高效溝通的方法及原則(ppt 66頁)

1、有效溝通技巧人 力 資 源 部 編 制主講：楊基志今天課程的目標(biāo)今天課程的目標(biāo)J 理解溝通的過程和其重要性J 對肢體語言有進(jìn)一步的了解J 知道阻礙有效溝通的障礙J 獲得與他人溝通的基本技巧溝通的重要 提高員工的溝通技能將成為一個企業(yè)和個人發(fā)展的核心競爭力 經(jīng)理人、主管把70%時間用于溝通方面 企業(yè)70%的問題是由于溝通障礙引起的溝通=財(cái)富Communication equals wealth 道路交通堵車，通常由什么引起？置身其中的感受如何？ 溝通的過程編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者表達(dá)表達(dá)反饋反饋傾聽傾聽溝通的定義 溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、

2、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的三大要素 要有一個明確的目標(biāo) 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通信息、思想或情感溝通的方式 語言的溝通 口頭 書面 圖片 肢體語言的溝通 面部表情 手勢 姿態(tài) 聲音傾聽傾聽交談交談閱讀閱讀書寫書寫溝通失敗的原因缺乏信息或知識沒有說明重要性只注重了表達(dá)，而沒有注重傾聽沒有完全理解對方的話，以致詢問不當(dāng)時間不夠不良的情緒沒有注重反饋沒有理解他人的需求職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗高效溝通的三個原則高效溝通的三個原則 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性 要明確溝通 積極聆聽聽溝通對象的選擇 當(dāng)事人 指揮鏈上的上、下級老板不同部門的高級別的同事個人客戶同樣部

3、門同樣級別的同事不同部門的不同級別的同事下屬供應(yīng)商溝通對象的錯位應(yīng)當(dāng)與上司溝通的，卻與同級或下屬進(jìn)行溝通應(yīng)當(dāng)與同級溝通的，卻與上司或下屬進(jìn)行溝通 應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進(jìn)行溝通溝通的渠道一對一會議溝通書面或Email溝通溝通渠道錯位應(yīng)當(dāng)一對一進(jìn)行溝通的選擇了會議溝通應(yīng)當(dāng)會議溝通的選擇一對一進(jìn)行溝通溝通的視窗理論公開區(qū)白 區(qū)隱蔽區(qū)未知區(qū)自我尋求反饋他人給予反饋了解不了解了解不了解說問溝通的五種態(tài)度 強(qiáng)迫FORCING 合作COLLABORATING 折中COMPROMSING 回避AVOIDING 遷就ACCOMMDATING建立合作態(tài)度的技巧合作態(tài)度的表象雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心

4、的問題積極并愿意解決問題共同研究決定解決問題的方案對事不對人，不揭短，不職責(zé)。談?wù)撔袨椴簧婕皞€性。達(dá)成雙贏的目的，大家都受益有效溝通的基本步驟有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施步驟一：事前準(zhǔn)備 設(shè)立溝通的目標(biāo) 制定計(jì)劃 預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí) 對情況進(jìn)行SWOT分析 S優(yōu)勢 W弱勢 O機(jī)會 T 威脅溝通的預(yù)備 在與人會談以前，如果對于我所要說的，乃他似乎要回答的東西沒有一個極清楚的觀念，我情愿在那人辦公室的人行道上踱上兩小時，而不愿走進(jìn)他的辦公室。 戴爾卡耐基 預(yù)備好你的心態(tài)與情緒 步驟二：確認(rèn)需求 積極聆聽 有效提問 問題的種類 及時確認(rèn) 步驟三：闡述觀點(diǎn)（

5、FAB）Advantange（作用）Benefit（利益）Feature（屬性）“你看我這沙發(fā)， 是皮的”“非常柔軟”“坐上去舒服得很”步驟四：處理異議 在溝通中，異議是經(jīng)常會遇到的，因?yàn)椴豢赡茈p方的觀點(diǎn)總是相同。要想說服別人是非常困難的，因?yàn)槌赡耆斯逃械挠^念和習(xí)慣都很難改變，很不容易被人說服。所以在溝通中一旦遇到異議，就很容易導(dǎo)致溝通的破裂。 當(dāng)溝通中遇到異議時，我們可以采用一種類似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。這種方法不是強(qiáng)行說服對方，而是用對方的觀點(diǎn)來說服對方。在溝通中遇到異議之后，首先了解對方的某些觀點(diǎn)，然后找出其中對你有利的一點(diǎn)，現(xiàn)時順著這個觀點(diǎn)發(fā)揮下去，最終說服對方。步驟五：達(dá)

6、成協(xié)議在達(dá)成協(xié)議的時候，要做到以下幾方面： 1、感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿與合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報 2、贊美 3、慶祝步驟六：共同實(shí)施 信任是溝通的基礎(chǔ)，如果你失去了對方的信任，那么下一次溝通就變得非常地困難。所以，作為一個職業(yè)人士在溝通的過程中，對所有達(dá)成的協(xié)議一定要努力地照協(xié)議去實(shí)施。u 積極合作的態(tài)度u 按既定方針處理u 發(fā)現(xiàn)變化及時溝通溝通的環(huán)節(jié)之一表達(dá)表達(dá)溝通有效發(fā)送信息的技巧 what（確定信息內(nèi)容） who（確定溝通對象） When（何時發(fā)送信息） Where（溝通場合、渠道） how（溝通方式選

7、擇）溝通的環(huán)節(jié)之二溝通的環(huán)節(jié)之二傾聽傾聽溝通是傾聽的藝術(shù)溝通是傾聽的藝術(shù)首先細(xì)心傾聽他人的意見松下幸之助聆聽的層次 不做任何努力去聆聽 做出假象聆聽 只聽你感興趣的內(nèi)容 認(rèn)真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較 用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設(shè)身處地地聆聽耐心傾聽80/20 法則: 80% 聆聽, 20% 說服注視對方: 有助于集中注意力, 還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言注重肢體語言: 微笑和點(diǎn)頭可以表示你有把對方的話聽進(jìn)去適時地提出問題: 可使對方感到你全神貫注地傾聽, 如: “然后呢?”最佳表達(dá)者通常是最佳聆聽者如何

8、積極的傾聽? 抓住對方的情緒 (形容詞), 然后重復(fù), 引對方作更深入的回應(yīng)我覺得很沮喪對呀, 你真的很沮喪我覺得不公平對呀, 我也覺得很不公平真的是很不公平 就好像剝洋蔥一樣傾聽的好處獲得信息發(fā)現(xiàn)問題獲得友誼和信任防止主觀誤差練就美好的性格與美德，如：虛心，公正，理解，寬容，同情等影響傾聽的因素先入之見先入之見自以為是自以為是時間不足時間不足急于表達(dá)觀點(diǎn)急于表達(dá)觀點(diǎn)環(huán)境干擾環(huán)境干擾傾聽的技巧事先約定時間和時限目光接觸積極地回應(yīng)（點(diǎn)頭、手勢、面部表情）免分心的舉動或手勢確認(rèn)理解（提問）聽完再澄清復(fù)述溝通的環(huán)節(jié)之三溝通的環(huán)節(jié)之三反饋反饋 沒有習(xí)慣沒有習(xí)慣 地位的影響地位的影響 竟?fàn)庩P(guān)系竟?fàn)庩P(guān)系

9、急于回應(yīng)急于回應(yīng)什么影響了反饋？什么影響了反饋？如果不反饋 信息發(fā)生的一方（表達(dá)者）不了解接收信息的一方（傾聽方）是否準(zhǔn)確的接收到了信息 信息接收方無法澄清和確認(rèn)是否準(zhǔn)確地接收了信息如何給予反饋明確、具體明確、具體正面、建設(shè)性正面、建設(shè)性對事不對人對事不對人及時及時集中，有針對性集中，有針對性如何接受反饋傾聽、不打斷避免自衛(wèi)詢問實(shí)例、澄清事實(shí)確認(rèn)理解理解對方的目的表達(dá)你的態(tài)度或行動為什么溝而不通高高在上自以為是偏見不善于傾聽缺乏反饋缺乏技巧溝溝 通通 技技 巧巧溝通失敗之后, 還是不斷地溝通. 這時候耐性就顯得特別重要如何造就良好的溝通模式平等平等: : 你敬人一尺, 別人則會敬你一丈. 對人

10、要不亢不卑信用信用: : 言行一致, 表里如一, 會帶來安全感.互惠互惠: : 體諒他人在精神和心理上的需要, 甚至要從物質(zhì)上生活上去關(guān)心他人, 愛護(hù)他人, 讓彼此可以得到愉悅跟滿足.ChoiceChoice: 不要強(qiáng)迫他人超乎他個人自由意志的事情, 如此相處起來會更自然良好的溝通模式BAOAwarenessBuy-inOwnership同理心將心比心: 人性皆有共同點(diǎn), 如惻隱之心. 松懈戒心: 若你愿意以退為進(jìn), 多花點(diǎn)耐心向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩栴}, 讓他無拘無束地暢所欲言, 你便可在他話里了解他內(nèi)心的想法, 進(jìn)而打開他的心防設(shè)身處地: 站在對方立場為他來著想, 相信對方也能感受到你的誠意要避免

11、人身攻擊如何表現(xiàn)同理心公式: 感受, 事實(shí), 事實(shí), 事實(shí), 感受1.感受: 你當(dāng)然生氣了2.事實(shí): 你加班地那到辛苦3.事實(shí): 小孩現(xiàn)在還在醫(yī)院里4.事實(shí): 工作上別的單位還不能配合你5.感受: 如果我是你, 我比你還生氣你在分享他的感受, 但是並沒有同意他的行為拒絕的藝術(shù)學(xué)會說 “不”,你的生活將會更美好.直接分析法: 直接說明原因, 如自己的狀況不允許, 環(huán)境的限制用一群人來拒絕, 如委員會不答應(yīng)巧妙轉(zhuǎn)移法: 先表示同情或給予贊美, 然后再提出理由加以拒絕. 溫和而堅(jiān)持, 不答應(yīng)也不致于撕破臉不用開口法: 搖頭或微笑中斷贊 美 把握時機(jī): 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對方可圈可點(diǎn)的行為或事跡, 請不要保留地

12、上前表達(dá)你欣賞之意 真心誠意: 不要言過其實(shí), 注視著對方 具全明確: 使用一些籠統(tǒng)含糊的字眼, 只會讓人覺得是禮貌性的應(yīng)酬話與上司溝通 上司也是人，也希望與下屬溝通交流，也希望建立融洽和諧和上下級關(guān)系。所以，不要害怕，也不要猶豫，勇敢地去做。與上司溝通的學(xué)習(xí)與上司溝通的學(xué)習(xí)認(rèn)識上司與下屬之間的差異學(xué)習(xí)從上司的角度看問題，尊重上司的評價，不要爭論匯報工作要精簡，有針對性，切忌夸張渲染，漫無邊際做客觀的事實(shí)敘述，不要評頭論足向上司請示匯報的程序和要點(diǎn) 向上司請示匯報的程序 1、 仔細(xì)聆聽上司的命令 2、與上司探討目標(biāo)的可行性 3、擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃 4、在工作進(jìn)行之中隨時向上司匯報 5、在工作完

13、成后及時總結(jié)匯報請示與匯報的基本態(tài)度 尊重而不吹捧 請示而不依賴 主動而不越權(quán)說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機(jī)資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力說話簡明扼要，重點(diǎn)突出面帶微笑，充滿自信尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊水平溝通的學(xué)習(xí)水平溝通的學(xué)習(xí)積極溝通，不退縮，不侵略尊重對方的權(quán)利和職責(zé)，同時也堅(jiān)持原則主動，開誠布公站在對方的角度看問題水平溝通的障礙水平溝通的障礙過于看重本部門，忽視其它部門失去權(quán)力的強(qiáng)制性人性的弱點(diǎn)盡可能把責(zé)任推給別人部門的利益沖突惟恐別的部門比自己強(qiáng)與下屬溝通的學(xué)習(xí)與下屬溝通的學(xué)習(xí)切忌批評、命令，記住，世界上沒有人甘愿當(dāng)別人的下屬，讓別人呼來喚去要給人面子，不要把人逼到墻角，踩在腳下要儆醒，做一

14、個好的聆聽者，不要以自己的經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷壓人，否定人盼望的忍耐，如農(nóng)夫等候莊稼的成熟誨人不倦，教人求真，待人以真三明治之原則，多有贊賞與肯定。下屬是火苗，上司的溝通是扇子，你怎么扇勇于承認(rèn)錯誤，并去承擔(dān)責(zé)任，向下屬道歉如何使下屬積極接受命令 正確傳達(dá)命令意圖 讓部下明白這件工作的重要性 給部下更大的自主權(quán) 共同探討狀況、提出對策 讓部下提出疑問贊美的技巧 贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠 贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體 注意贊美的場合 適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧批評部下的方法 以真誠的贊美做開頭 要尊重客觀事實(shí) 不要傷害部下的自尊與自信 友好地結(jié)束批評 選擇適當(dāng)?shù)膱鏊u是對人動手術(shù)，要注意消毒，以免感染，所以最好是書面的，因?yàn)闀?/p>

15、寫的過程是一個凈化的過程，除去主觀情緒上的因素與攙雜批評的溫度，太燙了，傷人批評不要太急，給一點(diǎn)機(jī)會讓時間做事，拉開距離，會看得更真切，更客觀批評之三明治的原則，讓他人被肯定，并感到自己言行的重要一滴蜂蜜要比一加侖膽汁招引更多的蒼蠅。如果你想贏得人心，首先要讓他人相信你是最真誠的朋友。那樣就像有一滴蜂蜜吸引住他的心，也就有一條坦然大道，通往他的理性。當(dāng)我們聽到他人對自己的優(yōu)點(diǎn)加以稱贊以后，再去聽一些不愉快的話，自然覺得好受一些。 注意批評的場合、渠道、時間、火候。不要小題大做，不要上綱上線，不要刻薄傷人，羞辱別人，要給人留面子。不要恐嚇威脅，要曉之以理，動之以情，繩之以法。 有些人似乎養(yǎng)成了一

16、種不以為然的惡習(xí)，他們動不動就批評、指責(zé)他人，有些人更以此為快。一旦出現(xiàn)了問題，他們首先想到的就是射出批評之箭，中傷他人。其結(jié)果要么傷害他人，要么被人抵擋，弄得自己反遭他人傷害。其實(shí)，盡量去了解別人，盡量設(shè)身處地去思考問題，而且讓人心生同情、忍耐和仁茲。“了解就是寬恕?！焙尾欢帱c(diǎn)溫柔之術(shù)呢？戴爾戴爾卡內(nèi)基卡內(nèi)基如何使人信服你的批評辯論！激烈談話！都沒有用要尊重他人意見 如果你過于直率地指出別人的錯誤，再好的意見也不會被人接受，甚至?xí)艿胶艽蟮膫Γ?你在批評別人的時候，要好象若無其事一樣。 事情要不知不覺地提出來，好象被人遺忘一樣 你可以利用眼神、音調(diào)，或手勢來指責(zé)別人的錯誤，這與言辭表達(dá)一樣有力如果錯了，當(dāng)即承認(rèn)間接提出別人的錯失，要比直接說出口來得溫和，且不會引起別人的強(qiáng)烈反感保全他人的面子 保留他人的面子!這是一個何等重要的問題!而我們卻很少會考慮到這個問題. 縱使別人犯獵,而我們是對的,如果沒有為別