農村信用社金融服務工作中存在的問題及對策

1、農村信用社金融服務工作中存在的問題及對策服務是金融行業(yè)的基本特征，也是農村信用社永恒的主題。在市場競爭異常激烈的今天，服務已成為金融機構贏得客戶、占據市場的競爭焦點，各種服 務項目層出不窮，各項服務品牌紛紛出籠，服務質量的好壞和服務功能的齊全 日益成為凝聚客戶的決定性因素。農村信用社由于歷史包袱沉重、地域環(huán)境限I制、人員整體素質不高、服務配套設施不健全等因素，致使服務功能難以與其 它商業(yè)銀行相媲美，服務質量更是大步滯后，服務的落后與不健全成為制約農1- Jj|jT村信用社改革發(fā)展的瓶頸。如何突破金融服務競爭格局，打造好“服務”品牌，用服務吸引客戶，用服務贏得利益價值，值得我們每一位信合人的深思

2、。一、農村信用社金融服務工作的現狀（一）農村信用社已成為服務“三農”的主力軍。近年來，隨著國有商業(yè)銀行逐步退出農村市場，農村信用社依靠其網點多和人員多的優(yōu)勢，不斷強化為“三農”服務的宗旨，加大支農服務力度，拓寬支農服務領域，增強服務效能，存貸款 業(yè)務取得了長足發(fā)展，市場份額不斷攀升，社會影響逐步擴大，支農服務的主 力軍作用日益顯現。如泰和縣聯(lián)社以全縣20%左右的資金來源，發(fā)放了全縣97%的農業(yè)貸款，各類貸款客戶達 2.72萬戶，存款客戶達26.3萬戶，存款客 戶數占全縣人口總數的近一半。（二）傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務仍是服務的主要內容。近年來，農村信用社廣泛吸收 農民的閑散資金，大力開展組織資金工作，

3、各項存款增長很快。同時，農村信 用社還加大了貸款投放，在做大做強小額農戶信用貸款、農戶聯(lián)保貸款、文明 信用農戶貸款等傳統(tǒng)信貸品牌的基礎上，積極開辦了助學貸款、下崗失業(yè)人員 擔保貸款、住房按揭貸款等貸款新品種。如泰和縣聯(lián)社貸款利息收入占總收入額的比重高達82%，貸款業(yè)務已成為最重要的資產業(yè)務，成為影響經營利潤的 最主要的因素。（三）農民借貸和投資理財等金融意識增強。近年來，隨著市場經濟的發(fā)展和 國家出臺的一系列支持“三農”發(fā)展的利好政策，農民的金融意識明顯增強，逐 漸明白了 “借雞生蛋” “花明天的錢圓今天的夢”的道理，農民與農村信用社的信貸 業(yè)務往來越來越密切，借款購車、購房、消費、進城務工經

4、商的現象越來越多，I對股票、基金等投資理財工具的認識也從無到有，農民金融意識的提高也反映 出農村金融服務水平的不斷提高。如泰和縣聯(lián)社為農戶授信達 8.21萬戶，占全 縣農戶總數的83% ;與在信用社有業(yè)務往來關系的農戶有2.48萬戶，占全縣農戶總數的四分之一強。二、農村信用社金融服務工作中存在的問題（一）員工積極主動的服務意識比較淡薄。一是員工習慣于按上級下達的任務 辦事，主動服務的理念和意識欠缺。 二是員工固步自守、安于現狀的思想嚴重， 坐等客戶上門，“門難進、臉難看、事難辦”的現象還不同程度地存在。三是員工 日常工作只習慣于辦理傳統(tǒng)的存款、貸款和結算業(yè)務，對新產品、新業(yè)務不夠 - i ；熟

5、悉和了解，缺乏為客戶提供理財方面服務的意識。（二）員工服務水平與商業(yè)銀行相比還有較大差距。一是員工業(yè)務知識和技能 掌握不多，對客戶提出的服務疑問解答不到位， 影響了客戶辦理業(yè)務的滿意度。 二是員工臨柜業(yè)務流程掌握不熟練，辦理業(yè)務用時過長，效率不高，延長了客 戶的等候時間。三是員工辦理業(yè)務時文明服務用語使用不規(guī)范，影響了與客戶 的交流與溝通。四是員工掌握的知識面不寬，為客戶提供臨柜業(yè)務之外的附加 服務的能力較弱。（三）客戶維護工作做得不夠。一是對現有客戶的結構、層次、對象等情況進行的調查和分析不夠，導致對客戶情況掌握不夠，進而影響營銷方案和服務策 略的針對性和有效性；二是對優(yōu)質客戶進行重點維護不

6、到位，與客戶的溝通交 流不多，導致部分優(yōu)質客戶流失；三是對客戶的服務需求全方位的調查了解不 細，導致各項服務措施和產品不能做到有的放矢。（四）競爭力強的服務品牌比較單一。一是產品和服務的設計從自身的風險防范和業(yè)務流程上考慮較多，對客戶的需要和方便考慮少，現有產品針對性不強。I二是產品和服務的創(chuàng)新多集中于資產和負債業(yè)務，在衍生金融產品和投資理財 方面基本空白，難以為客戶量身定做金融服務產品，現有產品多元化不夠。三 是對金融產品的發(fā)展前景和客戶服務需求分析不多，現有產品持續(xù)性不足。（五）多元化的服務手段有所欠缺。一是服務手段落后，組合手段運用較差，僅限于廣告宣傳、微笑服務等膚淺服務，沒有深入的調研

7、和周密的服務策劃。二 是客戶服務只局限于傳統(tǒng)的存款、貸款業(yè)務領域，服務功能局限的問題十分突出，難以適應市場多元化的需要。三是缺乏有效的客戶識別技能，導致對客戶 的需求不能全方位、立體的掌握。四是科技支持有待提升?！鞍俑？ā睒I(yè)務雖有一定規(guī)模，轉賬電話也在推進，中間業(yè)務也有一定發(fā)展，但與商業(yè)銀行相比，還i ；未開通手機銀行、電話銀行、網上銀行等新型業(yè)務，服務高端客戶的手段和措 施不多，難以為客戶提供綜合性的理財服務。（六）專業(yè)素質高的服務團隊還未建立。由于歷史原因，農村信用社員工素質 普遍不高，在操作上偏重于傳統(tǒng)的存貸和結算業(yè)務，缺乏既有長期的、綜合的 工作經驗，又熟知現代金融和新興業(yè)務知識的實用

8、性人才。尤其是具有系統(tǒng)的 市場營銷知識和市場預測、分析能力、市場開拓意識的人才更是缺乏。三、當前農村信用社金融服務工作面臨的形勢當前，農村信用社的金融服務工作面臨著良好發(fā)展機遇。一是環(huán)境有利。隨著僅供個人學習參考新農村建設的大步推進，全民創(chuàng)業(yè)新熱潮的掀起，林權制度改革、財政體制改 革等農村綜合改革的全面深化，為農村信用社進一步拓展業(yè)務提供了廣闊空間。 二是政策有利。隨著國家推行適度寬松的貨幣信貸政策及交通、住房等基礎設 施建設項目的啟動，將進一步拉動和活躍內需，也將促進農村信用社積極改進 金融服務，加大創(chuàng)新力度，調整和優(yōu)化信貸結構，篩選和爭取更多優(yōu)質客戶。三是基礎有利。農村信用社產權制度改革以

9、來，各項工作都取得了長足的進展，I企業(yè)形象、服務水平和硬軟件手段都大為提升，特別是各項電子銀行業(yè)務、中 間業(yè)務潛力巨大，為今后進一步做好金融服務工作搭建了良好的平臺。在看到有利條件的同時，我們也清醒地看到，農村信用社金融服務工作正面臨 著前所未有的挑戰(zhàn)。一是市場競爭的壓力越來越大。隨著銀監(jiān)會調整放寬農村 地區(qū)銀行業(yè)金融機構準入政策、農業(yè)銀行回歸農村、郵政儲蓄銀行定位農村金 融市場、村鎮(zhèn)銀行和農村資金互助社的成立，農村金融市場競爭愈演愈烈，農 村信用社面臨的競爭形勢越來越嚴峻，我們賴以生存的農村領地和發(fā)展空間受 到越來越大的挑戰(zhàn)和擠壓。二是客戶的服務需求越來越廣。隨著金融工具的發(fā) 展、人們理財觀

10、念的變化和需求的多樣化，企業(yè)、居民對銀行的依賴性減弱，1丨；股票、債券等直接融資方式受到青睞，農村信用社提供的產品和服務已難以滿 足客戶多樣化的服務需求。三是政府及社會各界的期望越來越高。當前，政府 及社會各方面對農村信用社增強信貸服務和其它金融服務的期待很高，而我們 的產品創(chuàng)新、員工素質、管理水平等離這些要求還有很大差距。四、改進農村信用社金融服務工作的對策建議（一）轉變思想觀念，提升服務理念。一是在服務觀念上，堅持以客戶為中心, 以創(chuàng)新為手段，杜絕“重業(yè)務、輕服務”的片面發(fā)展觀，做到既抓業(yè)務，又抓服 務，持之以恒、創(chuàng)造性地開展金融服務。二是在服務意識上，樹立“同質化很高僅供個人學習參考的競

11、爭年代，競爭的關鍵是服務和客戶”的憂患和先行意識， 把優(yōu)質服務作為提 升企業(yè)形象、增強企業(yè)品牌核心競爭力的高度抓好抓實。三是在服務態(tài)度上， 堅持快樂服務、微笑服務、真誠服務、主動服務，為客戶提供“熱情、周到、耐 心、細致”的服務，在服務他人的過程中，得到自我價值的肯定和實現。（二）加強市場調研，創(chuàng)新服務產品。農村信用社要利用網點覆蓋面廣的優(yōu)勢， 做好市場調查，了解客戶最新的服務需求，并以滿足客戶需求為出發(fā)點創(chuàng)新和I設計金融服務產品，提升產品競爭力。一是在風險可控、保證效益的前提下，穩(wěn)步開辦應收賬款、高速公路收費權、水電費收費權、移動和電信話費收費權I.I質押貸款等新品種，不斷擴大抵押擔保范圍，

12、豐富貸款擔保方式，提升信貸產 品競爭力。二是大力拓展電子銀行業(yè)務。在做好“百?？ā薄⑥D賬電話推廣工作的 同時，盡快開通網上銀行、手機銀行、電話銀行、自助銀行等業(yè)務，以適應客 戶快節(jié)奏的生活需求。三是大力研發(fā)金融理財等業(yè)務新工具，爭取獲得與有關 基金和證券公司合作的市場準入資格，代理基金發(fā)行、贖回，代銷理財產品。四是主動加強與財政、稅務、教育、醫(yī)療、水電等公共部門和公用產業(yè)的聯(lián)系 溝通，大力開辦代收水電費、電話費、學雜費、代發(fā)工資、代理國家助學貸款U等業(yè)務。五是逐步開展支票、本票、匯票、委托收款業(yè)務，擴大銀行票據業(yè)務 范圍，為企業(yè)跨地區(qū)經營、走向全國市場提供多渠道的票據融資服務。（三）整合資源優(yōu)

13、勢，改進服務手段。一是開展人性化服務。秉承“客戶永遠是 對的，如有疑問，請參照第一條”的服務理念，進行換位思考，用微笑服務、規(guī) 范服務、延伸服務拉近與客戶的距離，消除客戶的陌生感，增強親和力。二是 增強服務功能。設立告示宣傳牌及時告知客戶各類金融信息，設立大堂經理指 導和引導客戶辦理業(yè)務；增加便民服務設施，逐步實現客戶分層、功能分區(qū)、業(yè)務分流，有條件的網點可分設現金區(qū)、低柜非現金區(qū)、自助業(yè)務區(qū)、VIP區(qū)僅供個人學習參考等，努力為客戶營造溫馨的環(huán)境。三是提高服務效率。積極推行，通過對現有 業(yè)務流程進行優(yōu)化、推行客戶服務首問負責制、限時負責制等有效工作機制， 盡量縮短客戶等候時間，用快速準確的服務

14、來提高客戶的滿意度。四是積極開 展創(chuàng)建“青年文明號” “青年文明服務標兵” “青年文明服務崗”等活動，辦好優(yōu)質文 明服務示范窗口，提高對客戶的服務質量和效率。五是全面推行雙層經營模式， 做大做強城區(qū)精品網點，成立大客戶貸款營銷中心和特色貸款中心，提升為大I客戶服務水平，吸引更多的優(yōu)質客戶。（四）強化客戶細分，提升服務水平。據國外一項調查資料統(tǒng)計顯示，銀行獲 得1個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍。如果一個銀行能夠將其客戶流失率降低5%，其利潤就可能增加25%以上。因此，農村信用社必須通過 有效的服務措施，積極維護和牢固客戶關系。一是做好客戶細分。利用客戶信 息管理系統(tǒng)平臺，對各類客戶信息

15、資料進行統(tǒng)計分析，并細分為忠誠客戶、黃 金客戶和一般客戶三類。對忠誠客戶，在重要節(jié)日及客戶的特殊日子，及時進 行走訪慰問，融洽感情；對黃金和優(yōu)質客戶，不定期召開座談會，聽取客戶對 農村信用社服務工作的意見和建議，并切實改進服務，力爭將其提升為忠誠客1丨；戶；對一般客戶，要加強各項業(yè)務新產品的宣傳和推廣力度，吸引其經常在信 用社辦理業(yè)務，力爭將其提升為黃金和優(yōu)質客戶。二是注重細節(jié)服務。堅持禮 貌待人，文明對話，情系客戶，認識到服務“沒有最好，只有更好”，經常送出一 句親切的問候，時刻保持一張燦爛的笑臉，必要時送給一杯暖暖的熱茶，力求 盡善盡美，以完美的服務回報客戶，將細節(jié)服務堅持到底。三是實行差

16、別化服 務。銀行業(yè)內的游戲規(guī)則之一是“ 80 /20理論”即20%的大客戶為銀行創(chuàng)造了 80%的利潤，80%的中小客戶占用了銀行 20%的服務資源。對于服務對象主要 面對“三農”的農村信用社來說，這種情況更甚。在城鎮(zhèn)，對優(yōu)質客戶應采取主動上門、協(xié)助理財等互動雙贏的服務措施；在農村地區(qū)，對種養(yǎng)殖大戶采取送貸上門、送金融知識、送農業(yè)信息上門的等方式給予更多的優(yōu)質金融服務。（五）強化員工培訓，建立服務團隊。一是加強臨柜人員業(yè)務流程培訓，使其能熟練地掌握存款、貸款、結算、代理各項業(yè)務操作流程，提升柜員臨柜水平。 二是加強對青年員工、特別是一線青年員工標準化服務培訓，重點加強員工服務禮儀和服務技巧的培訓，規(guī)范員工服務行為，全面推行文明服務用語，提升I文明服務水平。三是舉辦點鈔、計算機、業(yè)務操作等崗位練兵和比賽，提高柜員臨柜業(yè)務素質和技能。四是加強客戶經理對債券、股票、投資、保險、等新I.I型理財工具知識的培訓，提高客戶經理為客戶提供理財顧問的能力。（六）完善服務機制，激發(fā)營銷活力。一是設立服務質量電子評價