助

25、辦稅設(shè)施，實(shí)現(xiàn) "一窗全辦"，逐步擴(kuò)大"同城通辦"、"全市通辦"的業(yè)務(wù)范圍；構(gòu)建多元化辦稅效勞體系，為納稅人辦稅提供多種選擇；進(jìn)一步加強(qiáng)國(guó)稅地稅協(xié)作，實(shí)現(xiàn)資源共享。加強(qiáng)部門協(xié)作，在全市范圍內(nèi)實(shí)行國(guó)、地稅聯(lián)合辦理稅務(wù)登記證；與工商、地稅部門建立了信息交換平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了工商登記信息及稅務(wù)登記信息的實(shí)時(shí)交換與共享，提高了納稅效勞效能。五、結(jié)束語(yǔ)我國(guó)的納稅效勞工作起步較晚，和西方國(guó)家相比有一定的差距，雖然納稅效勞質(zhì)量和水平在不斷提高，但是仍存在一些問題與缺乏。經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)QFD完全可以引入到納稅效勞中來，解決納稅效勞工作中的問題。本文借鑒QFD的理論，通過構(gòu)建質(zhì)量屋模型，發(fā)現(xiàn)納稅人最大的需求可以通過以解決征納雙方信息不對(duì)稱問題為重點(diǎn)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，通過對(duì)涉稅信息的采集、分析、利用的"信息管稅"方式滿足。利用"信息管稅"的思路，建立多平臺(tái)信息發(fā)布，通過多種手段辦稅，多部門信息共享提高了納稅人的滿意度，希望能為優(yōu)化納稅效勞工作提供一條思路。參考文獻(xiàn)：1曾富洪，周蘭花。QFD實(shí)現(xiàn)顧客需求轉(zhuǎn)換的軟件模型研究J機(jī)床與液壓，2021，10。2彭萬寶，李彥，