沖突處理的種方式

1、沖突處理的 5 種方式何為沖突？在牛津大辭典的解釋是人們之間對不同觀點(diǎn)或信仰的不同意見。 在人 們的共同生活中， 沖突是一種司空見慣的正常現(xiàn)象， 長期沒有沖突的關(guān)系根本不 存在。凡是人們共同活動(dòng)的領(lǐng)域， 總會(huì)產(chǎn)生不同意見、 不同需求和不同利益的碰 撞。如何處理沖突，我們有五種選擇，回避、退讓、競爭、妥協(xié)和合作。我先用一個(gè)橘子故事來簡單解釋一下這 5 種解決沖突的區(qū)別。 比如現(xiàn)在有一個(gè)橘 子，你想要，我也想要。如果我不管不顧，搶先把橘子搶到，這是 “競爭”方式； 如果我考慮到你更需要這個(gè)橘子，故而把橘子讓給你，這是 “退讓”；我們都不想 爭，大家都不要這個(gè)橘子，這是 “回避 ”；如果我們把橘子掰

2、開，一人一半，這是 “妥協(xié)”；如果我們能坐下來共同探討為什么想要這個(gè)橘子，原來我要吃橘子肉， 你要的是橘子皮做糕點(diǎn)，這樣我們兩個(gè)人的需求都得到滿足。這種方式就是 “合 作”。這 5 種處理沖突的方式就是著名的沖突管理的 “托馬斯 基爾曼 ”模型。我們先來 看看這 5 種競爭方式各有什么特點(diǎn) :用“競爭”方式處理沖突時(shí)，雙方各站在自己的利益上思考問題，各部想讓，一定 要分出個(gè)勝負(fù)、 是非曲直來。這種競爭方式的特征是： 正面沖突，直接發(fā)生爭論、 爭吵，或其他形式的對抗； 沖突雙方在沖突中都尋找自我利益而不考慮對他人的 影響；競爭的雙方都試圖以犧牲他人的利益為代價(jià)來達(dá)到自己的目的， 為了爭贏 而不顧

3、沖突帶來的后果。和競爭方式相反的是 “退讓 ”，是指在沖突發(fā)生時(shí)只考慮對方的要求和利益，不考 慮或犧牲自己的要求和利益， 把對方利益放在自己的利益之上， 其行為特點(diǎn)為高 度合作，不進(jìn)攻，愿意犧牲自己的目標(biāo)使對方達(dá)到目標(biāo)，盡管自己有不同意見， 但還是支持他人的意見，為了維護(hù)相互的關(guān)系，一方愿意做出自我犧牲?！盎乇?”是沖突的雙方既不采取合作也不采取進(jìn)攻行為， “你不找我，我不找你 ”， 雙方回避這件事情。 回避方式的特征是雙方意識到?jīng)_突的存在， 卻試圖忽略沖突， 都不采取任何行動(dòng)，不發(fā)生正面對抗。第四種處理方式是 “妥協(xié)”，沖突雙方都有做出讓步， 俗話說“你讓三分，我讓三分 ” 雙方都讓出一部分

4、要求和利益， 但同時(shí)有保存一部分要求和利益。 其特點(diǎn)是沒有 明顯的贏家和輸家， 他們愿意共同承擔(dān)沖突問題， 并接受一種雙方都達(dá)不到徹底 滿足的解決方案，所以妥協(xié)有一個(gè)明顯的特點(diǎn)就是雙方都傾向于放棄一些東西。沖突雙方的基本目標(biāo)能達(dá)成，相互之間的關(guān)系也能維持良好，沖突能得到暫時(shí)解 決，也有可能留下了下一次沖突的隱患。合作”方式是沖突雙方即考慮和維護(hù)自己的要求和利益，又要充分考慮和維護(hù)對 方的利益，并能最終達(dá)成共識。合作方式的特點(diǎn)是沖突雙方相互尊重與信任， 對 于自己和他人的利益都給予高度關(guān)注， 沖突雙方坦率溝通，澄清差異，并致力于 尋找雙贏的解決辦法。合作的方式能使沖突得到完全消除。從上面的介紹我

5、們也許會(huì)得出一個(gè)結(jié)論，這 5種沖突方法中使用合作”勺方法處 理沖突是最好的，那么我們所有沖突都有合作方法解決不就行了嗎。 不，實(shí)際工 作中的情況要復(fù)雜很多。采用合作的方法處理沖突，相對其他解決沖突的方法而 言，需要花費(fèi)的成本要高一些，他需要花很多的時(shí)間和精力進(jìn)行溝通，討論，最 好達(dá)成共識后才能采取行動(dòng)，或許，在合作過程中還需要大量的財(cái)力物力， 在這 些條件不允許的情況下，使用合作是不現(xiàn)實(shí)的，在實(shí)際工作中，我們?nèi)绾芜\(yùn)用著 5種解決沖突的技巧呢？我們知道在工作中有些工作是重要的，有些事不重要的，工作的重要性有大有小， 有緊迫的由不緊迫的。我們可以根據(jù)工作的性質(zhì)來決定采取何種沖突的處理方 法。沖突事

6、件性質(zhì)=堇要，不緊急4 解決沖突方式1合作卩沖突事件性質(zhì)=重要.緊急4 解決神突市式，競爭門沖突事件性質(zhì)：不重要,不緊急7 解決神突方式；回睡，退讓P沖突事件性虞不重要，緊急“ 解決沖突牙式妥協(xié)競爭”對于那些既有重要性又有緊迫性的問題，我們通常可以采取競爭”的方式。每當(dāng)一提起競爭，就會(huì)想到兩敗俱傷的結(jié)局，就認(rèn)為是不好的，不可取的。其實(shí)并非如此，并不是在任何情況下采取競爭的方式都是不可取的。 在有些情況 下，競爭策略是十分必要的并且是行之有效的， 甚至有些情況選還必須使用競爭 方式：比如當(dāng)處于緊急情況下，需要迅速果斷的做出決策并要及時(shí)采取行動(dòng)； 或 在公司至關(guān)重要的事情或利益上，你明確知道自己是

7、正確的情況下。例如公司為 了提高公司業(yè)績需要在銷售部門推行銷售業(yè)績考核，不達(dá)標(biāo)淘汰制度，這個(gè)制度能否貫徹執(zhí)行下去直接影響到公司的能否在市場上生存下去，在推廣的過程中不 管在銷售部有多大的阻力都要嚴(yán)格執(zhí)行下去?；乇堋笔菍δ切┘炔恢匾植痪o迫的問題我們通?？梢圆扇〉姆椒?。不要以為回 避就是不負(fù)責(zé)任，其實(shí)在工作中，有時(shí)候采取回避會(huì)有意想不到的結(jié)果。在以下 情況我們會(huì)采取回避策略：沖突的事件微不足道，不重要也不緊急；你發(fā)現(xiàn)還不 到解決問題的時(shí)機(jī)，收集信息比立刻決策更重要； 沖突雙方都在非理性的情緒中； 或者處理這個(gè)沖突會(huì)可能引發(fā)一個(gè)更大的沖突時(shí)。“退讓”也是那些既不重要又不緊迫的問題我們通?？梢圆扇〉?/p>

8、方法，選擇退讓并 不是說明自己軟弱，或者是害怕對方，我們常說的 “退一步海闊天空 ”就是指這種 處理沖突的方法。 采用這種方法有時(shí)更需要智慧和寬容心。 在下面這些情況我們 可以嘗試著選擇退讓： 當(dāng)別人給你帶來麻煩， 但這種麻煩事你可以承受的， 你明 知道得到?jīng)_突的利益對別人來說比你更重要， 維護(hù)關(guān)系的融洽比理性上的對錯(cuò)更 為重要時(shí)， 我們回想一下在我們的家庭生活中夫妻之間的沖突，很多時(shí)候?yàn)榱?保持家庭穩(wěn)定，我們大多會(huì)采取退讓的方式來處理， 因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候?qū)﹀e(cuò)并不重要， 良好的關(guān)系才是最重要的?！巴讌f(xié)”是具有緊迫性但不具有重要性的問題通常可以采用妥協(xié)方式。當(dāng)目標(biāo)十分 重要但過于堅(jiān)持己見可能會(huì)造成更

9、壞的后果； 當(dāng)對方做出承諾不在出現(xiàn)類似的問 題時(shí)，當(dāng)時(shí)間十分緊迫需要采取一個(gè)妥協(xié)方案時(shí)； 當(dāng)為了一個(gè)復(fù)雜問題達(dá)成暫時(shí) 的和解時(shí)我們都可以采取妥協(xié)的方式“合作”是處理重要但不緊急事件時(shí)應(yīng)該采用的方式，合作需要事先的溝通達(dá)成共 識，既滿足了自己的愿望， 同時(shí)也站在對方的立場上為對方的利益考慮。 對以那 些重要性很強(qiáng)，但不是特別緊迫的，有時(shí)間進(jìn)行溝通的問題， 必須采取這種策略。 要達(dá)成合作的關(guān)鍵點(diǎn)在于雙方不再是沖突的對立面， 他們能攜起手來， 站在同一 戰(zhàn)線上共同來面對他們遇到的問題。 有了相互認(rèn)同這個(gè)前提方能進(jìn)行下一步的溝 通，通過積極傾聽， 提問， 反饋這些溝通技巧找出沖突的根本原因和對方真實(shí)深 層需求并努力尋找共同的利益