志愿服務手冊

1、學之楊若古蘭創(chuàng)作雷鋒志愿服務手冊二0七年一、意愿者服務理念：1、什么是意愿者意愿者也叫義工、義務工作者或志工 .在東方，意愿者被認為是退職業(yè)以外，不受私人利益或法律強制驅使，為改進 社會、提供福利而付出努力的人們 .我國的意愿者協(xié)會給“意 愿者”下的定義是：不為物資酬報，基于良知、信心和義 務，意愿為社會和他人提供服務和幫忙的人 .中國青年意愿者協(xié)會會標全體構圖為心的外型，同時也 是英語“青年”(YOUTH )的第一個字母 丫 ；圖案地方既是 手，也是鴿子的外型 .標記寄意中國青年意愿者向社會上所有 須要幫忙的人奉獻一片愛心，伸出和睦之手，面向世界、奔 向將來，表示青年意愿者“熱心獻社會，真情

2、暖人心”的主 題.國際意愿者日 ( International Volunteers Day， IVD )， 1985年聯(lián)合國大會將每年的 12月 5日規(guī)定為國際意愿者日， 目的是鼓勵全球各地當局及團體，于當天共同表揚意愿工作 人員對社會所作的貢獻，并借此提醒社會人士積極撐持及介 入意愿工作 .2、意愿精神 意愿精神是一種利他主義和慈善主義的精神，指的是個 人或團體，依其自在意志與愛好，本著協(xié)助他人改善社會的 主旨，不求私利與酬報的社會理念 .我國對意愿精神的表述是奉獻、和睦、互助、進步”3、意愿者文明禮儀與行為規(guī)范 禮儀是一個人思想道德水平、文明涵養(yǎng)、交際能力的內(nèi) 在表示 .對一個社會來說，

3、禮儀是一個國家社會文明程度、道 德風尚和生活習氣的反映 .意愿者在服務中揭示的禮儀是意愿 者的風采，在特定的意愿者服務工作中揭示的是工作人員的 職業(yè)抽象 .不管是何種身份，該當曉得日常的基本禮儀并去做 到，給本人的意愿服務工作和生活增加光彩 . 基本請求1）儀容請求：面部清潔、衛(wèi)生；頭發(fā)干凈、整潔；男生 應勤于剃須，不留怪異發(fā)型；女生應做到化妝淡雅簡潔，防 止刺激濃郁的噴鼻水 .2）儀態(tài)請求：意愿者上崗期間應堅持端莊得體的站姿、 坐姿及步態(tài) .3）著拆卸備請求：如活動請求統(tǒng)一著裝請務必按照統(tǒng)一 尺度穿戴意愿者服裝及配備，無著裝請求應穿著得體，不穿 奇裝異服 .基本文明用語號召語：您好 !早上好

4、 !上午好 !下戰(zhàn)書好 ! 稱呼語：您、師長教師、蜜斯、女士、小朋友 . 請托語：請問、請留步、請稍候、請指教 . 歉意語：對不起、打擾了；請諒解；很抱愧；請稍候；給您 添麻煩了；讓您久等了；對不起，我也不清楚請您征詢那位 工作人員；請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?.感謝語：感謝 !感謝您的提醒 !感謝您的建議 ! 答謝語：不必謝；沒關系；不客氣 . 扣問語：有什么可以幫忙您 ?您還有什么成績嗎 ? 結束語：很高興為您提供服務 14、意愿者誓詞：我情愿成為一名光榮的意愿者 .我承諾：盡已所能，不計 酬報，幫忙他人，服務社會 .實行意愿精神，傳播進步前輩文 明，為建設構建和諧社會貢獻力量 !二、意愿者服務

5、崗位請求與職責：1、各崗位總請求：1）意愿者要秉承“文明禮貌、優(yōu)良服務”的準繩，用平 等和善的態(tài)度對待每一名患者，要認真負責，要有耐心、愛 心、義務心；2）按時到達服務點，不遲到、遲到、遛崗、脫崗；3）統(tǒng)一著裝，堅持良好的精神風貌；4）積極、熱情、自動解答患者征詢、疑問；5）及時避免隨地吐痰、扔垃圾、抽煙等不良行為；6）及時發(fā)現(xiàn)成績：如破椅子，環(huán)境衛(wèi)生、地板滑等；7）走動服務，不得閑談、靜坐、吃東西、玩手機、長時間打電話；8）不克不及激化矛盾，損壞病院及意愿隊抽象及聲譽2、門急診大廳意愿者崗位職責1）協(xié)助轉運、抬送、扶持危沉痾人；2）分診并引誘病人準確就診，為不熟悉病院環(huán)境的患者指引方向；3）

6、與醫(yī)技科室調(diào)和，幫忙急診病人跟尾檢查地點； 4）為急救病人提供心思撫慰撐持；5）接受征詢、答疑等服務 6）門診大廳指引掛號收費、分診、各診室就診；7）為須要幫忙的病人代辦掛號交費、取藥等；8）指點籌劃門診一卡通及就診流程；5）幫忙指點籌劃各種手續(xù)；6）協(xié)助保持大廳掛號收費次序 .3、投訴接待意愿者職責1）接待門診患者的投訴，耐心解釋，就地處理調(diào)和，不 克不及馬上處理的及時登記，并與相干部分跟尾，解決后及 時向投訴者反饋；2）協(xié)助指點籌劃門診一卡通；3）為就醫(yī)患者提供便民服務；4）協(xié)助保持藥房取藥次序；5）確保扶梯的平安，幫忙年老、體弱、智障、危重患者 上扶梯 .4、化驗室、急診通道意愿者崗位職

7、責1）調(diào)和、疏通、保持采血排隊次序；2）指點須要幫忙的患者留取大小便標本；3）幫忙、解答、征詢相干流程；4）熟悉慣例化驗項目的留意事項；5）指點患者領取檢驗結果；6）與主任溝通所開放急診通道，協(xié)助急重癥病人入綠色 通道進行檢查 .5、CT室、B超室、門診婦產(chǎn)科意愿者崗位職責1）盡量控制各診室內(nèi)的就診人數(shù)，以避免影響診療質量 和后果；2）調(diào)和、疏通、保持等候次序，指點登記；3）幫忙、解答、征詢；4）協(xié)助指點病人進行慣例檢查的留意事項.6、簡易門診意愿者崗位職責 （暫沒定 ）1）為單純開藥、做檢查的患者開立處方及檢驗單；2）調(diào)和、疏通、保持等候次序；3）幫忙、解答、征詢； 4）恪守病院簡易門診的相

8、干管理規(guī)定；5）專門由執(zhí)業(yè)醫(yī)師擔任 7、住院部醫(yī)、患用電梯意愿者職責1）熟悉各科室樓層分布2）調(diào)和、疏通、保持等候上下電梯次序3）對老、殘、幼、弱的乘客及時提供幫忙三、意愿者服務管理1、意愿者活動辦公室每個月排班一次并按時發(fā)放至各服 務分隊，各服務分隊根據(jù)排班安插意愿者按時到崗 .2、服務時間為周一至周五 8:0010:30（禮拜六、日暫不 安插），任何人不得遲到、遲到、脫崗、缺崗.每天設 1 名小組長，負責當日意愿者的考勤、監(jiān)管、服裝發(fā)放和收取及其 他事務 .每天由組長統(tǒng)一到病友服務中間拿取意愿者服裝發(fā)給 各位意愿者，活動結束后由隊長統(tǒng)一送回病友服務中間 .3、所有意愿者利用營業(yè)時間介入活動；每年必須介入活 動 4 次擺布，每次活動時