客戶服務(wù)部1月份工作總結(jié)

1、ABCF1 1月份月份售后服務(wù)部售后服務(wù)部客戶回訪統(tǒng)計分析客戶回訪統(tǒng)計分析1 1月份銷售客戶回訪統(tǒng)計分析月份銷售客戶回訪統(tǒng)計分析短信發(fā)放情況分析短信發(fā)放情況分析G1 1月份售后服務(wù)部綜合分析報表月份售后服務(wù)部綜合分析報表會員卡辦理情況會員卡辦理情況D售后部客戶投訴售后部客戶投訴/ /反饋報表反饋報表E1 1月份銷售及售后發(fā)信情況月份銷售及售后發(fā)信情況A A 2008 2008年年1 1月份回訪分析月份回訪分析一售后服務(wù)部客戶電話回訪分析一售后服務(wù)部客戶電話回訪分析（回訪總結(jié)統(tǒng)計截止于1月22日）顧客總量應(yīng)回訪量月內(nèi)重復(fù)顧客要求不回訪拒絕回訪其它品牌車實際回訪數(shù)量號碼錯誤關(guān)機無法接通實際回訪率滿

2、意比較滿意不滿意903802621881374112202992%688467配件費 工時費整體價格0008251013061503價格S/A服務(wù)S/A技術(shù)車間技術(shù)水平車間技師服務(wù)優(yōu)惠活動客戶休息區(qū)前臺接待服務(wù)洗車問題新問題交車時間提出建議應(yīng)回訪量實際回訪數(shù)量號碼錯誤關(guān)機無法接通802741122029A 1月份 回訪率分析實際回訪數(shù)量號碼錯誤關(guān)機無法接通實際回訪數(shù)量號碼錯誤關(guān)機無法接通應(yīng)回訪量實際回訪數(shù)量號碼錯誤關(guān)機無法接通802741122029 1-12月回訪率分析對比應(yīng)回訪量實際回訪數(shù)量號碼錯誤關(guān)機無法接通1月份80274112202912月份572554558010020030040

3、0500600700800900應(yīng)回訪量實際回訪數(shù)量號碼錯誤關(guān)機無法接通1月份12月份 1月份出現(xiàn)問題分析配件費 工時費整體價格S/A服務(wù)S/A技術(shù)車間技術(shù)水平車間技師服務(wù)優(yōu)惠活動客戶休息區(qū)前臺接待服務(wù)洗車問題新問題交車時間提出建議0008251013061503配件費工時費S/A服務(wù)S/A技術(shù)車間技師服務(wù)優(yōu)惠活動客戶休息區(qū)前臺接待服務(wù)洗車問題新問題交車時間提出建議整體價格車間技術(shù)水平配件費工時費整體價格S/A服務(wù)S/A技術(shù)車間技術(shù)水平車間技師服務(wù)優(yōu)惠活動客戶休息區(qū)前臺接待服務(wù)洗車問題新問題交車時間提出建議A1-12月份出現(xiàn)問題對比分析配件費工時費整體價格S/A服務(wù)S/A技術(shù)車間技術(shù)水平車間技

4、師服務(wù)優(yōu)惠活動客戶休息區(qū)前臺接待服務(wù)洗車問題新問題交車時間提出建議1月份000825101306150312月份001404021301311230246810121416配件費工時費整體價格S/A服務(wù)S/A技術(shù)車間技術(shù)水平車間技師服務(wù)優(yōu)惠活動客戶休息區(qū)前臺接待服務(wù)洗車問題新問題交車時間提出建議1月份12月份A 1-12月份滿意度對比分析滿意比較滿意不滿意1月68846712月5015126885014651720100200300400500600700滿意比較滿意不滿意1月12月A A 售后電話回訪意見月反饋表售后電話回訪意見月反饋表2008年1月份回訪意見反饋表A A 售后電話回訪意見月

5、反饋表主要問題分析售后電話回訪意見月反饋表主要問題分析(一)與SA服務(wù)有關(guān)的問題1、感覺維修接待專業(yè)度不好，這位先生（個子高，戴眼鏡）不太適合做服務(wù)行業(yè)，干什么都像是在糊弄，沒有想給客戶解決問題的感覺。后來李濤主管挺好的。2、估價不準(zhǔn)，相差了200多塊錢。家里有2輛廣本車，那輛車有會員卡，但是不能在這輛車上用，挺不方便的。3、客戶看本田規(guī)定的保養(yǎng)價格為1000多無,而四萬保養(yǎng)完后收2000多元,覺得在解釋的時候不夠細(xì)致,要求再次給客戶電話解釋一下。客戶覺得很滿意4、接待不及時，來做保養(yǎng)時前臺接待都沒有人。80分5、中午怎么沒有午餐呢，有幾次都是中午過來的，也沒人問我需要不需要。6、80分，維修

6、接待的工作不夠仔細(xì)，本來是做的第二次保養(yǎng)，維修接待給弄成了首保了。7、85分，首保，維修接待給弄錯了，還向我要錢呢。8、可以打到100分，但是有個問題我要反映一下。維修人員和我說3年要換剎車油，我印象里去年換過了，維修人員說電腦上沒有記錄，我就換了，回家看了以前的保養(yǎng)記錄單發(fā)現(xiàn)07年6月的時候換的。(三)與車間技師服務(wù)有關(guān)的問題1、保養(yǎng)過程中沒有工作人員主動提供服務(wù)（倒水）。檢查的不仔細(xì)，保養(yǎng)結(jié)束后發(fā)現(xiàn)有個視寬燈是不亮的。2、建議能檢查的仔細(xì)一點，上次檢查的行駛有異響的問題現(xiàn)在行駛時還是存在這個問題。3、感覺保養(yǎng)過后怠速高了，而且車有點抖。4、維修質(zhì)量方面和其他店相比還是有點欠缺，上次來做的噴

7、漆有脫落現(xiàn)象，這次來做的發(fā)動機蓋扳金感覺效果也不是太好。希望能過加強維修技術(shù)。5、客戶覺得車費油,而且有點唑車,原來在廣汽店,車不好開,前兩天來店檢查了一下,感覺好點了,但現(xiàn)在還是有點費油和唑車現(xiàn)象6、現(xiàn)場調(diào)查的。對維修技師不太滿意。責(zé)任心不強，剛做過保養(yǎng)沒多久，手剎燈亮了，過來說剎車油虧了，上次保養(yǎng)的時候為什么不檢查呢？難道每次作保養(yǎng)這些基本的東西都不檢查嗎？7、維修質(zhì)量不好，不徹底，因為這點問題都跑2趟了，現(xiàn)在還是沒弄好，這兩天還得去。維修完后沒有人做檢查就出廠了嗎？(四)與休息區(qū)有關(guān)的問題1、維修過程中沒有工作人員主動提供服務(wù)（倒水）2、維修過程中沒有工作人員主動提供服務(wù)（倒水）3、維修

8、過程中沒有工作人員主動提供服務(wù)（倒水）。4、等待維修車輛過程中沒有工作人員主動提供服務(wù)（倒水）。5、等待維修過程中沒有工作人員主動提供服務(wù)（倒水）。6、維修等待過程沒有工作人員主動提供服務(wù)（倒水）。7、最近來都沒有主動倒水服務(wù)的人員了。8、休息區(qū)沒有工作人員主動提供服務(wù)（倒水）。9、休息區(qū)電腦少。90分10、2層休息區(qū)沒有工作人員提供相關(guān)服務(wù)。95分11、2層休息區(qū)空調(diào)不太暖和。95分12、80分。休息區(qū)服務(wù)不好。13、1、營業(yè)時間到八點，為什么休息區(qū)服務(wù)人員不到八點，五點半下班，那五點半前來的客戶可以享受的服務(wù)五點半后來的客戶就沒有了？都是花同樣的錢！2、休息區(qū)電腦少，還有你們內(nèi)部的人在用（

9、休息區(qū)工作人員說是經(jīng)銷商）。(五)客戶對本店的建議1、建議把工作做細(xì)，很多人都是因為服務(wù)選擇品牌、選擇店的，能把細(xì)節(jié)做的更好會吸引更多客戶的。2、想在一樓休息，可以看到保養(yǎng)車的過程，但是不能吸煙，挺不好的。能改進一下的話可以打到100分?，F(xiàn)在就90分吧。3、建議在2層休息區(qū)能單獨設(shè)立一個吸煙室，像火車站或飛機場那樣單獨隔出來的玻璃房間，這樣對安全和環(huán)境會更好一些。(六)回訪時出現(xiàn)的新問題1、2層休息區(qū)看不到維修車間，能不能裝個大屏幕。2、錢還沒有回來,幫催一下.3、車來時有異響,經(jīng)檢查后說是漲緊輪的事,然后600多元就更換了,后來又說是發(fā)動機的事,現(xiàn)在車開走了,還是有異響,希望盡快解決此事.4

10、、此客戶感覺本店各方面都沒有以前好了。家離立水橋近，單位離這邊近，以后打算去立水橋做維修保養(yǎng)了。50分5、客戶感覺應(yīng)該更換的零件沒有換，而是修復(fù)了一下。這一點不太滿意。6、不滿意的地方太多了，首先服務(wù)態(tài)度就不滿意，買車的時候都挺好，買完車就不行了。我還正想給廣州本田打電話投訴呢，忘了，你這一打電話右給我提了個醒兒。7、活動短信說添油補液，特意去做了個保養(yǎng)順便檢測一下，結(jié)果玻璃水沒幾個錢都沒給加上。宣傳和實際做法不一致呀！8、對車的質(zhì)量不滿意，問題已經(jīng)反映給廣州本田了。與本店無關(guān)。9、向李濤提出表揚。有2個問題1、天窗沒有修好。2、車?yán)飦G了6張CD和一個開過光的掛件兒。在4S店怎么會有這樣的事情

11、發(fā)生呢？請幫我調(diào)查一下。(六)回訪時出現(xiàn)的新問題10、活動短信太模糊了，“添油補液”、要是專門為了您這短信去一趟還真有點被忽悠的感覺。連點兒玻璃水都不給加，別的油、液做保養(yǎng)時候都是花錢換的，你們也不可能白給我換呀！95分11、90分，車買了還不到1年呢救援2次了，都是因為電瓶的問題。這車的質(zhì)量真不讓人放心。12、當(dāng)天設(shè)備壞了，輪胎沒給補上。80分13、店里整體都很好，可以打100分，就是救援時間太長了，等了5個小時。100分14、也不知道自己都修了什么項目，為什么沒給我一張維修項目的單子呢？15、希望以后在移車時候能夠小心一點。95分16、感覺各方面都沒有華通店好，因為離這邊比較近，所以每次來

12、這邊，如果以后還是這樣我想我還會到華通做維修了。50分17、90分以上，離這邊有點遠(yuǎn)，但是還是愿意到這邊來做維修，覺得這邊的工作很細(xì)，希望能保持下去。(八)與洗車有關(guān)的問題1、我做保養(yǎng)之前是剛洗過的車，做完保養(yǎng)后車上有很多水印。2、洗車的質(zhì)量只能說是一般，不是太干凈。3、洗車質(zhì)量一般。4、洗車應(yīng)該是正常的工作程序，沒必要在詢問客戶吧，客戶說要洗車的時候工作人員會說洗車要等很長時間等等一些說法，好像是不愿意給洗。5、相當(dāng)不滿意，要求要洗一下車，維修接待和洗車人員直接說：我們洗車也是只能給您沖一下外觀，里面我們不管擦，外面的水我們也擦不干凈。6、洗車質(zhì)量原因，可以給90分。(十)表揚 客戶對鄒治兵

13、表揚 客戶對李濤表揚B-12B-12月份售后服務(wù)綜合分析報月份售后服務(wù)綜合分析報表表 B-1客戶檔案數(shù)分類分析客戶檔案數(shù)分類分析 B-2流失率分析流失率分析 B-3工作小結(jié)工作小結(jié)B-1客戶檔案數(shù)分類分析客戶檔案數(shù)分類分析原有檔案所有區(qū)海淀豐臺石景山東城宣武西城朝陽大興通州房山門頭溝懷柔密云外省信箱昌平崇文平谷順義2907190712145844315021120132285411556731641029071907121458443150211201322 8 5 4115567316 4 100500100015002000250030001原有客戶檔案按區(qū)域分類表所有區(qū)海淀豐臺石景山東城

14、宣武西城朝陽大興通州房山門頭溝懷柔密云外省信箱昌平崇文平谷順義新增1月所有區(qū)海淀豐臺石景山東城宣武西城朝陽大興通州房山門頭溝懷柔密云外省信箱昌平崇文平谷順義20011887559232021017261122001188 7 5 5923202 1 0 17261 1 20501001502001新增客戶檔案按區(qū)域分類所有區(qū)海淀豐臺石景山東城宣武西城朝陽大興通州房山門頭溝懷柔密云外省信箱昌平崇文平谷順義B-2流失率分析流失率分析廣本車型所有客戶個人客戶檔案數(shù)個人客戶占有率企事業(yè)單位客戶企事業(yè)單位客戶占有率其它車型客戶檔案數(shù)2907265191%2569%129B-3.1工作小結(jié)工作小結(jié)（一）本

15、月核實以前錯誤的地址共25個，本月地址錯誤開始有所回轉(zhuǎn)，希望主營部門再接再厲，注重細(xì)節(jié)工作，將本店客戶的通信地址維護正確，以保證我們營銷客戶的正確率。（二）希望銷售部及售后部協(xié)助客戶填寫“會員登記表”的人員能夠核實一下客戶填寫的內(nèi)容。本月會員登記表格填寫不全面的數(shù)量有所升。（三）為了能營銷更多的客戶，只要客戶提出想要更高級別的會員卡，我們也可以在一定的范圍內(nèi)給客戶更換或辦理與別店相同級別的會員卡，繼續(xù)實行這個方案，這樣又可以營銷了一定數(shù)量的客戶。B-3.2工作小結(jié)工作小結(jié)（四）現(xiàn)在對本店客戶分類分級我們已經(jīng)摸索出一些規(guī)律，已經(jīng)可以對本店管理內(nèi)的客戶進行分類、分級，對客戶的營銷打下良好的基礎(chǔ)。（

16、五）2008年將在客戶滿意度下足功夫，希望每一個月開一次關(guān)于滿意度的質(zhì)量例會，各部門領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)本部門上月的滿意度情況進行分析，然后制定整改方案，針對每個部門每個月的弱項進行整改。而且要制定內(nèi)部滿度及外部滿度的機制。（六）從下月開始將本店一年前的售后檔案整理、裝訂、打包放置在配件庫。這樣可以省出相應(yīng)的檔案柜及整理檔案用的掛勞。C-C-群發(fā)短信統(tǒng)計分析表群發(fā)短信統(tǒng)計分析表序號時間短信內(nèi)容數(shù)量（人） 活動內(nèi)容備注11月4日1/2有您的地方就有我們的關(guān)懷！海淀廣本之家“萬泉河店”至此春節(jié)來臨之際，為您的愛車提供系列檢測活動，08年1月5日起來店維修廣本萬泉河2/2檢測還為您免費添油補液?；顒咏刂?008

17、年2月2日，詳情垂電：62885888轉(zhuǎn)1205/1203/1220。打攪見諒！廣本萬泉河6126店內(nèi)活動內(nèi)部客戶21月5日溫馨提示：您車輛的保險即將到期，請您及時續(xù)保。詳咨詢62881230或62885888-1216。祝您工作愉快！打攪見諒。廣本萬泉河57續(xù)保內(nèi)部客戶31月9日尊客您好：我店于本周末（12日）上午9：30舉辦第八代雅閣賞析會，歡迎您的光臨。來店即得精美紀(jì)念品。咨詢電話：62871379廣本萬泉河432店內(nèi)活動內(nèi)部客戶41月11日1/2有您的地方就有我們的關(guān)懷！海淀廣本之家“萬泉河店”至此春節(jié)來臨之際，為您的愛車提供系列免費檢測活動，08年1月5日起來店廣本萬泉河2/2維修檢

18、測還為您免費添油補液?；顒咏刂?008年2月2日，詳情垂電：62885888轉(zhuǎn)1205/1203。打攪見諒！廣本萬泉河2390店內(nèi)活動內(nèi)部客戶51月14日1/2有您的地方就有我們的關(guān)懷！海淀廣本之家“萬泉河店”至此春節(jié)來臨之際，為您的愛車提供系列檢測活動，08年1月5日起來店維修廣本萬泉河2/2檢測還為您免費添油補液?；顒咏刂?008年2月2日，詳情垂電：62885888轉(zhuǎn)1205/1203/1220。打攪見諒！廣本萬泉河15016店內(nèi)活動外部客戶61月24日1/2尊客您好：本月26日下午2點，我店舉辦車友員工寫春聯(lián)大比拼活動。我們預(yù)備了豐富的大獎等您參與。來店即得精美紀(jì)念品。 廣本萬泉河2/

19、2歡迎您的參與。咨詢電話62871379廣本萬泉河3951店內(nèi)活動內(nèi)部客戶71月28日您好！由于今天我店舉辦年會活動，所以營業(yè)時間為16：00，為此給您帶來的不便敬請諒解！廣本萬泉河3195員工年會內(nèi)部客戶8每天回訪短信762回訪內(nèi)部客戶9每天尊敬的客戶您好！在您的生日到來之際，廣本萬泉河店全體員工恭祝您生日快樂！萬事順意！176客戶關(guān)懷內(nèi)部客戶10每周尊客您好！廣本萬泉河店溫馨提示：根據(jù)您購買愛車的日期，近期將要進行首保(3個月內(nèi)免費）歡迎您的光臨！預(yù)約6286453566促進內(nèi)部客戶11每周尊敬的客戶您好！廣本萬泉河店溫馨提示：根據(jù)您愛車的行使情況，將于近期進行保養(yǎng)，歡迎您的光臨！預(yù)約電話

20、62864535232促進內(nèi)部客戶共計32403EE銷售客戶回訪分析銷售客戶回訪分析2007年12月份銷售回訪統(tǒng)計報表EE銷售出現(xiàn)問題分析銷售出現(xiàn)問題分析銷售人員服務(wù)銷售人員技能銷售人員未回訪地址錯誤提出建議74155712月份銷售部出現(xiàn)問題分析18%11%40%13%18%銷售人員服務(wù)銷售人員技能銷售人員未回訪地址錯誤提出建議EE銷售滿意度分析銷售滿意度分析滿意比較滿意不滿意9235312月份銷售部滿意度分析71%27%2%滿意比較滿意不滿意EE銷售回訪數(shù)量分析銷售回訪數(shù)量分析顧客總量實際有效數(shù)量電話錯誤無法接通1671550121671550120204060801001201401601

21、801顧客總量實際有效數(shù)量電話錯誤無法接通FF銷售、售后共發(fā)信數(shù)量銷售、售后共發(fā)信數(shù)量日期日期購買/張購買/張使用/張使用/張剩余/張剩余/張日期日期購買/張購買/張使用/張使用/張剩余/張剩余/張2008-1-3420465102008-1-3120181022008-1-7204902008-1-712902008-1-8884022008-1-83872008-1-16533492008-1-182852008-11-282832008-1-22322812008-1-298752008-1-281311502008-1-2951991月份共使用8角郵票457張

22、 0.8*457=365.61月份共使用1.2角郵票45張 1.2*45=541月份共使用郵票502張 合計：419.6元1月份郵票使用紀(jì)錄月份郵票使用紀(jì)錄0.8元0.8元1.2元.2元FF售后退信數(shù)量統(tǒng)計售后退信數(shù)量統(tǒng)計日期發(fā)信數(shù)量 退信數(shù)量 客戶姓名 車牌號碼 最后一次接待人備注梁少強京EG7267張馳宇余芳京L80916張世斌2008-1-73220本市、12外市2008-1-86060本市、0外市2008-1-141趙東京HT0376殷光宇熊成巍京L78816李楠楠史呈昶京H19774司躍朱琦京KT2691張馳宇閆循京KL6110李濤2008-1-181周皓京JV2339王麗張永銘京L70866殷光宇夏希京H90706孟未來地址已改李海平京L96571張馳宇張宇紅京CZ9987李楠楠張?zhí)锖途㎎U1999殷光宇地址已改2008-1-223232本市、0外市2008-1-241丁仍虎京KD0399王麗2008-1-251陳效玉京J37799王麗2008-1-28133131本市、2外市趙衍寧京HD6295殷光宇謝小燕京GQV313孟未來北京奈頓機電設(shè)備有限公司京J44827孟未來合計：1832008-1-2932008-1-1922008-1-2153本市