便利店收銀工作流程安排

1、便利店收銀工作流程安排收銀工作的內(nèi)容繁雜而瑣碎， 除了有每日的例行工作之外， 還有每周及每月的固 定作業(yè)。如果能將這些林林總總的原則及細(xì)節(jié)予以整理并列成表， 并且依據(jù)各超 市的作業(yè)習(xí)慣及特性自行安排固定的作業(yè)時間， 可使超市的收銀員在進(jìn)行收銀工 作、主管執(zhí)行工作檢核，以及收銀業(yè)務(wù)交接和代理時有一定的規(guī)范可循。 以下即針對每日、每周、每月的收銀工作安排予以介紹。一、每日工作流程安排 收銀工作的區(qū)域范圍除了包括一般為顧客結(jié)帳的收銀柜臺之外， 還有服務(wù)臺的部 分。茲將這兩個工作區(qū)每日的收銀工作流程歸納成表一。二、每周工作流程安排（ 一） 訂貨（指收銀業(yè)務(wù)用必備物品 ） 。（ 二 ） 清洗購物車、籃。

2、（ 三 ） 更新特價宣傳單。（ 四 ） 確定收銀員輪班表。（ 五 ） 向銀行兌換零錢（包括硬幣和小額紙幣）。（ 六 ） 營業(yè)所得存入銀行。（七）整理并傳送以周為登錄單位的各式收銀表單至相關(guān)部門或主管。三、每月工作流程安排（ 一 ） 月初庫存上月份的統(tǒng)一發(fā)票存根聯(lián)。（ 二 ） 月底購買下月份的統(tǒng)一發(fā)票。（ 三 ） 必備文具的申請或購買。（ 四 ） 單月份申報營業(yè)稅。（ 五 ） 整理并傳送以月為登錄單位的各式收銀表單至相關(guān)部門或主管。（ 六 ） 收銀機(jī)定期維修。表一每日收銀工作流程表便利店連鎖門店收銀員管理一、任職資格1、了解公司及門店有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度2、熟悉收銀業(yè)務(wù)運(yùn)作3、熟練掌握各種收銀設(shè)備

3、的操作技能。4、具備一定的服務(wù)意識和銷售技巧，服從性、協(xié)作意識強(qiáng)。5、具備基本的電腦知識和財務(wù)知識。6、具有識別假鈔和鑒別支票真?zhèn)蔚哪芰Α?、思想素質(zhì)好，金錢價值觀念清晰。二、崗位職責(zé)1、為顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的結(jié)算服務(wù)。2、防止商品從收銀通道流失。3、準(zhǔn)時參加公司組織的各種培訓(xùn)與考核。三、操作要求上班時：1、到指定地點(diǎn)領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面點(diǎn)清。2、檢查收銀臺周圍的小商品及香煙柜有無異常情況應(yīng)立即向店長或店長助理匯 報。3、取下機(jī)罩，疊好放在抽屜里。4、收銀機(jī)開機(jī)程序：開 UPS 電源，顯示屏、主機(jī)，將顯示屏及客戶屏調(diào)整到最 佳角度。5、輸入密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，打開

4、錢箱，放入備用金（面值大的放上格，面值小的零鈔放格）。6、認(rèn)真檢查收銀機(jī)、掃描槍是否正常，如有異常立即向店長或店長助理匯報。7、將營業(yè)所需的計算器等擺放好，清潔收銀臺和清點(diǎn)辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購物袋存量是否足夠。8、分類整理好報刊及公司有關(guān)促銷宣傳單，并合理擺放，準(zhǔn)備營業(yè)9、嚴(yán)禁帶私人現(xiàn)金進(jìn)入門店。10、嚴(yán)禁將營業(yè)款帶出門店或收銀臺。11、上崗時嚴(yán)禁攜帶私人物品（私款）和私換外幣。12、顧客來到收銀臺前，收銀員應(yīng)及時接待，不得以任何理由推托。入機(jī)前應(yīng)根 據(jù)顧客購買量的大小，選擇合適的購物袋，并迅速將袋口打開，放在收銀臺上。 然后將商品逐一入機(jī)并裝袋。收銀員應(yīng)熟悉各種商品條碼的

5、位置。13、收銀員在進(jìn)行掃描時，應(yīng)站姿端正，身體與收銀臺、收銀員保持適當(dāng)距離， 不準(zhǔn)*在收銀臺上。14、商品輸入機(jī)時要求正確、 規(guī)范掃描， 在掃描器最敏感的地方按掃描器箭頭方 向?qū)⑸唐穭澾^ （商品與掃描器應(yīng)保持適當(dāng)距離， 不能將商品在掃描器上摩擦， 或 在掃描器上不?；蝿樱?dāng)聽到“嘟”的響聲后，核對商品與電腦顯示的品名、 規(guī)格、條碼、數(shù)量是否一致。15、商品入電腦后要認(rèn)真核對商品品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量、價格，當(dāng)電腦顯示 的商品資料與實(shí)物不符時：（1）營業(yè)員打錯價，應(yīng)按低價售出，差價由負(fù)責(zé)柜組責(zé)任人賠償（但要防止顧客 有意轉(zhuǎn)移價格或標(biāo)價簽），收銀員應(yīng)立即向店長或店長助理匯報。（2）商品品名、規(guī)

6、格、條碼（編碼）不符或商品無條碼時，應(yīng)委婉地向顧客解釋 并及時通知營業(yè)員更換。16、收銀員應(yīng)將顧客或小孩手中拿著的商品、 放在收銀臺下面的商品及易碎的商 品，先掃描入機(jī)，以避免漏輸或打壞商品。17、對于以自編碼銷售的商品，收銀員根據(jù)實(shí)際金額，先輸入數(shù)量，再按設(shè)定鍵 或用手工輸入基本碼的方法輸入電腦。18、當(dāng)掃描不出商品條碼時，應(yīng)將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，一起 改用手工輸入。不得用不同條碼的同價商品代替入機(jī)。19、商品全部輸入電腦后， 收銀員要詢問顧客是否還有其他商品， 同時要留意顧 客手上或身上是否還有商品未入機(jī)。20、在未結(jié)算前發(fā)現(xiàn)輸入錯誤時應(yīng)在店長或店長助理的監(jiān)督下使用 “更正

7、”、“取 消”鍵，并將電腦小票交店長或店長助理保留備查。21、能打開外包裝的商品或封口有被開啟過的商品必須打開包裝并將實(shí)物與電腦 顯示的品名、條碼、規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對。22、裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開。 裝好袋的商品要集中放在一起交給 顧客，易碎商品、大件商品請顧客拿好或到指定地點(diǎn)進(jìn)行包扎。23、裝袋時要注意將冷熱商品分開，生熟商品分開，食品和用品分開，重量重體 積大的裝下面，重量輕體積小的商品裝上面，商品裝好后不能高過袋口為宜。24、掛單商品應(yīng)及時放在收銀臺下面妥善保管，待顧客返回后，先按掛單鍵，將 商品拿到收銀臺上進(jìn)行下面地操作。25、具備防盜意識：（1）當(dāng)顧客將店內(nèi)同類商品帶入店內(nèi)

8、時，收銀員應(yīng)注意顧客購物情況。（2）當(dāng)顧客購買高價值的煙酒類商品時，收銀員要拿好商品，不能松手離開商 品，視線也不能離開或轉(zhuǎn)身去做其他事情， 如顧客有其他需要， 收銀員要立即請 另外人員幫忙協(xié)助。以防止調(diào)包、被盜、被騙事件發(fā)生。26、銀行卡結(jié)算時應(yīng)注意：（1）銀行簽購單打出后必須核對金額和銀行名稱無誤后方可結(jié)算。（2）如收銀機(jī)上刷卡結(jié)算不成功，應(yīng)馬上改用手工或其他方法進(jìn)行結(jié)算。27、收銀員收取信用卡時應(yīng)審核以下內(nèi)容： 必須是本人使用， 有效證件（身份證、 護(hù)照、軍官證、回鄉(xiāng)證），核對左下角中之拼音與證件姓名是否相符，有效期、 卡背面簽名。28、現(xiàn)金結(jié)算時， 收錢找錢都應(yīng)點(diǎn)兩遍。 交易完成后主動

9、將零錢和電腦小票雙手遞到顧客手中，并做到唱收唱付。29、收銀員在營業(yè)過程中，除了注意以上問題外，還要養(yǎng)成以下良好習(xí)慣：（ 1）收銀員在整個收銀操作過程中， 眼睛余光要留意收銀通道， 防止商品流失。（3）收銀員臺前無顧客時，要幫助留意店內(nèi)其他顧客購物情況或協(xié)助店內(nèi)做其 他工作。（4）所有營業(yè)款、備用金應(yīng)全部放在收銀機(jī)的錢箱內(nèi)，不得放在其他地方。30、商品正常折讓由電腦自動執(zhí)行，其他由授權(quán)人或店長參照公司規(guī)定辦理31、營業(yè)中遇電腦故障而無法自行處理， 立即通知店長或店長助理、 公司信息中心解決。32、所有退換貨按公司商品銷售退換貨管理規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。33、當(dāng)班期間妥善保管好收銀臺的配套物品，離開收銀

10、臺時應(yīng)使用“加/解鎖”鍵將鍵盤鎖定或交接給另外的營業(yè)員，方可離開。34、高檔煙酒銷售收銀員應(yīng)注意：（1）嚴(yán)格按公司交接班本制度操作。（2）交接班時兩班收銀員必須當(dāng)面對照交接本一一清點(diǎn)實(shí)物，并雙方簽字。如 發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即向店長或店長助理匯報查明原因。35、交接班應(yīng)注意：（1）先服務(wù)完顧客后，交接人要迅速將營業(yè)款、卡等放入錢袋，退出自己的密 碼，接班人輸入自己密碼，放入備用金，核對操作員號后立即進(jìn)入收銀。（2）收銀臺所有辦公用品一一清點(diǎn)、交接。（3）交接不能在客流量大的時候進(jìn)行，一定要在交易完成后交接，不能在交易 中途交接。36、公司現(xiàn)有的結(jié)算方式 現(xiàn)金（港幣）、公司發(fā)行的代幣券（禮券）。交班時

11、37、交班后，拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點(diǎn)交款。38、按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒?。點(diǎn)備用金時，首先從面額最小的開始點(diǎn)起， 點(diǎn)完后要復(fù)核一遍。41、拿好備用金、營業(yè)款到指定地點(diǎn)，在登記本上簽名后，交店長簽收。店長應(yīng) 將備用金、營業(yè)款有序地放入保險柜內(nèi)。42、要自覺維護(hù)工作區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，交班前要做好負(fù)責(zé)區(qū)的衛(wèi)生。43、（適用于 18 小時營業(yè)店）晚班收銀員須待顧客全部離場后方可退出工作狀 態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機(jī)，鎖好收銀專用章及辦公用品，交出鑰匙，罩好機(jī)罩，把購物 袋掛滿。掛購物袋時，應(yīng)注意將印有“品質(zhì)優(yōu)良，實(shí)惠便利”的一面朝外。44、做好收銀臺及收銀臺架前周邊商品的排面陳列及衛(wèi)生清潔工作。收

12、銀員防損管理規(guī)定1、收銀員絕不允許帶現(xiàn)金上崗，如有發(fā)現(xiàn)必須向防損部解釋原因，否則將會 受到口頭指導(dǎo)。2、不允許給自己的親朋好友結(jié)帳，如有發(fā)現(xiàn)將按照不誠實(shí)行為處理，予以 解聘。3 、收銀員下班后購物， 必須由當(dāng)班領(lǐng)班級以上人員簽字確認(rèn)， 如出現(xiàn)問題， 簽字人員要負(fù)責(zé)任，兩人都將給予錯誤提示單一張。4 、收銀員應(yīng)詳細(xì)了解 BOB/LISA ，如有發(fā)現(xiàn)未做到的收銀員，必須到防損 部解釋原因，接受處理，并給予口頭指導(dǎo)。5、收銀員應(yīng)正確對待“孤兒”商品，應(yīng)及時送至顧客服務(wù)臺，不允許私藏或私拿，否則按不誠實(shí)行為處理，予以解聘。6、收銀員要有很高的防損意識，當(dāng)顧客未購物通過收銀通道時，應(yīng)勸阻其 走無購物通道

13、，并觀察顧客的反映，如有情況，及時通知 EAS 崗的防損員。7、在掃描時應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真，盡量避免刪除商品，多次作廢，否則將接受防損部的調(diào)查。8、收銀員要做好“收銀五步曲”，下班要及時關(guān)閉系統(tǒng)，以免造成不良的后果。9、收銀員不允許記帳（即記錄收了幾筆款項(xiàng)，金額等），只有在顧客需要 簽字時可以用筆之外， 任何時候都不允許動筆， 如有違反， 必須向防損部解釋原 因，并給予書面指導(dǎo)。10 、收銀員不允許私自換零鈔，如果發(fā)現(xiàn)此行為，將按違紀(jì)處理，給予錯誤提示單一張。收銀員服務(wù)有技巧 裝袋服務(wù)。收銀員在為顧客裝袋服務(wù)時， 應(yīng)根據(jù)顧客的購買量來選擇袋子的大小： 不同性質(zhì)的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、

14、大、底部平穩(wěn)的東西先 放置于袋底； 正方形或長方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè)； 瓶裝及罐裝的商品放在 中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應(yīng)置于上方；容易溢出或味道較強(qiáng)烈 的商品，應(yīng)先用其他購物袋裝好，再放入大的購物袋內(nèi)。商品不能高過袋口，以 免顧客提拿不方便。 入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。 提醒顧客帶走包裝好的 購物袋，以免遺忘在收銀臺。零錢準(zhǔn)備。 為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要， 每天開始營業(yè)之前， 每個收銀 機(jī)必須在開機(jī)前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)， 并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。 常用的技巧有： 零 用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣， 其金額可以根據(jù)營業(yè)規(guī)律來決定， 每臺收銀 機(jī)每日的零用金應(yīng)相同； 收銀

15、員在營業(yè)過程中應(yīng)隨時檢查零用金是否足夠， 發(fā)現(xiàn) 不足時應(yīng)及時通知收銀領(lǐng)班兌換。 零用金不足時切勿大聲喊叫， 也不能和其他的 收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。會員購物作業(yè)技巧。 作為會員制超市， 每個收銀員必須明確會員制超市的服務(wù)規(guī)范，明確會員卡的作用，特別要熟悉每期 DM 快訊上“驚爆”商品的品項(xiàng)、種類及 DM 快訊的有效日期，遇到顧客購買快訊商品時，應(yīng)主動熱情地要求顧客出示會員卡； 對不是本超市會員的顧客， 要耐心解釋， 告知非會員不能享受會員價的原因；對使用購物券、禮金券購物的顧客， 應(yīng)認(rèn)真記錄會員卡號、 小票號、消費(fèi)金額等，以便查核。 顧客應(yīng)對技巧。由于顧客要求的多樣性和復(fù)

16、雜性，難免會有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)， 使顧客產(chǎn)生抱怨。 而這種抱怨， 又常常會在付賬時對收銀員發(fā)出。 因此， 收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對的技巧： 暫時離開收銀臺時應(yīng)說：“請您稍等一下”；重新回到收銀臺時應(yīng)說： “真對不起，讓您久等了! ”；自己疏忽或沒有解決辦法時應(yīng)說：“真抱歉”，“對不起”；提供意見讓顧客決定時應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您”；希望顧客接受自己的意見時應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請問您”；當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢”；遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重， 不要立即下結(jié)論， 而應(yīng)請主管出面向顧客解釋。 其用語應(yīng)為：“是的，我明白您的意

17、思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善?！碑?dāng)顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對不起 !現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試” “請您留下您的電話和姓名，等新貨到時我們馬上通知您。”不知如何回答顧客詢問時，決不能說“不知道”，而應(yīng)回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答?！鳖櫩驮儐柹唐肥欠裥迈r時，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語氣告訴顧客： “一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。 ”顧客要求包裝禮品時， 應(yīng)微笑著告訴顧客： “請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺 （同時應(yīng)打手勢，手心朝上 ），會有專人為您服務(wù)?！碑?dāng)顧客詢問特價商品

18、時，應(yīng)先口述 2 種特價商品，同時應(yīng)出示 DM 宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容介紹，請您慢慢參考選購?！痹诘觊T口遇到購買了本店商品的顧客時應(yīng)說： “謝謝您，歡迎再次光臨?！?（面對顧客點(diǎn)頭示意 ）收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時應(yīng)說：“歡迎光臨 !請您到這里結(jié)賬好嗎” （以手指向收銀臺， 并輕輕點(diǎn)頭示意 ）有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西， 有急事待辦時， 收銀員應(yīng)對第一位顧客說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生 （小姐）先結(jié)賬他好像很著急。 ”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)對他說聲“謝謝”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說： “很抱歉，大家好像都

19、很急?！苯剐袨?。慢條斯理的動作；在工作時嘰嘰喳喳地小聲說話， 同其他收銀員聊天； 一邊在整理商品， 一邊又在看著別處。賣場收銀員的職責(zé) 超市商場一般采用顧客自我服務(wù)及錢款一次性在收銀臺結(jié)清的方式。 在超市的零 售商品賣場中， 一般都把收銀臺設(shè)計在超市的進(jìn)出口處， 而和顧客打交道的主要 就是收銀員，收銀員服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣將直接關(guān)系到商場服務(wù)的整體水平。收銀員的職責(zé)是掌握收解作業(yè)流程， 做好營業(yè)前的整理、收銀機(jī)的設(shè)置管理，核 實(shí)商品的價格，以及結(jié)算和整理等。收銀員作業(yè)流程營業(yè)前整理營業(yè)前整理包括清掃收銀臺作業(yè)區(qū)和整理補(bǔ)充收銀臺常用物品。清掃收銀臺附近區(qū)域的地面、垃圾箱。整理與補(bǔ)充收銀臺使用物品。收

20、銀機(jī)的設(shè)置與管理(1) 開啟收銀機(jī)，檢查機(jī)器運(yùn)作是否正常。(2) 檢查機(jī)內(nèi)程序設(shè)定和各項(xiàng)統(tǒng)計數(shù)值是否正常。(3) 檢查日期是否正常。(4) 各項(xiàng)數(shù)字是否歸零。(5) 發(fā)票存根聯(lián)和收銀聯(lián)的號碼是否相同。(6) 檢查收銀處應(yīng)備有的定額零錢是否足額，包括各種幣值的體幣、硬幣是否種類齊全。(7) 驗(yàn)鈔機(jī)工作是否正常。核實(shí)商品的銷售價收銀員必須全面掌握店內(nèi)商品的價格，特別要了解商品變價 原因以及變價商品陳列的具體位置。在平日要對本店的主要商品 的擺放位置基本清楚。結(jié)算和整理(1) 清點(diǎn)現(xiàn)金，結(jié)算營業(yè)金額。將現(xiàn)金、購物券、單據(jù)收入指定保險箱內(nèi)。(2) 關(guān)閉收銀機(jī)電源。(3) 打開放現(xiàn)金和票據(jù)的抽屜，檢查是否有所遺漏。萬一有竊賊進(jìn)入時，可以明 顯看見不上鎖抽屜內(nèi)沒有現(xiàn)金，從而防止竊賊靠強(qiáng)力撬壞設(shè)備。(4) 整理收銀臺周圍的環(huán)境。(5) 整理購物車、購物籃，使之歸還擺放位置。超市收銀員工作流程1、提前半小時要換好工作裝。2、在班長的帶領(lǐng)下到現(xiàn)金房領(lǐng)取備用金。3、收銀員在班長在場的情況下清點(diǎn)備用金(按幣種明細(xì)表)。4、確認(rèn)無誤后，在相應(yīng)的欄內(nèi)畫 “對號”，確認(rèn)簽字。5、在班長的帶領(lǐng)下返回賣場，做早禮，做開店前準(zhǔn)備。6、進(jìn)行收銀臺的區(qū)域整理 開啟收銀機(jī) 備品的整理。7、對顧客不要的小票要當(dāng)場撕毀，不得保留。8、對掃、重掃商品，必須由班長、經(jīng)理進(jìn)行取