銷售顧問實用商務(wù)禮儀

1、銷售人員實用商務(wù)禮儀課程目錄“是什么”與“為什么”社交禮儀商務(wù)通訊禮儀4123儀表、儀態(tài)禮儀商務(wù)禮儀 是什么？12注重商務(wù)禮儀 為什么？12注重商務(wù)禮儀 為什么？3儀表與儀態(tài)端莊大方的儀表與儀態(tài)，是每位銷售人員都能學(xué)得會的營銷技巧，是我們與客戶建立信任的門票！儀 表儀 態(tài) 面部管理 手部管理 發(fā)型管理 著裝管理 飾品管理儀表-面部管理鼻子：鼻腔要干凈，忌鼻毛外露。如有酒糟鼻、嚴(yán)重黑頭等癥，勿過度擠壓。眼睛：忌眼屎、黑眼圈和紅血絲。女性銷售人員忌煙熏妝，宜淡妝，注意眼睛周圍的細(xì)小殘留物質(zhì)。儀表-面部管理牙齒：早晚必須刷牙，飯后漱口、檢查牙齒衛(wèi)生，午餐忌食蔥蒜類、韭菜、黑芝麻、過辣等食品。嘴部：嘴

2、部四周要保持干凈、清爽，尤其是嘴角。女性銷售人員忌涂過深過艷的唇膏。唇部干裂應(yīng)用無色潤唇膏。儀表-面部管理耳部：注意外耳廓是否有耳殘、耳根后是否有泥垢，忌耳骨打孔、耳垂多孔等“偽藝術(shù)”。皮膚：男性銷售人員忌過重油光，女性銷售人員忌過度夸張妝容。皮膚炎癥嚴(yán)重者暫停接待、帶看等業(yè)務(wù)活動。儀表-手部、發(fā)型管理經(jīng)常清洗雙手，帶看、簽約前必須洗手，男性銷售人員忌留長指甲，女性銷售人員忌留過長指甲、忌用帶顏色指甲油、忌鑲鉆打孔等美甲行為。男士：應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，經(jīng)常修剪，忌染發(fā)，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，盡量避免頭皮屑等。女士：盤頭，不宜散發(fā)，忌“凌亂美”“道姑頭”等，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)簾不要長

3、過眉頭，忌任何形式的眼睛遮擋。儀表-著裝管理著 裝 管 理西服內(nèi)衣襯衫下裝鞋領(lǐng)帶 堅持三色原則； 西服長度以蓋住臀部為宜； 西服紐扣分單排、雙排，雙 排扣西裝應(yīng)把扣子都扣好; 單排扣西裝：一?？鄣?，可 系可不系； 兩?？畚餮b：系第一?；虿?系，忌全系和系第二粒; 三?？畚餮b：系上面兩粒或 只系中間一粒都合乎要求。 領(lǐng)帶長度以觸及皮帶扣為宜；忌刻意把領(lǐng)帶暴露在他人視野之內(nèi)。 襯衫袖口不宜過肥，一般袖 口最多到手腕2厘米； 袖口要露出西服袖口35厘 米，必須扣上紐扣； 打領(lǐng)帶時襯衣領(lǐng)口的扣子必 須系好； 襯衫顏色要與西裝領(lǐng)帶相匹 配，以素色為宜。 男性西褲要與西服無論面料 、花色均要相協(xié)調(diào)。 女性

4、以裙裝為主，面料必須是西裝料，忌過短。 西褲忌過肥過瘦， 長度以及鞋面為宜。 男性忌穿淺色 襪裝， 忌穿尼龍材質(zhì)絲襪。 女性忌穿除肉色以外 任何顏色花紋的絲襪， 著裙裝時忌穿筒襪、短 襪，破洞忌補(bǔ)后再穿。 女性內(nèi)衣顏色忌鮮艷、 款式應(yīng)以無痕為主，忌 掛脖式內(nèi) 衣。 男性穿正裝商務(wù)鞋（系 帶為佳）， 以黑色、褐 色為主。 女性應(yīng)穿3-5CM的高跟 鞋，以黑、褐色為主，忌坡跟。儀表-飾品管理就配飾而言：寧缺，毋濫！就配飾而言：寧缺，毋濫！銷售人員在使用飾品的時候，要做到少而精，整體來說，全身的首飾不應(yīng)超過三件。女性銷售人員，手上最多出現(xiàn)一枚戒指；佩戴耳飾一定要對稱，只限耳釘、短耳墜，忌耳飾覆蓋整個

5、耳垂；項鏈要長度適中，款式要低調(diào)、忌過粗、過奢華。男性銷售人員一定不要戴耳飾，否則顯得不夠正式。戒指只允許佩戴婚戒。另外，佩戴一塊商務(wù)手表可以給客戶留下穩(wěn)重守時的好印象。儀態(tài)坐姿管理語言管理走姿管理表情管理蹲姿管理站姿管理儀態(tài)-坐姿管理 拜訪客戶時，不能主動就座。入座要輕、穩(wěn)、緩。 入座時一般應(yīng)坐椅子的三分之二，背部不可靠著椅背，身體可以稍微前傾，雙肩放松，兩臂自然彎曲放在腿上，椅子上或沙發(fā)扶手上，掌心要向下。 坐下后，頭部要端正，雙目自然平視，上身平直，雙腿自然彎曲，忌抖動腳或腿，忌兩腿呈“八”字形，勿翹起腳后跟，勿將兩腿藏在椅子下方。男性忌蹺“二郎腿”。 離開座位時，先將右腳后收半步再站起

6、，之后將座椅輕輕抬起放到原來的位置，忌拖椅子或者推椅子。儀態(tài)-坐姿管理 女性如果著裙裝入座，應(yīng)在入座前將裙稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服，同時兩腳要并攏，兩膝不能分開，也可以將兩腳分開、交叉小腿。 如果選擇蹺腿坐，腳不要蹺得過高，以免露出襯裙，應(yīng)將上面的小腿向后收，腳尖向下。儀態(tài)-站姿管理 立正并攏，兩膝、兩腳緊靠在一起，兩腳呈“V”字形自然分開，身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。 女士的雙腳可以在以一條腿為重心的前提下，稍微叉開，但幅度不可以太大；而男士的雙腳可以叉開幅度大一些，但雙腳叉開的距離不能超過兩肩的距離。 雙眼平視前方，呼吸自然，下頜微微內(nèi)收，背部和頸挺直。 手臂應(yīng)該位于身

7、體的兩側(cè)，手部的虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下，或雙手相握并放于腹前。儀態(tài)-站姿管理儀態(tài)-站姿管理儀態(tài)-蹲姿管理 銷售人員無論是穿裙子或長褲，絕對不可僅把腰彎下，而把屁股翹得高高的，應(yīng)該把兩膝盡量并攏再蹲下，才會顯得文雅美觀 符合商務(wù)禮儀規(guī)范的蹲姿： 1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿 儀態(tài)-蹲姿管理儀態(tài)-走姿管理 正確規(guī)范的走姿可以顯示人們的活力和風(fēng)度，銷售人員更應(yīng)該按照以下規(guī)范來要求自己。 雙眼平視前方，下頜微收。 上身自然挺拔，挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。 肩峰稍后張，雙肩平穩(wěn)，大臂帶動小臂自然前后擺動。 走路時不要東張西望，左顧右盼。 走路的過程中，嚴(yán)禁將手插進(jìn)衣服的口袋里，無論

8、冬夏。儀態(tài)-走姿管理儀態(tài)-表情管理 銷售人員在商務(wù)活動中，要讓自己的眼睛炯炯有神，這樣可以表現(xiàn)得自信、熱情和真誠，可以讓客戶更加信任你。為此，銷售人員應(yīng)當(dāng)在 加以規(guī)范管理。眼神禮儀規(guī)范： 做到“目中有人”，這是眼神動作的最基本禮儀。 要直視對方雙眼與嘴部之間的三角部位，偶爾可以注視對方的雙睛， 這樣可以向客戶傳達(dá)友善、真誠的感情，也便于自己掌握談話的主 動權(quán)。 銷售人員與男性客戶面談為時，視線的焦點要放在鼻子附近；儀態(tài)-表情管理 如果客戶是未婚女性，則應(yīng)看著對方的下巴，視線范圍也可擴(kuò)展至對方的耳朵；如果是已婚女性，則應(yīng)注視對方的嘴巴，可偶爾注視對方的眼睛。 眼睛不要在客戶身上掃來掃去，也不要逃

9、避與客戶目光的直接接觸，千萬不要出現(xiàn)眼神飄忽不定或者滴溜溜打轉(zhuǎn)的現(xiàn)象。 眼睛注視客戶的時間不要太久，否則會讓客戶覺得不自在，尤其異性之間過長時間的注視更不好。正確做法是注視客戶一段時間后，把目光移開，然后再注視，如此重復(fù)。合理的注視時間應(yīng)占整個交談時間的30%60%。請謹(jǐn)記：眼睛往往比嘴巴更會說有用的話。請謹(jǐn)記：眼睛往往比嘴巴更會說有用的話。儀態(tài)-表情管理儀態(tài)-語言管理咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，無明顯鄉(xiāng)音。音量要恰當(dāng)：既不能太過洪亮、也不能過于輕柔，一切以客戶的感知為準(zhǔn)。音色要甜美：聲音要有磁性、有吸引力。語調(diào)要自然：要學(xué)會恰當(dāng)?shù)匕盐蛰p重緩急、抑揚(yáng)頓挫。語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清

10、楚你在說什么用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起”不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他 服務(wù)心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài) 下面，讓我們做一些簡單的聲音訓(xùn)練：乘 車電 梯名 片握 手電 話1、尊者為先在上司面前，應(yīng)該由上司先伸手；在客戶面前，應(yīng)由客戶先伸手；在長者面前，應(yīng)長者先伸手。 2、微笑要面帶微笑、專心致志的與客戶握手，喜悅和真誠發(fā)自內(nèi)心。3、專注握手時忌東張西望，必要時還可以寒暄兩句，但不宜長偏大論、過分客套。4、動作要求一定要用右手，而且要與對方保持1米左右的距離，雙腿立正，上身略向前傾，四指并攏

11、，拇指張開與對方相握，上下稍晃動3到4次后松開。握手時，一定要起身。同時左手不能放在口袋里。5、與女士握手一定要女士決定是否和你握手。男士與女士握手不能握得太緊，只握女士的手指部分。6、力度要掌握握手的力度，為了表示熱情友好，可稍許用力，但不要握痛對方的手。一般情況下，握手不必用力，輕輕握一下即可。7、時間握手時，還要把握好時間。如果是初次見面者，握手時間應(yīng)控制在3秒鐘以內(nèi)，切忌握住對方的手久久不松開，尤其是與異性握手。但時間也不要過短，時間太短會讓客戶誤會自己傲慢冷淡。8、手套、墨鏡握手時，一定要將手套和墨鏡摘下來。只有女士可以不用摘下手套。1、方便取出銷售人員應(yīng)將名片放到自己隨時可以取出的

12、地方，不要放在褲子的口袋里。2、遞出規(guī)范在遞出名片的時候，與客戶保持“私人社交距離”，身體向前傾并將頭略微低下，雙手將名片送到客戶的手中，并且在這個過程中要說出自己的姓名。3、切勿涂改銷售人員要保證遞出的名片干凈、清楚，不要出現(xiàn)褶皺，也不要涂改。如果電話或者其他內(nèi)容改變后，不宜手寫修改自己的名片。4、接收規(guī)范銷售人員在接收客戶名片的時候，要雙手接過，并注視幾秒鐘，認(rèn)真讀一遍，可以適當(dāng)?shù)卣f一些客氣話?？催^之后要將客戶的名片放在名片夾中，以示重視。千萬不要將別人的名片放在褲子臀部的口袋中。5、掌握順序遞名片也要講究一定的順序。一般來講，年輕人要先把名片交給年長者，職位低的人要先把名片交給職位高的人

13、。社交禮儀社交禮儀-乘車乘車1、乘坐位置：乘出租車或者自己不是司機(jī)的汽車時，其座位的重要次序由高到低為：后右、后左、前方副駕。銷售人員應(yīng)該坐在副駕位，方便下車時提供服務(wù)。如果客戶只是一個人的話，銷售人員可以坐在客戶的旁邊，以便和客戶交流。2、和女士、長輩同乘：應(yīng)請女士、長輩先上車，并為對方開關(guān)車門。抵達(dá)目的地時，主人首先下車，然后為客人打開車門。3、車門開閉：銷售人員應(yīng)為同車的第一主賓打開轎車的右側(cè)后門，用手擋住車門上沿，防止客人碰到頭?？腿俗煤笤訇P(guān)門，注意不要夾了客人的手或衣服。然后從車尾繞到左側(cè)為另外的客人開門或自己上車。4、女士乘車：女士上車時，得體的方法是：先背對車座，輕輕坐在座位上，合并雙腳并一同收入車內(nèi)；下車時，也要雙腳同時著地，不可跨上跨下，有失大雅。1、電梯內(nèi)無人： 若客人為一個人，請客戶先行進(jìn)入，若客戶不止一人，自己可先行進(jìn)入電梯，一手按住“開門”按鈕，另一手?jǐn)r住電梯側(cè)門，禮貌地說“請進(jìn)”，請客人或長輩進(jìn)入電梯轎廂。在電梯內(nèi)可以找一些容易結(jié)束的話題。一旦有其他人進(jìn)入電梯，就要盡快結(jié)束談話，不可在有其他不認(rèn)識的人在場時大聲交談。2、電梯內(nèi)有人:先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免妨礙他人乘電梯;電梯內(nèi)已有很多人時,后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立;離得遠(yuǎn)的人可請離按鈕近者協(xié)助,避免伸手越過數(shù)人去按按鈕;如果銷售人員離按鈕近