2018年移動公司年終工作總結(jié)

1、2018年移動公司年終工作總結(jié) 時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間到移動公司工作有了一段時(shí)間,感受頗多，收獲頗多.新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位,對我來說是一個(gè) 良好的發(fā)民機(jī)遇，也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī) 會。剛到營業(yè)廳工作時(shí)，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進(jìn)取，暖如春風(fēng) 的工作氛圍，感覺到了同事們的熱情，執(zhí)著和敬業(yè).正是在他們的啟發(fā) 和感染下，我開始認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧.業(yè)務(wù) 一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)，心靈一分一分的融入，工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步，我不斷 堅(jiān)持著自己的信仰和追求，在此,首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我 的大力支持，關(guān)心和幫助.使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與動作程 序

2、，努力做好本職工作。進(jìn)入公司工作以來，我認(rèn)真了解公司的發(fā)展 概況及企業(yè)文化，了解公司的規(guī)章制度，熟悉了公司一些相關(guān)的業(yè)務(wù) 知識以有系統(tǒng)的基本操作……在這幾個(gè)月里，我工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤懇懇，按時(shí)并較好的完成上級安排的任務(wù)，千里之行， 始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。在這段時(shí)間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營 銷代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀。說到心得體會，感受最深的就 是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營業(yè)廳里對每一個(gè)客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意。 客戶滿意，自然就會增加收 益。記得剛上班時(shí)我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說其實(shí)你笑的很可愛的 啊，

3、要多點(diǎn)笑哦，這樣人也會顯得精神活力點(diǎn)。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很 重要，永遠(yuǎn)站和第一位，服務(wù)態(tài)度首先是熱情，而表達(dá)熱情的方式就 是微笑，面對客戶要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切， 自然，于是我有空就對著鏡子練習(xí)笑容，直到自己滿意為止。是啊， 一聲親切的問候，一個(gè)甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉 近客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著溝通從心開始的服務(wù)理念，熱情地，真誠地接待每 一們客戶，讓他們直正地，實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù)。 對于每天的客戶不解咨詢，我都能夠認(rèn)真對待，牢記用戶永遠(yuǎn)是對的， 用戶就是上帝的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋， 去化客戶的誤解和怒火

4、，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻(xiàn)給 客戶。記得有一次，有一位客戶氣沖沖地推門而入，一進(jìn)門就滿口臟 話。面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對，請客戶坐下， 耐心聆聽客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑，一邊給客戶核 查話費(fèi)詳意單。疑惑終于打開了，原來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴，因沒有 取消，造成每月扣除5元的包月費(fèi)，而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵 扣5元的月租了，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話。 當(dāng)我 給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時(shí)， 客戶不但 沒了當(dāng)時(shí)進(jìn)來時(shí)的那種粗魯，反而慚愧地對我說真不好意思，剛才語 氣重了些，態(tài)度不好，可你對我這樣的誤會還熱情接待，耐心地解

5、釋 給我聽，恩，移動公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯(cuò)！聽了這段話，我終于理解了服務(wù)這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對客戶，如何做好服務(wù)工作……那就是以誠待人，務(wù)實(shí)求實(shí)！然而對于目前的工作，我只是踏入了門檻，還有很多不足之處，還有很 多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及 良好的工作作風(fēng)，從自身做起，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識與水平還要更加繼 續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，實(shí)踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧，同時(shí)認(rèn)真聽 取各種意見及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械 地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過自己的奮斗和努力， 向客戶和同事們

6、展示自己開朗，熱情，自信，堅(jiān)毅的一面：在工作中 尋找自己的位置，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造自身的形 象。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我 們的建議下得到意外收獲得的成就感。 但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和 經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目 的時(shí)不滿的宣泄……可是，以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了自身的綜合素質(zhì)。此外， 現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識是非常重要的。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作效率。加入了移動這個(gè)大家庭我深深感受到同事們的那種勃 勃的氛圍，學(xué)會了怎樣與人相

7、處，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。在學(xué)習(xí)中，主動出擊，學(xué)，然后知不足，知不足然后能自反也。做到 不恥下問，虛心求教，取人之長，補(bǔ)已之短。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛護(hù)， 關(guān)心，指導(dǎo)和幫助，都盡可能容納我的不妥之外，讓我感到很感激。走進(jìn)這樣的學(xué)習(xí)集體，讓我變得更加有動力了。在接下來的工作日 子里，我會加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，這樣在解答客戶的咨詢問題時(shí)才不會 啞口無言，言不對癥。還要做各項(xiàng)服務(wù)工作，做好月檢查準(zhǔn)備，做好 本職工作，并努力完成上級分配的任務(wù)?？头恳远€(gè)效益為中心，以三個(gè)對勁為基本，上 下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高。現(xiàn)連系 XX年工作現(xiàn) 實(shí)，將XX年的工作總結(jié)如下：一.規(guī)范咨詢工作（一）擬定咨詢科室

8、各類規(guī)章軌制搜羅咨詢處事尺度，咨詢部查核細(xì)則，電話回訪處事尺度，咨詢部工作規(guī)模，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的處事尺度，咨詢部的根基工作規(guī)范等（二）規(guī)范咨詢營業(yè)技巧，增添咨詢成功率十月第一周咨詢成功率在18%罷布，預(yù)約成功率在43%到今朝 為止，咨詢成功率約50%預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功 率均有了較大幅度的上升，前期的營業(yè)技巧培訓(xùn)及咨詢處事的規(guī)范效 不美觀長短常顯著的1. 專業(yè)常識的進(jìn)修a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行授課，培育咨詢醫(yī)生的進(jìn)修積極性 和自立性，授課醫(yī)生能最大限度地把握該項(xiàng)專業(yè)常識b、每竣事一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)常識查核，查核成就由科室列位曾授課的醫(yī)生進(jìn)行評定c、每月

9、撥打其他病院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、 體味、進(jìn)修其它病院的咨詢技巧，在進(jìn)修的基本長進(jìn)行斗勁，找出自 己的優(yōu)勢，更好地闡揚(yáng)2. 按期召開咨詢記實(shí)講評會議a. 按期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記實(shí)，重點(diǎn)在于講評總結(jié)，實(shí)時(shí)指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量b. 咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價(jià)c. 小我對自己的咨詢記實(shí)進(jìn)行剖析d. 每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，實(shí)時(shí)剖析曲線轉(zhuǎn)變原因，找出重點(diǎn)，剖析各個(gè)藐小環(huán)節(jié)的問題3. 完美咨詢病人回訪機(jī)制回訪機(jī)制首要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%勺預(yù)約成功率提高至74%有了大幅度的上升a. 對于那時(shí)預(yù)約

10、病人，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的 電話號碼b. 第二天對于第一天預(yù)約病人就診情形進(jìn)行剖析，對于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，體味其未就診原因及就診動態(tài)，實(shí)時(shí)進(jìn)行再次營銷c. 如因電話忙碌而失蹤線，第二天發(fā)地道歉信息，再次開發(fā)追d. 天天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息（三）按照小我特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整收集咨詢及電話咨詢有分歧的特點(diǎn)，按照收集咨詢和電話咨詢量的比例，當(dāng)令進(jìn)行崗位調(diào)整二.做好各類信息收集，實(shí)時(shí)進(jìn)行剖析反饋?zhàn)允路萜饠M定了各類報(bào)表，搜羅廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各 類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來歷碼統(tǒng)計(jì)，外院營銷信 息收集1、按病院要求做好各類信息的收集

11、工作a. 本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播b. 外院的營銷手段收集c. 咨詢電話信息收集d. 初診信息收集e. 專檔打點(diǎn)，保密原則2、對所收集到的信息要實(shí)時(shí)切確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)， 實(shí)時(shí)向病院各部門 供給有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的切確；3、按照病院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效不美觀 剖析并提出建議；三.成立客戶處事檔案將病人進(jìn)行分類打點(diǎn)，分為預(yù)約病人，初診病人建檔1.錄入軌制a.天天收集一次，確保數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)錄入b、就診后病人資料–患者姓名、性別、春秋、職業(yè)、聯(lián)系體例、就診疾病2、成立回訪軌制回訪體例搜羅短信問候及電話回訪二方面a、擬定回訪尺度，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技

12、巧培訓(xùn)，確保回訪的工作質(zhì)量；b、有打算分軌范精英九連，豪情滿天：重志誠橙，勇往直前軍中驕子，校園精英，神勇5連,誰與爭鋒風(fēng)云十五軍中驕子校園精英誰與爭風(fēng)軍鷹十連，翱翔九天，搏風(fēng)抗雨，共創(chuàng)輝煌看我十七，文武雙全，經(jīng)邦濟(jì)世，一往無前飛豹十二，律韻風(fēng)流，氣有浩然，奮勇向前硬骨六連，勢必爭先，英勇頑強(qiáng)，一往無前！鐵血八連精誠團(tuán)結(jié)眾志成城奮勇向前精英十四，威武之師，艱苦訓(xùn)練，奮勇爭先巾幗三連,綠裝紅顏，驕陽無懼，奮勇向前烽火十三，沖鋒在先，追求卓越，勇奪人前服從命令,聽從指揮，團(tuán)結(jié)互助,爭創(chuàng)佳績.苦練本領(lǐng)，保家衛(wèi)國。掉皮掉肉不掉隊(duì)，流血流汗不流淚繼承人民軍隊(duì)光榮傳統(tǒng)和優(yōu)良作風(fēng)為民族復(fù)興刻苦學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng)集體主

13、義和革命英雄主義精神為祖國富強(qiáng)立志成才磨練頑強(qiáng)的斗志，培養(yǎng)吃苦的精神，錘煉良好的品質(zhì)服從命令聽從指揮團(tuán)結(jié)互助爭創(chuàng)佳績認(rèn)真學(xué)習(xí)刻苦訓(xùn)練文武兼?zhèn)浒贌挸射摽嗖豢嘞胂爰t軍二萬五累不累看看革命老前輩以奧運(yùn)健兒為榜樣刻苦訓(xùn)練銳意進(jìn)取學(xué)政治、學(xué)軍事、全面提高自身素質(zhì)流血流汗不流淚掉皮掉肉不掉隊(duì)軍愛民民擁軍軍民團(tuán)結(jié)一家人解說詞：步伐整齊，精神飽滿，團(tuán)結(jié)一致，軍紀(jì)嚴(yán)明，這就是迎面向我們走來 的-班方隊(duì)。-班，在磨礪中升華自我，在汗水中迸發(fā)激情。班的成員，雖然來自不同地方，卻有著一樣的堅(jiān)強(qiáng)意志，一樣的奉獻(xiàn) 精神，一樣的進(jìn)取之心，有著一致的目標(biāo)和共同的口號：追求卓越， 超越自我，-班，創(chuàng)造輝煌?？谔枺鹤非笞吭剑阶晕?，-班，創(chuàng)造輝煌。&n bsp;-班解說詞：迎面走來的，是-班。整齊有力的步伐是他們前進(jìn)的鼓點(diǎn)，堅(jiān)定昂 揚(yáng)的精神是他們奮斗的源泉。汗水揮灑出他們的颯爽英姿，他們有著 磐石版的軍魂，他們將帶著浪遏飛舟之熱情，浩然鴻鵠之信念，以及 愚公移山之意志，共同迎接絢爛的明天！口號：團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，永爭第一！&n bsp;-班&n bsp;解說詞：現(xiàn)在走來的是-班，我們邁著自信而堅(jiān)毅的步伐，我們團(tuán)結(jié)且態(tài)度 端正，嚴(yán)謹(jǐn)并矢志不渝?；顫妸^進(jìn)是我們的班風(fēng)，追求完美是我們的 信念，我們正如五月