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1、銷售人員實用商務(wù)禮儀課程目錄“是什么”與“為什么”社交禮儀商務(wù)通訊禮儀4123儀表、儀態(tài)禮儀商務(wù)禮儀 是什么?12注重商務(wù)禮儀 為什么?12注重商務(wù)禮儀 為什么?3儀表與儀態(tài)端莊大方的儀表與儀態(tài),是每位銷售人員都能學(xué)得會的營銷技巧,是我們與客戶建立信任的門票!儀 表儀 態(tài) 面部管理 手部管理 發(fā)型管理 著裝管理 飾品管理儀表-面部管理鼻子:鼻腔要干凈,忌鼻毛外露。如有酒糟鼻、嚴(yán)重黑頭等癥,勿過度擠壓。眼睛:忌眼屎、黑眼圈和紅血絲。女性銷售人員忌煙熏妝,宜淡妝,注意眼睛周圍的細(xì)小殘留物質(zhì)。儀表-面部管理牙齒:早晚必須刷牙,飯后漱口、檢查牙齒衛(wèi)生,午餐忌食蔥蒜類、韭菜、黑芝麻、過辣等食品。嘴部:嘴
2、部四周要保持干凈、清爽,尤其是嘴角。女性銷售人員忌涂過深過艷的唇膏。唇部干裂應(yīng)用無色潤唇膏。儀表-面部管理耳部:注意外耳廓是否有耳殘、耳根后是否有泥垢,忌耳骨打孔、耳垂多孔等“偽藝術(shù)”。皮膚:男性銷售人員忌過重油光,女性銷售人員忌過度夸張妝容。皮膚炎癥嚴(yán)重者暫停接待、帶看等業(yè)務(wù)活動。儀表-手部、發(fā)型管理經(jīng)常清洗雙手,帶看、簽約前必須洗手,男性銷售人員忌留長指甲,女性銷售人員忌留過長指甲、忌用帶顏色指甲油、忌鑲鉆打孔等美甲行為。男士:應(yīng)保持適當(dāng)長度,整潔、干凈,經(jīng)常修剪,忌染發(fā),不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠,盡量避免頭皮屑等。女士:盤頭,不宜散發(fā),忌“凌亂美”“道姑頭”等,不留怪異發(fā)型,頭發(fā)簾不要長
3、過眉頭,忌任何形式的眼睛遮擋。儀表-著裝管理著 裝 管 理西服內(nèi)衣襯衫下裝鞋領(lǐng)帶 堅持三色原則; 西服長度以蓋住臀部為宜; 西服紐扣分單排、雙排,雙 排扣西裝應(yīng)把扣子都扣好; 單排扣西裝:一??鄣?,可 系可不系; 兩??畚餮b:系第一?;虿?系,忌全系和系第二粒; 三??畚餮b:系上面兩粒或 只系中間一粒都合乎要求。 領(lǐng)帶長度以觸及皮帶扣為宜;忌刻意把領(lǐng)帶暴露在他人視野之內(nèi)。 襯衫袖口不宜過肥,一般袖 口最多到手腕2厘米; 袖口要露出西服袖口35厘 米,必須扣上紐扣; 打領(lǐng)帶時襯衣領(lǐng)口的扣子必 須系好; 襯衫顏色要與西裝領(lǐng)帶相匹 配,以素色為宜。 男性西褲要與西服無論面料 、花色均要相協(xié)調(diào)。 女性
4、以裙裝為主,面料必須是西裝料,忌過短。 西褲忌過肥過瘦, 長度以及鞋面為宜。 男性忌穿淺色 襪裝, 忌穿尼龍材質(zhì)絲襪。 女性忌穿除肉色以外 任何顏色花紋的絲襪, 著裙裝時忌穿筒襪、短 襪,破洞忌補(bǔ)后再穿。 女性內(nèi)衣顏色忌鮮艷、 款式應(yīng)以無痕為主,忌 掛脖式內(nèi) 衣。 男性穿正裝商務(wù)鞋(系 帶為佳), 以黑色、褐 色為主。 女性應(yīng)穿3-5CM的高跟 鞋,以黑、褐色為主,忌坡跟。儀表-飾品管理就配飾而言:寧缺,毋濫!就配飾而言:寧缺,毋濫!銷售人員在使用飾品的時候,要做到少而精,整體來說,全身的首飾不應(yīng)超過三件。女性銷售人員,手上最多出現(xiàn)一枚戒指;佩戴耳飾一定要對稱,只限耳釘、短耳墜,忌耳飾覆蓋整個
5、耳垂;項鏈要長度適中,款式要低調(diào)、忌過粗、過奢華。男性銷售人員一定不要戴耳飾,否則顯得不夠正式。戒指只允許佩戴婚戒。另外,佩戴一塊商務(wù)手表可以給客戶留下穩(wěn)重守時的好印象。儀態(tài)坐姿管理語言管理走姿管理表情管理蹲姿管理站姿管理儀態(tài)-坐姿管理 拜訪客戶時,不能主動就座。入座要輕、穩(wěn)、緩。 入座時一般應(yīng)坐椅子的三分之二,背部不可靠著椅背,身體可以稍微前傾,雙肩放松,兩臂自然彎曲放在腿上,椅子上或沙發(fā)扶手上,掌心要向下。 坐下后,頭部要端正,雙目自然平視,上身平直,雙腿自然彎曲,忌抖動腳或腿,忌兩腿呈“八”字形,勿翹起腳后跟,勿將兩腿藏在椅子下方。男性忌蹺“二郎腿”。 離開座位時,先將右腳后收半步再站起
6、,之后將座椅輕輕抬起放到原來的位置,忌拖椅子或者推椅子。儀態(tài)-坐姿管理 女性如果著裙裝入座,應(yīng)在入座前將裙稍稍攏一下,不要坐下后再站起來整理衣服,同時兩腳要并攏,兩膝不能分開,也可以將兩腳分開、交叉小腿。 如果選擇蹺腿坐,腳不要蹺得過高,以免露出襯裙,應(yīng)將上面的小腿向后收,腳尖向下。儀態(tài)-站姿管理 立正并攏,兩膝、兩腳緊靠在一起,兩腳呈“V”字形自然分開,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。 女士的雙腳可以在以一條腿為重心的前提下,稍微叉開,但幅度不可以太大;而男士的雙腳可以叉開幅度大一些,但雙腳叉開的距離不能超過兩肩的距離。 雙眼平視前方,呼吸自然,下頜微微內(nèi)收,背部和頸挺直。 手臂應(yīng)該位于身
7、體的兩側(cè),手部的虎口向前,手指稍許彎曲,指尖朝下,或雙手相握并放于腹前。儀態(tài)-站姿管理儀態(tài)-站姿管理儀態(tài)-蹲姿管理 銷售人員無論是穿裙子或長褲,絕對不可僅把腰彎下,而把屁股翹得高高的,應(yīng)該把兩膝盡量并攏再蹲下,才會顯得文雅美觀 符合商務(wù)禮儀規(guī)范的蹲姿: 1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿 儀態(tài)-蹲姿管理儀態(tài)-走姿管理 正確規(guī)范的走姿可以顯示人們的活力和風(fēng)度,銷售人員更應(yīng)該按照以下規(guī)范來要求自己。 雙眼平視前方,下頜微收。 上身自然挺拔,挺胸、收腹、立腰,重心稍向前傾。 肩峰稍后張,雙肩平穩(wěn),大臂帶動小臂自然前后擺動。 走路時不要東張西望,左顧右盼。 走路的過程中,嚴(yán)禁將手插進(jìn)衣服的口袋里,無論
8、冬夏。儀態(tài)-走姿管理儀態(tài)-表情管理 銷售人員在商務(wù)活動中,要讓自己的眼睛炯炯有神,這樣可以表現(xiàn)得自信、熱情和真誠,可以讓客戶更加信任你。為此,銷售人員應(yīng)當(dāng)在 加以規(guī)范管理。眼神禮儀規(guī)范: 做到“目中有人”,這是眼神動作的最基本禮儀。 要直視對方雙眼與嘴部之間的三角部位,偶爾可以注視對方的雙睛, 這樣可以向客戶傳達(dá)友善、真誠的感情,也便于自己掌握談話的主 動權(quán)。 銷售人員與男性客戶面談為時,視線的焦點要放在鼻子附近;儀態(tài)-表情管理 如果客戶是未婚女性,則應(yīng)看著對方的下巴,視線范圍也可擴(kuò)展至對方的耳朵;如果是已婚女性,則應(yīng)注視對方的嘴巴,可偶爾注視對方的眼睛。 眼睛不要在客戶身上掃來掃去,也不要逃
9、避與客戶目光的直接接觸,千萬不要出現(xiàn)眼神飄忽不定或者滴溜溜打轉(zhuǎn)的現(xiàn)象。 眼睛注視客戶的時間不要太久,否則會讓客戶覺得不自在,尤其異性之間過長時間的注視更不好。正確做法是注視客戶一段時間后,把目光移開,然后再注視,如此重復(fù)。合理的注視時間應(yīng)占整個交談時間的30%60%。請謹(jǐn)記:眼睛往往比嘴巴更會說有用的話。請謹(jǐn)記:眼睛往往比嘴巴更會說有用的話。儀態(tài)-表情管理儀態(tài)-語言管理咬字要清晰:發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),字正腔圓,無明顯鄉(xiāng)音。音量要恰當(dāng):既不能太過洪亮、也不能過于輕柔,一切以客戶的感知為準(zhǔn)。音色要甜美:聲音要有磁性、有吸引力。語調(diào)要自然:要學(xué)會恰當(dāng)?shù)匕盐蛰p重緩急、抑揚(yáng)頓挫。語速要適中:語速適中應(yīng)該讓客戶聽清
10、楚你在說什么用語要規(guī)范:準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語,“請、謝謝、對不起”不離嘴邊感情要親切:態(tài)度親切,多從客戶的角度考慮問題,讓他感到你是真誠為他 服務(wù)心境要平和:無論客戶的態(tài)度怎樣,始終要控制好情緒,保持平和的心態(tài) 下面,讓我們做一些簡單的聲音訓(xùn)練:乘 車電 梯名 片握 手電 話1、尊者為先在上司面前,應(yīng)該由上司先伸手;在客戶面前,應(yīng)由客戶先伸手;在長者面前,應(yīng)長者先伸手。 2、微笑要面帶微笑、專心致志的與客戶握手,喜悅和真誠發(fā)自內(nèi)心。3、專注握手時忌東張西望,必要時還可以寒暄兩句,但不宜長偏大論、過分客套。4、動作要求一定要用右手,而且要與對方保持1米左右的距離,雙腿立正,上身略向前傾,四指并攏
11、,拇指張開與對方相握,上下稍晃動3到4次后松開。握手時,一定要起身。同時左手不能放在口袋里。5、與女士握手一定要女士決定是否和你握手。男士與女士握手不能握得太緊,只握女士的手指部分。6、力度要掌握握手的力度,為了表示熱情友好,可稍許用力,但不要握痛對方的手。一般情況下,握手不必用力,輕輕握一下即可。7、時間握手時,還要把握好時間。如果是初次見面者,握手時間應(yīng)控制在3秒鐘以內(nèi),切忌握住對方的手久久不松開,尤其是與異性握手。但時間也不要過短,時間太短會讓客戶誤會自己傲慢冷淡。8、手套、墨鏡握手時,一定要將手套和墨鏡摘下來。只有女士可以不用摘下手套。1、方便取出銷售人員應(yīng)將名片放到自己隨時可以取出的
12、地方,不要放在褲子的口袋里。2、遞出規(guī)范在遞出名片的時候,與客戶保持“私人社交距離”,身體向前傾并將頭略微低下,雙手將名片送到客戶的手中,并且在這個過程中要說出自己的姓名。3、切勿涂改銷售人員要保證遞出的名片干凈、清楚,不要出現(xiàn)褶皺,也不要涂改。如果電話或者其他內(nèi)容改變后,不宜手寫修改自己的名片。4、接收規(guī)范銷售人員在接收客戶名片的時候,要雙手接過,并注視幾秒鐘,認(rèn)真讀一遍,可以適當(dāng)?shù)卣f一些客氣話??催^之后要將客戶的名片放在名片夾中,以示重視。千萬不要將別人的名片放在褲子臀部的口袋中。5、掌握順序遞名片也要講究一定的順序。一般來講,年輕人要先把名片交給年長者,職位低的人要先把名片交給職位高的人
13、。社交禮儀社交禮儀-乘車乘車1、乘坐位置:乘出租車或者自己不是司機(jī)的汽車時,其座位的重要次序由高到低為:后右、后左、前方副駕。銷售人員應(yīng)該坐在副駕位,方便下車時提供服務(wù)。如果客戶只是一個人的話,銷售人員可以坐在客戶的旁邊,以便和客戶交流。2、和女士、長輩同乘:應(yīng)請女士、長輩先上車,并為對方開關(guān)車門。抵達(dá)目的地時,主人首先下車,然后為客人打開車門。3、車門開閉:銷售人員應(yīng)為同車的第一主賓打開轎車的右側(cè)后門,用手擋住車門上沿,防止客人碰到頭??腿俗煤笤訇P(guān)門,注意不要夾了客人的手或衣服。然后從車尾繞到左側(cè)為另外的客人開門或自己上車。4、女士乘車:女士上車時,得體的方法是:先背對車座,輕輕坐在座位上,合并雙腳并一同收入車內(nèi);下車時,也要雙腳同時著地,不可跨上跨下,有失大雅。1、電梯內(nèi)無人: 若客人為一個人,請客戶先行進(jìn)入,若客戶不止一人,自己可先行進(jìn)入電梯,一手按住“開門”按鈕,另一手?jǐn)r住電梯側(cè)門,禮貌地說“請進(jìn)”,請客人或長輩進(jìn)入電梯轎廂。在電梯內(nèi)可以找一些容易結(jié)束的話題。一旦有其他人進(jìn)入電梯,就要盡快結(jié)束談話,不可在有其他不認(rèn)識的人在場時大聲交談。2、電梯內(nèi)有人:先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免妨礙他人乘電梯;電梯內(nèi)已有很多人時,后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立;離得遠(yuǎn)的人可請離按鈕近者協(xié)助,避免伸手越過數(shù)人去按按鈕;如果銷售人員離按鈕近
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