中遠(yuǎn)地產(chǎn)客戶服務(wù)的中心職責(zé)及相關(guān)工作細(xì)則

1、中遠(yuǎn)地產(chǎn)客戶服務(wù)的中心職責(zé)及相關(guān)工作細(xì)則中遠(yuǎn)地產(chǎn)客戶服務(wù)的中心職責(zé)及相關(guān)工作細(xì)則客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線。肩負(fù)著傳播企業(yè)理念,為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意服務(wù)的重任。經(jīng)過客戶服務(wù)高效快捷的工作 ,再為 客戶提供優(yōu)質(zhì)完美服務(wù)的同時(shí)擴(kuò)大企業(yè)品牌形象。提升企業(yè)在業(yè) 界的口碑?？蛻舴?wù)崗位職責(zé)說明一、部門經(jīng)理的職責(zé)1. 制定部門的組織架構(gòu) ,規(guī)范業(yè)務(wù)流程 ,監(jiān)督客戶關(guān)系及客戶服務(wù)的落實(shí)與執(zhí)行。2. 部門統(tǒng)籌和各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施。3. 客戶關(guān)系維護(hù) ,客戶資源整合并不斷完善公司客戶管理體系,建立管理客戶數(shù)據(jù)庫。4. 定期組織部門會(huì)議 ,部署工作安排 ,傳達(dá)公司精神 ,監(jiān)督與落實(shí)。5. 重大客戶投訴和

2、群訴處理。二 客服專員的職責(zé)1客戶關(guān)系維護(hù) ,日常信息統(tǒng)計(jì) ,分析 ,定期客戶回訪。2. 客戶信息統(tǒng)計(jì) ,更新和管理。3. 組織實(shí)施客戶滿意度調(diào)查 ,信息反饋統(tǒng)計(jì)4. 組織實(shí)施問卷調(diào)查 ,社區(qū)文化建設(shè)活動(dòng)。5. 定期客戶關(guān)懷。6 官網(wǎng)維護(hù)和論壇信息監(jiān)控管理6. 其它企業(yè)客服管理調(diào)研與研究。三. 400 客服專線職責(zé)1. 負(fù)責(zé) 400 電話專線接聽2. 對(duì)來電人員咨詢 ,投訴 ,建議及意見進(jìn)行解答和記錄。3. 協(xié)助維護(hù)客戶關(guān)系 ,客戶資料統(tǒng)計(jì) ,客戶滿意度調(diào)查 ,客戶回訪等 工作4. 掌握客戶需求 ,及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員進(jìn)行信息傳遞5. 對(duì)客戶來電進(jìn)行分類 ,存檔。6. 熟悉 400 語音呼

3、入系統(tǒng)的性能 ,操作方法 ,維護(hù)系統(tǒng)的正常運(yùn) 作?？头谝粋€(gè)銷售項(xiàng)目中的工作內(nèi)容一. 項(xiàng)當(dāng)前期客服的中心工作1. 參與銷售合同范本的制定 ,保證銷售合同簽訂的規(guī)范化 ,避免于 銷售合同不規(guī)范 （如涂改、資料殘缺、信息錯(cuò)誤 ） 等問題發(fā)生糾 紛在購房合同層面上保護(hù)公司的利益不受損害。2. 關(guān)注房地產(chǎn)市場(chǎng)的變化以及銀行等金融部門的政策調(diào)整,收集公司已開發(fā)項(xiàng)目客戶的意見與建議 ,就以上信息及時(shí)與公司相關(guān)部 門或領(lǐng)導(dǎo)取得溝通 ,為公司決策提供信息支持。3. 關(guān)注房管局、國土局等政府相關(guān)部門關(guān)于權(quán)證辦理政策法規(guī)的動(dòng)態(tài)變化 ,根據(jù)變化靈活調(diào)整權(quán)證辦理工作的具體流程,保證本部門權(quán)證辦理工作的進(jìn)度。二、項(xiàng)目中

4、期銷售階段客戶服務(wù)中心工作 :1. 嚴(yán)格按照公司售房合同管理流程完成合同備案登記工作。保證 備案登記密碼的安全。在備案前嚴(yán)格把關(guān)合同的備案條件 :、付清房款（一次性付款和分期付款 ）或全額首付款（按揭付 款 ）;、審核合同條款并確認(rèn)合同簽章完備。備案后立即進(jìn)行對(duì)該合同臺(tái)帳的登記工作 ,以便查詢。就合同 備案中出現(xiàn)的問題及時(shí)與公司相關(guān)部門溝通 ,并協(xié)調(diào)商品房合 同備案計(jì)算機(jī)中心加以解決。2. 耐心熱情的做好購房客戶就產(chǎn)權(quán)、國土、按揭手續(xù)辦理等相關(guān)事宜的咨詢解答 ,引導(dǎo)客戶采取”直貸式”方式進(jìn)行按揭貸 款。指導(dǎo)、幫助客戶完成按揭貸款資料、手續(xù)的準(zhǔn)備,做好客戶與按揭銀行等相關(guān)部門的溝通、協(xié)調(diào),確?？?/p>

5、戶按揭手續(xù)的順利進(jìn)行。建立有關(guān)客戶貸款的公司臺(tái)帳 ,做好資料的保管與 登記工作。及時(shí)與不同按揭銀行聯(lián)系溝通取回按揭合同、按揭 上賬憑證以及相關(guān)按揭抵押資料 ,確保后期抵押登記的順利辦 理及按揭貸款保證金的及時(shí)回收。3. 按照銷售管理流程作好客戶更名登記與審核,嚴(yán)格審查客戶證件 ,注意法律身份要件的收取以及相關(guān)文書的簽署,作到有據(jù)可查,有據(jù)可依。4. 在項(xiàng)目銷售階段作好客戶調(diào)查 ,隨時(shí)了解客戶意見與建議 ,就相 關(guān)信息與公司有關(guān)部門溝通 ,以便公司及時(shí)調(diào)整銷售策略。三、項(xiàng)目后期交房前客戶服務(wù)中心工作 :1. 參與制定交房流程 ,確定提前對(duì)外發(fā)布交房時(shí)客戶應(yīng)交資料與 相關(guān)費(fèi)用、注意事項(xiàng) ,提高交房

6、工作的效率。2. 再次核對(duì)客戶是否款清 ,收集購房客戶辦理分戶產(chǎn)權(quán)及分戶國 土的有關(guān)資料 ,指導(dǎo)客戶正確簽署有關(guān)申請(qǐng)表格與委托書,審核合同面積 （地址房號(hào) ）與產(chǎn)權(quán)面積 （地址房號(hào) ）的差額 （差異 ）,準(zhǔn)確 填開不動(dòng)產(chǎn)發(fā)票并收回全額交款收據(jù)。向客戶說明解釋分戶產(chǎn) 權(quán)相關(guān)稅費(fèi)政策 ,核對(duì)減免稅費(fèi)條件。計(jì)算并代收維修資金和 產(chǎn)權(quán)稅費(fèi)。將以上資料款項(xiàng)加以整理并妥善保管。四、項(xiàng)目后期交房后客戶服務(wù)中心工作 :1. 建立客戶產(chǎn)權(quán)信息檔案 ,認(rèn)真核實(shí)并調(diào)整分戶產(chǎn)權(quán)與總產(chǎn)權(quán)的 平衡關(guān)系 , 填寫分戶產(chǎn)權(quán)申請(qǐng)登記表、委托書以確保分戶產(chǎn)權(quán) 辦理的準(zhǔn)確性 ,同時(shí)也為分戶國土的辦理打下良好的基礎(chǔ)。2. 與維修資金

7、監(jiān)管辦公室銜接 ,出具客戶維修資金交款通知單 ,將 每份維修資金交款通知單明細(xì)條款與客戶購房產(chǎn)權(quán)資料加以核 對(duì),如出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)接洽相關(guān)部門予以更正。憑交款通知將 代收的客戶房屋維修資金交至代管銀行,并取得交款憑證。再 次核對(duì)交款憑證的準(zhǔn)確性 ,將正確無誤的交款憑證分客戶聯(lián)、 辦證聯(lián)妥善保管。對(duì)以上稅費(fèi)的交納作好登記明細(xì)。3. 建立開發(fā)商代客戶交納房屋契稅清冊(cè)檔案,整理相關(guān)資料 ,經(jīng)核對(duì)后交契稅分局蓋契稅核對(duì)章,并出具購房客戶契稅交納通知單,將每位客戶契稅通知單明細(xì)條款與客戶購房產(chǎn)權(quán)資料加以 核對(duì) ,如出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)接洽相關(guān)部門予以更正。通知契稅交 納不足的客戶及時(shí)補(bǔ)稅。憑交款通知將代收客戶房屋契稅交至 契稅分局 ,并取得完稅證明。再次核對(duì)完稅證明的準(zhǔn)確性,將正確無誤的完稅證明分客戶聯(lián)、辦證聯(lián)妥善保管。4. 整理分戶產(chǎn)權(quán)資料 ,交至房屋產(chǎn)權(quán)監(jiān)理處 ,進(jìn)行房屋分戶產(chǎn)權(quán)的 登記 ,同時(shí)作好交件登記。在取得登記、手續(xù)費(fèi)交款通知后,將明細(xì)條款與客戶購房產(chǎn)權(quán)資料加以重復(fù)核對(duì),無誤后計(jì)算并復(fù)核應(yīng)交費(fèi)用并加以交納 ,取得相關(guān)票據(jù)。憑票據(jù)打印并領(lǐng)取產(chǎn) 權(quán)證后憑完稅證明到契稅分局粘貼稅花。對(duì)在辦理分戶產(chǎn)權(quán)中 出現(xiàn)的不符合規(guī)定的問題件聯(lián)系相關(guān)客戶解決處理。5. 將分戶