債權(quán)催收丨不良債權(quán)的催收技巧及方法

1、債權(quán)催收丨不良債權(quán)的催收技巧及方法華辯至臻在職務(wù)犯罪浩然鼎力于民間金融不良債權(quán)是伴隨著現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的成長而產(chǎn)生的， 其產(chǎn)生的社會(huì)背景雖紛繁復(fù)雜，但信用制度的不完善、經(jīng)濟(jì) 行為在時(shí)間和空間上的不銜接、企業(yè)管理不善及經(jīng)營失敗和 社會(huì)誠信度的普遍降低等，是不良債權(quán)“野火燒盡，春風(fēng)吹 又生”的主要原因。既然從總體上、普遍意義上講，不良債 權(quán)的產(chǎn)生是難以避免的，那么人們能做的就應(yīng)該是，采取必 要的措施防范和處置不良債權(quán)。處在不同層面和不同國度上 的機(jī)構(gòu)和人們，肯定會(huì)給出目標(biāo)雖然一樣但方式卻不盡相同 的答案。比如，從國家層面上，會(huì)有東西德合并時(shí)德國政府 對(duì)原東德地區(qū)大量不良資產(chǎn)而設(shè)立的資產(chǎn)托管局、

2、有日本政 府為處置銀行不良債權(quán)而向病入膏肓的銀行大量注入公共 資金、有中國政府為處置四大國有商業(yè)銀行的巨額不良貸款 而設(shè)立四家資產(chǎn)管理公司等模式；從管理機(jī)構(gòu)和企業(yè)層面 上，會(huì)有債權(quán)轉(zhuǎn)股權(quán)、債權(quán)折讓、物權(quán)低債、破產(chǎn)保護(hù)或還 債、債權(quán)核銷等方式。而今天我要講的是處于操作層面上的 機(jī)構(gòu)和人們?nèi)绾翁幹貌涣紓鶛?quán)，說白了，就是直接面對(duì)不良 債權(quán)、面對(duì)債務(wù)人的機(jī)構(gòu)和人們催收不良債權(quán)的方法。長期 從事不良債權(quán)催收的人都知道，不良債權(quán)催收的方法不外乎 那么幾種，但為什么有的人成效明顯、有的人成績平平呢？ 這里面肯定有一個(gè)規(guī)律性的問題，這個(gè)規(guī)律就是人們?cè)趶氖?這項(xiàng)工作時(shí)所應(yīng)該謹(jǐn)守的技巧和方法。一、催收不良債權(quán)的技

3、巧1、平等協(xié)商作為債權(quán)債務(wù)糾紛的有關(guān)當(dāng)事人，其在民事意義的地位是平 等的、權(quán)利是一樣的。債權(quán)人憑借其債權(quán)人的地位和權(quán)利， 對(duì)債務(wù)人居高臨下、頤指氣使的做法是不適當(dāng)?shù)?，以?qiáng)權(quán)、 欺騙、恫嚇等方法迫使債務(wù)人接受自己的主張是不公平和不 道德的，只能引發(fā)債務(wù)人的反感厭煩和雙方糾紛的加劇，不 利于雙方債權(quán)債務(wù)關(guān)系的及時(shí)解決。因此，平等地與債務(wù)人 協(xié)商債權(quán)債務(wù)糾紛的解決方式，應(yīng)是債權(quán)人最應(yīng)優(yōu)先的選 擇，是對(duì)各方當(dāng)事人解決彼此糾紛的智慧和能力的最好檢 驗(yàn)。2、理解和尊重債務(wù)人作為債權(quán)人，也許很難理解債務(wù)人拒不履行還款義務(wù)、肆意 拖欠應(yīng)付帳款的行為。但可以肯定的是，絕大多數(shù)債務(wù)人都 是不愿在背上不誠實(shí)守信的罵

4、名、都是愿意及時(shí)清償債務(wù) 的，其所以欠債不還，肯定有其自己的道理、有其難訴的苦 衷。因此，作為債權(quán)人應(yīng)該對(duì)債務(wù)人的遭遇和苦衷給予哪怕 是言辭和道義上的理解和尊重， 以鄙夷的目光、 諷刺的口吻、 不信任的言語對(duì)待債務(wù)人是不應(yīng)該的，以敗壞和侮辱債務(wù)人 的名聲、商譽(yù)、人格為催收手段的行為是不合法的，應(yīng)予以 摒棄。千萬記?。簩?duì)待債務(wù)人，你可以不喜歡他，但絕不可 以不理解和尊重他，理解和尊重債務(wù)人就是理解和尊重你自 己。3、誠實(shí)守信 常常有人講，對(duì)于無賴是沒有什么道理可言的。因而，在現(xiàn) 實(shí)的債權(quán)催收活動(dòng)中，通過哄騙方式催收債權(quán)的有之，通過 恫嚇方式催收債權(quán)的有之、通過不切實(shí)際的承諾方式催收債 權(quán)的也有之

5、。對(duì)于此種言行，我是不以為然的。我認(rèn)為，誠 實(shí)守信，是一個(gè)企業(yè)的立企之本、一個(gè)人的做人之道。以不 誠實(shí)守信的方式對(duì)待不誠實(shí)守信的人，看起來有點(diǎn)“以其人 之道還治其人之身” 的味道， 其實(shí)是以犧牲自己的立企之本、 做人之道為代價(jià)而換取債權(quán)實(shí)現(xiàn)的不當(dāng)之舉，是以加劇債務(wù) 人不誠實(shí)守信積習(xí)、繼而損害社會(huì)信用為成本的不良行為， 是得不償失的。經(jīng)常的情況是，盡管一些債務(wù)人自身有時(shí)不 那么誠實(shí)守信，其內(nèi)心卻非?？释c誠實(shí)守信的企業(yè)和個(gè)人 打交道，因?yàn)樗麄円埠ε律袭?dāng)受騙。債權(quán)人以誠實(shí)守信的言 行對(duì)待債務(wù)人，不僅是的社會(huì)需要，也是實(shí)現(xiàn)自身債權(quán)的需 要。一個(gè)負(fù)責(zé)的債權(quán)人應(yīng)該有這樣的雅量。4、高度的責(zé)任心 從事任何

6、工作都需要責(zé)任心。有了責(zé)任心，再難的問題都有 可能解決；沒有責(zé)任心，再容易的事情都有可能做砸了。催 收不良債權(quán)，同樣需要責(zé)任心，高度的責(zé)任心！高度的責(zé)任 心，首先要體現(xiàn)在對(duì)這項(xiàng)工作的高度熱忱，要培養(yǎng)對(duì)這項(xiàng)工 作的興趣和喜愛之情，要把這項(xiàng)工作作為一項(xiàng)事業(yè)對(duì)待，并 以飽滿的精神狀態(tài)全身心地投入到這項(xiàng)事業(yè)中去。高度的責(zé) 任心，其次要體現(xiàn)在對(duì)這項(xiàng)工作的高度信心，要對(duì)自己催收 的債權(quán)的合理、合法性充滿底氣，要對(duì)自己的解決債權(quán)糾紛 的能力和智慧抱有信心，要保持良好的心理狀態(tài)和過人的氣 勢(shì)，千萬不能被債務(wù)人的悲情表演所感化、被債務(wù)人的囂張 氣焰所嚇倒。高度的責(zé)任心，還要體現(xiàn)在對(duì)這項(xiàng)工作的高度 負(fù)責(zé)精神，要時(shí)

7、刻關(guān)注和把握債務(wù)人經(jīng)營行為和資金流向， 一有機(jī)會(huì)就要如猛虎下山一般撲過去；要切實(shí)維護(hù)本企業(yè)、 本銀行的利益，在與債務(wù)人的協(xié)商中，該沖鋒陷陣的就要挺 身而出，該據(jù)理力爭(zhēng)的就要言無不盡，絕不能患得患失、怕 東怕西、甚至做無原則的讓步。5、人格的力量 在人際交往中，一個(gè)具有正直、正派、善良、感恩等高尚品 質(zhì)的人，總會(huì)贏得別人的尊重和信任，這就是人格的力量。 催收不良債權(quán)，非常需要這樣的人格力量。常常有這樣的情 況，一些債務(wù)人為逃廢或減輕債務(wù)，總是想方設(shè)法地與你拉 關(guān)系、套近乎，他們或請(qǐng)客送禮、或拉你去娛樂休閑場(chǎng)所、 或請(qǐng)你游山玩水、或直接許諾錢款。在這樣的情況下，把握 好分寸、保持住應(yīng)有的道德品質(zhì)顯

8、得非常重要，因?yàn)閱挝坏?債權(quán)是與你此時(shí)的言行緊緊聯(lián)系在一起的。堅(jiān)持不住，你就 會(huì)“吃人家嘴軟，拿人家手短” ，心理的天平自覺不自覺就 會(huì)傾向債務(wù)人， 單位的債權(quán)和就有可能受到侵害； 堅(jiān)持住了， 你就敢于理直氣壯地主張權(quán)益，敢于無私無畏地催要債權(quán)， 單位的債權(quán)將有可能因?yàn)槟阏薄⒄傻娜烁窳α慷偈箓?務(wù)人歸還。人格，就有這樣的力量。6、鍥而不舍的毅力 在現(xiàn)行的社會(huì)信用狀況下，不良債權(quán)不是那么好要的。一些 債務(wù)人為逃廢和減輕債務(wù)，或推三阻四、或避而不見、或蓄 意阻撓、或威脅恫嚇。面對(duì)這樣的情況，我們能做什么呢？ 一句話，鍥而不舍。不要以為一個(gè)電話、一封信函、一次上 門就能立竿見影地實(shí)現(xiàn)債權(quán)，必須

9、以多種催收方法并用的組 合形式一而再、再而三、不厭其煩地向債務(wù)人主張權(quán)益；不 要以為隔三差五、零零星星的催收行為會(huì)起到出人意料的催 收效果，必須集中時(shí)間、集中精力、集中方法一鼓作氣地攻 城略地；不要以為債務(wù)人會(huì)如其承諾的那樣登門履行還款義 務(wù)，必須主動(dòng)出擊、上門催收；不要以為債務(wù)人在履行一、 兩次還款義務(wù)后就能高枕無憂等著剩余債權(quán)的順利實(shí)現(xiàn)，必 須時(shí)刻保持警惕、及時(shí)督促債務(wù)人按約還款。7、勇于承受委屈和樂于吃苦債權(quán)催收是一項(xiàng)屈辱的工作， 常常會(huì)受到債務(wù)人的冷眼相對(duì)、冷嘲熱諷、無理糾纏，有時(shí) 甚至連一杯水、一個(gè)座都不會(huì)享用；債權(quán)催收是一項(xiàng)艱苦的 工作，常常要在嚴(yán)寒酷暑中走很多的冤枉路，在百無聊賴

10、的 等待中耗費(fèi)許多寶貴的時(shí)間；債權(quán)催收是一項(xiàng)寂寞的工作， 常常會(huì)孤軍奮戰(zhàn)、孤立無援，沒有成效會(huì)被輕視冷落，有了 成效也難有掌聲和鮮花，更難有升遷提職的機(jī)會(huì)。債權(quán)催收 工作就是這樣：艱巨且吃力而不討好。但我們不能氣餒和退 卻，我們既然選擇了這項(xiàng)工作，就應(yīng)勇于接受挑戰(zhàn)、承擔(dān)責(zé) 任，勇于承受委屈和樂于吃苦。要明白，什么樣的工作都是 生活，而生活是從不虧欠我們的勞動(dòng)和付出的。8、尋求合適的催收時(shí)機(jī) 債務(wù)人不是什么時(shí)候都存有鈔票等著我們?nèi)ニ魅〉?，不是?么時(shí)候都在坐等著我們上門催要的，也不是什么時(shí)候都有好 的心情在聽我們喋喋不休的討債聲的。為了提高債權(quán)催收的 效率，尋求合適的催收時(shí)機(jī)是非常必要的。要及時(shí)

11、掌握債務(wù) 人的生產(chǎn)經(jīng)營狀況和資金的流向、流量，盡可能在其手中有 錢的時(shí)候迅速出擊；要設(shè)法了解債務(wù)人的行動(dòng)規(guī)律、來去蹤 跡、工作及閑暇處所，在準(zhǔn)確了解其所處地方的時(shí)候頂門而 上；要善于察言觀色、把握發(fā)言的時(shí)機(jī)和火候，盡可能在債 務(wù)人心情愉快、心態(tài)平和的時(shí)候催收。合適時(shí)機(jī)的催收，常 常會(huì)事半功倍，相反則常常事倍功半，這是許多人的成功經(jīng) 驗(yàn)。9、找準(zhǔn)合適的談判對(duì)手 常有這樣的情況，當(dāng)我們對(duì)著某貌似企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的人費(fèi)盡口舌 地說了一大堆的討債理由時(shí)， 對(duì)方卻非常禮貌地說 “對(duì)不起， 我不分管此事，你還是另找他人吧” ，這時(shí)我們的尷尬是可 想而知的。這也向我們提出了一個(gè)非常嚴(yán)肅的問題：如何找 準(zhǔn)合適的談判對(duì)

12、手。有的時(shí)候， “小鬼難纏”，非得找到老總 才能解決問題；有的時(shí)候， “大鬼狡猾” ，與一般或中層工作 人員就能協(xié)商一致。動(dòng)輒直奔老總辦公室或總是與說了不算 的人糾纏不休，都不是可取的辦法。關(guān)鍵的關(guān)鍵是要找準(zhǔn)合 適的、說了能算的人談判。10、非原則讓步債權(quán)人和債務(wù)人的相互讓步，是債務(wù)糾紛中 一種很常見的現(xiàn)象，也是迅速達(dá)成一致意見盡快解決債務(wù)糾 紛的一種好的方式。 但在現(xiàn)實(shí)生活中， 卻常有這樣的債權(quán)人， 總是憑借其債權(quán)人的地位，得理不饒人，寸土必爭(zhēng)，一分不 讓，逼人太甚，最終迫使債務(wù)人奮起自衛(wèi)，無理抗?fàn)帲瑥亩?錯(cuò)過了最佳的糾紛解決時(shí)機(jī)和最好的債權(quán)實(shí)現(xiàn)方式。這是很 可惜的。我以為，在債權(quán)催收中，只

13、要不觸及政策性、原則 性問題，只要不觸及債權(quán)人的根本權(quán)益，一些非原則的讓步 比如政策允許的本息折讓、還款的期限及次數(shù)、債權(quán)的實(shí)現(xiàn) 方式等應(yīng)是可以考慮的，因?yàn)檫@往往是一個(gè)雙贏的選擇。11、合適的人員組合和談話技巧 在催收人員的組合上，要兩人同組，切忌一人獨(dú)行， “一人 為私、兩人為公” ，這是古訓(xùn)；性格外向和性情溫和的人最 好同分一組，一個(gè)唱紅臉，一個(gè)唱白臉，有利于調(diào)節(jié)談話的 氣氛；男性同胞和女性同事最好合理搭配，陰陽組合，剛?cè)?并用，往往起到意想不到的效果。在談話技巧的運(yùn)用上，一定要張弛有度、拿捏自如。杭州的 女孩為什么雖不洋氣卻總是討人喜歡，一個(gè)重要的原因就是 她們八面玲瓏、落落大方，見杭州

14、人說杭州話、見外地人說 普通話；南京的女孩為什么雖很美艷卻總是不能使人領(lǐng)略到 秦淮女子的睿智和靈氣，一個(gè)重要的原因就是他們無論見到 什么人，都只會(huì)說侉侉的南京話。在這一點(diǎn)上，我們要向杭 州女孩學(xué)習(xí)。要摸準(zhǔn)債務(wù)人的興趣并找準(zhǔn)與其談話的議題， 要善于將談話的內(nèi)容不適時(shí)機(jī)地引導(dǎo)到債權(quán)糾紛上來，要能 夠在雙方言辭激烈時(shí)以幽默的言語引開話題調(diào)節(jié)氣氛。直奔 主題式的談話、海闊天空卻不及要領(lǐng)式的談話、情緒激烈式 的談話、話不投機(jī)半句多式的談話是很難從債務(wù)人那兒討到 便宜的。12、不輕易訴訟 不輕易訴訟是基于對(duì)債權(quán)人和債務(wù)人解決糾紛問題的能力 和水平的始終抱有信心而提出來的。作為債權(quán)人應(yīng)該對(duì)解決 與債務(wù)人的糾

15、紛充滿信心，應(yīng)該相信憑雙方的能力和智慧總 有可能找到解決問題的辦法。不要?jiǎng)虞m以提起訴訟相威脅， 孰不知，訴訟是需要成本、時(shí)間和精力的，法院也只是說理 和裁決的場(chǎng)所，不一定就能即刻解決糾紛問題，即使申請(qǐng)法 院強(qiáng)制執(zhí)行了，也還是需要債務(wù)人的積極配合才有可能實(shí)現(xiàn) 債權(quán)。當(dāng)然，不輕易訴訟不等于不要訴訟，必要的訴訟是絕 不可放棄的，有時(shí)候甚至必須堅(jiān)決行動(dòng)。在這一點(diǎn)上，我的 體會(huì)是對(duì)那些有錢卻長期無理不還和沒錢卻不配合進(jìn)行時(shí) 效中斷工作企圖逃廢債務(wù)的債務(wù)人，必須堅(jiān)決訴訟，絕不能 心慈手軟。二、不良債權(quán)催收的方法1、電話催收 電話催收是一種最常應(yīng)用的債權(quán)催收方法。其與其他催收方 法相比，優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)便易行、成本

16、較低；缺點(diǎn)是成效較低、缺 乏法律效力。它往往對(duì)那些因偶發(fā)原因而短時(shí)間欠款的債務(wù) 人能起到很大作用，而對(duì)那些資金周轉(zhuǎn)不靈或故意拖欠的債 務(wù)人來說可能只是耳旁風(fēng)。但無論如何，電話催收都是債權(quán) 催收方法中不可或確的方法。2、信函主張權(quán)利 信函是債權(quán)人主張權(quán)利的憑證，可以引起訴訟時(shí)效的中斷。 信函催收債權(quán)的種類很多，主要有債權(quán)催收通知書 、律 師函、公告等，其送達(dá)的方式主要有郵寄送達(dá)、上門送 達(dá)、公證送達(dá)、公告送達(dá)等。與其它催收方法相比，信函的 優(yōu)點(diǎn)是成本較低、能導(dǎo)致訴訟時(shí)效的及時(shí)中斷；缺點(diǎn)是缺乏 互動(dòng)、容易引起誤會(huì)。 運(yùn)用信函主張權(quán)利方法的注意要點(diǎn)是： 債務(wù)人的簽收或回執(zhí)、對(duì)債務(wù)人還款時(shí)間的明確、保

17、證人的 簽字確認(rèn)或回執(zhí)等。3、上門協(xié)商在電話催收、信函主張權(quán)利方法遲遲不見效時(shí)，上門協(xié)商不 失為一種好的債權(quán)催收方法。與前兩種方法相比，上門協(xié)商 的優(yōu)點(diǎn)是能夠互動(dòng)、相互交換意見、不易產(chǎn)生誤會(huì)；缺點(diǎn)是 不夠經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)生激烈矛盾時(shí)沒有回旋余地。上門協(xié)商的注意 要點(diǎn)是要緊緊圍繞 “協(xié)商”二字做文章， 不要有過激的言行， 也不能有軟弱的表現(xiàn)，要言行得體，不亢不卑。4、申請(qǐng)法院支付令 法院支付令，是法院應(yīng)債權(quán)人的要求，在符合法律規(guī)定的條 件下，向債務(wù)人發(fā)出的限期履行還款義務(wù)的函件。對(duì)于有還 款能力卻拖延不還但又膽小怕事、總是懾于法院威嚴(yán)的債務(wù) 人來說，債權(quán)人在符合法律規(guī)定的條件下向法院申請(qǐng)的支付 令，極可

18、能會(huì)令其迷途知返，主動(dòng)履行還款義務(wù)。5、行使代位權(quán) 代位權(quán)，是債權(quán)人在一定前提下、擁有向法院申請(qǐng)以自己的 名義代替?zhèn)鶆?wù)人行使其在第三方所擁有的權(quán)利的權(quán)力。當(dāng)債 務(wù)人無力履行債務(wù)且同時(shí)在第三方擁有別的債權(quán)卻怠于行 使，致使債權(quán)人到期債權(quán)不能實(shí)現(xiàn)時(shí)，債權(quán)人可以根據(jù)最 高人民法院關(guān)于（合同法）司法解釋第一部分第11 條的有關(guān)規(guī)定向法院申請(qǐng)行使代位權(quán)。代位權(quán)的申請(qǐng)，必須建立 在債權(quán)人的債權(quán)和債務(wù)人的債權(quán)合法、真實(shí)、確認(rèn)的基礎(chǔ)之 上；代位權(quán)的行使，必須建立在法院裁定同意的基礎(chǔ)之上。6、行使撤消權(quán)撤消權(quán)，是債權(quán)人在一定條件下、擁有向法院申請(qǐng)撤消債務(wù) 人的主觀故意導(dǎo)致債權(quán)人不能實(shí)現(xiàn)到期債權(quán)的行為的權(quán)力。 當(dāng)

19、發(fā)生債務(wù)人放棄到期債權(quán)、無償轉(zhuǎn)讓財(cái)產(chǎn)、以明顯不合理 價(jià)格轉(zhuǎn)讓財(cái)產(chǎn)等情況，致使債權(quán)人的到期債權(quán)不能實(shí)現(xiàn)時(shí)， 債權(quán)人可以根據(jù)請(qǐng)求法院撤消債務(wù)人的以上行為。撤消權(quán)自 債權(quán)人知道或應(yīng)當(dāng)知道撤消事由之日起一年內(nèi)行使。7、行使抵銷權(quán)抵消權(quán)，是當(dāng)事人互負(fù)到期債務(wù)，且該債務(wù)的標(biāo)的物種類、 品質(zhì)相同，任何一方可以根據(jù)合同法第 99 條的規(guī)定將 自己的債務(wù)與對(duì)方的債務(wù)抵消；當(dāng)事人互負(fù)債務(wù)，標(biāo)的物的 種類、 品質(zhì)不同的， 經(jīng)雙方協(xié)商一致， 也可以根據(jù) 合同法 第 100 條的規(guī)定予以抵消。債權(quán)人在主張抵消時(shí)應(yīng)當(dāng)通知債 務(wù)人，通知自到達(dá)對(duì)方時(shí)生效，抵消時(shí)不得附條件或期限。8、提前追究違約責(zé)任 當(dāng)債務(wù)人明確表示或者以自己的行為表明不履行債務(wù)時(shí)或 債務(wù)人在合同有效期內(nèi)違反雙方就提前還款而設(shè)立的約定 條款時(shí)，債權(quán)人可以根據(jù)合同法第 108 條的規(guī)定或合同 約定條款的規(guī)定，在債務(wù)履行期滿之前要求債務(wù)人承擔(dān)違約 責(zé)任。9、追究保證人責(zé)任 當(dāng)債務(wù)人到期不能履行債務(wù)時(shí)，債權(quán)人可以根據(jù)擔(dān)保法 的有關(guān)規(guī)定和保證合同的有關(guān)約定追究保證的連帶還款責(zé) 任。追究保證人責(zé)任的方法與追究債務(wù)人的方法是相同的， 不同的只是難度更大、工作更艱巨。對(duì)此