公司服務(wù)能力管理考核辦法

1、服務(wù)能力管理考核辦法版本說明序號版本*變化 狀態(tài)修改內(nèi)容、頁碼及條款修改人批準人修改日期01V/0初次編寫變化狀態(tài)：A增加，M 修改，D刪除目錄1 考核目的 12 考核原則 13 考核周期 14 角色及職責 15 考核方式和方法 26 考核實施 27 考核結(jié)果 21考核目的根據(jù)公司服務(wù)能力管理工作需要，為進一步完善公司運維服務(wù)能力管理體系， 確保公司各項運維服務(wù)目標的達成， 不斷提升公司運維服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量， 經(jīng) 公司研究決定，制定服務(wù)能力管理考核辦法。公司通過服務(wù)能力管理考核能及時發(fā)現(xiàn)公司運維服務(wù)過程中存在的問題，為公司運維服務(wù)能力持續(xù)提高提供重要依據(jù)。幫助公司及時、公正地對相關(guān)部門及 員

2、工在一個考核周期內(nèi)的運維服務(wù)工作進行評估，肯定成績、發(fā)現(xiàn)問題，為下一階段工作的持續(xù)改進做好準備。2考核原則運維服務(wù)能力考核遵循以下原則：公平原則需要確保在考核時，劃分責任，明確職責，確?？己说墓叫?。客觀原則在收集數(shù)據(jù)和具體信息時，要客觀獲取數(shù)據(jù)，嚴格按照既定的計算方法進行測算， 確保真實數(shù)據(jù)的準確。時效原則按照既定的考核時間和頻率進行測算和收集數(shù)據(jù)，不能跨越既定的時間節(jié)點。3考核周期每年1月1日至12月31日為一個考核周期，考核頻度按運維服務(wù)能力管 理指標匯總表的各考核項考核頻度實施。4角色及職責運維服務(wù)能力管理涉及的部門都要承擔具體的職責。服務(wù)能力管理考核領(lǐng)導小組：組長由總經(jīng)理擔任，成員為

3、公司經(jīng)營班子組成。 主要負責運維業(yè)務(wù)總體的規(guī)劃、 部署和實施工作，審核相關(guān)績效報告，監(jiān)督改進 措施的落實。質(zhì)量部：負責跟蹤、監(jiān)督和檢查運維相關(guān)目標及計劃的完成情況，匯總并計 算運維服務(wù)體系KPI的達成情況，按照要求編制報告。同時負責人力資源相關(guān)目 標的實施，以及公司級運維服務(wù)質(zhì)量管理，并按照要求提供實施數(shù)據(jù)。技術(shù)部：負責技術(shù)研發(fā)相關(guān)目標的實施，并按照要求提供數(shù)據(jù)、材料。運維部：負責運維服務(wù)質(zhì)量管理，并按照要求提供實施數(shù)據(jù)。5考核方式和方法運維服務(wù)能力的考核方式： 主要是數(shù)據(jù)采集、匯總和分析。在收集數(shù)據(jù)時，各個運維項目負責人負責最終數(shù)據(jù)的核實， 并定期發(fā)送報告 到質(zhì)量部的質(zhì)量管理員，質(zhì)量管理員定

4、期，一般每月或每季度，將各個運維項目 的數(shù)據(jù)匯總，并按照計算公式計算出指標值。運維服務(wù)能力考核方法：質(zhì)量部按照收集的匯總信息，來測算和審核 KPI指標的完成情況。1、運維服務(wù)KPI的計算方法參見運維服務(wù)能力管理計劃跟進表。2 、運維業(yè)務(wù)的計算采用統(tǒng)計方法。6考核實施運維服務(wù)能力管理的考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核：每月度測算KPI指標的達成情況，以及檢查能力管理計劃的實施進度， 并編 制月度跟蹤報告。季度考核：每季度測算KPI指標的達成情況，以及檢查能力管理計劃的實施進度， 并編 制季度跟蹤報告。年度考核：每年度要測算本年度的KPI指標達成情況，檢查年度計劃的實施進度及完成 情

5、況，重點關(guān)注業(yè)績指標、資金、整體能力的提升等方面，并對年度進行總結(jié)分 析。7考核結(jié)果運維服務(wù)能力管理的考核結(jié)果，作為公司運維服務(wù)能力體系的直接體現(xiàn)， 為 公司服務(wù)能力的建設(shè)提供基礎(chǔ)素材和改進方向。每月度的月度報告、季度的季度報告及年度的年度報告將作為考核和審查的基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)材料。5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 577164982601818051577100180

6、3090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 101027041605702709170