車站各崗位職責(zé)與作業(yè)流程

1、整理課件整理課件車站各崗位職責(zé)與作業(yè)流程車站各崗位職責(zé)與作業(yè)流程l值班站長(zhǎng)崗位職責(zé)及作業(yè)流程制作人：花椒一制作人：花椒一號(hào)號(hào)整理課件整理課件車站架構(gòu)車站架構(gòu)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)單位負(fù)責(zé)公司運(yùn)營(yíng)籌備和運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)管理，向社會(huì)提供運(yùn)營(yíng)服務(wù)，保證公司運(yùn)營(yíng)安全順暢，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)收益目標(biāo)。根據(jù)生產(chǎn)需要可分為三大塊進(jìn)行管理，即車務(wù)、維修和綜合。整理課件整理課件整理課件整理課件綜合綜合l綜合負(fù)責(zé)為一線部門提供技術(shù)、人力、物資、后勤保障等方面服務(wù)，確保整個(gè)公司的有序運(yùn)作。綜合安全技術(shù)人力資源物資綜合業(yè)務(wù)整理課件整理課件維修維修l維修部門主要負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)車輛、工程車輛及檢修設(shè)備、環(huán)控、給排水、電扶梯等系統(tǒng)的日常維護(hù)保養(yǎng)、計(jì)劃性

2、維修和故障維修以及緊急狀態(tài)下的搶修及綜合管理，保持運(yùn)營(yíng)車輛、各系統(tǒng)設(shè)備良好的運(yùn)用狀態(tài)。l架構(gòu)一般按車輛檢修車輛檢修和設(shè)備檢修設(shè)備檢修兩大部門設(shè)置。整理課件整理課件車務(wù)車務(wù)車務(wù)策劃部門調(diào)度指揮中心車站管理部門票務(wù)管理部門司機(jī)管理部門車務(wù)部門主要負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)方案的編制與實(shí)施、行車組織指揮、車站客運(yùn)服務(wù)、票務(wù)管理、列車服務(wù)等工作。整理課件整理課件車站管理部門車站管理部門l主要負(fù)責(zé)車站面向乘客的服務(wù)和車站人員、設(shè)備、設(shè)施的管理工作，以及各車站的具體運(yùn)作，包括行車、客運(yùn)、票務(wù)、綜合治理等。其架構(gòu)與崗位設(shè)置如下車站管理部門主任行車值班員客運(yùn)值班員值班站長(zhǎng)廳巡員售票員中心站長(zhǎng)整理課件整理課件值班站長(zhǎng)崗位職責(zé)及作

3、業(yè)流程值班站長(zhǎng)崗位職責(zé)及作業(yè)流程l（一）通用標(biāo)準(zhǔn)l（1）統(tǒng)一著裝，掛牌上崗；l（2）精神飽滿，舉止規(guī)范，態(tài)度和藹；l（3）遵章守紀(jì)，堅(jiān)守崗位，服務(wù)車站管理；l（4）認(rèn)真負(fù)責(zé)，履行崗位職責(zé)，服從車站管理；l（5）扶老攜幼，遵守公德，服務(wù)為本，不損害乘客利益l（6）語(yǔ)言文明，講普通話，使用“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”。整理課件整理課件愛(ài)攬事的地鐵站管家 記黨的十八大代表、地鐵人民廣場(chǎng)區(qū)域站站長(zhǎng)馬玨周五下午周五下午5點(diǎn)，行色匆匆的乘點(diǎn)，行色匆匆的乘客開(kāi)始匯聚成黑壓壓的晚高客開(kāi)始匯聚成黑壓壓的晚高峰人潮，在人民廣場(chǎng)地鐵站峰人潮，在人民廣場(chǎng)地鐵站內(nèi)涌動(dòng)。這是車站最繁忙的內(nèi)涌動(dòng)。這是車站最繁忙

4、的時(shí)段之一，也最容易出各種時(shí)段之一，也最容易出各種狀況，每天此時(shí)，站長(zhǎng)馬玨狀況，每天此時(shí)，站長(zhǎng)馬玨總要例行總要例行“巡檢巡檢”。 整理課件整理課件扶老攜幼，助人為樂(lè)扶老攜幼，助人為樂(lè)整理課件整理課件（二）崗位技能（二）崗位技能l（1）掌握車站突發(fā)及緊急情況的處理辦法。l（2）熟悉列車時(shí)刻表。l（3）掌握局域操作員工作站的操作，以及對(duì)閉路電視監(jiān)控器、環(huán)境與設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)、火災(zāi)監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)的監(jiān)控。l（4）按照公司規(guī)定掌控車票、錢款的操作，確保車票、現(xiàn)金安全。l（5）處理乘客的服務(wù)需求，解決乘客的糾紛。l（6）合理安排崗位，協(xié)調(diào)崗位工作。l（7）其他需要掌握的技能。整理課件整理課件（三）崗位職責(zé)（三）

5、崗位職責(zé)l值班站長(zhǎng)一般負(fù)責(zé)本班全站的行車、客運(yùn)管理、乘客服務(wù)、事故處理、設(shè)備日常管理、安全管理、員工培訓(xùn)、執(zhí)法管理等工作。整理課件整理課件1.行車、客運(yùn)和票務(wù)管理行車、客運(yùn)和票務(wù)管理l（1）服從行車調(diào)度員指揮，執(zhí)行行車調(diào)度員命令，督導(dǎo)值班員發(fā)列車。l（2）負(fù)責(zé)本班車站車票、現(xiàn)金安全。l（3）督導(dǎo)操作連鎖站。l（4）安排自動(dòng)售檢票設(shè)備或其他票務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)設(shè)備巡站工作。l（5）組織特殊、經(jīng)濟(jì)情況下的車站工作。l（6）根據(jù)需要巡視檢查和指導(dǎo)各崗位的工作。l（7）督導(dǎo)票務(wù)流程的執(zhí)行和票務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)作，現(xiàn)場(chǎng)處理與乘客的票務(wù)糾紛。l（8）保管部分票務(wù)鑰匙。l（9）其他相關(guān)事項(xiàng)。整理課件整理課件聞味聽(tīng)響看監(jiān)

6、控 答疑疏導(dǎo)勤檢查 地鐵車站兩小時(shí)一“體檢” l值班站長(zhǎng)除了例行巡查，還要對(duì)下發(fā)的有關(guān)行值班站長(zhǎng)除了例行巡查，還要對(duì)下發(fā)的有關(guān)行車、安全等文件進(jìn)行整理并填寫(xiě)車、安全等文件進(jìn)行整理并填寫(xiě)收文登記收文登記簿簿。每天對(duì)班組人員進(jìn)行業(yè)務(wù)抽問(wèn)，以確保。每天對(duì)班組人員進(jìn)行業(yè)務(wù)抽問(wèn)，以確保站務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。每天對(duì)班組人員站務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。每天對(duì)班組人員的站姿、坐姿、走姿、蹲姿等行為舉止進(jìn)行規(guī)的站姿、坐姿、走姿、蹲姿等行為舉止進(jìn)行規(guī)范訓(xùn)練，以達(dá)到空乘式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。范訓(xùn)練，以達(dá)到空乘式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。l車控室是地鐵車站的大腦，也是行車值班車控室是地鐵車站的大腦，也是行車值班員的陣地。行車值班員就像神

7、話故事里的員的陣地。行車值班員就像神話故事里的“千千里眼順風(fēng)耳里眼順風(fēng)耳”，掌握著列車運(yùn)行的全部信息。，掌握著列車運(yùn)行的全部信息。車控室內(nèi)的綜合控制盤上有幾十盞指示燈，如車控室內(nèi)的綜合控制盤上有幾十盞指示燈，如果設(shè)備出現(xiàn)故障，指示燈便會(huì)亮起。車站攝像果設(shè)備出現(xiàn)故障，指示燈便會(huì)亮起。車站攝像頭監(jiān)控的畫(huà)面會(huì)在顯示器上顯示，不論哪個(gè)角頭監(jiān)控的畫(huà)面會(huì)在顯示器上顯示，不論哪個(gè)角落出現(xiàn)突發(fā)情況，值班員都能第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)。落出現(xiàn)突發(fā)情況，值班員都能第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)。l當(dāng)?shù)罔F列車到站時(shí)，站臺(tái)站務(wù)員要像醫(yī)生當(dāng)?shù)罔F列車到站時(shí)，站臺(tái)站務(wù)員要像醫(yī)生一樣一樣“望聞問(wèn)切望聞問(wèn)切”：一要看站臺(tái)門和車門的開(kāi)：一要看站臺(tái)門和車門的開(kāi)

8、關(guān)是否有異常；二是要聞是否有異味，聽(tīng)有沒(méi)關(guān)是否有異常；二是要聞是否有異味，聽(tīng)有沒(méi)有異響，出現(xiàn)異常要立刻報(bào)告；三是解答乘客有異響，出現(xiàn)異常要立刻報(bào)告；三是解答乘客的疑問(wèn)，為乘客提供咨詢服務(wù)，疏導(dǎo)客流；四的疑問(wèn)，為乘客提供咨詢服務(wù)，疏導(dǎo)客流；四是列車走后要近距離檢查站臺(tái)門和應(yīng)急門。是列車走后要近距離檢查站臺(tái)門和應(yīng)急門。整理課件整理課件2.乘客服務(wù)乘客服務(wù)l（1）處理特殊乘客的服務(wù)要求，如幫助突發(fā)狀況的乘客處理失物等。l（2）處理乘客投訴、來(lái)訪、乘客糾紛。l（3）督導(dǎo)本站各崗位按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。l（4）處理、匯報(bào)當(dāng)班的服務(wù)事件和問(wèn)題，并及時(shí)向站長(zhǎng)匯報(bào)。l（5）對(duì)站外導(dǎo)向每?jī)芍苎惨曇淮?，?/p>

9、及時(shí)向有關(guān)調(diào)度報(bào)告巡視情況。l（6）對(duì)站內(nèi)的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行巡視，并故障情況及時(shí)報(bào)修和登記。l（7）其他相關(guān)事項(xiàng)。整理課件整理課件3.員工管理員工管理l（1）按規(guī)定在班前組織接班員工召開(kāi)接班會(huì)。l（2）合理安排崗位，協(xié)調(diào)崗位工作。l（3）對(duì)當(dāng)班人員進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、考核。l（4）對(duì)當(dāng)班員工進(jìn)行培訓(xùn)教育，掌握員工思想狀況。l（5）其他相關(guān)事項(xiàng)。站長(zhǎng)對(duì)各站人員布崗整理課件整理課件4.安全管理安全管理l（1）確保行車、車站員工及乘客的安全。l（2）確保車站收益安全、設(shè)備運(yùn)行安全l（3）監(jiān)督車站治安安全、消防安全工作。l（4）負(fù)責(zé)監(jiān)視和管理夜間站內(nèi)的施工安全和防護(hù)。l（5）負(fù)責(zé)定時(shí)全面巡視車站，定時(shí)巡視長(zhǎng)大

10、通道，重點(diǎn)巡視內(nèi)容為：消防設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)，屏蔽門的狀態(tài)，站臺(tái)、站廳、通道、出入口設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)。l（6）處理違反本市城市軌道管理規(guī)定的行為。l（7）負(fù)責(zé)車站各項(xiàng)安全檢查。l（8）及時(shí)向站長(zhǎng)匯報(bào)安全情況。l（9）其他相關(guān)事項(xiàng)。整理課件整理課件5.員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)l（1）組織實(shí)施車站培訓(xùn)工作，檢查評(píng)定培訓(xùn)效果。l（2）定期總結(jié)培訓(xùn)工作，提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議。l（3）負(fù)責(zé)本班業(yè)務(wù)培訓(xùn)。車站值班站長(zhǎng)上崗培訓(xùn)選拔整理課件整理課件6.執(zhí)法工作執(zhí)法工作l（1）佩戴執(zhí)法證件上崗，按規(guī)定程序執(zhí)法。l（2）負(fù)責(zé)執(zhí)法證件、文書(shū)、票據(jù)的管理交接。l（3）填寫(xiě)相關(guān)票據(jù)，上交罰金和上報(bào)處罰情況。整理課件整理課件視頻：視頻：

11、武漢地鐵武漢地鐵2號(hào)線循禮門站值號(hào)線循禮門站值班站長(zhǎng)涂敏班站長(zhǎng)涂敏.l從視頻中你都學(xué)到了什么？整理課件整理課件（四）作業(yè)流程（四）作業(yè)流程l班前（1）與前一班值班站長(zhǎng)進(jìn)行交接，熟知上一班的運(yùn)營(yíng)情況。早班值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)參加中心站組織的交接班會(huì)。（2）檢查、清點(diǎn)鑰匙、行車備品、對(duì)講設(shè)備以及執(zhí)法證、文書(shū)、票據(jù)等。（3）認(rèn)真檢查當(dāng)班情況登記本。（4）檢查各種臺(tái)帳記錄并做好交接工作，如：鑰匙管理登記本、施工登記本、每日運(yùn)營(yíng)重要信息等（5）檢查文件、通知，核實(shí)夜班完成或未完成的工作。對(duì)于在交接班中模糊、有疑點(diǎn)的問(wèn)題要問(wèn)清楚。（6）完成交接后，早班值班站長(zhǎng)要在當(dāng)班情況登記本上簽名。簽名后如出現(xiàn)因交接不清造成的

12、問(wèn)題時(shí)，由接班值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)。整理課件整理課件（四）作業(yè)流程（四）作業(yè)流程l班中l(wèi)（1）檢查人員到崗情況，安排好各崗位的工作。遇突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)了解詳細(xì)情況，到現(xiàn)場(chǎng)擔(dān)任事故處理組長(zhǎng)，并及時(shí)向有關(guān)生產(chǎn)安全組及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事故處理情況。l（2）按消防安全要求對(duì)車站全部設(shè)備進(jìn)行一次檢查，包括站廳、通道、站臺(tái)及各設(shè)備用房。l（3）安排所有自動(dòng)售票機(jī)紙幣錢箱的更換與清潔工作：與客運(yùn)值班員結(jié)賬，開(kāi)啟尾箱；到自動(dòng)售檢票室進(jìn)行打包返納的確認(rèn)與尾箱加封工作；監(jiān)視客運(yùn)值班員的交接工作。整理課件整理課件城市軌道交通車站各崗位辛勤工作的員工城市軌道交通車站各崗位辛勤工作的員工整理課件整理課件將將“零投訴零投訴”堅(jiān)守到

13、底堅(jiān)守到底 地鐵地鐵“世世博第一站博第一站”耀華路車站區(qū)域站長(zhǎng)李垚耀華路車站區(qū)域站長(zhǎng)李垚感動(dòng)世博感動(dòng)世博李垚正在監(jiān)控室安排工作整理課件整理課件乘客腦梗突發(fā)倒車廂乘客腦梗突發(fā)倒車廂 車站措施果斷解危機(jī)車站措施果斷解危機(jī)四平路站熱心救助暈倒乘客四平路站熱心救助暈倒乘客 3月27日16時(shí)15分，地鐵四平路站8號(hào)線下行81221次列車關(guān)門后，下行站務(wù)員陸曉雁聽(tīng)到站臺(tái)有乘客拍門并大聲呼救，立即趕至3-1屏蔽門處，見(jiàn)一名男乘客暈倒在車廂內(nèi)，便立即用對(duì)講機(jī)呼叫司機(jī)要求開(kāi)門，并按下緊急停車按鈕。 值班站長(zhǎng)王振趕帶領(lǐng)車站職工周榮斌、邵琳將昏倒的乘客從車廂內(nèi)抬至站臺(tái)。在撥打120并簡(jiǎn)單處置后，安排車站職工宋偉龍用

14、輪椅車將乘客送至2號(hào)出入口等待救護(hù)車經(jīng)120初步判定乘客為突發(fā)腦梗，車站職工宋偉龍陪同120將乘客送至第一人民醫(yī)院，并等待乘客家屬至醫(yī)院后返回。目前該乘客已脫離危險(xiǎn)，病情穩(wěn)定。傷者及其家屬對(duì)于地鐵公司職工的及時(shí)救助表示衷心感謝。整理課件整理課件4號(hào)線魯班路車站迎接世博游客的號(hào)線魯班路車站迎接世博游客的早高峰時(shí)刻早高峰時(shí)刻-當(dāng)班站長(zhǎng)顧文秀當(dāng)班站長(zhǎng)顧文秀 l6月5日上午9點(diǎn)30分左右，這個(gè)時(shí)候正是4號(hào)線魯班路車站迎接世博游客的早高峰時(shí)刻。當(dāng)班站長(zhǎng)顧文秀和平時(shí)一樣現(xiàn)場(chǎng)巡視車站情況。當(dāng)她巡視到站臺(tái)的時(shí)候，突然發(fā)現(xiàn)候車椅上躺著一只黑色的小包。她馬上通知區(qū)域站長(zhǎng)和值班民警，在協(xié)同民警確認(rèn)并非危險(xiǎn)物品后將包

15、轉(zhuǎn)移至站長(zhǎng)室。整理課件整理課件4號(hào)線魯班路車站號(hào)線魯班路車站-當(dāng)班站長(zhǎng)顧文當(dāng)班站長(zhǎng)顧文秀秀 l回到站長(zhǎng)室，她馬上檢查里面的物品，小包里有身份證、駕駛證、1500元現(xiàn)金、手機(jī)、還有購(gòu)物卡、交通卡等許多貴重物品。顧站長(zhǎng)心想，這些證件和錢財(cái)都很重要，乘客肯定急壞了。如果換作自己掉了這些東西，不知道要怎么辦才好。一定要盡快找到這位失主。而更讓她著急的是，在這么多證件里面唯獨(dú)找不到可以聯(lián)系到失主的線索。l怎樣才可以找到失主呢？顧站長(zhǎng)突然想到身份證顯示這位失主來(lái)自杭州，那多數(shù)是來(lái)參觀世博會(huì)的游客了。失物中一定會(huì)留下一些線索。顧站長(zhǎng)又仔細(xì)的檢查了一遍包里的物品，一張旅館的聯(lián)系方式引起了她的注意。如果是乘客下

16、榻的旅館，說(shuō)不定能夠聯(lián)系到失主。想到這里，顧站長(zhǎng)立即電話聯(lián)系了這家旅店，旅店告訴她，根據(jù)記錄，這位失主確是旅店的住客，但是一早就出去了，雖然留下了姓名但并沒(méi)有聯(lián)系方式。為了能盡快找到失主，顧文秀把自己的手機(jī)號(hào)碼留給了旅店前臺(tái)，并再三叮囑，如果這位失主回來(lái)了，請(qǐng)旅店務(wù)必告知。整理課件整理課件4號(hào)線魯班路車站號(hào)線魯班路車站-當(dāng)班站長(zhǎng)顧文當(dāng)班站長(zhǎng)顧文秀秀l果然沒(méi)過(guò)多久，顧文秀的手機(jī)就響了起來(lái)。原來(lái)失主發(fā)現(xiàn)自己的包遺失之后也沒(méi)有心思繼續(xù)參觀世博會(huì)就匆匆趕回旅店了，想馬上趕回杭州處理證件和銀行卡。一到旅店就得知地鐵車站幫自己找到了遺失的包，他欣喜若狂，立馬趕到了魯班路車站?？吹阶约旱陌旰脽o(wú)損，他感激得

17、握住顧站長(zhǎng)的手說(shuō)到：“真是太感謝你們了，本來(lái)我連游世博園的心情都沒(méi)有了。但是現(xiàn)在就算耽擱了點(diǎn)時(shí)間我還是要去，因?yàn)槟銈兩虾Ｈ嗣裾媸翘蓯?ài)了，我一定要去看看！”。他從包里拿出幾百元硬要塞給顧站長(zhǎng)，顧站長(zhǎng)婉言謝絕了，她說(shuō)：“只要找到失主我就心滿意足了，這錢我們不能要。”最后，乘客執(zhí)意送上錦旗表示感謝。l面對(duì)金錢不起貪念，并積極尋找失主，顧文秀這種拾金不昧的精神體現(xiàn)了上海地鐵職工的風(fēng)采，更為正在舉辦世博會(huì)的上海增光添彩！整理課件整理課件問(wèn)題：?jiǎn)栴}：l1.顧文秀身上有哪些地方值得我們大家學(xué)習(xí)？整理課件整理課件整理課件整理課件車站現(xiàn)場(chǎng)指揮，各區(qū)域站長(zhǎng)在站臺(tái)維持秩序整理課件整理課件（四）作業(yè)流程（四）作業(yè)流

18、程l班中l(wèi)（4）定時(shí)（運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)）全面巡視車站，重點(diǎn)巡視內(nèi)容為：消防設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)，屏蔽門的狀態(tài)，扶梯運(yùn)行狀態(tài)，站臺(tái)、站廳、通道、出入口設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)。l（5）督導(dǎo)各崗位員工按章作業(yè)，發(fā)現(xiàn)違章情況及時(shí)處理。l（6）運(yùn)營(yíng)結(jié)束時(shí)，負(fù)責(zé)車站的清客、開(kāi)關(guān)站工作。開(kāi)站時(shí)，確認(rèn)出入口、扶梯、照明、自動(dòng)售檢票設(shè)備狀態(tài)良好。在首班載客列車到站前，應(yīng)巡視全站，完成開(kāi)啟出入口大門、扶梯的工作。關(guān)站時(shí)，確認(rèn)出入口、扶梯、照明、自動(dòng)售檢票設(shè)備全部關(guān)閉。整理課件整理課件（四）作業(yè)流程（四）作業(yè)流程l班中l(wèi)（7）監(jiān)控車站當(dāng)天的施工情況，負(fù)責(zé)設(shè)置特殊指示燈，并帶施工人員到端墻。l（8）及時(shí)處理、跟蹤當(dāng)班發(fā)生的乘客特殊事務(wù)及服務(wù)投訴。l（9）安排、頂替有關(guān)崗位職工用餐。l（10）組織所有接班員工、班中可參加的其他員工（如學(xué)員、頂崗值班人員等）召開(kāi)接班會(huì)整理課件整理課件愛(ài)攬事的地鐵站管家 記黨的十八大代表、地鐵人民廣場(chǎng)區(qū)域站站長(zhǎng)馬玨l有件事對(duì)她觸動(dòng)挺大。一次，有位女乘有件事對(duì)她觸動(dòng)挺大。一次，有位女乘客在站內(nèi)因地上有水不慎摔倒，責(zé)備車客在站內(nèi)因地上有水不慎摔倒，責(zé)備車站沒(méi)有設(shè)置站沒(méi)有設(shè)置“此處地滑此處地滑”的告示牌，當(dāng)?shù)母媸九?，?dāng)值服務(wù)員情急之下話說(shuō)得不好聽(tīng)，于是值服務(wù)員情急之