客服管理培訓(xùn)課件

1、如何打造金牌客服團(tuán)隊(duì)-淘寶客服團(tuán)隊(duì)工作的六大要素第一節(jié)第一節(jié) 客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理第三節(jié)交易糾紛處理技巧第三節(jié)交易糾紛處理技巧第二節(jié)第二節(jié) 訂單管理與轉(zhuǎn)化率提升訂單管理與轉(zhuǎn)化率提升第四節(jié)第四節(jié) 客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核第一節(jié)第一節(jié) 客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理 客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)流程客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)流程新晉員工培訓(xùn)考核定崗崗位分工企業(yè)文化及價(jià)值觀淘寶基本規(guī)則學(xué)習(xí)基本崗位技能及產(chǎn)品知識(shí)客服主管客服專員客服主管售前客服 售后客服客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的意義客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的意義系統(tǒng)系統(tǒng)培訓(xùn)培訓(xùn)1新晉員工新晉員工快速上崗快速上崗，有有效效緩解緩解銷售增長(zhǎng)銷售增長(zhǎng)以及訂單以及訂單增加帶來(lái)的

2、團(tuán)隊(duì)擴(kuò)充壓力增加帶來(lái)的團(tuán)隊(duì)擴(kuò)充壓力2.2.為員工提供成長(zhǎng)平臺(tái)，為員工提供成長(zhǎng)平臺(tái)，提升員工歸屬感及忠誠(chéng)度提升員工歸屬感及忠誠(chéng)度. .防范人員流動(dòng)對(duì)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)防范人員流動(dòng)對(duì)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)造成的影響造成的影響3.3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，有效提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，有效提升網(wǎng)店形象提高運(yùn)營(yíng)效率及網(wǎng)店形象提高運(yùn)營(yíng)效率及產(chǎn)品銷量產(chǎn)品銷量新晉員工培訓(xùn)管理新晉員工培訓(xùn)管理企業(yè)企業(yè)文化及文化及價(jià)值價(jià)值觀培養(yǎng)觀培養(yǎng) 有利于新晉員有利于新晉員工融入已有的工融入已有的成熟團(tuán)隊(duì)，加成熟團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)員工的對(duì)企強(qiáng)員工的對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感以業(yè)的認(rèn)同感以及自身的歸屬及自身的歸屬感。感。淘寶基本交易及商淘寶基本交易及商品規(guī)則及操作系統(tǒng)品規(guī)則及操作系統(tǒng)的培訓(xùn)

3、學(xué)習(xí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)淘寶系統(tǒng)的學(xué)習(xí)淘寶平臺(tái)的各類規(guī)則平臺(tái)的各類規(guī)則及各類系統(tǒng)工具及各類系統(tǒng)工具的目的增強(qiáng)員工的目的增強(qiáng)員工專業(yè)素養(yǎng)，成為專業(yè)素養(yǎng)，成為淘寶專家是第一淘寶專家是第一目標(biāo)。目標(biāo)?；緧徫患寄芗爱a(chǎn)基本崗位技能及產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)品知識(shí)學(xué)習(xí)日常銷售技巧，日常銷售技巧，客服基本會(huì)話禮客服基本會(huì)話禮儀，基本素質(zhì)培儀，基本素質(zhì)培養(yǎng)銷售品牌產(chǎn)品養(yǎng)銷售品牌產(chǎn)品知識(shí)及訂單系統(tǒng)知識(shí)及訂單系統(tǒng)處理的學(xué)習(xí)，經(jīng)處理的學(xué)習(xí)，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)讓每過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)讓每一個(gè)員工都成為一個(gè)員工都成為專業(yè)的客服人員。專業(yè)的客服人員。培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的導(dǎo)購(gòu)組客服導(dǎo)購(gòu)組客服日常工作流程培訓(xùn)及工作表格的流

4、轉(zhuǎn)熟悉日常工作流程產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)了解所銷售的產(chǎn)品知識(shí)網(wǎng)店客服禮儀及溝通技巧培訓(xùn)掌握禮儀及在線溝通方式等買家心理分析及銷售技巧培訓(xùn)掌握銷售導(dǎo)購(gòu)的技巧及買家問(wèn)題的解答售后組客服售后組客服日常工作流程培訓(xùn)及工作表格的流轉(zhuǎn)熟悉日常工作流程買家關(guān)懷方式及溝通技巧掌握與買家的后續(xù)溝通服務(wù)買家數(shù)據(jù)庫(kù)的登記及分析掌握買家數(shù)據(jù)庫(kù)的整理及分析工作交易糾紛處理及退換貨流程掌握退換貨流程及處理投訴培訓(xùn)計(jì)劃表格案例培訓(xùn)計(jì)劃表格案例PART.2 : 強(qiáng)化培訓(xùn)打造高競(jìng)爭(zhēng)力團(tuán)隊(duì)考核定崗及崗位職責(zé)在2-3周系統(tǒng)培訓(xùn)的過(guò)程中每結(jié)束一個(gè)環(huán)節(jié)我們的新晉員工就會(huì)經(jīng)歷一次考核，考核方式一般為筆試，和上機(jī)操作，以滿分制為準(zhǔn)，分?jǐn)?shù)的高低為分崗

5、及轉(zhuǎn)正考核的依據(jù)?？头鞴艿穆毼辉瓌t上優(yōu)先考慮內(nèi)部競(jìng)選，次要選擇為外部招聘。銷售客服及售后客服考慮員工意愿結(jié)合考試分?jǐn)?shù)合理定崗。團(tuán)隊(duì)激勵(lì)及情緒安撫；團(tuán)隊(duì)激勵(lì)及情緒安撫；員工每日工作安排；員工每日工作安排；員工日?qǐng)?bào)的監(jiān)督檢查；員工日?qǐng)?bào)的監(jiān)督檢查；工作流程考核；工作流程考核；績(jī)效考核記錄績(jī)效考核記錄。客服主管客服主管產(chǎn)品問(wèn)題解答；產(chǎn)品問(wèn)題解答；在線銷售；在線銷售；未成交訂單跟進(jìn)；未成交訂單跟進(jìn)；潛在消費(fèi)者挖掘；潛在消費(fèi)者挖掘；老客戶新品推介。老客戶新品推介。銷售客服銷售客服已成交訂單跟進(jìn)；已成交訂單跟進(jìn)；退換貨處理；退換貨處理；買家數(shù)據(jù)收集；買家數(shù)據(jù)收集；后臺(tái)訂單系統(tǒng)操作；后臺(tái)訂單系統(tǒng)操作；客戶關(guān)

6、系維護(hù)?？蛻絷P(guān)系維護(hù)。售后客服售后客服7.推廣開(kāi)始推廣開(kāi)始 7.客服熟悉新品對(duì)客客服熟悉新品對(duì)客推薦推薦8.顧客詢單訂購(gòu)客服顧客詢單訂購(gòu)客服部商品售出部商品售出9. 倉(cāng)儲(chǔ)出貨質(zhì)檢倉(cāng)儲(chǔ)出貨質(zhì)檢、出出庫(kù)庫(kù)、打包打包、發(fā)貨單填發(fā)貨單填寫寫團(tuán)隊(duì)工作流程圖團(tuán)隊(duì)工作流程圖1.產(chǎn)品采購(gòu)訂貨產(chǎn)品采購(gòu)訂貨2.到貨質(zhì)檢入庫(kù)到貨質(zhì)檢入庫(kù)核實(shí)數(shù)量款式商核實(shí)數(shù)量款式商品屬性單品屬性單3. 產(chǎn)品部新品會(huì)產(chǎn)品部新品會(huì)材質(zhì)款式風(fēng)格目材質(zhì)款式風(fēng)格目標(biāo)人群標(biāo)人群 4.比價(jià)定比價(jià)定價(jià)價(jià) 靜物靜物 模特模特4.攝影攝影模特模特5美工圖片處理美工圖片處理5產(chǎn)品文案產(chǎn)品文案 圖文結(jié)合圖文結(jié)合6 數(shù)據(jù)上數(shù)據(jù)上傳并審核傳并審核 10 物流配

7、送物流配送11顧客簽收付款顧客簽收付款12.客服回訪客服回訪、意見(jiàn)反饋意見(jiàn)反饋、新品推薦新品推薦 、活動(dòng)預(yù)告活動(dòng)預(yù)告客戶咨詢客戶咨詢客服應(yīng)答客服應(yīng)答導(dǎo)購(gòu)服務(wù)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)訂單達(dá)成訂單達(dá)成訂單備注訂單備注配貨打包配貨打包物流配送物流配送物流跟蹤物流跟蹤收貨確認(rèn)回款收貨確認(rèn)回款交易失敗交易失敗記錄詢單量記錄詢單量后臺(tái)備注后臺(tái)備注發(fā)貨單及快遞單發(fā)貨單及快遞單范例：銷售服務(wù)流程范例：銷售服務(wù)流程PART.1 : 客服團(tuán)隊(duì)的分工及流程客服團(tuán)隊(duì)管理要點(diǎn)客服團(tuán)隊(duì)管理要點(diǎn)明確的團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)及銷售計(jì)劃明確的團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)及銷售計(jì)劃保持溝通渠道的暢通，聽(tīng)取員工意見(jiàn)保持溝通渠道的暢通，聽(tīng)取員工意見(jiàn)信息安全管理信息安全管理1

8、 12 23 3PART.5: 客服團(tuán)隊(duì)的管理明確團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)及銷售計(jì)劃明確團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)及銷售計(jì)劃定制年度銷售總計(jì)劃定制年度銷售總計(jì)劃細(xì)分為季度銷售計(jì)劃細(xì)分為季度銷售計(jì)劃細(xì)分為月度銷售計(jì)劃細(xì)分為月度銷售計(jì)劃將月度銷售計(jì)劃量化為實(shí)際工作安排將月度銷售計(jì)劃量化為實(shí)際工作安排執(zhí)行計(jì)劃，并根據(jù)員工報(bào)表進(jìn)行考核執(zhí)行計(jì)劃，并根據(jù)員工報(bào)表進(jìn)行考核根據(jù)每月工作執(zhí)行情況進(jìn)行調(diào)整根據(jù)每月工作執(zhí)行情況進(jìn)行調(diào)整對(duì)運(yùn)營(yíng)工作制定明確的銷售計(jì)劃及工作目標(biāo)，并將工作計(jì)劃進(jìn)行量化，量化到月度為單位，再安排對(duì)運(yùn)營(yíng)工作制定明確的銷售計(jì)劃及工作目標(biāo)，并將工作計(jì)劃進(jìn)行量化，量化到月度為單位，再安排到整個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的各個(gè)工作崗位中，并對(duì)每

9、月工作執(zhí)行情況進(jìn)行考核，監(jiān)控及時(shí)調(diào)整問(wèn)題到整個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的各個(gè)工作崗位中，并對(duì)每月工作執(zhí)行情況進(jìn)行考核，監(jiān)控及時(shí)調(diào)整問(wèn)題保持溝通渠道的暢通，聽(tīng)取員工意見(jiàn)保持溝通渠道的暢通，聽(tīng)取員工意見(jiàn)PART.5: 客服團(tuán)隊(duì)的管理定期定期例會(huì)例會(huì)工作計(jì)劃工作計(jì)劃安排安排工作情況工作情況匯報(bào)匯報(bào)促銷活動(dòng)促銷活動(dòng)討論討論通知公告通知公告發(fā)布發(fā)布員工問(wèn)題員工問(wèn)題反饋處理反饋處理員工激勵(lì)員工激勵(lì)突發(fā)事件突發(fā)事件處理處理策劃推廣策劃推廣介紹介紹信息安全管理信息安全管理員工進(jìn)入企業(yè)以后與公司簽訂保密協(xié)議，以保證其在職期間和離職后對(duì)公司信息安全保留保密責(zé)任。簽訂保密協(xié)議簽訂保密協(xié)議要求公司分配給客服專員做到專人專號(hào)，這樣不僅

10、利于銷售監(jiān)管，而且更容易劃分權(quán)責(zé)。專人專號(hào)專人專號(hào)不同的崗位職責(zé)對(duì)應(yīng)相應(yīng)的店鋪操作權(quán)限，相關(guān)人員離職后要及時(shí)修改密碼。密碼及賬號(hào)權(quán)限密碼及賬號(hào)權(quán)限.不在公共群以及聊天工具發(fā)布任何關(guān)于賬號(hào)以及密碼的信息，即時(shí)更新公司網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)控軟件。日常安全規(guī)范日常安全規(guī)范網(wǎng)絡(luò)信息安全攸關(guān)整體運(yùn)營(yíng)的核心為防止出現(xiàn)任何信息泄露以及意外情況下的數(shù)據(jù)人為刪網(wǎng)絡(luò)信息安全攸關(guān)整體運(yùn)營(yíng)的核心為防止出現(xiàn)任何信息泄露以及意外情況下的數(shù)據(jù)人為刪除，信息安全的管理應(yīng)始終貫穿整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中。除，信息安全的管理應(yīng)始終貫穿整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中。第二節(jié)轉(zhuǎn)化率提升與訂單管理第二節(jié)轉(zhuǎn)化率提升與訂單管理轉(zhuǎn)化率影響因素轉(zhuǎn)化率影響因素統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)待客禮儀用

11、語(yǔ)讓買家建立良好的第一印象統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)待客禮儀用語(yǔ)讓買家建立良好的第一印象靈活運(yùn)用表情圖片、網(wǎng)絡(luò)聊天技巧營(yíng)造良好的溝通氛圍靈活運(yùn)用表情圖片、網(wǎng)絡(luò)聊天技巧營(yíng)造良好的溝通氛圍熟悉促銷和優(yōu)惠技巧，靈活組合產(chǎn)品進(jìn)行促銷熟悉促銷和優(yōu)惠技巧，靈活組合產(chǎn)品進(jìn)行促銷 熟練的產(chǎn)品知識(shí)及顧問(wèn)式服務(wù)應(yīng)答，建立專業(yè)的服務(wù)形象熟練的產(chǎn)品知識(shí)及顧問(wèn)式服務(wù)應(yīng)答，建立專業(yè)的服務(wù)形象1 12 23 34 4注重溝通，并在溝通過(guò)程分析買家類型進(jìn)行商品導(dǎo)購(gòu)注重溝通，并在溝通過(guò)程分析買家類型進(jìn)行商品導(dǎo)購(gòu)5 5換位思考，分析買家疑惑進(jìn)行解答，攻破買家心理壁壘換位思考，分析買家疑惑進(jìn)行解答，攻破買家心理壁壘 6 6把握好議價(jià)原則，靈活處理

12、議價(jià)把握好議價(jià)原則，靈活處理議價(jià)7 7把握好追單時(shí)機(jī)，堅(jiān)定買家信心引導(dǎo)買家下訂單把握好追單時(shí)機(jī)，堅(jiān)定買家信心引導(dǎo)買家下訂單8 8無(wú)論成交與否都表示感謝，并記錄買家資料以便再次銷售無(wú)論成交與否都表示感謝，并記錄買家資料以便再次銷售9 9ERP訂訂單單處處理理淘寶訂單自動(dòng)采集及同步外部獨(dú)立網(wǎng)店自建電話銷售中心線下銷售終端代理及分銷庫(kù)庫(kù)房房自有庫(kù)存發(fā)貨第三方庫(kù)存代發(fā)貨第三方庫(kù)存調(diào)回本地發(fā)貨本地虛擬多庫(kù)發(fā)貨多庫(kù)異地發(fā)貨淘寶物流港采采購(gòu)購(gòu)采購(gòu)訂單管理自動(dòng)生成采購(gòu)計(jì)劃完善的供應(yīng)商管理 財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)簡(jiǎn)單的財(cái)務(wù)報(bào)表專業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表覆蓋各環(huán)節(jié)的財(cái)務(wù)控制淘寶平臺(tái)訂單應(yīng)收帳款自動(dòng)管理整體應(yīng)收應(yīng)付的實(shí)時(shí)管理基于財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析

13、的運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)其其他他客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）員工績(jī)效考核系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心各種營(yíng)銷小工具自定義業(yè)務(wù)流程ERPERP系統(tǒng)在系統(tǒng)在與市場(chǎng)主與市場(chǎng)主流系統(tǒng)核流系統(tǒng)核心功能一心功能一致的基礎(chǔ)致的基礎(chǔ)上，在自上，在自定義流程、定義流程、財(cái)務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、線上線下線上線下訂單結(jié)合、訂單結(jié)合、多庫(kù)異地多庫(kù)異地發(fā)貨等方發(fā)貨等方面特點(diǎn)鮮面特點(diǎn)鮮明。明。訂單管理系統(tǒng)訂單管理系統(tǒng)第三節(jié)第三節(jié) 交易糾紛處理技巧交易糾紛處理技巧PART.4: 售后客服工作技巧謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)交易糾紛謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)交易糾紛對(duì)待對(duì)待交易糾紛交易糾紛要耐心及坦誠(chéng)要耐心及坦誠(chéng)差評(píng)及投訴產(chǎn)生買家原因物流原因商品原因服務(wù)原因予以合理解釋解釋后引導(dǎo)買家修改評(píng)價(jià)核實(shí)原

14、因追究物流責(zé)任致歉并予以賠償或解決給予退換貨服務(wù)解釋并引導(dǎo)買家修改評(píng)價(jià)提供服務(wù)投訴渠道致歉并對(duì)相應(yīng)人員進(jìn)行教育第四節(jié)第四節(jié) 客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核PART.6: 客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的內(nèi)容客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的內(nèi)容客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的實(shí)施方法和周期客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的實(shí)施方法和周期 1 12 2如何進(jìn)行客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核如何進(jìn)行客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核PART.6: 客服團(tuán)隊(duì)的效考核客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的內(nèi)容客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的內(nèi)容以上是在以上是在績(jī)效考核績(jī)效考核工作中我工作中我們所要考們所要考核的內(nèi)容，核的內(nèi)容，具體請(qǐng)根具體請(qǐng)根據(jù)自身實(shí)據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)際情況進(jìn)行增減。行增減。PART.6

15、: 客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的實(shí)施方法及周期客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的實(shí)施方法及周期轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率 退單率退單率好評(píng)及中差評(píng)好評(píng)及中差評(píng)網(wǎng)店流量網(wǎng)店流量咨詢量咨詢量成交量成交量成交率成交率成交的用戶與瀏覽店鋪數(shù)成交的用戶與瀏覽店鋪數(shù)量量成交率成交率= =成交量成交量/ /咨詢量咨詢量日流量、月流量、來(lái)路統(tǒng)日流量、月流量、來(lái)路統(tǒng)計(jì)、入口統(tǒng)計(jì)計(jì)、入口統(tǒng)計(jì)通過(guò)旺旺進(jìn)行咨詢的客戶通過(guò)旺旺進(jìn)行咨詢的客戶資料資料整店整店= =訪客數(shù)訪客數(shù)/ /訂單數(shù)訂單數(shù) 單品單品= =單品訪客數(shù)單品訪客數(shù)/ /單品銷量單品銷量 訂單退單量訂單退單量/ /子訂單總成交子訂單總成交量量硬性數(shù)據(jù)硬性數(shù)據(jù)量化考核量化考核站內(nèi)推

16、廣報(bào)表站內(nèi)推廣報(bào)表站外推廣報(bào)表站外推廣報(bào)表成交買家數(shù)據(jù)報(bào)表成交買家數(shù)據(jù)報(bào)表意向買家數(shù)據(jù)報(bào)表意向買家數(shù)據(jù)報(bào)表促銷活動(dòng)發(fā)送報(bào)表促銷活動(dòng)發(fā)送報(bào)表網(wǎng)店維護(hù)網(wǎng)店維護(hù)推廣統(tǒng)計(jì)推廣統(tǒng)計(jì)客戶數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)物流倉(cāng)儲(chǔ)物流產(chǎn)品攝影數(shù)量產(chǎn)品攝影數(shù)量圖片處理數(shù)量圖片處理數(shù)量頁(yè)面制作數(shù)量頁(yè)面制作數(shù)量查看好評(píng)及差評(píng)數(shù)量查看好評(píng)及差評(píng)數(shù)量出入庫(kù)報(bào)表出入庫(kù)報(bào)表物流發(fā)貨報(bào)表物流發(fā)貨報(bào)表抽查考核抽查考核抽查旺旺咨詢聊天記錄應(yīng)抽查旺旺咨詢聊天記錄應(yīng)答時(shí)間答時(shí)間抽查旺旺咨詢買家聊天記抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干錄若干抽查旺旺咨詢買家聊天記抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干錄若干客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的實(shí)施方法及周期客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的實(shí)施方法及周

17、期抽查旺旺未成交買家及已抽查旺旺未成交買家及已成交買家聊天記錄若干成交買家聊天記錄若干產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)掌握情況培訓(xùn)掌握情況操作技巧操作技巧工作總結(jié)工作總結(jié)試卷考核試卷考核產(chǎn)品知識(shí)掌握情況產(chǎn)品知識(shí)掌握情況培訓(xùn)后設(shè)計(jì)考卷或?qū)崙?zhàn)考培訓(xùn)后設(shè)計(jì)考卷或?qū)崙?zhàn)考試并給予評(píng)分試并給予評(píng)分按各職能崗位設(shè)定實(shí)際操按各職能崗位設(shè)定實(shí)際操作考試并給予評(píng)分作考試并給予評(píng)分定期要求員工提交工作總定期要求員工提交工作總結(jié)結(jié)PART.6: 客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)時(shí)間服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度溝通技巧溝通技巧銷售技巧銷售技巧PART.6: 客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核考核項(xiàng)目考核指標(biāo)權(quán)重評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分工作績(jī)效定量指標(biāo)銷售額完成率301)考

18、核標(biāo)準(zhǔn)為100%，每低于5%，扣除該項(xiàng)1分；高于10%+2分銷售增長(zhǎng)率8與上一月度的銷售業(yè)績(jī)相比，每增加5%，加1分，負(fù)增長(zhǎng)超過(guò)20%扣1分，40%扣2分。轉(zhuǎn)化率5轉(zhuǎn)化率計(jì)算方式：成交量訪問(wèn)量X100%轉(zhuǎn)化率低于1.5%時(shí)扣3分轉(zhuǎn)化率低于1%時(shí)扣2分轉(zhuǎn)化率小于0. 5%時(shí)分?jǐn)?shù)為0主推單品51)主推單品銷售比例為80%（含）不加分2)主推單品銷售比例為100%以上加1分3)主推單品銷售比例低于80%扣1分退單率5退單率計(jì)算方式：退單量總訂單量X100%退單率大于1% 或等于1%扣5分咨詢量51)咨詢量標(biāo)準(zhǔn)為450個(gè)應(yīng)答/月2)咨詢量低于80%該項(xiàng)目扣2分3)咨詢量低于60%該項(xiàng)目扣3分4)咨詢量

19、低于30%該項(xiàng)目扣5分交易糾紛5如因客服態(tài)度個(gè)人成交率2成交量=個(gè)人訂單量總訂單量x100%個(gè)人成交率占總訂單量10%以下扣2分個(gè)人成交率占總訂單量5%以下為0分* 本考核項(xiàng)目百分比依據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)數(shù)目不定期調(diào)整項(xiàng)目考核內(nèi)容權(quán)重評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分工作能力專業(yè)知識(shí)5 了解網(wǎng)店產(chǎn)品基本知識(shí) 熟悉本行業(yè)及本店銷售的產(chǎn)品 熟練掌握本崗位所具備的專業(yè)知識(shí)，但對(duì)其他相關(guān)知識(shí)了解不多 熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及其他相關(guān)知識(shí)導(dǎo)購(gòu)能力3 較弱，無(wú)法自如的應(yīng)對(duì)買家對(duì)于產(chǎn)品的詢問(wèn) 一般，只能應(yīng)對(duì)買家對(duì)于產(chǎn)品基本情況的咨詢， 較強(qiáng)，能對(duì)買家對(duì)于產(chǎn)品咨詢做出正確解答，并推薦其他產(chǎn)品組合 非常強(qiáng)，能迅速地對(duì)買家感興趣的產(chǎn)品做出正確解答，推

20、薦其他產(chǎn)品組合，并能為買家提供產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)的解答。溝通能力5 能較清晰地表達(dá)自己的想法 有一定的說(shuō)服能力 能有效地化解矛盾 能靈活運(yùn)用多種談話技巧和他人進(jìn)行溝通靈活應(yīng)變能力2 思想比較保守，應(yīng)變能力較弱 有一定的靈活應(yīng)變能力 應(yīng)變能力較強(qiáng)，能根據(jù)客觀環(huán)境的變化靈活地采取相應(yīng)的措施PART.6: 客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核項(xiàng)目考核內(nèi)容權(quán)重評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分工作態(tài)度員工出勤率4 員工月度出勤率達(dá)到100%，得滿分，遲到一次扣1分（3次及以內(nèi)） 月度累計(jì)遲到三次以上者，該項(xiàng)得分為0網(wǎng)店禮儀規(guī)范2如不按照本店規(guī)范聊天用語(yǔ)操作，違反一次，扣2分責(zé)任感3 工作馬虎，不能保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)且工作態(tài)度極不認(rèn)真 自覺(jué)地完

21、成工作任務(wù)，但對(duì)工作中的失誤有時(shí)推卸責(zé)任 自覺(jué)地完成工作任務(wù)且對(duì)自己的行為負(fù)責(zé) 除了做好自己的本職工作外，還主動(dòng)承擔(dān)公司內(nèi)部額外的工作服務(wù)態(tài)度5出現(xiàn)一次客戶投訴或差評(píng)，扣2分旺旺客服聊天記錄如出現(xiàn)不禮貌用語(yǔ)報(bào)告提交4 在規(guī)定的時(shí)間之內(nèi)將相關(guān)報(bào)告交到指定處，加1分，否則記0分 報(bào)告的質(zhì)量評(píng)分為2分，達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)者，加1分，否則記0分團(tuán)隊(duì)規(guī)章制度4每違規(guī)一次，該項(xiàng)扣1分團(tuán)隊(duì)協(xié)作3因個(gè)人原因而影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)工作的情況出現(xiàn)一次，扣除該項(xiàng)3分PART.6: 客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核考核實(shí)施程序考核實(shí)施程序 由品牌項(xiàng)目經(jīng)理在考核期之前，向客服主管發(fā)放“客服人員績(jī)效考核表”，由客服主管對(duì)客服人員進(jìn)行評(píng)估。 考核期結(jié)束后的第3個(gè)工作日，客服主管向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)提交“客