客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論(共4頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論 CRM知識(shí)點(diǎn)概要 概述 一， CRM系統(tǒng)的概念二， CRM系統(tǒng)的一般模型三， CRM系統(tǒng)的組成四， CRM系統(tǒng)的分類五， CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì) 一，CRM系統(tǒng)的概念1.1，CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生 理論演變：來(lái)源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，交易行銷(xiāo)向關(guān)系行銷(xiāo)轉(zhuǎn)變。CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生：擁有現(xiàn)代管理信息技術(shù)的支撐。CRM系統(tǒng)的發(fā)展：3個(gè)階段，從主機(jī)/終端（H/T）體系結(jié)構(gòu)到客戶機(jī)/服務(wù)器（C/S）體系結(jié)構(gòu)，再到瀏覽器/服務(wù)器( B/S)體系結(jié)構(gòu)。1.2，CRM系統(tǒng)的定義： CRM系統(tǒng)是以對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)重要的數(shù)

2、據(jù)中心，記錄企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售過(guò)程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持。通俗的說(shuō)，CRM系統(tǒng)就是利用軟件、硬件、和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。1.3，CRM系統(tǒng)的主要特征 綜合性、集成性、智能化和精簡(jiǎn)性、高技術(shù)特征。1.4，CRM系統(tǒng)的創(chuàng)新與應(yīng)用 （1），功能的創(chuàng)新：銷(xiāo)售管理創(chuàng)新，營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新，客戶服務(wù)創(chuàng)新，呼叫中心創(chuàng)新（2），技術(shù)的創(chuàng)新：引入了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。（3），CRM系統(tǒng)的作用：為客戶提供更好的滿足，實(shí)現(xiàn)企業(yè)承諾；提高企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益；提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；開(kāi)發(fā)利用客戶資源。二，CRM系統(tǒng)

3、的一般模型2.1，CRM系統(tǒng)的一般模型：2.2，CRM系統(tǒng)的基本功能：一套CRM系統(tǒng)大都具備銷(xiāo)售管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶服務(wù)、呼叫中心等功能三，CRM系統(tǒng)的組成根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)劃分為接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能三個(gè)組成部分。（1）接觸活動(dòng) CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能使客戶以各種方式與企業(yè)接觸，典型的方式有呼叫中心、直接溝通、傳真、移動(dòng)銷(xiāo)售、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)以及其他營(yíng)銷(xiāo)渠道。（2）業(yè)務(wù)功能 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)的制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略。 銷(xiāo)售管理使銷(xiāo)售人員通過(guò)各種銷(xiāo)售工具方便及時(shí)的獲得信息。 服務(wù)支持通過(guò)呼叫中心為客戶提供不間斷服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。（3）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能 保留客戶、降低管理成本、

4、分析利潤(rùn)的增長(zhǎng)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、性能評(píng)估（4）技術(shù)功能 ·對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力·支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力·建設(shè)集中的客戶信息倉(cāng)庫(kù)的能力·對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力四， CRM系統(tǒng)的分類客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可劃分成呼叫中心、運(yùn)行型CRM、分析型CRM、協(xié)作型CRM以及基于Web的eCRM一運(yùn)營(yíng)型CRM的定義 運(yùn)營(yíng)型CRM建立在這樣一種概念上，客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合、前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間的平滑的互相連接和整合。 （1） 運(yùn)營(yíng)型CRM的現(xiàn)狀目前市場(chǎng)上的大多數(shù)的CRM產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)是

5、運(yùn)營(yíng)型的CRM產(chǎn)品，運(yùn)營(yíng)型的CRM產(chǎn)品占據(jù)了CRM市場(chǎng)大部分的份額 （2） 運(yùn)營(yíng)型CRM的功能 運(yùn)營(yíng)型CRM的功能主要體現(xiàn)在銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)三個(gè)方面（3）運(yùn)營(yíng)型CRM的應(yīng)用案例：保險(xiǎn)公司 二分析型CRM 分析型CRM是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過(guò)程以及軟件的集合。 （1）分析型CRM的功能：六大支柱性功能客戶分戶·客戶建模·客戶溝通·個(gè)性化·優(yōu)化·接觸管理（2）分析型CRM的四個(gè)階段 客戶分析· 市場(chǎng)區(qū)段· 一對(duì)一的市場(chǎng)·事件模型（3）分析型CRM的應(yīng)

6、用留住現(xiàn)有客戶·爭(zhēng)取新客戶·發(fā)展新業(yè)務(wù)· 信用評(píng)價(jià)·欺詐檢測(cè)一個(gè)強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)解決方案應(yīng)該把運(yùn)營(yíng)型CRM的接觸點(diǎn)和分析型CRM的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)相結(jié)合三協(xié)作型CRM(1), 協(xié)作型CRM的定義：協(xié)作型CRM是指企業(yè)直接與客戶互動(dòng)（通常通過(guò)網(wǎng)絡(luò)）的一種狀態(tài)，他能實(shí)現(xiàn)全方位的為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。（2）協(xié)作型CRM的組成協(xié)作型CRM主要有呼叫中心，客戶多渠道聯(lián)系中心，幫助平臺(tái)以及自助服務(wù)幫助導(dǎo)航功能組成。（3），協(xié)作型CRM的功能電話接口·電子郵件和傳真接口·網(wǎng)上互動(dòng)交流·呼出功能四，呼叫中心（1）定

7、義：呼叫中心是一種以CTI技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，將通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)有機(jī)集成在一起，并利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供一種交互服務(wù)的綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。（2）類型有以下幾種：基于internet的呼叫中心（電子郵件、文字交談、業(yè)務(wù)代表回復(fù)、互聯(lián)網(wǎng)電話、網(wǎng)頁(yè)同步） 多媒體呼叫中心 可視化多媒體呼叫中心 虛擬呼叫中心（3）呼叫中心的作用：提高客戶服務(wù)水平·獲取客戶信息·改善內(nèi)部管理·創(chuàng)造利潤(rùn)（4）構(gòu)建一個(gè)呼叫中心的具體步驟：確定有關(guān)目標(biāo)制定有關(guān)技術(shù)方案完成有關(guān)的詳細(xì)設(shè)計(jì)系統(tǒng)計(jì)劃于實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)測(cè)試系統(tǒng)追蹤系統(tǒng)維護(hù)（5）呼叫中心的應(yīng)用：呼叫中心應(yīng)用的典型是電信客戶服務(wù)中心呼叫中心還廣泛應(yīng)用與銀行業(yè)呼叫中心還應(yīng)用與證券公司五， CRM