超市顧客服務(wù)管理培訓(xùn)實(shí)用教案

1、您將了解到如下(rxi)內(nèi)容一、服務(wù)的概念、特性和評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)的包含的主要內(nèi)容三、超市(cho sh)對(duì)客服務(wù)的主要方面及控制點(diǎn)四、處理顧客投訴的基本步驟五、超市(cho sh)對(duì)客服務(wù)管理的十四個(gè)要點(diǎn)六、80/20的原則在超市(cho sh)顧客服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中 的應(yīng)用七、內(nèi)部顧客的服務(wù)第1頁(yè)/共17頁(yè)第一頁(yè)，共18頁(yè)。什么(shn me)是服務(wù)？一、服務(wù)是發(fā)現(xiàn)顧客的需求并盡可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過(guò)程。二、服務(wù)是一種精神(jngshn)商品三、服務(wù)是一種態(tài)度第2頁(yè)/共17頁(yè)第二頁(yè)，共18頁(yè)。服務(wù)(fw)作為一種精神商品的特點(diǎn)一、直接性：當(dāng)場(chǎng)服務(wù)當(dāng)場(chǎng)消費(fèi)二、不可(bk)儲(chǔ)存性

2、：由直接性造成三、質(zhì)量的不穩(wěn)定性：人的不穩(wěn)定因素造成 四、質(zhì)量的脆弱性：由服務(wù)鏈和硬件環(huán)境共 同造成第3頁(yè)/共17頁(yè)第三頁(yè)，共18頁(yè)。服務(wù)這種精神商品包含的主要(zhyo)內(nèi)容一、儀容、儀表二、言談、舉止三、商品知識(shí) 四、服務(wù)技巧( jqio)五、服務(wù)態(tài)度六、服務(wù)意識(shí)第4頁(yè)/共17頁(yè)第四頁(yè)，共18頁(yè)。顧客(gk)永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？一、顧客是上帝嗎？二、服務(wù)理念：1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的2、如有疑問(wèn)請(qǐng)您參照第一條三、怎樣(znyng)對(duì)待顧客的錯(cuò)？第5頁(yè)/共17頁(yè)第五頁(yè)，共18頁(yè)。評(píng)判(pngpn)服務(wù)水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)顧客的感受(gnshu)是評(píng)判服務(wù)水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)！第6頁(yè)/共17頁(yè)第六頁(yè)，共18頁(yè)。處理(

3、chl)顧客投訴的基本步驟一、表示關(guān)注(gunzh)并耐心傾聽(tīng)（必要時(shí)做好記錄）二、復(fù)述投訴重點(diǎn)三、進(jìn)行必要的致歉和解釋四、采取相應(yīng)的措施五、跟進(jìn)過(guò)程六、詢問(wèn)顧客的反饋并調(diào)整措施七、進(jìn)行記錄并及時(shí)分享第7頁(yè)/共17頁(yè)第七頁(yè)，共18頁(yè)。超市對(duì)客服務(wù)(fw)的主要內(nèi)容 服務(wù)項(xiàng)目 關(guān)鍵點(diǎn)一、迎賓服務(wù) 主動(dòng)、熱情、提供信息 二、商品促銷 應(yīng)用促銷的基本技巧三、收銀服務(wù) 快、準(zhǔn)、靈活應(yīng)對(duì)四、送貨服務(wù) 及時(shí)、準(zhǔn)確、注意細(xì)節(jié)(xji)五、售后服務(wù) 事先說(shuō)明、規(guī)范程序、協(xié)調(diào)跟進(jìn)六、退、換貨服務(wù) 事先說(shuō)明、規(guī)范程序、協(xié)調(diào)跟進(jìn)七、送賓服務(wù) 親切、提供幫助、靈活應(yīng)對(duì)八、其它專項(xiàng)服務(wù) 針對(duì)性、特色性、規(guī)范性第8頁(yè)/共

4、17頁(yè)第八頁(yè)，共18頁(yè)。商場(chǎng)(shngchng)促銷的基本技能一、首先熟悉商品的知識(shí)(zh shi)和賣點(diǎn)二、關(guān)注、微笑、問(wèn)候、幫助三、先傾聽(tīng)或詢問(wèn)顧客的需求和興趣四、揣摩顧客的真正需求和心理五、針對(duì)性地進(jìn)行商品介紹六、觀言察色并適時(shí)調(diào)整七、避免與顧客辯論八、禮貌送客第9頁(yè)/共17頁(yè)第九頁(yè)，共18頁(yè)。顧客服務(wù)的管理(gunl)要點(diǎn)（一）一、面試時(shí)就選擇好合適的員工二、新員工入職培訓(xùn)時(shí)的服務(wù)意識(shí)灌輸三、管理人員以身作則樹(shù)立榜樣四、顧客服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)管理與跟進(jìn)五、常見(jiàn)服務(wù)例案的總結(jié)(zngji)、分享并形成文六、各崗位對(duì)客服務(wù)的制度化、規(guī)范化的 成文細(xì)則 第10頁(yè)/共17頁(yè)第十頁(yè)，共18頁(yè)。顧客(gk

5、)服務(wù)的管理要點(diǎn)（二）七、供應(yīng)商促銷員的規(guī)范化、程序化管理1、入職、離職程序2、面試程序3、規(guī)章制度、獎(jiǎng)懲條例4、顧客(gk)服務(wù)的培訓(xùn)5、基礎(chǔ)促銷技能的培訓(xùn)6、商品知識(shí)的培訓(xùn)7、公司文化、價(jià)值觀的灌輸 第11頁(yè)/共17頁(yè)第十一頁(yè)，共18頁(yè)。顧客服務(wù)的管理(gunl)要點(diǎn)（三）八、正面事跡、人物的擴(kuò)大化宣傳九、服務(wù)程序和服務(wù)項(xiàng)目的及時(shí)修訂與調(diào)整十、開(kāi)展形式多樣的顧客服務(wù)競(jìng)賽十一、定期或不定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查十二(sh r)、盡可能把顧客服務(wù)的關(guān)鍵反映點(diǎn)量化后進(jìn)行考評(píng)十三、與相關(guān)媒體的合作與宣傳十四、不斷營(yíng)造顧客服務(wù)的氛圍使之形成習(xí)慣最終變成文化 第12頁(yè)/共17頁(yè)第十二頁(yè)，共18頁(yè)。顧客服務(wù)

6、(fw)中的80/20原則一、分析顧客群，清楚自己的主要顧客二、進(jìn)一步分析主要顧客群，您將會(huì)發(fā)現(xiàn)： -80%的銷售來(lái)自(li z)20%的顧客三、分析、關(guān)注這20%顧客的需求、消費(fèi)習(xí)慣、動(dòng)態(tài)等信息四、將有限的服務(wù)資源向他們傾斜 -為這20%的顧客量身定做服務(wù)即提供針對(duì)性的服務(wù)第13頁(yè)/共17頁(yè)第十三頁(yè)，共18頁(yè)。與內(nèi)部顧客(gk)的關(guān)系一、誰(shuí)是你的內(nèi)部顧客二、對(duì)內(nèi)部顧客服務(wù)的“一線”原則三、對(duì)內(nèi)部顧客服務(wù)的靈活性與原則性四、隨時(shí)(sush)關(guān)注并提前分析內(nèi)部顧客的需求五、提供幫助、共同解決、一起發(fā)展六、做出妥協(xié)、形成程序和制度 第14頁(yè)/共17頁(yè)第十四頁(yè)，共18頁(yè)。第15頁(yè)/共17頁(yè)第十五頁(yè)，共18頁(yè)。第16頁(yè)/共17頁(yè)第十六頁(yè)，共18頁(yè)。感謝您的觀看(gunkn)！第17頁(yè)/共17頁(yè)第十七頁(yè)，共18頁(yè)。NoImage內(nèi)容(nirng)總結(jié)您將了解到如下內(nèi)容。二、服務(wù)的包含的主要內(nèi)容。一、服務(wù)是發(fā)現(xiàn)顧客的需求并盡可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過(guò)程。二、不可儲(chǔ)存(chcn)性：由直接性造成。三、質(zhì)量的不穩(wěn)定性：人的不穩(wěn)定因素造成。五、常見(jiàn)服務(wù)例案的總結(jié)、分