中太數(shù)據(jù)通信有限公司總體戰(zhàn)略報(bào)告（推薦PPT172）

1、中太數(shù)據(jù)通信有限公司總體戰(zhàn)略報(bào)告中太數(shù)據(jù)通信有限公司總體戰(zhàn)略報(bào)告中太管理委員會(huì)匯報(bào)說(shuō)明說(shuō)明經(jīng)過(guò)與中太通信有限公司近三個(gè)月的良好合作，遠(yuǎn)卓管理顧問(wèn)公司對(duì)中太本身以及公司所處的行業(yè)進(jìn)行了不同深度的分析，并對(duì)中太近期和中遠(yuǎn)期的戰(zhàn)略發(fā)展形成了初步的建議。為了便于和董事會(huì)及公司高層溝通，遠(yuǎn)卓顧問(wèn)將形成的建議匯集成有關(guān)中太戰(zhàn)略發(fā)展的十大關(guān)鍵議題，并對(duì)其中最關(guān)鍵的七個(gè)議題作出了相應(yīng)的建議。遠(yuǎn)卓顧問(wèn)希望能夠和中太管理層共同探討這些問(wèn)題，并為中太近期和中遠(yuǎn)期的發(fā)展設(shè)計(jì)切實(shí)可行的方案。1中太戰(zhàn)略發(fā)展的十大關(guān)鍵議題中太戰(zhàn)略發(fā)展的十大關(guān)鍵議題1。公司內(nèi)外部分析。公司內(nèi)外部分析領(lǐng)域領(lǐng)域定義定義公司內(nèi)部的分析與診斷公司外

2、部，包括行業(yè)結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)者的分析與診斷通過(guò)內(nèi)外部診斷，明確公司的挑戰(zhàn)所在，并形成共識(shí)3。公司戰(zhàn)略。公司戰(zhàn)略公司使命及遠(yuǎn)景的制定公司戰(zhàn)略方向和戰(zhàn)略目標(biāo)的確定戰(zhàn)略實(shí)施的人力與管理體系的保證（SI/SII/S C)5。產(chǎn)品策略。產(chǎn)品策略產(chǎn)品策略、篩選機(jī)制的制定產(chǎn)品研發(fā)及商化管理產(chǎn)品組合的優(yōu)化4。經(jīng)營(yíng)客戶。經(jīng)營(yíng)客戶經(jīng)營(yíng)客戶的價(jià)值與作用在中太實(shí)施以經(jīng)營(yíng)客戶為導(dǎo)向的戰(zhàn)略2。華為模式的啟示。華為模式的啟示華為的戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)客戶、分銷體系、企業(yè)文化中太是否應(yīng)以華為作為榜樣2遠(yuǎn)卓管理顧問(wèn)認(rèn)為中太的十大關(guān)鍵議題（續(xù)）遠(yuǎn)卓管理顧問(wèn)認(rèn)為中太的十大關(guān)鍵議題（續(xù)）6。產(chǎn)品營(yíng)銷體系。產(chǎn)品營(yíng)銷體系市場(chǎng)部的重新定位與發(fā)揮營(yíng)銷策劃的

3、作用分銷渠道的建立與作用7。組織和企業(yè)文化。組織和企業(yè)文化組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整企業(yè)文化的建立與提高人力資源體系的建立與人才發(fā)展8。資本運(yùn)營(yíng)。資本運(yùn)營(yíng)9。合作伙伴。合作伙伴10。行業(yè)影響力。行業(yè)影響力以資本運(yùn)營(yíng)作為中太高速持續(xù)增長(zhǎng)的動(dòng)力形成優(yōu)秀的、良性的合作伙伴網(wǎng)絡(luò)建立中太在業(yè)內(nèi)的影響力和領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)域領(lǐng)域定義定義3考慮到本次項(xiàng)目的范圍和中太年度實(shí)現(xiàn)盈利的緊迫性考慮到本次項(xiàng)目的范圍和中太年度實(shí)現(xiàn)盈利的緊迫性，遠(yuǎn)卓顧問(wèn)將著重就其中的七個(gè)關(guān)鍵議題進(jìn)行詳細(xì)分，遠(yuǎn)卓顧問(wèn)將著重就其中的七個(gè)關(guān)鍵議題進(jìn)行詳細(xì)分析析1。公司內(nèi)外部分析。公司內(nèi)外部分析3。公司戰(zhàn)略。公司戰(zhàn)略5。產(chǎn)品策略。產(chǎn)品策略4。經(jīng)營(yíng)客戶。經(jīng)營(yíng)客戶6。產(chǎn)

4、品營(yíng)銷體系。產(chǎn)品營(yíng)銷體系7。組織和企業(yè)文化。組織和企業(yè)文化2。華為模式的啟示。華為模式的啟示4建議一：中太應(yīng)系統(tǒng)、全面地進(jìn)行內(nèi)外部分析建議一：中太應(yīng)系統(tǒng)、全面地進(jìn)行內(nèi)外部分析，并在公司上下形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，并在公司上下形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)5 公司戰(zhàn)略 企業(yè)價(jià)值觀 企業(yè)核心技能 企業(yè)運(yùn)作系統(tǒng)及流程 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 企業(yè)組織機(jī)構(gòu) 企業(yè)員工本次咨詢雖然未對(duì)中太進(jìn)行內(nèi)部的本次咨詢雖然未對(duì)中太進(jìn)行內(nèi)部的7S診斷診斷*，但通過(guò)近三個(gè)，但通過(guò)近三個(gè)月的觀察，遠(yuǎn)卓初步判斷中太存在以下方面的問(wèn)題月的觀察，遠(yuǎn)卓初步判斷中太存在以下方面的問(wèn)題（未經(jīng)證（未經(jīng)證實(shí)，僅供參考）實(shí)，僅供參考）主要診斷結(jié)果主要診斷結(jié)果 戰(zhàn)略不清晰，核

5、心競(jìng)爭(zhēng)力和產(chǎn)品定位不明 缺乏戰(zhàn)略性變革管理的規(guī)劃 文化/理念/價(jià)值觀不明晰，凝聚力下降 核心技能與業(yè)務(wù)發(fā)展的要求出現(xiàn)差距 團(tuán)隊(duì)流動(dòng)率較高，人力資源有待提高7S注：對(duì)此部分遠(yuǎn)卓未進(jìn)行診斷*在項(xiàng)目安排中，經(jīng)雙方協(xié)商決定本次咨詢不做內(nèi)部診斷6行為行為C績(jī)效績(jī)效P結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)S行業(yè)行業(yè)企業(yè)企業(yè) 國(guó)家對(duì)信息產(chǎn)業(yè)建設(shè)的大力推進(jìn)引入競(jìng)爭(zhēng)，出現(xiàn)更多電信運(yùn)營(yíng)商基礎(chǔ)建設(shè)大規(guī)模投資規(guī)范市場(chǎng)行為的舉措 WTO促進(jìn)信息產(chǎn)業(yè)加速發(fā)展 互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的飛速發(fā)展 其它產(chǎn)業(yè)發(fā)展對(duì)信息化水平的要求 人們對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)、管理的認(rèn)識(shí)和應(yīng)用迅速提高需求需求- 主要是電信運(yùn)營(yíng)商等大客戶- 用戶對(duì)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)的要求提高- 產(chǎn)品/技術(shù)更新?lián)Q代快-

6、價(jià)格彈性越來(lái)越低供給供給- 集成服務(wù)商數(shù)量眾多，競(jìng)爭(zhēng)激烈- 設(shè)備供應(yīng)商和軟件供應(yīng)商也參與競(jìng)爭(zhēng)- 固定成本較高，資金需求量大產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)業(yè)鏈- 與上游設(shè)備商的侃價(jià)能力較差- 客戶議價(jià)能力高營(yíng)銷營(yíng)銷- 價(jià)格彈性較低- 項(xiàng)目式銷售，注重客戶關(guān)系- 客戶集中度高，競(jìng)爭(zhēng)激烈產(chǎn)能產(chǎn)能- 業(yè)務(wù)受客戶計(jì)劃的影響波動(dòng)較大- 定制化程度較高縱向整合縱向整合- 與設(shè)備商、軟件商產(chǎn)品捆綁- 戰(zhàn)略合作與并購(gòu)活動(dòng)較活躍內(nèi)部效率內(nèi)部效率- 低成本資金是關(guān)鍵- 運(yùn)營(yíng)成本是競(jìng)爭(zhēng)要素-行業(yè)平均利潤(rùn)率低，業(yè)務(wù)易波動(dòng)-硬件利潤(rùn)下降，軟件利潤(rùn)上升企業(yè)企業(yè)外部變化外部變化從數(shù)據(jù)通訊領(lǐng)域集成服務(wù)行業(yè)分析，可以看到集成服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)從數(shù)據(jù)通訊領(lǐng)域集

7、成服務(wù)行業(yè)分析，可以看到集成服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)率逐漸降低，業(yè)務(wù)波動(dòng)較大，難以作為中太的持續(xù)激烈，利潤(rùn)率逐漸降低，業(yè)務(wù)波動(dòng)較大，難以作為中太的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的主業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的主業(yè)Source：訪談 集成服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈集成服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，具備整合實(shí)力的公司，具備整合實(shí)力的公司才能在市場(chǎng)上居于主動(dòng)才能在市場(chǎng)上居于主動(dòng)行業(yè)利潤(rùn)逐漸削減行業(yè)聯(lián)盟出現(xiàn)市場(chǎng)正由關(guān)系營(yíng)銷逐步轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)化、職業(yè)化營(yíng)銷具備整合實(shí)力的公司相對(duì)表現(xiàn)較好7行為行為C績(jī)效績(jī)效P結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)S行業(yè)行業(yè)企業(yè)企業(yè)技術(shù)突破技術(shù)突破- 寬帶化- 分布化- 多媒體社會(huì)變化社會(huì)變化- 上網(wǎng)人數(shù)快速增長(zhǎng)- 上網(wǎng)應(yīng)用需求增多政策變化政策變化- 國(guó)內(nèi)引入電信運(yùn)營(yíng)

8、商的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制- 需求需求- 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度高- 對(duì)品質(zhì)與專業(yè)化程度的要求很高- 產(chǎn)品/技術(shù)更新快，技術(shù)性能要求高- 供給供給- 行業(yè)集中度較高- 國(guó)外廠商技術(shù)領(lǐng)先- 國(guó)內(nèi)廠商有成本上的優(yōu)勢(shì)- 固定成本較高，進(jìn)入/退出壁壘較高- 科技機(jī)遇很重要- 產(chǎn)能影響成本- 產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)業(yè)鏈- 主流供應(yīng)商議價(jià)能力較高- 客戶議價(jià)能力高- 營(yíng)銷營(yíng)銷- 價(jià)格彈性較高- 項(xiàng)目式銷售，注重客戶關(guān)系- 客戶集中度高，競(jìng)爭(zhēng)激烈- 國(guó)內(nèi)廠家以直銷為主，國(guó)外廠家以分銷為主- 產(chǎn)能產(chǎn)能- 以接單生產(chǎn)為主- 行業(yè)壁壘較高- 行業(yè)收購(gòu)頻繁- 縱向整合縱向整合- 前向/后向整合程度較高- 戰(zhàn)略合作、長(zhǎng)期合同方式很多- 內(nèi)部效率內(nèi)部效率

9、- 控制OEM成本- 研發(fā)的管理是成本控制的關(guān)鍵- 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)- 盈利性高- 價(jià)值創(chuàng)造潛力大- 科技發(fā)展科技發(fā)展- 投入巨大- 技術(shù)革新技術(shù)革新- 好企業(yè)的能力很強(qiáng)企業(yè)企業(yè)外部變化外部變化從數(shù)據(jù)通訊領(lǐng)域產(chǎn)品提供商行業(yè)分析，可以看到產(chǎn)品有很大的從數(shù)據(jù)通訊領(lǐng)域產(chǎn)品提供商行業(yè)分析，可以看到產(chǎn)品有很大的發(fā)展空間和較好的利潤(rùn)回報(bào)，但參與競(jìng)爭(zhēng)需要大量的資源投入發(fā)展空間和較好的利潤(rùn)回報(bào)，但參與競(jìng)爭(zhēng)需要大量的資源投入Source：訪談中國(guó)的中國(guó)的IT產(chǎn)品業(yè)仍然有產(chǎn)品業(yè)仍然有較好的成長(zhǎng)空間和利潤(rùn)較好的成長(zhǎng)空間和利潤(rùn)空間，但成功需要良好空間，但成功需要良好的開發(fā)平臺(tái)和客戶平臺(tái)的開發(fā)平臺(tái)和客戶平臺(tái)寡頭結(jié)構(gòu)（大公司瓜分

10、市場(chǎng)，小公司突破這一屏障較難）技術(shù)變化快，產(chǎn)品的生命周期短國(guó)家政策和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)市場(chǎng)的引導(dǎo)性極強(qiáng)中國(guó)市場(chǎng)需要貼近本土需求的產(chǎn)品有良好客戶關(guān)系和完整的解決方案的會(huì)有市場(chǎng)空間良好的客戶關(guān)系是營(yíng)銷的關(guān)鍵8通過(guò)在技術(shù)市場(chǎng)、產(chǎn)品、生產(chǎn)、采購(gòu)、營(yíng)銷、售后服務(wù)等通過(guò)在技術(shù)市場(chǎng)、產(chǎn)品、生產(chǎn)、采購(gòu)、營(yíng)銷、售后服務(wù)等方面與亞信、中興、華為等公司進(jìn)行綜合比較，中太的關(guān)方面與亞信、中興、華為等公司進(jìn)行綜合比較，中太的關(guān)鍵技能平臺(tái)還存在較大差距，需要逐步完善鍵技能平臺(tái)還存在較大差距，需要逐步完善資本平臺(tái)客戶平臺(tái)營(yíng)銷、渠道平臺(tái)人才平臺(tái)R&D，產(chǎn)品平臺(tái)融資能力并購(gòu)增長(zhǎng)能力客戶關(guān)系能力客戶網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)效率市場(chǎng)策劃能力渠

11、道策劃/建設(shè)能力營(yíng)銷管理能力渠道的深度與廣度人力資源開發(fā)能力人才培訓(xùn)選拔能力人才激勵(lì)體系中太新戰(zhàn)略可能中太新戰(zhàn)略可能需要的技能需要的技能產(chǎn)品調(diào)研能力產(chǎn)品選擇能力迅速獲得產(chǎn)品的能力技術(shù)商業(yè)化能力掌握技術(shù)前沿的能力技能改變戰(zhàn)略調(diào)整政策配合產(chǎn)品組合改變投資理念改變資源改變戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型成功的主要杠桿戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型成功的主要杠桿品牌211.在今后的計(jì)劃中設(shè)計(jì)2.在BD項(xiàng)目中設(shè)計(jì)與實(shí)施9目前中太地戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型只完成目前中太地戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型只完成10左右，因?yàn)椋鹤笥?，因?yàn)椋盒碌膽?zhàn)略方向并未完全清晰戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的計(jì)劃并未完善與轉(zhuǎn)型相應(yīng)的組織變革尚未展開為轉(zhuǎn)型準(zhǔn)備的營(yíng)銷、研發(fā)平臺(tái)初步建立10通過(guò)內(nèi)外部分析得出的主要結(jié)論及建議通過(guò)內(nèi)外部

12、分析得出的主要結(jié)論及建議中太制定了由TS向產(chǎn)品轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略，但并未明確轉(zhuǎn)型過(guò)渡期的具體策略，也未準(zhǔn)備好新戰(zhàn)略及所需的相關(guān)技能和資源平臺(tái)由于對(duì)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的準(zhǔn)備不足，中太出現(xiàn)了轉(zhuǎn)型期的波動(dòng)，出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下降，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定等“轉(zhuǎn)型期綜合癥”通過(guò)對(duì)行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及中太內(nèi)部的分析，遠(yuǎn)卓認(rèn)為阻礙中太成功完成戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的瓶頸是營(yíng)銷、研發(fā)、客戶經(jīng)營(yíng)能力的準(zhǔn)備不足建議中太短期內(nèi)進(jìn)一步清理公司的戰(zhàn)略方向，并立即著手搭建營(yíng)銷渠道平臺(tái)、研發(fā)產(chǎn)品平臺(tái)、客戶經(jīng)營(yíng)平臺(tái)、人才平臺(tái)和資本平臺(tái)11建議二：中太應(yīng)認(rèn)真分析華為的發(fā)展模式，并確定中建議二：中太應(yīng)認(rèn)真分析華為的發(fā)展模式，并確定中太自己特有的以產(chǎn)品為導(dǎo)向、太自己特有的以產(chǎn)品為導(dǎo)向

13、、TS為輔的戰(zhàn)略為輔的戰(zhàn)略12華為成功要素的總結(jié)華為成功要素的總結(jié) 華為在不足13年的時(shí)間，由一個(gè)貿(mào)易商發(fā)展成為中國(guó)最大的有自主產(chǎn)權(quán)的電信設(shè)備供應(yīng)商，主要是源于快速膨脹的市場(chǎng)和一系列優(yōu)秀的內(nèi)部戰(zhàn)略決策 華為通過(guò)由貿(mào)易開始的一步一步戰(zhàn)略提升，已演變成為以“經(jīng)營(yíng)客戶”為核心的本土領(lǐng)先的IT企業(yè) “STP”式的競(jìng)爭(zhēng)和營(yíng)銷策略是促進(jìn)華為一次又一次進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵之一 為實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)和營(yíng)銷的目標(biāo)，華為建立基本法以提供組織和管理的保證13華為成立僅華為成立僅1313年的歷史，就從一個(gè)民營(yíng)小企業(yè)迅速年的歷史，就從一個(gè)民營(yíng)小企業(yè)迅速成長(zhǎng)為中國(guó)最大的電信設(shè)備供應(yīng)商成長(zhǎng)為中國(guó)最大的電信設(shè)備供應(yīng)商資料來(lái)源：華為網(wǎng)站1

14、4華為目前成功的原因，除了高速膨脹的行業(yè)需求之外，更重華為目前成功的原因，除了高速膨脹的行業(yè)需求之外，更重要的是其采取的一系列的內(nèi)部決策要的是其采取的一系列的內(nèi)部決策0 0505010010015015020020025025030030035035040040088888989909091919292939394949595969697979898999900000101銷售額（億元）代理銷售程控交換機(jī)政府停止對(duì)進(jìn)口交換機(jī)的免稅優(yōu)惠政策，支持國(guó)產(chǎn)機(jī)中國(guó)聯(lián)通成立，競(jìng)爭(zhēng)加劇，行業(yè)需求劇增程控交換機(jī)的早期研制生產(chǎn)介入數(shù)據(jù)通信領(lǐng)域先后成立上海、北京研究所制定華為基本法使用兩線式分銷模式電信市場(chǎng)進(jìn)一步

15、開放，政府和企業(yè)等單位也加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的投入年代外部因素內(nèi)部因素本土化本土化戰(zhàn)略戰(zhàn)略選準(zhǔn)選準(zhǔn)方向方向加大加大研發(fā)研發(fā)建立管建立管理平臺(tái)理平臺(tái)建立分建立分銷平臺(tái)銷平臺(tái)15華為的總體戰(zhàn)略經(jīng)過(guò)了華為的總體戰(zhàn)略經(jīng)過(guò)了“四步走四步走”的演變，目前已定位在的演變，目前已定位在“經(jīng)營(yíng)客戶經(jīng)營(yíng)客戶”的層面上的層面上 低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，從國(guó)外廠商口中搶奪市場(chǎng)份額本土化技術(shù)本土化技術(shù)通過(guò)加大研發(fā)和產(chǎn)品創(chuàng)新力度，滿足客戶對(duì)本土化技術(shù)的需求經(jīng)營(yíng)客戶經(jīng)營(yíng)客戶不單純追求客戶服務(wù)，而是通過(guò)提出市場(chǎng)新概念、與客戶成為利益共同體，從而達(dá)到經(jīng)營(yíng)客戶的目的88年年90年年90年年95年年95年年99年年99年至今年至今貿(mào)易

16、起家貿(mào)易起家進(jìn)行電信設(shè)備貿(mào)易，并將原始積累投入到技術(shù)開發(fā)16民族廠商民族廠商一流廠商一流廠商國(guó)際化廠商國(guó)際化廠商9095年年952000年年2000 年年華為在創(chuàng)業(yè)之初便將自己定位于華為在創(chuàng)業(yè)之初便將自己定位于“世界一流的電信設(shè)備供應(yīng)世界一流的電信設(shè)備供應(yīng)商商”，達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，華為僅僅經(jīng)歷了，達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，華為僅僅經(jīng)歷了10年時(shí)間年時(shí)間 華為實(shí)力弱小時(shí)，在策略上將自己定位于民族廠商，每次展會(huì)都在自己的展位插滿紅旗 這取得用戶和國(guó)家的理解，爭(zhēng)取到了更多的訂單 華為不斷研發(fā)，進(jìn)行技術(shù)積累 逐步超越國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手巨龍、大唐和中興，成為國(guó)內(nèi)一流的電信設(shè)備供應(yīng)商 華為在海外成立了四個(gè)研究所，并將產(chǎn)品源源不

17、斷向海外輸出 與國(guó)際最先進(jìn)技術(shù)接軌，在某些領(lǐng)域甚至超越國(guó)外廠商，得到國(guó)際認(rèn)可17在高速增長(zhǎng)的電信市場(chǎng)領(lǐng)域，營(yíng)銷成功的關(guān)鍵不僅僅是市場(chǎng)培養(yǎng)，還是在高速增長(zhǎng)的電信市場(chǎng)領(lǐng)域，營(yíng)銷成功的關(guān)鍵不僅僅是市場(chǎng)培養(yǎng)，還是對(duì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的擠壓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的擠壓。華為能夠在不同的發(fā)展階段，以及在不同的產(chǎn)品市場(chǎng)，。華為能夠在不同的發(fā)展階段，以及在不同的產(chǎn)品市場(chǎng)，明確競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并制定相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)策略明確競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并制定相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)策略 華為與上海貝爾的競(jìng)爭(zhēng)案例：市場(chǎng)追隨者市場(chǎng)追隨者 市場(chǎng)挑戰(zhàn)者市場(chǎng)挑戰(zhàn)者 市場(chǎng)進(jìn)攻者市場(chǎng)進(jìn)攻者 市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 環(huán)境 上海貝爾占據(jù)牢不可破的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì) 華為非常弱小 上海貝爾優(yōu)勢(shì)明顯 華為

18、占據(jù)農(nóng)話市場(chǎng)，并開始侵入城市平分秋色，雙方在關(guān)鍵市場(chǎng)展開正面競(jìng)爭(zhēng) 華為領(lǐng)先 上海貝爾 華為競(jìng)爭(zhēng) 策略避實(shí)就虛，攻占農(nóng)村市場(chǎng)以及東北、西北、西南等落后省市“農(nóng)村包圍城市”大力排擠NEC、富士通等二流國(guó)外廠商低價(jià)策略，經(jīng)營(yíng)客戶、不斷提出新的市場(chǎng)概念、全面擠壓上海貝爾以規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)確定新的、更大的 競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)1995 1996 1997 1998 1999年18華為成功的重要營(yíng)銷戰(zhàn)略就是華為成功的重要營(yíng)銷戰(zhàn)略就是STP（細(xì)分市場(chǎng)、選擇目標(biāo)市細(xì)分市場(chǎng)、選擇目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品定位），在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的較量中，屢戰(zhàn)屢勝場(chǎng)、產(chǎn)品定位），在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的較量中，屢戰(zhàn)屢勝細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)（Segmentation）選擇目標(biāo)市場(chǎng)

19、選擇目標(biāo)市場(chǎng)（Target）相應(yīng)的產(chǎn)品定位相應(yīng)的產(chǎn)品定位（Positioning）通過(guò)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行360度掃描，把市場(chǎng)按地域、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、用戶情況等不同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分結(jié)合自身和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的SWOT分析，對(duì)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行判斷，選定主攻的目標(biāo)市場(chǎng)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的需求特征，組織個(gè)性化的產(chǎn)品、服務(wù)和整體方案，并集中資源使產(chǎn)品使目標(biāo)市場(chǎng)達(dá)到絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)19華為營(yíng)銷系統(tǒng)的架構(gòu)，已部分演變?yōu)榘磳?duì)象建立銷華為營(yíng)銷系統(tǒng)的架構(gòu)，已部分演變?yōu)榘磳?duì)象建立銷售系統(tǒng)、按產(chǎn)品建立行銷系統(tǒng)的矩陣式營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)售系統(tǒng)、按產(chǎn)品建立行銷系統(tǒng)的矩陣式營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)A 產(chǎn)品事業(yè)部產(chǎn)品事業(yè)部客戶中心銷 售市 場(chǎng)生 產(chǎn)開 發(fā)地區(qū)銷售分公司區(qū)域技術(shù)資源中心B

20、產(chǎn)品事業(yè)部產(chǎn)品事業(yè)部客戶中心銷 售市 場(chǎng)生 產(chǎn)開 發(fā)地區(qū)銷售分公司區(qū)域技術(shù)資源中心20華為以華為以“經(jīng)營(yíng)客戶經(jīng)營(yíng)客戶”為中心的營(yíng)銷過(guò)程為中心的營(yíng)銷過(guò)程通過(guò)“陽(yáng)光行動(dòng)”全國(guó)巡展等形式，大范圍宣傳產(chǎn)品、教育用戶，引導(dǎo)本土化概念，使自己成為中國(guó)電信設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的制定者各地區(qū)銷售人員對(duì)潛在客戶進(jìn)行開發(fā)用殺手式競(jìng)爭(zhēng)方法爭(zhēng)取客戶，在競(jìng)標(biāo)之前與客戶融成一片，站在經(jīng)營(yíng)客戶角度設(shè)計(jì)方案華為更重視現(xiàn)有用戶的升級(jí)與經(jīng)營(yíng)，以提高公司效率21華為的營(yíng)銷已從簡(jiǎn)單廣宣發(fā)展到了媒體活動(dòng)和概念營(yíng)造的整華為的營(yíng)銷已從簡(jiǎn)單廣宣發(fā)展到了媒體活動(dòng)和概念營(yíng)造的整合性策劃。廣宣重點(diǎn)已從合性策劃。廣宣重點(diǎn)已從“產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示”轉(zhuǎn)向轉(zhuǎn)向“概念傳

21、播概念傳播”，并且，并且通過(guò)展示會(huì)、全國(guó)巡展和媒體宣傳三種途徑達(dá)到傳播目標(biāo)通過(guò)展示會(huì)、全國(guó)巡展和媒體宣傳三種途徑達(dá)到傳播目標(biāo)“關(guān)注客戶需求、提升網(wǎng)絡(luò)價(jià)值”“創(chuàng)新永無(wú)止境”“客戶化網(wǎng)絡(luò)解決方案”“新世紀(jì)、新網(wǎng)絡(luò)”“步入寬帶新紀(jì)元”“以領(lǐng)先的核心網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)祖國(guó)移動(dòng)通信”99年5月大連聯(lián)通展針對(duì)移動(dòng)通信產(chǎn)品99年6月上海國(guó)際通訊展針對(duì)寬帶網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品99年11月北京國(guó)際無(wú)線通信設(shè)備展針對(duì)GSM和GPRS系統(tǒng)00年3月第三屆國(guó)際數(shù)據(jù)通信展針對(duì)數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品00年10月北京國(guó)際通信展針對(duì)寬帶城域網(wǎng)00年11月全國(guó)陽(yáng)光巡展媒媒 體體全國(guó)巡展全國(guó)巡展展示會(huì)展示會(huì)互聯(lián)網(wǎng)、機(jī)場(chǎng)燈箱、專業(yè)出版物及媒體炒作管理人員、技術(shù)

22、人員共同組成巡展團(tuán)，對(duì)各大城市進(jìn)行有主題地巡展活動(dòng)幾乎參加每一次展示會(huì)，在展臺(tái)規(guī)模、展示內(nèi)容、人員素質(zhì)力爭(zhēng)超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手概念營(yíng)銷活動(dòng)推廣宣傳方式22在銷售方面，華為已形成一個(gè)良好的銷售體系，并用在銷售方面，華為已形成一個(gè)良好的銷售體系，并用成為成為“世界一流的電信設(shè)備供應(yīng)商世界一流的電信設(shè)備供應(yīng)商”的理想統(tǒng)領(lǐng)和激的理想統(tǒng)領(lǐng)和激勵(lì)銷售隊(duì)伍勵(lì)銷售隊(duì)伍戰(zhàn)略、使命銷售人員分布對(duì)營(yíng)銷支持度指導(dǎo)及監(jiān)督招聘及培訓(xùn)信息資源激勵(lì)及回報(bào)各項(xiàng)銷售技能各省份設(shè)立銷售公司，銷售人員在當(dāng)?shù)亻_展?fàn)I銷工作每個(gè)分公司都有干部部，加強(qiáng)監(jiān)督。強(qiáng)有力的統(tǒng)一指揮招收應(yīng)屆畢業(yè)生、技能培訓(xùn)與企業(yè)文化培訓(xùn)相結(jié)合較早地使用CRM系統(tǒng)，充分支持銷

23、售工作給員工高于行業(yè)水平的收入、利用股權(quán)保留人才、注重短期激勵(lì)與長(zhǎng)期激勵(lì)相結(jié)合良好的客戶關(guān)系、敏銳地發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)、團(tuán)隊(duì)精神、頑強(qiáng)的進(jìn)取心積極參加行業(yè)展示會(huì)、陽(yáng)光行動(dòng)、媒體宣傳和炒作成為世界一流的電信設(shè)備供應(yīng)商23華為不斷進(jìn)行優(yōu)化的分銷渠道，在其高速成長(zhǎng)中發(fā)華為不斷進(jìn)行優(yōu)化的分銷渠道，在其高速成長(zhǎng)中發(fā)揮了重要作用，成為華為產(chǎn)品銷售的高端平臺(tái)揮了重要作用，成為華為產(chǎn)品銷售的高端平臺(tái)華為七大區(qū)域代理商二級(jí)代理商二級(jí)代理商用戶華為用戶華為區(qū)域分銷商高級(jí)認(rèn)證代理商中小企業(yè)用戶高級(jí)分銷商一級(jí)代理商特約代理商行業(yè)（區(qū)域）大用戶199719971999199920012001以直銷為主，未建立分銷渠道建立以七大區(qū)

24、域分銷商為主的分銷渠道建立以和光、港灣為主的“兩線模式”分銷渠道24公司宗旨公司宗旨一. 核心價(jià)值觀二. 基本目標(biāo)基本經(jīng)營(yíng)政策基本經(jīng)營(yíng)政策一. 經(jīng)營(yíng)重心二. 研究與開發(fā)三.市場(chǎng)營(yíng)銷四. 生產(chǎn)方式五. 理財(cái)與投資基本組織政策基本組織政策一. 基本原則二. 組織結(jié)構(gòu)三. 高層組織管理基本人力資源政策基本人力資源政策一. 人力資源管理準(zhǔn)則二. 員工的義務(wù)和權(quán)利三. 考核與評(píng)價(jià)四. 人力資源管理的主要規(guī)范接班人與基本法修改接班人與基本法修改一. 管理控制方針二. 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系三.全面預(yù)算控制四. 成本控制五. 業(yè)務(wù)流程重整六. 項(xiàng)目管理七. 審計(jì)制度八. 事業(yè)部控制九. 危機(jī)管理基本控制政策

25、基本控制政策基本法基本法同時(shí)華為請(qǐng)顧問(wèn)公司幫助制定華為公司基本法，同時(shí)華為請(qǐng)顧問(wèn)公司幫助制定華為公司基本法，來(lái)為華為的競(jìng)爭(zhēng)制勝提供組織和管理的保證來(lái)為華為的競(jìng)爭(zhēng)制勝提供組織和管理的保證華為提倡“狼”的精神，也是其營(yíng)銷成功的關(guān)鍵因素：敏銳的嗅覺敏銳的嗅覺團(tuán)結(jié)一致團(tuán)結(jié)一致不屈不撓地進(jìn)取不屈不撓地進(jìn)取25華為的成功對(duì)中太的啟示華為的成功對(duì)中太的啟示 中國(guó)數(shù)據(jù)通訊市場(chǎng)是極具吸引力的行業(yè)，以自主產(chǎn)品為導(dǎo)向的綜合型IT企業(yè)有著廣闊的前景，中太由TS向產(chǎn)品戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是正確的 中太應(yīng)采取一系列的深思熟慮戰(zhàn)略決策（產(chǎn)品戰(zhàn)略、研發(fā)戰(zhàn)略、管理平臺(tái)、營(yíng)銷平臺(tái)），才能發(fā)展與實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo) 中太應(yīng)以“經(jīng)營(yíng)客戶”為公司的總體戰(zhàn)

26、略，來(lái)借鑒與發(fā)揮TS所形成的優(yōu)勢(shì) 中太應(yīng)清晰制定自己的競(jìng)爭(zhēng)策略，即：目標(biāo)客戶、目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和競(jìng)爭(zhēng)制勝的方法 中太應(yīng)形成系統(tǒng)的營(yíng)銷體系（市場(chǎng)策劃、銷售管理、營(yíng)銷執(zhí)行能力及渠道網(wǎng)絡(luò)） 全面核準(zhǔn)中太的組織,文化與管理原則，以確?！敖?jīng)營(yíng)客戶”戰(zhàn)略的實(shí)施26建議三：快速制定中太戰(zhàn)略，使之成為公司行建議三：快速制定中太戰(zhàn)略，使之成為公司行動(dòng)的綱領(lǐng)，重新強(qiáng)化動(dòng)的綱領(lǐng)，重新強(qiáng)化BD部門，發(fā)揮其部門，發(fā)揮其公司戰(zhàn)略規(guī)劃、實(shí)施和特殊項(xiàng)目管理公司戰(zhàn)略規(guī)劃、實(shí)施和特殊項(xiàng)目管理的能力，并且通過(guò)實(shí)施的能力，并且通過(guò)實(shí)施GE管理模式（管理模式（S/S和和Session C）為戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)為戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成提供管理體系成提供管理體

27、系27中太應(yīng)再次確認(rèn)指導(dǎo)全公司的公司使命中太應(yīng)再次確認(rèn)指導(dǎo)全公司的公司使命 “滿意溝通你我他滿意溝通你我他” 中太致力于為用戶、運(yùn)營(yíng)商和合作中太致力于為用戶、運(yùn)營(yíng)商和合作伙伴提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)伙伴提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)人與人之間訊息的滿意溝通人與人之間訊息的滿意溝通鑒于本使命已在中太使用，遠(yuǎn)卓未作調(diào)研，但認(rèn)為仍有改進(jìn)的可能，建議由廣告公司來(lái)分析并提出建議28中太使命的詮釋（建議）中太使命的詮釋（建議）滿意溝通滿意溝通你你“客戶客戶”我我“中太員工中太員工”他他“伙伴伙伴”滿意的產(chǎn)品滿意的服務(wù)滿意的價(jià)格滿意的工作滿意的成長(zhǎng)滿意的環(huán)境滿意的合作滿意的回報(bào)中太致力于中國(guó)通信行業(yè)的

28、建設(shè)中太員工致力于為客戶、伙伴提供優(yōu)良的服務(wù)29中太遠(yuǎn)景目標(biāo)中太遠(yuǎn)景目標(biāo) 中太將實(shí)行以客戶為導(dǎo)向的總體戰(zhàn)略，即通中太將實(shí)行以客戶為導(dǎo)向的總體戰(zhàn)略，即通過(guò)過(guò)“經(jīng)營(yíng)客戶經(jīng)營(yíng)客戶”的方法，不斷向客戶提供令其滿的方法，不斷向客戶提供令其滿意的產(chǎn)品與服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，從而發(fā)展成意的產(chǎn)品與服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，從而發(fā)展成為中國(guó)數(shù)據(jù)通訊領(lǐng)域一流的產(chǎn)品及增值服務(wù)提供為中國(guó)數(shù)據(jù)通訊領(lǐng)域一流的產(chǎn)品及增值服務(wù)提供商。商。30中太具有優(yōu)秀的成長(zhǎng)潛力中太具有優(yōu)秀的成長(zhǎng)潛力中太處于成長(zhǎng)性的行業(yè)TS業(yè)務(wù)已給公司打下了良好的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)有力的董事會(huì)與股東團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)初步形成的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)31ITIT產(chǎn)業(yè)內(nèi)可供企業(yè)選擇的戰(zhàn)

29、略通常有三類，各有不同的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)內(nèi)可供企業(yè)選擇的戰(zhàn)略通常有三類，各有不同的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)和劣勢(shì) 定義定義 優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì) 劣勢(shì)劣勢(shì)集成導(dǎo)向戰(zhàn)略集成導(dǎo)向戰(zhàn)略技術(shù)導(dǎo)向戰(zhàn)略技術(shù)導(dǎo)向戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)客戶戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)客戶戰(zhàn)略現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式非常成熟一旦成功，可以建立較高的核心技術(shù)壁壘很高的投資回報(bào)率客戶導(dǎo)向，可以更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)投資于組織可提高運(yùn)營(yíng)效率且投入小利潤(rùn)率較低資金壓力大業(yè)務(wù)量波動(dòng)需要強(qiáng)有力的研發(fā)核心團(tuán)隊(duì)技術(shù)投資風(fēng)險(xiǎn)較大需要大量資金投入缺乏核心技術(shù)壁壘必須具備對(duì)客戶需求和技術(shù)發(fā)展的敏感觸覺要改造公司組織使之成為滿足以客戶為中心的要求以集成業(yè)務(wù)為主導(dǎo)含走貨、集成服務(wù)以領(lǐng)先的或獨(dú)特的技術(shù)為業(yè)務(wù)核心在研發(fā)上采取高投入，不斷追

30、求技術(shù)上的進(jìn)步以客戶需求為導(dǎo)向，為最大程度滿足客戶需求提供相關(guān)產(chǎn)品及增值服務(wù)32遠(yuǎn)卓認(rèn)為中太的制勝戰(zhàn)略應(yīng)該是建立以集成為基礎(chǔ)，以技遠(yuǎn)卓認(rèn)為中太的制勝戰(zhàn)略應(yīng)該是建立以集成為基礎(chǔ)，以技術(shù)為支撐的術(shù)為支撐的“經(jīng)營(yíng)客戶戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)客戶戰(zhàn)略”中太不能單純采取集成中太不能單純采取集成導(dǎo)向戰(zhàn)略導(dǎo)向戰(zhàn)略單純的集成服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，上、下游的不斷擠壓使得利潤(rùn)空間大幅壓縮TS業(yè)務(wù)對(duì)資金的占用量大，中太的資金成本較高中太也不宜僅采取技術(shù)中太也不宜僅采取技術(shù)導(dǎo)向戰(zhàn)略導(dǎo)向戰(zhàn)略微軟、3M、施樂是采取該戰(zhàn)略的成功典范中太現(xiàn)狀決定其不適于在研發(fā)上做大規(guī)模投入真正可以成為核心的技術(shù)優(yōu)勢(shì)尚未建立中太以往在產(chǎn)品領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)不足，資源技能

31、還需要相當(dāng)一段時(shí)間才可能建立完善對(duì)于中太來(lái)說(shuō)，采取經(jīng)營(yíng)客對(duì)于中太來(lái)說(shuō)，采取經(jīng)營(yíng)客戶戰(zhàn)略已具有一定基礎(chǔ)戶戰(zhàn)略已具有一定基礎(chǔ)吉列、海爾、聯(lián)想等是這方面的典范 中太已建立良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)公司一直走定制開發(fā)路線，更可能貼近客戶，成為客戶的伙伴但“經(jīng)營(yíng)客戶”戰(zhàn)略對(duì)公司整體的洞察力和運(yùn)營(yíng)能力都有較高要求，對(duì)中太提出了挑戰(zhàn)33因此，遠(yuǎn)卓建議中太在近一兩年樹立因此，遠(yuǎn)卓建議中太在近一兩年樹立“以客戶需求為中心以客戶需求為中心”的的戰(zhàn)略，并汲取快速其他優(yōu)秀公司的作法，形成自己的制勝戰(zhàn)戰(zhàn)略，并汲取快速其他優(yōu)秀公司的作法，形成自己的制勝戰(zhàn)略略中太的致勝戰(zhàn)略（中太的致勝戰(zhàn)略（Winning Strategy） 在優(yōu)

32、秀 的客戶群 體上不斷追 加服務(wù)和產(chǎn)品， 構(gòu)成中太連綿 不斷、持續(xù)增長(zhǎng)的業(yè)績(jī)尋找客戶理解客戶服務(wù)客戶擁有客戶搭建經(jīng)營(yíng)客戶平臺(tái)和技能不斷增加產(chǎn)品及服務(wù)并購(gòu)以增加產(chǎn)品恒基偉業(yè)的商業(yè)伙伴和商務(wù)通用戶吉列的“男士”海爾的“用戶”吉列的品牌、生產(chǎn)體系海爾的服務(wù) 平臺(tái)恒基偉業(yè)的 營(yíng)銷體系34優(yōu)秀的持續(xù)增長(zhǎng)的公司均按三層面嚴(yán)格地開展投資，發(fā)展和企業(yè)管理遠(yuǎn)景目標(biāo)遠(yuǎn)景目標(biāo)堅(jiān)實(shí)、穩(wěn)定，在行業(yè)內(nèi)居領(lǐng)先地位有專業(yè)技能與基礎(chǔ)平臺(tái)吻合技能平臺(tái)技能平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷良好的社會(huì)關(guān)系品牌客戶關(guān)系資金人力資源資本通道及運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)管理并購(gòu)能力較為堅(jiān)實(shí)、穩(wěn)定，在行業(yè)內(nèi)居一定地位風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)可控與基礎(chǔ)平臺(tái)有50%以上的吻合高風(fēng)險(xiǎn)高回報(bào)并

33、購(gòu)業(yè)務(wù)企業(yè)常見的問(wèn)題遠(yuǎn)景目標(biāo)是什么？第二層面業(yè)務(wù)是什么？第一層面業(yè)務(wù)是否堅(jiān)實(shí)？技能能否支持？第一層面第二層面第三層面35中太的三層面應(yīng)也嚴(yán)格遵守其規(guī)律遠(yuǎn)景目標(biāo)遠(yuǎn)景目標(biāo)以TS業(yè)務(wù)為主，形成堅(jiān)實(shí)、穩(wěn)定，在行業(yè)內(nèi)居領(lǐng)先地位的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培養(yǎng)強(qiáng)化專業(yè)技能，使之具有核心競(jìng)爭(zhēng)力技能平臺(tái)技能平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷良好的社會(huì)關(guān)系品牌客戶關(guān)系資金人力資源資本通道及運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)管理并購(gòu)能力在風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)可控地前提下，發(fā)展產(chǎn)品業(yè)務(wù)有效借用現(xiàn)有平臺(tái)穩(wěn)步過(guò)渡要求中太準(zhǔn)確確認(rèn)遠(yuǎn)景目標(biāo)繼續(xù)夯實(shí)第一層面培養(yǎng)第二層面業(yè)務(wù)所需的技能平臺(tái)平穩(wěn)過(guò)渡準(zhǔn)備第三層面的思考第一層面第二層面第三層面在風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)可控地前提下，進(jìn)行并購(gòu)開展其他多元業(yè)務(wù)急需加強(qiáng)

34、的技能36 “經(jīng)營(yíng)客戶戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)客戶戰(zhàn)略”的核心是通過(guò)各種手段，達(dá)到客戶滿意度的的核心是通過(guò)各種手段，達(dá)到客戶滿意度的最大化，以提高競(jìng)爭(zhēng)力并長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)和客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)最大化，以提高競(jìng)爭(zhēng)力并長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)和客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn) “經(jīng)營(yíng)客戶經(jīng)營(yíng)客戶”的目標(biāo)的目標(biāo)Total SolutionSales/MarketingQuick ResponseCRMSmell提供全面解決方案服務(wù)客戶（以海爾客服為范例）Trouble Shooting客戶服務(wù)市場(chǎng)策劃直接營(yíng)銷目標(biāo)營(yíng)銷建立機(jī)制發(fā)現(xiàn)需求創(chuàng)造需求影響國(guó)內(nèi)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的能力本地化需加強(qiáng)尚未有體系已有基礎(chǔ)，關(guān)鍵在于整合需加強(qiáng)需加強(qiáng)需加強(qiáng)37中太中太13年戰(zhàn)略目標(biāo)（

35、定性部分）年戰(zhàn)略目標(biāo)（定性部分）穩(wěn)定軍心，凝聚士氣最貼近客戶，最能滿足客戶需求并占有最好的客戶群體建立把握經(jīng)營(yíng)客戶客戶的最核心的技能戰(zhàn)略規(guī)劃，構(gòu)建“經(jīng)營(yíng)客戶戰(zhàn)略”所需的平臺(tái)建立完善的技術(shù)引進(jìn)/本土化/商化能力保證預(yù)定業(yè)績(jī)的達(dá)成：三大戰(zhàn)役200120022003戰(zhàn)略成功戰(zhàn)略成功技能構(gòu)筑技能構(gòu)筑戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型382001年戰(zhàn)略目標(biāo)之一：穩(wěn)定軍心，凝聚士氣年戰(zhàn)略目標(biāo)之一：穩(wěn)定軍心，凝聚士氣中太現(xiàn)狀中太現(xiàn)狀員工流動(dòng)比率太大員工心態(tài)比較疲憊對(duì)公司信心不足管理層缺乏統(tǒng)一的感召力 中太可從以下方面改進(jìn)中太可從以下方面改進(jìn)制定清晰且激動(dòng)人心的公司遠(yuǎn)景規(guī)劃，并在全公司范圍內(nèi)廣泛推廣、達(dá)成共識(shí)制定改革時(shí)間表并傳

36、達(dá)給骨干員工制定可短期實(shí)現(xiàn)的業(yè)績(jī)改進(jìn)目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，強(qiáng)化員工信心現(xiàn)實(shí)具體的管理性承諾，以堅(jiān)定員工信心加大員工培訓(xùn)力度、發(fā)展軟體激勵(lì)力度迅速發(fā)掘一批有潛力、對(duì)公司有極高忠誠(chéng)度的中層精英，使其成為扭轉(zhuǎn)局面的中堅(jiān)力量392001年戰(zhàn)略目標(biāo)之二：確保本年度預(yù)定業(yè)績(jī)目標(biāo)的達(dá)成年戰(zhàn)略目標(biāo)之二：確保本年度預(yù)定業(yè)績(jī)目標(biāo)的達(dá)成保證業(yè)績(jī)保證業(yè)績(jī)“遼沈戰(zhàn)役遼沈戰(zhàn)役”“平津戰(zhàn)役平津戰(zhàn)役”“淮海戰(zhàn)役淮海戰(zhàn)役”8、9兩月完成2億元TS新單高層主管每人負(fù)責(zé)5000萬(wàn)，按項(xiàng)目或按客戶分工制定極其明確而有靈活性和可操作性的價(jià)格策略改善服務(wù)形象和質(zhì)量技術(shù)交流上采用明星戰(zhàn)術(shù)8、9、10三個(gè)月主攻產(chǎn)品，新產(chǎn)品至少完成6000萬(wàn)元

37、業(yè)務(wù)高層主管可以考慮按產(chǎn)品分工負(fù)責(zé)選擇有實(shí)力的銷售人員拿下大單提高融資能力進(jìn)一步開拓市場(chǎng)812月削減SG&A約30SG&A 的削減 在8月不能影響銷售，9月不能影響產(chǎn)品業(yè)務(wù)研發(fā)部門的SG&A60%資本化402001年戰(zhàn)略目標(biāo)之三：規(guī)劃戰(zhàn)略，并構(gòu)建新戰(zhàn)略所需的技年戰(zhàn)略目標(biāo)之三：規(guī)劃戰(zhàn)略，并構(gòu)建新戰(zhàn)略所需的技能平臺(tái)能平臺(tái)“經(jīng)營(yíng)客戶經(jīng)營(yíng)客戶”戰(zhàn)略所需平臺(tái)戰(zhàn)略所需平臺(tái)R&D，產(chǎn)品平臺(tái)產(chǎn)品平臺(tái)人力資源平臺(tái)人力資源平臺(tái)營(yíng)銷平臺(tái)營(yíng)銷平臺(tái)客戶平臺(tái)客戶平臺(tái)資本平臺(tái)資本平臺(tái)管理平臺(tái)管理平臺(tái)中太可從以下方面改中太可從以下方面改進(jìn)進(jìn)迅速建立產(chǎn)品掃描、篩選和商化能力迅速建立符合新競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

38、的優(yōu)秀人力資源機(jī)制（培訓(xùn)、選拔、激勵(lì)）建立通暢的分銷渠道，建立直/分銷協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)化市場(chǎng)策劃功能建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和經(jīng)營(yíng)機(jī)制儲(chǔ)備M&A所需資源技能，加強(qiáng)資金運(yùn)作能力引入麥肯錫的戰(zhàn)略管理和GE的實(shí)施執(zhí)行體系中太現(xiàn)狀中太現(xiàn)狀研發(fā)上沒有專門負(fù)責(zé)技術(shù)掃描、產(chǎn)品引進(jìn)、商化的機(jī)制人員流失嚴(yán)重，人力資源不足分銷渠道正在建設(shè)過(guò)程中，機(jī)制尚不完備，市場(chǎng)策劃不完善沒有體系化的客戶關(guān)系管理平臺(tái)在籌劃中沒有明確的職業(yè)化管理體系41中太的業(yè)績(jī)目標(biāo)（戰(zhàn)略目標(biāo)定量部分）中太的業(yè)績(jī)目標(biāo)（戰(zhàn)略目標(biāo)定量部分）*2001 2002 2003 TS硬件軟件2001 2002 2003 TS硬件軟件銷售額（net reven

39、ue）利潤(rùn)（profit）尚未制定尚未制定*本部分策劃需要管理層共同制定單位：元建議中太運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)迅速確定總體戰(zhàn)略并指導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展部共同制定詳細(xì)的31計(jì)劃421月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月業(yè)務(wù)總結(jié) 對(duì)去年全年的業(yè)務(wù)做一個(gè)總結(jié)各事業(yè)部根Session II制定明年的Operation planSession I 制定13年的戰(zhàn)略規(guī)劃Session II 制定當(dāng)年/明年的財(cái)務(wù)預(yù)算和指標(biāo) 相應(yīng)的策略和資源定義：本年業(yè)績(jī)的總結(jié)和分析、對(duì)下一年度的精確承諾、彌補(bǔ)與 S的誤差目的：明確公司明年的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、 計(jì)劃明年的資源配置 對(duì)股東的匯報(bào)和承諾、部門和人員考核地基礎(chǔ)定義：宏觀地對(duì)公司進(jìn)

40、行三年的業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)、費(fèi)用預(yù)算和戰(zhàn)略規(guī)劃目的：指導(dǎo)資源的分配、為公司提供遠(yuǎn)景的預(yù)測(cè)和發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃 對(duì)公司所在市場(chǎng)作出分析并提供相應(yīng)對(duì)策、滿足管理和股東的需要S IS II推進(jìn)S/S的實(shí)施，以加強(qiáng)中太整體的實(shí)施能力43重建中太重建中太BD部門，引入麥肯錫的戰(zhàn)略管理技能，以強(qiáng)化中部門，引入麥肯錫的戰(zhàn)略管理技能，以強(qiáng)化中太的戰(zhàn)略管理規(guī)劃、管理和特殊項(xiàng)目能力太的戰(zhàn)略管理規(guī)劃、管理和特殊項(xiàng)目能力重建重建BD部門部門從內(nèi)外部招聘既懂技術(shù)，又懂業(yè)務(wù)的人才明確其戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)發(fā)展職責(zé)短期由顧問(wèn)指導(dǎo)，由CXO管理，直接上項(xiàng)目引入戰(zhàn)略規(guī)劃技能和特殊項(xiàng)目管理引入戰(zhàn)略規(guī)劃技能和特殊項(xiàng)目管理大力度地BD技能培訓(xùn)在項(xiàng)目上鍛煉

41、，接受任務(wù)和指導(dǎo)在SI/SII、SC、戰(zhàn)略細(xì)化、并購(gòu)等中為公司提供策劃價(jià)值44執(zhí)行總結(jié)執(zhí)行總結(jié)45建議四：中太應(yīng)實(shí)施以建議四：中太應(yīng)實(shí)施以“經(jīng)營(yíng)客戶經(jīng)營(yíng)客戶”為主的運(yùn)為主的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，迅速搭建運(yùn)營(yíng)體系，引導(dǎo)組營(yíng)戰(zhàn)略，迅速搭建運(yùn)營(yíng)體系，引導(dǎo)組織變革和文化的形成織變革和文化的形成46中太總體戰(zhàn)略的核心是中太總體戰(zhàn)略的核心是“經(jīng)營(yíng)客戶經(jīng)營(yíng)客戶” 通過(guò)對(duì)客戶需求的敏銳感覺和及時(shí)反應(yīng)，以全面細(xì)致的客戶服務(wù)、主動(dòng)積極的針對(duì)性營(yíng)銷、全面的解決方案、完善的客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)核心優(yōu)秀客戶的最大滿意度，并達(dá)到經(jīng)營(yíng)客戶的目的，從而實(shí)現(xiàn)中太盈利的持續(xù)增長(zhǎng)與核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升47中太及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)程度及業(yè)績(jī)比較中

42、太及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)程度及業(yè)績(jī)比較中太不是系統(tǒng)、主動(dòng)經(jīng)營(yíng)客戶，基本上是跟單走的關(guān)系營(yíng)銷客戶有投資計(jì)劃時(shí)就撲上去打關(guān)系；客戶沒有投資計(jì)劃時(shí)就走掉亞信有一些經(jīng)營(yíng)客戶的意識(shí)和行動(dòng)如在聯(lián)通單上，亞信從聯(lián)通的角度為聯(lián)通設(shè)計(jì)方案華為有一套成形的經(jīng)營(yíng)客戶機(jī)制與理念每個(gè)員工都被灌輸經(jīng)營(yíng)客戶的概念經(jīng)營(yíng)客戶程度經(jīng)營(yíng)客戶程度業(yè)績(jī)狀況業(yè)績(jī)狀況低高48“經(jīng)營(yíng)客戶經(jīng)營(yíng)客戶”與與“關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷”的特點(diǎn)對(duì)比的特點(diǎn)對(duì)比經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系營(yíng)銷公司整體行為組織對(duì)組織的行為具有長(zhǎng)期性和穩(wěn)定性可以通過(guò)股權(quán)、戰(zhàn)略合作等方式與客戶進(jìn)行組織性融合具有系統(tǒng)性雙贏性通過(guò)組織與產(chǎn)品體系，使客戶關(guān)系具有一定的可繼承前提是具備自身的有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品

43、和服務(wù)基本上個(gè)人行為，個(gè)人因而對(duì)此有“壟斷性”雙方均為一對(duì)一的行為Case by Case操作通過(guò)尋找槍手，以原始的利益吸引的方式抓住客戶零散的和不可規(guī)劃利益團(tuán)體較亂與當(dāng)事人有重要關(guān)系，不具備可繼承性前提是有可靠關(guān)系和打關(guān)系的人經(jīng)營(yíng)客戶大大優(yōu)于多數(shù)企業(yè)采取的關(guān)系營(yíng)銷方式，在中太由TS（項(xiàng)目導(dǎo)向）向產(chǎn)品/服務(wù)綜合導(dǎo)向時(shí)，“經(jīng)營(yíng)客戶”的戰(zhàn)略更為合適49寶潔公司的客戶競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是寶潔競(jìng)爭(zhēng)獲勝的關(guān)鍵寶潔公司的客戶競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是寶潔競(jìng)爭(zhēng)獲勝的關(guān)鍵寶潔公司在公司上下樹立強(qiáng)烈的“經(jīng)營(yíng)客戶”理念，注重領(lǐng)導(dǎo)客戶的戰(zhàn)略發(fā)展方向，幫助客戶建立其在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)地位早在1996年，便為客戶建立DBS系統(tǒng)，幫助客戶管理物流、資

44、金流1999年，建立客戶CRM系統(tǒng)，幫助客戶進(jìn)行生意計(jì)劃、人力資源、物流、投資回報(bào)率等全方面管理一直以來(lái)，按寶潔思路，派駐客戶經(jīng)理，幫助客戶管理日常業(yè)務(wù)50遠(yuǎn)卓建議中太應(yīng)逐漸由遠(yuǎn)卓建議中太應(yīng)逐漸由關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷轉(zhuǎn)為轉(zhuǎn)為“經(jīng)營(yíng)客戶經(jīng)營(yíng)客戶”的管理的管理理念理念以基本的產(chǎn)品（群）抓住客戶，建立客戶基礎(chǔ)以一到兩個(gè)突破性產(chǎn)品打出品牌全面經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品組合以盈利不斷量變升級(jí)，引入新產(chǎn)品引入質(zhì)變，平臺(tái)升級(jí)牢靠的客戶關(guān)系長(zhǎng)期準(zhǔn)確的跟蹤和把握客戶需求完整經(jīng)營(yíng)客戶的系統(tǒng)（產(chǎn)品系列、服務(wù)組織）成為在某些領(lǐng)域內(nèi)成為在某些領(lǐng)域內(nèi)有良好客戶群體的有良好客戶群體的“精品華為精品華為”可以以低價(jià)方式，也可以以TS作為基礎(chǔ)介入重

45、在切入和占據(jù)市場(chǎng)份額加強(qiáng)R&D重在精品加強(qiáng)品牌管理全面開發(fā)重在組合盈利51“經(jīng)營(yíng)客戶戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)客戶戰(zhàn)略” 包括包括“3SC”的要素的要素Capitalizing（客戶經(jīng)營(yíng)）客戶經(jīng)營(yíng)） 貼近客戶的需求 提供良好的個(gè)性化客戶服務(wù) 解決客戶的問(wèn)題 完善的解決方案 對(duì)客戶問(wèn)題和需求迅速響應(yīng) 客戶滿意度的最大化 有效的經(jīng)營(yíng)客戶并獲得長(zhǎng)期的合作和高價(jià)值得項(xiàng)目Sales/Marketing（營(yíng)銷）建立良好的客戶關(guān)系，建設(shè)通暢的營(yíng)銷渠道，進(jìn)行主動(dòng)積極的針對(duì)性營(yíng)銷和完善的客戶關(guān)系管理Supply（生產(chǎn)供應(yīng)/實(shí)現(xiàn)）高效地完成產(chǎn)品的開發(fā)/商化，向營(yíng)銷渠道源源不斷的輸送適合客戶需求的產(chǎn)品，并提供全面的解決方案和

46、周到的客戶服務(wù)Smell（產(chǎn)品嗅覺）感知技術(shù)和市場(chǎng)的機(jī)會(huì)變化，并形成產(chǎn)品概念，轉(zhuǎn)化為中太在產(chǎn)品上的機(jī)會(huì)52中太應(yīng)針對(duì)每個(gè)要素采取行動(dòng)中太應(yīng)針對(duì)每個(gè)要素采取行動(dòng) 關(guān)鍵要素關(guān)鍵要素 要求要求 現(xiàn)狀現(xiàn)狀 彌補(bǔ)措施彌補(bǔ)措施 SmellS/MSupplyCapitalizing跟蹤客戶的需求變化跟蹤市場(chǎng)的變化與機(jī)會(huì)跟蹤技術(shù)的發(fā)展建立有效的運(yùn)作機(jī)制強(qiáng)化客戶關(guān)系完善營(yíng)銷渠道建立伙伴關(guān)系進(jìn)行目標(biāo)營(yíng)銷與主動(dòng)營(yíng)銷提供全面解決方案有一定的自有產(chǎn)品基礎(chǔ)具有較強(qiáng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)能力（研發(fā)或引進(jìn)）高效的運(yùn)營(yíng)保持公司的靈活性僅有少數(shù)人在跟蹤需求的變化對(duì)市場(chǎng)的變化與機(jī)會(huì)的把握是自上而下，缺乏自下而上的機(jī)制缺乏專門跟蹤技術(shù)發(fā)展的職能

47、設(shè)置沒有針對(duì)Smell建立有效的團(tuán)隊(duì)來(lái)運(yùn)作建立掃描機(jī)會(huì)的網(wǎng)絡(luò)體系建立New-Product Team改變產(chǎn)品篩選與決策機(jī)制分銷體系尚不完善沒有建立客戶關(guān)系管理的體系和機(jī)制缺乏對(duì)分銷體系有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理者技術(shù)引進(jìn)/本土化體系尚未建立提供全面解決方案的能力有待進(jìn)一步提高完善分銷體系與市場(chǎng)策劃能力建立客戶關(guān)系管理的體系和機(jī)制引進(jìn)分銷與客戶關(guān)系管理方面的高級(jí)人才建立技術(shù)引進(jìn)/本土化體系建設(shè)高水準(zhǔn)的解決方案部門見上頁(yè)零散的客戶管理個(gè)人行為大于組織行為缺乏專業(yè)的人才和健全的體系文化上存在差距引入人才健全體系培養(yǎng)技能在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)揮效用53Smell能力要求能力要求中太建立以客戶需求為核心的新產(chǎn)品交叉小中太建立

48、以客戶需求為核心的新產(chǎn)品交叉小組（組（New Product TeamNew Product Team），），并形成網(wǎng)絡(luò)和機(jī)制并形成網(wǎng)絡(luò)和機(jī)制KSF市場(chǎng)信息（領(lǐng)先于國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）跟蹤大客戶的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃（投資、采購(gòu)）跟蹤分析國(guó)家政策走向?qū)κ袌?chǎng)的影響技術(shù)信息（緊跟國(guó)外最新技術(shù)）把握國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：ITUT、IETF等把握國(guó)際最新技術(shù)（硅谷Show Case）內(nèi)部運(yùn)作體系化、機(jī)制化要落實(shí)到第一線人員要求信息充分流通、共享決策速度要快需要高層人員牽頭需要建立直接向領(lǐng)導(dǎo)層負(fù)責(zé)的一級(jí)部門需要建立需要建立360360度掃描機(jī)會(huì)的網(wǎng)度掃描機(jī)會(huì)的網(wǎng)絡(luò)體系絡(luò)體系銷售：銷售：跟蹤客戶投資計(jì)劃售前：售前：跟蹤客戶需求變化R&

49、amp;DR&D：跟蹤技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)市場(chǎng)部：市場(chǎng)部：跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)需要建立需要建立New Product TeamNew Product TeamNPTNPT是以小組形式工作的是以小組形式工作的職能交叉型專業(yè)部門，負(fù)職能交叉型專業(yè)部門，負(fù)責(zé)規(guī)劃和管理公司的技術(shù)責(zé)規(guī)劃和管理公司的技術(shù)方向和投入方向和投入Source：訪談對(duì)中太的要求對(duì)中太的要求54Sales/marketing戰(zhàn)略戰(zhàn)略要求中太要求中太建設(shè)建設(shè)高效率、廣覆蓋的營(yíng)銷體高效率、廣覆蓋的營(yíng)銷體系系，保證中太的產(chǎn)品可以迅速進(jìn)入市場(chǎng)并完成業(yè)績(jī)保證中太的產(chǎn)品可以迅速進(jìn)入市場(chǎng)并完成業(yè)績(jī)KSF中太中太現(xiàn)狀現(xiàn)狀 培養(yǎng)專業(yè)的營(yíng)銷人才，加強(qiáng)與專業(yè)廣

50、告、公關(guān)和媒介公司合作，全面提升公司的營(yíng)銷企劃能力通過(guò)發(fā)展各級(jí)代理商，健全分銷體系通過(guò)建立文化、培訓(xùn)技能和嚴(yán)格的目標(biāo)管理，鍛造一支強(qiáng)有力的銷售團(tuán)隊(duì) 銷售銷售 市場(chǎng)、市場(chǎng)、BD健全而積極的分銷體系良好的物流、信息管理強(qiáng)有力的銷售團(tuán)隊(duì)敏銳的市場(chǎng)洞察力良好的營(yíng)銷策劃能力良好的品牌管理能力分銷體系尚未健全直銷隊(duì)伍士氣不高、經(jīng)驗(yàn)不足目前的市場(chǎng)部從組織到技能都不完善，不能充當(dāng)整體營(yíng)銷的領(lǐng)導(dǎo)者的角色對(duì)中太的要求對(duì)中太的要求55促銷宣傳文章銷售代表接觸演示試用認(rèn)得他為他作些特別的事情交叉購(gòu)買產(chǎn)品/服務(wù)升級(jí)直接信函直接回應(yīng)廣告口碑效應(yīng)名單收集電話行銷品牌廣告（線上/線下）公關(guān)活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)他告訴他各種信息研討會(huì)市場(chǎng)市

51、場(chǎng)客戶客戶服務(wù)服務(wù)銷售銷售Sales/marketing戰(zhàn)略的戰(zhàn)略的實(shí)施要求中太實(shí)施要求中太以客戶為核心開展市以客戶為核心開展市場(chǎng)、銷售和客戶服務(wù)工作場(chǎng)、銷售和客戶服務(wù)工作要求中太要求中太的營(yíng)銷做的營(yíng)銷做到：到：系統(tǒng)性連續(xù)性專業(yè)性56建議中太加大客戶管理力度，首先重建客戶管理中心建議中太加大客戶管理力度，首先重建客戶管理中心 與技術(shù)部門緊密協(xié)作，向用戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，包括技術(shù)咨詢、備件服務(wù)、產(chǎn)品維修等 對(duì)用戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，為準(zhǔn)確制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略，新產(chǎn)品開發(fā)策略提供數(shù)據(jù)支持 利用用戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)提高終端客戶滿意度和忠誠(chéng)度 通過(guò)用戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)共享系統(tǒng)，為銷售部門、市場(chǎng)部門提供支

52、持，以提高其工作效率 協(xié)助代理商了解市場(chǎng)信息和客戶情況 關(guān)懷客/用戶，了解客/用戶的需求，使他們能充分感受到來(lái)自公司的重視 選擇適當(dāng)?shù)目蛻艄芾硇畔⑾到y(tǒng)，縮短客戶投訴處理時(shí)間 設(shè)計(jì)合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)客戶對(duì)公司的重要性提供相應(yīng)的服務(wù)，將“客戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念傳達(dá)到我們的每一位用戶 為公司各內(nèi)外部項(xiàng)目提供及時(shí)、到位的支持，監(jiān)督對(duì)外項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì)，及時(shí)將用戶意見和改進(jìn)建議反饋給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 利用客戶反饋迅速smell(挖掘)新的客戶需求 對(duì)部門員工和代理商提供相關(guān)培訓(xùn)（包括產(chǎn)品、品牌維護(hù)以及處理客戶投訴） 準(zhǔn)確把握客戶需求，必要的話，派專人幫助客戶分析問(wèn)題，并引導(dǎo)用戶用我們的產(chǎn)品/方案解決問(wèn)題職責(zé)客戶

53、中心總經(jīng)理信息中心售后服務(wù)中心咨詢和投訴處理中心客戶規(guī)劃中心57中太客戶管理中心應(yīng)形成一系列的可執(zhí)行的方案中太客戶管理中心應(yīng)形成一系列的可執(zhí)行的方案目標(biāo)目標(biāo)識(shí)別、獲得、開發(fā)、保持適當(dāng)?shù)目蛻?，使用?shù)據(jù)以更好地了解客戶期望和需求，同時(shí)方便客戶獲得所需的信息和服務(wù)。目標(biāo)是由將客戶視為一系列產(chǎn)品交易轉(zhuǎn)變成為與中太的終身伙伴?？蛻舯３挚蛻艏?xì)分客戶開發(fā)盈利性服務(wù)的品質(zhì)與速度整體的客戶觀客戶獲得客戶接觸點(diǎn)客戶生命周期內(nèi)的需求產(chǎn)品開發(fā)形成整體的客戶觀客戶生命周期內(nèi)的需求準(zhǔn)確把握產(chǎn)品開發(fā)建議客戶保持方案客戶開發(fā)方案客戶獲得方法客戶細(xì)分報(bào)告服務(wù)的品質(zhì)與速度定義客戶接觸點(diǎn)分析客戶盈利性分析及中太經(jīng)營(yíng)客戶的盈利性分析

54、應(yīng)提交的方案應(yīng)提交的方案58最佳經(jīng)營(yíng)客戶模式要求中太逐一回答以下問(wèn)題，形成完最佳經(jīng)營(yíng)客戶模式要求中太逐一回答以下問(wèn)題，形成完整的體系整的體系需求需求產(chǎn)品線寬度與客戶適配性價(jià)格促銷服務(wù)供應(yīng)供應(yīng)預(yù)測(cè)訂單儲(chǔ)運(yùn)發(fā)票失敗分析客戶數(shù)據(jù)庫(kù)戰(zhàn)略戰(zhàn)略對(duì)客戶的理解關(guān)系層面關(guān)系管理銷售計(jì)劃工具工具客戶現(xiàn)場(chǎng)支持銷售知識(shí)與技能CRM組織組織直銷分銷公司員工銷售隊(duì)伍知識(shí)客戶方案組織通路行銷測(cè)量測(cè)量客戶滿意度業(yè)務(wù)單元成績(jī)客戶利潤(rùn)分析支持體系59中太客戶管理流程設(shè)計(jì)中太客戶管理流程設(shè)計(jì) 中太地位中太地位差距分析差距分析超越計(jì)劃超越計(jì)劃長(zhǎng)期客戶長(zhǎng)期客戶戰(zhàn)略戰(zhàn)略客戶要求客戶要求目的目的方法方法了解客戶全面的深刻的要求。尋找對(duì)中太

55、最有吸引力的目標(biāo)客戶群客戶調(diào)配直銷、分銷、代理商管理與相關(guān)人員對(duì)所面對(duì)的客戶做全面咨詢了解中太在行業(yè)中/在客戶心目中的地位以及在各方面的表現(xiàn)客戶調(diào)研及行業(yè)調(diào)研與最好的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比，與客戶的期望值比，差距在哪里競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析及客戶調(diào)研彌補(bǔ)差距、超越期望的計(jì)劃計(jì)劃長(zhǎng)期的、經(jīng)營(yíng)客戶的計(jì)劃60形成提高客戶關(guān)系管理水平的戰(zhàn)略流程（由客戶管理部形成提高客戶關(guān)系管理水平的戰(zhàn)略流程（由客戶管理部完成）完成）戰(zhàn)略戰(zhàn)略實(shí)施實(shí)施設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)發(fā)掘客戶潛力發(fā)掘客戶潛力客戶關(guān)系開發(fā)客戶關(guān)系開發(fā)獲取客戶獲取客戶圍繞以客戶為中心的圍繞以客戶為中心的流程，組織所有活動(dòng)流程，組織所有活動(dòng)nCRM業(yè)務(wù)需求分析nCRM的規(guī)劃n客戶及市場(chǎng)細(xì)分

56、nCRM培訓(xùn)n技術(shù)體系結(jié)構(gòu)評(píng)估nCRM實(shí)施計(jì)劃n業(yè)務(wù)流程評(píng)估：內(nèi)部n業(yè)務(wù)流程評(píng)估：外部n客戶聯(lián)系評(píng)估n組織就緒性評(píng)估n數(shù)據(jù)移植/數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)n現(xiàn)有系統(tǒng)集成n市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)n概念驗(yàn)證n信息技術(shù)賦能n表格、手冊(cè)、問(wèn)訊和匯報(bào)n建立項(xiàng)目辦公室n對(duì)分層次的客戶需 求進(jìn)行深入分析61中太客戶導(dǎo)向型戰(zhàn)略框架中太客戶導(dǎo)向型戰(zhàn)略框架客戶導(dǎo)向理念客戶導(dǎo)向理念程序程序行為行為信息平臺(tái)信息平臺(tái)組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)人力資源人力資源客戶為中心的競(jìng)爭(zhēng)策略戰(zhàn)略聯(lián)盟合作計(jì)劃“增值”的心態(tài)關(guān)系建設(shè)分享、分擔(dān)原則透明溝通以結(jié)果為導(dǎo)向的內(nèi)部及客戶計(jì)劃KPI團(tuán)隊(duì)建設(shè)技能規(guī)劃與發(fā)展交叉職能小組以產(chǎn)品/業(yè)務(wù)線為責(zé)任中心的組織構(gòu)架組織以服務(wù)客戶流程為

57、主.柔度程度整合的內(nèi)外部程序決策支持工具知識(shí)庫(kù)內(nèi)外部統(tǒng)一的技術(shù)平臺(tái)CRM/EDI/CAD/ABCDPP（直接產(chǎn)品利潤(rùn)）62 實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀客戶管理的關(guān)鍵問(wèn)題實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀客戶管理的關(guān)鍵問(wèn)題 客戶細(xì)分及購(gòu)買行為分析 公司內(nèi)部建立為客戶規(guī)劃其發(fā)展方向的意識(shí) 提供持續(xù)性的服務(wù) 建立高效的, 低成本的客戶管理流程 建立客戶退出壁壘 在組織結(jié)構(gòu)上配合 以客戶為中心的戰(zhàn)略為導(dǎo)向, 重建員工激勵(lì)機(jī)制 在公司文化上,和員工中間小心處理戰(zhàn)略變化 保證對(duì)新員工的培訓(xùn) 為未來(lái)的客戶管理系統(tǒng)升級(jí)時(shí)刻做好準(zhǔn)備63形成常見企業(yè)客戶對(duì)中太的需求與期望值的組合形成常見企業(yè)客戶對(duì)中太的需求與期望值的組合銷售人員銷售人員銷售雙方的權(quán)威處理問(wèn)

58、題方法方式銷售人員的產(chǎn)品知識(shí)市場(chǎng)信息的掌握人員溝通技巧人員的連續(xù)性聯(lián)絡(luò)的定期性支撐（營(yíng)銷）支撐（營(yíng)銷）廣告用戶推廣渠道推廣增值服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)新新產(chǎn)品導(dǎo)入性價(jià)比產(chǎn)品線寬度適配性交付交付問(wèn)題預(yù)示訂單按時(shí)對(duì)緊急的處理交付的時(shí)間柔度交付提前公司公司公司總體效率產(chǎn)品最新技術(shù)最新品牌公司文化其他其他銷售的條款和支持發(fā)票準(zhǔn)確溝通質(zhì)量對(duì)不同的客戶，有不同的需求與期望值側(cè)重中太應(yīng)有針對(duì)地形成客戶需求組合由此來(lái)測(cè)算滿足其需求的成本64C1C2C3P1+ +高贏利產(chǎn)品P2+贏利產(chǎn)品P3-虧損產(chǎn)品P4+-無(wú)利潤(rùn)產(chǎn)品高贏利客戶無(wú)利潤(rùn)客戶虧損客戶顧客贏利性分析中太應(yīng)對(duì)產(chǎn)品和客戶的贏利性進(jìn)行綜合分析，決定客戶開中太應(yīng)對(duì)

59、產(chǎn)品和客戶的贏利性進(jìn)行綜合分析，決定客戶開發(fā)策略和產(chǎn)品線管理發(fā)策略和產(chǎn)品線管理提高無(wú)利產(chǎn)品的價(jià)格還是取消這些產(chǎn)品？盡量向未帶來(lái)利潤(rùn)的客戶推銷高利潤(rùn)產(chǎn)品還是讓這些客戶轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商？65分析客戶之后，中太應(yīng)形成切實(shí)可行的經(jīng)營(yíng)客戶策略分析客戶之后，中太應(yīng)形成切實(shí)可行的經(jīng)營(yíng)客戶策略將客戶分類，分成金牌、銀牌客戶和絕對(duì)不服務(wù)的客戶形成接觸客戶，打下客戶的策略形成管理，控制客戶的能力形成長(zhǎng)期合作的計(jì)劃66公司高層應(yīng)在全公司范圍內(nèi)建立公司高層應(yīng)在全公司范圍內(nèi)建立“經(jīng)營(yíng)客戶經(jīng)營(yíng)客戶”的文化的文化 在內(nèi)部鞏固和加強(qiáng)新的變化 建立檢查系統(tǒng)，對(duì)現(xiàn)狀不斷作出評(píng)價(jià)調(diào)整資料來(lái)源：IPI 優(yōu)秀案例分析綜合、美國(guó)客戶服務(wù)管

60、理協(xié)會(huì)文獻(xiàn)分析 分析比較分析比較建立新目標(biāo)建立新目標(biāo)建立機(jī)制建立機(jī)制鞏固加強(qiáng)鞏固加強(qiáng) 分析公司文化現(xiàn)狀 用文化現(xiàn)狀與客戶的期望和對(duì)公司的感受相比較 調(diào)動(dòng)公司各個(gè)相關(guān)部門和員工來(lái)建立新的客戶服務(wù)文化目標(biāo) 采取具體措施來(lái)調(diào)整現(xiàn)有文化，充分利用各種機(jī)制、體系的杠桿作用67并搭建跨部門、多職能的經(jīng)營(yíng)客戶的綜合性平臺(tái)并搭建跨部門、多職能的經(jīng)營(yíng)客戶的綜合性平臺(tái)用戶二級(jí)代理商分銷呼叫中心電子郵件傳真/信件 客戶直接接觸市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)（用戶、產(chǎn)品、代理商）業(yè)務(wù)部門交互方式用戶及代理商等客戶信息管理模塊渠道管理客戶管理知識(shí)管理售前營(yíng)銷增值代理商一級(jí)代理商行業(yè)代理商直銷R&D客戶中心Internet服務(wù)資料來(lái)源：小組分析68由于中太的客戶服務(wù)體系牽涉環(huán)節(jié)多，因此要建立有效的客由于中太的客