面對(duì)面銷(xiāo)售技巧

1、歡歡 迎迎 參參 加加 面面 對(duì)對(duì) 面面 推推 銷(xiāo)銷(xiāo) 技技 巧巧 Face-to-Face Selling Skill2021-12-131學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的 知道運(yùn)用啟發(fā)性的知道運(yùn)用啟發(fā)性的 問(wèn)題和客戶交流問(wèn)題和客戶交流 找出并確認(rèn)客戶的需求找出并確認(rèn)客戶的需求, ,交易過(guò)程中的結(jié)果和收交易過(guò)程中的結(jié)果和收獲獲 以促進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)程的方式來(lái)妥善處理客戶的異議以促進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)程的方式來(lái)妥善處理客戶的異議2021-12-132主要內(nèi)容主要內(nèi)容 面對(duì)面基本推銷(xiāo)技巧面對(duì)面基本推銷(xiāo)技巧 啟發(fā)性問(wèn)題啟發(fā)性問(wèn)題 探索顧客的需要探索顧客的需要 處理異議處理異議2021-12-133是是 或或 非非 ? ? 推銷(xiāo)失敗的最

2、大原因推銷(xiāo)失敗的最大原因, ,是推銷(xiāo)員不懂得以有效的是推銷(xiāo)員不懂得以有效的方式達(dá)成交易方式達(dá)成交易 最頑強(qiáng)的顧客往往提出最頑強(qiáng)的異議最頑強(qiáng)的顧客往往提出最頑強(qiáng)的異議 認(rèn)人自由發(fā)揮的問(wèn)題會(huì)帶來(lái)最有價(jià)值的資料認(rèn)人自由發(fā)揮的問(wèn)題會(huì)帶來(lái)最有價(jià)值的資料 推銷(xiāo)員最首要注重的推銷(xiāo)員最首要注重的, ,是知道自己處?kù)锻其N(xiāo)過(guò)程是知道自己處?kù)锻其N(xiāo)過(guò)程中哪一個(gè)環(huán)節(jié)中哪一個(gè)環(huán)節(jié) 科技愈來(lái)愈成為突出你的產(chǎn)品或服務(wù)的主要因素科技愈來(lái)愈成為突出你的產(chǎn)品或服務(wù)的主要因素 平凡的推銷(xiāo)員講的是特點(diǎn)平凡的推銷(xiāo)員講的是特點(diǎn), ,優(yōu)秀的推銷(xiāo)員講的是優(yōu)秀的推銷(xiāo)員講的是效益效益 一掌握側(cè)顧客的需要一掌握側(cè)顧客的需要, ,就應(yīng)立即按顧客的需要

3、推就應(yīng)立即按顧客的需要推介你的產(chǎn)品或服務(wù)介你的產(chǎn)品或服務(wù) 2021-12-134最最 優(yōu)優(yōu) 秀秀 的的 推推 銷(xiāo)銷(xiāo) 具具 備備 特特 點(diǎn)點(diǎn) 抱 正 確 的態(tài) 度 和 信 念 懂 得 處 理 推 銷(xiāo) 會(huì) 面掌 握推 銷(xiāo) 技 巧 逐 步 邁 向 達(dá) 成 交 易2021-12-135有有 效效 推推 銷(xiāo)銷(xiāo) 主主 導(dǎo)導(dǎo) 原原 理理贏贏 取取 顧顧 客客 的的 默默 許許 ， 遂遂 步步 推推 進(jìn)進(jìn) 令令 顧顧 客客 投投 入入 參參 與，然與，然 后后被被 說(shuō)說(shuō) 服服 以以 客客 為為 尊尊2021-12-136基基 本本 推推 銷(xiāo)銷(xiāo) 技技 巧巧 技技 巧巧 作作 用用 結(jié)結(jié) 交交 與與 顧顧 客客

4、建建 立立 交交 情情 鼓勵(lì)鼓勵(lì) 促促 使使 顧顧 客客 投投 入入 對(duì)對(duì) 話話 發(fā)發(fā) 問(wèn)問(wèn) 探探 求求 有有 關(guān)關(guān) 顧顧 客客 的的 現(xiàn)現(xiàn) 狀狀 丶丶 問(wèn)問(wèn) 題題 和和 需需 要要 確確 認(rèn)認(rèn) 讓讓 對(duì)對(duì) 方方 清清 楚楚 知知 道道 談?wù)?話話 的的 進(jìn)進(jìn) 展展 推推 介介 提提 供供 資資 料料 ， 令令 顧顧 客客 對(duì)對(duì) 推推 銷(xiāo)銷(xiāo) 員丶員丶 公公 司司 丶產(chǎn)丶產(chǎn) 品品 和和 服服 務(wù)務(wù) 產(chǎn)產(chǎn) 生生 良良 好好 的的 印印 象象 2021-12-137結(jié)交結(jié)交于客戶于客戶建立交情要素要素目光交投目光交投聲氣相通聲氣相通融洽相處融洽相處說(shuō)明與顧客會(huì)面時(shí)，盡可能望著對(duì)方的眼睛。盡量采用與顧

5、客相若談吐、表情和姿勢(shì)。在適當(dāng)時(shí)候露出笑容、贊賞對(duì)方、偶爾談天說(shuō)地一番。找出你與顧客都有興趣的話題，讓彼此站在相同的立場(chǎng)交談。2021-12-138鼓勵(lì)促使顧客投入對(duì)話要素要素加強(qiáng)默契加強(qiáng)默契心意相通心意相通 表示理解表示理解說(shuō)明說(shuō)明向顧客說(shuō)出簡(jiǎn)單的說(shuō)話，或者作出小小的動(dòng)作向顧客說(shuō)出簡(jiǎn)單的說(shuō)話，或者作出小小的動(dòng)作，例如點(diǎn)頭、身體靠前或以，例如點(diǎn)頭、身體靠前或以“是的是的”、“對(duì)的對(duì)的”應(yīng)答。提出表示你有興趣的問(wèn)題，或說(shuō)出簡(jiǎn)應(yīng)答。提出表示你有興趣的問(wèn)題，或說(shuō)出簡(jiǎn)單肯定的話，表示你想聽(tīng)以更多單肯定的話，表示你想聽(tīng)以更多.表示你理解顧客的感受。心意相通并不一定表表示你理解顧客的感受。心意相通并不一定

6、表示同意顧客的說(shuō)法示同意顧客的說(shuō)法向顧客表示你聽(tīng)明白他的說(shuō)話。譬如，你可以向顧客表示你聽(tīng)明白他的說(shuō)話。譬如，你可以說(shuō)：我明白你的看法說(shuō)：我明白你的看法.這是很有趣的見(jiàn)解。表這是很有趣的見(jiàn)解。表示理解并不一定是同意顧客的說(shuō)法示理解并不一定是同意顧客的說(shuō)法。2021-12-139發(fā)問(wèn)發(fā)問(wèn)要素要素發(fā)問(wèn)技巧的作用是探求有關(guān)顧客的現(xiàn)狀、問(wèn)題、需要等說(shuō)明提出讓顧客自由發(fā)揮的問(wèn)題，不要問(wèn)一些顧客單純答是或否的問(wèn)題（譬如，問(wèn)一些為什么或怎樣開(kāi)始的問(wèn)題）。自由發(fā)揮的問(wèn)題2021-12-1310確認(rèn)要素要素總結(jié)總結(jié)查證查證說(shuō)明說(shuō)明覆述或大意說(shuō)出顧客剛才說(shuō)話的內(nèi)容：覆述或大意說(shuō)出顧客剛才說(shuō)話的內(nèi)容：列出要點(diǎn)列出要點(diǎn)

7、重溫顧客提出的觀點(diǎn)，認(rèn)明自己沒(méi)有理解錯(cuò)誤重溫顧客提出的觀點(diǎn)，認(rèn)明自己沒(méi)有理解錯(cuò)誤將重要、相關(guān)的事項(xiàng)連在一起將重要、相關(guān)的事項(xiàng)連在一起留心觀察顧客的身體動(dòng)作，或者問(wèn)一些直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)題，以留心觀察顧客的身體動(dòng)作，或者問(wèn)一些直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)題，以查證顧客是否與自己意見(jiàn)一致。譬如，你可以問(wèn)：查證顧客是否與自己意見(jiàn)一致。譬如，你可以問(wèn)：我們大概談了這些，沒(méi)錯(cuò)吧？我們大概談了這些，沒(méi)錯(cuò)吧？我想我已明白你關(guān)注的事項(xiàng)了，是嗎？我想我已明白你關(guān)注的事項(xiàng)了，是嗎？確認(rèn)技巧的作用是讓對(duì)方清楚知道談話的進(jìn)展。2021-12-1311推介說(shuō)出效益說(shuō)出效益解說(shuō)精簡(jiǎn)解說(shuō)精簡(jiǎn)表現(xiàn)熱誠(chéng)表現(xiàn)熱誠(chéng)解釋產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)如何能滿足顧客獨(dú)特

8、的需要解釋產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)如何能滿足顧客獨(dú)特的需要簡(jiǎn)短、直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出概略的要旨，可在顧客提問(wèn)簡(jiǎn)短、直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出概略的要旨，可在顧客提問(wèn)時(shí)才詳細(xì)介紹。時(shí)才詳細(xì)介紹。談到自己公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，要表現(xiàn)興奮談到自己公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，要表現(xiàn)興奮的心情和堅(jiān)定的信念，例如加快說(shuō)話的節(jié)奏、高速的心情和堅(jiān)定的信念，例如加快說(shuō)話的節(jié)奏、高速音調(diào)、提高聲量，流露更富的表情。音調(diào)、提高聲量，流露更富的表情。推介技巧的作用是提供資料，令顧客對(duì)你自己、公司、產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生良好的印象。2021-12-1312有有 啟啟 發(fā)發(fā) 性性 問(wèn)問(wèn) 題題促促 使使 顧顧 客客 思思 考考 評(píng)評(píng) 論論 或或 分分 析

9、析 事事 物物 作作 出出 推推 測(cè)測(cè) 說(shuō)說(shuō) 出出 自自 己己 的的 感感 受受 2021-12-1313評(píng)論或分析事物 你會(huì)怎樣比較你會(huì)怎樣比較“X”與與“Y”？ 你如何評(píng)論你如何評(píng)論“X”的成果？的成果？ 你要達(dá)成你要達(dá)成“X”時(shí)，有哪三個(gè)難題最難解決？時(shí)，有哪三個(gè)難題最難解決？2021-12-1314作出推測(cè) 你剛才說(shuō)你剛才說(shuō)“X”和和“Y”都很重要，是否還有都很重要，是否還有“Z”配合配合此二者？此二者？ 在在“X”遇到的問(wèn)題使你付出什么代價(jià)？遇到的問(wèn)題使你付出什么代價(jià)？ 如果你可以按照自己的意原組這個(gè)部門(mén)，你會(huì)怎樣如果你可以按照自己的意原組這個(gè)部門(mén)，你會(huì)怎樣做？做？ 假設(shè)你在未來(lái)兩年

10、完全沒(méi)有財(cái)政上的限制，你會(huì)怎假設(shè)你在未來(lái)兩年完全沒(méi)有財(cái)政上的限制，你會(huì)怎樣管理樣管理“X”？ 假設(shè)你可以為這產(chǎn)品為一份理想的設(shè)規(guī)格，你會(huì)在假設(shè)你可以為這產(chǎn)品為一份理想的設(shè)規(guī)格，你會(huì)在規(guī)格內(nèi)進(jìn)什么規(guī)格內(nèi)進(jìn)什么2021-12-1315說(shuō)出自己的感受說(shuō)出自己的感受 你對(duì)你對(duì)“X”在你公司的發(fā)展趨勢(shì)有何看法？在你公司的發(fā)展趨勢(shì)有何看法？ 你說(shuō)來(lái)年最重要的目標(biāo)是達(dá)成你說(shuō)來(lái)年最重要的目標(biāo)是達(dá)成“X”。部門(mén)內(nèi)的同事部門(mén)內(nèi)的同事對(duì)于你公司連成對(duì)于你公司連成“X”的能力有何看法？的能力有何看法？ 你解釋在連成你解釋在連成“X”時(shí)會(huì)遇到哪些問(wèn)題時(shí)，高層管理時(shí)會(huì)遇到哪些問(wèn)題時(shí)，高層管理人員對(duì)你提出的問(wèn)題有何看法？人

11、員對(duì)你提出的問(wèn)題有何看法？2021-12-1316效益效益在推銷(xiāo)會(huì)面中使用啟發(fā)性的問(wèn)題，會(huì)帶來(lái)多個(gè)效益。有在推銷(xiāo)會(huì)面中使用啟發(fā)性的問(wèn)題，會(huì)帶來(lái)多個(gè)效益。有啟發(fā)性的問(wèn)題很容易：?jiǎn)l(fā)性的問(wèn)題很容易： 促使顧客思考，使顧客全心投入促使顧客思考，使顧客全心投入 延長(zhǎng)顧客在交談中發(fā)言的時(shí)間延長(zhǎng)顧客在交談中發(fā)言的時(shí)間 為問(wèn)題引發(fā)新的創(chuàng)見(jiàn)為問(wèn)題引發(fā)新的創(chuàng)見(jiàn) 引出有用的資料引出有用的資料 暴露隱藏的資料暴露隱藏的資料 使顧客相信這次推銷(xiāo)會(huì)面是有價(jià)值的使顧客相信這次推銷(xiāo)會(huì)面是有價(jià)值的好的啟發(fā)性問(wèn)題通常會(huì)得到以下反應(yīng)：好的啟發(fā)性問(wèn)題通常會(huì)得到以下反應(yīng)： 噢噢我不知道。我從沒(méi)有想過(guò)這問(wèn)題。我不知道。我從沒(méi)有想過(guò)這問(wèn)

12、題。 對(duì)對(duì)這很有趣。我從未試過(guò)這樣將這兩個(gè)構(gòu)思連在一這很有趣。我從未試過(guò)這樣將這兩個(gè)構(gòu)思連在一起。起。2021-12-1317有有 啟啟 發(fā)發(fā) 性性 問(wèn)問(wèn) 題需題需 符符 合合 以以 下下 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 精精 簡(jiǎn)簡(jiǎn) 明明 確確 讓讓 顧顧 客客 自自 由由 發(fā)發(fā) 揮揮 用用 詞詞 恰恰 當(dāng)當(dāng) , , 務(wù)務(wù) 使使 顧顧 客客 經(jīng)經(jīng) 思思 考考 才才 回回 答答 與與 顧顧 客客 的的 現(xiàn)現(xiàn) 況況 和和 職職 位位 相相 關(guān)關(guān) 2021-12-1318 有有 啟啟 發(fā)發(fā) 性性 的的 問(wèn)問(wèn) 題題 要要 點(diǎn)點(diǎn) 得得 到到 顧顧 客客 默默 許許 才才 發(fā)發(fā) 問(wèn)問(wèn) 向向 適適 當(dāng)當(dāng) 的的 對(duì)對(duì) 象象 發(fā)發(fā)

13、問(wèn)問(wèn) 做做 好好 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 突突 出出 自自 己己 2021-12-1319處處 理理 異異 議議 原則原則 作用作用以客為尊以客為尊 先了解客戶觀點(diǎn)，千萬(wàn)避免先了解客戶觀點(diǎn)，千萬(wàn)避免以自己觀點(diǎn)為主導(dǎo)，避免跳進(jìn)答案以自己觀點(diǎn)為主導(dǎo)，避免跳進(jìn)答案鼓勵(lì)鼓勵(lì)客戶詳述客戶詳述異議異議, ,充分充分了解，了解，思考解方思考解方 愿意解決問(wèn)題，愿意解決問(wèn)題，共同研究解決方法共同研究解決方法贏贏 取取 顧顧 客客 的的 默默 許許 遂遂 步步 推推 進(jìn)進(jìn)贏贏 取取 顧顧 客客 的的 默默 許許 ， 遂遂 步步 推推 進(jìn)進(jìn) 2021-12-1320處處 理理 異異 議議 的的 程程 序序 情情 況況 做做 法

14、法 誤 解 澄 清 懷 疑 證 明 實(shí) 際 缺 點(diǎn) 顯 示 整 體 價(jià) 值 以 長(zhǎng) 補(bǔ) 短實(shí) 際 投 訴 以 行 動(dòng) 補(bǔ) 救鼓勵(lì)鼓勵(lì)發(fā)發(fā) 問(wèn)問(wèn)確確 認(rèn)認(rèn)推推 介介查查 證證2021-12-1321步驟一步驟一;鼓勵(lì)鼓勵(lì)第一步是鼓勵(lì)顧客。鼓勵(lì)也是最重要和最困難的步驟，因?yàn)檫@與一般人受到攻擊時(shí)的自然反應(yīng)背道而馳。人受到攻擊時(shí)，都會(huì)為自己辨保。推銷(xiāo)員聽(tīng)到異議時(shí)，總是希望立即提出解答（或索性假裝聽(tīng)不到），這是錯(cuò)誤的處事方法。在顧客提異議的一刻，不要急於答辯。應(yīng)該坦然接受顧客是有權(quán)提出異議的，并且表示自己樂(lè)意聽(tīng)取顧客盡訴其心中疑惑。然后，細(xì)心傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話鼓勵(lì)顧客發(fā)言，表示與對(duì)方心意相通。切身處地體會(huì)顧

15、客的感受，有助于緩解敵意和抗拒情緒，感染對(duì)方把對(duì)抗態(tài)度轉(zhuǎn)化為樂(lè)意與你一起解決問(wèn)題。鼓勵(lì)也讓推銷(xiāo)員有機(jī)會(huì)思考解答顧客異議的最佳方法。我明白你何以會(huì)為此感到憂慮，我明白，或者可以告訴我多些？于這件事嗎？都是鼓勵(lì)顧客的說(shuō)話。不過(guò)，要注意，鼓勵(lì)顧客不等于同意顧客的講法，你必須同意顧客的見(jiàn)解。但你必須同意對(duì)方在推銷(xiāo)會(huì)談中有慣坦誠(chéng)表達(dá)自己的感受。在鼓勵(lì)這個(gè)步驟中，必須緊記以下要點(diǎn)：有疑問(wèn)時(shí)，請(qǐng)顧客詳細(xì)解釋。雖然鼓勵(lì)是第一個(gè)步驟，但這是推銷(xiāo)員在處理異議的過(guò)程中必須貫撤使用的技巧2021-12-1322步驟二:發(fā)問(wèn) 在鼓勵(lì)顧客暢所欲言之后，向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題，以澄清異議。推銷(xiāo)員往往沒(méi)法找出顧客對(duì)某個(gè)問(wèn)題的實(shí)際疑惑

16、。很多時(shí)，實(shí)際的異義與顧客最初表達(dá)的有很大出入。發(fā)問(wèn)可以找出顧客具體的顧慮。譬如，你可以說(shuō)：你的顧慮在哪一方面？或你最大的疑惑是什么？ 在發(fā)問(wèn)這個(gè)步驟中，必須緊記以下要點(diǎn)： 不應(yīng)立即假設(shè)自已明白對(duì)方提出的異議。許多推銷(xiāo)員自找麻煩，原因就是自以為明白實(shí)行的異議，其實(shí)一點(diǎn)都不明白，必須確定自己聽(tīng)清楚實(shí)際的異議，才可以繼續(xù)下一個(gè)步驟。 切勿不斷重覆問(wèn)題，或令顧客有被盤(pán)問(wèn)的感覺(jué)。 在這發(fā)問(wèn)的步驟中，要不斷鼓勵(lì)顧客，令對(duì)方投入。2021-12-1323步驟三:確認(rèn)確認(rèn) 當(dāng)顧客開(kāi)始講述異議的性質(zhì)，而你認(rèn)為自己確已明白，在回答前先查證自己是否真的了解問(wèn)題所在。在繼續(xù)下一步驟之前，必須清楚知道顧客的想法，同時(shí)

17、表明自己真的明白。實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)表示：提出解決辦法之前，必須先確定自己了解對(duì)方的異議。 尤其要注意以下事項(xiàng)： 總結(jié)你聽(tīng)到的意見(jiàn)。 同顧客查證自己對(duì)事件的了解程度2021-12-1324步驟四;推介 在掌握了顧客異議的性質(zhì)后，你就可以解答對(duì)方的異議。答案要盡量具體。異議及其相應(yīng)的適當(dāng)答案通常不外乎以下四類(lèi)。下文還會(huì)詳細(xì)解釋這些解答方法。如果異議是： 誤解，向?qū)Ψ匠吻搴徒忉尅?懷疑，用實(shí)例、其他顧客的推薦語(yǔ)、示范和其他確切 證據(jù)，證明自己的產(chǎn)品或服務(wù)有效。 實(shí)際缺點(diǎn)，證明優(yōu)點(diǎn)可以補(bǔ)缺點(diǎn)之不足。 實(shí)際投訴：以行動(dòng)補(bǔ)救。2021-12-1325步驟五:查證 查證顧客的異議是否已解決。你可以直接問(wèn)對(duì)方是否滿

18、意你的解答。若對(duì)方不滿意，重復(fù)這個(gè)步驟，先鼓勵(lì)顧客，然后發(fā)問(wèn)，以找出實(shí)際的異議。 必須確定異議圓滿解決： 直接問(wèn)顧客是否滿意你的解決辦法。 若對(duì)方不滿意，重覆步驟一至五2021-12-1326異議產(chǎn)生情況及策略 情 況 做 法 誤誤 解解 澄澄 清清 懷懷 疑疑 證證 明明 實(shí)實(shí) 際際 缺缺 點(diǎn)點(diǎn) 顯顯 示示 整整 體體 價(jià)值價(jià)值 實(shí)實(shí) 際際 投投 訴訴 以以 行行 動(dòng)動(dòng) 補(bǔ)補(bǔ) 救救2021-12-1327誤解 顧客一直不了解你的產(chǎn)品或服務(wù)，或者得到不正確的資料。顧客一直不了解你的產(chǎn)品或服務(wù)，或者得到不正確的資料。誤解是很普遍的現(xiàn)象，尤其對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)誤解是很普遍的現(xiàn)象，尤其對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品或

19、服務(wù),雖然你可能雖然你可能自已解說(shuō)清楚，但別人并不是分分秒秒都聽(tīng)到你在說(shuō)什么，自已解說(shuō)清楚，但別人并不是分分秒秒都聽(tīng)到你在說(shuō)什么，所以就會(huì)出現(xiàn)誤解。在這種情況，你必須澄清誤解，或者給所以就會(huì)出現(xiàn)誤解。在這種情況，你必須澄清誤解，或者給予對(duì)方缺乏的資料。如果顧客的異議關(guān)乎一個(gè)你不大熟悉的予對(duì)方缺乏的資料。如果顧客的異議關(guān)乎一個(gè)你不大熟悉的范圍，應(yīng)該尋求其他支援，以消解對(duì)方的異議。范圍，應(yīng)該尋求其他支援，以消解對(duì)方的異議。(比如農(nóng)藥的比如農(nóng)藥的特點(diǎn)等特點(diǎn)等)。2021-12-1328懷疑懷疑 顧客不相信你的產(chǎn)品服務(wù)能夠達(dá)到你所講的水平。對(duì)顧客不相信你的產(chǎn)品服務(wù)能夠達(dá)到你所講的水平。對(duì)方顯得很謹(jǐn)慎，

20、或者在探聽(tīng)更多資料。如果異議顯示方顯得很謹(jǐn)慎，或者在探聽(tīng)更多資料。如果異議顯示對(duì)方有懷疑，你必須證明你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠達(dá)到你對(duì)方有懷疑，你必須證明你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠達(dá)到你所講的水平。你可以用統(tǒng)計(jì)數(shù)字作為證明，進(jìn)行產(chǎn)品所講的水平。你可以用統(tǒng)計(jì)數(shù)字作為證明，進(jìn)行產(chǎn)品示范或試驗(yàn)，提出專(zhuān)家的判斷，或援引滿意的顧客作示范或試驗(yàn)，提出專(zhuān)家的判斷，或援引滿意的顧客作支持，甚至可以講述這些顧客如何利用你的產(chǎn)品或服支持，甚至可以講述這些顧客如何利用你的產(chǎn)品或服務(wù)取得成功。務(wù)取得成功。2021-12-1329實(shí)際缺點(diǎn)實(shí)際缺點(diǎn) 顧客在你建議的產(chǎn)品或服務(wù)中找到似是確鑿的缺點(diǎn)，亦即你的產(chǎn)品或服務(wù)有些地方不能符合顧客的期

21、望需要。價(jià)格,包裝規(guī)格或供貨要求，都是一般的實(shí)際缺點(diǎn)。你要顯示你的產(chǎn)品或服務(wù)所具備的優(yōu)點(diǎn)，可以蓋過(guò)顧客所講的缺點(diǎn)。你可以這樣說(shuō)：不錯(cuò)，我們的價(jià)錢(qián)較高，我明白你何以對(duì)這問(wèn)題有顧慮。我們也有過(guò)其他顧客提出相同的顧慮。但后來(lái)他們都發(fā)現(xiàn)，時(shí)間和總開(kāi)支方面的節(jié)省，再加上我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)蓋過(guò)了他們最初的顧慮的價(jià)錢(qián)問(wèn)題。總而言之，講出一些優(yōu)點(diǎn)，以抵銷(xiāo)或化解顧客所說(shuō)的缺點(diǎn)。2021-12-1330實(shí)際投訴 顧客可能曾能用過(guò)你的產(chǎn)品或服務(wù)，利用過(guò)類(lèi)似的產(chǎn)品或服務(wù)，因故留下不良印象。譬如，顧客可能會(huì)投訴說(shuō)以往見(jiàn)過(guò)的推銷(xiāo)員不周或不可靠。你要細(xì)心傾聽(tīng)顧客的投拆，而且顯示自己會(huì)怎樣計(jì)劃，避免同類(lèi)問(wèn)題再發(fā)生。你可以這

22、樣說(shuō)： 我明白。你覺(jué)得以前的推銷(xiāo)員沒(méi)有坦率講明白退貨規(guī)定，令人堆積了許多賣(mài)不出去的貨品。為避免這問(wèn)題再發(fā)生，我給你一份退貨規(guī)定說(shuō)明書(shū)，而且在你購(gòu)貨之前，必須先為你解釋清楚其中的條款。我還會(huì)留下我的電話號(hào)碼給你，你有問(wèn)題可隨時(shí)打電話給我.2021-12-13313 種種 常常 見(jiàn)見(jiàn) 價(jià)價(jià) 格格 異異 議議 我沒(méi)有足夠的預(yù)算我沒(méi)有足夠的預(yù)算 可以在別處買(mǎi)得更便宜可以在別處買(mǎi)得更便宜 我看不到你的價(jià)值我看不到你的價(jià)值2021-12-1332避避 免免 價(jià)價(jià) 格格 異異 議議 的的 策策 略略1 1 針對(duì)性價(jià)值分析針對(duì)性價(jià)值分析 Strategic ValueStrategic Value2 2 策略

23、固定位置策略固定位置 Strategic positioningStrategic positioning3 3 事件預(yù)先評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手事件預(yù)先評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手4 4 采用所有資源采用所有資源 ，數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)5 5 爭(zhēng)取下游客戶支持爭(zhēng)取下游客戶支持6 6 增價(jià)清單增價(jià)清單 Value-addedValue-added7 7 捆綁銷(xiāo)售捆綁銷(xiāo)售8 8 事先探索事先探索9 9 擴(kuò)大價(jià)值效益擴(kuò)大價(jià)值效益1010 無(wú)形價(jià)值無(wú)形價(jià)值2021-12-1333處處 理理 異異 議議 實(shí)實(shí) 況況 練練 習(xí)習(xí) 時(shí)時(shí) 限限 用用 五五 分分 鐘鐘 時(shí)時(shí) 間間 討討 論論 每每 次次 實(shí)實(shí) 況況 練練 習(xí)習(xí) 做做 愈愈 多多

24、 次次 愈愈 好好 集集 合合 時(shí)時(shí) 間間 : : 2021-12-1334推推 銷(xiāo)銷(xiāo) 會(huì)會(huì) 面面 綱綱 要要 開(kāi)開(kāi) 場(chǎng)場(chǎng) 白白 促促 銷(xiāo)銷(xiāo) 過(guò)過(guò) 程程 結(jié)束結(jié)束語(yǔ)語(yǔ) 2021-12-1335原則原則作用作用以客為尊以客為尊 贏贏 取取 顧顧 客客 的的 默默 許許 ， 遂遂 步步 推推 進(jìn)進(jìn) 令顧客投入令顧客投入 參與，然后參與，然后被說(shuō)服被說(shuō)服 提供客戶最高位利益提供客戶最高位利益客戶客戶愿意花時(shí)間繼續(xù)愿意花時(shí)間繼續(xù)開(kāi)開(kāi) 場(chǎng)場(chǎng) 白白 客戶對(duì)談話內(nèi)容提出意見(jiàn)客戶對(duì)談話內(nèi)容提出意見(jiàn)2021-12-1336 有有 效效 的的 開(kāi)開(kāi) 場(chǎng)場(chǎng) 白白 顯顯 示示 你你 預(yù)預(yù) 先先 有有 周周 祥祥 計(jì)計(jì)

25、 劃劃 令令 顧顧 客客 感感 到到 你你 做做 事事 有有 條條 理理 專(zhuān)專(zhuān) 注注 於於 顧顧 客客 有有 助助 你你 贏贏 得得 顧顧 客客 的的 默默 許許 ， 逐逐 步步 邁邁 向向 達(dá)達(dá) 成成 交交 易易 2021-12-1337推推 銷(xiāo)銷(xiāo) 會(huì)會(huì) 面面 的的 開(kāi)開(kāi) 埸埸 白白 三三 大大 步步 驟驟 : : 會(huì)會(huì) 面面 目目 的的 會(huì)會(huì) 面面 效效 益益 查查 證證 2021-12-1338顧顧 客客 的的 購(gòu)購(gòu) 買(mǎi)買(mǎi) 步步 驟驟 不不 感感 興興 趣趣提提 高高 興興 趣趣信信 服服 ，完，完 全全 接接 受受2021-12-1339 完完 全全 接接 受受 信信 服服 達(dá)達(dá) 成成

26、 交交 易易 提提 出出 解解 決決 方方 案案 甚甚 感感 興興 趣趣 探探 索索 選選 擇擇 方方 案案 收收 獲獲 後後 果果 稍稍 有有 興興 趣趣 需需 要要 不不 感感 興興 趣趣 說(shuō)說(shuō) 明明 公公 司司 專(zhuān)專(zhuān) 長(zhǎng)長(zhǎng)逐逐 步步 邁邁 向向 達(dá)達(dá) 成成 交交 易易 的的 過(guò)過(guò) 程程 ：顧：顧 客客 的的 購(gòu)購(gòu) 買(mǎi)買(mǎi) 步步 驟驟 2021-12-1340說(shuō)說(shuō) 明明 公公 司司 的的 專(zhuān)專(zhuān) 長(zhǎng)長(zhǎng) 要要 點(diǎn)點(diǎn) 為為 雙雙 方方 達(dá)達(dá) 致致 共共 識(shí)識(shí) 奠奠 定定 基基 礎(chǔ)礎(chǔ) 扼扼 要明要明 確，將確，將 公公 司司 的的 專(zhuān)專(zhuān) 長(zhǎng)長(zhǎng) 與與 顧顧 客客 可可 能能 的的 需需 要要 聯(lián)聯(lián) 系

27、系 起起 來(lái)來(lái) 內(nèi)內(nèi) 容容 具具 體體 ，務(wù)，務(wù) 使使 顧顧 客客 產(chǎn)產(chǎn) 生生 興興 趣趣 內(nèi)內(nèi) 容容 廣廣 泛泛 ，避，避 免免 局局 限限 于于 將將 來(lái)來(lái) 的的 選選 擇擇 方方 案案 令令 自自 己己 從從 眾眾 多多 對(duì)對(duì) 手手 中中 脫脫 穎穎 而而 出出 2021-12-1341原則原則作用作用以客為尊以客為尊 贏贏 取取 顧顧 客客 的的 默默 許許 ， 遂遂 步步 推推 進(jìn)進(jìn) 令顧客投入令顧客投入 參與，然后參與，然后被說(shuō)服被說(shuō)服 幫助客戶分析現(xiàn)況幫助客戶分析現(xiàn)況, ,收集情報(bào)數(shù)據(jù)收集情報(bào)數(shù)據(jù), ,深入了解深入了解, ,避免觸及產(chǎn)品避免觸及產(chǎn)品與客戶共同與客戶共同研究可能問(wèn)題

28、研究可能問(wèn)題或需要或需要探探 索索 顧顧 客客 需需 要要 2021-12-1342需需 要要 是是 一一 種種 差差 距距 現(xiàn)現(xiàn) 狀狀 理理 想想 狀狀 況況差差 距距2021-12-1343探探 索索 顧顧 客客 的的 需需 要要實(shí)實(shí) 況況 練練 習(xí)習(xí) 角角 色色 編編 排排 學(xué) 員 甲學(xué) 員乙學(xué) 員 丙推 銷(xiāo) 員第 101-102頁(yè)顧 客第 103頁(yè)觀 察 員第 104-105頁(yè)觀 察 員第 106-107頁(yè)推 銷(xiāo) 員第 108-109頁(yè)顧 客第 100-111頁(yè)顧 客第 112頁(yè)觀 察 員第 113-114頁(yè)推 銷(xiāo) 員第 11-116頁(yè)2021-12-1344探探 索索 顧顧 客客 的

29、的 需需 要要 實(shí)實(shí) 況況 練練 習(xí)習(xí) 計(jì)計(jì) 時(shí)時(shí) 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 十十 分分 鐘鐘實(shí)實(shí) 習(xí)習(xí) 十十 分分 鐘鐘 討討 論論 五五 分分 鐘鐘 每每 次次 總總 計(jì)計(jì) 二二 十十 五五 分分 鐘鐘 整整 個(gè)個(gè) 練練 習(xí)習(xí) 需需 時(shí)時(shí) 一一 小小 時(shí)時(shí) 十十 五五 分分 鐘鐘 集集 合合 時(shí)時(shí) 間間 : _ : _2021-12-1345需需 要要 考考 慮慮 的的 後後 果果 後後 果果 品品 質(zhì)質(zhì) 個(gè)個(gè) 人人 / 政政 治治 影影 響響 可可靠靠 性性 成成 本本 生生 產(chǎn)產(chǎn) 力力 2021-12-1346探探 索索 後後 果果 以以 擴(kuò)擴(kuò) 大大 差差 距距 現(xiàn)現(xiàn) 狀狀 理理 想想 狀狀 況況差

30、差 距距2021-12-1347探探 索索 后后 果果 小小 組組 練練 習(xí)習(xí) 各各 小小 組組 集集 思思 廣廣 益益 , ,探探 索索 后后 果果 范范 圍圍 選選 定定 兩兩 個(gè)個(gè) 后后 果果 范范 圍圍 , ,擬擬 定定 有有 啟啟 發(fā)發(fā) 性性 的的 問(wèn)問(wèn) 題題 , , 向向 顧顧 客客 發(fā)發(fā) 問(wèn)問(wèn) 每每 組組 選選 出出 一一 位位 發(fā)發(fā) 言言 人人 , , 進(jìn)進(jìn) 出出 同同 組組 學(xué)學(xué) 員員 想想 到到 的的 有有 啟啟 發(fā)發(fā) 性性 問(wèn)問(wèn) 題題 , , 與與 其其 他他 小小 組組 分分 享享 2021-12-1348探探 索索 益益 處處 以以 消消 除除 差差 距距 現(xiàn)現(xiàn) 狀狀

31、 差差 距距理理 想想 狀狀 況況2021-12-1349 創(chuàng)創(chuàng) 見(jiàn)見(jiàn) 習(xí)習(xí) 作作 任任 何何 事事 都都 并并 非非 只只 有一有一 個(gè)個(gè) 觀觀 點(diǎn)點(diǎn) 你你 的的 顧顧 客客 想想 到到 的的 選選 擇擇 方方 案案 , , 可可 能能 是是 從從 未未 考考 慮慮 的的 最最 先先 想想 到到 的的 解解 決決 方方 案案 , , 未未 必必 就就 是是 能能 夠夠 滿滿 足足 需需 要要 的的 唯唯 一一 方方 案案 2021-12-1350原則原則作用作用以客為尊以客為尊 贏贏 取取 顧顧 客客 的的 默默 許許 ， 遂遂 步步 推推 進(jìn)進(jìn) 令顧客投入令顧客投入 參與，然后參與，然后被

32、說(shuō)服被說(shuō)服 要知道客戶有選擇權(quán)要知道客戶有選擇權(quán)在客戶未清楚各選擇以前在客戶未清楚各選擇以前, ,千萬(wàn)避免鎖住某一方案千萬(wàn)避免鎖住某一方案與客戶共同與客戶共同研究研究各方案，各方案，分析利弊，分析利弊，探探 索索 解解 方方 2021-12-1351選選 擇擇 方方 案案 制制 訂訂 表表 顧顧 客客 姓姓 名名 : : 顧顧 客客 的的 需需 要要 : :顧顧 客客 視視 為為 有有 價(jià)價(jià) 值值 的的 事事 情情 選選 擇擇 方方 案案 2021-12-1352探探 索索 選選 擇擇 方方 案案 要要 點(diǎn)點(diǎn) 了了 解解 顧顧 客客 的的 需需 要要 了了 解解 顧顧 客客 認(rèn)認(rèn) 為為 有有

33、價(jià)價(jià) 值值 的的 事事 物物 選選 擇擇 產(chǎn)產(chǎn) 品品 / / 服服 務(wù)務(wù) 方方 案案 加加 強(qiáng)強(qiáng) 方方 案案 的的 實(shí)實(shí) 力力 做做 好好 淮淮 備備 , ,要要 有有 創(chuàng)創(chuàng) 見(jiàn)見(jiàn) 令令 顧顧 客客 投投 入入 2021-12-1353 一一 般般 效效 益益 2021-12-1354特特 點(diǎn)點(diǎn) 和和 效效 益益 效效 益益 特特 點(diǎn)點(diǎn) 問(wèn)問(wèn) 題題 需需 要要 用用 連連 接接 的的 句句 子子 說(shuō)說(shuō) 明明 效效 益益 效效 益益 . . 這這 是是 因因 為為 . . 特特 點(diǎn)點(diǎn) 特特 點(diǎn)點(diǎn) . . 對(duì)對(duì) 你你 的的 好好 處處 是是 . .效益效益 2021-12-1355提提 出出 解解

34、 決決 方方 案案 綱綱 要要 開(kāi)開(kāi) 場(chǎng)場(chǎng) 白白 目目 的的 效效 益益 查查 證證 促促 銷(xiāo)銷(xiāo) 程程 總總 結(jié)結(jié) 需需 要要 、 後後 果果 和和 收收 獲獲 說(shuō)說(shuō) 明明 解解 決決 方方 案案 探探 索索 收收 獲獲 結(jié)結(jié) 語(yǔ)語(yǔ) 總總 結(jié)結(jié) 談?wù)?話話 內(nèi)內(nèi) 容容 和和 查查 證證 建建 議議 下一下一 步步 行行 和和 查查 證證 2021-12-1356有有 效效 地地 提提 出出 解解 決決 方方 案案 準(zhǔn)準(zhǔn) 則則 精精 簡(jiǎn)簡(jiǎn) 明明 確確 表表 現(xiàn)現(xiàn) 熱熱 誠(chéng)誠(chéng) 作作 出出 反反 應(yīng)應(yīng) 令令 顧顧 客客 投投 入入 2021-12-1357技巧技巧 微笑微笑 - 親切親切 , ,難于拒絕難于拒絕 . . . . . . 注目注目 - 信心信心 , ,尊重尊重 , ,說(shuō)服力說(shuō)服力 , ,鎖住目標(biāo)鎖住目標(biāo) 移動(dòng)移動(dòng) - 靠近靠近 , ,引起注意引起注意 , ,位置位置 尊稱(chēng)尊稱(chēng) 音調(diào)適中音調(diào)適中 - 高低高低 , 喜悅喜悅 ，避免單調(diào)，避免單調(diào) 手手 - Pointer , 邀請(qǐng)邀請(qǐng)