工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、v1.0可編輯可修改工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）正確領(lǐng)會總經(jīng)理的決策意圖，積極協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)貫徹實施，及時發(fā)現(xiàn)并反映貫 徹中的問題，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手。（二）重大會議或重大活動，要根據(jù)總經(jīng)理的指示，適時提出妥善的實施方案， 并具體落實到有關(guān)部門及人員。（三）批辦、審核會所的收文、發(fā)文，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)把住政策關(guān)及文字關(guān)，考慮周全, 符合分工權(quán)限。（四）協(xié)助安排好會所領(lǐng)導(dǎo)的日常事務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)辦公創(chuàng)造良好條件。（五）組織搜集會所各類報表，經(jīng)管情況分析以及將客人投訴、員工違紀(jì)等問題 提供給領(lǐng)導(dǎo)，要求及時，準(zhǔn)確，實事求是。（六）不斷理順工作關(guān)系，提高內(nèi)部辦公效率，逐步建立起高效，科學(xué)，規(guī)范化 的辦公程序。

2、（七）不斷提高辦公室人員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，關(guān)心員工生活，充分調(diào)動員工的工作積極性。（八）為達到保密和節(jié)約的目的、嚴(yán)控打印、復(fù)印的文件數(shù)量、精簡會議，講究 實效。（九）結(jié)合本部門實際，對日常工作要有計劃，有安排，有檢查，有考核。（十）嚴(yán)格落實各項規(guī)章制度，嚴(yán)格考核，獎懲分明。（一）嚴(yán)格落實人員編制，減少人員浪費，把人員降到最低點。12v1.0可編輯可修改二、營銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)客戶推銷標(biāo)準(zhǔn)：（一）從站在會所立場上進產(chǎn)品推銷轉(zhuǎn)到站在站到顧客立場上為他們當(dāng)好參謀， 在這個基礎(chǔ)上積極爭取客源和合同。（二）善于分析，選擇，淘汰，通過對潛在客戶的經(jīng)濟實力，企業(yè)規(guī)模，具體要 求，地理位置，經(jīng)常性對會所

3、要求的可能性進行判斷，確立推銷目標(biāo)。營銷人員走訪工作標(biāo)準(zhǔn)：（一）走訪人員在走訪中，應(yīng)著裝整潔，舉止大方得體，體現(xiàn)會所風(fēng)貌，走訪中, 態(tài)度誠懇認(rèn)真。（二）每天走訪客戶至少三家，全周二十五家。（三）每天走訪前須提前預(yù)約，做好準(zhǔn)備工作，有針對性的走訪。貴賓接待工作標(biāo)準(zhǔn)：（一）銷售代表和會所經(jīng)理在門口等候VIP客人的到達，要隨時保留車位。（二）客人到達后應(yīng)主動上前迎接并做介紹，然后進行引領(lǐng)。（三）必要時須通知保安人中負(fù)責(zé)安全工作。（四）日常用餐將根據(jù)計劃安排地點，時間，與餐飲部共同落實好，客人用餐時 應(yīng)隨時予以照應(yīng)。（五）落實好客人離店時間，以便在大堂歡送。（六）協(xié)助財務(wù)人員對客人在會所消費進行結(jié)算。

4、（七）做好備檔工作。大型活動操作工作標(biāo)準(zhǔn)：（一）提前做好活動的策劃工作。23v1.0可編輯可修改（二）在方案采納以后，根據(jù)方案內(nèi)容落實好活動的前期準(zhǔn)備工作，做好檢查督 導(dǎo)工作，以確?；顒拥捻樌瓿伞＃ㄈ┗顒悠陂g跟蹤落實活動的實施工作。（四）做好資料匯總工作。處理賓客投訴工作標(biāo)準(zhǔn)：（一）無論賓客投訴的內(nèi)容對與錯，真與假，都須表示理解，接受和安慰。（二）聚精會神聆聽客人抽訴，絕不與客人爭論，理解客人的感受。（三）如顧客大吵大鬧，應(yīng)將抽訴者與其余客人分開，以防影響他人。（四）對投訴的內(nèi)容及時記錄，在了解真相后及時將處理意見反饋投訴者，讓客 人感到會所對此事的重視。三、后勤部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1 、司爐工

5、工作標(biāo)準(zhǔn)：（一）燒爐時不能離崗，上崗及上崗前不能飲酒，嚴(yán)格按規(guī)程操作。（二）隨時檢查爐水內(nèi)水位，油位及汽壓。（三）節(jié)油、保持電話聯(lián)系，及時供氣、停氣。（四）關(guān)注軟化水設(shè)備運行狀態(tài)，及時維修鍋爐。（五）謝絕外人參觀及存放任何物品。2、電工工作標(biāo)準(zhǔn)：（一）在潮濕處工作要斷電，安全電壓照明。（二）停電檢修應(yīng)掛標(biāo)志，拉合開關(guān)，不要面對開關(guān)。（三）動明火要申報保安部批準(zhǔn)。33v1.0可編輯可修改（四）線路拆除后，線頭要包好。（五）所有設(shè)備的接地線要保持完好。3、木工工作標(biāo)準(zhǔn)：（一）維修客房要有服務(wù)員在場。（二）維修時要輕聲、整潔。（三）為客人開鎖時除客人外應(yīng)不少于兩人在場，開密碼箱、保險箱應(yīng)有保安員 在

6、場。4、水暖維修工工作標(biāo)準(zhǔn)：（一）每天接班后巡檢公共區(qū)衛(wèi)生間及管道井設(shè)備有無漏水、堵塞。（二）當(dāng)班遇停電、停水、火災(zāi)等意外事故要冷靜處理并逐級上報。（三）夜班搶修時向電工室聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。（四）動明火要報保安部批準(zhǔn)。5、制冷運行工工作標(biāo)準(zhǔn)：（一）制冷系統(tǒng)無泄露現(xiàn)象。（二）每周給冷卻水泵，冷媒水泵注油。（三）及時調(diào)整排、吸壓力，標(biāo)準(zhǔn)補充機油。（四）每周檢查冷卻塔布水情況，變壓箱油位。三、采購部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、采購員工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營需要，結(jié)合實際庫存情況，按月編制合理采購計劃。（二）采購物品質(zhì)優(yōu)價謙。44v1.0可編輯可修改（三）定期對會所用品做市場價格調(diào)查，及時掌握市場行情（四）所有

7、采購業(yè)務(wù)需有正規(guī)發(fā)票。（五）原則上采購須要簽訂合同并嚴(yán)格執(zhí)合同審批手續(xù)。四、保安部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、隊長工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（一）每日對本部門的工作進行數(shù)次檢查。（二）及時處理下屬職責(zé)范圍外的事情。（三）調(diào)查處理好當(dāng)日發(fā)生的各類糾紛與投訴。二、消防工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（一）有計劃對會所內(nèi)的消防設(shè)施進行巡視檢查。（二）發(fā)生火警及時進行詢問或趕赴現(xiàn)場。（三）協(xié)助協(xié)調(diào)好檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，并匯報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，及時進行解決三、保安員工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（一）上崗前進行自檢。（二）站立大門兩側(cè)，微笑致意進出賓客。（三）密切觀察客人動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理或匯報領(lǐng)班。（四）按巡檢工作程序定期巡檢。（五）協(xié)助客人解決問題。（六）疏

8、導(dǎo)車輛，杜絕發(fā)生堵塞、刮碰現(xiàn)象。（七）采用正確的引領(lǐng)手勢，疏導(dǎo)車輛，杜絕發(fā)生賭塞、刮碰現(xiàn)象。56v1.0可編輯可修改2、著裝整潔、精神飽滿，微笑問候來往賓客。四、后門崗及收發(fā)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（一）對出入店客人及員工進行密切注視，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（二）防止無關(guān)人員隨意進入會所。（三）對報紙，信件進行認(rèn)真發(fā)放、登記。七、后車場保安工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（一）對進出車輛進行仔細(xì)檢查。（二）引導(dǎo)車輛安全停放。（三）保持車場衛(wèi)生良好。（四）監(jiān)督自行車放置指定地點。八、監(jiān)控室保安工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（一）接班時檢查設(shè)備運行情況。（二）發(fā)現(xiàn)問題及時匯報并記錄。（三）對錄相帶認(rèn)真進行便用及保管。四、營業(yè)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（二

9、）迎賓員工作標(biāo)準(zhǔn)1、工作時保持站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)。2、主動為來往客人開門，向每位賓客問候致意。3、及時、準(zhǔn)確的向總臺開牌人員通報來客性別及位數(shù)。4、與總臺、鞋吧配合默切，幫客人從總臺取手牌與鞋夾，轉(zhuǎn)給鞋吧服務(wù)員5、熟悉、了解各樓層的設(shè)施及服務(wù)項目，能流利的向客人介紹。67v1.0可編輯可修改6、巡視大堂客人情況，為客人提供積極、周到的服務(wù)。7、記住盡可能多的?？托彰箍腿擞匈e至如歸的感覺。8換崗及下班前，做好交接工作，確認(rèn)簽收交接記錄。（三）收銀員工作標(biāo)準(zhǔn)1、對客服務(wù)時堅持站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)。2、根據(jù)來客性別及位數(shù)及時開牌，將手牌交與迎賓，并快速、準(zhǔn)確、無誤的更新電 腦開

10、牌情況，同時登記賓客流量表。注意同來多位客人的手牌號盡可能間距較大， 以避免更衣時因手牌號相連造成的擁擠情況。3、熟記各個房間的類型及價格。客人預(yù)定的房間要及時、準(zhǔn)確的更改房態(tài)。已開牌 客人預(yù)定的客房最多可保留2個小時，其他情況只可保留1個小時。4、熟記各種消費項目及金額，熟練掌握電腦操作程序。5、結(jié)帳時要迅速、準(zhǔn)確，做到唱收唱付，并驗清鈔票真?zhèn)巍?、收銀員要及時將已結(jié)帳客人的收牌連同鞋夾返還開牌人員，并注意手牌與鞋夾的 對應(yīng)。7、為客人提供貴重物品保管服務(wù)，保證客人物品安全存放，使客人放心。8與鞋吧服務(wù)員、迎賓員積極配合，保證不出現(xiàn)漏單、跑單等現(xiàn)象。9、換崗及下班前，做好交接工作，確認(rèn)簽收交

11、接記錄。二、男、女賓工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）鞋吧工作標(biāo)準(zhǔn)1、工作時保持站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)。77v1.0可編輯可修改2、主動上前將客人迎入鞋吧，并接過迎賓員傳遞的收牌與鞋夾。注意認(rèn)真核對手牌 號與鞋夾號是否一致。3、重點促銷擦鞋服務(wù)，及時下單，及時傳單給錄入人員。4、拖鞋數(shù)量充足，保證一客一換。5、內(nèi)、外鞋吧積極配合，為客人備鞋動作要快，避免出現(xiàn)客人等待時間較長現(xiàn)象。6、客人離開時，再次核對手牌號與鞋夾號是否一致。將客人帶至總臺，待客人買完 單后方可回到原崗位。嚴(yán)禁出現(xiàn)跑單現(xiàn)象。7、拖鞋與鞋架要在每日工作結(jié)束之前清理干凈。8換崗及下班前，做好交接工作，確認(rèn)簽收交接記錄。（二）更衣室工作標(biāo)準(zhǔn)1

12、、工作時保持站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)。2、為客人提供周到、細(xì)致的服務(wù)，詢問客人是否需要幫助開箱、更衣。3、向客人重點促銷洗衣服務(wù)，一次性浴衣、內(nèi)衣等外賣品，并熟記各種衣物洗熨價 格及外賣品價格。4、熟悉、了解各樓層的設(shè)施及服務(wù)項目，能流利的向客人介紹。5、主動回收客人遺留的毛巾、襪子等一次性備品，自覺上繳。6、發(fā)現(xiàn)客人遺落的私人物品，要立即上交給部長，部長應(yīng)盡可能的聯(lián)系失主，聯(lián)系 未果的情況下，部長將物品轉(zhuǎn)交總臺，以待客人認(rèn)領(lǐng)。7、客人更衣要離開前，將客人的手牌號報知鞋吧，以便鞋吧服務(wù)員提前備鞋。8、 客人更衣完畢，清點更衣箱內(nèi)衣掛與褲夾的數(shù)量，正常情況下衣掛2個，褲夾1 88v1.0可編

13、輯可修改個，同時檢查有無破損。9、除提供服務(wù)外，還要負(fù)責(zé)更衣室的防火、防盜工作。提醒客人禁止攜帶易燃易爆 物品，檢查更衣箱內(nèi)外是否有燃燒煙頭。10、留意客人的手牌號與更衣箱號是否相符。對于慢慢開箱的客人要密切注意其體 貌特征與所取物品，并填寫夜間開箱記錄。更衣室嚴(yán)禁出現(xiàn)空崗情況。11、換崗及下班前，做好交接工作，確認(rèn)簽收交接記錄。（三）水區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)1、工作時保持站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)。2、主動向客人介紹各項服務(wù)設(shè)施及其功效，重點促銷搓澡服務(wù)。3、客人喊服務(wù)員兩聲內(nèi)必須回應(yīng)。4、主動上前為客人調(diào)淋浴頭，介紹針刺浴和瀑布浴的區(qū)別與功效。如客人需要，將 客人扶入池內(nèi)。提醒客人地面濕滑，小心摔倒

14、。引領(lǐng)蒸汽室與桑拿房的位置，介紹 功效。5、了解冷水池、溫水池、熱水池、蒸汽室、桑拿房的合理溫度范圍，并保證每一小 時測量一次。冷水池：14攝氏度一17攝氏度；溫水池：38攝氏度一42攝氏度；熱 水池：43攝氏度一45攝氏度；蒸汽室：45攝氏度一50攝氏度；桑拿房：75攝氏度 80攝氏度。6、要形成較強的節(jié)約意識，達到既使客人滿意，又節(jié)約成本的效果。主動關(guān)閉客 人不用的淋浴頭；注意蒸汽室、桑拿房門的開關(guān)情況，及時關(guān)門防止熱氣散失造成 的能源浪費。為客人涂抹牙膏時，擠出達牙刷三分之一長度的牙膏即可。7、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：99v1.0可編輯可修改地面無臟物，無積水；墻壁、隔斷無任何污漬；鏡面保持光亮、無水

15、漬；淋浴、座浴手柄及噴頭保持光亮；垃圾桶內(nèi)垃圾不得多于三分之二，及時清刷。8換崗及下班前，做好交接工作，確認(rèn)簽收交接記錄。三、餐飲工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）餐廳工作標(biāo)準(zhǔn)1、客人來到餐桌前，服務(wù)員主動問好。微笑迎接，拉椅讓座。臺面、臺布、餐具、 茶具整潔干凈。客人入座后，主動問好，雙手遞上菜單，請客人點菜。2、客人點菜時，服務(wù)員應(yīng)態(tài)度熱情，主動促銷。應(yīng)熟記菜肴的品種、風(fēng)味及價格。 要明確客人所需酒水飲料，單據(jù)要書寫清楚，并向客人重復(fù)一遍。遞送餐巾、濕巾 主動及時、服務(wù)周到。酒水單一式三份，分送吧臺、財務(wù)、服務(wù)員存根；點菜單一 式四份，分送吧臺、財務(wù)、廚房、服務(wù)員存根。吧臺錄入員要及時錄入，以防漏單、 跑

16、單現(xiàn)象發(fā)生。3、各餐桌按客人點菜順序先后上菜，無先到后上，后到先上現(xiàn)象發(fā)生。拖盤走菜姿 態(tài)輕穩(wěn)，無碰撞、打翻、溢出現(xiàn)象發(fā)生。菜點上桌，示意客人用餐巾遮擋。菜肴飲 料上桌齊全后告知客人，并?？腿擞貌陀淇臁?、為客人斟第一杯酒水?？腿擞貌瓦^程中，適時體察客人需求，照顧好每一臺面的 客人。上菜、撤盤遵守操作程序。適時為客人添斟酒水，根據(jù)客人進餐的需要，適 時撤換臟骨盤、整理臺面?？腿宋鼰?，打火及時，煙缸撤換及時，煙缸內(nèi)煙頭不得 超過3個。整個值臺服務(wù)做到臺面照顧全面周到，上菜撤盤準(zhǔn)確即使，待客服務(wù)周 詳細(xì)致。5、客人起立主動拉椅，提醒客人不要忘帶個人物品?？腿穗x開后，撤臺快速、動作 1010v1.0

17、可編輯可修改輕穩(wěn)。8分鐘內(nèi)整理好餐桌，餐茶酒具擺放整齊規(guī)范，準(zhǔn)備迎接下一批客人。撤下的 臺布、口布、餐具存放在指定地點。6、熟悉、了解各樓層的設(shè)施及服務(wù)項目，能流利的向客人介紹。7、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：天花板、墻面無蛛網(wǎng)灰塵，無印跡，無水印、掉皮、脫皮現(xiàn)象。地面邊角無餐紙 雜物，無衛(wèi)生死角。地毯地面每日吸塵不得少于 3次，整個地面清潔美觀。門、窗 玻璃無污點、印跡，光潔明亮。餐桌臺布、口布無油跡臟跡。&及時做好送餐記錄，清點餐具、臺布、口布數(shù)量及破損數(shù)，做到帳實相符。9、換崗及下班前，做好交接工作，確認(rèn)簽收交接記錄。（二）休閑廣場工作標(biāo)準(zhǔn)1、工作時保持站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)。2、根據(jù)來客人

18、數(shù)，主動上前引領(lǐng)至相應(yīng)桌位。3、將服務(wù)指南雙手遞給客人，主動促銷，熟記各種茶水、飲料、香煙、果盤、小食 品的價格。4、認(rèn)真記錄客人所點商品，清楚填寫酒水單據(jù)，一式三份，兩聯(lián)交于吧臺，吧員付 貨后，交錄入員一聯(lián)進行錄入，另外一聯(lián)服務(wù)員自留。5、客人如點茶水應(yīng)詢問客人是否斟倒，得到客人允許后方可進行服務(wù)。如點易拉罐 包裝飲料，應(yīng)詢問客人是否打開，得到允許后方可打開。6、積極巡視各臺情況，客人有需求時及時服務(wù)。7、煙缸要及時撤換，煙頭不得超過 3個。&熟悉、了解各樓層的設(shè)施及服務(wù)項目，能流利的向客人介紹。1111v1.0可編輯可修改9、客人離開時提醒客人不要忘帶個人物品。檢查家具、設(shè)施有無破

19、損，燙壞情況。10、換崗及下班前，做好交接工作，確認(rèn)簽收交接記錄。（三）休息大廳工作標(biāo)準(zhǔn)1工作時保持站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)。2根據(jù)客人的不同需求引領(lǐng)至相關(guān)床位。如果無空床，可適時推銷按摩間和其它客 房。3首先主動向客人促銷茶水、飲料、香煙、小食品等商品，等客人稍適休息后向客 人促銷按摩服務(wù)。4注意采用靜語服務(wù)，以免影響其他客人的休息。5電視機音量要適中，不易較大也不易教小。6做好叫醒服務(wù)，語氣溫和，聲音低沉。7客人要離開時，主動詢問客人床位是否需要保留，并提醒客人帶好隨身物品。8客人離開后要立即檢查床單、被罩是否有明顯污漬及燙損情況。9床單保證一客一換，被罩視其污染程度及時清洗。10布草清洗做好收發(fā)記錄，做到帳實相符。11換崗及下班前，做好交接工作，確認(rèn)簽收交接記錄。四客房工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、工作時保持站立服