構(gòu)建我國顧客導(dǎo)向型警務(wù)績效機(jī)制(共9頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上構(gòu)建我國顧客導(dǎo)向型警務(wù)績效機(jī)制 論提高基層公安實(shí)戰(zhàn)部門績效的工作機(jī)制摘 要：“顧客滿意”是政府績效管理關(guān)注的核心問題。在全球化政府績效改革和世界警務(wù)績效評(píng)價(jià)趨勢(shì)的推動(dòng)下，我國社會(huì)轉(zhuǎn)型期的公安行政必須積極探索新的警務(wù)績效機(jī)制。而構(gòu)建“顧客導(dǎo)向”型警務(wù)績效評(píng)估機(jī)制正是有益的嘗試與探索，其路徑選擇包括樹立“顧客導(dǎo)向”的警務(wù)績效評(píng)價(jià)理念、建立公眾滿意績效評(píng)估體系和完善警務(wù)績效考核機(jī)制。關(guān)鍵詞：顧客導(dǎo)向；警務(wù)績效；主觀評(píng)價(jià)公民和服務(wù)對(duì)象參與政府績效的考核，是現(xiàn)代政府績效評(píng)估的重要內(nèi)容。就公共部門管理而言，“公共服務(wù)質(zhì)量”與“顧客滿意”是政府績效管理關(guān)注的核心問題，而探索提升政府

2、績效和服務(wù)品質(zhì)的創(chuàng)新機(jī)制，是政府及其成員的一項(xiàng)重要使命。在全球化政府績效改革趨勢(shì)的推動(dòng)下，我國社會(huì)轉(zhuǎn)型期的基層公安實(shí)戰(zhàn)部門必須積極探索構(gòu)建新型的警務(wù)績效機(jī)制，逐步增加公眾參與的程度與范圍，增加對(duì)公眾意見和社會(huì)智慧的吸納力度，以實(shí)現(xiàn)公安行政績效的提升。一、“顧客導(dǎo)向”內(nèi)涵分析“顧客導(dǎo)向”作為新公共管理運(yùn)動(dòng)所倡導(dǎo)的改革原則，是各國政府績效評(píng)估的重要內(nèi)容和價(jià)值取向。在公共管理中，顧客一詞基本上是一個(gè)比擬的說法，將政府與公眾之間的關(guān)系重要性比擬為市場中企業(yè)與顧客關(guān)系的重要性。對(duì)于政府而言，顧客是指受公共政策和公共管理行為影響的人。所謂顧客導(dǎo)向，意指組織及其組織成員站在顧客的立場上，仔細(xì)評(píng)估組織的管理績

3、效，以追求顧客滿意為基本目標(biāo)。政府公共服務(wù)的提供應(yīng)有強(qiáng)烈的當(dāng)事人取向，施政目標(biāo)應(yīng)以公民的需求為考慮，視顧客為關(guān)懷的對(duì)象，強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客負(fù)責(zé)，并以顧客滿意作為衡量公共服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。具體而言，顧客導(dǎo)向的意涵為：（1）實(shí)行“站在顧客立場思考”。組織所關(guān)心的是顧客，而非組織，重視問題而非產(chǎn)出。（2）將顧客視為主要資產(chǎn)。組織真正的資產(chǎn)不是收支平衡或盈利的增加，而是顧客。因?yàn)楫?dāng)組織失去顧客的同時(shí)，也就失去了其他資產(chǎn)。（3）顧客滿意為組織目標(biāo)。顧客的滿意就是組織的目標(biāo)，工作的重點(diǎn)在于達(dá)成顧客的合理期待和愿望。（4）建立與顧客之間的長期互動(dòng)關(guān)系。針對(duì)顧客的需要，設(shè)計(jì)、提供理想的產(chǎn)品與服務(wù)，加強(qiáng)與顧客的直接互動(dòng)，

4、了解顧客的期望，并將此信息作為改進(jìn)工作和管理的方向。1 而政府績效評(píng)估以顧客為導(dǎo)向，通過顧客滿意和需求狀況對(duì)組織成員在一個(gè)績效考核周期內(nèi)所做的工作進(jìn)行考核并予以反饋，既可以有效地對(duì)組織成員實(shí)施激勵(lì)政策，又可以據(jù)此制定合理的發(fā)展計(jì)劃，同時(shí)有助于發(fā)現(xiàn)與改進(jìn)組織中存在的問題，為組織的發(fā)展和管理創(chuàng)新提供依據(jù)。2從公共行政發(fā)展的趨向看，政府績效已越來越成為一個(gè)包括經(jīng)濟(jì)、效率和效果(“3E”)、質(zhì)量、公平、責(zé)任、回應(yīng)等在內(nèi)的綜合性要素結(jié)構(gòu)，并注重以公眾為中心，以公眾的滿意度作為績效評(píng)估的“終極標(biāo)準(zhǔn)”。二、世界警務(wù)績效評(píng)價(jià)體系發(fā)展的訴求警務(wù)績效評(píng)價(jià)體系在世界警察科學(xué)理論研究中占有十分重要的地位，它以警務(wù)工作

5、的目標(biāo)為導(dǎo)向，采用多種科學(xué)的評(píng)價(jià)計(jì)分方法，對(duì)警務(wù)工作進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的衡量與評(píng)價(jià)，是一套科學(xué)的、完整的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)原則的綜合。目前，世界警務(wù)績效評(píng)價(jià)體系凸顯了主觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，國外警察機(jī)關(guān)的警務(wù)績效機(jī)制已形成多元化的評(píng)價(jià)體系，包括主觀評(píng)價(jià)、客觀評(píng)價(jià)、官方評(píng)價(jià)與社會(huì)評(píng)價(jià)。主觀評(píng)價(jià)指公眾安全感、公眾對(duì)警察的滿意程度、對(duì)警察工作的重點(diǎn)評(píng)價(jià)、警民關(guān)系調(diào)查等?？陀^評(píng)價(jià)包括發(fā)案率、發(fā)案數(shù)、破案率、警察人數(shù)、警察與人口比等?？梢?，西方衡量標(biāo)準(zhǔn)體系除了傳統(tǒng)的客觀指標(biāo)外，新的主觀評(píng)價(jià)指標(biāo)也被采納，此外，官方評(píng)價(jià)與社會(huì)評(píng)價(jià)相結(jié)合的趨勢(shì)也較明顯。以英國為例，除了官方調(diào)查，如國家年度報(bào)告、新聞發(fā)布、內(nèi)務(wù)部資料、各郡縣

6、警察年度報(bào)告之外，還包括了民間、學(xué)校、科研部門所進(jìn)行的犯罪調(diào)查與被害調(diào)查。3英國警察設(shè)立了專門的警務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，內(nèi)政部下設(shè)警務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處，約100人，其中大部分是政府公務(wù)員和數(shù)據(jù)分析專家，每兩周對(duì)基層警察單位的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)報(bào)告內(nèi)政大臣，其績效考核標(biāo)準(zhǔn)采取年度發(fā)布制度，其進(jìn)行績效評(píng)估的內(nèi)容包括：一是績效衡量，主要是收集各警局信息，統(tǒng)計(jì)各類案件發(fā)案率、破案率和警務(wù)工作完成情況、警察服務(wù)質(zhì)量等；二是績效監(jiān)督，通過分析犯罪發(fā)展趨勢(shì)來判斷工作情況；三是績效管理，即將收集和分析的綜合性信息運(yùn)用到管理中，為決策提供依據(jù)。同時(shí)，將評(píng)估報(bào)告公之于眾，給警察部門施加壓力，4力圖構(gòu)建一個(gè)評(píng)價(jià)全景圖。追溯世界警務(wù)發(fā)展

7、歷程，“滿意決定警務(wù)論（Policing by Consent）”一直是國外警學(xué)界的重要理論，即公眾的滿意決定警務(wù)工作的方向，“公眾對(duì)警察的滿意程度”成為衡量警務(wù)工作的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。自1829年英國內(nèi)政大臣羅伯特·比爾建立倫敦大都市警察，即第一次警務(wù)革命，就已認(rèn)識(shí)到公眾評(píng)價(jià)的重要性。比爾提出了“建立新警察的十二條原則”，其中制怒、寧靜、有禮是警察質(zhì)量的根本保障；以形象贏得尊重；公眾安全需要每個(gè)警察掛牌服務(wù)；警察首腦機(jī)關(guān)必須接近公眾等評(píng)價(jià)指標(biāo)為后世警務(wù)評(píng)價(jià)工作奠定了良好的基礎(chǔ)。伴隨著世界警務(wù)績效評(píng)價(jià)體系的日趨科學(xué)化與合理化，警務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在注重傳統(tǒng)客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)，如犯罪率、犯罪數(shù)、發(fā)案時(shí)間

8、、破案率等的同時(shí)，更注重和凸顯了主觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，即主觀與客觀評(píng)價(jià)體系相統(tǒng)一，并以主觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為主是其基本趨勢(shì)。而構(gòu)建顧客導(dǎo)向型警務(wù)績效機(jī)制正是這一趨勢(shì)的體現(xiàn)，它是激發(fā)警員行為動(dòng)機(jī)，調(diào)動(dòng)警員積極性和創(chuàng)造性的重要激勵(lì)手段。從“顧客導(dǎo)向”的視角進(jìn)行考量，警務(wù)績效評(píng)估機(jī)制要求公安機(jī)關(guān)以顧客需求作為警務(wù)工作的導(dǎo)向，以公眾評(píng)價(jià)與警員評(píng)價(jià)作為衡量警務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)，以此提升警務(wù)工作的整體績效。三、我國顧客導(dǎo)向型警務(wù)績效機(jī)制構(gòu)建路徑（一）樹立“顧客導(dǎo)向”警務(wù)績效評(píng)價(jià)理念“顧客導(dǎo)向”要求政府將公眾視為公共機(jī)構(gòu)的顧客，將公共利益作為關(guān)注的焦點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)政府必須關(guān)注顧客獲得高質(zhì)量服務(wù)的日益強(qiáng)烈的要求，以顧客的需求作為政府管理

9、活動(dòng)的歸依。政府職能、政府行為、政府改革要緊緊地圍繞顧客來展開，以顧客的滿意度作為政府工作的終極目標(biāo)和政府績效的首要評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，因此，顧客導(dǎo)向必然會(huì)使顧客成為公共管理的中心, “即以公共管理的客體為中心而不是以其主體為中心”，5實(shí)現(xiàn)官僚本位向顧客本位的轉(zhuǎn)移。當(dāng)前，我國正處于全方位的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期，加快實(shí)行政府績效管理制度是民主政府、公平政府、責(zé)任政府、效能政府的訴求。隨著政府行政改革進(jìn)程的推進(jìn)，政府職能和公共服務(wù)角色將通過市場化和社會(huì)化改革重新確立政府與企業(yè)、社會(huì)組織和公眾的關(guān)系，政府管理運(yùn)作程序和機(jī)制也將發(fā)生改變，其顯著的標(biāo)志就是政府績效評(píng)估體系將更注重公眾參與和民眾吁求，讓公眾的滿意度進(jìn)入公共行

10、政的中心，管理行政謀求秩序的目標(biāo)也被包含在公眾的滿意度中，原先那種行政體系自我評(píng)價(jià)、自我判斷變成公眾的評(píng)價(jià)和判斷6。我國政府績效管理亟需打破傳統(tǒng)公共行政的思維模式，即不是從公共管理主體的角度考慮如何管制被管理者，而是站在社會(huì)與公民的立場上，通過民主參與和公眾評(píng)估來提升政府效能，這正回應(yīng)了新公共管理的“顧客導(dǎo)向”原則。公安行政在我國政府績效管理制度整體推進(jìn)的動(dòng)力下，必須以構(gòu)建“顧客導(dǎo)向”型警務(wù)績效機(jī)制為基本價(jià)值取向。而任何變革都從理念層面或者說價(jià)值層面開始，同樣，任何不適應(yīng)都是從理念層面或者價(jià)值層面開始的。因此，理念創(chuàng)新是制度創(chuàng)新的先導(dǎo)。公安機(jī)關(guān)必須樹立“權(quán)力控制”、“權(quán)力服務(wù)”去官僚化的民主行

11、政精神和公民本位、社會(huì)本位的顧客導(dǎo)向理念，改變警務(wù)評(píng)價(jià)體系的權(quán)力中心主義和主體中心主義，實(shí)現(xiàn)績效評(píng)估理念向服務(wù)中心主義和客體中心主義轉(zhuǎn)化。（二）建立公眾滿意警務(wù)績效評(píng)估體系“顧客導(dǎo)向”要求增加顧客價(jià)值，迫使公共官僚組織轉(zhuǎn)型為更具企業(yè)家精神的組織，使顧客選擇對(duì)公共組織行為產(chǎn)生真正的影響力。這需要將顧客戰(zhàn)略與后果戰(zhàn)略結(jié)合起來，與組織績效相掛鉤，即以顧客滿意度作為衡量政府回應(yīng)行為績效的重要指標(biāo)。公安機(jī)關(guān)提供服務(wù)的效果、服務(wù)的滿意率等必然需要在相應(yīng)的制度保證下建立一個(gè)合理的評(píng)估系統(tǒng)對(duì)其回應(yīng)的績效進(jìn)行評(píng)估。這個(gè)評(píng)估系統(tǒng)應(yīng)包括公安機(jī)關(guān)內(nèi)部服務(wù)評(píng)價(jià)、更應(yīng)包括外部公眾的評(píng)價(jià)，即公眾對(duì)公安機(jī)關(guān)回復(fù)效果的績效評(píng)價(jià)

12、應(yīng)起到核心的決定作用。因此，公安機(jī)關(guān)應(yīng)建立顧客滿意績效評(píng)估體系，評(píng)價(jià)其回應(yīng)的績效狀況，并將績效評(píng)估結(jié)果及時(shí)反饋給公安機(jī)關(guān)內(nèi)部，以此構(gòu)成獎(jiǎng)懲的依據(jù)，以不斷增強(qiáng)公安機(jī)關(guān)的反饋和回復(fù)能力，增進(jìn)回應(yīng)效能。公安機(jī)關(guān)應(yīng)將公眾的滿意度和安全感作為衡量警務(wù)工作質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)。警察是否提供了令人滿意的公共安全產(chǎn)品與服務(wù)，警務(wù)資源是否得到有效利用并達(dá)成了預(yù)期效果，警察是否履行了服務(wù)承諾，警察履行職責(zé)是否符合法定程序，警察是否濫用了權(quán)力，警察維護(hù)社會(huì)治安的控制力如何，警務(wù)公開的執(zhí)行情況等都通過公眾進(jìn)行評(píng)議。尤其是與公眾接觸頻繁的基層警務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)將其轄區(qū)內(nèi)公眾的安全感和滿意度列入績效評(píng)估體系中的一級(jí)指標(biāo)。警察服務(wù)有無

13、成效，要參照社會(huì)承受度和公眾對(duì)社會(huì)治安狀況的直接感受，而不是警察機(jī)構(gòu)的自我評(píng)價(jià)。通過運(yùn)用社會(huì)調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)等方法，定期或不定期征求社會(huì)公眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的滿意程度，以此作為對(duì)公安機(jī)關(guān)績效評(píng)價(jià)最重要的依據(jù)。對(duì)公眾而言，作為公共安全服務(wù)的直接享有者，把握警察服務(wù)績效評(píng)估的主動(dòng)權(quán)，就保障了公民權(quán)利被充分尊重和維護(hù)。對(duì)民警個(gè)體而言，由轄區(qū)內(nèi)的公眾評(píng)價(jià)作為警務(wù)工作的主要評(píng)估指標(biāo)，能促使其切實(shí)結(jié)合轄區(qū)內(nèi)具體的治安環(huán)境、人員特點(diǎn)和公眾需求積極主動(dòng)地開展工作，發(fā)揮出個(gè)體的創(chuàng)造性。7 （三）完善以公眾評(píng)價(jià)為主導(dǎo)的警務(wù)績效機(jī)制績效評(píng)估機(jī)制是影響組織效益與效能的動(dòng)力因素，一個(gè)有效的績效評(píng)估機(jī)制應(yīng)該是公開、開放、科學(xué)合理

14、及實(shí)際可操作的系統(tǒng)。目前，我國警務(wù)績效評(píng)價(jià)體系已形成以民警績效考核、派出所等級(jí)考核評(píng)定、上級(jí)公安機(jī)關(guān)年終綜合考評(píng)為重點(diǎn)的目標(biāo)責(zé)任制考核體系，通過客觀定量地考核警員工作，根據(jù)其工作實(shí)績激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，從根本上保障和促進(jìn)各項(xiàng)任務(wù)的完成，但其在具體實(shí)施過程中存在著諸多問題，如：上級(jí)公安機(jī)關(guān)績效評(píng)價(jià)占主導(dǎo)，指標(biāo)內(nèi)容欠全面、科學(xué)；公眾評(píng)價(jià)與主觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)比重較輕；以目標(biāo)管理替代績效評(píng)估系統(tǒng)等。因此，我國警務(wù)績效評(píng)估機(jī)制應(yīng)從顧客滿意的角度制訂績效目標(biāo)，并與公眾溝通，設(shè)定“統(tǒng)一的績效目標(biāo)”，通過與公眾持續(xù)不斷的溝通，以公眾需求為導(dǎo)向，并受其評(píng)估和監(jiān)督，以共同合作的方式實(shí)現(xiàn)整體績效。通過建立科學(xué)的

15、績效評(píng)估制度，實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)主體多元化，逐步建立完整的績效考核主體體系，充分發(fā)揮各評(píng)估主體的作用。一是將評(píng)估的主動(dòng)權(quán)、評(píng)估結(jié)果的監(jiān)督權(quán)交給公眾，形成“群眾評(píng)判為主、內(nèi)部考核為輔”的工作機(jī)制；二是發(fā)揮專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)的作用，由警察機(jī)構(gòu)委托外部專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估，以充分保障評(píng)估的準(zhǔn)確、客觀和公正；三是將評(píng)估的過程和標(biāo)準(zhǔn)向社會(huì)公開，以輿論監(jiān)督評(píng)估的透明、公正?？蛇M(jìn)行360度回饋式評(píng)估，將上下級(jí)之間、警員之間、部門之間、警察組織內(nèi)外的評(píng)估綜合考慮。上級(jí)評(píng)估可采用數(shù)字統(tǒng)計(jì)、圖表比較、情報(bào)報(bào)告等方法，逐級(jí)考核；其他方面的評(píng)估可借鑒美國警方常用的數(shù)據(jù)采集法：一般社區(qū)調(diào)查、接觸調(diào)查（與警方有接觸的公眾）、雇員調(diào)查、直接觀

16、察、獨(dú)立試驗(yàn)或仿真研究等，多方反饋，綜合評(píng)定。8顧客導(dǎo)向型警務(wù)績效機(jī)制是在現(xiàn)有的政府制度框架和制度安排內(nèi)建立和發(fā)展一種新的公共責(zé)任機(jī)制，它通過更有回應(yīng)性、更有責(zé)任心和更富效率的績效目標(biāo)導(dǎo)向，促進(jìn)公安機(jī)關(guān)由“內(nèi)部取向”發(fā)展到“外部取向”，由“向上級(jí)負(fù)責(zé)”發(fā)展到“向顧客負(fù)責(zé)”，由上級(jí)評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)、經(jīng)驗(yàn)評(píng)價(jià)發(fā)展到“顧客評(píng)價(jià)”、科學(xué)評(píng)價(jià)。9 而要做到顧客評(píng)價(jià)和科學(xué)評(píng)價(jià)，應(yīng)采用多種指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)，使評(píng)價(jià)指標(biāo)科學(xué)化，并充分認(rèn)識(shí)主觀評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性，開發(fā)符合我國警務(wù)特色的主觀評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，建立警務(wù)主觀與客觀綜合評(píng)價(jià)體系，形成整個(gè)社會(huì)與公眾參與的績效工作機(jī)制。參考文獻(xiàn)：1 張成福，黨秀云.公共管理學(xué)M.北京：中國人民大學(xué)出版社，2001.314-315.2 張兆端.警察哲學(xué)哲學(xué)視閾中的警察學(xué)原理M.北京：中國人民大學(xué)出版社，2008.343.3 王大偉.466-470歐美警察科學(xué)原理世界警務(wù)革命向何處去M.北京：中國人民大學(xué)出版社，2007.466-470.4 王彥吉.第七期高級(jí)