醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)ppt課件

1、1;.2與您溝通：在這里， 讓我們共同進步， 讓我們共同成長課堂的要求3成功者隨身攜帶的禮儀清單1、優(yōu)美的姿態(tài)，優(yōu)雅的舉止，友善的表情2、得體而美觀的服飾3、整潔的儀表4、優(yōu)雅的談吐5、符合不同場合的禮儀規(guī)范4醫(yī)院進入服務(wù)競爭時代 人們在尋醫(yī)問藥的過程中，考慮的不僅僅是醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、儀器設(shè)備、醫(yī)療水平，而且更加注重醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，更加注重醫(yī)患關(guān)系和護患關(guān)系。我們服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變： 以疾病為中心 以病人為中心5貼心的服務(wù)精神我們離顧客的要求有多遠? 主動主動 積極積極 熱忱熱忱 開放開放滿足顧客的期望 超越顧客的期望6獲得客戶好感的五大要訣 黃金第一印象 讓客戶有優(yōu)越感 注意客戶的

2、“情緒” 替客戶解決問題 做個快樂者 7認識禮儀1、從形式上講，禮儀是社會交往中為人們所認同與遵守的行為規(guī)范。 2、從個人修養(yǎng)角度講：一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 如果一個良好的服務(wù)不能用一個良好的或者優(yōu)雅而高尚的禮儀方式來傳遞出來，那結(jié)果肯定是適得其反的。8禮儀的作用 內(nèi)強個人素質(zhì) 外塑單位形象 調(diào)節(jié)人際關(guān)系 創(chuàng)造良好的環(huán)境9禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。約束自己、尊敬別人！ 有所為，有所不為！ 禮儀出自細節(jié)！10禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)我們的服務(wù)理念： 尊重、理解、關(guān)愛以對方（患者）為中心！學(xué)習(xí)并運用禮儀，對患者來說是一劑療效至佳的良藥。 某醫(yī)

3、院：某醫(yī)院：導(dǎo)醫(yī)“陪護式”、護士“空姐式”、醫(yī)生“一對一”、住院部“賓館式”服務(wù)，保潔、保安。 11職 業(yè) 形 象 塑 造醫(yī)護工作者應(yīng)塑造什么樣的形象？12形象與印象首因效應(yīng)：首因效應(yīng)：初次交往過程中，最先提供的信息所形成的第一印象具有強烈的影響作用，并制約其后對他人的知覺親和效應(yīng)：親和效應(yīng)：人們在交往中，往往會因為彼此之間存在某些共同之處或近似之處，從而感到更加容易親近對方，而這種親近讓交往雙方之間親密加強，從而雙方更加親近和體諒。切記:病人對醫(yī)院的評判來源于您的形象和服務(wù)!13黃金第一印象黃金第一印象Vocal 38%（聲音的）Visual 55%（視覺的）Verbal 7%（語言的）14

4、專業(yè)、安全、信賴專業(yè)、安全、信賴親和、仁愛、健康親和、仁愛、健康15表情禮儀16微笑的三結(jié)合與眼睛結(jié)合與眼睛結(jié)合當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。 眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。 與語言結(jié)合與語言結(jié)合微笑著說“早上好”、“您好”、“需要幫忙嗎?”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。 與身體結(jié)合與身體結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客人以最佳的印象。17笑：微笑的魅力把你身上的痛苦去掉，快樂自然涌現(xiàn)，內(nèi)心的微笑哪怕含著淚水，那也是迷人的。表現(xiàn)出誠懇、積極的態(tài)度使人感到安心、產(chǎn)生信任感、消除

5、患者緊張和焦慮。提示：微笑要看場合18這樣的表情意味著什么？冷漠距離感、不可親近缺乏信任感緊張和焦慮瞧不起不想搭理你不愿意為你服務(wù)19迷人的笑容來自刻苦的迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！訓(xùn)練喲！20看 目光交流的技巧換位思考、投入感情21看的原則1、不當(dāng)勢利眼2、用目光接觸顧客3、看的禁忌22活用眼神:目光接觸溝通目光: 穩(wěn)定的目光接觸-尊重患者，自信的表現(xiàn) 看正確的地方 您應(yīng)該避免: 1）直盯、怒視 2）眼神四處游離 3）頻繁的眨眼23表情神態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀目光凝視區(qū)域：目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成

6、的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：目光的運用：要做到“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運用中的忌諱：目光運用中的忌諱：盯視、瞇視、上下打量。24注視時間約占談話總時間的25活用眼神:目光接觸溝通目光: 穩(wěn)定的目光接觸 看正確的地方 您應(yīng)該避免: 1）直盯、怒視 2）眼神四處游離 3）頻繁的眨眼26儀態(tài)禮儀就形貌而言，自然之美要勝于粉飾之美，而優(yōu)雅行為之美，又勝于單純面容之美。 培根（英）2728站姿要求1、 頭正頸直，雙目平視，微收下頜，表情平和自然；2、 身軀直立、挺胸、收腹、立腰、臀部肌

7、肉收緊，重心上升；雙肩舒展，保持水平并稍微下沉3、 雙腿直立，女士雙膝和雙腿要靠緊，男士兩腳間可稍分開，不超過肩寬。挺胸、抬頭、目平、梗頸、展肩、收腹、立腰、提臀 挺拔挺拔 舒展舒展 線條優(yōu)美線條優(yōu)美 精神飽滿精神飽滿29常見姿勢1、自然側(cè)放：兩腳后跟靠攏，兩腳微張成V字（間距1015厘米），兩臂下垂，五指并攏，拇指貼在食指第二指關(guān)節(jié)，中指挨著褲縫。2、前腹式： 雙手在腹前交叉疊放，右手搭在左手上； 腳位：男士V字部或兩腳略微分開，不超過肩寬，女士V字步或丁字步。3、后背手：V字步、雙手在身后相搭，貼在臀部；30挺胸沉肩收腹提臀夾腿（女性須夾膝）立腰31點頭致意頭部的運動面部表情敬語身體直立（

8、標(biāo)準(zhǔn)站姿），面部保持微笑同時有目光交流，以脖頸為軸自然牽引頭部。身體直立（標(biāo)準(zhǔn)站姿），面部保持微笑同時有目光交流，以脖頸為軸自然牽引頭部。面對患者的到來，護士要起立點頭致意，微笑相迎，如果同時有其它護士在場，也應(yīng)面對患者的到來，護士要起立點頭致意，微笑相迎，如果同時有其它護士在場，也應(yīng)抬起頭來，同樣致意。抬起頭來，同樣致意。32鞠躬致意女士：前腹式站姿男士：側(cè)放式站姿以腰為軸，頭、頸、肩、背保持在一個平面，身體自然前傾下俯，目光跟著下移至腳以腰為軸，頭、頸、肩、背保持在一個平面，身體自然前傾下俯，目光跟著下移至腳前方前方1.51.5米處；米處； 用敬語，起身微笑、送出敬語33其它致意方式一、欠

9、身致意 15度、微笑、可不用點頭。（醫(yī)生坐診）二、揮手致意（5-10米遠） 在對方所乘坐的交通工具駛離之時，送行人員應(yīng)當(dāng)揮手致意。 身體端立、面帶微笑，目視對方；伸出右臂，右手掌心向外，手指指尖向上，然后將其向左右兩側(cè)輕輕反復(fù)晃動。 離開時間：等對方離開自己視線后34灰鏡頭灰鏡頭兩腳分叉太開；交叉兩腿而站；一個肩高一個肩低；松腹含胸、屈膝、叉腰、抱胸；將手插入衣袋或褲袋內(nèi)；腳在地上不停地劃弧線；勾肩搭背、東倒西歪、倚床靠壁。35361）入坐離座的要點：左進左出，避免背相客戶，入座要輕穩(wěn)；2) 得體的坐法： 走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以右小腿確認座椅位置，然后隨勢坐下。必要時，可以一手

10、手扶座椅的把手。坐好后占椅面2/3左右,不要倚靠坐椅。 穿白大褂或裙裝，應(yīng)用手背將下擺或裙子向前攏一下。正確的坐姿正確的坐姿37灰鏡頭灰鏡頭塌腰、倚靠在桌邊兩腳分得太開雙腿不停抖動翹二郎腿且腳尖朝天以腳自脫鞋襪雙手夾在雙腿之間或墊坐腿下3839訓(xùn)練要求上體正直挺胸收腹平視前方方向明確步幅適度速度均勻重心前傾全身從正面看呈一條直線40行走要求行走時上體正直，面帶笑容，肩部放松，挺胸、收腹，兩臂自然、輕松的擺動，以肩關(guān)節(jié)為軸，手臂前后擺動幅度在30度左右，兩手自然彎曲，半握拳，腳步要輕而穩(wěn)，男士穩(wěn)健、陽剛、自信步幅以一腳半為宜；步位形成一組相近的平行線。女士輕盈、敏捷、優(yōu)雅步幅以一腳為宜；兩腳內(nèi)側(cè)

11、落在一條直線上。41搶救病人時：搶救病人時：上身平穩(wěn)、步履緊張有序，體態(tài)舒展自如，忙而不亂，讓病人產(chǎn)生安全感和由衷的信賴。推車行進時：推車行進時：雙手扶住把手兩側(cè)，軀干略向前傾，進病房時，先停車，用手輕開門，再前進。42灰鏡頭灰鏡頭八字步低頭駝背大搖大擺左顧右盼勾肩搭背速度多變43蹲姿蹲姿要領(lǐng)：蹲姿要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。幾種不良蹲姿突然下蹲方位不當(dāng)暴露隱私44蹲姿45常用手勢與規(guī)范1、常用手勢請、讓、送、引領(lǐng)、介紹請、讓、送、引領(lǐng)、介紹：舒展、大方、手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指緊貼食指；掌心與地面成4

12、5度斜切，服務(wù)場合盡量用右手做手勢。 46 手勢禮儀2、遞接、展示：3、鼓掌：4、夸獎：47持病歷夾：持病歷夾：自然站立，左手握病歷夾的前端 1/3處，夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間；右手食指從中間的缺口處滑至邊緣，輕輕向上翻開。端治療盤：端治療盤：自然站立，雙手托盤底邊沿1/3處，拇指與食指夾持盤體，其他三指自然分開，托住盤底，肘關(guān)節(jié)成90度，使盤與軀體保持3-5厘米，不可將手指伸入盤內(nèi)。持物48 手勢手勢的禁忌：一指禪（手指或筆桿）、用勾手打招呼、雙手叉腰、環(huán)抱胸前、插前褲包、抓耳撓腮、敲桌、玩弄筆等物品。提示49儀容和儀表禮儀儀容和儀表禮儀50儀容禮儀自然美：一個人的先天條件修飾美：體現(xiàn)自尊自愛（

13、面部修飾、美 容化妝、發(fā)部修飾、肢體修飾）51儀容要求整齊的發(fā)型清潔的面容和雙手體味適度的化妝（女性）52發(fā)部修飾清潔無異味、梳理（不當(dāng)眾梳理、落發(fā)不隨手亂扔）男士：男士：鼻毛、男士不蓄胡須和大鬢角， 頭發(fā)：三不（前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)）女士女士：劉海的長度：不遮眼，能露出眉毛為宜；頭發(fā)的長度：短發(fā)干練，發(fā)不垂肩，過長的頭發(fā)應(yīng)盤結(jié)在腦后；頭發(fā)的裝飾：絕對不要在工作崗位上佩帶色彩鮮艷或帶有卡通、動 物、花卉圖案的發(fā)飾；護士原則上不佩戴發(fā)飾、燕帽的前沿至發(fā)際2-5厘米，帽翼兩側(cè)禁用發(fā)卡，注意發(fā)卡、發(fā)網(wǎng)的顏色；頭發(fā)的顏色：黑色最好，忌鮮艷。53面部修飾眉部的修飾：美觀、清潔眼部的的修飾：眼鏡、

14、眼疾（血絲？）耳部的修飾：清潔（忌當(dāng)眾挖耳）鼻部的修飾：清潔（忌當(dāng)眾擤鼻涕、挖鼻孔）口部的修飾：清潔、忌異味54肢體修飾手：清潔（手、指甲）、忌粗糙、生瘡指甲的長度（不超過指尖）、不涂指甲油、 不做甲繪。腿腳：下肢的清潔（腳、襪子）男性、女性不要光腿、光腳、腳趾不露在外面、不暴露腳后跟55美容化妝為什么化妝上崗？ 尊重患者，愛崗敬業(yè)的表現(xiàn)。原則：自然、美化、協(xié)調(diào)561、工作妝：淡妝（自然、美化、協(xié)調(diào)）2、避免過量使用芳香型化妝品3、忌當(dāng)眾表演（化妝和補妝）4、忌與他人探討化妝問題5、忌殘妝示人不要給他人造成“視覺、嗅覺”的侵犯?；瘖y規(guī)范57儀表禮儀穿著得體的好處：贏得他人信賴提高與人交往的能力

15、58著裝的基本原則T time 時間 P place 地點 場合O object 目的分清公務(wù)、社交、休閑場合。59公務(wù)/職業(yè)場合的要求每個人都有自己對著裝的品味，但職場應(yīng)在體現(xiàn)職業(yè)化、專業(yè)化的前提下來體現(xiàn)自己的個性和審美觀。嚴肅型保守職場： 金融、保險、機關(guān)、醫(yī)療等單位，參加正式會議、商業(yè)談判、演講等活動。 統(tǒng)一著裝：工作服、制服； 要求著正裝（男士西服、領(lǐng)帶、皮鞋；女士套裙、套裝，3-5厘米高跟皮鞋），顏色以低明度、低純度為宜。60以冷色及柔和色調(diào)為主，忌鮮艷搶眼，忌花卉圖案。 上衣不宜過長過短，裙子的下擺最短為膝上2-3厘米，最長抵達著裝者小腿肚上最豐滿處，上衣袖長以恰恰蓋住著裝者的手腕

16、為好。 襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。內(nèi)衣不宜外穿；內(nèi)衣不準(zhǔn)外露；內(nèi)衣不準(zhǔn)外透。 職場女性服飾：套裝搭配61耳環(huán)？耳環(huán)？發(fā)型？發(fā)型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？絲襪？絲襪？上衣？上衣？自我形象檢查62首推藏藍色，還可以選擇灰色和深棕色，推薦接近黑色的三粒扣西裝。以白色或淺蘭色為宜；衣扣應(yīng)系上；最美觀的袖長是，著西裝時露出1厘米左右；最好的衣領(lǐng)高度為襯衫高于西裝0.5-1厘米；不系領(lǐng)帶時應(yīng)把最上面一顆鈕扣解開。深藍色西服+白色襯衣+藍色領(lǐng)帶被認為最可信的搭配。同一領(lǐng)帶上顏色最好少于三種；主要以單色或幾何形狀圖案為主；打領(lǐng)帶的

17、基本要求是：挺括、端正，標(biāo)準(zhǔn)長度是：下端的箭頭正好抵達皮帶扣的上端。（忌把領(lǐng)帶放在V領(lǐng)羊毛衫外） 領(lǐng)帶夾只宜夾在襯衫的第四粒扣和第五?？鄣木嚯x上。西裝的搭配西裝的搭配63 一般來說，牛皮鞋與西裝最般配；與西裝配套的皮鞋應(yīng)為深色，單色；最適合的是黑色。系帶的皮鞋是最佳之選。穿西裝時，所配的襪子也以深色、單色為宜，最好是深藍、深灰、黑色。 襪子的長度不得低于踝骨。 筆挺的褲線。 長度取決于鞋跟的高度，從后面看，應(yīng)落在鞋跟與鞋身的交接處，最長不超過鞋后跟的一半。西裝的搭配西裝的搭配64褲邊？褲邊？口袋？口袋？領(lǐng)子？領(lǐng)子？皮鞋？皮鞋？口氣？口氣？領(lǐng)帶？領(lǐng)帶？頭發(fā)？頭發(fā)？扣子？扣子？臉？臉？男士：自我形

18、象檢查65制服穿著的規(guī)范外觀整潔：外觀整潔：忌臟、忌破、穿著得當(dāng)：穿著得當(dāng)：衣領(lǐng)不外翻、內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，外露的領(lǐng)口、領(lǐng)帶顏 色反差不可過于明顯，裙子長度（裙擺不得長于工作 衣）、褲子長度，工號牌、筆（注意數(shù)量?。┐钆浜侠恚捍钆浜侠恚杭芍票慊齑纱┲品焦ぷ饕酝獾膱龊希?鞋（跟高？靴子？拖鞋？響底？護士：平跟、坡跟、 軟底、牛筋底） 襪：長度、顏色首飾佩戴：首飾佩戴：與服裝協(xié)調(diào)、簡潔和諧，不妨礙工作。 （不得佩戴吊耳環(huán)、手鐲、戒指，項鏈不外露 ） 66你是否有過以下不合適的行為？扎一條已經(jīng)掉漆的皮帶穿黑皮鞋配白色襪子淺色襯衣里面穿深色貼身內(nèi)衣夏天穿拖鞋和暴露的服裝皮鞋臟，西裝上有污漬衣服有

19、褶皺，襯衣臟領(lǐng)帶松散，衣服扣子不全滿臉油光或汗水眼鏡臟或有破損有頭屑，頭發(fā)臟亂臉上有胡子茬指甲過長指甲上有殘缺的指甲油飯后未漱口67服務(wù)語言禮儀我們常說：服務(wù)人員要會說話！甚至要會說漂亮我們常說：服務(wù)人員要會說話！甚至要會說漂亮話！怎么才算漂亮話呢？話！怎么才算漂亮話呢？7%的語言的語言+38%的聲音的聲音感情感情一、口齒清晰、語音標(biāo)準(zhǔn)、語調(diào)柔和，語氣正確二、得體稱呼、用詞文雅68服務(wù)文明用語問候語；請求語；感謝語；道歉語；道別語“請”字當(dāng)頭加不加“請”字與態(tài)度有關(guān)，有沒有“請”字就與品位、修養(yǎng)畫等號了。69關(guān)于稱謂 “先生/女士”、 “小朋友”、“老師”、 “老人家”，“前輩” 多用“您”字

20、稱呼對方，“請問，怎么稱呼您呢？”學(xué)會記住患者姓名，避免喊號。70服務(wù)文明用語問候語：您好!（早上好、下午好、晚上好）。征詢語：請問，需要幫忙嗎？ 請問，您哪里不舒服？ 請問，我能為您做點什么？ 道歉語：打擾、怠慢了別人時，“實在抱歉”、“對不起” “對不起，讓您久等了”。 “對不起，給您添麻煩了”（護士輸液找不到血管）感謝語：收您100元，找您10元，請收好，謝謝。 謝謝您的配合！道別語： “請慢走”，“請走好”，“請多多保重”，“請慢走，祝您身體健康！” “很高興為您服務(wù)！”禁忌：說話生硬、用語不當(dāng)、表情冷漠。禁忌：說話生硬、用語不當(dāng)、表情冷漠。71醫(yī)療服務(wù)用語規(guī)范迎送語：迎送語： 您好!

21、（早上好、下午好、晚上好）。 請按時服藥！請定期到門診復(fù)查。 祝您早日康復(fù)。操作指導(dǎo)語：操作指導(dǎo)語： 您請坐，請問您哪里不舒服？ 現(xiàn)在我為您檢查，請您配合。 請您慢慢說，別著急。 請您把手伸出來，讓我?guī)湍纳现寡獛А?請握緊拳頭，對，您配合得很好，謝謝！ 請您放松，對，很好！ 請您坐好、手放平、以防針頭滑出。 現(xiàn)在感覺怎么樣？ 有什么不適應(yīng)的感覺，請隨時呼我。 72服務(wù)忌語喂！你怎么不看清楚。喊什么，等會兒。我就這態(tài)度。我不知道，你問其他人。我解決不了，你找我們領(lǐng)導(dǎo)！剛才和你說過了，怎么還問？ 動作快點，怎么搞的？73接待禮儀主動主動：主動招呼來客、主動為顧客服務(wù)熱情熱情：態(tài)度和藹、語言親切、

22、一視同仁耐心耐心：不厭其煩、有問必答周到周到：千方百計提供超值服務(wù) 展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)與單位形象74接待規(guī)范三到三到眼 到：目視對方、目光交流口 到：清楚表達、真誠、主動熱情意 到：自然、大方、情感互動75接待規(guī)范三聲三聲 來有迎聲：您好！ 問有答聲：面對客人有問必答去有送聲：請慢走！祝您早日康復(fù)！ 76主動招呼來客三三S原則：原則：see、smile、stand 迎三送七：迎三送七：77崗位接待：大廳問訊服務(wù) 1、主動招呼，熱情問候，一視同仁、主動招呼，熱情問候，一視同仁 ，依次接待；，依次接待；2、雙目平視對方臉部眼鼻三角區(qū)，認真傾聽；、雙目平視對方臉部眼鼻三角區(qū)，認真傾聽；3、對有急事而

23、又詞不達意的客人，、對有急事而又詞不達意的客人，“先生先生/小姐，請慢慢講，我仔細聽小姐，請慢慢講，我仔細聽”；4、百問不厭，用詞得當(dāng)，簡潔明了，不能說、百問不厭，用詞得當(dāng)，簡潔明了，不能說“也許、可能、大概也許、可能、大概”之類等含糊不之類等含糊不清的話；清的話；5、多人詢問，應(yīng)先問先答，急問快答，注意客情，避免怠慢。、多人詢問，應(yīng)先問先答，急問快答，注意客情，避免怠慢。6、要隨問隨答，確實無法回答，先道歉，并想辦法爭取援助。、要隨問隨答，確實無法回答，先道歉，并想辦法爭取援助。78引導(dǎo)來客禮儀的距離禮儀的距離行進的方向行進的方向路遇客人、超越客人路遇客人、超越客人拉門、進出房門拉門、進出房

24、門 上下樓梯上下樓梯、進出電梯進出電梯79（1）距離服務(wù)距離0.51.5米引導(dǎo)距離1.5米公共距離 3米以上（2）避免疏遠（3）距離有度不僅在空間80（1）行進的方向、距離 引導(dǎo)時走在客人的左前方，保持23步或0.5米以上的距離。（2）路遇客人、超越客人側(cè)步停鞠躬問好請其先行81引導(dǎo)來客1、進出房門：進出房門：出入房門，若無特殊原因，位高者先出入房門。2、進出電梯進出電梯：出入無人值守的升降式電梯時，一般宜請客人后進，先出。（非特殊情況，不得與病人爭乘電梯。）3、上下上下樓梯：樓梯：在上下樓梯時，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。以“客人位高”為原則82接待服務(wù)中的細節(jié)請客入座：請客入座

25、：以右為尊、舒適安全端茶倒水：端茶倒水：方向、適量遞接物品：遞接物品：資料、藥品、尖銳物品助臂禮儀：助臂禮儀：助掛禮儀：助掛禮儀：收銀禮儀：收銀禮儀：83會面禮儀稱呼介紹握手名片84介紹自己注意：1、時間簡短2、內(nèi)容完整3、落落大方、微笑目視對方，吐字清晰85介紹自己 正式自我介紹的內(nèi)容：姓名：姓名：應(yīng)當(dāng)一口報出，不可有名無姓，或有姓無名。職務(wù)：職務(wù)：報出擔(dān)負的職務(wù)或從事的具體工作：有職務(wù)最好報出職務(wù)，若職務(wù)較低或無職務(wù)，可報出目前所從事的具體工作。單位、部門：單位、部門：供職的單位及部門，如有可能最好全部報 例：您好，我叫劉靜，是您的主管護士。 您好,我叫李強,是XX醫(yī)院的院辦主任。86介紹

26、他人：順序1） 職位的高低不同職位的高低不同首先將職位低的人介紹給職位高的人。然后將高職位的人介紹給低職位的人。2）不同年齡的人不同年齡的人首先介紹年少的人給年長的人，然后才將年長者介紹給年少的人3）其中一方是自己單位的人其中一方是自己單位的人首先將自己單位的人介紹給外來的客人認識。4）男性與女性男性與女性一般來說，先將男性介紹給女性。但如果男性的年齡較長或職位較高時，則剛好相反。 5）地位與年齡相仿的人地位與年齡相仿的人此時將與你較熟的一方介紹給你不太認識的對方。做為導(dǎo)醫(yī)：如何為患者和醫(yī)生之間做介紹？87握手禮節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)姿勢：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏，稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-5

27、秒，身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑，稍事寒暄。 88握手禮節(jié) 注意先后順序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。 注意用力大?。何帐謺r，力量應(yīng)當(dāng)適中。 注意時間長度：與人握手時，一般三至五秒即可。 注意相握方式：應(yīng)先走近對方，右手伸出，掌心向里，握住對方的手掌大部分，雙方相握后，應(yīng)目視對方雙眼，將手上下晃動兩三下。 普通服務(wù)人員不要主動伸手！不要拒絕握手。899091名片禮儀1、事前的準(zhǔn)備：事前的準(zhǔn)備：2、遞送名片時的禮儀：遞送名片時的禮儀： （1）用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面。 （2）字正對著對方，方便對方閱讀，“我是XX，請多指教?！?（3） 一般來說，來訪者或地位較

28、低的要先拿出名片。 （4）名片的高度：不要高過胸部。 （5）多人交換名片的順序：由近及遠/由尊而卑92名片禮儀3、名片的索取、名片的索?。阂耍航灰追ā⒅t恭法、聯(lián)絡(luò)法忌：直截了當(dāng)索要4、接受名片時禮儀：接受名片時禮儀： 用雙手接取對方遞交的名片，如果實在不方便，用右手接過。 接受時點頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過來后，念名片。5、事后的整理：事后的整理： 當(dāng)會客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來整理后才保存下來。 93拜訪禮儀：赴約（一）守（一）守時時是否守時誠信？領(lǐng)導(dǎo)的管理才能？企業(yè)的作風(fēng)？個人的教養(yǎng)和素質(zhì)？、登門拜訪時，要準(zhǔn)時到達，既不要早到，讓對方措手不及；也不要遲

29、到，讓對方等候。、如有特殊原因，應(yīng)盡快打電話通知對方，誠懇道歉，并解釋。（二）規(guī)范和約束自己（二）規(guī)范和約束自己 合適的坐姿 94交談禮儀一、態(tài)度：目光注視對方（注意接觸區(qū)域及時間）； 姿態(tài)開放或前傾二、注意語氣語調(diào)三、交談中的身體語言 1、積極的：臉頰微微上升、眼睛略瞇起、嘴角上揚、肩部平衡、眨眼次數(shù)減少、身體略向前傾； 2、消極的：蹺起二郎腿、腳尖對著別人，打哈欠、擺弄手指、看手表、交叉雙臂抱在前胸。四、提問的技巧：開放式的問題和封閉式問題五、傾聽的技巧：回應(yīng)（點頭、附和）、同理心（情緒、關(guān)切）六、談話的忌諱：個人隱私、非議別人、錯誤的傾向、令人反感和傷感的、一人獨白、插嘴抬杠、冷場。95

30、拜訪禮儀：告辭1、適時告辭：（）一般性拜訪應(yīng)以一小時為限。初次拜會，不宜長于半個小時。 （）禮節(jié)性的拜訪：30分鐘（）業(yè)務(wù)拜訪：正事談完，寒暄幾句、放松一下，是最佳告辭時機。2、告辭的提出：由拜訪者主動提出，即使主人挽留，也應(yīng)果斷離去。告別時，與主人握手作別，并表示感謝。96座次的排定座次的排定以右為尊以右為尊 以右為尊原則，是國際禮儀中的普遍性原則。含義是：進行并排排列時，右高左低，即以右為上，以左為下；以右為尊，以左為卑。 97會談座次會談座次請記?。?賓主對面而坐，面門為上； 賓主并列而坐，以右為上； 難以排列時，可自由擇座。98乘車的座次雙排五座轎車主人開車和司機開車時的位次情況。注：吉普車，無論誰開車，司機邊上都是首座。99一、電話形象一、電話形象二、接聽電話和撥打電話的禮儀二、接聽電話和撥打電話的禮儀三、處理回電三、處理回電100電話禮儀：電話禮儀：電話形象的塑造電話形象的塑造笑容：笑容：清晰明朗的聲音：清晰明朗的聲音：用詞委婉用詞委婉:語言流暢：語言流暢：重要的第一聲重要