物業(yè)管理公司安防人員服務(wù)意識培訓(xùn)方案

1、廣州僑鑫物業(yè)有限公司匯僑分公司安防人員服務(wù)意識培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)目的：使安防人員樹立良好的服務(wù)意識，從而在工作輸岀優(yōu)質(zhì)的安防服務(wù)。二、培訓(xùn)重點：物業(yè)管理七大服務(wù)意識三、培訓(xùn)對象：所有從事物業(yè)管理的安防服務(wù)人員四、培訓(xùn)教師：各分區(qū)負(fù)責(zé)人/外聘培訓(xùn)講師五、課時安排：約60分鐘六、培訓(xùn)方式：講授、案例分析七、培訓(xùn)內(nèi)容：（一）物業(yè)管理的性質(zhì)：物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是 “服務(wù)行業(yè)”。職業(yè)的分類：按產(chǎn)業(yè)一一行業(yè)一一職業(yè)分：第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)；第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)；第三產(chǎn)：第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)；（二）物業(yè)管理安防人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容：1、忠于職守

2、、竭誠服務(wù)：安防人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡 責(zé)，主動、周到、熱情地為業(yè)主服務(wù)，盡自己最大的力量滿足業(yè)主的需要, 確保業(yè)主人身及財產(chǎn)等安全。同時，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地 救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要 求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為業(yè)主提供高質(zhì)量、高水平的安 全服務(wù)的思想。2、不畏艱險、文明執(zhí)勤：安防人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法 犯罪行為作斗爭，作業(yè)一名安防人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險 的精神，在業(yè)主的財產(chǎn)和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅決與違法犯 罪分子作斗爭。另一方面，在執(zhí)勤工作中

3、，對業(yè)主要講文明、講禮貌，尊 重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得業(yè)主的支持、信 任和理解，從而把安防服務(wù)工作做得更好。（三）物業(yè)管理七大基本服務(wù)意識：A、如何理解“顧客至上”1、顧客是我們的衣食父母2、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)3、服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求4、不要被社會上的陋習(xí)所同化5、努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂6、在任何情況下都不與顧客爭吵B、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對的”1、充分理解顧客的需求2、充分理解顧客的想法和心態(tài)3、充分理解顧客的誤會4、充分理解顧客的過錯C、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式其含義是：顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有 一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差

4、錯，就會導(dǎo)致顧客的不滿。D、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)二規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)E、對待投訴的態(tài)度不抗拒，并主動地去尋找投訴。F、如何處理投訴1、認(rèn)真聽取意見2、保持冷靜3、表示同情4、給予關(guān)心5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)6、記錄要點7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意8、把解決問題所需要的時間告訴客人。G、服務(wù)不滿意的計算公式：1： 326意思是：當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時（即對企業(yè)不滿意）， 就會間接導(dǎo)致326人對該企業(yè)的不滿意。（四）安防人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“機(jī)智勇敢的安防員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防 員”的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們安防員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（五）基本服務(wù)規(guī)則：1在業(yè)主活動場所禁

5、止干私人事情。2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。3、工作時不扎堆閑聊。4、在業(yè)主活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕?！?、任何時候在業(yè)主活動場所禁止不雅行為。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、笑容永駐臉上。8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。10、接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。11、不與業(yè)主亂開玩笑。12、善于觀察業(yè)主的需求。13、當(dāng)業(yè)主投訴時，不可好勝爭辯。14、不要邊操作邊和業(yè)主說話，心不在焉。15、不要旁聽和加入業(yè)主談話。16、不與業(yè)主搶道。17、盡量記住業(yè)主的姓名。18、遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物。19、不要圍觀意外或其他特別事件。（六）安防員工服務(wù)十要點:1禮節(jié)多一點；2.